ハッピー #GetToKnowYourCustomersDay

公開: 2016-04-21

顧客を維持することは、ビジネス上意味のあることです。

満足した顧客は、友人や同僚だけでなく、ランダムな見知らぬ人にもあなたを勧める可能性が高くなります。あなたの満足した顧客は、時間の経過とともにあなたとのビジネスを拡大する可能性が高くなります. また、新しい顧客を獲得するよりも、満足している顧客を維持する方が安上がりです。そして、どのように顧客を満足させますか？彼らを知り、彼らが何を望んでいるのかを知り、そして商品を届けます。

はじめに: この #GetToKnowYourCustomersDay ハッシュタグの休日に、顧客を知るために何をしていますか?

ちょっと寄り道しよう。ハッシュタグホリデーとは何ですか? 私も… これらが編集カレンダーに追加されるものだとは知りませんでした。しかし、彼らはそうです。 Washington Post のデジタルカルチャー評論家である Caitlin Dewey は、昨年の National Best Friends Day でっちあげの祝日についての投稿で、素晴らしい発言をしました。彼女は、「『ホールマークホリデー』を忘れてください。私たちはハッシュタグホリデーの世界に住んでいます」と言いました。言葉。

#GetToKnowYourCustomersDay は、四半期ごとに、1 月、4 月、7 月、10 月の各四半期の最初の月の第 3 木曜日に行われます。他にどんな h#shtag の祝日があるのか知りたい場合は、Sprout Social の善良な人々によって作成されたこのインフォグラフィックをチェックしてください。

#GetToKnowYourCustomersDay の記念に失敗したことで、あなたはひどいマーケティング担当者ではないかと今疑問に思っていますか? 場合によります。

ソーシャルメディアの休日にアプローチする方法はいくつかあります。 #GetToKnowYourCustomersDay ハッシュタグを使用した多くのツイートを確認した結果、ほとんどのツイートは実際に顧客を知ることに失敗していると言えます。

どうすればこれを知ることができますか? お客様の立場になって考えてください。あなたは、顧客として、本当に次のことを望んでいますか?

アンケートを取る
ビジネスのソーシャルメディアチャネルのように
製品の写真を撮り、ソーシャルチャネルに投稿する
製品やサービスに関する紹介文を書き、ソーシャルチャネルに投稿する
上記のどれでもない

あなたのほとんどは私のようで、オプション E の「上記のいずれでもない」を選択すると思います。お気に入りのビジネスをサポートしたくないというわけではありません。私たちには他にも…やるべきことが…たくさんあります。オプション A から D の問題点は、それらはすべてビジネスにとって利己的であり、顧客はそれらを見抜くことになるということです。

うーん。 #HashtagHolidayFail

これは、多くのマーケティング担当者が経験するより大きな課題を浮き彫りにしています。それは、企業が売り上げのコンバージョン後に顧客を維持し、成長させるのをどのように支援するかということです。 Act-On では、これを「顧客関係の拡大」と呼んでおり、ビジネスの需要創出側で歴史的に使用されてきたマーケティング自動化ツールを使用するのに最適な領域であると考えています。

顧客マーケティングの専門家は、顧客を維持することは新しい顧客を獲得することよりも簡単であることを知っています。企業が顧客維持率を 5% 向上させることができれば、利益は 25% から 95% 増加します。これは 2000 年からの古い統計かもしれませんが、あまり変わっていません。 Pacific Crest Securities と OpenView による 2015 年の調査では、既存の顧客を維持するにはわずか 0.13 ドル (またはアップセルするには 0.28 ドル) であるのに対し、初年度の収益を 1 ドル獲得するには平均で 1.18 ドルかかることがわかりました。

では、どうすれば顧客を維持できますか? そして、#GetToKnowYourCustomersDay でそれをどのように行いますか? ここでは、顧客の生涯価値を獲得するための (そして、その過程で顧客をよりよく知るようになるための) 5 つのヒントを紹介します。これらは、私の過去の顧客やクライアントとの以前の失敗から学んだ、ハードノックの学校からの教訓です。

1. 長期的に考える

多くの企業は、買収に重点を置いており、投資家、メディア、および誰が知っているかを知っている人に、四半期ごと、年ごとに成長し続けていることを示すことができます.

しかし、これらの新規顧客は、契約の有効期限が切れると更新されますか? 彼らは、あなたが彼らを惹きつけるためにあなたが提供した特別な取引を超えて、あなたとのビジネスを成長させていますか? 投資家はこれを「ずさんな成長」と呼んでいます。

はい、あなた、私、そして他の全員が、より多くの顧客を獲得するために努力を続ける必要があります. しかし、これらの顧客が今から 1 年後も 5 年後もそこにいることを意図してそうする必要があります。チャーンと同じ割合で新規顧客を獲得するだけでなく、より良い成果を上げたいと考えています。

顧客を知るという考え方は、パートナーや配偶者との関係によく似ています。自分のニーズだけでなく、彼らと彼らのニーズに注意を向けるようになります。マーケティング担当者が近所の書店で人間関係の本を手に取って読んで、その教訓を自分と顧客との関係にどのように適用できるかを考えても、害はないかもしれません。

正直であること。透明であること。共感的な聞き手であること。利用可能であること。これらはすべて、顧客との関係に持ち込むべき人間から人間への特性です。

2.話す前に聞く

まず、1 つのハッシュタグの休日だけでなく、1 年を通して顧客の声に耳を傾ける必要があります。彼らと定期的にチェックインしていますか？どのような種類のリスニングプログラムを導入していますか? 顧客の成功またはサービス担当者が受け取った顧客からのフィードバックを、マーケティング、営業、経理、および顧客に接触している可能性のある他の人と共有する方法はありますか?

