Feliz #GetToKnowYourCustomersDay

Manter seus clientes faz sentido para os negócios.

Seus clientes satisfeitos são mais propensos a recomendá-lo a seus amigos e colegas, bem como a estranhos aleatórios. Seus clientes satisfeitos são mais propensos a aumentar seus negócios com você ao longo do tempo. E é mais barato manter clientes satisfeitos do que sair e conseguir novos. E como você satisfaz seus clientes? Conheça-os, e o que eles querem, e então – entregue as mercadorias.

Para começar do começo: neste feriado de hashtag #GetToKnowYourCustomersDay, o que você está fazendo para conhecer seus clientes?

Vamos desviar por um segundo rápido. O que é um feriado de hashtag, você pode perguntar? Eu também… não sabia que agora eram coisas a serem adicionadas ao calendário editorial. Mas eles são. Caitlin Dewey, crítica de cultura digital do Washington Post, fez uma ótima fala em um post sobre o feriado do Dia Nacional dos Melhores Amigos no ano passado. Ela disse: "Esqueça o 'feriado Hallmark' - vivemos no mundo dos feriados de hashtag". Palavra.

#GetToKnowYourCustomersDay acontece trimestralmente na terceira quinta-feira do primeiro mês de cada trimestre: janeiro, abril, julho e outubro. Se você está se perguntando quais são os outros feriados h#shtag por aí, você pode conferir este infográfico criado pelo pessoal do Sprout Social:

Agora você está se perguntando se é um péssimo profissional de marketing por não comemorar o #GetToKnowYourCustomersDay? Depende.

Pode haver várias maneiras de abordar os feriados de mídia social. Depois de revisar muitos dos tweets usando a hashtag #GetToKnowYourCustomersDay, eu diria que a maioria está falhando em realmente conhecer seus clientes.

Como eu sei disso? Coloque-se no lugar do seu cliente. Você, como cliente, realmente deseja:

1. Faça uma pesquisa
2. Curtir os canais de mídia social de uma empresa
3. Tire uma foto de um produto e poste em seus canais sociais
4. Escreva um depoimento sobre um produto ou serviço e poste em seus canais sociais
5. Nenhuma das acima

Eu estou supondo que a maioria de vocês é como eu e escolheria a Opção E, Nenhuma das opções acima. Não é que não queiramos apoiar nossos negócios favoritos; só temos outras... coisas... para fazer, e muitas. O problema com as opções de A a D é que todas elas são egoístas para o negócio e seus clientes vão ver através delas.

Eca. #HashtagHolidayFail

Isso destaca um desafio maior que muitos profissionais de marketing enfrentam, que é como ajudar suas empresas a manter e aumentar seus clientes após a conversão de vendas. Na Act-On, chamamos isso de “expansão do relacionamento com o cliente” e acreditamos que é uma área perfeita para usar ferramentas de automação de marketing que historicamente têm sido usadas no lado gerador de demanda dos negócios.

Os profissionais de marketing de clientes sabem que manter um cliente é mais fácil do que adquirir um novo. Se uma empresa puder aumentar suas taxas de retenção de clientes em 5%, ela aumentará seus lucros em 25% a 95%. E embora essa possa ser uma estatística datada de 2000, não mudou muito. A pesquisa de 2015 da Pacific Crest Securities e da OpenView constatou que, em média, custa US$ 1,18 para adquirir cada dólar de receita do primeiro ano, em vez de apenas US$ 0,13 para reter (ou US$ 0,28 para vender) um cliente existente.

Então, como você mantém seus clientes? E como você faz isso no #GetToKnowYourCustomersDay? Aqui estão minhas cinco dicas para conquistar o valor vitalício do cliente (e conhecer melhor seus clientes ao longo do caminho). Estas são as lições da School of Hard Knocks, aprendidas com os erros anteriores com meus clientes e clientes anteriores.

1. Pense a Longo Prazo

Muitas empresas estão fortemente focadas na aquisição e na capacidade de mostrar aos seus investidores, à mídia e quem sabe quem mais continuam crescendo trimestre a trimestre, ano a ano.

Mas esses novos clientes estão renovando quando seus contratos expiram? Eles estão expandindo seus negócios com você além do acordo especial que você ofereceu para conquistá-los? Os investidores chamam isso de “crescimento desleixado”.

Sim - você, eu e todos os outros precisamos continuar trabalhando para atrair mais clientes. Mas devemos fazê-lo com a intenção de que esses clientes ainda estejam lá daqui a um ano e daqui a cinco anos. Você quer fazer mais do que apenas ganhar novos clientes a uma taxa igual ao seu churn.

Quando você tem essa mentalidade de conhecer seu cliente, é muito parecido com um relacionamento com seu parceiro ou cônjuge. Você começa a se certificar de que está prestando atenção a eles e às necessidades deles, e não apenas às suas. Pode não prejudicar um profissional de marketing pegar um livro de relacionamento na livraria do bairro, lê-lo e pensar em como essas lições podem ser aplicadas ao relacionamento entre eles e seus clientes.

Sendo honesto. Sendo transparente. Ser um ouvinte empático. Estar disponível. Todas essas são características de humano para humano que você deve trazer para seus relacionamentos com seus clientes.

2. Ouça antes de falar

Primeiro, você precisa ouvir seus clientes o ano inteiro, não apenas em um feriado de hashtag. Você está verificando com eles regularmente? Que tipo de programas de escuta você tem? Você tem uma maneira de o pessoal de atendimento ou sucesso do cliente compartilhar o feedback do cliente que recebe com marketing, vendas, contabilidade e qualquer outra pessoa que possa estar em contato com o cliente?

