Wybieranie numeru: ewolucja wsparcia telefonicznego

Wynalezienie telefonu zrewolucjonizowało sposób interakcji firm z klientami. Dzięki Intercom Switch chcemy pójść jeszcze dalej.

Przebyliśmy długą drogę od czasów nieporęcznych komputerów stacjonarnych i hobbystów elektronicznych. Z każdym sezonem laptopy stają się cieńsze, a telefony coraz inteligentniejsze. Ale chociaż technologia komputerowa rozwinęła się ogromnie w ciągu ostatnich kilku dekad, nie możemy powiedzieć tego samego o telefonach. Przynajmniej o sposobie, w jaki wykorzystujemy je w biznesie. Przesyłanie wiadomości jest coraz bardziej wszechobecne w naszym życiu osobistym, a mimo to nadal odbieramy telefon, aby porozmawiać z pomocą, tak samo jak 50 lat temu.

Rozmowy telefoniczne są chlebem powszednim dla zespołów wsparcia od dziesięcioleci, ale nie są w stanie samodzielnie sprostać stale rosnącym oczekiwaniom klientów w zakresie szybkiej i bezproblemowej pomocy. Pomoc telefoniczna jest droga, nieefektywna i po prostu nie skalowalna – szczególnie w przypadku firm internetowych. Dlatego stworzyliśmy Switcha – nie po to, by wyeliminować opcję wsparcia telefonicznego, ale by pomóc naszym klientom rozszerzyć możliwości swoich użytkowników. Utknąłeś w kolejce wsparcia z długim czasem oczekiwania? Przełącz na wysyłanie wiadomości w trakcie rozmowy. Switch to to, co najlepsze z obu światów: łączy osobisty charakter rozmowy telefonicznej z wygodą przesyłania wiadomości. I tak po prostu, koniec z czekaniem, koniec z nieznośną muzyką z windy, koniec z niekończącym się wsparciem przychodzącym.

Dlatego, aby uczcić naszą ostatnią premierę, pomyśleliśmy, że zabierzemy Cię na krótką wycieczkę po ewolucji wsparcia telefonicznego – od starego nagrania Alexandra Grahama Bella do nauki o muzyce w trybie oczekiwania; od zarania call center po spersonalizowane wsparcie na dużą skalę.

W tym odcinku usłyszysz od:

• Ernie Smith, pisarz, redaktor i obsesyjny internet, który pisze biuletyn „Tedium: The Null Side of the Internet” ;
• Cornelia Connolly, wykładowca School of Education, National University of Ireland, Galway;
• Paul Shuler, perkusista, muzyk i kompozytor „Simplicity”, piosenki, która została nazwana „najlepszą muzyką na świecie”;
• Tanner Elvidge, starszy menedżer produktu w Intercom i jedna z osób stojących za przełącznikiem Intercom.

A jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o Switchu, możesz przeczytać nasz najnowszy artykuł lub odwiedzić jego własną stronę funkcji.

Jeśli podoba Ci się nasza dyskusja, sprawdź więcej odcinków naszego podcastu. Możesz śledzić w Apple Podcasts, Spotify, YouTube lub pobrać kanał RSS w wybranym odtwarzaczu. Poniżej znajduje się lekko zredagowany transkrypcja odcinka.

Powstanie telefonu

Liam Geraghty: Wszyscy tam byliśmy, czekaliśmy na rozmowę z obsługą klienta, czekaliśmy – to wspólne ludzkie doświadczenie, które wydaje się przekraczać pokolenia użytkowników telefonów. I można by ci wybaczyć myślenie, że powołanie firmy teraz nie różni się zbytnio od tego, jak było 60 czy 70 lat temu. Cóż, to może być prawda, nadal wiąże się to z telefonem i zadzwonieniem pod numer. Ale wsparcie telefoniczne i technologia, które za nim stoją, ewoluowały, choć cicho w tle, gdy byłeś zawieszony.

Dzisiaj w Inside Intercom czekamy na odcinek poświęcony ewolucji wsparcia telefonicznego, którego częścią jest Intercom. Właśnie uruchomiliśmy przełącznik interkomowy. Wskazówka jest w nazwie.

