สุขสันต์วัน #ทำความรู้จักลูกค้าของคุณ

การรักษาลูกค้าของคุณนั้นสมเหตุสมผลทางธุรกิจ

ลูกค้าที่พึงพอใจของคุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำคุณให้กับเพื่อนและเพื่อนร่วมงาน รวมถึงคนแปลกหน้า ลูกค้าที่พึงพอใจของคุณมีแนวโน้มที่จะเพิ่มธุรกิจกับคุณเมื่อเวลาผ่านไป และการรักษาลูกค้าที่พึงพอใจไว้นั้นถูกกว่าการออกไปหาลูกค้าใหม่ และคุณสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าของคุณอย่างไร? ทำความรู้จักกับพวกเขาและสิ่งที่พวกเขาต้องการ แล้วส่งมอบสินค้า

จุดเริ่มต้น: ในวันหยุดแฮชแท็ก #GetToKnowYourCustomersDay นี้ คุณกำลังทำอะไรเพื่อทำความรู้จักกับลูกค้าของคุณ

ขออ้อมสักครู่ คุณอาจถามแฮชแท็กวันหยุดคืออะไร ฉันด้วย … ฉันไม่รู้ว่าสิ่งเหล่านี้เป็นสิ่งที่ต้องเพิ่มในปฏิทินกองบรรณาธิการ แต่พวกเขาเป็น Caitlin Dewey นักวิจารณ์วัฒนธรรมดิจิทัลของ Washington Post มีเนื้อหาที่ยอดเยี่ยมในโพสต์เกี่ยวกับวันหยุดหลอกลวง National Best Friends Day เมื่อปีที่แล้ว เธอกล่าวว่า “ลืม 'วันหยุด Hallmark' ไปได้เลย เราอยู่ในโลกแห่งแฮชแท็กวันหยุด” คำ.

#GetToKnowYourCustomersDay จัดขึ้นทุกไตรมาสในวันพฤหัสบดีที่สามของเดือนแรกของแต่ละไตรมาส: มกราคม เมษายน กรกฎาคม และตุลาคม หากคุณสงสัยว่ามีวันหยุด h#shtag อะไรอีกบ้าง คุณสามารถดูอินโฟกราฟิกที่สร้างโดยคนดีที่ Sprout Social:

คุณกำลังถามอยู่หรือเปล่าว่าคุณเป็นนักการตลาดที่แย่มากที่ล้มเหลวในการฉลอง #GetToKnowYourCustomersDay? มันขึ้นอยู่กับ.

มีหลายวิธีในการเข้าถึงวันหยุดทางโซเชียลมีเดีย หลังจากตรวจสอบทวีตจำนวนมากโดยใช้แฮชแท็ก #GetToKnowYourCustomersDay แล้ว ฉันจะบอกว่าส่วนใหญ่ล้มเหลวในการทำความรู้จักลูกค้าจริงๆ

ฉันจะรู้เรื่องนี้ได้อย่างไร สวมบทบาทเป็นลูกค้าของคุณ ในฐานะลูกค้า คุณต้องการที่จะ:

1. ทำแบบสำรวจ
2. เช่นเดียวกับช่องทางโซเชียลมีเดียของธุรกิจ
3. ถ่ายภาพสินค้าแล้วโพสต์บนช่องทางโซเชียลของคุณ
4. เขียนข้อความรับรองเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการแล้วโพสต์บนช่องทางโซเชียลของคุณ
5. ไม่มีข้อใดกล่าวข้างต้น

ฉันเดาว่าพวกคุณส่วนใหญ่เป็นเหมือนฉันและคงจะเลือกตัวเลือก E ไม่มีข้อใดเลย ไม่ใช่ว่าเราไม่ต้องการสนับสนุนธุรกิจที่เราชื่นชอบ เรามี…เรื่องอื่น…ที่ต้องทำ และอีกมากมาย ปัญหาของตัวเลือก A ถึง D คือตัวเลือกทั้งหมดให้บริการตนเองแก่ธุรกิจ และลูกค้าของคุณจะเห็นผ่านตัวเลือกเหล่านั้น

