Звонок по телефону: эволюция поддержки по телефону

Изобретение телефона произвело революцию в том, как компании взаимодействовали со своими клиентами. С Intercom Switch мы хотим пойти еще дальше.

Мы прошли долгий путь от дней неуклюжих настольных компьютеров и любителей электроники. С каждым сезоном ноутбуки становятся тоньше, а телефоны умнее. Но хотя вычислительные технологии сильно развились за последние несколько десятилетий, мы не можем сказать того же о телефонах. По крайней мере, о том, как мы используем их в бизнесе. Обмен сообщениями становится все более распространенным явлением в нашей личной жизни, но мы по-прежнему берем телефонные звонки, чтобы поговорить со службой поддержки, как и 50 лет назад.

Телефонные звонки были хлебом с маслом для групп поддержки на протяжении десятилетий, но они не могут в одиночку удовлетворить постоянно растущие ожидания клиентов в отношении быстрой и бесперебойной поддержки. Поддержка по телефону дорогая, неэффективная и просто не масштабируемая, особенно для интернет-бизнеса. Вот почему мы создали Switch — не для того, чтобы исключить возможность поддержки по телефону, а чтобы помочь нашим клиентам расширить возможности своих пользователей. Застряли в очереди поддержки с длительным временем ожидания? Переключитесь на обмен сообщениями во время звонка. Switch сочетает в себе лучшее из обоих миров: он сочетает в себе личный контакт телефонного звонка с удобством обмена сообщениями. И вот так, больше никакого ожидания в ожидании, никакой надоедливой музыки в лифте, никаких бесконечных объемов входящей поддержки.

И поэтому, чтобы отпраздновать наш последний запуск, мы решили провести для вас краткий экскурс в эволюцию поддержки по телефону — от старой записи Александра Грэма Белла до науки о музыке на удержании; от зарождения колл-центров до персонализированной поддержки в любом масштабе.

В этом выпуске вы услышите:

• Эрни Смит , писатель, редактор и одержимый Интернетом, который пишет информационный бюллетень « Скука: скучная сторона Интернета» ;
• Корнелия Коннолли, преподаватель Педагогической школы Ирландского национального университета в Голуэе;
• Пол Шулер, перкуссионист, музыкант и композитор «Simplicity», песни, которую назвали «лучшей в мире музыкой для трюма»;
• Таннер Элвидж, старший менеджер по продукту в Intercom и один из разработчиков Intercom Switch.

А если вы хотите узнать больше о Switch, вы можете прочитать нашу последнюю статью или посетить его собственную страницу функций.

Если вам нравится наша дискуссия, посмотрите другие выпуски нашего подкаста. Вы можете подписаться на Apple Podcasts, Spotify, YouTube или получить RSS-канал в выбранном вами проигрывателе. Далее следует слегка отредактированная стенограмма эпизода.

Рост телефона

Лайам Герати: Мы все были там, ожидая, чтобы поговорить со службой поддержки, в ожидании — это общий человеческий опыт, который, кажется, выходит за рамки поколений пользователей телефонов. И вам будет простительно думать, что сейчас позвонить в бизнес не так уж сильно отличается от того, как это было 60 или 70 лет назад. Ну, это может быть правдой, это все еще включает в себя телефон и звонок по номеру. Но поддержка по телефону и технология, стоящая за ней, на самом деле развивались, хотя и незаметно в фоновом режиме, пока вы были в ожидании.

Сегодня в Inside Intercom мы приглашаем вас посмотреть эпизод, посвященный эволюции поддержки по телефону, частью которой является Intercom. Мы только что запустили Intercom Switch. Подсказка в названии.

Телефонный оператор: Добро пожаловать в Intercom Switch, новый способ перевести ваших клиентов из режима ожидания в обмен сообщениями за считанные секунды. Готовы увидеть, как это работает? Нажмите один на панели набора номера сейчас. Отлично. Затем вы получите текстовое сообщение со ссылкой — просто коснитесь этой ссылки, чтобы переместить этот разговор в мессенджер Intercom. Спишемся.

