Çevirerek: Telefon desteğinin gelişimi

Telefonun icadı, işletmelerin müşterileriyle etkileşim kurma biçiminde devrim yarattı. Intercom Switch ile bunu daha da ileriye götürmek istiyoruz.

Tıknaz masaüstü bilgisayarların ve elektronik hobilerinin olduğu günlerden bu yana çok yol kat ettik. Her mevsimde dizüstü bilgisayarlar incelir ve telefonlar daha akıllı hale gelir. Ancak bilgi işlem teknolojisi son birkaç on yılda muazzam bir şekilde gelişirken, aynı şeyi telefonlar için söyleyemeyiz. En azından onları iş hayatında kullanma şeklimiz hakkında. Mesajlaşma, kişisel hayatımızda giderek daha yaygın hale geliyor, ancak yine de 50 yıl önce yaptığımız gibi, destekle konuşmak için telefonu elimize alıyoruz.

Telefon aramaları, on yıllardır destek ekipleri için ekmek ve tereyağı olmuştur, ancak hızlı ve sorunsuz destek için sürekli artan müşteri beklentilerini tek başına karşılayamazlar. Telefon desteği pahalıdır, verimsizdir ve özellikle internet işletmeleri için ölçeklenebilir değildir. Bu yüzden Switch'i yarattık – telefon desteği seçeneğini ortadan kaldırmak için değil, müşterilerimizin kullanıcı seçeneklerini genişletmesine yardımcı olmak için. Uzun bekleme süresi olan bir destek kuyruğunda mı kaldınız? Arama sırasında mesajlaşmaya geçin. Switch her iki dünyanın da en iyisidir: Bir telefon görüşmesinin kişisel dokunuşunu mesajlaşmanın rahatlığıyla birleştirir. Ve aynen böyle, artık bekleme yok, sinir bozucu asansör müziği yok, artık hiç bitmeyen gelen destek hacimleri yok.

Bu nedenle, en son lansmanımızı kutlamak için, sizi Alexander Graham Bell'in eski bir kaydından beklemede müzik bilimine kadar telefon desteğinin evriminde hızlı bir tura çıkaracağımızı düşündük; çağrı merkezlerinin başlangıcından geniş ölçekte kişiselleştirilmiş desteğe kadar.

Bu bölümde şunları duyacaksınız:

• Haber bültenini yazan yazar, editör ve internet takıntılı Ernie Smith : Tedium: The Dull Side of the Internet ;
• Cornelia Connolly, Eğitim Okulu'nda öğretim görevlisi, İrlanda Ulusal Üniversitesi, Galway;
• Paul Shuler, perküsyoncu, müzisyen ve “dünyanın en iyi hold müziği” olarak adlandırılan “Simplicity”nin bestecisi;
• Tanner Elvidge, Intercom'da kıdemli ürün müdürü ve Intercom Switch'in arkasındaki kişilerden biri.

Switch hakkında daha fazla bilgi edinmek istiyorsanız, en son makalemizi okuyabilir veya kendi özellik sayfasını ziyaret edebilirsiniz.

Tartışmamızdan hoşlanıyorsanız, podcast'imizin diğer bölümlerine göz atın. Apple Podcasts, Spotify, YouTube'da takip edebilir veya seçtiğiniz oynatıcıdaki RSS beslemesini alabilirsiniz. Aşağıda bölümün hafifçe düzenlenmiş bir transkripti var.

telefonun yükselişi

Liam Geraghty: Hepimiz oradaydık, müşteri hizmetleriyle konuşmak için bekliyorduk, beklemede - bu, nesiller boyu telefon kullanıcılarını aşmış gibi görünen ortak bir insan deneyimi. Ve şimdi bir işletmeyi aramanın 60 ya da 70 yıl öncesinden çok da farklı olmadığını düşündüğünüz için affedilirsiniz. Bu doğru olabilir, yine de bir telefon ve bir numarayı aramayı içerir. Ancak telefon desteği ve arkasındaki teknoloji, siz beklemedeyken arka planda sessizce de olsa gelişiyor.

Bugün Inside Intercom'da, Intercom'un da parçası olduğu telefon desteğinin gelişimi hakkında bir bölüm arıyoruz. Intercom Switch'i yeni başlattık. İpucu ismin içinde.

