Feliz #GetToKnowYourCustomersDay

Mantener a sus clientes tiene sentido desde el punto de vista empresarial.

Es más probable que sus clientes satisfechos lo recomienden a sus amigos y colegas, así como a extraños al azar. Es más probable que sus clientes satisfechos aumenten su negocio con usted con el tiempo. Y es más barato mantener a los clientes satisfechos que salir a buscar nuevos. ¿Y tú cómo satisfaces a tus clientes? Conózcalos, y lo que quieren, y luego, entregue los productos.

Para comenzar por el principio: en este feriado con el hashtag #GetToKnowYourCustomersDay, ¿qué está haciendo para conocer a sus clientes?

Vamos a desviarnos por un segundo rápido. ¿Qué es una fiesta de hashtag, puede preguntar? Yo también… No sabía que ahora eran cosas para añadir al calendario editorial. Pero son. Caitlin Dewey, la crítica de cultura digital del Washington Post, tuvo una gran línea en una publicación sobre el feriado falso del Día Nacional de los Mejores Amigos el año pasado. Ella dijo: "Olvídate de las 'vacaciones de Hallmark': vivimos en el mundo de las vacaciones con hashtag". Palabra.

#GetToKnowYourCustomersDay ocurre trimestralmente el tercer jueves del primer mes de cada trimestre: enero, abril, julio y octubre. Si se pregunta qué otras vacaciones h#shtag existen, puede consultar esta infografía creada por la buena gente de Sprout Social:

¿Se está preguntando ahora si es un mal vendedor por no conmemorar el #GetToKnowYourCustomersDay? Eso depende.

Puede haber varias maneras de abordar las vacaciones en las redes sociales. Después de revisar muchos de los tweets que usan el hashtag #GetToKnowYourCustomersDay, diría que la mayoría no logra conocer a sus clientes.

¿Cómo sé esto? Ponte en los zapatos de tu cliente. ¿Usted, como cliente, realmente quiere:

1. Participa en una encuesta
2. Como los canales de redes sociales de una empresa
3. Tome una foto de un producto y luego publíquela en sus canales sociales
4. Escriba un testimonio sobre un producto o servicio y luego publíquelo en sus canales sociales
5. Ninguna de las anteriores

Supongo que la mayoría de ustedes son como yo y elegirían la opción E, ninguna de las anteriores. No es que no queramos apoyar a nuestros negocios favoritos; simplemente tenemos otras... cosas... que hacer, y muchas. El problema con las opciones de la A a la D es que todas son egoístas para el negocio y sus clientes verán a través de ellas.

Puaj. #HashtagHolidayFail

Esto destaca un desafío mayor que experimentan muchos especialistas en marketing, que es cómo ayudar a sus empresas a mantener y hacer crecer a sus clientes después de la conversión de ventas. En Act-On, llamamos a esto "expandir las relaciones con sus clientes" y creemos que es un área perfecta para usar herramientas de automatización de marketing que históricamente se han utilizado en el lado de generación de demanda del negocio.

Los profesionales del marketing de clientes saben que mantener a un cliente es más fácil que adquirir uno nuevo. Si una empresa puede aumentar sus tasas de retención de clientes en un 5 por ciento, aumentará sus ganancias en un 25 por ciento a un 95 por ciento. Y si bien esa puede ser una estadística anticuada de 2000, no ha cambiado mucho. La encuesta de 2015 realizada por Pacific Crest Securities y OpenView encontró en promedio que cuesta $ 1,18 adquirir cada dólar de ingresos del primer año en lugar de solo $ 0,13 para retener (o $ 0,28 para aumentar las ventas) de un cliente existente.

Entonces, ¿cómo mantienes a tus clientes? ¿Y cómo lo haces en el #GetToKnowYourCustomersDay? Estos son mis cinco consejos para ganar en el valor de por vida del cliente (y conocer mejor a sus clientes en el camino). Estas son lecciones de la Escuela de golpes duros, aprendidas de pasos en falso anteriores con mis clientes y clientes anteriores.

1. Piensa a largo plazo

Muchas empresas están muy centradas en la adquisición y en poder mostrar a sus inversores, los medios y quién sabe quién más que siguen creciendo trimestre tras trimestre, año tras año.

Pero, ¿esos nuevos clientes están renovando cuando vencen sus contratos? ¿Están haciendo crecer su negocio contigo más allá del trato especial que les ofreciste para engancharlos? Los inversores llaman a esto "crecimiento descuidado".

Sí, usted, yo y todos los demás debemos seguir esforzándonos para atraer más clientes. Pero deberíamos hacerlo con la intención de que esos clientes sigan allí dentro de un año y dentro de cinco años. Quiere hacer algo mejor que simplemente ganar nuevos clientes a una tasa igual a su rotación.

Cuando tienes esa mentalidad de conoce a tu cliente, es muy parecido a una relación con tu pareja o cónyuge. Empiezas a asegurarte de prestarles atención a ellos y a sus necesidades, y no solo a las tuyas. Puede que a un vendedor no le haga daño tomar un libro de relaciones de la librería de su vecindario, leerlo y pensar en cómo se pueden aplicar esas lecciones a la relación entre ellos y sus clientes.

Siendo honesto. Ser transparente. Ser un oyente empático. Estar disponible. Todos esos son rasgos de humano a humano que debe aportar a sus relaciones con sus clientes.

2. Escucha antes de hablar

Primero, debe escuchar a sus clientes durante todo el año, no solo en un día festivo con hashtag. ¿Está usted comprobando con ellos sobre una base regular? ¿Qué tipo de programas de escucha tiene implementados? ¿Tiene alguna forma de que el éxito de sus clientes o la gente de servicio compartan los comentarios de los clientes que reciben con marketing, ventas, contabilidad y cualquier otra persona que pueda estar en contacto con el cliente?