Operator telefoniczny: Witamy w przełączniku interkomowym, nowym sposobie przeniesienia klientów ze stanu wstrzymania na wysyłanie wiadomości w ciągu kilku sekund. Chcesz zobaczyć, jak to działa? Naciśnij teraz na klawiaturze numerycznej. Świetny. Następnie otrzymasz wiadomość tekstową z łączem — wystarczy dotknąć tego łącza, aby przenieść tę rozmowę do komunikatora interkomowego. Porozmawiaj wkrótce.

Liam Geraghty: To takie proste. Skróć czas oczekiwania, dając klientom możliwość przełączenia się na wysyłanie wiadomości w trakcie połączenia, aby mogli pożegnać się z czekaniem. Później porozmawiamy z Tannerem Elvidge, starszym menedżerem produktu na Switchu. Ale nie moglibyśmy dokonać ewolucji wsparcia telefonicznego bez wynalezienia telefonu. Gdyby ktoś zapytał cię, kto wynalazł telefon, odpowiedziałbyś, że Alexander Graham Bell, prawda? Oto nagranie Bella z 1885 roku z płyty w Smithsonian. – Usłysz mój głos – mówi.

„Chociaż historia powstania telefonu nie jest do końca jasna, jego wpływ na świat był niezmierzony, zmieniając wszystkie rodzaje komunikacji”

W latach 70. XIX wieku Bell i niejaki Elisha Gray niezależnie opracowali wynalazki, które umożliwiły ludziom przekazywanie mowy drogą elektryczną. Obaj nawet zgłosili swoje projekty do urzędu patentowego w ciągu kilku godzin od siebie. Ale Bell był pierwszym, który został opatentowany i wywiązała się słynna batalia prawna o to, kto był prawowitym wynalazcą telefonu, a Bell był ostatecznym zwycięzcą. Ale nawet do dziś niektórzy ludzie mają wątpliwości. I nie chodziło tylko o te dwa roszczenia – włoski imigrant Antonio Meucci zgłosił swój podobny wynalazek w 1871 roku.

Był całkowicie pomijany, dopóki Izba Reprezentantów Stanów Zjednoczonych nie uchwaliła w 2002 r. uchwały honorującej jego wkład i pracę na telefon. I chociaż historia pochodzenia telefonu nie jest do końca jasna, jego wpływ na świat był niezmierzony, zmieniając różne rodzaje komunikacji – jednym z nich jest sposób, w jaki firmy mogą pomóc swoim klientom.

Pierwszy przykład użycia telefonu jako narzędzia marketingowego to początek XX wieku. Firmy korzystałyby z książek telefonicznych używanych do kompilowania i sprzedawania list klientów. Do 1915 roku podjęto pierwszą rozmowę telefoniczną z wybrzeża do wybrzeża. A do 1930 roku można było dzwonić przez Atlantyk przez radio.

„Nagle klienci telefonii mogli samodzielnie obsługiwać ten złożony system komunikacji”

Liam Geraghty: Technologia telefoniczna powoli wkradła się do Ameryki, tworząc infrastrukturę komunikacyjną. Wymagało to jednak wysokich kosztów obsługiwania rozdzielnic i jako takie było dostępne tylko dla niewielkiej części populacji. Tak było do czasu wprowadzenia konsumenckiego wybierania międzymiastowego w 1951 roku.

Nagle klienci telefonii mogli samodzielnie obsługiwać ten złożony system komunikacji, bez pomocy innych. To, co można nazwać pierwszymi agentami call center, były gospodyniami domowymi w latach pięćdziesiątych. Dzwonili do przyjaciół i sąsiadów i próbowali sprzedawać wypieki, żeby dorobić do domu. Firmy zaczęły mądrze korzystać z telefonu i szkolić swoich pracowników, jak być uprzejmym na linii.

Klasyczne wideo szkoleniowe: Ale bez względu na to, czyj telefon odbierasz, swój czy kogokolwiek innego, zawsze spraw, aby klient poczuł, że jesteś zainteresowany jego telefonem. Bądź uczynny i uprzejmy. Potem, kiedy będziesz pewien, że skończył, zakończ rozmowę tak uprzejmie, jak to. Tak, w porządku. Dzięki za telefon do pana Frisbee. Do widzenia.