ฮึ. #HashtagHolidayFail

สิ่งนี้เน้นให้เห็นถึงความท้าทายที่ใหญ่กว่าที่นักการตลาดหลายคนประสบ ซึ่งก็คือการช่วยให้บริษัทของพวกเขารักษาและเพิ่มลูกค้าของตนหลังจากการแปลงยอดขายได้อย่างไร ที่ Act-On เราเรียกสิ่งนี้ว่า “การขยายความสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณ” และเชื่อว่าเป็นพื้นที่ที่สมบูรณ์แบบสำหรับการใช้เครื่องมืออัตโนมัติทางการตลาด ซึ่งในอดีตเคยถูกใช้ในด้านความต้องการของธุรกิจ

ผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดลูกค้ารู้ดีว่าการรักษาลูกค้าไว้ได้ง่ายกว่าการหาลูกค้าใหม่ หากบริษัทสามารถเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้าได้ 5 เปอร์เซ็นต์ พวกเขาจะเพิ่มผลกำไร 25 เปอร์เซ็นต์เป็น 95 เปอร์เซ็นต์ และแม้ว่านั่นอาจเป็นสถิติที่ล้าสมัยจากปี 2000 แต่ก็ไม่มีอะไรเปลี่ยนแปลงมากนัก การสำรวจในปี 2558 โดย Pacific Crest Securities และ OpenView พบว่าโดยเฉลี่ยแล้วมีค่าใช้จ่าย 1.18 ดอลลาร์ในการหารายได้ในปีแรกแต่ละดอลลาร์ ซึ่งตรงข้ามกับเพียง 0.13 ดอลลาร์เพื่อรักษาลูกค้าที่มีอยู่ (หรือ 0.28 ดอลลาร์เพื่อขายเพิ่ม)

แล้วคุณจะรักษาลูกค้าของคุณได้อย่างไร? และคุณจะทำอย่างไรในวัน #GetToKnowYourCustomersDay? ต่อไปนี้เป็นเคล็ดลับ 5 ข้อของฉันในการชนะด้วยมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า (และทำความรู้จักกับลูกค้าของคุณให้ดียิ่งขึ้นไปพร้อมกัน) นี่คือบทเรียนจาก School of Hard Knocks ซึ่งเรียนรู้จากความผิดพลาดก่อนหน้านี้กับลูกค้าและลูกค้าเก่าของฉัน

1. คิดระยะยาว

หลายบริษัทให้ความสำคัญอย่างมากกับการซื้อกิจการและสามารถแสดงให้นักลงทุน สื่อ และใครรู้บ้างรู้ว่าพวกเขากำลังเติบโตอย่างต่อเนื่องไตรมาสต่อไตรมาส ปีต่อปี

แต่ลูกค้าใหม่เหล่านั้นจะต่ออายุเมื่อสัญญาหมดอายุหรือไม่? พวกเขากำลังขยายธุรกิจไปกับคุณนอกเหนือจากข้อตกลงพิเศษที่คุณเสนอเพื่อดึงดูดพวกเขาหรือไม่? นักลงทุนเรียกสิ่งนี้ว่า "การเติบโตที่เลอะเทอะ"

ใช่ คุณ ฉัน และคนอื่นๆ ต้องเร่งรีบต่อไปเพื่อนำลูกค้าเข้ามาเพิ่ม แต่เราควรทำเช่นนั้นด้วยความตั้งใจว่าลูกค้าเหล่านั้นจะยังคงอยู่ที่นั่นในหนึ่งปีนับจากนี้ และห้าปีนับจากนั้น คุณต้องการทำดีกว่าแค่ได้ลูกค้าใหม่ในอัตราที่เท่ากับการเลิกใช้ของคุณ

