Buon #GetToKnowYourCustomersDay

Mantenere i tuoi clienti ha un buon senso per gli affari.

È più probabile che i tuoi clienti soddisfatti ti consiglino ai loro amici e colleghi, così come a sconosciuti casuali. È più probabile che i tuoi clienti soddisfatti aumentino la loro attività con te nel tempo. Ed è più economico mantenere clienti soddisfatti piuttosto che uscire e trovarne di nuovi. E come soddisfi i tuoi clienti? Conoscili, e cosa vogliono, e poi - consegna la merce.

Per cominciare dall'inizio: in questa vacanza hashtag #GetToKnowYourCustomersDay, cosa stai facendo per conoscere i tuoi clienti?

Facciamo una deviazione per un secondo veloce. Che cos'è una vacanza hashtag, potresti chiedere? Anch'io… non sapevo che queste fossero ormai cose da aggiungere al calendario editoriale. Ma loro sono. Caitlin Dewey, il critico della cultura digitale del Washington Post, ha avuto un'ottima battuta in un post sulla festa della bufala del National Best Friends Day l'anno scorso. Ha detto: "Dimentica la 'vacanza caratteristica': viviamo nel mondo delle vacanze hashtag". Parola.

#GetToKnowYourCustomersDay si svolge trimestralmente il terzo giovedì del primo mese di ogni trimestre: gennaio, aprile, luglio e ottobre. Se ti stai chiedendo quali altre festività h#shtag ci sono là fuori, puoi dare un'occhiata a questa infografica creata dai bravi ragazzi di Sprout Social:

Ora stai chiedendo se sei un pessimo marketer per non aver commemorato #GetToKnowYourCustomersDay? Dipende.

Ci possono essere diversi modi per affrontare le vacanze sui social media. Dopo aver esaminato molti dei tweet utilizzando l'hashtag #GetToKnowYourCustomersDay, direi che la maggior parte non riesce a conoscere effettivamente i propri clienti.

Come faccio a sapere questo? Mettiti nei panni del tuo cliente. Tu, come cliente, vuoi veramente:

1. Fare un sondaggio
2. Come i canali dei social media di un'azienda
3. Scatta una foto di un prodotto e poi pubblicala sui tuoi canali social
4. Scrivi una testimonianza su un prodotto o servizio e poi pubblicala sui tuoi canali social
5. Nessuna delle precedenti

Immagino che la maggior parte di voi sia come me e sceglierebbe l'opzione E, nessuna delle precedenti. Non è che non vogliamo supportare le nostre attività preferite; abbiamo solo altre... cose... da fare, e in abbondanza. Il problema con le opzioni da A a D è che sono tutte egoistiche per l'azienda e i tuoi clienti le vedranno bene.

Uffa. #HashtagHolidayFail

Ciò evidenzia una sfida più grande che molti professionisti del marketing devono affrontare, ovvero come aiutare le loro aziende a mantenere e far crescere i propri clienti dopo la conversione delle vendite. In Act-On, lo chiamiamo "espansione delle relazioni con i clienti" e riteniamo che sia un'area perfetta per l'utilizzo di strumenti di automazione del marketing che sono stati storicamente utilizzati dal lato della generazione della domanda dell'azienda.

I professionisti del marketing dei clienti sanno che mantenere un cliente è più facile che acquisirne uno nuovo. Se un'azienda può aumentare i tassi di fidelizzazione dei clienti del 5%, aumenteranno i profitti dal 25% al ​​95%. E mentre quella può essere una statistica datata dal 2000, non è cambiato molto. Il sondaggio del 2015 condotto da Pacific Crest Securities e OpenView ha rilevato che in media costa $ 1,18 acquisire ogni dollaro di entrate del primo anno rispetto a soli $ 0,13 per mantenere (o $ 0,28 per l'up-sell) un cliente esistente.

Quindi, come mantieni i tuoi clienti? E come lo fai il #GetToKnowYourCustomersDay? Ecco i miei cinque suggerimenti per vincere al valore della vita del cliente (e conoscere meglio i tuoi clienti lungo il percorso). Queste sono lezioni della School of Hard Knocks, apprese da precedenti passi falsi con i miei clienti e clienti passati.