Od numerów bezpłatnych po technologię mobilną

Liam Geraghty: W latach sześćdziesiątych pojawiła się bardziej zaawansowana technologia wybierania numerów i zaczęła kształtować obsługę telefoniczną, jaką znamy dzisiaj.

Ernie Smith: Wybieranie tonowe było naprawdę duże.

Liam Geraghty: To Ernie Smith.

Ernie Smith: Jestem pisarzem i redaktorem. Piszę biuletyn o nazwie Tedium: nudna strona internetu.

Liam Geraghty: Mimo że pierwsze wybieranie tonowe pojawiło się w latach 60., Ernie mówi, że wybieranie obrotowe było nadal dość powszechne w latach 80. XX wieku.

Ernie Smith: Minęło kilka dekad, zanim stało się powszechne. Rzeczy, o których nawet nie myślimy, że z czasem staną się powszechne, wydawało się, że pojawiły się po prostu pewnego dnia. Dobrym przykładem jest karta kredytowa. Pasek magnetyczny pojawił się dopiero w latach 80-tych. Wcześniej wszystko było robione ręcznie. Telefony obrotowe są bardzo podobne.

Liam Geraghty: Coraz więcej rzeczy, które uważamy za oczywiste, jeśli chodzi o telefony, zaczęło się rozwijać i rozwijać. Ernie twierdzi, że istnieje pięć kluczowych technologii, które umożliwiły obsługę klienta przez telefon. Pierwszym było, jak słyszeliśmy, wybieranie tonowe. Umożliwiło komunikację przez linię telefoniczną bez mówienia. Drugi to 1-800 numerów.

Ernie Smith: Które zostały faktycznie wymyślone przez AT&T. Roy Weber opracował je w 1967 roku jako sposób na przekierowywanie połączeń zbieranych. I okazał się szczęśliwym przypadkiem, że to naprawdę świetny sposób na sprzedaż produktów.

„W połowie lat 80. ludzie wykonywali 3 miliardy bezpłatnych połączeń rocznie”

Liam Geraghty: Opłata za numer 1-800 trafiła do właściciela numeru. Więc teraz klienci nie musieli płacić, aby zadzwonić do firmy w celu uzyskania wsparcia.

Ernie Smith: Okazało się, że to całkiem duża dojna krowa dla AT&T. W połowie lat 80. ludzie wykonywali 3 miliardy bezpłatnych połączeń rocznie, czyli dużo.

Liam Geraghty: Następną kluczową technologią w ewolucji wsparcia telefonicznego było coś, co nazywano giełdami prywatnych oddziałów. Były to w zasadzie mini centrale, które umożliwiały firmom przekierowywanie połączeń telefonicznych.

Ernie Smith: Jedną z interesujących rzeczy do rozważenia jest to, że system telefoniczny w zasadzie wyrósł z tego wielkiego monolitu obsługiwanego przez efektywne monopole, takie jak AT&T w USA.

Liam Geraghty: Tak więc firmy posiadające te miniaturowe tablice rozdzielcze zdemokratyzowały cały proces.

Ernie Smith: Prowadziłeś swój własny mały system, w którym można było kierować połączenia. To oczywiście świetna rzecz w przypadku call center, kiedy masz setki ludzi na podłodze próbujących obsłużyć klientów. I to w zasadzie przekieruje każde połączenie przychodzące do pracownika obsługi klienta. Umożliwiło to centrom telefonicznym, umożliwiając bardziej zautomatyzowany system i utrzymując go w czymś, co nie wymagało zarządzania firmami telefonicznymi.

Liam Geraghty: Lata 70. przyniosły dzwony, koszule tie-dye i nową technologię, której nadal używamy w obsłudze telefonicznej – interaktywne odpowiedzi głosowe.

Ernie Smith: Zostało to po raz pierwszy użyte przez banki do weryfikacji sald klientów. Nie musiałeś iść do banku ani czekać w poczcie na znak „OK, oto, co jest na twoim koncie”. Z czasem stał się znacznie bardziej inteligentny. W najbardziej wyrafinowanych formach może nawet analizować podróż, którą pokonuje klient w czasie rzeczywistym.