あなたのソーシャルメディアチームは、顧客からあなたについて言われる可能性のある良い点と悪い点についてチャネルを監視していますか? また、否定的または肯定的なことを聞いたときに何をすべきかについて、ポリシー (少なくともガイダンス) はありますか?

ハッシュタグの休日に飛び込む場合、それはあなたがある程度習熟しているプラットフォーム上ですか? あなたの顧客はそのチャネルを利用していますか? 彼らは過去にそのチャンネルであなたとやり取りしたことがありますか? (ハッシュタグ付きのホリデーキャンペーンを開始しているのに、見込み客の誰もあなたのことを聞いてくれないとしたら、恥ずかしいかもしれません。) 過去に他の人が何をしたかを確認しましたか (これが以前に起こったホリデーの場合)? 競合他社はこの種のイベントで何をしますか?

そして、あなたが聞いていることは、苦情や賞賛だけに焦点を合わせるべきではありません. 耳を傾け、注意を払うことで、予期せぬ機会を予測することができます。これは、顧客が見たいと思っている製品やサービスの機能、彼らが抱え続けている痛み、または競合他社の顧客が製品やサービスについて言っていることについて、直接あなたに寄せられたフィードバックから収集することができます. 彼らがあなたに優位性を与える弱点について学ぶかもしれません。

マーケターは、顧客の問題に耳を傾け、耳を傾け、さらに耳を傾けて、彼らがどのように役立つかをよりよく理解するというセールスマントラをコピーすることで利益を得る.

3. 顧客の成功を支援する

そのため、お客様の声に耳を傾け、注意を払っています。学んだことについて何かしていますか？クライアントにとってより良いビジネスパートナーになるために何ができるでしょうか? B2B 組織は、知識が豊富で積極的で協力的なサポートチームに加えて、オンラインの FAQ やナレッジエリア、わかりやすいビデオチュートリアルやウェビナーなど、さまざまなセルフサービスオプションを顧客に提供する必要があります。

Act-On の独自のプラットフォームを使用して、顧客がいつ製品を使用しているか、どこで問題を抱えているかを確認できます。積極的にチェックインし、ヒントを提案し、プラットフォームの使用を確実に成功させるために何ができるかを確認できます. これは、カスタマーサクセス担当者のメールまたは電話、または自動化されたプログラムを通じて行うことができます。

4. 提供価値

ツイート、メール、請求書のいずれを送信する場合でも、顧客に価値をもたらす方法を考えてください。アイオワ州東部のジュニアアチーブメントチームが 1 月の #GetToKnowYourCustomersDay に取り組み、顧客を知るための 10 のヒントへのリンクを共有した方法が気に入りました (将来、この投稿を共有する可能性があります)。

顧客にアンケートやフォーカスグループに参加してもらうことは、あなたとあなたの会社にとって素晴らしい情報になると思います。しかし、顧客の時間と労力と引き換えに、顧客に何を提供しますか? Domino's Pizza のソーシャルチームは、聴衆にお気に入りのトッピングを共有するように依頼し、コメントを寄せた人に無料のピザをランダムに授与しました (私はシンプルなペパロニピザが大好きです。@dominos)。

B2B または地理的に分散している場合は、顧客の意見と引き換えに、顧客の名前で地元の非営利団体に寄付を申し出ることができます。顧客が他の人を助けるための手段を作成しているので、これは素晴らしいアイデアです。

Toms Shoes は特に良い例です。顧客が靴を 1 足購入するごとに、Toms は靴を必要としている子供に 1 足を寄付します。彼らは、この「One for One」モデルをアイウェア (視力ケアをサポート)、トートバッグ (清潔で安全な出産環境をサポート)、バックパック (いじめ防止の初心者向け)、コーヒー (安全な水) にまで拡大しました。

毎年、「One Day Without Shoes」プロモーションを行っています。インスタグラムにあなたの素足の写真を投稿すると、Tom's が靴を必要としている子供に 1 組の靴を送ります。

2015 年には 296,243 足の靴がありました。そして、たくさんの善意。 (2016 年の 1 日 #WithoutShoes は 5 月 10 日です。)

#GetToKnowYourCustomersDay キャンペーンの目的のために、顧客のソーシャルメディアチャネルで「いいね!」、「友達になる」、「フォローする」ことで、顧客の心に迫る原因に注意を払うことができます。次に、顧客からの最高のツイート、ビデオ、または投稿をネットワークに宣伝することを提案できます。それらについての宣伝文句を共有できます。彼らを尊重するのは敬意を表する方法です。

5. 感謝する

疑わしい場合は、彼らの時間とビジネスに心から感謝してください. 彼らのお金には多くの選択肢があることを知っていること、そしてあなたを選んだ決定に感謝していることを伝えてください. これは 1 年を通して機能しますが、特に #GetToKnowYourCustomersDay では簡単なツイートで感謝を伝えることができます。

祝って、Twitterで愛を広めましょう！その #GetToKnowYourCustomersDay! お祝いの仕方に困っていませんか？ ActOnSoftwareで始めるためのヒントをいくつか紹介します

満足度が高く、エンゲージメントが高く、忠実な顧客は、強力なビジネスにつながり、成長の機会が増えます。 顧客エンゲージメントを追跡することで、企業は長期的な成功を収めることができます。 マーケティングオートメーションは、ライフサイクル全体を通じて、顧客がブランド、コンテンツ、および社内の人々とデジタルでどのようにやり取りするかというストーリーを明らかにするのに役立ちます。 8 ステップのガイド「Do You Really Know Your Customers?」をダウンロードしてください。 顧客との質の高い永続的な関係を構築するために必要な手順を学びます。