Telefon Operatörü: Müşterilerinizi bekleme durumundan saniyeler içinde mesajlaşmaya götürmenin yeni yolu olan Intercom Switch'e hoş geldiniz. Nasıl çalıştığını görmeye hazır mısınız? Şimdi tuş takımınızda bire basın. Harika. Ardından, içinde bir bağlantı bulunan bir metin mesajı alacaksınız - bu konuşmayı Intercom messenger'a taşımak için o bağlantıya dokunmanız yeterli. Yakında yazışırız.

Liam Geraghty: Bu kadar kolay. Müşterilerinize beklemede kalmaya veda edebilmeleri için arama sırasında mesajlaşmaya geçme seçeneği vererek bekleme sürelerini azaltın. Daha sonra, Switch'in kıdemli ürün müdürü Tanner Elvidge ile konuşacağız. Ancak telefonun icadıyla başlamadan telefon desteğinin evrimini gerçekleştiremezdik. Biri size telefonu kimin icat ettiğini sorsa, Alexander Graham Bell derdiniz, değil mi? İşte Bell'in Smithsonian'daki bir diskten 1885 tarihli bir kaydı. "Sesimi duy" diyor.

“Telefonun çıkış hikayesi tam olarak net olmasa da, dünya üzerindeki etkisi ölçülemez, her türlü iletişim hattını dönüştürüyor”

1870'lerde Bell ve Elisha Gray adında bir adam, insanların konuşmayı elektrikle iletmesine izin veren bağımsız icatlar tasarladı. Hatta her ikisi de saatler içerisinde tasarımlarını patent ofisine teslim ettiler. Ancak Bell'in patenti alınan ilk kişi oldu ve telefonun haklı mucidinin kim olduğu konusunda ünlü bir yasal savaş başladı ve Bell nihai kazanan oldu. Ancak bugün bile bazı insanların şüpheleri var. Ve sadece bu iki iddia değildi - Antonio Meucci adında bir İtalyan göçmen, 1871'de benzer icadı için bir duyuru yaptı.

Amerika Birleşik Devletleri Temsilciler Meclisi 2002'de telefonla yaptığı katkıları ve çalışmalarını onurlandıran bir kararı kabul edene kadar tamamen göz ardı edildi. Telefonun çıkış hikayesi tam olarak net olmasa da, dünya üzerindeki etkisi ölçülemez oldu ve her türlü iletişim hattını değiştirdi - bunlardan biri işletmelerin müşterilerine nasıl yardımcı olabileceğidir.

Telefonun pazarlama aracı olarak kullanılmasının ilk örneği 1900'lü yılların başlarındadır. Şirketler, müşteri listelerini derlemek ve satmak için kullanılan telefon rehberlerini kullanırdı. 1915'te ilk kıyıdan kıyıya telefon görüşmesi yapıldı. Ve 1930'a gelindiğinde, Atlantik'i telsizle aramak mümkün oldu.

“Birdenbire telefon müşterilerinin bu karmaşık iletişim sistemini kendi başlarına çalıştırmaları mümkün hale geldi”

Liam Geraghty: Telefon teknolojisi yavaş yavaş Amerika'ya yayıldı ve bir iletişim altyapısı yarattı. Ancak, santralleri yüksek bir maliyetle çalıştıran insanları gerektiriyordu ve bu nedenle, nüfusun yalnızca küçük bir kısmı için mevcuttu. Bu, 1951'de tüketici uzun mesafe aramasının tanıtımına kadar.

Aniden, telefon müşterilerinin bu karmaşık iletişim sistemini başkalarının yardımı olmadan kendi başlarına çalıştırmaları mümkün hale geldi. İlk çağrı merkezi temsilcileri diyebileceğiniz kişiler 50'lerde ev hanımlarıydı. Arkadaşlarını ve komşularını ararlar ve eve fazladan para getirmek için unlu mamüller satmaya çalışırlardı. İşletmeler telefon konusunda bilgi sahibi olmaya başladılar ve çalışanlarını telefonda nasıl kibar olacakları konusunda eğittiler.