Liam Geraghty: To jak jedna z tych książek Wybierz własną przygodę.

„W najlepszych wersjach może to być bardzo solidne doświadczenie. Ale w najgorszych wersjach wydaje się, że gra się zepsuła”

Ernie Smith: Wybierz własną przygodę to świetny sposób, by to ująć. Po prostu myślę o tym, jak pod wieloma względami dzwonienie do call center jest jak granie w starą kosmiczną grę przygodową lub grę taką jak Nieodebrane, gdzie dostajesz zestaw opcji i musisz wybrać jedną. W najlepszych wersjach może to być bardzo solidne doświadczenie. Ale w najgorszych wersjach wydaje się, że gra się zepsuła.

Liam Geraghty: Prawdopodobnie największym postępem w kwestii telefonu było odcięcie kabla i przejście na komórkę. Rozwój technologii, aby tak się stało, rozpoczął się dość wcześnie.

Cornelia Connolly: W 1946 roku Motorola miała pierwszy serwis radiotelefonu samochodowego. Ale był bardzo ograniczony i nie był dostępny na rynku komercyjnym. Tak naprawdę telefony samochodowe stały się popularne dopiero w latach 80-tych.

Liam Geraghty: To Cornelia Connolly, wykładowca School of Education na National University of Ireland w Galway.

Cornelia Connolly: Mam doświadczenie w inżynierii komputerowej i telekomunikacji. Studiowałem to jako część mojego mistrza.

Liam Geraghty: I możesz się zastanawiać… gdybyśmy mieli telefony komórkowe w latach czterdziestych, nawet z ich ograniczoną pojemnością, co tak długo trwało, zanim ta technologia się rozwinęła?

Cornelia Connolly: Firma Bell Laboratories zaproponowała technologię komórkową FCC, Federalnej Komisji Łączności w USA. Ale nie została przyznana wtedy – to było w 1947 roku – ze względu na wpływ przemysłu telewizyjnego, co jest naprawdę interesujące.

„W latach 60. kapitan Kirk używał bezprzewodowego komunikatora. A może 10 lat później my, ogół społeczeństwa, zaczęliśmy korzystać z telefonów komórkowych”

Liam Geraghty: Wielkie peruki telewizyjne nie chciały żadnych zakłóceń ani dzielenia się przydziałem częstotliwości.

Cornelia Connolly: Dopiero w 1970 roku FCC przyznała część spektrum dla telefonów komórkowych. To także interesujące, ponieważ w latach 60. dla wszystkich fanów Star Trek kapitan Kirk używał bezprzewodowego komunikatora. A może 10 lat później my, społeczeństwo, zaczęliśmy używać telefonów komórkowych.

Vintage Newsreel: W tej chwili biznesmeni i kobiety są głównymi użytkownikami radiotelefonów, w których działa telefonia komórkowa. Jednak coraz więcej osób skorzysta z technologii komórkowej, gdy jej zalety staną się widoczne. W końcu obserwowanie ludzi korzystających z telefonów komórkowych może wydawać się tak powszechne, jak ktoś sprawdzający godzinę na zegarku elektronicznym, obliczający na elektronicznym kalkulatorze lub programujący na komputerze elektronicznym.

Liam Geraghty: W latach 80. telefony komórkowe posiadało około miliona abonentów.

Cornelia Connolly: Obecnie jest nawet 4 miliardy użytkowników smartfonów.

Liam Geraghty: To prowadzi nas do piątej kluczowej technologii Ernie, która umożliwiła telefoniczną obsługę klienta, skromnego SMS-a.

Ernie Smith: To najnowsza z podstawowych technologii telefonicznych. Jego historia sięga lat 90-tych. SMS rozpoczął się jako technologia transmisji dla obsługi klienta. W przypadku kampanii politycznych, jeśli starasz się dotrzeć do szerokiego grona odbiorców i masz swoją listę, wysyłasz wiadomości typu „Hej, wesprzyj zbieranie funduszy dla swojego kandydata” i tym podobne. Ale to jeden z obszarów, który z biegiem czasu stał się bardziej wyrafinowany. Teraz możesz prowadzić bardziej bezpośrednie, indywidualne rozmowy z obsługą klienta z ludźmi całkowicie za pośrednictwem tekstu. To całkiem fajne.

