Alles Gute zum #GetToKnowYourCustomersDay

Veröffentlicht: 2016-04-21

Ihre Kunden zu halten, ist wirtschaftlich sinnvoll.

Ihre zufriedenen Kunden empfehlen Sie eher ihren Freunden und Kollegen sowie zufälligen Fremden. Es ist wahrscheinlicher, dass Ihre zufriedenen Kunden ihr Geschäft mit Ihnen im Laufe der Zeit steigern. Und es ist billiger, zufriedene Kunden zu behalten, als neue zu gewinnen. Und wie stellen Sie Ihre Kunden zufrieden? Lernen Sie sie kennen und was sie wollen, und dann – liefern Sie die Ware.

Um von vorne zu beginnen: Was machen Sie an diesem #GetToKnowYourCustomersDay-Hashtag-Feiertag, um Ihre Kunden kennenzulernen?

Machen wir einen kurzen Abstecher. Was ist ein Hashtag-Urlaub, fragen Sie sich vielleicht? Ich auch … Ich wusste nicht, dass das jetzt Dinge sind, die in den Redaktionskalender aufgenommen werden. Aber sie sind. Caitlin Dewey, die digitale Kulturkritikerin der Washington Post, hatte letztes Jahr in einem Beitrag über den Scherzfeiertag National Best Friends Day eine großartige Zeile. Sie sagte: „Vergiss den ‚Markenfeiertag‘ – wir leben in der Welt der Hashtag-Feiertage.“ Wort.

#GetToKnowYourCustomersDay findet vierteljährlich am dritten Donnerstag des ersten Monats jedes Quartals statt: Januar, April, Juli und Oktober. Wenn Sie sich fragen, welche anderen h#shtag-Feiertage es da draußen gibt, können Sie sich diese Infografik ansehen, die von den netten Leuten bei Sprout Social erstellt wurde:

Fragen Sie sich jetzt, ob Sie ein schlechter Vermarkter sind, weil Sie den #GetToKnowYourCustomersDay nicht begangen haben? Es hängt davon ab, ob.

Es kann eine Reihe von Möglichkeiten geben, Social-Media-Feiertage anzugehen. Nachdem ich viele der Tweets mit dem Hashtag #GetToKnowYourCustomersDay überprüft habe, würde ich sagen, dass es den meisten nicht gelingt, ihre Kunden wirklich kennenzulernen.

Woher weiß ich das? Versetzen Sie sich in die Lage Ihres Kunden. Wollen Sie als Kunde wirklich:

  1. An einer Umfrage teilnehmen
  2. Wie die Social-Media-Kanäle eines Unternehmens
  3. Machen Sie ein Foto von einem Produkt und posten Sie es dann auf Ihren sozialen Kanälen
  4. Schreiben Sie einen Testimonial über ein Produkt oder eine Dienstleistung und posten Sie ihn dann auf Ihren sozialen Kanälen
  5. Nichts des oben Genannten

Ich vermute, die meisten von Ihnen sind wie ich und würden Option E wählen, keines der oben genannten. Es ist nicht so, dass wir unsere Lieblingsunternehmen nicht unterstützen wollen; wir haben nur andere … Sachen … zu tun, und davon jede Menge. Das Problem bei den Optionen A bis D ist, dass sie alle dem Unternehmen dienen und Ihre Kunden sie durchschauen werden.

Pfui. #HashtagHolidayFail

Dies hebt eine größere Herausforderung hervor, der sich viele Vermarkter gegenübersehen, nämlich wie sie ihren Unternehmen helfen können, ihre Kunden nach der Verkaufsumstellung zu halten und zu vergrößern. Wir bei Act-On nennen dies „Erweitern Ihrer Kundenbeziehungen“ und glauben, dass dies ein Bereich ist, der sich perfekt für den Einsatz von Marketing-Automatisierungstools eignet, die in der Vergangenheit auf der Demand-Gen-Seite des Unternehmens eingesetzt wurden.

Kundenmarketing-Profis wissen, dass es einfacher ist, einen Kunden zu halten, als einen neuen zu gewinnen. Wenn ein Unternehmen seine Kundenbindungsraten um 5 Prozent steigern kann, wird es seinen Gewinn um 25 Prozent auf 95 Prozent steigern. Und obwohl dies eine veraltete Statistik aus dem Jahr 2000 sein mag, hat sich nicht viel geändert. Die Umfrage von Pacific Crest Securities und OpenView aus dem Jahr 2015 ergab, dass es durchschnittlich 1,18 US-Dollar kostet, jeden Dollar Umsatz im ersten Jahr zu erwerben, im Gegensatz zu nur 0,13 US-Dollar, um einen bestehenden Kunden zu halten (oder 0,28 US-Dollar für Up-Selling).

Wie halten Sie also Ihre Kunden? Und wie macht ihr das am #KennenlernenIhrerKundenTag? Hier sind meine fünf Tipps, wie Sie mit Customer Lifetime Value gewinnen (und dabei Ihre Kunden besser kennenlernen). Dies sind Lektionen aus der School of Hard Knocks, die ich aus früheren Fehltritten mit meinen früheren Kunden und Klienten gelernt habe.