Vintage Eğitim Videosu: Ama kimin telefonuna cevap veriyor olursanız olun, kendinizin veya bir başkasının telefonu, müşterinize her zaman onun aramasıyla ilgilendiğinizi hissettirin. Kibar ve kibar olun. Bitirdiğinden emin olduğunuzda, konuşmayı bu şekilde kesin ve nazik bir şekilde sonlandırın. Evet, bu iyi. Bay Frizbi'yi aradığınız için teşekkürler. Güle güle.

Ücretsiz numaralardan mobil teknolojiye

Liam Geraghty: 1960'lara gelindiğinde, daha gelişmiş arama teknolojisi geldi ve bugün bildiğimiz şekliyle telefon desteğini şekillendirmeye başlayacaktı.

Ernie Smith: Tuşlu arama gerçekten büyüktü.

Liam Geraghty: Bu Ernie Smith.

Ernie Smith: Ben bir yazar ve editörüm. Tedium: The Dull Side of the Internet adlı bir haber bülteni yazıyorum.

Liam Geraghty: İlk tuşlu arama 60'larda ortaya çıkmış olsa da, Ernie döner aramanın 1980'lerde hala oldukça yaygın olduğunu söylüyor.

Ernie Smith: Yaygın hale gelmesi birkaç on yıl aldı. Zamanla yaygınlaşmayı bile düşünmediğimiz şeyler, sanki bir gün ortaya çıktılar. İyi bir örnek kredi kartıdır. Manyetik şerit 80'lere kadar ortaya çıkmadı. Ondan önce her şey manuel olarak yapıldı. Döner telefonlar hemen hemen aynı şeydir.

Liam Geraghty: Telefon söz konusu olduğunda hafife aldığımız şeylerin çoğu gelişmeye ve ilerlemeye başladı. Ernie, telefon tabanlı müşteri desteğini mümkün kılan beş temel teknoloji olduğunu söylüyor. İlki, duyduğumuz gibi tuşlu aramaydı. Telefon hattı üzerinden konuşmadan iletişim kurmayı mümkün kıldı. İkincisi 1-800 sayılarıydı.

Ernie Smith: Aslında AT&T tarafından icat edilenler. Roy Weber, bunları 1967'de ödemeli aramaları yönlendirmenin bir yolu olarak geliştirdi. Ve bunun gerçekten ürünleri pazarlamak için gerçekten harika bir yol olduğu mutlu bir tesadüf olarak ortaya çıktı.

"80'lerin ortalarında, insanlar yılda 3 milyar ücretsiz arama yapıyordu"

Liam Geraghty: 1-800 numaranın ücreti numaranın sahibine gitti. Artık müşterilerin destek için bir işletmeyi aramak için ödeme yapması gerekmiyordu.

Ernie Smith: Bu aslında AT&T için oldukça büyük bir nakit inek oldu. 80'lerin ortalarında, insanlar yılda 3 milyar ücretsiz görüşme yapıyordu, bu çok fazla.

Liam Geraghty: Telefon desteğinin gelişimindeki bir sonraki kilit teknoloji, özel şube değişimleri olarak adlandırılan bir şeydi. Esasen işletmelerin telefon aramalarını yönlendirmesine izin veren mini santrallerdi.

Ernie Smith: Dikkate alınması gereken ilginç şeylerden biri, telefon sisteminin temelde ABD'deki AT&T gibi etkin tekeller tarafından işletilen bu büyük monolitten büyümüş olmasıdır.

Liam Geraghty: Yani bu minyatür santrallere sahip işletmeler tüm süreci demokratikleştirdi.

Ernie Smith: Aramaların nereye gideceğini yönlendirebileceğiniz kendi küçük sisteminizi çalıştırıyordunuz. Müşterilere hizmet vermeye çalışan yüzlerce insanın olduğu bir çağrı merkezi durumunda bu açıkça harika bir şey. Ve bu temelde bir müşteri destek görevlisine gelen çağrıyı yönlendirir. Daha otomatik bir sisteme izin vererek ve telefon şirketlerinin yönetmesini gerektirmeyen bir şey olarak kalmasını sağlayarak çağrı merkezlerini etkinleştirdi.

Liam Geraghty: 1970'ler çan altları, batik gömlekler ve bugün hala telefon desteğinde kullandığımız yeni teknolojiyle geldi – etkileşimli sesli yanıtlar.

