Discando: A evolução do suporte por telefone

A invenção do telefone revolucionou a forma como as empresas interagiam com seus clientes. Com o Intercom Switch, queremos ir ainda mais longe.

Percorremos um longo caminho desde os dias de computadores de mesa desajeitados e amadores eletrônicos. A cada estação, os laptops ficam mais finos e os telefones ficam mais inteligentes. Mas enquanto a tecnologia de computação evoluiu tremendamente nas últimas décadas, não podemos dizer o mesmo sobre telefones. Pelo menos sobre a maneira como os usamos nos negócios. As mensagens são cada vez mais onipresentes em nossas vidas pessoais, mas ainda pegamos o telefone para falar com o suporte da mesma forma que fazíamos há 50 anos.

As chamadas telefônicas têm sido o pão com manteiga para as equipes de suporte por décadas, mas elas não podem, sozinhas, atender às expectativas cada vez maiores dos clientes por um suporte rápido e contínuo. O suporte por telefone é caro, ineficiente e simplesmente não escalável – especialmente para empresas de internet. É por isso que criamos o Switch – não para eliminar a opção de suporte por telefone, mas para ajudar nossos clientes a expandir as opções de seus usuários. Preso em uma fila de suporte com um longo tempo de espera? Mude para mensagens no meio da chamada. O Switch é o melhor dos dois mundos: combina o toque pessoal de uma chamada telefônica com a conveniência de enviar mensagens. E assim, não há mais espera em espera, não há mais música de elevador incômoda, não há mais intermináveis ​​volumes de suporte de entrada.

E assim, para comemorar nosso lançamento mais recente, pensamos em levá-lo em um rápido tour pela evolução do suporte por telefone – de uma gravação antiga de Alexander Graham Bell à ciência da música em espera; desde o surgimento dos call centers até o suporte personalizado em escala.

Neste episódio, você ouvirá:

• Ernie Smith, escritor, editor e obsessivo pela internet que escreve o boletim informativo Tédio: o lado chato da internet ;
• Cornelia Connolly, professora da Escola de Educação da Universidade Nacional da Irlanda, Galway;
• Paul Shuler, percussionista, músico e compositor de “Simplicity”, uma música que foi apelidada de “a melhor música de espera do mundo”;
• Tanner Elvidge, gerente sênior de produtos da Intercom e uma das pessoas por trás do Intercom Switch.

E se você quiser saber mais sobre o Switch, leia nosso artigo mais recente ou visite sua própria página de recursos.

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A ascensão do telefone

Liam Geraghty: Todos nós já estivemos lá, esperando para falar com o atendimento ao cliente, em espera – é uma experiência humana compartilhada que parece ter transcendido gerações de usuários de telefone. E você seria perdoado por pensar que ligar para uma empresa agora não é muito diferente de como era 60 ou 70 anos atrás. Bem, isso pode ser verdade, ainda envolve um telefone e ligar para um número. Mas o suporte por telefone e a tecnologia por trás dele realmente evoluíram, embora silenciosamente em segundo plano enquanto você estava em espera.

Hoje, no Inside Intercom, estamos entrando em um episódio sobre a evolução do suporte por telefone, do qual a Intercom faz parte. Acabamos de lançar o Intercom Switch. A pista está no nome.

Operadora de telefone: Bem-vindo ao Intercom Switch, a nova maneira de levar seus clientes da espera para mensagens em segundos. Pronto para ver como funciona? Pressione um no seu teclado de discagem agora. Excelente. Em seguida, você receberá uma mensagem de texto com um link - basta tocar nesse link para mover esta conversa para o mensageiro Intercom. Falamos em breve.

Liam Geraghty: É tão fácil assim. Reduza os tempos de espera dando aos seus clientes a opção de mudar para mensagens no meio da chamada para que possam dizer adeus à espera. Mais tarde, falaremos com Tanner Elvidge, gerente sênior de produtos do Switch. Mas não poderíamos fazer a evolução do suporte telefônico sem começar com a invenção do telefone. Se alguém lhe perguntasse quem inventou o telefone, você diria Alexander Graham Bell, certo? Aqui está uma gravação de Bell de 1885 de um disco no Smithsonian. “Ouça minha voz”, diz ele.