1. Pensa a lungo termine

Molte aziende sono fortemente focalizzate sull'acquisizione e sulla capacità di dimostrare ai propri investitori, ai media e a chissà chi altro che stanno continuando a crescere trimestre dopo trimestre, anno dopo anno.

Ma quei nuovi clienti stanno rinnovando quando i loro contratti scadono? Stanno facendo crescere la loro attività con te oltre l'accordo speciale che hai offerto per agganciarli? Gli investitori chiamano questa "crescita sciatta".

Sì, tu, io e tutti gli altri dobbiamo continuare a darci da fare per attirare più clienti. Ma dovremmo farlo con l'intento che quei clienti saranno ancora lì tra un anno e tra cinque anni. Vuoi fare di meglio che acquisire nuovi clienti a un tasso pari al tuo tasso di abbandono.

Quando hai quella mentalità conosci il tuo cliente, è molto simile a una relazione con il tuo partner o coniuge. Inizi ad assicurarti di prestare attenzione a loro e ai loro bisogni, e non solo ai tuoi. Potrebbe non far male a un marketer prendere un libro di relazioni dalla libreria del quartiere, leggerlo e pensare a come queste lezioni possono essere applicate alla relazione tra loro e i loro clienti.

Essere onesto. Essere trasparenti. Essere un ascoltatore empatico. Essere disponibile. Tutti questi sono tratti da uomo a uomo che dovresti portare nelle tue relazioni con i tuoi clienti.

2. Ascolta prima di parlare

Innanzitutto, devi ascoltare i tuoi clienti tutto l'anno, non solo durante una vacanza hashtag. Fai il check-in con loro su base regolare? Che tipo di programmi di ascolto avete in atto? Hai un modo per il successo dei tuoi clienti o per le persone del servizio di condividere il feedback dei clienti che ricevono con il marketing, le vendite, la contabilità e chiunque altro possa toccare il cliente?

Il tuo team di social media sta monitorando i canali per il bene e il male che potrebbero essere detti su di te dai clienti? E hai una politica - almeno una guida - su cosa fare quando sentono qualcosa di negativo o positivo?

Se stai saltando in una vacanza hashtag, è su una piattaforma su cui hai una certa competenza? I tuoi clienti sono anche su quel canale? Hanno interagito con te in passato su quel canale? (Potrebbe essere imbarazzante se stai lanciando una campagna di hashtag per le vacanze e nessuno dei tuoi potenziali clienti ti sentirà nemmeno.) Hai controllato cosa hanno fatto gli altri in passato (se si tratta di una vacanza che è già accaduta)? Cosa fanno i tuoi concorrenti per questo tipo di evento?

E ciò che stai ascoltando non dovrebbe essere focalizzato esclusivamente su lamentele o lodi. Ascoltando e prestando attenzione, sarai in grado di anticipare un'opportunità inaspettata. Questo potrebbe essere raccolto dal feedback dei clienti direttamente a te su una caratteristica del prodotto o del servizio che vorrebbero vedere, dal dolore che continuano ad avere o da ciò che i clienti del tuo concorrente dicono sui loro prodotti o servizi. Potresti conoscere i punti deboli che hanno che ti danno un vantaggio.

Gli esperti di marketing trarrebbero vantaggio copiando il mantra delle vendite per ascoltare, ascoltare e poi ascoltare ancora i problemi dei clienti per capire meglio come possono aiutare.

3. Aiuta i tuoi clienti ad avere successo

Quindi stai ascoltando e prestando attenzione ai tuoi clienti. Stai facendo qualcosa su ciò che stai imparando? Cosa puoi fare per essere un partner d'affari buono e migliore per i tuoi clienti? Oltre a team di supporto competenti, proattivi e collaborativi, la tua organizzazione B2B dovrebbe fornire ai clienti una varietà di opzioni self-service, come un'area di informazioni e domande frequenti online o tutorial video e webinar di facile comprensione.