Ernie Smith: Bu, ilk olarak bankalar tarafından müşteri bakiyelerini doğrulamak için kullanıldı. Bankaya gitmeniz veya postada "Tamam, işte hesabınızda ne var" işareti için beklemeniz gerekmiyordu. Zamanla çok daha akıllı hale geldi. En gelişmiş biçimleriyle, müşterinin yaptığı yolculuğu gerçek zamanlı olarak bile analiz edebilir.

Liam Geraghty: Kendi Maceranı Seç kitaplarından biri gibi.

“Bunun en iyi versiyonlarında çok sağlam bir deneyim olabilir. Ama en kötü versiyonlarda, oyun bozulmuş gibi hissettiriyor”

Ernie Smith: Kendi maceranı seç, onu ifade etmenin harika bir yolu. Bir çağrı merkezini aramanın birçok yönden eski bir teknoloji uzay macera oyunu ya da Missed gibi bir oyun oynamak gibi olduğunu düşünüyorum, burada size bir dizi seçenek veriliyor ve bunlardan birini vurmanız gerekiyor. Bunun en iyi versiyonlarında, çok sağlam bir deneyim olabilir. Ama en kötü versiyonlarda oyun bozulmuş gibi.

Liam Geraghty: Muhtemelen, telefon için en büyük ilerleme, kabloyu kesip mobil hale gelmesiydi. Bunun gerçekleşmesi için teknoloji geliştirme oldukça erken başladı.

Cornelia Connolly: 1946'da Motorola ilk araba radyotelefon hizmetine sahipti. Ancak çok sınırlıydı ve ticari piyasada mevcut değildi. Araba telefonlarının popüler hale gelmesi 80'lere kadar değildi.

Liam Geraghty: Bu Cornelia Connolly, İrlanda Ulusal Üniversitesi, Galway'deki Eğitim Okulu'nda öğretim görevlisi.

Cornelia Connolly: Geçmişim bilgisayar mühendisliği ve telekomünikasyon alanında. Bunu yüksek lisansımın bir parçası olarak okudum.

Liam Geraghty: Ve merak ediyor olabilirsiniz… 40'larda sınırlı kapasitelerine rağmen cep telefonlarımız olsaydı, bu teknolojinin ilerlemesi bu kadar uzun süren neydi?

Cornelia Connolly: Bell Laboratories, ABD'deki Federal İletişim Komisyonu olan FCC'ye hücresel mobil teknoloji önerdi. Ancak o zamanlar – bu 1947'deydi – televizyon endüstrisinin etkisi nedeniyle verilmedi, ki bu gerçekten ilginç.

“60'larda Kaptan Kirk kablosuz bir iletişim cihazı kullandı. Ve belki 10 yıl sonra biz halk olarak cep telefonlarını kullanmaya başladık”

Liam Geraghty: TV'nin büyük perukları, frekans tahsislerine herhangi bir müdahalede bulunmak veya paylaşmak istemediler.

Cornelia Connolly: 1970 yılına kadar FCC'nin aslında cep telefonları için spektrumun bazı kısımlarını vermesi değildi. Bu da ilginç çünkü 60'larda herhangi bir Star Trek hayranı için Captain Kirk kablosuz bir iletişim cihazı kullanıyordu. Ve belki 10 yıl sonra biz halk olarak cep telefonlarını kullanmaya başladık.

Vintage Newsreel: Şu anda, iş adamları ve kadınlar, hücresel şebekenin hizmet verdiği telsiz telefonların başlıca kullanıcılarıdır. Ancak faydaları belirginleştikçe daha fazla insan hücreselden faydalanacaktır. Sonunda, insanların cep telefonu kullandığını görmek, birinin elektronik bir saatte saati kontrol etmesi, elektronik bir hesap makinesinde hesap yapması veya elektronik bir bilgisayarda programlama yapması kadar olağan görünebilir.

Liam Geraghty: 1980'lerde cep telefonu abonesi 1 milyon civarındaydı.

Cornelia Connolly: Şimdi 4 milyara kadar akıllı telefon kullanıcısı var.