Sua equipe de mídia social está monitorando os canais para o bem e o mal que podem ser ditos sobre você pelos clientes? E você tem uma política – pelo menos orientação – sobre o que fazer quando eles ouvem algo negativo ou positivo?

Se você está entrando em um feriado de hashtag, é em uma plataforma na qual você tem alguma proficiência? Seus clientes estão nesse canal? Eles já interagiram com você no passado nesse canal? (Pode ser embaraçoso se você estiver lançando uma campanha de hashtag de férias e nenhum de seus clientes em potencial o ouvirá.) Você verificou o que outras pessoas fizeram no passado (se este for um feriado que já aconteceu antes)? O que seus concorrentes fazem para esse tipo de evento?

E o que você está ouvindo não deve se concentrar apenas em reclamações ou elogios. Ao ouvir e prestar atenção, você será capaz de antecipar uma oportunidade inesperada. Isso pode ser obtido a partir do feedback do cliente diretamente para você sobre um recurso de produto ou serviço que eles gostariam de ver, a dor que continuam tendo ou o que os clientes de seus concorrentes estão dizendo sobre seus produtos ou serviços. Você pode aprender sobre as fraquezas que eles têm que lhe dão uma vantagem.

Os profissionais de marketing se beneficiariam copiando o mantra de vendas para ouvir, ouvir e ouvir um pouco mais os problemas dos clientes para entender melhor como eles podem ajudar.

3. Ajude seus clientes a terem sucesso

Então você está ouvindo e prestando atenção aos seus clientes. Você está fazendo alguma coisa sobre o que está aprendendo? O que você pode fazer para ser um parceiro de negócios bom e melhor para seus clientes? Além de equipes de suporte bem informadas, proativas e colaborativas, sua organização B2B deve fornecer aos clientes uma variedade de opções de autoatendimento, como FAQ online e área de conhecimento, ou tutoriais em vídeo e webinars fáceis de digerir.

Usando nossa própria plataforma na Act-On, podemos ver quando um cliente está usando o produto ou onde ele pode estar enfrentando alguns desafios. Podemos verificar proativamente, sugerir dicas e ver o que podemos fazer para garantir que eles sejam bem-sucedidos ao usar a plataforma. Podemos fazer isso por meio de um e-mail ou telefonema do representante de sucesso do cliente ou por meio de nossos programas automatizados.

4. Valor da Oferta

Esteja você enviando um tweet, um e-mail ou uma fatura, pense em maneiras de agregar valor ao seu cliente. Gostei de como o pessoal da Junior Achievement no leste de Iowa abordou o #GetToKnowYourCustomersDay de janeiro, compartilhando um link para 10 dicas para conhecer seu cliente (talvez eles compartilhem esta postagem no futuro?).

Acho que fazer com que seus clientes participem de uma pesquisa ou grupo de foco seria uma ótima informação para você e sua empresa. Mas o que você vai dar ao seu cliente em troca de seu tempo e esforço? A equipe social da Domino's Pizza pediu ao público que compartilhasse suas coberturas favoritas e, em seguida, premiou os comentaristas aleatoriamente com uma pizza grátis (adoro uma pizza simples de pepperoni, se você estiver ouvindo, @dominos).

Se você é um B2B ou está espalhado geograficamente, pode se oferecer para fazer uma doação para uma organização sem fins lucrativos local em nome de seu cliente em troca de sua contribuição. Esta é uma ótima ideia porque você está criando um veículo para seus clientes ajudarem os outros.

Toms Shoes é um exemplo particularmente bom. Para cada par de sapatos que um cliente compra, a Toms doa um par para uma criança carente. Eles expandiram este modelo “One for One” para óculos (apoiando cuidados com a visão) e sacolas (apoiando condições de parto mais limpas e seguras), mochilas (iniciantes anti-bullying) e café (água potável).

Todos os anos eles fazem a promoção “Um Dia Sem Sapatos”; poste uma foto de seus pés descalços no Instagram e o Tom's enviará um par de sapatos para uma criança que precisa deles.

Em 2015, isso significou 296.243 pares de sapatos. E muita boa vontade. (O One Day #WithoutShoes de 2016 é 10 de maio.)

Para fins de sua campanha #GetToKnowYourCustomersDay, você pode curtir, amigo e seguir seus clientes em seus canais de mídia social e anotar as causas mais importantes para eles. Você pode então se oferecer para promover em sua rede o melhor tweet, vídeo ou postagem de um cliente. Você pode compartilhar uma sinopse sobre eles. É uma forma respeitosa de homenageá-los.

5. Seja grato

Em caso de dúvida, apenas seja verdadeiramente grato por seu tempo e seus negócios. Diga a eles que você sabe que eles têm muitas opções de dinheiro e que você aprecia a decisão deles de escolher você. Isso funciona durante todo o ano, especialmente no #GetToKnowYourCustomersDay, quando um simples tweet pode apenas agradecer.

Comemore, espalhe o amor no twitter! É #GetToKnowYourCustomersDay! Perplexo sobre como comemorar? Aqui estão algumas dicas para você começar @ ActOnSoftware

Clientes felizes, engajados e leais levam a um negócio forte – e mais oportunidades de crescimento. Acompanhar o envolvimento do cliente preparará sua empresa para o sucesso a longo prazo. A automação de marketing pode ajudá-lo a descobrir a história de como seu cliente interage digitalmente com sua marca, seu conteúdo e as pessoas em sua empresa, durante todo o ciclo de vida. Baixe nosso guia de 8 etapas, “Você realmente conhece seus clientes?” para aprender as etapas necessárias para construir relacionamentos de qualidade e duradouros com seus clientes.