เมื่อคุณมีความคิดที่รู้จักลูกค้าของคุณ มันก็เหมือนกับความสัมพันธ์กับคู่รักหรือคู่ครองของคุณ คุณเริ่มแน่ใจว่าคุณให้ความสนใจกับพวกเขาและความต้องการของพวกเขา ไม่ใช่เฉพาะของคุณเอง นักการตลาดอาจหยิบหนังสือความสัมพันธ์จากร้านหนังสือแถวบ้านมาอ่านและคิดว่าจะนำบทเรียนเหล่านั้นไปใช้กับความสัมพันธ์ระหว่างพวกเขากับลูกค้าได้อย่างไร

มีความซื่อสัตย์. มีความโปร่งใส เป็นผู้ฟังที่มีความเห็นอกเห็นใจ ที่มีอยู่ ทั้งหมดนี้คือลักษณะนิสัยของมนุษย์ต่อมนุษย์ที่คุณควรนำเสนอต่อความสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณ

2. ฟังก่อนพูด

ขั้นแรก คุณต้องรับฟังลูกค้าของคุณตลอดทั้งปี ไม่ใช่แค่ในวันหยุดแฮชแท็กเดียว คุณเช็คอินกับพวกเขาเป็นประจำหรือไม่? คุณมีโปรแกรมการฟังประเภทใด คุณมีวิธีที่จะทำให้ลูกค้าหรือฝ่ายบริการของคุณประสบความสำเร็จในการแบ่งปันความคิดเห็นของลูกค้าที่ได้รับกับฝ่ายการตลาด การขาย การบัญชี และใครก็ตามที่อาจสัมผัสลูกค้าหรือไม่?

ทีมโซเชียลมีเดียของคุณมีช่องทางคอยตรวจสอบข้อดีและข้อเสียที่อาจพูดถึงคุณจากลูกค้าหรือไม่? และคุณมีนโยบาย - อย่างน้อยก็คำแนะนำ - สำหรับสิ่งที่ต้องทำเมื่อพวกเขาได้ยินสิ่งที่เป็นลบหรือเป็นบวก?

หากคุณกำลังกระโดดเข้าสู่วันหยุดแฮชแท็ก มันอยู่บนแพลตฟอร์มที่คุณมีความเชี่ยวชาญหรือไม่? ลูกค้าของคุณอยู่ในช่องทางนั้นหรือไม่? พวกเขามีปฏิสัมพันธ์กับคุณในอดีตในช่องนั้นหรือไม่? (อาจเป็นเรื่องที่น่าอายหากคุณกำลังเปิดตัวแคมเปญแฮชแท็กวันหยุดและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณจะไม่ได้ยินคุณด้วยซ้ำ) คุณได้ตรวจสอบเพื่อดูว่าคนอื่นทำอะไรในอดีตบ้าง (หากเป็นวันหยุดที่เคยเกิดขึ้นมาก่อน) คู่แข่งของคุณทำอะไรสำหรับเหตุการณ์ประเภทนี้?

และสิ่งที่คุณรับฟังก็ไม่ควรมุ่งเน้นไปที่การบ่นหรือคำชมเพียงอย่างเดียว คุณจะสามารถคาดการณ์โอกาสที่ไม่คาดคิดได้โดยการฟังและให้ความสนใจ ซึ่งอาจรวบรวมได้จากความคิดเห็นของลูกค้าที่ส่งถึงคุณโดยตรงเกี่ยวกับคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์หรือบริการที่พวกเขาต้องการเห็น ความเจ็บปวดที่พวกเขายังคงมีอยู่ หรือจากสิ่งที่ลูกค้าของคู่แข่งของคุณพูดถึงผลิตภัณฑ์หรือบริการของตน คุณอาจเรียนรู้เกี่ยวกับจุดอ่อนที่พวกเขามีซึ่งทำให้คุณได้เปรียบ