Лайам Джерати: Это так просто. Сократите время ожидания, предоставив своим клиентам возможность переключиться на обмен сообщениями во время звонка, чтобы они могли попрощаться с ожиданием. Позже мы поговорим с Таннером Элвиджем, старшим менеджером по продуктам Switch. Но мы не могли бы развивать телефонную поддержку, не начав с изобретения телефона. Если бы вас спросили, кто изобрел телефон, вы бы ответили, что это Александр Грэм Белл, верно? Вот запись Белла 1885 года с диска в Смитсоновском институте. «Услышьте мой голос, — говорит он.

«Несмотря на то, что история происхождения телефона не совсем ясна, его влияние на мир было неизмеримым, преобразив все виды линий связи».

В 1870-х годах Белл и человек по имени Элиша Грей независимо друг от друга разработали изобретения, которые позволили людям передавать речь с помощью электричества. Они даже представили свои разработки в патентное ведомство с разницей в несколько часов. Но телефон Белла был первым, кто был запатентован, и последовала знаменитая судебная тяжба по поводу того, кто является законным изобретателем телефона, и Белл в конечном итоге стал победителем. Но и по сей день у некоторых людей есть сомнения. И дело было не только в этих двух претензиях — итальянский иммигрант по имени Антонио Меуччи подал объявление о своем подобном изобретении в 1871 году.

На него полностью не обращали внимания, пока в 2002 году Палата представителей Соединенных Штатов не приняла резолюцию, посвященную его вкладу и работе над телефоном. И хотя история происхождения телефона не совсем ясна, его влияние на мир было неизмеримым, трансформировав все виды коммуникаций, одним из которых было то, как компании могут помочь своим клиентам.

Первый пример использования телефона в качестве маркетингового инструмента относится к началу 1900-х годов. Компании будут использовать телефонные справочники, используемые для составления и продажи списков клиентов. К 1915 году был сделан первый телефонный звонок между побережьем. А к 1930 году через Атлантику можно было звонить по радио.

«Внезапно у телефонных абонентов появилась возможность самостоятельно управлять этой сложной системой связи»

Лайам Герати: Телефонные технологии медленно проникали в Америку, создавая коммуникационную инфраструктуру. Но для этого требовались люди, обслуживающие распределительные щиты по высокой цене, и поэтому он был доступен только небольшой части населения. Так продолжалось до введения междугородней связи в 1951 году.

Внезапно у телефонных абонентов появилась возможность управлять этой сложной системой связи самостоятельно, без посторонней помощи. Те, кого можно назвать первыми операторами колл-центра, были домохозяйками в 50-х годах. Они звонили друзьям и соседям и пытались продавать выпечку, чтобы заработать в доме дополнительные деньги. Предприятия начали разбираться в телефоне и обучали своих сотрудников тому, как быть вежливым на линии.

Винтажное обучающее видео: Но независимо от того, чей телефон вы отвечаете, свой или чей-либо еще, всегда давайте клиенту почувствовать, что вы заинтересованы в его звонке. Будьте услужливы и вежливы. Затем, когда вы будете уверены, что он закончил, подведите разговор к определенному вежливому завершению, вот так. Да, это нормально. Спасибо, что позвонили мистеру Фрисби. До свидания.

От бесплатных номеров до мобильных технологий

Лайам Герати: К 1960-м годам появились более сложные технологии набора номера, и они начали формировать поддержку по телефону в том виде, в каком мы ее знаем сегодня.

Эрни Смит: Тональный набор был очень популярен.

Лиам Джерати: Это Эрни Смит.

Эрни Смит: Я писатель и редактор. Я пишу информационный бюллетень под названием «Скука: скучная сторона Интернета».

Лайам Герати: Несмотря на то, что первый тональный набор номера появился в 60-х, Эрни говорит, что дисковый набор все еще был широко распространен в 1980-х.

