Etkili ve ilgi çekici anketler tasarlamak için en iyi uygulamalar

Kısa bir süre önce, veri toplama ve müşteri deneyiminizi kişiselleştirme şeklinizde devrim yaratacak, oyunun kurallarını değiştiren yeni bir özellik olan Intercom Surveys'i kullanıma sunduk.

Benzersiz Anketler aracımız, soruları yanıtlara, yanıtları içgörülere ve öngörüleri eylemlere dönüştürmeyi kolaylaştırır. Anketlerimiz yalnızca verileri yakalamanıza ve analiz etmenize yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda gerçek zamanlı olarak yeni, ilgi çekici deneyimler oluşturmanıza da olanak tanır. Bunun nedeni, değerli müşteri verilerini ve içgörülerini toplarken, potansiyel müşterileri ve müşterileri, onlara ve ihtiyaçlarına göre kişiselleştirilmiş özel mesajlaşma kampanyalarına yönlendiren kişiselleştirilmiş iş akışlarını tetikleyebilmenizdir.

Daha da iyisi, Intercom Anketleri, tüm bunları müşterinizin tercih ettiği kanaldan (ister siteniz, ister uygulamanız veya ürününüz olsun) ayrılmadan yapmanıza olanak tanır, böylece tam da işinizi düşünürken geri bildirim alabilirsiniz - bunu bozmadan nişanlanmak.

Anketler ile, müşterilerin fikirlerini zahmetsizce alabilir ve bunlara göre hareket edebilirsiniz, bu da onları özellikle yoğun pazarlama, destek ve ürün ekipleri için mükemmel hale getirir. Ancak anketlerinizin olabildiğince etkili olması için onları başarıya ulaştırmanız gerekir. Etkili, ilgi çekici anketler hazırlamak için en iyi uygulamalarımız burada.

1. Bir hedefle başlayın

Kulağa bariz gelebilir, ancak anketinizi oluşturmadan önce kendinize sorun: Neyi ve neden öğrenmek istiyorsunuz?

Bu, sorduğunuz sorulardan nerede, ne zaman ve nasıl sorduğunuza kadar takip eden her şeyi formüle etmenize yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda bir anketin ihtiyacınız olan bilgileri almanın doğru yolu olduğundan emin olmanıza da yardımcı olur. .

“Öğrenmek istediğin şey nedir ve neden?”

Anketler, "Bu özellikten ne kadar memnunsunuz?" gibi bir şeyi ölçmek istediğinizde en iyi sonucu verir. Ayrıca, müşteri duyarlılığı gibi analizlerden elde edemeyeceğiniz verileri toplamak için de harikadırlar.

Ek olarak, Intercom Anketleri, müşteri verilerinizdeki boşlukları doldurmanın harika bir yoludur. Örneğin, müşterinizin doğum tarihini (böylece onlara özel bir doğum günü indirimi gönderebilirsiniz) veya iş unvanını (böylece onlara daha alakalı içerik sunabilirsiniz) bilmek istiyorsanız, onlara bir anket yoluyla sorabilirsiniz. Veriler daha sonra kullanıcı kayıtlarına kaydedilerek daha kişiselleştirilmiş mesajlar göndermenize olanak tanır.

Profesyonel ipucu: Daha derine inmeniz gerekiyorsa – örneğin, “Özellik hakkında neden böyle hissediyorsunuz?” – ek içgörüler edinmenize yardımcı olacak bir takip görüşmesine olan ilgiyi ölçmek için bir anket sorusu kullanabilirsiniz.

2. Doğru anket biçimini ve teslim yöntemini seçin

Bir soru sormak için kullandığınız biçim, insanların ona yanıt verme şeklini değiştirebilir. Intercom'un web anketleri ile, kayan afişler olarak görüntülenen küçük formatlı anketler veya daha büyük modeller şeklini alan geniş formatlı anketler arasından seçim yapabilirsiniz.

Her formatın kendi avantajları vardır. Geniş formatlı anketler, ziyaretçilerin dikkatini çeker ve daha yüksek yanıt oranları sağlayabilir - ancak daha yıkıcı da olabilirler. Bu, yüksek düzeyde hedeflenmiş kitleler için önemli sorularınız olduğunda saklanmaları gerektiği anlamına gelir.

Öte yandan, NPS anketleri gibi küçük formatlı anketler hafiftir, bu da onları hızlı bir nabız kontrolü almak için geniş kitlelere ulaşmak için harika kılar.

Anket biçimleri (ve hangisini kullanacağınıza nasıl karar vereceğiniz) hakkında daha fazla bilgi edinin.

Anketinizi bağlam içinde iletmeniz de önemlidir. Örneğin, bir kullanıcının ürününüzün belirli bir özelliği hakkında ne düşündüğünü anlamak istiyorsanız, o ürün sayfasında anketi göstermeyi deneyin. Bir müşteriden yakın tarihli bir satın alma işlemiyle ilgili geri bildirim almak istiyorsanız, anketi, onlar için kolaylaştırmak için sipariş makbuzu gibi işlemle ilgili diğer ilgili bilgileri içeren bir e-postaya veya anında iletme bildirimine ekleyebilirsiniz.

