Selamat #GetToKnowYourCustomersDay

Mempertahankan pelanggan Anda masuk akal secara bisnis.

Pelanggan Anda yang puas lebih cenderung merekomendasikan Anda kepada teman dan kolega mereka, serta orang asing secara acak. Pelanggan Anda yang puas cenderung meningkatkan bisnis mereka dengan Anda dari waktu ke waktu. Dan lebih murah mempertahankan pelanggan yang puas daripada pergi keluar dan mendapatkan pelanggan baru. Dan bagaimana Anda memuaskan pelanggan Anda? Kenali mereka, dan apa yang mereka inginkan, dan kemudian – kirim barangnya.

Untuk memulai dari awal: Pada liburan tagar #GetToKnowYourCustomersDay ini, apa yang Anda lakukan untuk mengenal pelanggan Anda?

Mari memutar sebentar. Apa itu liburan hashtag, Anda mungkin bertanya? Saya juga… Saya tidak tahu bahwa ini adalah hal-hal yang akan ditambahkan ke kalender editorial. Tapi mereka. Caitlin Dewey, kritikus budaya digital Washington Post, memiliki kalimat yang bagus dalam postingan tentang liburan tipuan Hari Sahabat Terbaik Nasional tahun lalu. Dia berkata, "Lupakan 'liburan Hallmark' - kita hidup di dunia liburan dengan tagar." Kata.

#GetToKnowYourCustomersDay terjadi setiap triwulan pada hari Kamis ketiga di bulan pertama setiap triwulan: Januari, April, Juli, dan Oktober. Jika Anda bertanya-tanya apa liburan h#shtag lainnya di luar sana, Anda dapat melihat infografik ini yang dibuat oleh orang-orang baik di Sprout Social:

Apakah Anda sekarang bertanya apakah Anda seorang pemasar yang buruk karena gagal memperingati #GetToKnowYourCustomersDay? Tergantung.

Ada sejumlah cara untuk mendekati liburan media sosial. Setelah meninjau banyak tweet menggunakan tagar #GetToKnowYourCustomersDay, menurut saya sebagian besar gagal untuk benar-benar mengenal pelanggan mereka.

Bagaimana saya tahu ini? Tempatkan diri Anda pada posisi pelanggan Anda. Apakah Anda, sebagai pelanggan, benar-benar ingin:

1. Melakukan survei
2. Seperti saluran media sosial bisnis
3. Ambil gambar suatu produk dan kemudian posting di saluran sosial Anda
4. Tulis testimonial tentang produk atau layanan, lalu poskan di saluran sosial Anda
5. Bukan dari salah satu di atas

Saya menduga sebagian besar dari Anda seperti saya dan akan memilih Opsi E, Tidak satu pun di atas. Bukannya kami tidak ingin mendukung bisnis favorit kami; kami hanya memiliki… hal lain… untuk dilakukan, dan masih banyak lagi. Masalah dengan opsi A hingga D adalah semuanya melayani diri sendiri untuk bisnis, dan pelanggan Anda akan melihatnya langsung.

Aduh. #HashtagHolidayFail

Ini menyoroti tantangan yang lebih besar yang dialami banyak pemasar, yaitu bagaimana membantu perusahaan mereka mempertahankan dan menumbuhkan pelanggan mereka setelah konversi penjualan. Di Act-On, kami menyebutnya "memperluas hubungan pelanggan Anda" dan yakin ini adalah area yang sempurna untuk menggunakan alat otomasi pemasaran yang secara historis telah digunakan di sisi gen permintaan bisnis.

Pro pemasaran pelanggan tahu mempertahankan pelanggan lebih mudah daripada mendapatkan yang baru. Jika sebuah perusahaan dapat meningkatkan tingkat retensi pelanggannya sebesar 5 persen, mereka akan meningkatkan laba sebesar 25 persen hingga 95 persen. Dan sementara itu mungkin statistik tertanggal dari tahun 2000, tidak banyak yang berubah. Survei tahun 2015 oleh Pacific Crest Securities dan OpenView menemukan rata-rata bahwa biayanya $1,18 untuk memperoleh setiap dolar dari pendapatan tahun pertama dibandingkan dengan hanya $0,13 untuk mempertahankan (atau $0,28 untuk menjual lebih) pelanggan yang sudah ada.

Jadi bagaimana Anda mempertahankan pelanggan Anda? Dan bagaimana Anda melakukannya pada #GetToKnowYourCustomersDay? Berikut adalah lima tip saya untuk memenangkan nilai seumur hidup pelanggan (dan mengenal pelanggan Anda lebih baik di sepanjang jalan). Ini adalah pelajaran dari School of Hard Knocks, yang dipelajari dari kesalahan langkah sebelumnya dengan pelanggan dan klien saya sebelumnya.