Эрни Смит: Потребовалось несколько десятилетий, чтобы это стало обычным явлением. Вещи, о которых мы даже не думаем, со временем станут обычным явлением, которые, казалось, появились только однажды. Хорошим примером является кредитная карта. Магнитная полоса не появлялась до 80-х годов. До этого все делалось вручную. Поворотные телефоны очень похожи.

Лайам Герати: Все больше и больше вещей, которые мы считаем само собой разумеющимися, когда речь идет о телефонах, начали развиваться и развиваться. Эрни говорит, что было пять ключевых технологий, которые сделали возможной поддержку клиентов по телефону. Первым был, как мы слышали, тональный набор. Это позволяло общаться по телефонной линии, не говоря ни слова. Второй был номер 1-800.

Эрни Смит: Которые на самом деле были изобретены AT&T. Рой Вебер разработал их в 1967 году как способ маршрутизации вызовов по сбору. И по счастливой случайности оказалось, что это действительно отличный способ продавать продукты.

«К середине 80-х годов люди совершали 3 миллиарда бесплатных звонков в год»

Лайам Герати: Плата за номер 1-800 перешла к владельцу номера. Так что теперь клиентам не нужно платить за обращение в компанию за поддержкой.

Эрни Смит: На самом деле это оказалось довольно большой дойной коровой для AT&T. К середине 80-х годов люди совершали 3 миллиарда бесплатных звонков в год, что очень много.

Лайам Герати: Следующей ключевой технологией в развитии поддержки по телефону было то, что называлось телефонными коммутаторами. По сути, это были мини-коммутаторы, которые позволяли предприятиям маршрутизировать телефонные звонки.

Эрни Смит: Одна из интересных вещей, которую следует учитывать, это то, что телефонная система в основном выросла из этого большого монолита, управляемого эффективными монополиями, такими как AT&T в США.

Лайам Герати: Таким образом, предприятия, имеющие эти миниатюрные распределительные щиты, демократизировали весь процесс.

Эрни Смит: У вас была собственная маленькая система, в которой вы могли маршрутизировать звонки. Очевидно, что это отличная вещь в случае с колл-центром, когда в зале работают сотни людей, пытающихся обслуживать клиентов. И это в основном переадресовывало бы любой звонок, поступивший в службу поддержки клиентов. Это позволило центрам обработки вызовов, разрешив более автоматизированную систему и сохранив то, что не требовало управления телефонными компаниями.

Лайам Герати: 1970-е годы пришли с расклешенными брюками, рубашками с принтом тай-дай и новой технологией, которую мы до сих пор используем для поддержки по телефону — интерактивными голосовыми ответами.

Эрни Смит: Впервые это было использовано банками для проверки баланса клиентов. Вам не нужно было идти в банк или ждать по почте знака «Хорошо, вот что на вашем счету». Со временем он стал намного умнее. В своих самых сложных формах он может даже анализировать путешествие клиента в режиме реального времени.

Лайам Джерати: Это как в одной из книг «Выбери себе приключение».

«В лучших версиях это может быть очень солидным опытом. Но в худших версиях такое ощущение, что игра сломана».

Эрни Смит: «Выбери свое собственное приключение» — это отличный способ выразить это. Я просто думаю о том, что во многих смыслах звонить в колл-центр все равно, что играть в старую космическую приключенческую игру или в игру вроде Missed, где вам дается набор вариантов, и вы должны выбрать один из них. В лучших версиях это может быть очень солидным опытом. Но в худших версиях кажется, что игра сломана.

Лайам Джерати: Возможно, самым большим достижением для телефона было то, что он перерезал шнур и стал мобильным. Разработка технологий для этого началась довольно рано.

Корнелия Коннолли: В 1946 году у Motorola была первая автомобильная радиотелефонная служба. Но он был очень ограничен и не был доступен на коммерческом рынке. Автомобильные телефоны действительно стали популярными только в 80-х годах.

Лайам Герати: Это Корнелия Коннолли, преподаватель Педагогического факультета Ирландского национального университета в Голуэе.

Корнелия Коннолли: Я занимаюсь вычислительной техникой и телекоммуникациями. Я изучал это как часть моей магистра.

