La mulți ani #GetToKnowYourCustomersDay

Păstrarea clienților are sens în afaceri.

Clienții tăi mulțumiți au mai multe șanse să te recomande prietenilor și colegilor lor, precum și străinilor întâmplători. Clienții tăi mulțumiți au șanse mai mari să-și crească afacerea cu tine în timp. Și este mai ieftin să păstrezi clienți mulțumiți decât să ieși și să iei alții noi. Și cum vă satisfaceți clienții? Faceți cunoștință cu ei și ceea ce doresc, apoi – livrați mărfurile.

Pentru a începe de la început: în această sărbătoare cu hashtag #GetToKnowYourCustomersDay, ce faci pentru a-ți cunoaște clienții?

Să ne ocolim pentru o secundă rapidă. Ce este o vacanță cu hashtag, vă puteți întreba? Și eu... Nu știam că acestea erau acum lucruri de adăugat în calendarul editorial. Dar ei sunt. Caitlin Dewey, criticul de cultură digitală de la Washington Post, a avut o replică grozavă într-o postare despre sărbătoarea înșelătoare a Zilei Naționale a celor mai Buni Prieteni de anul trecut. Ea a spus: „Uită de „sărbătoarea Hallmark” – trăim în lumea sărbătorilor cu hashtag.” Cuvânt.

#GetToKnowYourCustomersDay are loc trimestrial în a treia zi de joi a primei luni a fiecărui trimestru: ianuarie, aprilie, iulie și octombrie. Dacă vă întrebați ce alte sărbători h#shtag există, puteți consulta acest infografic creat de oamenii buni de la Sprout Social:

Vă întrebați acum dacă sunteți un marketer groaznic pentru că nu ați comemorat #GetToKnowYourCustomersDay? Depinde.

Pot exista o serie de moduri de a aborda sărbătorile pe rețelele sociale. După ce am analizat multe dintre tweet-uri folosind hashtag-ul #GetToKnowYourCustomersDay, aș spune că majoritatea nu reușesc să-și cunoască de fapt clienții.

De unde știu asta? Pune-te în locul clientului tău. În calitate de client, doriți cu adevărat să:

1. Faceți un sondaj
2. La fel ca canalele de socializare ale unei companii
3. Faceți o fotografie a unui produs și apoi postați-l pe canalele dvs. de socializare
4. Scrieți o mărturie despre un produs sau serviciu și apoi postați pe canalele dvs. de socializare
5. Nici una dintre cele de mai sus

Bănuiesc că majoritatea dintre voi sunteți ca mine și ați alege Opțiunea E, Niciuna dintre cele de mai sus. Nu este că nu vrem să ne susținem afacerile preferate; avem doar alte... chestii... de făcut și multe. Problema cu opțiunile de la A la D este că toate sunt autoservitoare pentru afacere, iar clienții tăi le vor vedea direct.

Uf. #HashtagHolidayFail

Acest lucru evidențiază o provocare mai mare pe care mulți specialiști în marketing se confruntă, și anume cum să-și ajute companiile să-și păstreze și să-și dezvolte clienții după conversia vânzărilor. La Act-On, numim acest lucru „extinderea relațiilor cu clienții” și credem că este o zonă perfectă pentru utilizarea instrumentelor de automatizare a marketingului care au fost folosite în trecut pe partea de gen a cererii a afacerii.

Specialiștii în marketingul clienților știu că păstrarea unui client este mai ușor decât achiziționarea unuia nou. Dacă o companie își poate crește ratele de reținere a clienților cu 5%, își vor crește profiturile cu 25% până la 95%. Și deși aceasta poate fi o statistică datată din 2000, nu s-a schimbat mare lucru. Sondajul din 2015 realizat de Pacific Crest Securities și OpenView a constatat că, în medie, costă 1,18 USD pentru a obține fiecare dolar din venitul din primul an, spre deosebire de doar 0,13 USD pentru a păstra (sau 0,28 USD pentru a-și vinde) un client existent.