Liam Geraghty: Bu bizi Ernie'nin telefon tabanlı müşteri desteğini mümkün kılan beşinci anahtar teknolojisine, mütevazi SMS'e getiriyor.

Ernie Smith: Bu, birincil telefon tabanlı teknolojilerin en yenisi. 90'lı yıllara kadar uzanıyor. SMS, müşteri destek deneyimi için bir yayın teknolojisi olarak başladı. Siyasi kampanyalar söz konusu olduğunda, geniş bir kitleye ulaşmaya çalışıyorsanız ve listeniz varsa, “Hey, bağış toplama adayınızı destekleyin” gibi mesajlar gönderirsiniz. Ancak bu, zamanla daha karmaşık hale gelen alanlardan biri. Artık insanlarla tamamen metin üzerinden daha doğrudan bire bir müşteri desteği görüşmeleri yapabilirsiniz. Çok güzel.

boşluğu doldurmak

Liam Geraghty: Burada, Intercom'da mesajlaşma yoluyla müşterilere yardım etme konusunda kesinlikle her şeyi biliyoruz. Hepimizin telefon desteğiyle ilişkilendirdiği ve çok fazla gelişmemiş gibi görünen bir şey, korkunç bekleme müziğidir. Durdur şunu. Yine de bir kişi, beklemedeki müziğin oyununu yükseltti.

Paul Shuler: Şey, ulaştığına çok sevindim.

Liam Geraghty: Paul Shuler, Washington Eyaleti'nin Seattle bölgesinde bir müzisyen ve BT uzmanıdır. Bir süre önce, yarattığı bir müzik parçası, dünyanın en büyük beklemeye alınan müziği olarak selamlandı.

Paul Shuler: Aslında o zamanlar telefon desteğindeydim. Yani evet, ilginç bir ilerleme oldu.

“Sonra, 'Vay canına, müzik ve kayda olan aşkımı gerçekten birleştirebilir ve bilgisayarda sesle denemeler yapmaya başlayabilirim' buldum ”

Liam Geraghty: Önceleri , Paul müzikle ve internet arşivine müzik yüklemekle ilgilenmeye başladı.

Paul Shuler: O zamanlar bunu hobi olarak yapıyordum. Lisede davulcu olarak, rock gruplarında ve punk gruplarında çalarak başlamıştım. Sonra bir meslek okuluna gittim ve elektrik mühendisliği ve bilgisayar öğrenmeye başladım. Bu 1997, 1998'di. Oradan bir elektrik mühendisliği tesisinde iş buldum. Bilgisayarları ve sinyal akışını öğrenmeye başladım ve kendi bilgisayarlarımı oluşturmaya gerçekten ilgi duymaya başladım. Sonra, "Vay canına, müzik ve kayıt sevgimi gerçekten birleştirebilir ve bir bilgisayarda sesle denemeler yapmaya başlayabilirim" dedim. O zamanlar yeni bir şeydi.

Liam Geraghty: Paul'ün müziğe dönüşen ses deneyleri dediği birçok şeyden sonra, kendini kaydetme konusunda daha da güçlendi.

Paul Shuler: Yani temelde beni Wurlitzer 200A adlı bir elektrikli piyanoyu kaydetmeye yönlendiren konsept buydu. Ve temelde “Simplicity” adlı yarattığım bu şarkının oluşumu buydu.

Liam Geraghty: O zamanlar ses yükleyebileceğiniz birkaç yerden biri internet arşiviydi. Yani, bu parçayı buraya yükledi.

Paul Shuler: O zamanlar fikri mülkiyetin teknik unsurlarına çok bağlı değildim. Ben bile anlamadım. Sadece sesi ücretsiz yayınlama ve kendim yaratma mekanizmasına sahiptim ve bunu sadece eğlence için yapıyordum.

“Kardeşim benimle birkaç kez temasa geçti. 'Hey kardeşim, beklemedeydim ve sanırım şarkılarından birini duydum' gibiydi.

Liam Geraghty: Yani insanlar müziğinizi sadece videolar veya projeler için kullanıyordu. Bekleme müziği olarak kullanıldığını ne zaman keşfettiniz?

Paul Shuler: Bu çok komik bir soru. Kardeşim, sanırım, birkaç kez benimle iletişime geçti. "Hey kardeşim, beklemedeydim ve sanırım şarkılarından birini duydum" gibiydi.