Лайам Джерати: И вам может быть интересно… если у нас в 40-х годах были мобильные автомобильные телефоны, даже с их ограниченной емкостью, почему эта технология так долго развивалась?

Корнелия Коннолли: Bell Laboratories предложила сотовую мобильную технологию FCC, Федеральной комиссии по связи США. Но тогда - это было в 1947 году - из-за влияния телевизионной индустрии, что действительно интересно, этого не сделали.

«В 60-х капитан Кирк пользовался беспроводным коммуникатором. И, может быть, 10 лет спустя мы, общественность, стали пользоваться мобильными телефонами».

Лайам Джерати: Большие шишки на телевидении не хотели никаких помех или совместного использования своей частоты.

Корнелия Коннолли: Только в 1970 году Федеральная комиссия по связи предоставила части спектра для мобильных телефонов. Это интересно еще и потому, что в 60-х для всех фанатов «Звездного пути» капитан Кирк пользовался беспроводным коммуникатором. И это было, может быть, 10 лет спустя, когда мы, общественность, начали пользоваться мобильными телефонами.

Старинная кинохроника: В настоящее время бизнесмены и женщины являются основными пользователями радиотелефонов, где работает сотовая связь. Но все больше людей воспользуются преимуществами сотовой связи, поскольку ее преимущества станут очевидными. В конце концов, видеть, как люди пользуются сотовыми телефонами, может показаться таким же обыденным делом, как проверка времени на электронных часах, вычисления на электронном калькуляторе или программирование на электронном компьютере.

Лайам Герати: К 1980-м годам у мобильных телефонов было около 1 миллиона абонентов.

Корнелия Коннолли: Сейчас насчитывается до 4 миллиардов пользователей смартфонов.

Лайам Герати: Это подводит нас к пятой ключевой технологии Эрни, которая сделала возможной поддержку клиентов по телефону, — скромным SMS.

Эрни Смит: Это самая последняя из основных телефонных технологий. Он восходит к 90-м годам. SMS начиналось как широковещательная технология для поддержки клиентов. В случае с политическими кампаниями, если вы пытаетесь охватить широкую аудиторию и у вас есть свой список, вы рассылаете сообщения вроде «Эй, поддержите сбор средств для вашего кандидата» и тому подобное. Но это одна из областей, которая со временем стала более сложной. Теперь вы можете вести более прямые личные беседы со службой поддержки клиентов с людьми, полностью переписываясь. Это довольно круто.

Заполнение пустоты

Лайам Джерати: Мы, конечно же, знаем все о том, как помогать клиентам посредством обмена сообщениями здесь, в Intercom. Одна вещь, которую мы все связываем с поддержкой по телефону, которая, кажется, не сильно развилась, — это ужасная музыка в режиме ожидания. Ах, остановите это. Тем не менее, один человек улучшил игру музыки при удержании.

Пол Шулер: Что ж, я так рад, что вы связались.

Лайам Джерати: Пол Шулер — музыкант и ИТ-специалист из Сиэтла, штат Вашингтон. Некоторое время назад созданное им музыкальное произведение было названо величайшей музыкой в ​​режиме ожидания в мире.

Пол Шулер: В то время я работал в службе поддержки по телефону. Так что да, это был интересный прогресс.

«Тогда я обнаружил: «Вау, я действительно могу совместить свою любовь к музыке и звукозаписи и начать экспериментировать со звуком на компьютере »».

Лайам Джерати: В самом начале Пол увлекся музыкой и загрузкой музыки в интернет-архив.

Пол Шулер: В то время я занимался этим как хобби. Я начал как барабанщик в старшей школе, играя в рок-группах и панк-группах. Затем я пошел в профессионально-техническое училище и начал изучать электротехнику и компьютеры. Это было в 1997-м, 1998-м. Сразу же я устроился на работу в электротехнический цех. Я начал изучать компьютеры и поток сигналов и очень заинтересовался созданием собственных компьютеров. Затем я обнаружил: «Вау, я действительно могу совместить свою любовь к музыке и звукозаписи и начать экспериментировать со звуком на компьютере». В то время это было новшеством.

