การโทรออก: วิวัฒนาการของการสนับสนุนทางโทรศัพท์

การประดิษฐ์โทรศัพท์ปฏิวัติวิธีที่ธุรกิจมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า ด้วย Intercom Switch เราต้องการก้าวไปอีกขั้น

เราเดินทางมาไกลจากยุคสมัยของคอมพิวเตอร์เดสก์ท็อปที่เกะกะและมือสมัครเล่นอิเล็กทรอนิกส์ ในแต่ละฤดูกาล แล็ปท็อปจะบางลง และโทรศัพท์ก็ฉลาดขึ้น แต่ในขณะที่เทคโนโลยีคอมพิวเตอร์มีการพัฒนาอย่างมากในช่วงสองสามทศวรรษที่ผ่านมา เราไม่สามารถพูดแบบเดียวกันเกี่ยวกับโทรศัพท์ได้ อย่างน้อยเกี่ยวกับวิธีการที่เราใช้พวกเขาในธุรกิจ การรับส่งข้อความแพร่หลายมากขึ้นในชีวิตส่วนตัวของเรา แต่เรายังคงหยิบโทรศัพท์คุยเพื่อสนับสนุนในลักษณะเดียวกับที่เราทำเมื่อ 50 ปีก่อน

การโทรศัพท์เป็นส่วนสำคัญสำหรับทีมสนับสนุนมานานหลายทศวรรษแล้ว แต่พวกเขาไม่สามารถตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าที่เพิ่มมากขึ้นได้เพียงลำพังสำหรับการสนับสนุนที่รวดเร็วและราบรื่น การสนับสนุนทางโทรศัพท์มีราคาแพง ไม่มีประสิทธิภาพ และไม่สามารถปรับขนาดได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับธุรกิจอินเทอร์เน็ต นั่นเป็นเหตุผลที่เราสร้าง Switch ขึ้นมา – ไม่ใช่เพื่อขจัดตัวเลือกการสนับสนุนทางโทรศัพท์ แต่เพื่อช่วยให้ลูกค้าของเราขยายตัวเลือกของผู้ใช้ ติดอยู่ในคิวการสนับสนุนที่มีเวลาพักนาน? เปลี่ยนไปใช้การรับส่งข้อความระหว่างการโทร Switch เป็นสิ่งที่ดีที่สุดของทั้งสองโลก: ผสมผสานความเป็นส่วนตัวของการโทรเข้ากับความสะดวกในการส่งข้อความ และเช่นเดียวกัน ไม่มีการรอสายอีกต่อไป ไม่มีเพลงลิฟต์ที่น่ารำคาญ ไม่มีโวลุ่มการสนับสนุนขาเข้าที่ไม่มีวันสิ้นสุดอีกต่อไป

เพื่อเป็นการเฉลิมฉลองการเปิดตัวครั้งล่าสุดของเรา เราคิดว่าเราจะพาคุณไปทัวร์สั้นๆ เกี่ยวกับวิวัฒนาการของการสนับสนุนทางโทรศัพท์ ตั้งแต่การบันทึกเพลงเก่าๆ ของ Alexander Graham Bell ไปจนถึงศาสตร์แห่งดนตรีรอสาย ตั้งแต่เริ่มต้นคอลเซ็นเตอร์จนถึงการสนับสนุนส่วนบุคคลในวงกว้าง

ในตอนนี้ คุณจะได้ยินจาก:

• เออร์นี่ สมิธ นักเขียน บรรณาธิการ และผู้หลงใหลในอินเทอร์เน็ตซึ่งเขียนจดหมายข่าว Tedium: The Dull Side of the Internet ;
• Cornelia Connolly อาจารย์ประจำ School of Education, National University of Ireland, Galway;
• Paul Shuler นักเพอร์คัสชั่น นักดนตรี และผู้แต่งเพลง "Simplicity" ซึ่งเป็นเพลงที่ได้รับการขนานนามว่าเป็น "ดนตรีที่ดีที่สุดในโลก";
• Tanner Elvidge ผู้จัดการผลิตภัณฑ์อาวุโสของ Intercom และหนึ่งในผู้อยู่เบื้องหลัง Intercom Switch

และหากคุณต้องการทราบข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับ Switch คุณสามารถอ่านบทความล่าสุดของเราหรือไปที่หน้าคุณลักษณะของตัวเองได้

หากคุณชอบการสนทนาของเรา โปรดดูตอนอื่นๆ ของพอดคาสต์ของเรา คุณสามารถติดตาม Apple Podcasts, Spotify, YouTube หรือรับฟีด RSS ในเครื่องเล่นที่คุณเลือก ต่อไปนี้คือการถอดเสียงของตอนที่มีการแก้ไขเล็กน้อย

การเพิ่มขึ้นของโทรศัพท์

Liam Geraghty: เราทุกคนต่างรอคุยกับฝ่ายบริการลูกค้ามาพักแล้ว นี่เป็นประสบการณ์ร่วมกันของมนุษย์ที่ดูเหมือนว่าจะมีผู้ใช้โทรศัพท์มาหลายชั่วอายุคน และคุณจะได้รับการอภัยที่คิดว่าการโทรหาธุรกิจตอนนี้ไม่ได้แตกต่างไปจากเมื่อ 60 หรือ 70 ปีก่อนมากนัก นั่นอาจเป็นความจริง มันยังคงเกี่ยวข้องกับโทรศัพท์และการโทรไปยังหมายเลข แต่การสนับสนุนทางโทรศัพท์และเทคโนโลยีที่อยู่เบื้องหลังนั้นได้พัฒนาไปจริง ๆ แม้ว่าจะอยู่ในเบื้องหลังอย่างเงียบๆ ในขณะที่คุณถูกพักสาย

วันนี้ที่ Inside Intercom เรากำลังพูดถึงตอนหนึ่งเกี่ยวกับวิวัฒนาการของการสนับสนุนทางโทรศัพท์ ซึ่ง Intercom เป็นส่วนหนึ่ง เราเพิ่งเปิดตัวสวิตช์อินเตอร์คอม เบาะแสอยู่ในชื่อ

ผู้ให้บริการโทรศัพท์: ยินดีต้อนรับสู่ Intercom Switch วิธีใหม่ในการนำลูกค้าของคุณจากการถูกระงับเป็นการส่งข้อความในไม่กี่วินาที พร้อมที่จะดูว่ามันทำงานอย่างไร? กดหนึ่งบนแป้นกดหมายเลขของคุณตอนนี้ ยอดเยี่ยม. ถัดไป คุณจะได้รับข้อความพร้อมลิงก์ในนั้น เพียงแตะลิงก์นั้นเพื่อย้ายการสนทนานี้ไปยังโปรแกรมส่งข้อความภายใน ทักแชทด่วน.