“Mesmo que a história de origem do telefone não seja exatamente clara, seu impacto no mundo foi imensurável, transformando todos os tipos de linhas de comunicação”

Na década de 1870, Bell e um homem chamado Elisha Gray projetaram independentemente invenções que permitiam às pessoas transmitir a fala eletricamente. Eles até enviaram seus projetos ao escritório de patentes com poucas horas de diferença um do outro. Mas o Bell's foi o primeiro a ser patenteado, e uma famosa batalha legal se seguiu sobre quem era o legítimo inventor do telefone, com Bell sendo o vencedor. Mas até hoje, algumas pessoas têm suas dúvidas. E não foram apenas essas duas reivindicações – um imigrante italiano chamado Antonio Meucci apresentou um anúncio de sua invenção semelhante em 1871.

Ele foi totalmente ignorado até que a Câmara dos Representantes dos Estados Unidos aprovou uma resolução em 2002 honrando suas contribuições e trabalho ao telefone. E mesmo que a história de origem do telefone não seja exatamente clara, seu impacto no mundo tem sido imensurável, transformando todos os tipos de linhas de comunicação – uma delas é como as empresas podem ajudar seus clientes.

O primeiro exemplo do uso do telefone como ferramenta de marketing é no início de 1900. As empresas usariam listas telefônicas usadas para compilar e vender listas de clientes. Em 1915, foi feita a primeira ligação telefônica de costa a costa. E em 1930, era possível telefonar através do Atlântico por rádio.

“De repente, tornou-se possível para os clientes de telefonia operarem sozinhos esse complexo sistema de comunicação”

Liam Geraghty: A tecnologia de telefonia se espalhou lentamente pela América, criando uma infraestrutura de comunicações. Mas exigia pessoas que manejassem as centrais telefônicas a um custo alto e, como tal, estava disponível apenas para uma pequena parcela da população. Isso até a introdução da discagem de longa distância do consumidor em 1951.

De repente, tornou-se possível para os clientes de telefonia operarem sozinhos esse complexo sistema de comunicação, sem a ajuda de terceiros. O que você pode chamar de primeiros agentes de call center eram donas de casa nos anos 50. Eles ligavam para amigos e vizinhos e tentavam vender assados ​​para trazer dinheiro extra para a casa. As empresas começaram a se familiarizar com o telefone e treinaram seus funcionários sobre como ser cortês na linha.

Vídeo de treinamento antigo: Mas não importa o telefone que você esteja atendendo, o seu ou de qualquer outra pessoa, sempre faça com que seu cliente sinta que você está interessado na ligação dele. Seja prestativo e educado. Então, quando tiver certeza de que ele terminou, leve a conversa a um final cortês como este. Sim está bem. Obrigado por ligar para o Sr. Frisbee. Adeus.

De números gratuitos à tecnologia móvel

Liam Geraghty: Na década de 1960, uma tecnologia de discagem mais sofisticada havia chegado e começaria a moldar o suporte telefônico como o conhecemos hoje.

Ernie Smith: A discagem por tom era realmente grande.

Liam Geraghty: Esse é Ernie Smith.

Ernie Smith: Sou escritor e editor. Escrevo um boletim informativo chamado Tédio: o lado chato da Internet.

Liam Geraghty: Embora a primeira discagem por tom tenha surgido nos anos 60, Ernie diz que a discagem rotativa ainda era bastante comum na década de 1980.

Ernie Smith: Demorou algumas décadas para se tornar comum. Coisas que nem pensamos em se tornar comuns com o tempo, que pareciam que só apareceram um dia. Um bom exemplo é o cartão de crédito. A tarja magnética não apareceu até os anos 80. Antes disso, tudo era feito manualmente. Os telefones rotativos são praticamente a mesma coisa.

