Çıtayı yükseltmek: 2022'de harekete geçilecek 3 müşteri hizmetleri trendini ortaya çıkarmak

Birçok destek ekibi için zorlu bir yıl daha oldu. Ancak gümüş bir astar var - bu yılki Klaus Müşteri Hizmetleri Kalite Karşılaştırma Raporu , 2022'de müşteri destek ortamında meydana gelen açık olumlu değişimler olduğunu ortaya koyuyor.

Klaus, merakla beklenen karşılaştırmalı değerlendirme raporunun ikinci baskısını oluşturmak için Intercom, Aircall ve Support Driven ile ortaklık kurdu. Müşteri destek alanında ortaya çıkan temel eğilimleri keşfetmek için yazılım, finans, perakende ve eğitim dahil olmak üzere çeşitli sektörlerden yaklaşık 300 destek lideriyle anket yaptık.

Veriler ortaya çıkıyor: işletmeler, müşteri hizmetlerinin etkisini ölçmek için daha fazla yatırım yapıyor. Ve bu yatırım temettü ödüyor. Bu, müşteri desteğinin nihayet bir temel iş değeri sürücüsü olarak hak ettiği krediyi aldığını gösteren olumlu bir göstergedir; bu, destek ekiplerinin pandemi boyunca müşterileri elde tutmada kritik bir rol oynaması nedeniyle hak edilmiş bir gelişmedir.

Elbette, hızlı değişim ve artan baskılarla geçen bir yılın ardından, destek ekipleri de büyük zorluklarla karşı karşıya kalıyor - bunların en başında kaliteli desteği geniş ölçekte sürdürmek geliyor. Bilgili destek ekipleri, birçok kişiye bire bir kaliteli destek sağlamak için proaktif ve self servis destek araçları gibi modern teknolojilere yöneliyor. Aşağıda, temel eğilimleri keşfedecek ve kaynaklarınızı nereye yatıracağınıza ilişkin ipuçlarını paylaşacağız.

Destek ekipleri verilere yatırım yapıyor: Ve temettü ödüyor

Ne derler bilirsiniz: Ölçülen şey gelişir. Bu yılın raporu, destek ekiplerinin müşteri desteğinin etkisini her zamankinden daha fazla ölçtüğünü ortaya koyuyor. Klaus'un Kurucu Ortağı ve CEO'su Martin Koiva'nın dediği gibi:

"Hizmet kalitesiyle ilgili metrikler artmakla kalmıyor, aynı zamanda giderek daha fazla ekip bu metrikleri takip etmeye başladı."
- Martin Koiva, Klaus'un Kurucu Ortağı ve CEO'su

Önemli olan sadece destek ekiplerinin daha fazla ölçüm yapması değil, aynı zamanda açıklayıcı bir tablo çizen şey, izledikleri şeydir . Destek ekipleri, müşteri deneyimini doğrudan etkileyen sayıları ve kârlılığı etkileyen temel performans göstergelerini (KPI'lar) yakından takip ediyor. Dahası, sonuçlar meyvesini veriyor.

“Ortalama CSAT bu yıl %14 artarak %89'a yükseldi”

Müşteri Memnuniyeti Puanını (CSAT) geçen yıla göre %10 daha fazla ekip takip ediyor. Bu lazer odaklamanın bir sonucu olarak, ortalama CSAT bu yıl %14 artarak %89'a yükseldi.

Dahası, destek ekiplerinin %48'i Net Destekçi Puanını (NPS) takip ettiğini bildiriyor - geçen yılki %28'den bir artış. NPS, bir ürüne veya hizmete yönelik müşteri sadakatini izlemek için kullanılan bütünsel bir ölçümdür, bu nedenle müşteriyle yüz yüze olan tüm ekiplerin bir araya gelip etkileyebileceği temel bir temel ölçümdür. Yine artan odaklanmanın bir sonucu olarak, endüstrilerdeki ortalama NPS bu yıl 45'ten 51'e yükseldi.

Elbette bu verileri toplamak, desteğinizin kalitesini artırmanın ve ekibinizin üst düzey etki tablosunda yer almasını sağlamanın yalnızca ilk adımıdır. Önemli olan verilerle ne yaptığınızdır .

Verilerinizden en iyi şekilde yararlanmak için ipuçları

Doğru metrikleri takip edin ve nihai etkiyi vurgulayın

Müşterilerinizi ve dolayısıyla işletmenizin kârlılığını en olumlu şekilde etkileyecek metrikleri ölçün. Müşteri desteğinizin gerçek etkisini anlamak için müşteri memnuniyeti, müşteriyi elde tutma ve NPS gibi ölçümleri izlemek çok önemlidir. Bu verileri ve arkasındaki hikayeyi paylaşmak, ekibinizin şirketinizdeki etkisini artırmanın anahtarıdır. Örneğin, ekibinizin yıldan yıla artan müşteri bağlılığına nasıl katkıda bulunduğunu belgeleyen şirket çapında düzenli güncellemeler gönderin.