1. Berpikir Jangka Panjang

Banyak perusahaan sangat fokus pada akuisisi dan mampu menunjukkan kepada investor mereka, media dan entah siapa lagi bahwa mereka terus tumbuh dari kuartal ke kuartal, dari tahun ke tahun.

Tetapi apakah pelanggan baru itu memperbarui ketika kontrak mereka berakhir? Apakah mereka mengembangkan bisnis dengan Anda di luar kesepakatan khusus yang Anda tawarkan untuk memikat mereka? Investor menyebutnya "pertumbuhan yang ceroboh".

Ya – Anda, saya, dan semua orang harus terus bekerja keras untuk mendatangkan lebih banyak pelanggan. Tapi kita harus melakukannya dengan maksud agar pelanggan itu tetap ada satu tahun dari sekarang, dan lima tahun dari itu. Anda ingin melakukan yang lebih baik daripada sekadar mendapatkan pelanggan baru dengan tarif yang sama dengan churn Anda.

Ketika Anda memiliki mentalitas tahu-pelanggan Anda, itu seperti hubungan dengan pasangan atau pasangan Anda. Anda mulai memastikan bahwa Anda memperhatikan mereka dan kebutuhan mereka, dan bukan hanya kebutuhan Anda sendiri. Mungkin tidak ada salahnya seorang pemasar mengambil buku hubungan dari toko buku terdekat, membacanya, dan memikirkan bagaimana pelajaran tersebut dapat diterapkan pada hubungan antara mereka dan pelanggan mereka.

Menjadi jujur. Menjadi transparan. Menjadi pendengar yang empatik. Tersedia. Semua itu adalah sifat manusia ke manusia yang harus Anda bawa ke dalam hubungan Anda dengan pelanggan.

2. Dengarkan Sebelum Berbicara

Pertama, Anda harus mendengarkan pelanggan Anda sepanjang tahun, tidak hanya pada satu liburan hashtag. Apakah Anda check-in dengan mereka secara teratur? Jenis program mendengarkan apa yang Anda miliki? Apakah Anda memiliki cara untuk kesuksesan pelanggan atau staf layanan Anda untuk membagikan umpan balik pelanggan yang mereka terima dengan pemasaran, penjualan, akuntansi, dan siapa pun yang mungkin menyentuh pelanggan?

Apakah tim media sosial Anda memantau saluran baik dan buruk yang mungkin dikatakan tentang Anda dari pelanggan? Dan apakah Anda memiliki kebijakan – setidaknya panduan – tentang apa yang harus dilakukan ketika mereka mendengar sesuatu yang negatif atau positif?

Jika Anda terjun ke liburan hashtag, apakah itu di platform yang Anda kuasai? Apakah pelanggan Anda ada di saluran itu? Pernahkah mereka berinteraksi dengan Anda sebelumnya di saluran itu? (Mungkin memalukan jika Anda meluncurkan kampanye liburan hashtag dan tidak ada prospek Anda yang akan mendengar Anda.) Sudahkah Anda memeriksa untuk melihat apa yang telah dilakukan orang lain di masa lalu (jika ini adalah hari libur yang pernah terjadi sebelumnya)? Apa yang dilakukan pesaing Anda untuk jenis acara ini?

Dan apa yang Anda dengarkan tidak boleh hanya terfokus pada keluhan atau pujian. Dengan mendengarkan dan memperhatikan, Anda akan dapat mengantisipasi peluang yang tidak terduga. Ini dapat diperoleh dari umpan balik pelanggan langsung kepada Anda tentang fitur produk atau layanan yang ingin mereka lihat, rasa sakit yang terus mereka alami, atau dari apa yang dikatakan pelanggan pesaing Anda tentang produk atau layanan mereka. Anda mungkin belajar tentang kelemahan yang mereka miliki yang memberi Anda keunggulan.

Pemasar akan mendapat manfaat dengan menyalin mantra penjualan untuk mendengarkan, mendengarkan, dan kemudian mendengarkan lagi masalah pelanggan untuk lebih memahami bagaimana mereka dapat membantu.

3. Bantu Pelanggan Anda Berhasil

Jadi, Anda mendengarkan dan memperhatikan pelanggan Anda. Apakah Anda melakukan sesuatu tentang apa yang Anda pelajari? Apa yang dapat Anda lakukan untuk menjadi mitra bisnis yang baik dan lebih baik bagi klien Anda? Selain tim pendukung yang berpengetahuan luas, proaktif, dan kolaboratif, organisasi B2B Anda harus menyediakan berbagai opsi layanan mandiri kepada pelanggan, seperti FAQ online dan area pengetahuan, atau tutorial video dan webinar yang mudah dicerna.