Лайам Джерати: После множества экспериментов со звуком, которые Пол называет звуковыми, которые превращаются в музыку, у него появилось больше возможностей просто записывать себя.

Пол Шулер: По сути, именно эта концепция привела меня к записи электрического пианино под названием Wurlitzer 200A, которым я действительно был увлечен. И это было в основном созданием этой песни, которую я создал, под названием «Simplicity».

Лайам Герати: В то время одним из немногих мест, куда можно было загружать аудио, был интернет-архив. Так вот, где он загрузил этот трек.

Пол Шулер: В то время я был совершенно не привязан к техническим элементам интеллектуальной собственности. Я даже не понял этого. У меня просто был механизм, чтобы публиковать аудио бесплатно и создавать его самому, и я делал это просто для удовольствия.

«Мой брат связывался со мной несколько раз. Он такой: «Эй, братан, я был в ожидании и, кажется, услышал одну из твоих песен»».

Лайам Джерати: Значит, люди просто использовали вашу музыку для видео, проектов и тому подобного. Когда вы узнали, что она использовалась в качестве музыки для ожидания?

Пол Шулер: Это такой забавный вопрос. Мой брат, я думаю, связывался со мной несколько раз. Он такой: «Эй, братан, я был в ожидании и, кажется, услышал одну из твоих песен».

Лайам Джерати: Эта песня называется «Simplicity». Просто представьте, что вы в ожидании. Вы ждали и ждали, но этот трек начинается. Серьезно, насколько это круто?

Пол Шулер: Итак, он написал мне об этом, и тогда я начал копать немного глубже. И о чудо, я обнаружил, что он используется программным обеспечением с открытым исходным кодом под названием Asterisk. По сути, они добавили пару моих песен, взятых из интернет-архива.

Лайам Герати: Как вы думаете, почему она так хорошо работает в качестве музыки на удержании?

Пол Шулер: Я думаю, это потому, что это повторяется. Как я уже сказал, это цикл, основанный на элементах клавиатуры. А потом я просто импровизирую на ударной установке. И не то, чтобы я сделал качественную запись — это всего лишь один микрофон, расположенный над барабанной установкой. Я думаю, что у него есть подлинная и органичная атмосфера. И люди просто понимают: «Хорошо, это не консервированная музыка, это не что-то фальшивое, это то, что кто-то действительно создал».

Лайам Джерати: Раньше вы работали в техподдержке по телефону?

Пол Шулер: Да . Итак, я провел много часов в режиме ожидания, слушая свою музыку в режиме ожидания, пытаясь кому-то помочь.

Лайам Джерати: У вас когда-нибудь возникало искушение сказать им: «Эй, я сделал музыку, которую вы слушаете?»

Пол Шулер: Нет. Как правило, они уже были выключены, поэтому я не стал. Я в основном просто пытался помочь им с их проблемой.

Введите переключатель

Лайам Джерати: Это подводит нас прямо к настоящему моменту и к последним инновациям в поддержке по телефону. Это новый продукт от Intercom под названием Switch. И, как следует из названия, это позволяет клиентам легко переключаться с поддержки по телефону на обмен сообщениями во время звонка. Это старший менеджер по продукту Таннер Элвидж.

Таннер Элвидж: Чтобы понять, почему мы создали Switch, нам нужно вернуться к началу пандемии COVID. Потому что, когда мир закрылся, объемы поддержки взлетели до небес. Команды просто не могли справиться с тем объемом, который они получали. А в самых крайних случаях им приходилось полностью отключать свои телефонные линии. Это было разрушительным решением для этих команд, потому что они работают каждый день, пытаясь создать лучший клиентский опыт, какой только могут, но из-за объема, который они получали, это был действительно их единственный вариант. Поэтому мы спросили себя, как мы можем позволить им держать свои телефонные линии включенными, чтобы их клиенты могли по-прежнему разговаривать с человеком, когда им это нужно, и в то же время позволять этим командам работать в этом новообретенном масштабе Интернета, где внезапно у вас есть сотни тысяч, если не миллионы клиентов, пытающихся связаться с вами? И эта тенденция, которую мы наблюдаем, продолжается и после пандемии. Так родился Свитч.

