ダイヤルアップ：電話サポートの進化

公開: 2022-05-06

電話の発明は、企業が顧客とやり取りする方法に革命をもたらしました。インターコムスイッチでは、さらに進化させたいと考えています。

私たちは、不格好なデスクトップコンピュータや電子愛好家の時代から長い道のりを歩んできました。季節ごとに、ラップトップは薄くなり、電話はよりスマートになります。しかし、コンピューティングテクノロジーは過去数十年で大きく進化しましたが、電話についても同じことを言うことはできません。少なくとも私たちがビジネスでそれらを使用する方法について。メッセージングは私たちの個人的な生活の中でますますユビキタスになっていますが、それでも私たちは50年前と同じように、サポートのために電話をかけて話します。

電話は何十年にもわたってサポートチームにとって重要な役割を果たしてきましたが、迅速でシームレスなサポートに対する顧客の期待に単独で応えることはできません。電話サポートは、特にインターネットビジネスにとって、費用がかかり、非効率的で、拡張性がありません。そのため、Switchを作成しました。これは、電話サポートのオプションを排除するのではなく、お客様がユーザーのオプションを拡張できるようにするためです。保留時間が長いサポートキューでスタックしていませんか？通話中にメッセージングに切り替えます。 Switchは、両方の長所を備えています。電話の個人的なタッチとメッセージングの便利さを兼ね備えています。そして、まさにそのように、これ以上待機することも、厄介なエレベーターの音楽も、終わりのないインバウンドサポートボリュームもありません。

そのため、最近の発売を祝うために、アレクサンダーグラハムベルの古い録音から保留音の科学まで、電話サポートの進化について簡単に説明します。コールセンターの黎明期から大規模な個別サポートまで。

このエピソードでは、以下から連絡があります。

アーニー・スミス、ライター、編集者、そしてニュースレターTedium：The Dull Side oftheInternetを書いているインターネットの強迫観念。
コーネリア・コノリー、アイルランド国立大学ゴールウェイ校教育学部講師。
「世界で最も優れた音楽」と呼ばれる曲「Simplicity」のパーカッショニスト、ミュージシャン、作曲家であるPaulShuler。
インターコムのシニアプロダクトマネージャーであり、インターコムスイッチの背後にいる人物の1人であるTannerElvidge氏。

また、Switchについて詳しく知りたい場合は、最新の記事を読むか、独自の機能ページにアクセスしてください。

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電話の台頭

Liam Geraghty：私たちは皆、カスタマーサービスと話をするのを待って、保留になっています。これは、何世代にもわたる電話ユーザーを超えたように見える、共有された人間の経験です。そして、あなたは今ビジネスを呼ぶことはそれが60年または70年前であった方法とそれほど変わらないと考えることを許されるでしょう。それは本当かもしれませんが、それでも電話と電話番号が関係しています。しかし、電話サポートとその背後にある技術は、あなたが保留になっている間は静かにバックグラウンドであったとしても、実際には進化しています。

今日、Inside Intercomで、インターコムがその一部である電話サポートの進化についてのエピソードをすべてダイヤルインします。インターコムスイッチを発売しました。手がかりは名前にあります。

電話オペレーター： Intercom Switchへようこそ。これは、顧客を保留状態からメッセージングに数秒で移行する新しい方法です。それがどのように機能するかを見る準備はできましたか？今すぐダイヤルパッドの1つを押してください。素晴らしい。次に、リンクが含まれたテキストメッセージが表示されます。そのリンクをタップするだけで、この会話をインターコムメッセンジャーに移動できます。すぐチャットする。

Liam Geraghty：それはそれと同じくらい簡単です。通話中にメッセージングに切り替える選択肢を顧客に提供することで待ち時間を短縮し、保留状態に別れを告げることができるようにします。後で、SwitchのシニアプロダクトマネージャーであるTannerElvidgeと話をします。しかし、電話の発明から始めなければ、電話サポートの進化を遂げることはできませんでした。誰かが電話を発明した人をあなたに尋ねたら、あなたはアレクサンダーグラハムベルと言うでしょう？これは、スミソニアンのディスクからの1885年のベルの録音です。「私の声を聞いてください」と彼は言います。

「電話の起源は明確ではありませんが、世界への影響は計り知れず、あらゆる種類の通信回線を変革しています。」

1870年代、ベルとエリシャグレイという男性はどちらも、人々が音声を電気的に送信できるようにする発明を独自に設計しました。彼らはお互いに数時間以内に彼らのデザインを特許庁に提出しました。しかし、ベルズは最初に特許を取得し、電話の正当な発明者が誰であるかをめぐって有名な法廷闘争が起こり、ベルが最終的な勝者となった。しかし、今日でも、疑問を抱く人もいます。そして、それはそれらの2つの主張だけではありませんでした–アントニオ・メッチという名前のイタリア移民は、1871年に彼の同様の発明の発表を提出しました。