Deci, cum vă păstrați clienții? Și cum o faci în #GetToKnowYourCustomersDay? Iată cele cinci sfaturi ale mele pentru a câștiga la valoarea de viață a clientului (și pentru a vă cunoaște mai bine clienții pe parcurs). Acestea sunt lecții de la School of Hard Knocks, învățate din pași greșiți anterioare cu clienții și clienții mei din trecut.

1. Gândește-te pe termen lung

Multe companii sunt foarte concentrate pe achiziții și pe a fi capabile să le arate investitorilor, presei și cine-știe-cine-altul că continuă să crească trimestrial, an de an.

Dar acești noi clienți se reînnoiesc atunci când le expiră contractele? Își dezvoltă afacerea cu tine dincolo de oferta specială pe care i-ai oferit-o pentru a-i agăța? Investitorii numesc aceasta „creștere neglijentă”.

Da – tu, eu și toți ceilalți trebuie să continuăm să ne grăbim pentru a aduce mai mulți clienți. Dar ar trebui să facem acest lucru cu intenția ca acești clienți să fie în continuare acolo peste un an și cinci ani de atunci. Vrei să faci mai bine decât să câștigi clienți noi la o rată egală cu rata ta.

Când ai acea mentalitate de cunoaștere a clientului, seamănă mult cu o relație cu partenerul sau soțul tău. Începeți să vă asigurați că le acordați atenție lor și nevoilor lor, și nu doar ale dvs. Poate să nu rănească un agent de marketing să ia o carte de relații de la librăria din cartier, să o citească și să se gândească la modul în care aceste lecții pot fi aplicate relației dintre ei și clienții lor.

Fiind sincer. Fiind transparent. Fiind un ascultător empatic. Fiind disponibil. Toate acestea sunt trăsături de la om la om pe care ar trebui să le aduceți în relațiile cu clienții.

2. Ascultă înainte de a vorbi

În primul rând, trebuie să-ți asculți clienții pe tot parcursul anului, nu doar într-o vacanță cu hashtag. Te verifici cu ei în mod regulat? Ce tip de programe de ascultare aveți la dispoziție? Aveți o modalitate prin care succesul clienților dvs. sau oamenii de serviciu să împărtășească feedback-ul clienților pe care îl primesc cu marketing, vânzări, contabilitate și cu oricine altcineva care ar putea atinge clientul?

Echipa dvs. de social media monitorizează canalele pentru ceea ce se poate spune despre dvs. de la clienți? Și aveți o politică – cel puțin îndrumări – pentru ce să faceți atunci când aud ceva negativ sau pozitiv?

Dacă sari într-o vacanță cu hashtag, este pe o platformă pe care ai cunoștințe? Clienții tăi sunt chiar pe acel canal? Au interacționat cu tine în trecut pe acel canal? (Ar putea fi jenant dacă lansați o campanie de sărbători cu hashtag și niciunul dintre potențialii dvs. nici măcar nu vă va auzi.) Ați verificat pentru a vedea ce au făcut alții în trecut (dacă aceasta este o vacanță care a mai avut loc)? Ce fac concurenții tăi pentru acest tip de eveniment?

Și ceea ce asculți nu ar trebui să se concentreze exclusiv pe plângeri sau laude. Ascultând și acordând atenție, vei putea anticipa o oportunitate neașteptată. Acest lucru ar putea fi obținut din feedback-ul clienților direct către dvs. despre un produs sau un serviciu pe care și-ar dori să o vadă, durerea pe care o continuă să o aibă sau din ceea ce spun clienții concurenților despre produsele sau serviciile lor. S-ar putea să înveți despre punctele slabe pe care le au și care îți oferă un avantaj.

Specialiștii de marketing ar beneficia prin copierea mantrei de vânzări pentru a asculta, a asculta și apoi a mai asculta problemele clienților pentru a înțelege mai bine cum pot ajuta aceștia.

3. Ajută-ți clienții să aibă succes

Așadar, ascultați și acordați atenție clienților dvs. Faci ceva în legătură cu ceea ce înveți? Ce poți face pentru a fi un partener de afaceri bun și mai bun pentru clienții tăi? Pe lângă echipele de asistență informate, proactive și colaborative, organizația dvs. B2B ar trebui să ofere clienților o varietate de opțiuni de autoservire, cum ar fi o zonă de întrebări frecvente și de cunoștințe online sau tutoriale video și seminarii web ușor de digerat.