Utilizzando la nostra piattaforma in Act-On, possiamo vedere quando un cliente sta utilizzando il prodotto o dove potrebbe avere delle difficoltà. Possiamo effettuare il check-in in modo proattivo, suggerire suggerimenti e vedere cosa possiamo fare per assicurarci che abbiano successo utilizzando la piattaforma. Possiamo farlo tramite un'e-mail o una telefonata del rappresentante del successo del cliente o tramite i nostri programmi automatizzati.

4. Valore dell'offerta

Che tu stia inviando un tweet, un'e-mail o una fattura, pensa ai modi in cui puoi portare valore al tuo cliente. Mi è piaciuto il modo in cui le persone di Junior Achievement nell'Iowa orientale si sono avvicinate al #GetToKnowYourCustomersDay di gennaio condividendo un link a 10 suggerimenti per conoscere il tuo cliente (forse condivideranno questo post in futuro?).

Penso che convincere i tuoi clienti a partecipare a un sondaggio o a un focus group sarebbe un'ottima informazione per te e la tua azienda. Ma cosa hai intenzione di dare al tuo cliente in cambio del suo tempo e dei suoi sforzi? Il social team di Domino's Pizza ha chiesto al proprio pubblico di condividere i loro condimenti preferiti, quindi ha premiato a caso i commentatori con una pizza gratuita (adoro una semplice pizza ai peperoni, se stai ascoltando, @dominos).

Se sei un B2B o sei distribuito geograficamente, potresti offrire di fare una donazione a un'organizzazione no profit locale a nome del tuo cliente in cambio del suo contributo. Questa è un'ottima idea perché stai creando un veicolo per i tuoi clienti per aiutare gli altri.

Toms Shoes è un esempio particolarmente bello. Per ogni paio di scarpe acquistate da un cliente, Toms ne dona un paio a un bambino bisognoso. Hanno esteso questo modello "One for One" agli occhiali (a supporto della cura della vista) e alle borse (a sostegno di condizioni di parto più pulite e sicure), zaini (iniziati contro il bullismo) e caffè (acqua potabile).

Ogni anno organizzano una promozione "Un giorno senza scarpe"; pubblica una foto dei tuoi piedi nudi su Instagram e Tom's invierà un paio di scarpe a un bambino che ne ha bisogno.

Nel 2015, ciò significava 296.243 paia di scarpe. E tanta buona volontà. (Il One Day #WithoutShoes 2016 è il 10 maggio.)

Ai fini della tua campagna #GetToKnowYourCustomersDay, potresti mettere mi piace, fare amicizia e seguire i tuoi clienti sui loro canali di social media e annotare le cause a loro care. Potresti quindi offrirti di promuovere sulla tua rete il miglior tweet, video o post di un cliente. Potresti condividere un blurb su di loro. È un modo rispettoso per onorarli.

5. Sii grato

In caso di dubbio, sii autenticamente grato per il loro tempo e il loro lavoro. Di 'loro che sai che hanno molte scelte per i loro dollari e apprezzi la loro decisione di scegliere te. Funziona durante tutto l'anno, e specialmente durante #GetToKnowYourCustomersDay, quando un semplice tweet può solo dire grazie.

Festeggia, diffondi l'amore su Twitter! È #GetToKnowYourCustomersDay! Perplesso su come festeggiare? Ecco alcuni suggerimenti per iniziare @ ActOnSoftware

Clienti felici, coinvolti e fedeli portano a un business solido e a maggiori opportunità di crescita. Tenere traccia del coinvolgimento dei clienti preparerà la tua azienda al successo a lungo termine. L'automazione del marketing può aiutarti a scoprire la storia di come il tuo cliente interagisce digitalmente con il tuo marchio, i tuoi contenuti e le persone della tua azienda, durante l'intero ciclo di vita. Scarica la nostra guida in 8 passaggi, "Conosci davvero i tuoi clienti?" per imparare i passaggi necessari per costruire relazioni durature e di qualità con i tuoi clienti.