سعيد # GetToKnowYourCustomersDay

الحفاظ على عملائك له معنى تجاري جيد.

من المرجح أن يوصيك عملاؤك الراضون بك لأصدقائهم وزملائهم ، وكذلك الغرباء العشوائيين. من المرجح أن يزيد عملاؤك الراضون أعمالهم معك بمرور الوقت. كما أن الحفاظ على رضا العملاء أرخص من الخروج والحصول على عملاء جدد. وكيف ترضي عملائك؟ تعرف عليهم ، وماذا يريدون ، وبعد ذلك - تسليم البضائع.

للبدء من البداية: في عطلة هاشتاج #GetToKnowYourCustomersDay هذه ، ماذا تفعل للتعرف على عملائك؟

دعنا نلتف لثانية سريعة. قد تسأل ما هي عطلة الهاشتاغ؟ وأنا أيضًا ... لم أكن أعرف أن هذه كانت أشياء يجب إضافتها إلى التقويم التحريري. لكن هم. كان لدى كيتلين ديوي ، ناقد الثقافة الرقمية في صحيفة واشنطن بوست ، سطر رائع في منشور حول عطلة خدعة يوم أفضل الأصدقاء الوطني العام الماضي. قالت ، "انسوا عطلة هولمارك - نحن نعيش في عالم إجازات الهاشتاغ." كلمة.

#GetToKnowYourCustomersDay يحدث كل ثلاثة أشهر في الخميس الثالث من الشهر الأول من كل ربع سنة: يناير وأبريل ويوليو وأكتوبر. إذا كنت تتساءل عن عطلات h # shtag الأخرى الموجودة هناك ، فيمكنك الاطلاع على مخطط المعلومات الرسومي هذا الذي أنشأه الأشخاص الجيدون في Sprout Social:

هل تسأل الآن ما إذا كنت مسوقًا سيئًا لفشلك في إحياء ذكرى # GetToKnowYourCustomersDay؟ هذا يعتمد.

يمكن أن يكون هناك عدد من الطرق للتعامل مع العطلات على وسائل التواصل الاجتماعي. بعد مراجعة العديد من التغريدات باستخدام هاشتاج #GetToKnowYourCustomersDay # ، أود أن أقول إن معظمهم يفشلون بالفعل في التعرف على عملائهم.

كيف لى أن أعرف ذلك؟ ضع نفسك مكان عميلك. هل أنت كعميل تريد حقًا:

1. قم باستطلاع
2. مثل قنوات التواصل الاجتماعي الخاصة بشركة ما
3. التقط صورة لمنتج ثم انشرها على قنواتك الاجتماعية
4. اكتب شهادة حول منتج أو خدمة ثم انشرها على قنواتك الاجتماعية
5. لا شيء مما بالأعلى

أعتقد أن معظمكم مثلي وسيختار الخيار E ، لا شيء مما سبق. ليس الأمر أننا لا نريد دعم أعمالنا المفضلة ؛ لدينا فقط… أشياء… أخرى لنفعلها ، والكثير منها. تكمن مشكلة الخيارات من (أ) إلى (د) في أنها جميعًا تخدم الشركة ذاتيًا ، وسيرى عملاؤك من خلالها بشكل صحيح.

قرف. #HashtagHolidayFail

يسلط هذا الضوء على التحدي الأكبر الذي يواجهه العديد من المسوقين ، وهو كيفية مساعدة شركاتهم في الحفاظ على عملائهم وتنميتهم بعد تحويل المبيعات. في Act-On ، نسمي هذا "توسيع علاقات العملاء" ونعتقد أنها منطقة مثالية لاستخدام أدوات أتمتة التسويق التي تم استخدامها تاريخيًا في جانب الطلب العام من الأعمال.

يعرف محترفو تسويق العملاء أن الحفاظ على العميل أسهل من الحصول على عميل جديد. إذا تمكنت الشركة من زيادة معدلات الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5 في المائة ، فإنها ستزيد أرباحها بنسبة 25 في المائة إلى 95 في المائة. وعلى الرغم من أن ذلك قد يكون إحصائية مؤرخة من عام 2000 ، إلا أنه لم يتغير الكثير. وجد استطلاع عام 2015 الذي أجرته Pacific Crest Securities و OpenView في المتوسط ​​أنه يكلف 1.18 دولارًا للحصول على كل دولار من إيرادات السنة الأولى بدلاً من 0.13 دولار فقط للاحتفاظ (أو 0.28 دولار لزيادة البيع) للعميل الحالي.

إذن كيف تحافظ على عملائك؟ وكيف تفعل ذلك في #GetToKnowYourCustomersDay؟ فيما يلي نصائحي الخمس للفوز بقيمة عمر العميل (والتعرف على عملائك بشكل أفضل على طول الطريق). هذه دروس من مدرسة Hard Knocks ، تعلمتها من أخطاء سابقة مع عملائي وعملائي السابقين.