¿Su equipo de redes sociales está monitoreando los canales para ver lo bueno y lo malo que los clientes pueden decir sobre usted? ¿Y tiene una política, al menos una guía, sobre qué hacer cuando escuchan algo negativo o positivo?

Si está saltando a unas vacaciones con hashtag, ¿es en una plataforma en la que tiene algún dominio? ¿Están sus clientes incluso en ese canal? ¿Han interactuado contigo en el pasado en ese canal? (Puede ser vergonzoso si está lanzando una campaña de vacaciones con hashtag y ninguno de sus prospectos lo escuchará). ¿Ha verificado lo que otros han hecho en el pasado (si se trata de una festividad que ocurrió antes)? ¿Qué hacen sus competidores para este tipo de eventos?

Y lo que está escuchando no debe centrarse únicamente en quejas o elogios. Al escuchar y prestar atención, podrá anticipar una oportunidad inesperada. Esto podría obtenerse de los comentarios de los clientes directamente sobre una característica del producto o servicio que les gustaría ver, el dolor que continúan teniendo o de lo que dicen los clientes de su competidor sobre sus productos o servicios. Puede aprender acerca de las debilidades que tienen que le dan una ventaja.

Los especialistas en marketing se beneficiarían al copiar el mantra de ventas para escuchar, escuchar y luego escuchar un poco más los problemas de los clientes para comprender mejor cómo pueden ayudar.

3. Ayude a sus clientes a tener éxito

Así que estás escuchando y prestando atención a tus clientes. ¿Estás haciendo algo sobre lo que estás aprendiendo? ¿Qué puede hacer para ser un buen y mejor socio comercial para sus clientes? Además de equipos de soporte informados, proactivos y colaborativos, su organización B2B debe brindar a los clientes una variedad de opciones de autoservicio, como un área de conocimiento y preguntas frecuentes en línea, o tutoriales en video y seminarios web fáciles de entender.

Usando nuestra propia plataforma en Act-On, podemos ver cuándo un cliente está usando el producto o dónde puede estar teniendo algunos desafíos. Podemos registrarnos de manera proactiva, sugerir consejos y ver qué podemos hacer para asegurarnos de que tengan éxito en el uso de la plataforma. Podemos hacer esto a través de un correo electrónico o una llamada telefónica de un representante de éxito del cliente, o a través de nuestros programas automatizados.

4. Valor de la oferta

Ya sea que esté enviando un tweet, un correo electrónico o una factura, piense en las formas en que puede aportar valor a su cliente. Me gustó cómo la gente de Junior Achievement en el este de Iowa se acercó al #GetToKnowYourCustomersDay de enero al compartir un enlace a 10 consejos para conocer a su cliente (¿quizás compartan esta publicación en el futuro?).

Creo que conseguir que sus clientes participen en una encuesta o en un grupo de discusión sería una excelente información para usted y su empresa. Pero, ¿qué le vas a dar a tu cliente a cambio de su tiempo y esfuerzo? El equipo de redes sociales de Domino's Pizza le pidió a su audiencia que compartiera sus ingredientes favoritos y luego premió a los comentaristas al azar con una pizza gratis (me encanta una pizza simple de pepperoni, si está escuchando, @dominos).

Si es un B2B o está disperso geográficamente, podría ofrecer hacer una donación a una organización sin fines de lucro local en nombre de su cliente a cambio de su aporte. Esta es una gran idea porque está creando un vehículo para que sus clientes ayuden a otros.

Toms Shoes es un ejemplo particularmente bueno. Por cada par de zapatos que compra un cliente, Toms dona un par a un niño necesitado. Han ampliado este modelo "Uno por uno" a anteojos (que respaldan el cuidado de la vista) y bolsos de mano (que respaldan condiciones de parto más limpias y seguras), mochilas (iniciados contra el acoso escolar) y café (agua potable).

Todos los años realizan la promoción “Un día sin zapatos”; publica una foto de tus pies descalzos en Instagram y Tom's enviará un par de zapatos a un niño que los necesite.

En 2015, eso significó 296.243 pares de zapatos. Y mucha buena voluntad. (El One Day #WithoutShoes de 2016 es el 10 de mayo).

A los efectos de su campaña #GetToKnowYourCustomersDay, puede indicar que le gusta, ser amigo y seguir a sus clientes en sus canales de redes sociales y anotar las causas más cercanas a sus corazones. Luego, podría ofrecer promocionar en su red el mejor tweet, video o publicación de un cliente. Podrías compartir un comentario sobre ellos. Es una manera respetuosa de honrarlos.

5. Sea agradecido

En caso de duda, simplemente esté auténticamente agradecido por su tiempo y su negocio. Dígales que sabe que tienen muchas opciones por su dinero y que aprecia su decisión de elegirlo a usted. Esto funciona durante todo el año, y especialmente en #GetToKnowYourCustomersDay cuando un simple tweet puede decir gracias.

¡Celebra, difunde el amor en Twitter! ¡Es #GetToKnowYourCustomersDay! ¿No sabes cómo celebrar? Aquí hay algunos consejos para comenzar @ ActOnSoftware

Los clientes satisfechos, comprometidos y leales conducen a un negocio sólido y a más oportunidades de crecimiento. Hacer un seguimiento de la participación del cliente preparará a su empresa para el éxito a largo plazo. La automatización del marketing puede ayudarlo a descubrir la historia de cómo su cliente interactúa digitalmente con su marca, su contenido y las personas de su empresa, a lo largo de todo el ciclo de vida. Descargue nuestra guía de 8 pasos, "¿Realmente conoce a sus clientes?" para aprender los pasos necesarios para construir relaciones duraderas y de calidad con sus clientes.