นักการตลาดจะได้ประโยชน์จากการคัดลอกมนต์การขายเพื่อฟัง ฟัง และฟังปัญหาของลูกค้าเพิ่มเติมเพื่อทำความเข้าใจว่าพวกเขาสามารถช่วยได้อย่างไร

3. ช่วยให้ลูกค้าของคุณประสบความสำเร็จ

ดังนั้นคุณจึงรับฟังและเอาใจใส่ลูกค้าของคุณ คุณกำลังทำอะไรเกี่ยวกับสิ่งที่คุณกำลังเรียนรู้อยู่หรือเปล่า? คุณสามารถทำอะไรได้บ้างเพื่อเป็นพันธมิตรทางธุรกิจที่ดีและดีกว่าสำหรับลูกค้าของคุณ นอกจากทีมสนับสนุนที่มีความรู้เชิงรุกและทำงานร่วมกันแล้ว องค์กร B2B ของคุณควรให้ตัวเลือกการบริการตนเองที่หลากหลายแก่ลูกค้า เช่น คำถามที่พบบ่อยออนไลน์และพื้นที่ความรู้ หรือบทแนะนำวิดีโอและการสัมมนาผ่านเว็บที่เข้าใจง่าย

การใช้แพลตฟอร์มของเราเองที่ Act-On เราสามารถเห็นได้ว่าลูกค้ากำลังใช้ผลิตภัณฑ์หรือที่ใดที่พวกเขาอาจมีความท้าทาย เราสามารถตรวจสอบเชิงรุก แนะนำเคล็ดลับ และดูว่าเราสามารถทำอะไรได้บ้างเพื่อให้แน่ใจว่าประสบความสำเร็จในการใช้แพลตฟอร์ม เราสามารถทำได้ผ่านทางอีเมลตัวแทนความสำเร็จของลูกค้าหรือโทรศัพท์ หรือผ่านโปรแกรมอัตโนมัติของเรา

4. มูลค่าข้อเสนอ

ไม่ว่าคุณจะส่งทวีต อีเมล หรือใบแจ้งหนี้ ลองคิดหาวิธีสร้างคุณค่าให้กับลูกค้าของคุณ ฉันชอบวิธีที่กลุ่ม Junior Achievement ในไอโอวาตะวันออกเข้าหา #GetToKnowYourCustomersDay ของเดือนมกราคมด้วยการแชร์ลิงก์ไปยังเคล็ดลับ 10 ข้อในการทำความรู้จักกับลูกค้าของคุณ (บางทีพวกเขาจะแชร์โพสต์นี้ในอนาคต)

ฉันคิดว่าการให้ลูกค้าของคุณเข้าร่วมในแบบสำรวจหรือการสนทนากลุ่มจะเป็นข้อมูลที่ยอดเยี่ยมสำหรับคุณและบริษัทของคุณ แต่คุณจะให้อะไรแก่ลูกค้าเพื่อแลกกับเวลาและความพยายามของพวกเขา? ทีมโซเชียลของ Domino's Pizza ขอให้ผู้ชมแชร์ท็อปปิ้งที่พวกเขาชอบ แล้วสุ่มให้รางวัลแก่ผู้แสดงความคิดเห็นด้วยพิซซ่าฟรี (ฉันชอบพิซซ่าเปปเปอโรนีแบบง่ายๆ หากคุณกำลังฟังอยู่ @dominos)

หากคุณเป็น B2B หรือกระจายตัวไปตามพื้นที่ทางภูมิศาสตร์ คุณสามารถเสนอให้บริจาคเงินให้กับองค์กรไม่แสวงหาผลกำไรในท้องถิ่นในนามลูกค้าของคุณเพื่อแลกกับข้อมูลของพวกเขา นี่เป็นแนวคิดที่ดีเพราะคุณกำลังสร้างยานพาหนะสำหรับลูกค้าเพื่อช่วยเหลือผู้อื่น