Liam Geraghty: Mais e mais coisas que damos como garantidas quando se trata de telefones começaram a se desenvolver e avançar. Ernie diz que havia cinco tecnologias-chave que tornaram possível o suporte ao cliente por telefone. A primeira foi, como ouvimos, discagem por tom. Tornou possível a comunicação através da linha telefônica sem falar. O segundo foi 1-800 números.

Ernie Smith: Que na verdade foram inventadas pela AT&T. Roy Weber os desenvolveu em 1967 como uma forma de rotear chamadas a cobrar. E acabou sendo um feliz acidente que era realmente uma ótima maneira de comercializar produtos.

“Em meados dos anos 80, as pessoas faziam 3 bilhões de ligações gratuitas por ano”

Liam Geraghty: A cobrança de um número 1-800 foi para o proprietário do número. Então, agora, os clientes não precisavam pagar para ligar para uma empresa para obter suporte.

Ernie Smith: Na verdade, isso acabou sendo uma grande fonte de dinheiro para a AT&T. Em meados dos anos 80, as pessoas faziam 3 bilhões de ligações gratuitas por ano, o que é muito.

Liam Geraghty: A próxima tecnologia chave na evolução do suporte por telefone foi algo chamado trocas de filiais privadas. Eram essencialmente mini centrais telefônicas que permitiam às empresas encaminhar chamadas telefônicas.

Ernie Smith: Uma das coisas interessantes a se considerar é que o sistema telefônico basicamente cresceu de um grande monólito operado por monopólios eficazes como a AT&T nos EUA.

Liam Geraghty: Então, as empresas com esses painéis de distribuição em miniatura democratizaram todo o processo.

Ernie Smith: Você estava executando seu próprio pequeno sistema onde você poderia rotear para onde as chamadas vão. Isso é obviamente uma grande coisa no caso de um call center quando você tem centenas de pessoas tentando atender os clientes. E isso basicamente direcionaria qualquer chamada que chegasse a uma pessoa de suporte ao cliente. Habilitou os call centers, permitindo um sistema mais automatizado e mantendo-o algo que não exigia que as empresas de telefonia gerenciassem.

Liam Geraghty: A década de 1970 veio com calças boca de sino, camisas tie-dye e novas tecnologias que ainda usamos hoje em suporte por telefone – respostas de voz interativas.

Ernie Smith: Isso foi usado pela primeira vez pelos bancos para verificar os saldos dos clientes. Você não precisava ir ao banco ou esperar pelo correio por um sinal de “Ok, aqui está o que está na sua conta”. Tornou-se muito mais inteligente ao longo do tempo. Em suas formas mais sofisticadas, pode até analisar a jornada que o cliente está fazendo em tempo real.

Liam Geraghty: É como um daqueles livros Escolha sua Própria Aventura.

“Nas melhores versões disso, pode ser uma experiência muito sólida. Mas nas piores versões, parece que o jogo está quebrado”

Ernie Smith: Escolher sua própria aventura é uma ótima maneira de colocá-la. Estou apenas pensando em como, de muitas maneiras, discar para um call center é como jogar um antigo jogo de aventura espacial tecnológica ou um jogo como Missed, onde você recebe um conjunto de opções e precisa clicar em uma. Nas melhores versões disso, pode ser uma experiência muito sólida. Mas nas piores versões, parece que o jogo está quebrado.

Liam Geraghty: Indiscutivelmente, o maior avanço para o telefone foi cortar o fio e se tornar móvel. O desenvolvimento da tecnologia para que isso acontecesse começou bem cedo.

Cornelia Connolly: Em 1946, a Motorola teve o primeiro serviço de radiotelefonia automotivo. Mas era muito limitado e não estava disponível para o mercado comercial. Realmente não foi até os anos 80 que os telefones de carro se tornaram populares.

Liam Geraghty: Essa é Cornelia Connolly, professora da Escola de Educação da Universidade Nacional da Irlanda, Galway.

Cornelia Connolly: Minha formação é em engenharia da computação e telecomunicações. Eu estudei isso como parte do meu mestrado.