1. فكر على المدى الطويل

تركز العديد من الشركات بشكل كبير على الاستحواذ والقدرة على أن تُظهر لمستثمريها ووسائل الإعلام ومن يعرف ومن هو الآخر أنها تواصل النمو ربع سنويًا على مدار العام.

ولكن هل يتم تجديد هؤلاء العملاء الجدد عند انتهاء عقودهم؟ هل يطورون أعمالهم معك إلى ما هو أبعد من الصفقة الخاصة التي عرضتها لجذبهم؟ يسمي المستثمرون هذا "النمو البطيء".

نعم - أنت وأنا وكل شخص آخر بحاجة إلى الاستمرار في السعي لجذب المزيد من العملاء. ولكن يجب أن نفعل ذلك بقصد أن يظل هؤلاء العملاء هناك بعد عام من الآن وخمس سنوات من ذلك الحين. أنت تريد أن تفعل ما هو أفضل من مجرد اكتساب عملاء جدد بمعدل مساوٍ لجهودك.

عندما تكون لديك عقلية `` اعرف عميلك '' ، فإنها تشبه إلى حد كبير العلاقة مع شريكك أو زوجتك. تبدأ في التأكد من أنك تهتم بهم واحتياجاتهم ، وليس احتياجاتك فقط. قد لا يضر أحد المسوقين أن يلتقط كتاب علاقة من متجر الكتب في منطقته ، ويقرأه ، ويفكر في كيفية تطبيق هذه الدروس على العلاقة بينهم وبين عملائهم.

كونك صادق. الشفافية. أن تكون مستمعًا متعاطفًا. أن تكون متاحًا. كل هذه سمات من إنسان إلى إنسان يجب أن تجلبها لعلاقاتك مع عملائك.

2. استمع قبل أن تتكلم

أولاً ، عليك الاستماع إلى عملائك طوال العام ، وليس فقط في عطلة هاشتاج واحدة. هل تتحقق معهم بشكل منتظم؟ ما نوع برامج الاستماع الموجودة لديك؟ هل لديك طريقة لنجاح عملائك أو موظفي الخدمة لمشاركة ملاحظات العملاء التي يتلقونها مع التسويق والمبيعات والمحاسبة وأي شخص آخر قد يلامس العميل؟

هل يقوم فريق وسائل التواصل الاجتماعي الخاص بك برصد القنوات من أجل الخير والشر الذي قد يقال عنك من العملاء؟ وهل لديك سياسة - على الأقل إرشادات - لما يجب فعله عندما يسمعون شيئًا سلبيًا أو إيجابيًا؟

إذا كنت تقفز إلى عطلة هاشتاغ ، فهل لديك بعض الكفاءة على منصة؟ هل عملاؤك موجودون على هذه القناة؟ هل تفاعلوا معك في الماضي على تلك القناة؟ (قد يكون الأمر محرجًا إذا كنت تطلق حملة هاشتاج في عطلة ولن يسمعك أي من العملاء المحتملين.) هل راجعت ما فعله الآخرون في الماضي (إذا كانت هذه عطلة قد حدثت من قبل)؟ ماذا يفعل منافسوك لهذا النوع من الأحداث؟

وما تستمع إليه لا ينبغي أن يركز فقط على الشكاوى أو المديح. من خلال الاستماع والانتباه ، ستتمكن من توقع فرصة غير متوقعة. يمكن الحصول على هذا من تعليقات العملاء مباشرة إليك حول منتج أو ميزة خدمة يرغبون في رؤيتها ، أو الألم الذي يستمرون في مواجهته ، أو مما يقوله عملاء منافسيك عن منتجاتهم أو خدماتهم. قد تتعرف على نقاط الضعف لديهم والتي تمنحك ميزة.

سوف يستفيد المسوقون من خلال نسخ شعار المبيعات للاستماع والاستماع ثم الاستماع أكثر إلى مشاكل العملاء لفهم كيفية تقديم المساعدة بشكل أفضل.

3. ساعد عملاءك على النجاح

لذا فأنت تستمع إلى عملائك وتهتم بهم. هل تفعل أي شيء حيال ما تتعلمه؟ ما الذي يمكنك فعله لتكون شريكًا تجاريًا جيدًا وأفضل لعملائك؟ بالإضافة إلى فرق الدعم ذات المعرفة والاستباقية والتعاونية ، يجب أن توفر مؤسستك B2B مجموعة متنوعة من خيارات الخدمة الذاتية للعملاء ، مثل الأسئلة الشائعة عبر الإنترنت ومجال المعرفة ، أو دروس الفيديو التعليمية والندوات عبر الإنترنت سهلة الفهم.