«Вы можете подождать 57 минут или сколько угодно, или вы можете нажать два, чтобы сразу переключиться на обмен сообщениями»

Лиам Джерати: Честно говоря, когда вы видите Switch в действии, когда вы его используете, это похоже на волшебство.

Таннер Элвидж: На самом деле, это очень волшебное чувство. И я думаю, что это то, к чему мы все можем относиться. Когда вы звоните в любую компанию, вы слышите звонок, и он говорит: «Вы номер 57 в очереди, время ожидания — час», вы такой: «О, чувак». Вы застряли там на удержании. Теперь вы услышите эту опцию, где вы можете подождать 57 минут или что-то еще, или вы можете нажать два, чтобы сразу переключиться на обмен сообщениями. И если вы нажмете два в этот момент, вы сразу же получите сообщение, которое приведет вас в мессенджер. Вы можете просто ввести свой вопрос или проблему, с которой вы столкнулись, и заняться своими делами, и команда свяжется с вами, когда сможет. Вы не сидите в ожидании; ты не держишь телефон. Вы просто получите уведомление, когда команда ответит, и вы сможете вернуться к нему, когда вам нужно.

Лайам Джерати: Таннер, ты не будешь скучать по музыке холда?

Таннер Элвидж: Возможно. Может быть, первые пять минут. Но вы можете только подпевать так долго.

Лайам Джерати: Switch позволяет компаниям предлагать пользователям удобный интерфейс по нескольким каналам. На самом деле, хороший способ взглянуть на то, как это происходит, — через призму представителей службы поддержки.

«Если вы уменьшите масштаб и посмотрите на другие тенденции и технологическую эволюцию, в некотором смысле телефон не поспевает за ними».

Таннер Элвидж: Если вы представитель службы поддержки, ваша работа — просто отвечать на вопросы клиентов. Изо дня в день старайтесь решить их проблему и подарите им отличный опыт. Эти вопросы могут поступать по телефону, в чате или по электронной почте, какими бы каналами вы ни пользовались. Как представитель службы поддержки, вы можете реально ответить только на некоторые из этих вопросов в данный момент времени. Итак, если мы подумаем о старом мире, где люди отвечают на звонки весь день, каждый день, может быть, они отвечают на один и тот же повторяющийся вопрос 10, 20 раз; Switch фактически освобождает их от необходимости отвечать на эти вопросы снова и снова. Потому что эти клиенты смогут переключиться на чат и автоматически получить ответ на свои вопросы. Это освобождает представителей, чтобы тратить свое время на то, что они наиболее ценны.

Лайам Герати: Как вы думаете, что первые изобретатели, связанные с телефоном и поддержкой по телефону, могли бы сделать из его эволюции?

Таннер Элвидж: Честно говоря, я думаю, они были бы шокированы тем, как мало это изменилось. Часть меня надеется, что это будет действительно унизительным опытом. Потому что это похоже на: «Вау, мы создали эту технологию, которая до сих пор используется, и она по-прежнему находится в центре человеческого общения и индустрии поддержки клиентов». Но в то же время, если вы уменьшите масштаб и посмотрите на другие тенденции и технологическую эволюцию, в некотором смысле телефон не поспевает за ними. Я люблю проводить параллель, когда вы думаете о персональных компьютерах. Это отрасль, которая существует намного меньше, чем телефон, но претерпела гораздо больше изменений, особенно когда мы думаем о способах вычислений. Раньше это был рабочий стол. А потом мы представили ноутбуки. Но настольные компьютеры не исчезли, и мы по-прежнему используем настольные компьютеры для одних вещей, ноутбуки для других.

«Обмен сообщениями сегодня является основным способом общения в нашей личной жизни, но мы по-прежнему берем телефон и звоним по работе, как делали это 50, 80, 100 лет назад».