Liam Geraghty: E você deve estar se perguntando… se tivéssemos telefones celulares nos anos 40, mesmo com sua capacidade limitada, o que demorou tanto para essa tecnologia avançar?

Cornelia Connolly: Os Laboratórios Bell propuseram a tecnologia móvel celular à FCC, a Comissão Federal de Comunicações dos EUA. Mas não foi concedido na época – isso foi em 1947 – por causa da influência da indústria televisiva, o que é muito interessante.

“Nos anos 60, o capitão Kirk usava um comunicador sem fio. E foi talvez 10 anos depois que nós, o público, passamos a usar telefones celulares”

Liam Geraghty: Os chefões da TV não queriam nenhuma interferência ou compartilhar sua alocação de frequência.

Cornelia Connolly: Foi somente em 1970 que a FCC realmente concedeu partes do espectro para telefones móveis. É interessante também, porque nos anos 60, para qualquer fã de Star Trek, o Capitão Kirk usava um comunicador sem fio. E foi talvez 10 anos depois que nós, o público, passamos a usar telefones celulares.

Vintage Newsreel: Neste momento, homens e mulheres de negócios são os principais usuários de radiotelefones, onde o celular está em serviço. Mas mais pessoas aproveitarão o celular à medida que seus benefícios se tornarem aparentes. Eventualmente, ver pessoas usando telefones celulares pode parecer tão comum quanto alguém verificando a hora em um relógio eletrônico, calculando em uma calculadora eletrônica ou programando em um computador eletrônico.

Liam Geraghty: Na década de 1980, havia cerca de 1 milhão de assinantes de telefones celulares.

Cornelia Connolly: Agora, existem até 4 bilhões de usuários de smartphones.

Liam Geraghty: Isso nos leva à quinta tecnologia-chave de Ernie que tornou possível o suporte ao cliente por telefone, o humilde SMS.

Ernie Smith: Esta é a mais recente das principais tecnologias baseadas em telefone. Ela remonta aos anos 90. O SMS começou como uma tecnologia de transmissão para a experiência de suporte ao cliente. No caso de campanhas políticas, se você está tentando atingir um público amplo e tem sua lista, você envia mensagens como “Ei, apoie a arrecadação de fundos para seu candidato” e coisas do tipo. Mas essa é uma das áreas que obviamente ficou mais sofisticada ao longo do tempo. Agora você pode ter conversas de suporte ao cliente mais diretas e diretas com as pessoas completamente por texto. É muito legal.

Preenchendo o vazio

Liam Geraghty: Nós certamente sabemos tudo sobre como ajudar os clientes por meio de mensagens aqui na Intercom. Uma coisa que todos nós associamos ao suporte por telefone que parece não ter evoluído muito é a temida música em espera. Ah, faça isso parar. Uma pessoa, no entanto, elevou o jogo da música em espera.

Paul Shuler: Bem, estou tão feliz que você tenha nos procurado.

Liam Geraghty: Paul Shuler é músico e profissional de TI na área de Seattle, no estado de Washington. Um tempo atrás, uma peça de música que ele criou foi aclamada como a melhor música em espera do mundo.

Paul Shuler: Na verdade, eu estava no suporte por telefone naquela época. Então, sim, tem sido uma progressão interessante.

“Então eu descobri: 'Uau, eu realmente posso combinar meu amor pela música e gravação e começar a experimentar o som em um computador '”

Liam Geraghty: No início, Paul se interessou por música e fez upload de músicas para o arquivo da internet.

Paul Shuler: Eu estava fazendo isso como um hobby na época. Comecei como baterista no ensino médio, tocando em bandas de rock e punk. Depois, fui para uma escola profissionalizante e comecei a aprender sobre engenharia elétrica e computadores. Isso foi em 1997, 1998. Consegui um emprego ali mesmo em uma instalação de engenharia elétrica. Comecei a aprender sobre computadores e fluxo de sinal e fiquei realmente interessado em construir meus próprios computadores. Então eu descobri: “Uau, eu realmente posso combinar meu amor pela música e gravação e começar a experimentar o som em um computador”. Era uma novidade na época.