Liam Geraghty: Bu şarkının adı “Simplicity”. Beklemede olduğunuzu hayal edin. Bekledin ve bekledin, ama bu parça geliyor. Cidden, bu ne kadar soğuk?

Paul Shuler: Bu yüzden bana mesaj attı ve sonra biraz daha derine inmeye başladım. Ve işte, Asterisk adlı açık kaynaklı bir yazılım tarafından kullanıldığını öğrendim. Temelde internet arşivinden aldıkları birkaç şarkımı attılar.

Liam Geraghty: Sizce neden bekleme müziği kadar iyi çalışıyor?

Paul Shuler: Sanırım bunun nedeni tekrarlayıcı olması. Dediğim gibi, klavye öğelerine dayalı bir döngü. Ve sonra, sadece bateri setinde doğaçlama yapıyorum. Ve yüksek kaliteli bir kayıt yaptığımdan değil – bateri setinin üzerine yerleştirilmiş sadece bir mikrofon. Bence otantik ve organik bir havası var. Ve insanlar, "Tamam, bu konserve müzik değil, bu sahte bir şey değil, birilerinin gerçekten yarattığı bir şey" fark ediyor.

Liam Geraghty: Eskiden telefonda teknik destek bölümünde mi çalışıyordun?

Paul Shuler: Yaptım . Bu yüzden, birine yardım etmeye çalışırken, beklemedeki müziğimi dinleyerek saatlerce beklemede geçirdim.

Liam Geraghty: Onlara "Hey, dinlediğin bu müziği ben yaptım" demeye can attığın oldu mu?

Paul Shuler: Hayır. Genelde zaten kapalıydılar, ben de yapmadım. Temelde onlara sorunlarıyla ilgili yardım etmeye çalıştım.

Anahtarı Girin

Liam Geraghty: Bu bizi şu ana kadar ve telefon desteğindeki en son yeniliklere getiriyor. Intercom'un Switch adlı yeni bir ürünü. Ve adından da anlaşılacağı gibi, müşterilerin telefon desteğinden arama sırasında mesajlaşmaya kolayca geçmelerini sağlar. İşte kıdemli ürün müdürü Tanner Elvidge.

Tanner Elvidge: Switch'i neden yaptığımızı anlamak için COVID pandemisinin başlangıcına geri dönmeliyiz. Çünkü dünya kapandığında, destek hacimleri tavan yaptı. Takımlar aldıkları hacimle baş edemediler. Ve en aşırı durumlarda, telefon hatlarını tamamen kapatmak zorunda kaldılar. Bu ekipler için yıkıcı bir karardı çünkü her gün ellerinden gelen en iyi müşteri deneyimini yaratmak için çalışıyorlar, ancak elde ettikleri hacim nedeniyle bu gerçekten onların tek seçeneğiydi. Biz de kendimize sorduk, bu ekiplerin bu yeni keşfedilen internet ölçeğinde çalışmasını sağlarken, müşterilerinin ihtiyaç duyduklarında hala bir kişiyle konuşabilmeleri için telefon hatlarını açık tutmalarını nasıl sağlayabiliriz, bir anda yüz binlerce kişiye sahip olursunuz. Size ulaşmaya çalışan milyonlarca müşteri değilse? Ve bu, pandeminin çok ötesinde devam ettiğini gördüğümüz bir trend. Switch o zaman doğdu.

“57 dakika veya ne olursa olsun beklemede bekleyebilir veya hemen mesajlaşmaya geçmek için ikiye basabilirsiniz”

Liam Geraghty: Dürüst olmak gerekirse, Switch'i çalışırken gördüğünüzde, kullandığınızda sihir gibi geliyor.