彼の貢献と電話への取り組みを称える決議が2002年に米国下院で可決されるまで、彼は完全に見過ごされていました。また、電話の起源は明確ではありませんが、世界への影響は計り知れず、あらゆる種類のコミュニケーションを変革しています。その1つは、企業が顧客を支援する方法です。

マーケティングツールとして使用されている電話の最初の例は、1900年代初頭です。企業は、クライアントリストの編集と販売に使用される電話帳を使用します。 1915年までに、最初の海岸から海岸への電話がかけられました。そして1930年までに、大西洋を越えてラジオで電話をかけることが可能になりました。

「突然、電話の顧客がこの複雑な通信システムを自分で操作できるようになりました」

Liam Geraghty：電話技術はゆっくりとアメリカ中に忍び寄り、通信インフラストラクチャを作成しました。しかし、それは高額な費用で配電盤を配置する人々を必要とし、そのため、それは人口のごく一部しか利用できませんでした。それは1951年に消費者向け長距離ダイヤルが導入されるまでです。

突然、電話の顧客が他の人の助けを借りずにこの複雑な通信システムを自分で操作することが可能になりました。あなたが最初のコールセンターエージェントと呼ぶかもしれないものは、50年代の主婦でした。彼らは友人や隣人を呼び、焼き菓子を売って家計に余分なお金を持ち込もうとしました。企業は電話を使い始め、電話で礼儀正しくする方法について従業員を訓練しました。

ヴィンテージトレーニングビデオ：しかし、誰の電話に応答するか、自分の電話か他の人の電話かに関係なく、常に顧客に自分の電話に興味があると感じさせます。義務的で礼儀正しいこと。そして、彼が終わったと確信したら、このように丁寧に会話を締めくくります。はい、大丈夫です。フリスビーさんにお電話いただきありがとうございます。さようなら。

フリーダイヤルからモバイルテクノロジーまで

Liam Geraghty： 1960年代までに、より洗練されたダイヤリングテクノロジーが登場し、今日私たちが知っているように電話サポートを形作り始めました。

アーニー・スミス：タッチトーンダイヤリングは本当に大きなものでした。

Liam Geraghty：それはErnieSmithです。

アーニー・スミス：私は作家兼編集者です。 Tedium：The Dull Side oftheInternetというニュースレターを書いています。

Liam Geraghty：最初のタッチトーンダイヤルは60年代に始まりましたが、Ernieは、回転式ダイヤルは1980年代までまだかなり一般的だったと言います。

アーニー・スミス：一般的になるまでに数十年かかりました。時間が経つにつれて一般的になることすら考えていないこと、それはちょうどある日現れたように見えました。良い例はクレジットカードです。磁気ストリップは80年代まで現れませんでした。その前は、すべてが手動で行われていました。ロータリー電話はほとんど同じものです。

Liam Geraghty：電話に関しては、私たちが当たり前と思っていることがますます発展し、進歩し始めました。アーニーは、電話ベースのカスタマーサポートを可能にした5つの主要なテクノロジーがあったと言います。 1つ目は、聞いたとおり、タッチトーンダイヤルでした。話すことなく電話回線でのコミュニケーションが可能になりました。 2番目は1-800の数字でした。

アーニー・スミス：実際にはAT＆Tによって発明されました。 Roy Weberは、収集呼び出しをルーティングする方法として1967年にそれらを開発しました。そして、それが実際に製品を販売するための本当に素晴らしい方法であったことは、幸せな事故であることがわかりました。

「80年代半ばまでに、人々は年間30億回の無料通話を行っていました」

Liam Geraghty： 1-800の番号の請求は、番号の所有者に支払われました。そのため、今では、顧客はサポートのために企業に電話するためにお金を払う必要はありませんでした。

アーニー・スミス：これは実際にはAT＆Tにとってかなり大きな現金牛であることが判明しました。 80年代半ばまでに、人々は年間30億回の無料通話を行っていましたが、これは非常に多いことです。

Liam Geraghty：電話サポートの進化における次の重要な技術は、プライベートブランチエクスチェンジと呼ばれるものでした。それらは本質的に、企業が電話をルーティングできるようにするミニ交換機でした。

アーニー・スミス：考慮すべき興味深い点の1つは、電話システムが基本的に、米国のAT＆Tのような効果的な独占企業によって運営されているこの大きな独占企業から成長したことです。