Wypełnianie pustki

Liam Geraghty: Z pewnością wiemy wszystko o pomaganiu klientom za pośrednictwem wiadomości w Intercomie. Jedną z rzeczy, które wszyscy kojarzymy z obsługą telefonu, która nie wydaje się ewoluować w ogromnym stopniu, jest przerażająca muzyka na oczekiwanie. Ach, zatrzymaj to. Jednak jedna osoba poprawiła grę w muzyce w trybie oczekiwania.

Paul Shuler: Cóż, tak się cieszę, że dotknąłeś.

Liam Geraghty: Paul Shuler jest muzykiem i specjalistą IT w rejonie Seattle w stanie Waszyngton. Jakiś czas temu utwór, który stworzył, został okrzyknięty najlepszą muzyką do słuchania na świecie.

Paul Shuler: W tym czasie korzystałem z pomocy telefonicznej. Więc tak, to był interesujący postęp.

„Wtedy stwierdziłem: 'Wow, naprawdę mogę połączyć moją miłość do muzyki i nagrywania i zacząć eksperymentować z dźwiękiem na komputerze '”

Liam Geraghty: Na początku Paul zainteresował się muzyką i przesyłaniem jej do archiwum internetowego.

Paul Shuler: Robiłem to wtedy jako hobby. Zaczynałem jako perkusista w liceum, grając w zespołach rockowych i punkowych. Potem poszedłem do szkoły zawodowej i zacząłem uczyć się elektrotechniki i komputerów. To był rok 1997, 1998. Od razu dostałem pracę w zakładzie elektrotechnicznym. Zacząłem uczyć się o komputerach i przepływie sygnału i naprawdę zainteresowałem się budowaniem własnych komputerów. Potem stwierdziłem: „Wow, naprawdę mogę połączyć moją miłość do muzyki i nagrywania i zacząć eksperymentować z dźwiękiem na komputerze”. Wtedy była to nowość.

Liam Geraghty: Po wielu, jak to nazywa Paul, dźwiękowych eksperymentach, które zamieniają się w muzykę, stał się bardziej upoważniony do samodzielnego nagrywania.

Paul Shuler: Więc to jest w zasadzie koncepcja, która doprowadziła mnie do nagrania pianina elektrycznego o nazwie Wurlitzer 200A, którym naprawdę się interesowałem. I to było w zasadzie formacją tej piosenki, którą stworzyłem, zatytułowaną „Simplicity”.

Liam Geraghty: W tamtym czasie jednym z niewielu miejsc, w których można było przesyłać dźwięk, było archiwum internetowe. Więc tam wrzucił ten utwór.

Paul Shuler: W tamtym czasie byłem bardzo nieprzywiązany do technicznych elementów własności intelektualnej. Nawet tego nie rozumiałem. Miałem po prostu mechanizm darmowego publikowania audio i tworzenia go sam, i robiłem to dla zabawy.

„Mój brat kontaktował się ze mną kilka razy. Powiedział: „Hej bracie, czekałem i chyba słyszałem jedną z twoich piosenek”.

Liam Geraghty: Tak więc ludzie po prostu wykorzystywali twoją muzykę do filmów lub projektów i tak dalej. Kiedy odkryłeś, że był on używany jako muzyka oczekująca?

Paul Shuler: To takie zabawne pytanie. Myślę, że mój brat kontaktował się ze mną kilka razy. Powiedział: „Hej bracie, czekałem i chyba słyszałem jedną z twoich piosenek”.

Liam Geraghty: Ta piosenka nazywa się „Simplicity”. Wyobraź sobie, że czekasz. Czekałeś i czekałeś, ale ten utwór się włącza. Poważnie, jak to jest chłodne?