Gerçek etki yaratmak için satış ve pazarlama ile ortak olun

Müşterilerin gelişmesine yardımcı olmak ve temel müşteri metriklerini iyileştirmek, şirketinizdeki herkesin görevidir. Müşteri desteği, müşteri başarısı, pazarlama ve satış gibi müşteriyle yüz yüze olan tüm ekiplerinizi bir araya getirerek, temel müşteri başarısı ölçütlerini toplu olarak iyileştirmeyi amaçlayan uyumlu bir strateji oluşturun. Müşteri yolculuğunun her aşamasında müşterilerinizi desteklemek ve onlarla etkileşime geçmek için tüm ekiplerin tek bir platformda birlikte çalıştığı hepsi bir arada müşteri iletişim platformunu benimseyerek bir sonraki seviyeye taşıyın.

Öğrenin, optimize edin, yineleyin

Destek metrikleri kendi başlarına sadece bir gösterge tablosundaki sayılardır. Sadece daha derine indiğinizde anlamlı hale gelirler. Bu nedenle, temel trendleri ve temaları aramaya başlayın. Ardından, müşteri destek stratejinizi nasıl geliştirebileceğinizi ve müşterilerle daha uzun süreli ilişkiler kurabileceğinizi belirlemek için bu bilgileri kullanın.

Kaliteli desteği geniş ölçekte sürdürmek en büyük zorluktur

Müşteri destek ekiplerinin bu yıl karşılaştığı en büyük zorluk nedir? Rapora göre, kaliteli desteği geniş ölçekte sürdürüyor. Müşteri destek ortamında bunu etkileyen bir dizi faktör vardır. Müşterilerin beklentileri artıyor, ancak çoğu işletme, artan müşteri ihtiyaçlarını karşılamak için hala modası geçmiş, bağlantısız teknolojilere ve süreçlere güveniyor. Bu, yavaş, kişisel olmayan destek ve müşteri beklenti boşluğu ile sonuçlanır.

“Bire bir sağlamak mümkün olabilecek şey, birçok işletme için internet ölçeğinde sağlanması zor bir iştir”

Bire bir – hızlı, kişisel destek – sağlamak mümkün olabilecek şey, birçok işletmenin internet ölçeğinde sağlaması gereken bir zorluktur. Ancak doğru temeller ve modern teknoloji ile bu tamamen mümkündür.

Uygun ölçekte kalite desteğini sürdürmek (ve hatta geliştirmek) için ipuçları

Kaliteli destek ekibinizle başlar

Birinci sınıf müşteri desteği sağlamak, destek ekibiniz için harika bir kültür ve yüksek çıta geliştirmekle başlar. Herkesi kalitenin ne anlama geldiği konusunda tam olarak hizaya getirmek önemlidir. Sonuçta, yalnızca ekibinizin halihazırda sunduğu desteğin kalitesini ölçekleyebilirsiniz. Hızlı, empatik destek sağlamak için ekibinize koçluk yapmaya yatırım yapmak, özellikle kaliteli desteği ölçeklendirme çabalarınızı artırdıkça, birçok kez karşılığını verecektir. Bir kalite güvence süreci oluşturmak ve güçlü bir aracı (Klaus; gibi) benimsemek anahtardır.

Birinci taraf verileriyle kişisel, empatik desteği ölçeklendirin

Bugün, kalite desteğini ölçeklendirmenin en iyi yollarından biri, müşterileriniz hakkında ürününüzde veya web sitenizde gerçekleştirdikleri temel eylemler, kim olduklarına ilişkin özellikler ve neye ihtiyaç duyduklarına ilişkin bilgiler gibi birinci taraf verileri toplamaktır. Sohbet robotları ve Anketler gibi modern araçlar, bu verileri otomatik olarak yakalamanıza ve müşteri iletişim platformunuzda saklamanıza yardımcı olur, böylece ekibiniz bu verilere kolayca erişebilir ve müşterilerle bire bir veya bire bir konuşuyorlarsa tüm iletişimlerini kişiselleştirmek için kullanabilir. binlerce müşteriye kişiselleştirilmiş mesajlar göndermek. Bu kişisel dokunuş, müşterilerin "Beni nasıl bu kadar iyi tanıyorlar?" diye sormasına neden olabilir.