Liam Geraghty: มันง่ายอย่างนั้น ลดเวลารอโดยให้ลูกค้าของคุณเลือกที่จะเปลี่ยนไปใช้การรับส่งข้อความระหว่างการโทร เพื่อให้สามารถบอกลาการพักสายได้ ต่อไปเราจะคุยกับ Tanner Elvidge ผู้จัดการผลิตภัณฑ์อาวุโสของ Switch แต่เราไม่สามารถพัฒนาการสนับสนุนทางโทรศัพท์ได้โดยไม่ต้องเริ่มด้วยการประดิษฐ์โทรศัพท์ ถ้ามีใครถามคุณว่าใครเป็นคนคิดค้นโทรศัพท์ คุณจะตอบว่า Alexander Graham Bell ใช่ไหม นี่คือบันทึกของเบลล์จากปี 1885 จากแผ่นดิสก์ในสถาบันสมิธโซเนียน “ฟังเสียงของฉัน” เขาพูด

“แม้ว่าต้นกำเนิดของโทรศัพท์จะไม่ชัดเจนนัก แต่ผลกระทบที่มีต่อโลกนั้นนับไม่ถ้วน เปลี่ยนแปลงแนวการสื่อสารทุกประเภท”

ในยุค 1870 เบลล์และชายคนหนึ่งชื่อเอลีชา เกรย์ ต่างออกแบบสิ่งประดิษฐ์อย่างอิสระที่ช่วยให้ผู้คนสามารถถ่ายทอดคำพูดทางไฟฟ้าได้ ทั้งคู่ยังส่งการออกแบบไปยังสำนักงานสิทธิบัตรภายในไม่กี่ชั่วโมงจากกันและกัน แต่เบลล์เป็นคนแรกที่ได้รับการจดสิทธิบัตร และการต่อสู้ทางกฎหมายที่มีชื่อเสียงก็เกิดขึ้นว่าใครเป็นผู้ประดิษฐ์โทรศัพท์โดยชอบธรรม โดยเบลล์เป็นผู้ชนะในที่สุด แต่ถึงวันนี้ บางคนก็ยังมีข้อสงสัย และไม่ใช่แค่สองคำกล่าวอ้างเท่านั้น ผู้อพยพชาวอิตาลีชื่อ Antonio Meucci ได้ยื่นประกาศสิ่งประดิษฐ์ที่คล้ายกันของเขาในปี 1871

เขาถูกมองข้ามไปโดยสิ้นเชิงจนกระทั่งสภาผู้แทนราษฎรแห่งสหรัฐอเมริกามีมติในปี 2545 ที่ให้เกียรติกับผลงานของเขาและทำงานทางโทรศัพท์ และแม้ว่าที่มาของโทรศัพท์จะไม่ชัดเจนนัก แต่ผลกระทบที่มีต่อโลกนั้นนับไม่ถ้วน ได้เปลี่ยนรูปแบบการสื่อสารทุกประเภท หนึ่งในนั้นคือการที่ธุรกิจสามารถช่วยเหลือลูกค้าได้

ตัวอย่างแรกของโทรศัพท์ที่ใช้เป็นเครื่องมือทางการตลาดคือช่วงต้นทศวรรษ 1900 บริษัทต่างๆ จะใช้สมุดโทรศัพท์ที่ใช้ในการรวบรวมและขายรายชื่อลูกค้า เมื่อถึงปี พ.ศ. 2458 โทรศัพท์จากฝั่งหนึ่งไปยังอีกฝั่งหนึ่งได้เกิดขึ้น และภายในปี พ.ศ. 2473 วิทยุสามารถโทรข้ามมหาสมุทรแอตแลนติกได้

“ทันใดนั้น ลูกค้าโทรศัพท์ก็สามารถใช้ระบบสื่อสารที่ซับซ้อนนี้ได้ด้วยตัวเอง”

Liam Geraghty: เทคโนโลยีโทรศัพท์ค่อยๆ คืบคลานไปทั่วอเมริกา ทำให้เกิดโครงสร้างพื้นฐานด้านการสื่อสาร แต่ต้องใช้คนดูแลแผงสวิตช์บอร์ดด้วยต้นทุนที่สูง ดังนั้นจึงมีให้สำหรับประชากรส่วนน้อยเท่านั้น จนกระทั่งมีการเปิดตัวบริการโทรทางไกลสำหรับผู้บริโภคในปี พ.ศ. 2494

ทันใดนั้น ลูกค้าโทรศัพท์สามารถใช้ระบบการสื่อสารที่ซับซ้อนนี้ได้ด้วยตัวเองโดยไม่ได้รับความช่วยเหลือจากผู้อื่น สิ่งที่คุณอาจเรียกว่าตัวแทนคอลเซ็นเตอร์คนแรกคือแม่บ้านในยุค 50 พวกเขาจะโทรหาเพื่อนและเพื่อนบ้านและพยายามขายขนมอบเพื่อนำเงินพิเศษเข้าบ้าน ธุรกิจต่างๆ เริ่มใช้โทรศัพท์อย่างชาญฉลาดและฝึกอบรมพนักงานให้ปฏิบัติตนอย่างสุภาพในสายงาน

วิดีโอเทรนนิ่งแบบวินเทจ: แต่ไม่ว่าคุณจะรับสายจากใคร ของลูกค้าเองหรือใครก็ตาม ทำให้ลูกค้าของคุณรู้สึกว่าคุณสนใจที่จะรับสายของเขาเสมอ มีน้ำใจและสุภาพ จากนั้นเมื่อคุณแน่ใจว่าเขาทำเสร็จแล้ว ให้นำบทสนทนามาปิดฉากที่สุภาพเรียบร้อยเช่นนี้ ไม่เป็นไร. ขอบคุณที่โทรหาคุณ Frisbee ลาก่อน.