Paul Shuler: Więc wysłał mi o tym SMS-a, a potem zacząłem kopać trochę głębiej. I oto, dowiedziałem się, że był używany przez oprogramowanie o otwartym kodzie źródłowym o nazwie Asterisk. W zasadzie wrzucili kilka moich piosenek, które otrzymali z internetowego archiwum.

Liam Geraghty: Jak myślisz, dlaczego to działa tak dobrze jako muzyka w trybie oczekiwania?

Paul Shuler: Myślę, że to dlatego, że jest powtarzalny. Jak powiedziałem, jest to pętla oparta na elementach klawiatury. A potem po prostu improwizuję na zestawie perkusyjnym. I to nie jest tak, że zrobiłem wysokiej jakości nagranie – to tylko jeden mikrofon umieszczony nad zestawem perkusyjnym. Myślę, że ma w sobie autentyczną i organiczną atmosferę. A ludzie po prostu zdają sobie sprawę: „Ok, to nie jest muzyka w puszkach, to nie jest coś fałszywego, to coś, co ktoś faktycznie stworzył”.

Liam Geraghty: Pracowałeś kiedyś w dziale wsparcia technicznego przez telefon?

Paul Shuler: Tak. Spędziłem więc wiele godzin, słuchając mojej muzyki, próbując komuś pomóc.

Liam Geraghty: Czy kiedykolwiek miałeś ochotę powiedzieć im: „Hej, zrobiłem tę muzykę, której słuchasz?”

Paul Shuler: Nie. Generalnie byli już zwolnieni, więc nie zrobiłem tego. W zasadzie po prostu próbowałem im pomóc w ich problemie.

Wprowadź przełącznik

Liam Geraghty: To prowadzi nas do teraz i do najnowszych innowacji w zakresie wsparcia telefonicznego. To nowy produkt firmy Intercom o nazwie Switch. Jak sama nazwa wskazuje, pozwala klientom łatwo przełączyć się z pomocy telefonicznej na wysyłanie wiadomości w trakcie połączenia. Oto starszy menedżer produktu Tanner Elvidge.

Tanner Elvidge: Aby zrozumieć, dlaczego zbudowaliśmy Switcha, musimy cofnąć się do początku pandemii COVID. Ponieważ kiedy świat się zamknął, wolumeny wsparcia przeszły przez dach. Zespoły po prostu nie radziły sobie z ilością, jaką dostawały. A w najbardziej ekstremalnych przypadkach musieli całkowicie wyłączyć linie telefoniczne. To była druzgocąca decyzja dla tych zespołów, ponieważ każdego dnia pracują nad stworzeniem jak najlepszego doświadczenia klienta, ale ze względu na wielkość, jaką otrzymywali, była to naprawdę ich jedyna opcja. Zadaliśmy więc sobie pytanie, w jaki sposób możemy umożliwić im utrzymanie linii telefonicznych, aby ich klienci mogli nadal rozmawiać z osobą, kiedy potrzebują, jednocześnie umożliwiając tym zespołom działanie na tej nowo odkrytej internetowej skali, gdzie nagle masz setki tysięcy, jeśli nie miliony klientów próbujących się z Tobą skontaktować? I jest to trend, który obserwujemy daleko poza pandemią. Wtedy narodził się Switch.

„Możesz poczekać 57 minut lub cokolwiek to może być, albo możesz nacisnąć dwa, aby od razu przełączyć się na wiadomości”

Liam Geraghty: Szczerze mówiąc, kiedy widzisz Switcha w akcji, kiedy go używasz, czujesz się jak magia.

Tanner Elvidge: Właściwie to bardzo magiczne uczucie. I myślę, że jest to coś, do czego wszyscy możemy się odnieść. Kiedy dzwonisz do dowolnej firmy, słyszysz dzwonek i mówi: „Jesteś numer 57 w kolejce, czas oczekiwania to godzina”, a ty odpowiadasz: „O rany”. Utknąłeś tam w zawieszeniu. Teraz usłyszysz tę opcję, w której możesz poczekać 57 minut lub cokolwiek to może być, albo możesz nacisnąć dwa, aby od razu przełączyć się na wiadomości. A jeśli w tym momencie naciśniesz dwa, natychmiast otrzymasz wiadomość, która zaprowadzi cię do posłańca. Możesz po prostu wpisać swoje pytanie lub napotkany problem i zająć się swoim dniem, a zespół skontaktuje się z Tobą, gdy będzie to możliwe. Nie siedzisz w zawieszeniu; nie trzymasz telefonu. Otrzymasz powiadomienie, gdy zespół odpowie, i możesz do niego wrócić, kiedy tylko zajdzie taka potrzeba.