Tanner Elvidge: Aslında bu çok büyülü bir duygu. Ve bence bu hepimizin ilgili olabileceği bir şey. Hangi şirketi ararsanız arayın, zili duyuyorsunuz ve “57 numara sıradasınız, bekleme süresi bir saat” diyor, “Aman Tanrım” diyorsunuz. Orada beklemede kaldın. Şimdi, 57 dakika veya ne olursa olsun beklemede bekleyebileceğiniz veya hemen mesajlaşmaya geçmek için ikiye basabileceğiniz bu seçeneği duyacaksınız. Ve o noktada ikiye basarsanız, sizi hemen haberciye getiren bir mesaj alırsınız. Sorunuzu veya yaşadığınız sorunu yazıp gününüze devam edebilirsiniz, ekip mümkün olduğunda size geri dönecektir. Beklemede oturmuyorsun; telefonunu tutmuyorsun. Ekip yanıt verdiğinde yalnızca bir bildirim alırsınız ve ihtiyacınız olduğunda bildirime geri dönebilirsiniz.

Liam Geraghty: Hold müziğini özlemeyecek misin Tanner?

Tanner Elvidge: Belki. Belki ilk beş dakika. Ama gerçekten ancak bu kadar uzun süre birlikte şarkı söyleyebilirsiniz.

Liam Geraghty: Switch, işletmelerin birden fazla kanalda iyi bir deneyim sunmasını sağlamak için var. Ve aslında, bunu nasıl yaptığına bakmanın iyi bir yolu, destek temsilcilerinin merceğinden.

"Uzaklaşıp diğer trendlere ve teknolojik evrime bakarsanız, bazı yönlerden telefon hızına yetişemedi"

Tanner Elvidge: Bir destek temsilcisiyseniz, işiniz yalnızca müşteri sorularını yanıtlamak. Her gün, sorunlarını çözmeye çalışın ve onlara harika bir deneyim yaşatın. Bu sorular, işlettiğiniz kanallar ne olursa olsun, telefondan, sohbetten veya e-postadan gelebilir. Bir destek temsilcisi olarak, belirli bir zamanda bu soruların çoğuna gerçekten cevap verebilirsiniz. Yani, eski dünyayı düşünürsek, bütün gün telefona cevap veriyorlar, her gün, belki aynı soruyu 10, 20 kez tekrarlıyorlar; Switch aslında onları bu soruları tekrar tekrar cevaplamaktan kurtarıyor. Çünkü bu müşteriler sohbete geçebilecek ve sorularını çözmek için otomatik olarak yanıt alabilecekler. Temsilcinin zamanını en değerli olduğu yerde geçirmesini sağlar.

Liam Geraghty: Telefon ve telefon desteğiyle ilgilenen ilk mucitlerin bu evrimden ne çıkaracağını düşünüyorsunuz?

Tanner Elvidge: Dürüst olmak gerekirse, ne kadar az değiştiğine şaşıracaklarını düşünüyorum. Bir yanım bunun gerçekten alçakgönüllü bir deneyim olacağını umuyor. Çünkü, "Vay canına, hala kullanılmakta olan bu teknolojiyi biz yaptık ve hala insan iletişiminin ve müşteri destek endüstrisinin merkezinde yer alıyor." Ancak aynı zamanda, uzaklaşıp diğer trendlere ve teknolojik evrime bakarsanız, bazı yönlerden telefon hızına ayak uyduramadı. Kişisel bilgisayar hakkında düşündüğünüzde çizmeyi sevdiğim bir paralellik var. Bu, telefondan çok daha az var olan ancak özellikle hesaplama yöntemlerini düşündüğümüzde çok daha fazla değişiklik görmüş bir sektör. İlk günlerde masaüstüydü. Sonra dizüstü bilgisayarları tanıttık. Ancak masaüstü bilgisayarlar ortadan kalkmadı ve hala bazı şeyler için masaüstü bilgisayarları, diğerleri için dizüstü bilgisayarları kullanıyoruz.

"Mesajlaşma, bugün özel hayatımızda iletişim kurmamızın en yaygın yolu, ancak yine de 50, 80, 100 yıl önce yaptığımız gibi telefonu açıp bir iş arıyoruz"

Cep telefonlarımız, tabletlerimiz ve giyilebilir cihazlarımızın olduğu günümüze hızlı bir şekilde ilerleyin ve yakında, belki de AR gözlüklerimiz ya da her neyse. Masaüstü ölmedi, ancak çok daha özel hale geldi. Şimdi, masaüstü bilgisayarlar, bilgisayarların benzersiz bir şekilde iyi olduğu şeyleri yapıyor, bu da hesaplama gücü - büyük veri işleme veya oyun oynama gibi şeyler. Ancak zamanımızın çoğunu mobil cihazlarımızda veya dizüstü bilgisayarlarımızda geçiriyoruz.