รองเท้า Toms เป็นตัวอย่างที่ดีอย่างยิ่ง สำหรับรองเท้าแต่ละคู่ที่ลูกค้าซื้อ Toms จะบริจาครองเท้าหนึ่งคู่ให้กับเด็กยากไร้ พวกเขาได้ขยายโมเดล “หนึ่งต่อหนึ่ง” นี้ไปยังอุปกรณ์สวมตา (รองรับการดูแลสายตา) และถุงหิ้ว (รองรับสภาพการคลอดที่สะอาดและปลอดภัยยิ่งขึ้น) กระเป๋าเป้ (ผู้ริเริ่มต่อต้านการรังแก) และกาแฟ (น้ำที่ปลอดภัย)

ทุก ๆ ปีพวกเขาจะจัดโปรโมชั่น "หนึ่งวันโดยไม่ต้องใส่รองเท้า"; โพสต์ภาพเท้าเปล่าของคุณบน Instagram แล้ว Tom's จะส่งรองเท้าหนึ่งคู่ให้กับเด็กที่ต้องการ

ในปี 2015 นั่นหมายถึงรองเท้า 296,243 คู่ และความปรารถนาดีมากมาย (วัน #WithoutShoes ประจำปี 2559 คือวันที่ 10 พฤษภาคม)

สำหรับวัตถุประสงค์ของแคมเปญ #GetToKnowYourCustomersDay ของคุณ คุณสามารถกดไลค์ เป็นเพื่อน และติดตามลูกค้าของคุณบนช่องทางโซเชียลมีเดียของพวกเขา และจดบันทึกสาเหตุที่พวกเขาสนใจ จากนั้นคุณสามารถเสนอเพื่อโปรโมตทวีต วิดีโอ หรือโพสต์ที่ดีที่สุดจากลูกค้าไปยังเครือข่ายของคุณ คุณสามารถแบ่งปันประกาศเกี่ยวกับพวกเขา เป็นวิธีที่ให้เกียรติพวกเขา

5. รู้สึกขอบคุณ

เมื่อมีข้อสงสัย ให้ขอบคุณอย่างแท้จริงสำหรับเวลาและธุรกิจของพวกเขา บอกพวกเขาว่าคุณรู้ว่าพวกเขามีทางเลือกมากมายสำหรับเงินดอลลาร์ของพวกเขา และคุณขอบคุณที่พวกเขาตัดสินใจเลือกคุณ การดำเนินการนี้ใช้ได้ตลอดทั้งปี โดยเฉพาะอย่างยิ่งในวัน #GetToKnowYourCustomersDay เมื่อทวีตธรรมดาๆ สามารถกล่าวขอบคุณได้

เฉลิมฉลองกระจายความรักบน Twitter! #GetToKnowYourCustomersDay! ไม่รู้จะฉลองยังไง? ต่อไปนี้เป็นเคล็ดลับในการเริ่มต้น @ ActOnSoftware

ลูกค้าที่มีความสุข มีส่วนร่วม และภักดีจะนำไปสู่ธุรกิจที่แข็งแกร่งและมีโอกาสเติบโตมากขึ้น การติดตามการมีส่วนร่วมของลูกค้าจะทำให้บริษัทของคุณพร้อมสำหรับความสำเร็จในระยะยาว ระบบอัตโนมัติทางการตลาดสามารถช่วยให้คุณเปิดเผยเรื่องราวของวิธีที่ลูกค้าของคุณโต้ตอบแบบดิจิทัลกับแบรนด์ของคุณ เนื้อหาของคุณ และผู้คนในบริษัทของคุณตลอดวงจรชีวิตทั้งหมด ดาวน์โหลดคำแนะนำ 8 ขั้นตอน “คุณรู้จักลูกค้าของคุณจริง ๆ หรือไม่” เพื่อเรียนรู้ขั้นตอนที่จำเป็นในการสร้างคุณภาพและความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนกับลูกค้าของคุณ