1. Denken Sie langfristig

Viele Unternehmen konzentrieren sich stark auf Akquisitionen und können ihren Investoren, den Medien und wer-weiß-wem-sonst zeigen, dass sie Quartal für Quartal, Jahr für Jahr weiter wachsen.

Aber verlängern sich diese neuen Kunden, wenn ihre Verträge auslaufen? Bauen sie ihr Geschäft mit Ihnen über das Sonderangebot hinaus aus, das Sie ihnen angeboten haben? Investoren nennen dies „schlampiges Wachstum“.

Ja – Sie, ich und alle anderen müssen sich weiter bemühen, mehr Kunden zu gewinnen. Aber wir sollten dies mit der Absicht tun, dass diese Kunden in einem Jahr und in fünf Jahren noch da sein werden. Sie wollen es besser machen, als nur neue Kunden mit einer Rate zu gewinnen, die Ihrer Abwanderung entspricht.

Wenn Sie diese „Know-Your-Customer“-Mentalität haben, ist das ähnlich wie in einer Beziehung zu Ihrem Partner oder Ehepartner. Sie beginnen sicherzustellen, dass Sie auf sie und ihre Bedürfnisse achten und nicht nur auf Ihre eigenen. Es kann einem Vermarkter nicht schaden, ein Beziehungsbuch aus dem Buchladen in der Nachbarschaft zu nehmen, es zu lesen und darüber nachzudenken, wie diese Lektionen auf die Beziehung zwischen ihm und seinen Kunden angewendet werden können.

Ehrlich zu sein. Durchsichtig sein. Ein einfühlsamer Zuhörer sein. Verfügbar sein. All dies sind menschliche Eigenschaften, die Sie in Ihre Beziehungen zu Ihren Kunden einbringen sollten.

2. Hören Sie zu, bevor Sie sprechen

Erstens müssen Sie Ihren Kunden das ganze Jahr über zuhören, nicht nur an einem Hashtag-Feiertag. Melden Sie sich regelmäßig bei ihnen? Welche Arten von Hörprogrammen haben Sie im Einsatz? Haben Sie eine Möglichkeit für Ihre Kundenerfolgs- oder Servicemitarbeiter, das Kundenfeedback, das sie erhalten, mit Marketing, Vertrieb, Buchhaltung und allen anderen Personen zu teilen, die möglicherweise mit dem Kunden in Berührung kommen?

Überwacht Ihr Social-Media-Team die Kanäle auf Gutes und Schlechtes, das von Kunden über Sie gesagt wird? Und haben Sie eine Richtlinie – zumindest eine Anleitung – dafür, was zu tun ist, wenn sie etwas Negatives oder Positives hören?

Wenn Sie in einen Hashtag-Urlaub springen, ist es auf einer Plattform, auf der Sie einige Kenntnisse haben? Sind Ihre Kunden überhaupt auf diesem Kanal? Haben sie in der Vergangenheit auf diesem Kanal mit Ihnen interagiert? (Es könnte peinlich sein, wenn Sie eine Hashtag-Weihnachtskampagne starten und keiner Ihrer Interessenten Sie überhaupt hören wird.) Haben Sie nachgesehen, was andere in der Vergangenheit getan haben (wenn dies ein Feiertag ist, der zuvor stattgefunden hat)? Was tun Ihre Konkurrenten für diese Art von Veranstaltung?

Und was Sie hören, sollte sich nicht nur auf Beschwerden oder Lob konzentrieren. Indem Sie zuhören und aufmerksam sind, werden Sie in der Lage sein, eine unerwartete Gelegenheit zu antizipieren. Dies könnte aus dem Kundenfeedback direkt an Sie über ein Produkt oder eine Servicefunktion, das sie gerne sehen würden, über Schmerzen, die sie weiterhin haben, oder aus dem, was die Kunden Ihres Konkurrenten über ihre Produkte oder Dienstleistungen sagen, abgeleitet werden. Vielleicht erfahren Sie etwas über ihre Schwächen, die Ihnen einen Vorteil verschaffen.

Vermarkter würden davon profitieren, wenn sie das Verkaufsmantra kopieren, um den Problemen der Kunden zuzuhören, zuzuhören und dann noch mehr zuzuhören, um besser zu verstehen, wie sie helfen können.

3. Verhelfen Sie Ihren Kunden zum Erfolg

Sie hören also zu und achten auf Ihre Kunden. Machst du etwas über das, was du lernst? Was können Sie tun, um Ihren Kunden ein guter, besserer Geschäftspartner zu sein? Zusätzlich zu sachkundigen, proaktiven und kollaborativen Support-Teams sollte Ihre B2B-Organisation ihren Kunden eine Vielzahl von Self-Service-Optionen bieten, z. B. einen Online-FAQ- und Wissensbereich oder leicht verständliche Video-Tutorials und Webinare.