Liam Geraghty: Depois de muito do que Paul chama de experimentos sonoros que se transformam em música, ele ficou mais empoderado para apenas gravar a si mesmo.

Paul Shuler: Então esse é basicamente o conceito que me levou a gravar um piano elétrico chamado Wurlitzer 200A, que eu realmente gostava. E essa foi basicamente a formação dessa música que criei chamada “Simplicity”.

Liam Geraghty: Na época, um dos poucos lugares onde você podia fazer upload de áudio era o arquivo da internet. Então, foi aí que ele carregou essa faixa.

Paul Shuler: Na época, eu não estava muito ligado aos elementos técnicos da propriedade intelectual. Eu nem entendi. Eu só tinha o mecanismo para publicar áudio de graça e criá-lo sozinho, e eu estava fazendo isso por diversão.

“Meu irmão me contatou várias vezes. Ele estava tipo, 'Ei mano, eu estava esperando e acho que ouvi uma de suas músicas'”

Liam Geraghty: Então, as pessoas estavam apenas usando sua música para vídeos ou projetos e outros enfeites. Quando você descobriu que tinha sido usado como música de espera?

Paul Shuler: Essa é uma pergunta tão engraçada. Meu irmão, eu acho, entrou em contato comigo várias vezes. Ele disse: “Ei mano, eu estava esperando e acho que ouvi uma de suas músicas”.

Liam Geraghty: Essa música se chama “Simplicity”. Imagine que você está em espera. Você estava esperando e esperando, mas esta faixa aparece. Sério, quão frio é isso?

Paul Shuler: Então ele me mandou uma mensagem sobre isso, e então comecei a cavar um pouco mais fundo. E eis que descobri que estava sendo usado por um software de código aberto chamado Asterisk. Eles basicamente colocaram algumas das minhas músicas que eles pegaram do arquivo da internet.

Liam Geraghty: Por que você acha que funciona tão bem como música em espera?

Paul Shuler: Acho que é porque é repetitivo. Como eu disse, é um loop baseado nos elementos do teclado. E então, estou apenas improvisando na bateria. E não é como se eu tivesse feito uma gravação de alta qualidade – é apenas um microfone colocado sobre a bateria. Acho que tem uma vibe autêntica e orgânica. E as pessoas simplesmente percebem: “Ok, isso não é música enlatada, isso não é algo falso, é algo que alguém realmente criou”.

Liam Geraghty: Você costumava trabalhar no suporte técnico por telefone?

Paul Shuler: Eu fiz. Por isso, passei muitas horas em espera ouvindo minha música em espera enquanto tentava ajudar alguém.

Liam Geraghty: Você já se sentiu tentado a dizer a eles: “Ei, eu fiz essa música que você está ouvindo?”

Paul Shuler: Não. Geralmente, eles já estavam de folga, então eu não. Eu basicamente apenas tentei ajudá-los com seu problema.

Digite o interruptor

Liam Geraghty: Isso nos leva até agora e à mais recente inovação em suporte por telefone. É um novo produto da Intercom chamado Switch. E, como o nome indica, ele permite que os clientes alternem facilmente do suporte por telefone para mensagens no meio da chamada. Aqui está o gerente de produto sênior Tanner Elvidge.

Tanner Elvidge: Para entender por que construímos o Switch, precisamos voltar ao início da pandemia do COVID. Porque quando o mundo fechou, os volumes de suporte aumentaram. As equipes simplesmente não conseguiam lidar com o volume que estavam recebendo. E nos casos mais extremos, eles tiveram que desligar completamente suas linhas telefônicas. Essa foi uma decisão devastadora para essas equipes, porque elas trabalham todos os dias para tentar criar a melhor experiência possível para o cliente, mas, devido ao volume que estavam recebendo, essa era realmente sua única opção. Então, nos perguntamos, como podemos permitir que eles mantenham suas linhas telefônicas para que seus clientes ainda possam falar com uma pessoa quando precisarem, enquanto permitimos que essas equipes operem nessa nova escala de internet, onde de repente você tem centenas de milhares, se não milhões de clientes tentando entrar em contato com você? E essa é uma tendência que estamos vendo continuar muito além da pandemia. Foi quando o Switch nasceu.