Aircall'ın Ön Cephe Destek Ekibi Lideri Shawn Carter sağlam tavsiyeler veriyor:

"Müşteri destek verilerinizi merkezileştirin, böylece bir kullanıcının ekibinizle olan her etkileşimi, o kullanıcıya yardımcı olurken temsilcileriniz tarafından kolayca referans alınsın, müşteriyle ilgili bağlamlarını ve ekibinizin onlarla olan ilişkisini hemen kullanılabilir hale getirin."
– Shawn Carter, Aircall Ön Cephe Destek Ekibi Lideri

Hız esastır

Forrester'ın son müşteri hizmetleri trendleri raporuna göre, tüketicilerin %66'sı, bir şirketin onlara kaliteli bir çevrimiçi müşteri deneyimi sağlamak için yapabileceği en önemli şey olduğunu söyledi. Kişisel otomasyonu kurmak, müşterilerinize mümkün olduğunca hızlı ve doğru bir yanıt alarak onların zamanına değer verdiğiniz anlamına gelir. Sohbet robotlarının kişisel olma konusunda mükemmel olduğu yer burasıdır. “Kredi kartı bilgilerimi nasıl değiştiririm?” gibi basit, sık sorulan soruları çözerler. ve "ABD nakliye süreleriniz nedir?" doğru, genellikle anında ve her zaman ölçekte.

Proaktif ve self servis destek her zamankinden daha önemli

Rapor, tekrarlayan sorguları azaltmanın, destek ekiplerinin karşılaştığı en büyük üç zorluktan biri olduğunu ve destek liderlerinin %40'ının bunu önemli bir endişe olarak vurguladığını ortaya koyuyor.

"Self-servis desteğe yönelen müşteri destek ekipleri, ödüllerini alıyor"

Geçen yıla benzer şekilde, proaktif ve self servis destek, destek ekiplerinin çoğunluğunun tekrarlayan sorguları azaltmaya yardımcı olmak ve müşterilerin ihtiyaç duydukları hızlı ve doğru yanıtları almalarına yardımcı olmak için her iki alana da daha fazla yatırım yapmayı planladığı destek ekipleri için açıkça en büyük önceliktir. Şirketlerin %70'i 2022'de proaktif müşteri desteğine daha fazla yatırım yapmayı planlıyor .

Self servis desteğe yönelen müşteri destek ekipleri bunun meyvelerini alıyor – müşteri hizmetleri uzmanlarının %73'ü, müşteriler için self servis seçeneklerine yatırım yapmanın ekiplerinin iş yükünü azalttığını kabul ediyor.

Proaktif ve self servis desteği optimize etmeye yönelik ipuçları

Müşterilerin kendi kendine hizmet edebilmesi için bilgi tabanınızı büyütmeye yatırım yapın

Bilgi bankası makalelerinden oluşan sağlam bir katalog oluşturarak müşterilerinizin kendilerine yardımcı olmalarını sağlayın. Sadece tekrarlayan sorguları azaltmakla kalmayacak, aynı zamanda zaman içinde değer katan harika yardımcı içerik bileşikleri de elde edeceksiniz. Bugün oluşturduğunuz yardım içeriği, gelecek yıllarda binlerce, hatta milyonlarca müşterinizi desteklemenin temellerini atacaktır. Müşterilere, ürün veya hizmetinizi kullanırken en çok ihtiyaç duydukları yerde ve zamanda yardımcı olmak için sohbet robotları ve proaktif mesajlaşma yoluyla bağlam içinde yardım içeriği sunarsanız, değer daha da artar.

Otomasyon ve sohbet robotlarından yardım eli alın

Tekrarlayan sorguları hızlı ve bağlamsal olarak çözmek için sohbet robotları ve otomasyon gibi modern teknolojilerden yararlanın. Örneğin, müşteriler daha yazmayı bitirmeden Messenger'da müşteri sorgularını yanıtlamak için Çözünürlük Botu gibi bir sohbet robotu kullanabilirsiniz. Otomasyondan bir yardım eli ile destek ekibiniz, hızlı, kişisel desteği ölçeklerken ve müşterilerinizi mutlu ederken tekrarlayan sorguları önemli ölçüde azaltabilir.

"Yalnız gitmeyin - hedeflenen sohbet robotları, bağlamsal yardım içeriği, kişiselleştirilmiş ürün turları ve daha fazlası şeklinde kişiselleştirilmiş otomasyondan yardım alın."
– Bobby Stapleton, Intercom Müşteri Desteği Direktörü

Proaktif destekle bilinen sorunların önüne geçin

Profesyonel olmak ister misin? Bağlamsal, verimli desteği bir adım öteye taşıyın ve ürünlerinizi veya hizmetinizi kullanan müşterilere, soruları olmadan önce hedefli, proaktif mesajlar göndererek, kim olduklarına ve en çok neye ihtiyaçları olduğuna bağlı olarak belirli eylemlerde bulunmalarına rehberlik edin.

2022'de müşteri desteği avantajı elde edin

Destek ortamı değişiyor. İşletmeniz bu değişimi benimsemeye ve 2022 ve sonrasında ödüllerini toplamaya hazır mı? Bu içgörülerin, işletmenizdeki müşteri destek işlevini yükseltmek ve müşterilerle ömür boyu sürecek ilişkiler kurmak için doğru araçları ve stratejileri benimsemeniz için size ilham vermesini umuyoruz.

Bu yılın trendleri ve içgörüleri hakkında daha derin bir fikir mi istiyorsunuz? Raporun tamamını buradan indirin.