จากหมายเลขโทรฟรีสู่เทคโนโลยีมือถือ

Liam Geraghty: ในทศวรรษที่ 1960 เทคโนโลยีการโทรที่มีความซับซ้อนมากขึ้นได้มาถึงแล้ว และจะเริ่มกำหนดรูปแบบการสนับสนุนทางโทรศัพท์อย่างที่เราทราบในทุกวันนี้

Ernie Smith: การโทรแบบสัมผัสเป็นเรื่องที่ใหญ่มาก

Liam Geraghty: นั่นคือเออร์นี่ สมิธ

Ernie Smith: ฉันเป็นนักเขียนและบรรณาธิการ ฉันเขียนจดหมายข่าวชื่อ Tedium: The Dull Side of the Internet

Liam Geraghty: แม้ว่าการโทรด้วยเสียงแบบสัมผัสครั้งแรกจะเกิดขึ้นในยุค 60 แต่ Ernie กล่าวว่าการหมุนหมายเลขแบบโรตารี่ยังคงเป็นเรื่องปกติในช่วงปี 1980

Ernie Smith: ใช้เวลาสองสามทศวรรษกว่าจะเป็นเรื่องธรรมดา สิ่งที่เราไม่คิดว่าจะกลายเป็นเรื่องธรรมดาเมื่อเวลาผ่านไป ดูเหมือนมันเพิ่งจะโผล่มาในวันหนึ่ง ตัวอย่างที่ดีคือบัตรเครดิต แถบแม่เหล็กไม่ปรากฏจนกระทั่งยุค 80 ก่อนหน้านั้นทุกอย่างทำด้วยตนเอง โทรศัพท์แบบโรตารี่เป็นสิ่งเดียวกันมาก

Liam Geraghty: หลายสิ่งหลายอย่างที่เราเพิ่งมองข้ามไปเมื่อพูดถึงโทรศัพท์เริ่มพัฒนาและก้าวหน้า Ernie กล่าวว่ามีเทคโนโลยีหลักห้าประการที่ทำให้การสนับสนุนลูกค้าทางโทรศัพท์เป็นไปได้ อย่างแรกคือเมื่อเราได้ยินการโทรแบบเสียงสัมผัส ทำให้สามารถสื่อสารผ่านสายโทรศัพท์ได้โดยไม่ต้องพูด ที่สองคือ 1-800 ตัวเลข

Ernie Smith: ซึ่งถูกคิดค้นโดย AT&T Roy Weber พัฒนาพวกเขาในปี 1967 เพื่อเป็นวิธีกำหนดเส้นทางการรับสาย และกลายเป็นว่าเป็นเรื่องบังเอิญที่เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการทำตลาดผลิตภัณฑ์

“ช่วงกลางทศวรรษ 80 ผู้คนโทรฟรี 3 พันล้านครั้งต่อปี”

Liam Geraghty: การเรียกเก็บเงินของหมายเลข 1-800 ไปที่เจ้าของหมายเลข ตอนนี้ลูกค้าไม่ต้องจ่ายเงินเพื่อโทรหาธุรกิจเพื่อรับการสนับสนุน

Ernie Smith: สิ่งนี้กลายเป็นวัวเงินสดตัวโตสำหรับ AT&T ในช่วงกลางทศวรรษที่ 80 ผู้คนโทรฟรี 3 พันล้านครั้งต่อปี ซึ่งถือว่าเยอะมาก

Liam Geraghty: เทคโนโลยีหลักถัดไปในวิวัฒนาการของการสนับสนุนทางโทรศัพท์คือสิ่งที่เรียกว่าการแลกเปลี่ยนสาขาส่วนตัว โดยพื้นฐานแล้วมันคือสวิตช์บอร์ดขนาดเล็กที่อนุญาตให้ธุรกิจกำหนดเส้นทางการโทร

เออร์นี่ สมิธ: สิ่งที่น่าสนใจอย่างหนึ่งที่ควรพิจารณาคือ โดยทั่วไปแล้วระบบโทรศัพท์เติบโตจากการเป็นเสาหินขนาดใหญ่ที่ดำเนินการโดยผูกขาดอย่างมีประสิทธิภาพอย่าง AT&T ในสหรัฐอเมริกา

Liam Geraghty: ดังนั้นธุรกิจที่มีแผงสวิตช์ขนาดเล็กเหล่านี้จึงทำให้กระบวนการทั้งหมดเป็นประชาธิปไตย

เออร์นี่ สมิธ: คุณกำลังใช้ระบบเล็กๆ ของคุณเอง ซึ่งคุณสามารถกำหนดเส้นทางที่จะรับสายได้ เห็นได้ชัดว่านี่เป็นสิ่งที่ดีในกรณีของศูนย์บริการเมื่อคุณมีคนหลายร้อยคนที่พยายามให้บริการลูกค้า และโดยพื้นฐานแล้วสิ่งนี้จะกำหนดเส้นทางการโทรใด ๆ ที่ส่งถึงเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนลูกค้า มันเปิดใช้งานคอลเซ็นเตอร์โดยอนุญาตให้ระบบอัตโนมัติมากขึ้นและทำให้มันเป็นสิ่งที่ไม่จำเป็นต้องให้บริษัทโทรศัพท์จัดการ