باستخدام منصتنا الخاصة في Act-On ، يمكننا أن نرى متى يستخدم العميل المنتج أو عندما يواجه بعض التحديات. يمكننا تسجيل الوصول بشكل استباقي ، واقتراح النصائح ، ومعرفة ما يمكننا القيام به للتأكد من نجاحهم في استخدام النظام الأساسي. يمكننا القيام بذلك عبر البريد الإلكتروني لمندوب نجاح العميل أو مكالمة هاتفية ، أو من خلال برامجنا الآلية.

4. قيمة العرض

سواء كنت ترسل تغريدة أو بريدًا إلكترونيًا أو فاتورة ، فكر في الطرق التي يمكنك من خلالها تحقيق قيمة لعميلك. أعجبتني الطريقة التي تعاملت بها مجموعة Junior Achievement في ولاية آيوا الشرقية مع #GetToKnowYourCustomersDay في شهر يناير من خلال مشاركة رابط إلى 10 نصائح للتعرف على عميلك (ربما سيشاركون هذا المنشور في المستقبل؟).

أعتقد أن إقناع عملائك بالمشاركة في استطلاع أو مجموعة تركيز سيكون بمثابة معلومات رائعة لك ولشركتك. ولكن ما الذي ستقدمه لعميلك مقابل وقتهم وجهدهم؟ طلب الفريق الاجتماعي في دومينوز بيتزا من جمهورهم مشاركة الطبقة المفضلة لديهم ، ثم منح المعلقين بشكل عشوائي بيتزا مجانية (أحب بيتزا البيبروني البسيطة ، إذا كنت تستمع ،dominos).

إذا كنت تعمل في مجال B2B أو منتشرة جغرافيًا ، فيمكنك تقديم تبرع إلى منظمة غير ربحية محلية باسم عميلك مقابل مساهمتها. هذه فكرة رائعة لأنك تصنع سيارة لعملائك لمساعدة الآخرين.

أحذية تومز هي مثال جيد بشكل خاص. لكل زوج من الأحذية يشتريه العميل ، يتبرع تومز بزوج لطفل محتاج. لقد قاموا بتوسيع نموذج "واحد مقابل واحد" هذا ليشمل ارتداء العين (دعم العناية بالبصر) وحقائب الحمل (تدعم ظروف الولادة الأكثر نظافة وأمانًا) وحقائب الظهر (البادئين في مكافحة البلطجة) والقهوة (المياه الصالحة للشرب).

يديرون كل عام حملة ترويجية "يوم واحد بدون أحذية". انشر صورة لقدميك العاريتين على Instagram ، وسيقوم Tom بإرسال زوج واحد من الأحذية لطفل يحتاج إليها.

في عام 2015 ، كان هذا يعني 296243 زوجًا من الأحذية. والكثير من حسن النية. (2016 يوم واحد # بدون أحذية هو 10 مايو).

لأغراض حملة #GetToKnowYourCustomersDay الخاصة بك ، يمكنك أن تحب عملائك وتتبعهم على قنوات التواصل الاجتماعي الخاصة بهم وتدوين الأسباب القريبة من قلوبهم. يمكنك بعد ذلك عرض الترويج على شبكتك لأفضل تغريدة أو مقطع فيديو أو منشور من أحد العملاء. يمكنك مشاركة دعاية مغالى فيها عنهم. إنها طريقة محترمة لتكريمهم.

5. كن شاكرا

عندما تكون في شك ، فقط كن ممتنًا بصدق لوقتهم وأعمالهم. أخبرهم أنك تعلم أن لديهم العديد من الخيارات مقابل دولاراتهم ، وأنك تقدر قرارهم باختيارك. يعمل هذا على مدار العام ، وخاصة في #GetToKnowYourCustomersDay عندما يكون بإمكان تغريدة بسيطة أن تقول شكرًا.

احصل على الاحتفال ، انشر الحب على تويتر! إنه # GetToKnowYourCustomersDay! محتار في كيفية الاحتفال؟ إليك بعض النصائح للبدء في @ ActOnSoftware

يؤدي العملاء السعداء والمتفاعلون والمخلصون إلى نشاط تجاري قوي - والمزيد من فرص النمو. سيؤدي تتبع تفاعل العملاء إلى إعداد شركتك لتحقيق النجاح على المدى الطويل. يمكن أن تساعدك أتمتة التسويق في الكشف عن قصة كيفية تفاعل عميلك رقميًا مع علامتك التجارية والمحتوى الخاص بك والأشخاص في شركتك طوال دورة الحياة بأكملها. قم بتنزيل دليلنا المكون من 8 خطوات ، "هل تعرف حقًا عملائك؟" لمعرفة الخطوات اللازمة لبناء علاقات جيدة ودائمة مع عملائك.