Liam Geraghty: Nie będziesz tęsknił za muzyką hold, Tanner?

Tanner Elvidge: Może. Może pierwsze pięć minut. Ale naprawdę można śpiewać tylko tak długo.

Liam Geraghty: Switch jest po to, aby umożliwić firmom oferowanie dobrych doświadczeń w wielu kanałach. I właściwie, dobrym sposobem na przyjrzenie się temu jest przez pryzmat przedstawicieli wspierających.

„Jeśli pomniejszysz i spojrzysz na inne trendy i ewolucję technologiczną, pod pewnymi względami telefon nie dotrzymuje kroku”

Tanner Elvidge: Jeśli jesteś przedstawicielem pomocy technicznej, Twoim zadaniem jest odpowiadanie na pytania klientów. Codziennie staraj się rozwiązywać ich problemy i zapewniać im wspaniałe wrażenia. Te pytania mogą przychodzić z telefonu, czatu lub poczty e-mail, niezależnie od tego, jakim kanałem się zajmujesz. Jako przedstawiciel pomocy technicznej możesz odpowiedzieć tylko na tak wiele z tych pytań w danym momencie. Tak więc, jeśli pomyślimy o starym świecie, w którym codziennie odbierają telefony, może odpowiadają na to samo powtarzające się pytanie 10, 20 razy; Switch faktycznie uwalnia ich od ciągłego odpowiadania na te pytania. Ponieważ ci klienci będą mogli przełączyć się na czat i automatycznie uzyskać odpowiedź, aby rozwiązać swoje pytania. Dzięki temu przedstawiciel może spędzać czas tam, gdzie jest najcenniejszy.

Liam Geraghty: Jak myślisz, co wcześni wynalazcy zajmujący się telefoniczną obsługą techniczną zrobiliby z jej ewolucji?

Tanner Elvidge: Szczerze, myślę, że byliby zszokowani tym, jak niewiele się to zmieniło. Część mnie ma nadzieję, że będzie to naprawdę upokarzające doświadczenie. Ponieważ brzmi to tak: „Wow, stworzyliśmy tę technologię, która wciąż jest używana i nadal znajduje się w centrum komunikacji międzyludzkiej i branży obsługi klienta”. Ale jednocześnie, jeśli pomniejszysz i spojrzysz na inne trendy i ewolucję technologiczną, pod pewnymi względami telefon nie dotrzymuje kroku. Analogię, którą lubię rysować, jest, gdy myślisz o komputerach osobistych. To branża, która istnieje o wiele mniej niż telefon, ale zaobserwowała znacznie więcej zmian, szczególnie gdy myślimy o sposobach obliczania. W dawnych czasach był to komputer stacjonarny. A potem wprowadziliśmy laptopy. Ale komputery stacjonarne nie zniknęły i nadal używamy komputerów stacjonarnych do niektórych rzeczy, a laptopów do innych.

„Wiadomości są obecnie dominującym sposobem komunikowania się w naszym życiu osobistym, ale nadal odbieramy telefon i dzwonimy do firmy, tak jak kiedyś 50, 80, 100 lat temu”

Przenieśmy się do dnia dzisiejszego, kiedy mamy telefony komórkowe, tablety i urządzenia do noszenia, a niedługo może będziemy mieć gogle AR lub cokolwiek innego. Desktop nie umarł, ale stał się o wiele bardziej wyspecjalizowany. Teraz komputery stacjonarne robią to, w czym komputery stacjonarne są wyjątkowo dobre, czyli moc obliczeniową — takie jak przetwarzanie dużych zbiorów danych lub gry. Ale większość czasu spędzamy na urządzeniach mobilnych lub laptopach.