Dengan menggunakan platform kami sendiri di Act-On, kami dapat melihat saat pelanggan menggunakan produk atau di mana mereka mungkin mengalami beberapa tantangan. Kami dapat memeriksa secara proaktif, menyarankan kiat, dan melihat apa yang dapat kami lakukan untuk memastikan mereka berhasil menggunakan platform. Kami dapat melakukan ini melalui email perwakilan sukses pelanggan atau panggilan telepon, atau melalui program otomatis kami.

4. Nilai Tawaran

Apakah Anda mengirimkan tweet, email, atau faktur, pikirkan cara-cara Anda dapat memberikan nilai kepada pelanggan Anda. Saya menyukai bagaimana orang-orang Prestasi Junior di Iowa Timur mendekati #GetToKnowYourCustomersDay bulan Januari dengan membagikan tautan ke 10 kiat untuk mengenal pelanggan Anda (mungkin mereka akan membagikan pos ini di masa mendatang?).

Saya pikir membuat pelanggan Anda berpartisipasi dalam survei atau grup fokus akan menjadi informasi yang bagus untuk Anda dan perusahaan Anda. Tapi apa yang akan Anda berikan kepada pelanggan Anda sebagai imbalan atas waktu dan tenaga mereka? Tim sosial Domino's Pizza meminta audiens mereka untuk membagikan topping favorit mereka, dan kemudian secara acak memberi komentar kepada pemberi komentar dengan pizza gratis (Saya suka pizza pepperoni sederhana, jika Anda mendengarkan, @dominos).

Jika Anda adalah B2B atau tersebar secara geografis, Anda dapat menawarkan untuk memberikan donasi ke organisasi nirlaba lokal atas nama pelanggan Anda sebagai imbalan atas masukan mereka. Ini adalah ide bagus karena Anda membuat kendaraan bagi pelanggan Anda untuk membantu orang lain.

Sepatu Toms adalah contoh yang sangat bagus. Untuk setiap pasang sepatu yang dibeli pelanggan, Toms menyumbangkan sepasang sepatu kepada seorang anak yang membutuhkan. Mereka telah mengembangkan model “Satu untuk Satu” ini menjadi pelindung mata (mendukung perawatan penglihatan) dan tas jinjing (mendukung kondisi persalinan yang lebih bersih dan aman), ransel (inisiasi anti-intimidasi) dan kopi (air bersih).

Setiap tahun mereka mengadakan promosi “Satu Hari Tanpa Sepatu”; posting foto kaki telanjang Anda di Instagram, dan Tom's akan mengirimkan sepasang sepatu kepada seorang anak yang membutuhkannya.

Pada 2015, itu berarti 296.243 pasang sepatu. Dan banyak niat baik. (The 2016 One Day #WithoutShoes adalah 10 Mei.)

Untuk keperluan kampanye #GetToKnowYourCustomersDay Anda, Anda dapat menyukai, berteman, dan mengikuti pelanggan Anda di saluran media sosial mereka dan mencatat penyebab yang dekat dengan hati mereka. Anda kemudian dapat menawarkan untuk mempromosikan ke jaringan Anda tweet, video, atau postingan terbaik dari pelanggan. Anda dapat membagikan uraian singkat tentang mereka. Ini adalah cara terhormat untuk menghormati mereka.

5. Bersyukurlah

Jika ragu, bersyukurlah dengan tulus atas waktu dan bisnis mereka. Beri tahu mereka bahwa Anda tahu bahwa mereka memiliki banyak pilihan untuk uang mereka, dan Anda menghargai keputusan mereka untuk memilih Anda. Ini bekerja sepanjang tahun, dan terutama pada #GetToKnowYourCustomersDay ketika sebuah tweet sederhana bisa mengucapkan terima kasih.

Rayakan, sebarkan cinta di twitter! Ini #GetToKnowYourCustomersDay! Bingung cara merayakannya? Berikut adalah beberapa tips untuk Anda mulai @ ActOnSoftware

Pelanggan yang bahagia, terlibat, dan setia menghasilkan bisnis yang kuat – dan lebih banyak peluang untuk pertumbuhan. Melacak keterlibatan pelanggan akan menyiapkan perusahaan Anda untuk kesuksesan jangka panjang. Otomatisasi pemasaran dapat membantu Anda mengungkap kisah tentang bagaimana pelanggan Anda berinteraksi secara digital dengan merek Anda, konten Anda, dan orang-orang di perusahaan Anda, sepanjang siklus hidup. Unduh panduan 8 langkah kami, “Apakah Anda Benar-benar Mengenal Pelanggan Anda?” untuk mempelajari langkah-langkah yang diperlukan untuk membangun hubungan yang berkualitas dan langgeng dengan pelanggan Anda.