Liam Geraghty: ทศวรรษ 1970 มาพร้อมกับกางเกงทรงกระดิ่ง เสื้อเชิ้ตมัดย้อม และเทคโนโลยีใหม่ที่เรายังคงใช้มาจนถึงทุกวันนี้ในการสนับสนุนทางโทรศัพท์ – การตอบกลับด้วยเสียงแบบโต้ตอบ

เออร์นี่ สมิธ: ธนาคารใช้สิ่งนี้เพื่อตรวจสอบยอดคงเหลือของลูกค้าเป็นครั้งแรก คุณไม่จำเป็นต้องไปที่ธนาคารหรือรอทางไปรษณีย์เพื่อแจ้งว่า "เอาล่ะ นี่คือสิ่งที่อยู่ในบัญชีของคุณ" เมื่อเวลาผ่านไปมันก็ฉลาดขึ้นมาก ในรูปแบบที่ซับซ้อนที่สุด ยังสามารถวิเคราะห์การเดินทางของลูกค้าในแบบเรียลไทม์ได้อีกด้วย

Liam Geraghty: มันเหมือนกับหนึ่งในหนังสือเลือกการผจญภัยของคุณเอง

“ในเวอร์ชันที่ดีที่สุด มันสามารถเป็นประสบการณ์ที่แข็งแกร่งมาก แต่ในเวอร์ชั่นที่แย่ที่สุด มันรู้สึกเหมือนเกมพัง”

Ernie Smith: เลือกการผจญภัยของคุณเองเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยม ฉันแค่คิดว่าในหลาย ๆ ทางการโทรไปที่คอลเซ็นเตอร์ก็เหมือนเล่นเกมผจญภัยในอวกาศแบบเก่าหรือเกมอย่าง Missed ที่คุณจะได้รับชุดตัวเลือกและคุณต้องกดให้ได้ ในเวอร์ชันที่ดีที่สุด อาจเป็นประสบการณ์ที่มั่นคงมาก แต่ในเวอร์ชันที่แย่ที่สุด มันรู้สึกเหมือนเกมพัง

Liam Geraghty: แน่นอนว่าความก้าวหน้าที่ใหญ่ที่สุดสำหรับโทรศัพท์คือการตัดสายและเคลื่อนที่ การพัฒนาเทคโนโลยีสำหรับสิ่งนั้นเกิดขึ้นค่อนข้างเร็ว

คอร์เนเลีย คอนนอลลี่: ในปี พ.ศ. 2489 โมโตโรล่ามีบริการโทรศัพท์ทางวิทยุในรถยนต์เครื่องแรก แต่มีจำกัดมาก และไม่มีจำหน่ายในตลาดการค้า จนกระทั่งช่วงทศวรรษที่ 80 โทรศัพท์ติดรถยนต์ได้รับความนิยม

Liam Geraghty: นั่นคือ Cornelia Connolly อาจารย์ใน School of Education ที่ National University of Ireland, Galway

Cornelia Connolly: ภูมิหลังของฉันคือวิศวกรรมคอมพิวเตอร์และโทรคมนาคม ฉันศึกษาว่าเป็นส่วนหนึ่งของปริญญาโทของฉัน

Liam Geraghty: และคุณอาจสงสัยว่า... ถ้าเรามีโทรศัพท์มือถือติดรถยนต์ในยุค 40 แม้ว่าจะมีความจุที่จำกัด อะไรจะใช้เวลานานมากสำหรับเทคโนโลยีนั้นที่จะพัฒนา

Cornelia Connolly: Bell Laboratories เสนอเทคโนโลยีโทรศัพท์มือถือเคลื่อนที่ให้กับ FCC ซึ่งเป็น Federal Communications Commission ในสหรัฐอเมริกา แต่ตอนนั้นไม่ได้รับการอนุมัติ นั่นคือในปี 1947 เนื่องจากอิทธิพลของอุตสาหกรรมโทรทัศน์ ซึ่งน่าสนใจจริงๆ

“ในยุค 60 กัปตันเคิร์กใช้เครื่องสื่อสารไร้สาย และอีกประมาณ 10 ปีให้หลัง ที่เราซึ่งประชาชนทั่วไปได้ใช้โทรศัพท์มือถือ”

Liam Geraghty: วิกผมตัวใหญ่ของทีวีไม่ต้องการรบกวนหรือแบ่งปันการจัดสรรความถี่

Cornelia Connolly: จนกระทั่งปี 1970 FCC ได้มอบคลื่นความถี่บางส่วนสำหรับโทรศัพท์มือถือ เป็นเรื่องที่น่าสนใจเช่นกัน เพราะในยุค 60 สำหรับแฟน Star Trek กัปตันเคิร์กใช้เครื่องสื่อสารไร้สาย และอาจเป็นเวลา 10 ปีต่อมา ที่เราซึ่งเป็นประชาชนทั่วไปได้ใช้โทรศัพท์มือถือ

Vintage Newsreel: ขณะนี้ นักธุรกิจและสตรีเป็นผู้ใช้วิทยุโทรศัพท์รายใหญ่ซึ่งมีบริการเซลลูลาร์อยู่ แต่ผู้คนจำนวนมากขึ้นจะใช้ประโยชน์จากเซลลูลาร์เมื่อเห็นประโยชน์ของเซลลูลาร์มากขึ้น ในที่สุด การเห็นคนใช้โทรศัพท์มือถืออาจดูเป็นเรื่องธรรมดาเหมือนกับการดูเวลาบนนาฬิกาอิเล็กทรอนิกส์ คำนวณจากเครื่องคิดเลขอิเล็กทรอนิกส์ หรือเขียนโปรแกรมบนคอมพิวเตอร์อิเล็กทรอนิกส์

Liam Geraghty: ในช่วงปี 1980 มีผู้ใช้โทรศัพท์มือถือประมาณ 1 ล้านคน

Cornelia Connolly: ตอนนี้มีผู้ใช้สมาร์ทโฟนมากถึง 4 พันล้านคน

Liam Geraghty: สิ่งนี้นำเราไปสู่เทคโนโลยีหลักที่ห้าของ Ernie ที่ทำให้การสนับสนุนลูกค้าทางโทรศัพท์เป็นไปได้ นั่นคือ SMS ที่เรียบง่าย