Jeśli pomyślimy o telefonie jako o odpowiedniku komputera stacjonarnego, telefon jest tam kanałem komunikacji OG. To naprawdę nie ewoluowało w ten sam sposób. Wprowadzono telefon, potem e-mail, a teraz wiadomości. Wysyłanie wiadomości to obecnie dominujący sposób komunikowania się w naszym życiu osobistym, ale nadal odbieramy telefon i dzwonimy do firmy, tak jak to robiliśmy 50, 80, 100 lat temu. Myślę, że to zaskakujące. I myślę, że kiedy to projektujemy, to, co widzimy w przyszłości telefonu, to to, że staje się on nieco bardziej wyspecjalizowany, tak jak zrobił to komputer stacjonarny. Myślę, że zobaczymy, jak telefon zostanie wprowadzony w większej liczbie sytuacji, w których jest potrzebny, i stanie się mniej domyślną opcją. Mamy nadzieję, że Switch przyspieszy część tej zmiany.

Liam Geraghty: Świetnie. Dzięki, Tanner.

Tanner Elvidge: Fajnie. Dzięki, Liam, doceniam to.

Czas oczekiwania z piekła rodem

Liam Geraghty: Zostań z nami. Za chwilę Tanner ujawni swój najgorszy moment obsługi telefonicznej klienta. Ale najpierw dziękuję Ernie Smithowi. Jego biuletyn poświęcony historii Internetu nosi tytuł „Tedium: nudna strona internetu”, ale uwierz mi, wcale nie jest. Znajdziesz to na tedium.co.

Podziękowania dla wykładowcy Cornelii Connolly. Znajdziesz ją na Twitterze @CorneliaThinks. Jeśli ta chłodna muzyka na wstrzymanie wciąż jest w twoim mózgu, możesz sprawdzić więcej wspaniałej muzyki Paula Shulera na jego stronie, macroformmusic.com.

I oczywiście, jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o Switchu i o tym, co może zrobić, aby zmienić swój zespół obsługi klienta, odwiedź intercom.com/switch. Na koniec dziękuję starszemu menedżerowi produktu Intercom, Tannerowi Elvidge, który podzielił się ze mną niedawną przerażającą historią dotyczącą wsparcia telefonicznego.

„Wypracowałem trochę czasu w niedzielę tylko po to, żeby do nich zadzwonić. I po trzech godzinach oczekiwania połączenie zostało przerwane”

Tanner Elvidge: Właściwie miałem książkę lotniczą, żeby wrócić do domu i odwiedzić rodzinę w czasie wakacji. Podróże wciąż nie nabierają tempa – wciąż jest mnóstwo zakłóceń i zmian, które mają miejsce przez cały czas. Dostałem od nich tajemniczego e-maila, który mówił: „Hej, Twój plan podróży został zmieniony, zadzwoń do nas, aby to naprawić”. Pomyślałem: „O stary”. Więc zadzwoniłem. A czas oczekiwania wynosił trzy godziny i 45 minut. Rozłączyłem się. Powiedziałem: „Nie ma mowy”. Musi być sposób na rozwiązanie tego problemu na stronie internetowej lub w ich aplikacji. Nawiasem mówiąc, celowo nie wymieniam tu nazwisk. Ale w końcu powiedziałem: „Ok, nie ma innego sposobu, aby to zrobić”. Więc znalazłem trochę czasu w niedzielę tylko po to, żeby do nich zadzwonić. Po trzech godzinach oczekiwania połączenie zostało przerwane.

Liam Geraghty: O nie.

Tanner Elvidge: To było brutalne. Skończyło się na tym, że po prostu pomyślałem: „Wiesz co, po prostu pojawię się wcześniej na lotnisku i zrobię to osobiście, ponieważ to jedyny sposób, w jaki przebrnę”, co było ryzykowne. I to było stresujące. Oprócz całej podróży, którą musiałem odbyć, było to jak: „Dobra, świetnie. Teraz muszę dowiedzieć się, czy mam w ogóle plan podróży, którego potrzebuję”.

Liam Geraghty: Opowieść ostrzegawcza o potrzebie Switcha, jeśli kiedykolwiek istniała. To tyle na ten tydzień. Dziękuję za słuchanie.