Tüm bunlar, insanların doğru şey hakkında, doğru yerde, doğru zamanda geri bildirimde bulunmalarını kolaylaştırır, yanıt oranlarınızı artırır ve size daha anlamlı veriler sunar.

3. Soruları kısa ve öz tutun

Müşterinizin zamanı değerlidir, bu nedenle sorunuzu mümkün olduğunca kısa ve yanıtlaması kolay bir şekilde tutmaya çalışın.

Birisi anketinizi ne kadar çok çaba olarak algılarsa, o kadar az yanıt alırsınız. Tamamlama çabasını artıran şeyler şunlardır:

• Anlaşılması zor, kötü yazılmış sorular.
• Cevaplamak için çok fazla çalışma gerektiren karmaşık sorular.
• Çok fazla açık uçlu soru.
• Genel olarak çok fazla soru.

Ama doğru soruları nasıl yazarsınız? Daha fazla yanıt ve daha güçlü veri almanıza yardımcı olacak bazı yararlı ipuçlarını burada bulabilirsiniz.

Yönlendirici sorulardan kaçının. Soruları, yanıtlayanları belirli bir şekilde yanıtlamaya teşvik edecek şekilde çerçevelemeyin. Örneğin, "Bu yeni özelliği beğendiniz mi?" yanıtlayanların gerçekten sevmedikleri takdirde doğrudan, eleştirel geri bildirim vermelerini zorlaştıran önde gelen bir sorudur. "Bu özelliği 1-10 arası bir ölçekte nasıl değerlendirirsiniz?" gibi bir şey deneyin. yerine.

“'Bu özelliği ne sıklıkla kullanacağınızı düşünüyorsunuz?' değil, 'Geçen hafta bu özelliği kaç kez kullandınız?' sorusunu deneyin.”

Tahminleri değil, deneyimleri sorun. İnsanlar olarak geleceği tahmin etme konusunda pek iyi değiliz (henüz). Geçmiş olaylar hakkında soru sormak size gelecek hakkında soru sormaktan daha iyi fikir verecektir. “Bu özelliği ne sıklıkla kullanacağınızı düşünüyorsunuz?” değil, “Geçen hafta bu özelliği kaç kez kullandınız?” sorusunu deneyin.

Kullanıcı gizliliğine dikkat edin. Potansiyel olarak hassas bilgiler veya e-posta adresi gibi kişisel bilgiler istiyorsanız, insanlara bu bilgileri nasıl kullanmayı planladığınızı anlattığınızdan emin olun. Ayrıca, bu bilgileri paylaşmak istemeyebilecek katılımcıları kaybetmemek için bu alanı isteğe bağlı yapmanızı öneririz.

Müşterilerin anladığı dili kullanın. Sorularınızı açık ve basit tutun. Dahili lingo, kısaltmalar ve kısaltmalar, kafa karışıklığına neden olabilir ve ankete katılanlar için rahatsız edici olabilir. Ayrıca ana dili İngilizce olmayanların sorularınızı anlamasını zorlaştırabilecek deyimlerden veya aşırı karmaşık sözcüklerden kaçınmaya da dikkat etmelisiniz. Ayrıca, bir emoji ölçeği derecelendirmesi () kullanarak yanıt isteyerek dili tamamen aşabilirsiniz.

Aynı soruda birden fazla şey sormayın. Bu, zayıf yanıtlar için bir reçetedir. Bunun yerine, soruları ayrı sorulara ayırın; bu, yanıtlayanlarınızın yanıt vermesini kolaylaştıracak ve size daha iyi, daha doğru veriler sunacaktır.

Açık mı kapalı mı? Sorunuzun açık bir soru (bir yanıtlayanın istediğini yanıtlayabildiği) veya kapalı bir soru (çeşitli yanıtlar arasından seçim yapması gereken) olarak mı daha iyi sonuç vereceğini düşünün. Açık soruların analiz edilmesi daha uzun sürer, ancak kullanıcıyı daha iyi anlamanıza yardımcı olur. Ayrıca yanıtlayandan daha fazlasını isterler ve yanıtları hakkında daha fazla düşünmeleri gerektiğinden yanıtlamaları daha uzun sürebilir. Öte yandan, kapalı sorular yanıtlamayı ve analizi daha hızlı hale getirir, ancak yanıtlayanın gerçekten ne düşündüğünü yakalamayabilir. Açık ve kapalı sorular arasında bir denge kurmaya çalışın, böylece doğru alanlara odaklanabilir, ancak yine de kişiselleştirilmiş içgörülere yer bırakabilirsiniz.

A/B testi kullanmayı düşünün. Sorularınızın isabetli olup olmadığından emin değil misiniz? Yanıt oranını artırıp artıramayacağınızı görmek için soru sırası ve ifade gibi farklı varyasyonları denemek için anketinizi A/B testini deneyin.

4. Toplanan verileri nasıl kullanmayı planladığınızı planlayın

Soru sormak sadece ilk adımdır – cevapları ne yapacaksınız?