เออร์นี่ สมิธ: นี่คือเทคโนโลยีล่าสุดที่ใช้โทรศัพท์เป็นหลัก มีขึ้นในทศวรรษที่ 1990 SMS เริ่มต้นจากการเป็นเทคโนโลยีการออกอากาศสำหรับประสบการณ์การสนับสนุนลูกค้า ในกรณีของการรณรงค์ทางการเมือง หากคุณกำลังพยายามเข้าถึงผู้ฟังในวงกว้างและคุณมีรายชื่ออยู่ คุณจะต้องส่งข้อความเช่น "เฮ้ สนับสนุนการระดมทุนของผู้สมัครรับเลือกตั้ง" และอื่นๆ แต่นั่นเป็นหนึ่งในพื้นที่ที่เห็นได้ชัดว่ามีความซับซ้อนมากขึ้นเมื่อเวลาผ่านไป ตอนนี้คุณสามารถสนทนากับฝ่ายสนับสนุนลูกค้าแบบตัวต่อตัวกับผู้คนได้โดยตรงผ่านทางข้อความ มันค่อนข้างเย็น

เติมเต็มความว่างเปล่า

Liam Geraghty: เรารู้ทุกอย่างเกี่ยวกับการช่วยเหลือลูกค้าผ่านการส่งข้อความที่ Intercom เป็นอย่างดี สิ่งหนึ่งที่เราทุกคนเชื่อมโยงกับการสนับสนุนทางโทรศัพท์ที่ดูเหมือนจะไม่ได้มีการพัฒนาเป็นจำนวนมากคือเพลงรอสายที่น่ากลัว อ่า หยุดเถอะ แม้ว่าจะมีคนหนึ่งได้เล่นเกมเพลงไว้

Paul Shuler: ฉันดีใจมากที่คุณเอื้อมมือออกไป

Liam Geraghty: Paul Shuler เป็นนักดนตรีและผู้เชี่ยวชาญด้านไอทีในเขตซีแอตเทิลของรัฐวอชิงตัน ไม่นานมานี้ ชิ้นส่วนของเพลงที่เขาสร้างขึ้นได้รับการยกย่องว่าเป็นเพลงที่รอสายที่ยิ่งใหญ่ที่สุดของโลก

Paul Shuler: จริง ๆ แล้วฉันอยู่ในการสนับสนุนทางโทรศัพท์ในเวลานั้น ใช่มันเป็นความก้าวหน้าที่น่าสนใจ

“จากนั้นฉันก็พบว่า 'ว้าว ฉันสามารถรวมความรักในเสียงเพลงและการบันทึกเสียงเข้าด้วยกัน และเริ่มทดลองเสียงบนคอมพิวเตอร์ '”

Liam Geraghty: ในช่วงแรก Paul สนใจดนตรีและอัปโหลดเพลงไปยังคลังข้อมูลทางอินเทอร์เน็ต

Paul Shuler: ตอนนั้นฉันกำลังทำสิ่งนี้เป็นงานอดิเรก ฉันเริ่มเป็นมือกลองในโรงเรียนมัธยม เล่นในวงดนตรีร็อกและวงดนตรีพังค์ จากนั้นฉันก็ไปโรงเรียนอาชีวศึกษาและเริ่มเรียนรู้เกี่ยวกับวิศวกรรมไฟฟ้าและคอมพิวเตอร์ นี่คือปี 1997, 1998 ฉันได้งานจากที่นั่นในโรงงานวิศวกรรมไฟฟ้า ฉันเริ่มเรียนรู้เกี่ยวกับคอมพิวเตอร์และการไหลของสัญญาณ และสนใจที่จะสร้างคอมพิวเตอร์ของตัวเองจริงๆ จากนั้นฉันก็พบว่า “ว้าว ฉันสามารถผสมผสานความรักในดนตรีและการบันทึกเสียงเข้าด้วยกัน และเริ่มทดลองเสียงบนคอมพิวเตอร์ได้” มันเป็นสิ่งใหม่ในเวลานั้น

Liam Geraghty: หลังจากสิ่งที่ Paul เรียกว่าการทดลองเสียงที่เปลี่ยนเป็นดนตรีมามากมาย เขาก็มีพลังอำนาจมากขึ้นในการบันทึกเสียงตัวเอง

Paul Shuler: นั่นคือแนวคิดพื้นฐานที่ทำให้ฉันบันทึกเปียโนไฟฟ้าชื่อ Wurlitzer 200A ซึ่งฉันเคยชินจริงๆ และนั่นคือการก่อกำเนิดของเพลงนี้ที่ฉันสร้างขึ้นชื่อ "Simplicity"

Liam Geraghty: ในขณะนั้น หนึ่งในไม่กี่แห่งที่คุณสามารถอัปโหลดเสียงได้คือที่จัดเก็บอินเทอร์เน็ต นั่นคือสิ่งที่เขาอัปโหลดแทร็กนี้

Paul Shuler: ตอนนั้น ฉันไม่ยึดติดกับองค์ประกอบทางเทคนิคของทรัพย์สินทางปัญญามากนัก ฉันไม่เข้าใจเลย ฉันเพิ่งมีกลไกในการเผยแพร่เสียงฟรีและสร้างมันขึ้นมาเอง และฉันก็ทำอย่างนั้นเพื่อความสนุก

“พี่ชายของฉันติดต่อฉันหลายครั้ง เขาแบบว่า 'เฮ้ พี่ชาย ฉันถูกพักงานอยู่และฉันคิดว่าฉันได้ยินเพลงของคุณเพลงหนึ่ง'”

Liam Geraghty: ดังนั้น ผู้คนจึงใช้เพลงของคุณสำหรับวิดีโอหรือโครงการ และอะไรก็ตาม เมื่อใดที่คุณพบว่ามันถูกใช้เป็นเพลงรอสาย

Paul Shuler: นั่นเป็นคำถามที่ตลกมาก ฉันคิดว่าพี่ชายของฉันติดต่อฉันหลายครั้ง เขาแบบว่า “เฮ้ พี่ชาย ฉันถูกพักงานและฉันคิดว่าฉันได้ยินเพลงของคุณเพลงหนึ่ง”

Liam Geraghty: เพลงนั้นชื่อ "Simplicity" แค่คิดว่าคุณกำลังถูกระงับ คุณเคยรอและรอ แต่เพลงนี้มา เอาจริงๆ ใจเย็นๆ นะ อะไรประมาณนี้?