Перенесемся в сегодняшний день, когда у нас есть мобильные телефоны, планшеты и носимые устройства, а вскоре, возможно, у нас появятся очки дополненной реальности или что-то в этом роде. Рабочий стол не умер, но стал намного более специализированным. Итак, теперь настольные компьютеры делают то, в чем настольные компьютеры особенно хороши, а именно вычислительную мощность — такие вещи, как обработка больших данных или игры. Но большую часть времени мы проводим за мобильными устройствами или ноутбуками.

Если мы думаем о телефоне как о настольном эквиваленте, телефон — это канал связи OG. Это действительно не развивалось таким же образом. Был представлен телефон, затем электронная почта, а теперь и обмен сообщениями. Обмен сообщениями сегодня является преобладающим способом общения в нашей личной жизни, но мы по-прежнему берем телефон и звоним по работе, как делали это 50, 80, 100 лет назад. Я думаю, это удивительно. И я думаю, что когда мы проецируем это, мы видим в будущем телефона то, что он станет немного более специализированным, как это было с настольным компьютером. Я думаю, мы увидим, что телефон будет использоваться в большем количестве ситуаций, когда он необходим, и станет менее стандартным вариантом. Мы надеемся, что Switch ускорит некоторые из этих изменений.

Лиам Джерати: Круто. Спасибо, Таннер.

Таннер Элвидж: Круто. Спасибо, Лиам, я ценю это.

Время ожидания из ада

Лиам Джерати: Оставайтесь с нами. Через мгновение Таннер расскажет о своем худшем моменте поддержки клиентов по телефону. Но сначала я благодарю Эрни Смита. Его информационный бюллетень по истории Интернета называется «Скука: скучная сторона Интернета», но, поверьте мне, это совсем не то. Вы найдете это на tedium.co.

Также спасибо лектору Корнелии Коннолли. Вы найдете ее в Твиттере @CorneliaThinks. Если эта расслабляющая музыка все еще крутится у вас в голове, вы можете послушать больше великолепной музыки Пола Шулера на его сайте macroformmusic.com.

И, конечно же, если вы хотите узнать больше о Switch и о том, как он может изменить вашу службу поддержки клиентов, посетите сайт intercom.com/switch. Наконец, спасибо старшему менеджеру по продуктам Intercom Таннеру Элвиджу, который поделился со мной ужасной историей о поддержке по телефону.

«Я выкроил немного времени в воскресенье, чтобы просто позвонить им. И через три часа ожидания звонок сбросился».

Таннер Элвидж: На самом деле у меня была летная книжка, чтобы поехать домой и навестить семью на каникулах. Путешествия по-прежнему не набирают обороты — постоянно происходит множество сбоев и изменений. Я получил от них это загадочное электронное письмо, в котором говорилось: «Эй, ваш маршрут был изменен, позвоните нам, чтобы это исправить». Я подумал: «О, чувак». Я позвонил. А время ожидания составило три часа 45 минут. Я повесил трубку. Я такой: «Ни за что». Должен быть способ решить эту проблему на веб-сайте или в их приложении. Кстати, я намеренно не называю здесь имен. Но в конце концов я подумал: «Хорошо, другого способа сделать это нет». Так что я выкроил немного времени в воскресенье, чтобы позвонить им. И через три часа ожидания звонок прервался.

Лиам Джерати: О нет.

Таннер Элвидж: Это было жестоко. Так что в итоге я просто сказал: «Знаешь что, я просто приеду в аэропорт пораньше и сделаю это лично, потому что это единственный способ пройти», что было авантюрой. И это было стрессом. Вдобавок ко всем путешествиям, которые мне пришлось совершить, я подумал: «Хорошо, отлично. Теперь я должен выяснить, есть ли у меня вообще маршрут, который мне нужен».

Лиам Джерати: поучительная история о необходимости Switch, если она когда-либо существовала. Вот и все на этой неделе. Спасибо за прослушивание.