“Você pode esperar em espera por 57 minutos ou o que quer que seja, ou você pode pressionar dois para mudar para mensagens imediatamente”

Liam Geraghty: Honestamente, quando você vê o Switch em ação, quando você o usa, parece mágica.

Tanner Elvidge: Na verdade, é uma sensação muito mágica. E acho que é algo com o qual todos podemos nos relacionar. Quando você liga para qualquer empresa, você ouve o toque e diz: “Você é o número 57 na fila, o tempo de espera é de uma hora”, você fica tipo “Oh cara”. Você está preso lá em espera. Agora, você ouvirá esta opção em que pode esperar 57 minutos ou o que quer que seja, ou pode pressionar dois para alternar para mensagens imediatamente. E se você pressionar dois nesse ponto, receberá imediatamente uma mensagem que o levará ao mensageiro. Você pode simplesmente digitar sua pergunta ou o problema que está enfrentando e continuar o seu dia, e a equipe entrará em contato com você quando puder. Você não está esperando; você não está segurando seu telefone. Você receberá apenas uma notificação quando a equipe responder e poderá retornar a ela sempre que precisar.

Liam Geraghty: Você não vai sentir falta da música de espera, Tanner?

Tanner Elvidge: Talvez. Talvez os primeiros cinco minutos. Mas você só pode cantar junto por tanto tempo.

Liam Geraghty: O Switch existe para permitir que as empresas ofereçam uma boa experiência em vários canais. E, na verdade, uma boa maneira de ver como ele faz isso é através das lentes dos representantes de suporte.

“Se você diminuir o zoom e observar outras tendências e evolução tecnológica, de certa forma, o telefone não acompanhou o ritmo”

Tanner Elvidge: Se você é um representante de suporte, seu trabalho é apenas responder às perguntas dos clientes. Dia após dia, tente resolver o problema e proporcionar uma ótima experiência. Essas perguntas podem vir do telefone, bate-papo ou e-mail, sejam quais forem os canais que você estiver operando. Como representante de suporte, você só pode responder a muitas dessas perguntas em um determinado momento. Então, se pensarmos no velho mundo, onde eles estão atendendo o telefone o dia todo, todos os dias, talvez eles estejam respondendo a mesma pergunta repetitiva 10, 20 vezes; Na verdade, o switch os libera de responder a essas perguntas repetidamente. Porque esses clientes poderão alternar para o chat e obter uma resposta automática para resolver suas dúvidas. Isso libera o representante para gastar seu tempo onde é mais valioso.

Liam Geraghty: O que você acha que os primeiros inventores envolvidos com o telefone e o suporte por telefone achariam de sua evolução?

Tanner Elvidge: Honestamente, acho que eles ficariam chocados com o quão pouco mudou. Parte de mim espera que seja uma experiência realmente humilhante. Porque é como, “Uau, nós criamos essa tecnologia que ainda está sendo usada e ainda está no centro da comunicação humana e do setor de suporte ao cliente”. Mas, ao mesmo tempo, se você diminuir o zoom e observar outras tendências e evolução tecnológica, de certa forma, o telefone não acompanhou o ritmo. Um paralelo que gosto de traçar é quando você pensa em computação pessoal. Essa é uma indústria que existe muito menos do que o telefone, mas viu muito mais mudanças, principalmente quando pensamos nas maneiras como computamos. Nos primeiros dias, era desktop. E então nós introduzimos os laptops. Mas os desktops não desapareceram, e ainda usamos desktops para algumas coisas, laptops para outras.