Paul Shuler: ดังนั้นเขาจึงส่งข้อความถึงฉันเกี่ยวกับเรื่องนี้ จากนั้นฉันก็เริ่มขุดลึกลงไปอีกเล็กน้อย และดูเถิด ฉันพบว่ามันถูกใช้งานโดยซอฟต์แวร์โอเพนซอร์ซที่ชื่อดอกจัน โดยพื้นฐานแล้วพวกเขาโยนเพลงของฉันสองสามเพลงที่พวกเขาได้รับจากไฟล์เก็บถาวรทางอินเทอร์เน็ต

Liam Geraghty: ทำไมคุณถึงคิดว่ามันใช้ได้ดีกับเพลงที่ถูกระงับ?

Paul Shuler: ฉันคิดว่ามันเป็นเพราะมันซ้ำซาก อย่างที่ฉันพูดไป มันเป็นลูปตามองค์ประกอบแป้นพิมพ์ แล้วฉันก็แค่ด้นสดกับกลองชุด และไม่ใช่ว่าผมอัดเสียงคุณภาพสูง แต่เป็นเพียงไมโครโฟนตัวเดียวที่วางอยู่เหนือกลองชุด ฉันคิดว่ามันมีกลิ่นอายของความเป็นออร์แกนิกที่แท้จริง และผู้คนก็ตระหนักได้ว่า "เอาล่ะ นี่ไม่ใช่เพลงกระป๋อง นี่ไม่ใช่ของปลอม เป็นสิ่งที่ใครบางคนสร้างขึ้นจริงๆ"

Liam Geraghty: คุณเคยทำงานในการสนับสนุนด้านเทคนิคทางโทรศัพท์หรือไม่?

Paul Shuler: ฉันทำ ดังนั้นฉันจึงใช้เวลาหลายชั่วโมงในการฟังเพลงที่ถูกระงับในขณะที่พยายามช่วยใครซักคน

Liam Geraghty: คุณเคยลองบอกพวกเขาไหมว่า “ฉันทำเพลงนี้ที่คุณกำลังฟังอยู่”

Paul Shuler: ไม่ โดยทั่วไปแล้วพวกเขาออกไปแล้ว ดังนั้นฉันจึงไม่ทำ โดยพื้นฐานแล้วฉันแค่พยายามช่วยพวกเขาเกี่ยวกับปัญหาของพวกเขา

เข้าสู่สวิตช์

Liam Geraghty: นั่นทำให้เรามาถึงตอนนี้และพบกับนวัตกรรมล่าสุดในการสนับสนุนทางโทรศัพท์ เป็นผลิตภัณฑ์ใหม่จากอินเตอร์คอมที่เรียกว่าสวิตช์ และตามความหมายของชื่อ ลูกค้าสามารถเปลี่ยนจากการสนับสนุนทางโทรศัพท์เป็นการส่งข้อความระหว่างการโทรได้อย่างง่ายดาย นี่คือผู้จัดการผลิตภัณฑ์อาวุโสแทนเนอร์ เอลวิดจ์

แทนเนอร์ เอลวิดจ์: เพื่อให้เข้าใจเหตุผลที่เราสร้างสวิตช์ เราต้องย้อนกลับไปที่จุดเริ่มต้นของการระบาดของโควิด เพราะเมื่อโลกปิดตัวลง ปริมาณการสนับสนุนก็พุ่งทะลุหลังคา ทีมไม่สามารถรับมือกับปริมาณที่ได้รับ และในกรณีที่ร้ายแรงที่สุด พวกเขาต้องปิดสายโทรศัพท์ทั้งหมด นี่เป็นการตัดสินใจที่ทำลายล้างสำหรับทีมเหล่านี้ เพราะพวกเขาทำงานทุกวันเพื่อพยายามสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดีที่สุดเท่าที่จะทำได้ แต่เนื่องจากปริมาณที่พวกเขาได้รับ มันจึงเป็นทางเลือกเดียวจริงๆ ดังนั้นเราจึงถามตัวเองว่าเราจะทำให้พวกเขาสามารถเปิดสายโทรศัพท์ของตนได้อย่างไร เพื่อให้ลูกค้ายังคงสามารถพูดคุยกับบุคคลใดบุคคลหนึ่งเมื่อพวกเขาต้องการ ในขณะที่ช่วยให้ทีมเหล่านั้นสามารถดำเนินการในระดับอินเทอร์เน็ตที่เพิ่งค้นพบนี้ ซึ่งจู่ๆ คุณมีเงินหลายแสนคน หากไม่ใช่ลูกค้านับล้านที่พยายามติดต่อคุณ และนั่นเป็นแนวโน้มที่เราเห็นว่าดำเนินต่อไปได้ดีกว่าการแพร่ระบาด นั่นคือตอนที่สวิตช์ถือกำเนิดขึ้น

“คุณสามารถรอค้างไว้ 57 นาทีหรืออะไรก็ได้ หรือคุณจะกดสองเพื่อเปลี่ยนเป็นข้อความทันที”

Liam Geraghty: จริงๆ แล้ว เมื่อคุณเห็นการทำงานของ Switch เมื่อคุณใช้งาน มันจะรู้สึกเหมือนมีเวทมนตร์