Intercom Anketleri ile, yanıtlayanların verdiği yanıtlara dayalı olarak takip eylemlerini ve iş akışlarını kolayca ve zahmetsizce yönlendirebilir, deneyimlerini kişiselleştirmenize ve katılımı artırmanıza olanak tanır. Örneğin, anket yanıtlarını şu amaçlarla kullanabilirsiniz:

• Müşterileri belirli mesajlarla hedefleyin
• Serileri kullanarak tüm müşteri mesajlaşma kampanyalarını oluşturun
• Belirli müşterileri Gelen Kutusundaki belirli ekiplere yönlendirerek aldıkları destek deneyimi türünü kişiselleştirin

Ve elbette, daha derin içgörüler elde etmenize yardımcı olmak için Raporlar kullanılarak alınan verileri filtreleyebilir ve bölümlere ayırabilirsiniz.

Anket verilerinizi kullanmanın daha da fazla yolunu keşfedin

5. Kullanıcılara uygun zamanda ulaşmak için hedeflemeyi kullanın

Doğru etkileşimi sağlamak, doğru kişilere, doğru mesajla, doğru kanalda, doğru zamanda ulaşmaktan geçer. Tüm bunları yaptığınızdan emin olmanıza yardımcı olmak için işte birkaç kısa ipucu:

Kitlenizle fazla geniş konuşmayın. Hangi kullanıcılardan geri bildirim almak istediğinizi düşünün ve hedefleme kurallarınızı uygun şekilde filtreleyin. Örneğin, yeni kullanıcıların ürününüz hakkında ne düşündüğünü anlamak istiyorsanız, hedef kitle filtrelerinize "30 günden kısa süre önce kaydoldu" kuralı ekleyin.

Anketin nerede ve ne zaman görüneceğini kontrol etmek için kuralları kullanın. Sayfa URL kurallarını ve sayfada geçirilen süre kurallarını kullanarak, anketinizi yalnızca ilgili sayfalarda gösterilecek veya belirli bir süre sonra görünecek şekilde ayarlayabilirsiniz. Örneğin, kullanıcının yapmaya çalıştığı görevden dikkatini dağıtmadığından emin olmak için anketiniz açılmadan önce 30 saniye beklemek isteyebilirsiniz.

Gönderim zamanlarını ve bitiş/başlangıç ​​tarihlerini ekleyin. NPS anketleri gibi yinelenen nabız kontrolleri yapmak veya yeni bir özellik hakkında zamanında geri bildirim almak istiyorsanız, zamanlamanızı doğru zamanda ulaştığınızdan emin olmak için özelleştirebilirsiniz.

Anketleri doğru zamanda ve yerde tetikleme hakkında daha fazla bilgi edinin

6. Aşırı anket yapmayın

Unutmayın, müşterilerinizin zamanı bir hediyedir – onu kötüye kullanmayın. Onlara çok fazla mesaj ve anket göndermek, sinir bozucu bir kullanıcı deneyimi yaratabilir ve güvenlerini kaybedebilir.

Doğru sıklık, işinize ve ne öğrenmeye çalıştığınıza bağlı olacaktır. Intercom'da, kullanıcılarımıza ayda bir defadan fazla anket yapmamanızı öneririz. Kullanıcılarınızın şirketinizden alabileceği diğer mesajları da dikkate almak önemlidir. “Son iletişim” özelliğini kullanmak, mesajlarınızın aralıklı olmasını sağlamanıza yardımcı olacaktır.

7. Eğlenceli ve kişisel hale getirin

Anketler, müşteri katılımını teşvik etmenin harika bir yoludur, bu nedenle gerçekten ilgi çekici olduklarından emin olun. İşte bunu yapabileceğiniz üç süper basit yol:

• Her bir kişinin anketin kendilerine göre düzenlendiğini hissetmesini sağlamak için, müşteri iletişim platformunuzda zaten sahip olduğunuz, kullanıcının adı ve şirketi gibi birinci taraf verilerini kullanın.
• Gönderenin adını ve avatarını göstererek bunu samimi ve kişisel tutun, böylece insanlar anketin arkasında bir kişi olduğunu bilsin. (Bunun bir istisnası, daha samimi geri bildirim arıyorsanız - bu durumda, anonim kalmanın en iyisi olabileceğini gördük.)
• Ortamı yumuşatmak için şirketinizin markasına ve ses tonuna uygun GIF'ler ve emojiler ekleyin.

8. Anket katılımını hediyelerle teşvik etmeyi düşünün

Anketlerinize ekstra bir destek vermek istiyorsanız, indirim kodlarıyla katılımı teşvik etmeyi veya hatta Rybbon gibi bir dijital ödül yönetimi çözümüyle entegre etmeyi düşünün. Teşvikler ekleyerek, anket tamamlandıktan sonra doğrudan Intercom Messenger'da dijital ödüller sunarak daha fazla yanıtı teşvik edebilir ve takdirinizi gösterebilirsiniz.

Bu ilkeleri Intercom Surveys ile hayata geçirin

İçgörüleri etkiye dönüştürmeye hazır mısınız? Intercom Anketlerini bugün kullanmaya başlayın.