Folosind propria noastră platformă la Act-On, putem vedea când un client folosește produsul sau unde poate întâmpina unele provocări. Putem să ne verificăm în mod proactiv, să sugerăm sfaturi și să vedem ce putem face pentru a ne asigura că folosesc platforma cu succes. Putem face acest lucru printr-un e-mail sau printr-un apel telefonic sau prin intermediul programelor noastre automate.

4. Valoarea ofertei

Indiferent dacă trimiteți un tweet, un e-mail sau o factură, gândiți-vă la modalități prin care puteți aduce valoare clientului dvs. Mi-a plăcut modul în care oamenii de la Junior Achievement din estul Iowai au abordat #GetToKnowYourCustomersDay din ianuarie, partajând un link către 10 sfaturi pentru a vă cunoaște clientul (poate că vor împărtăși această postare în viitor?).

Cred că să-ți convingi clienții să participe la un sondaj sau la un focus grup ar fi o informație excelentă pentru tine și compania ta. Dar ce vei oferi clientului tău în schimbul timpului și efortului lor? Echipa de socializare a lui Domino's Pizza le-a cerut publicului să-și împărtășească toppingurile preferate, iar apoi i-a premiat aleatoriu comentatorilor cu o pizza gratuită (îmi place o pizza simplă cu pepperoni, dacă asculți, @dominos).

Dacă sunteți B2B sau sunteți răspândit din punct de vedere geografic, puteți oferi o donație către o organizație nonprofit locală în numele clientului dvs. în schimbul contribuției acestuia. Aceasta este o idee grozavă, deoarece creați un vehicul pentru clienții dvs. pentru a-i ajuta pe alții.

Toms Shoes este un exemplu deosebit de bun. Pentru fiecare pereche de pantofi cumpărată de un client, Toms donează o pereche unui copil aflat în nevoie. Ei au extins acest model „One for One” la articole de ochelari (care susțin îngrijirea vederii) și genți de tote (suțin mai curat, condiții de naștere mai sigure), rucsacuri (inițiați anti-bullying) și cafea (apă sigură).

În fiecare an derulează o promoție „O zi fără pantofi”; postează pe Instagram o poză cu picioarele tale goale, iar Tom's va trimite o pereche de pantofi unui copil care are nevoie de ei.

În 2015, asta a însemnat 296.243 de perechi de pantofi. Și multă voință bună. (O zi din 2016 #WithoutShoes este 10 mai.)

În scopul campaniei dvs. #GetToKnowYourCustomersDay, ați putea să vă placă, să vă împrietenești și să-ți urmărești clienții pe canalele lor de rețele de socializare și să notezi cauzele apropiate de inimile lor. Ați putea oferi apoi să promovați în rețeaua dvs. cel mai bun tweet, videoclip sau postare de la un client. Puteți împărtăși o informație despre ele. Este un mod respectuos de a-i onora.

5. Fii recunoscător

Când aveți îndoieli, fiți recunoscători autentic pentru timpul și afacerea lor. Spune-le că știi că au multe opțiuni pentru dolarii lor și apreciezi decizia lor de a te alege pe tine. Acest lucru funcționează pe tot parcursul anului și în special în #GetToKnowYourCustomersDay, când un simplu tweet poate spune doar mulțumiri.

Sărbătorește, răspândește dragostea pe twitter! Este #GetToKnowYourCustomersDay! Sunteți nedumerit cum să sărbătoriți? Iată câteva sfaturi pentru a începe @ ActOnSoftware

Clienții fericiți, implicați și loiali duc la o afacere puternică și la mai multe oportunități de creștere. Urmărirea implicării clienților vă va pregăti compania pentru succes pe termen lung. Automatizarea de marketing vă poate ajuta să descoperiți povestea modului în care clientul dvs. interacționează digital cu marca dvs., conținutul dvs. și oamenii din compania dvs., de-a lungul întregului ciclu de viață. Descărcați ghidul nostru în 8 pași, „Îți cunoști cu adevărat clienții?” pentru a învăța pașii necesari pentru a construi relații de calitate și durabile cu clienții dvs.