แทนเนอร์ เอลวิดจ์: อันที่จริง มันเป็นความรู้สึกที่วิเศษมาก และฉันคิดว่ามันเป็นสิ่งที่เราทุกคนสามารถเกี่ยวข้องได้ เมื่อคุณโทรหาบริษัทใด ๆ คุณจะได้ยินแหวนและบอกว่า "คุณอยู่ที่หมายเลข 57 ในคิว เวลารอคือหนึ่งชั่วโมง" คุณประมาณว่า "โอ้" คุณติดอยู่ตรงนั้น ตอนนี้ คุณจะได้ยินตัวเลือกนี้ซึ่งคุณสามารถรอได้ 57 นาทีหรืออะไรก็ได้ หรือคุณจะกดสองเพื่อสลับเป็นการรับส่งข้อความทันที และถ้าคุณกดสองจุดนั้น คุณจะได้รับข้อความที่นำคุณเข้าสู่ผู้ส่งสารทันที คุณสามารถพิมพ์คำถามหรือปัญหาที่คุณพบและดำเนินการเกี่ยวกับวันของคุณ แล้วทีมจะติดต่อกลับเมื่อทำได้ คุณไม่ได้นั่งรอ คุณไม่ได้ถือโทรศัพท์ของคุณ คุณจะได้รับการแจ้งเตือนเมื่อทีมตอบกลับ และคุณสามารถกลับมาได้ทุกเมื่อที่ต้องการ

Liam Geraghty: คุณจะไม่คิดถึงการถือเพลงแทนเนอร์เหรอ?

แทนเนอร์ เอลวิดจ์: อาจจะ. อาจจะห้านาทีแรก แต่คุณสามารถร้องเพลงได้เป็นเวลานานเท่านั้น

Liam Geraghty: Switch ช่วยให้ธุรกิจสามารถนำเสนอประสบการณ์ที่ดีในหลายช่องทาง และที่จริงแล้ว วิธีที่ดีในการดูว่าสิ่งนี้เป็นอย่างไรผ่านเลนส์ของตัวแทนสนับสนุน

“หากคุณซูมออกและมองดูแนวโน้มและวิวัฒนาการทางเทคโนโลยีอื่นๆ ในทางใดทางหนึ่ง โทรศัพท์ก็ไม่ก้าว”

Tanner Elvidge: หากคุณเป็นตัวแทนสนับสนุน งานของคุณคือตอบคำถามลูกค้า วันแล้ววันเล่า พยายามแก้ไขปัญหาและมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้พวกเขา คำถามเหล่านั้นอาจมาจากโทรศัพท์ แชท หรืออีเมล ไม่ว่าคุณจะดำเนินการผ่านช่องทางใด ในฐานะตัวแทนฝ่ายสนับสนุน คุณสามารถตอบคำถามเหล่านั้นได้มากมายในเวลาที่กำหนดเท่านั้น ดังนั้น หากเราคิดถึงโลกเก่า ที่ซึ่งพวกเขารับโทรศัพท์ทุกวัน ทุกวัน บางทีพวกเขาอาจตอบคำถามซ้ำซาก 10, 20 ครั้ง; สวิตช์ช่วยให้พวกเขาไม่ต้องตอบคำถามเหล่านั้นซ้ำแล้วซ้ำอีก เพราะลูกค้าเหล่านั้นจะสามารถสลับไปใช้แชทและรับคำตอบโดยอัตโนมัติเพื่อตอบคำถามของพวกเขา ช่วยให้ตัวแทนมีเวลามากขึ้นในที่ที่พวกเขามีค่าที่สุด

Liam Geraghty: คุณคิดว่านักประดิษฐ์ยุคแรกที่เกี่ยวข้องกับการสนับสนุนทางโทรศัพท์และโทรศัพท์จะทำให้เกิดวิวัฒนาการได้อย่างไร

Tanner Elvidge: เอาจริงๆ นะ ฉันคิดว่าพวกเขาจะตกใจกับความเปลี่ยนแปลงเพียงเล็กน้อย ส่วนหนึ่งของฉันหวังว่ามันจะเป็นประสบการณ์ที่ต่ำต้อยจริงๆ เพราะมันเหมือนกับว่า “ว้าว เราสร้างเทคโนโลยีนี้ที่ยังคงใช้อยู่ และยังคงเป็นศูนย์กลางของการสื่อสารของมนุษย์และอุตสาหกรรมการสนับสนุนลูกค้า” แต่ในขณะเดียวกัน หากคุณซูมออกและมองดูแนวโน้มอื่นๆ และวิวัฒนาการทางเทคโนโลยี ในบางแง่มุม โทรศัพท์ก็ไม่ก้าว เส้นขนานที่ฉันชอบวาดคือเมื่อคุณนึกถึงคอมพิวเตอร์ส่วนบุคคล นั่นเป็นอุตสาหกรรมที่อยู่รอบตัวน้อยกว่าโทรศัพท์มาก แต่เห็นการเปลี่ยนแปลงมากขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อเราคิดถึงวิธีที่เราคำนวณ ย้อนกลับไปในสมัยก่อนมันเป็นเดสก์ท็อป จากนั้นเราก็เปิดตัวแล็ปท็อป แต่เดสก์ท็อปไม่ได้หายไปไหน และเรายังคงใช้เดสก์ท็อปสำหรับบางสิ่ง แล็ปท็อปสำหรับอย่างอื่น

“การรับส่งข้อความเป็นวิธีหลักที่เราสื่อสารในชีวิตส่วนตัวของเราในปัจจุบัน แต่เรายังคงรับโทรศัพท์และโทรหาธุรกิจดังเช่นเมื่อ 50, 80, 100 ปีที่แล้ว”

กรอไปข้างหน้าอย่างรวดเร็วสู่วันนี้ที่เรามีโทรศัพท์มือถือ แท็บเล็ต และอุปกรณ์สวมใส่ และในไม่ช้า เราอาจจะมีแว่นตา AR หรืออะไรก็ตาม เดสก์ท็อปยังไม่ตาย แต่มีความเฉพาะทางมากขึ้น ดังนั้นตอนนี้ เดสก์ท็อปกำลังทำสิ่งที่เดสก์ท็อปมีความสามารถพิเศษ นั่นคือพลังในการประมวลผล เช่น การประมวลผลข้อมูลขนาดใหญ่หรือการเล่นเกม แต่เราใช้เวลาส่วนใหญ่กับอุปกรณ์พกพาหรือแล็ปท็อป