Telefonu masaüstü eşdeğeri olarak düşünürsek, telefon oradaki OG iletişim kanalıdır. Aslında aynı şekilde gelişmemiştir. Telefon tanıtıldı, ardından e-posta ve şimdi mesajlaşma. Mesajlaşma, bugün kişisel hayatımızda iletişim kurmamızın en yaygın yoludur, ancak yine de 50, 80, 100 yıl önce yaptığımız gibi telefonu açıp bir iş arıyoruz. Bence bu şaşırtıcı. Ve bence bunu yansıttığımızda, telefonun geleceğinde gördüğümüz şey, tıpkı masaüstünde olduğu gibi biraz daha özel hale gelmesi. Telefonun ihtiyaç duyulan durumlarda daha fazla tanıtıldığını ve varsayılan seçeneğin daha az olduğunu göreceğimizi düşünüyorum. Switch'in bu değişikliğin bir kısmını hızlandırmasını umuyoruz.

Liam Geraghty: Harika. Teşekkürler Tanner.

Tanner Elvidge: Harika. Teşekkürler, Liam, minnettarım.

Cehennemden bekleme süresi

Liam Geraghty: Bizimle kalın. Tanner birazdan müşteri telefon desteğiyle ilgili en kötü anını açıklayacak. Ama önce Ernie Smith'e teşekkürler. İnternet geçmişi haber bülteninin adı Tedium: İnternetin Donuk Tarafı, ama inanın bana, bu başka bir şey değil. Bunu tedium.co'da bulabilirsiniz.

Ayrıca öğretim görevlisi Cornelia Connolly'ye de teşekkürler. Onu Twitter'da @CorneliaThinks'te bulacaksınız. Beklemedeki o soğuk müzik hala beyninizdeyse, Paul Shuler'ın harika müziğinden daha fazlasına kendi sitesinde, macroformmusic.com adresinden göz atabilirsiniz.

Ve elbette, Switch ve müşteri destek ekibinizi dönüştürmek için neler yapabileceği hakkında daha fazla bilgi edinmek istiyorsanız intercom.com/switch adresini ziyaret edin. Son olarak, benimle yakın zamanda bir telefon desteği korku hikayesini paylaşan Intercom kıdemli ürün müdürü Tanner Elvidge'e teşekkürler.

“Onları aramak için bir Pazar günü biraz zaman ayırdım. Ve bekleme süresine üç saat kala arama kesildi”

Tanner Elvidge: Aslında tatillerde eve gitmek ve bir aileyi ziyaret etmek için bir uçuş kitabım vardı. Seyahat hala eski hızına kavuşmuş değil – her zaman tonlarca kesinti ve değişiklik oluyor. Onlardan şu şifreli e-postayı aldım, "Hey, seyahat planınız değişti, düzeltmek için bizi arayın." "Ah adamım" dedim. Ben de aradım. Ve bekleme süresi üç saat 45 dakikaydı. kapattım. "Olmaz" dedim. Bunu web sitesinde veya uygulamalarında çözmenin bir yolu olmalı. Bu arada burada bilerek isim vermiyorum. Ama sonunda, "Tamam, bunu yapmanın başka yolu yok" dedim. Bu yüzden sadece onları aramak için bir Pazar günü zaman ayırdım. Ve bekleme süresine üç saat kala arama kesildi.

Liam Geraghty: Ah hayır.

Tanner Elvidge: Acımasızdı. Sonunda, "Biliyor musun, ben sadece havaalanına erken geleceğim ve bunu şahsen yapacağım çünkü üstesinden gelmemin tek yolu bu" gibi oldum, bu bir kumardı. Ve stresliydi. Yapmam gereken tüm seyahatlerin üstüne, "Tamam, harika. Şimdi ihtiyacım olan seyahat programına sahip olup olmadığımı öğrenmem gerekiyor.”

Liam Geraghty: Eğer varsa, Switch ihtiyacına dair uyarıcı bir hikaye. Bu hafta için bu kadar. Dinlediğin için teşekkürler.