Mit unserer eigenen Plattform bei Act-On können wir sehen, wann ein Kunde das Produkt verwendet oder wo er möglicherweise einige Herausforderungen hat. Wir können proaktiv einchecken, Tipps vorschlagen und sehen, was wir tun können, um sicherzustellen, dass sie die Plattform erfolgreich nutzen. Wir können dies per E-Mail oder Telefonanruf eines Kundenerfolgsvertreters oder über unsere automatisierten Programme tun.

4. Angebotswert

Ob Sie einen Tweet, eine E-Mail oder eine Rechnung versenden, denken Sie darüber nach, wie Sie Ihren Kunden einen Mehrwert bieten können. Mir hat gefallen, wie die Mitarbeiter von Junior Achievement in Eastern Iowa den #GetToKnowYourCustomersDay im Januar angegangen sind, indem sie einen Link zu 10 Tipps zum Kennenlernen Ihrer Kunden geteilt haben (vielleicht teilen sie diesen Beitrag in Zukunft?).

Ich denke, Ihre Kunden zur Teilnahme an einer Umfrage oder Fokusgruppe zu bewegen, wäre eine großartige Information für Sie und Ihr Unternehmen. Aber was geben Sie Ihrem Kunden als Gegenleistung für seine Zeit und Mühe? Das Social-Team von Domino's Pizza bat sein Publikum, seine Lieblingsbeläge zu teilen, und belohnte die Kommentatoren dann nach dem Zufallsprinzip mit einer kostenlosen Pizza (ich liebe eine einfache Peperoni-Pizza, wenn Sie zuhören, @dominos).

Wenn Sie ein B2B-Unternehmen sind oder geografisch verteilt sind, können Sie anbieten, im Namen Ihres Kunden im Austausch für dessen Beitrag an eine lokale gemeinnützige Organisation zu spenden. Dies ist eine großartige Idee, da Sie ein Fahrzeug für Ihre Kunden erstellen, um anderen zu helfen.

Toms Shoes ist ein besonders schönes Beispiel. Für jedes Paar Schuhe, das ein Kunde kauft, spendet Toms ein Paar an ein bedürftiges Kind. Sie haben dieses „Eins-für-Eins“-Modell auf Brillen (unterstützende Augenpflege) und Tragetaschen (unterstützende sauberere, sicherere Geburtsbedingungen), Rucksäcke (Anti-Mobbing-Initiative) und Kaffee (sauberes Wasser) ausgeweitet.

Jedes Jahr führen sie eine Aktion „Ein Tag ohne Schuhe“ durch; Poste ein Bild deiner nackten Füße auf Instagram und Tom's schickt ein Paar Schuhe an ein Kind, das sie braucht.

2015 waren das 296.243 Paar Schuhe. Und jede Menge guten Willens. (Der One Day #WithoutShoes 2016 ist der 10. Mai.)

Im Rahmen Ihrer Kampagne #GetToKnowYourCustomersDay können Sie Ihre Kunden auf ihren Social-Media-Kanälen liken, befreunden und ihnen folgen und ihnen die Anliegen aufzeigen, die ihnen am Herzen liegen. Sie könnten dann anbieten, den besten Tweet, das beste Video oder den besten Beitrag eines Kunden in Ihrem Netzwerk zu bewerben. Sie könnten einen Klappentext darüber teilen. Es ist eine respektvolle Art, sie zu ehren.

5. Seien Sie dankbar

Seien Sie im Zweifelsfall einfach authentisch dankbar für ihre Zeit und ihr Geschäft. Sagen Sie ihnen, dass Sie wissen, dass sie viele Möglichkeiten für ihr Geld haben, und dass Sie ihre Entscheidung, sich für Sie zu entscheiden, zu schätzen wissen. Dies funktioniert das ganze Jahr über und besonders am #GetToKnowYourCustomersDay, wenn ein einfacher Tweet einfach Danke sagen kann.

Feiern Sie, verbreiten Sie die Liebe auf Twitter! Es ist #GetToKnowYourCustomersDay! Du weißt nicht, wie man feiert? Hier sind ein paar Tipps für den Einstieg bei ActOnSoftware

Zufriedene, engagierte und treue Kunden führen zu einem starken Geschäft – und mehr Wachstumschancen. Wenn Sie das Kundenengagement im Auge behalten, wird Ihr Unternehmen langfristig erfolgreich sein. Marketingautomatisierung kann Ihnen dabei helfen, die Geschichte aufzudecken, wie Ihre Kunden während des gesamten Lebenszyklus digital mit Ihrer Marke, Ihren Inhalten und den Menschen in Ihrem Unternehmen interagieren. Laden Sie unseren 8-Schritte-Leitfaden „Kennen Sie Ihre Kunden wirklich?“ herunter. um die Schritte zu lernen, die zum Aufbau qualitativ hochwertiger und dauerhafter Beziehungen zu Ihren Kunden erforderlich sind.