หากเราคิดว่าโทรศัพท์เป็นเครื่องเดสก์ท็อปที่เทียบเท่า โทรศัพท์จะเป็นช่องทางการสื่อสารของ OG มันไม่ได้พัฒนาไปในทางเดียวกันจริงๆ เปิดตัวโทรศัพท์ จากนั้นส่งอีเมลและตอนนี้ส่งข้อความ การส่งข้อความเป็นวิธีหลักที่เราสื่อสารในชีวิตส่วนตัวของเราในปัจจุบัน แต่เรายังคงรับโทรศัพท์และโทรหาธุรกิจดังเช่นเมื่อ 50, 80, 100 ปีที่แล้ว ฉันคิดว่ามันน่าประหลาดใจ และฉันคิดว่าเมื่อเราฉายภาพออกมา สิ่งที่เราเห็นในอนาคตของโทรศัพท์คือมันมีความพิเศษขึ้นเล็กน้อย เหมือนกับที่เดสก์ท็อปทำ ฉันคิดว่าเราจะเห็นโทรศัพท์ถูกนำมาใช้ในสถานการณ์ที่จำเป็นมากขึ้นและกลายเป็นตัวเลือกเริ่มต้นน้อยลง เราหวังว่า Switch จะเร่งการเปลี่ยนแปลงบางอย่าง

Liam Geraghty: ยอดเยี่ยม ขอบคุณแทนเนอร์

แทนเนอร์ เอลวิดจ์: เจ๋งไปเลย ขอบคุณ เลียม ฉันซาบซึ้ง

เวลารอจากนรก

Liam Geraghty: อยู่กับเรา ในอีกสักครู่ Tanner จะเปิดเผยช่วงเวลาที่แย่ที่สุดในการสนับสนุนลูกค้าทางโทรศัพท์ แต่ก่อนอื่น ต้องขอบคุณเออร์นี่ สมิธ จดหมายข่าวประวัติอินเทอร์เน็ตของเขาชื่อ Tedium: The Dull Side of the Internet แต่เชื่อฉันเถอะ มันไม่ใช่อะไรทั้งนั้น คุณจะพบได้ที่ tedium.co

ขอขอบคุณอาจารย์ Cornelia Connolly ด้วย คุณจะพบเธอบน Twitter @CorneliaThinks หากเพลงที่ฟังสบายยังคงอยู่ในสมองของคุณ คุณสามารถดูเพลงที่ยอดเยี่ยมของ Paul Shuler เพิ่มเติมได้ที่เว็บไซต์ของเขาที่ macroformmusic.com

และแน่นอน หากคุณต้องการทราบข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับ Switch และสิ่งที่สามารถทำได้เพื่อเปลี่ยนทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณ โปรดดูที่ intercom.com/switch สุดท้ายนี้ ขอขอบคุณ Tanner Elvidge ผู้จัดการผลิตภัณฑ์อาวุโสของ Intercom ที่ได้แบ่งปันเรื่องราวสยองขวัญเกี่ยวกับการสนับสนุนทางโทรศัพท์ครั้งล่าสุดกับฉัน

“ ฉันแกะสลักบางเวลาในวันอาทิตย์เพื่อโทรหาพวกเขา และเมื่อถึงเวลาพักสายสามชั่วโมง ก็มีสายหลุด”

แทนเนอร์ เอลวิดจ์: จริง ๆ แล้วฉันมีหนังสือเที่ยวบินที่จะกลับบ้านและไปเยี่ยมครอบครัวในช่วงวันหยุด การเดินทางยังไม่สามารถเร่งความเร็วได้ ยังมีสิ่งหยุดชะงักและการเปลี่ยนแปลงมากมายเกิดขึ้นตลอดเวลา ฉันได้รับอีเมลที่เป็นความลับนี้จากพวกเขาที่บอกว่า "เฮ้ แผนการเดินทางของคุณเปลี่ยนไป โทรหาเราเพื่อแก้ไข" ฉันก็แบบ “โอ้มนุษย์” ฉันก็เลยโทรไป และเวลารอคือสามชั่วโมง 45 นาที ฉันวางสาย ฉันเป็นเหมือน "ไม่มีทาง" จะต้องมีวิธีแก้ปัญหานี้บนเว็บไซต์หรือในแอปของพวกเขา ฉันไม่ได้ตั้งใจจะเอ่ยชื่อที่นี่ แต่สุดท้ายฉันก็แบบ "โอเค ไม่มีทางอื่นที่จะทำแบบนี้ได้" ดังนั้นฉันจึงแกะสลักช่วงเวลาหนึ่งในวันอาทิตย์เพื่อโทรหาพวกเขา และเมื่อถึงเวลาพักสายสามชั่วโมง สายก็หลุด

Liam Geraghty: ไม่นะ

แทนเนอร์ เอลวิดจ์: มันโหดร้าย ดังนั้นฉันจึงลงเอยด้วยการพูดว่า “คุณรู้อะไรไหม ฉันแค่จะไปสนามบินแต่เนิ่นๆ และไปทําด้วยตัวเอง เพราะนั่นเป็นวิธีเดียวที่ฉันจะผ่านได้” ซึ่งเป็นการพนัน และมันก็เครียด เหนือสิ่งอื่นใดที่ฉันต้องทำก็คือ “โอเค เยี่ยมเลย ตอนนี้ฉันต้องคิดออกว่าฉันมีกำหนดการเดินทางที่ฉันต้องการหรือไม่”

Liam Geraghty: เรื่องเล่าเตือนถึงความต้องการ Switch หากเคยมี แค่นี้แหละสำหรับสัปดาห์นี้ ขอบคุณสำหรับการฟัง.