“As mensagens são a maneira predominante de nos comunicarmos em nossas vidas pessoais hoje, mas ainda pegamos o telefone e ligamos para uma empresa como costumávamos fazer há 50, 80, 100 anos atrás”

Avanço rápido para hoje, onde temos telefones celulares, tablets e wearables, e em breve, talvez, teremos óculos AR ou qualquer outra coisa. O desktop não morreu, mas tornou-se muito mais especializado. Então, agora, os desktops estão fazendo as coisas em que os desktops são excepcionalmente bons, que é o poder de computação – coisas como processamento de big data ou jogos. Mas passamos a maior parte do tempo em nossos dispositivos móveis ou laptops.

Se pensarmos no telefone como o equivalente de desktop, o telefone é o canal de comunicação OG por aí. Realmente não evoluiu da mesma maneira. O telefone foi introduzido, depois o e-mail e agora as mensagens. As mensagens são a forma predominante de nos comunicarmos em nossas vidas pessoais hoje, mas ainda pegamos o telefone e ligamos para uma empresa como costumávamos fazer há 50, 80, 100 anos. Acho isso surpreendente. E acho que quando projetamos isso, o que vemos no futuro do telefone é que ele se torna um pouco mais especializado, assim como o desktop. Acho que veremos o telefone sendo introduzido em mais situações em que é necessário e se tornando menos a opção padrão. Esperamos que o Switch acelere parte dessa mudança.

Liam Geraghty: Incrível. Obrigado, Tanner.

Tanner Elvidge: Legal. Obrigado, Liam, eu agradeço.

O tempo de espera do inferno

Liam Geraghty: Fique conosco. Em apenas um momento, Tanner vai revelar seu pior momento de suporte por telefone ao cliente. Mas primeiro, meus agradecimentos a Ernie Smith. Seu boletim de história da internet se chama Tédio: o lado chato da internet, mas acredite, é tudo menos isso. Você encontrará isso em tedium.co.

Além disso, obrigado à palestrante Cornelia Connolly. Você a encontrará no Twitter @CorneliaThinks. Se essa música de espera ainda está em seu cérebro, você pode conferir mais das ótimas músicas de Paul Shuler em seu site, macroformmusic.com.

E, claro, se você quiser saber mais sobre o Switch e o que ele pode fazer para transformar sua equipe de suporte ao cliente, acesse intercom.com/switch. Por fim, agradeço ao gerente sênior de produtos da Intercom, Tanner Elvidge, que compartilhou comigo uma recente história de horror de suporte por telefone.

“Eu arrumei algum tempo em um domingo só para ligar para eles. E três horas em espera, a chamada caiu”

Tanner Elvidge: Na verdade, eu tinha um livro de voos para ir para casa e visitar uma família durante as férias. As viagens ainda não voltaram à velocidade – ainda há muitas interrupções e mudanças acontecendo o tempo todo. Recebi um e-mail enigmático deles que dizia: “Ei, seu itinerário foi alterado, ligue para nós para corrigi-lo”. Eu fiquei tipo, “Oh cara”. Então eu liguei. E o tempo de espera foi de três horas e 45 minutos. Eu desliguei. Eu fiquei tipo, “De jeito nenhum”. Tem que haver uma maneira de resolver isso no site ou no aplicativo deles. A propósito, não estou citando nomes aqui, a propósito. Mas, eventualmente, eu fiquei tipo, “Ok, não há outra maneira de fazer isso”. Então reservei um tempo no domingo só para ligar para eles. E três horas em espera, a chamada caiu.

Liam Geraghty: Ah não.

Tanner Elvidge: Foi brutal. Então eu acabei ficando tipo, “Sabe de uma coisa, eu vou aparecer no aeroporto mais cedo e fazer isso pessoalmente porque essa é a única maneira que eu vou conseguir”, o que foi uma aposta. E foi estressante. Além de todas as viagens que eu tive que fazer, foi tipo, “Ok, ótimo. Agora tenho que descobrir se tenho o itinerário que preciso.”

Liam Geraghty: Um conto preventivo sobre a necessidade do Switch, se é que houve um. É isso por esta semana. Obrigado por ouvir.