Liam Geraghty：つまり、これらのミニチュア配電盤を持っている企業は、プロセス全体を民主化しました。

アーニー・スミス：あなたはあなた自身の小さなシステムを実行していて、そこであなたは電話が行くところにルーティングすることができました。フロアに何百人もの人々が顧客にサービスを提供しようとしているコールセンターの場合、これは明らかに素晴らしいことです。そして、これは基本的に、カスタマーサポート担当者にかかってきた電話をすべてルーティングします。より自動化されたシステムを可能にし、電話会社が管理する必要のないものを維持することで、コールセンターを可能にしました。

Liam Geraghty： 1970年代には、ベルボトム、絞り染めのシャツ、そして今日でも電話サポートで使用されている新しいテクノロジーである対話型音声応答が付属していました。

アーニー・スミス：これは銀行が顧客の残高を確認するために最初に使用したものです。銀行に行ったり、郵便で「さて、これがあなたの口座にあるものです」というサインを待つ必要はありませんでした。時間の経過とともに、はるかにインテリジェントになりました。最も洗練された形式では、顧客が行っている旅をリアルタイムで分析することもできます。

Liam Geraghty：それはそれらのChoose YourOwnAdventureの本の1つに似ています。

「その最高のバージョンでは、それは非常に堅実な経験になる可能性があります。しかし、最悪のバージョンでは、ゲームが壊れているように感じます。」

アーニー・スミス：あなた自身の冒険を選ぶことはそれを置くための素晴らしい方法です。私は、多くの点で、コールセンターにダイヤルすることは、古いハイテクスペースアドベンチャーゲームやMissedのようなゲームをプレイするようなものであり、オプションのセットが与えられ、1つを押す必要があることを考えています。その最高のバージョンでは、それは非常に堅実な経験になる可能性があります。しかし、最悪のバージョンでは、ゲームが壊れているように感じます。

Liam Geraghty：間違いなく、電話の最大の進歩は、コードを切って移動することでした。そのための技術開発はかなり早い段階から始まりました。

Cornelia Connolly： 1946年、モトローラは最初の自動車無線電話サービスを提供しました。しかし、それは非常に限られており、商業市場では利用できませんでした。自動車電話が普及したのは80年代になってからでした。

Liam Geraghty：それは、ゴールウェイのアイルランド国立大学の教育学部の講師であるCorneliaConnollyです。

Cornelia Connolly：私の経歴は、コンピューターエンジニアリングと電気通信です。私は修士課程の一部としてそれを研究しました。

Liam Geraghty：疑問に思われるかもしれませんが、40年代に携帯電話があったとしても、容量が限られていたとしても、その技術が進歩するのに何がそんなに時間がかかったのでしょうか。

Cornelia Connolly： Bell Laboratoriesは、米国の連邦通信委員会であるFCCにセルラーモバイル技術を提案しました。しかし、テレビ業界の影響を受けて、それは1947年のことでしたが、それは認められませんでした。これは非常に興味深いことです。

「60年代、カーク大尉はコードレスコミュニケーターを使用していました。そして、私たち一般市民が携帯電話を使用するようになったのは、おそらく10年後のことです。」

Liam Geraghty： TVの大きなかつらは、周波数の割り当てに干渉したり、周波数の割り当てを共有したりすることを望んでいませんでした。

Cornelia Connolly： FCCが実際に携帯電話のスペクトルの一部を許可したのは1970年のことでした。 60年代には、スタートレックのファンなら誰でも、カーク船長がコードレスコミュニケーターを使用していたので、これも興味深いことです。そして、私たち一般の人々が携帯電話を使うようになったのは、おそらく10年後のことです。

Vintage Newsreel：現在、ビジネスマンと女性は、携帯電話が使用されている無線電話の主要なユーザーです。しかし、その利点が明らかになるにつれて、より多くの人々がセルラーを利用するようになります。結局、携帯電話を使用している人々を見るのは、誰かが電子時計で時間をチェックしたり、電子計算機で計算したり、電子コンピューターでプログラミングしたりするのと同じくらい当たり前のように思えるかもしれません。

Liam Geraghty： 1980年代までに、携帯電話の加入者は約100万人に上りました。

Cornelia Connolly：現在、最大40億人のスマートフォンユーザーがいます。

Liam Geraghty：これにより、電話ベースのカスタマーサポートを可能にしたErnieの5番目の主要テクノロジーである謙虚なSMSが実現します。

アーニー・スミス：これは主要な電話ベースのテクノロジーの最新のものです。それは90年代にさかのぼります。 SMSは、カスタマーサポートエクスペリエンスのためのブロードキャストテクノロジとして始まりました。政治キャンペーンの場合、幅広い視聴者にリーチしようとしてリストを持っていると、「ねえ、候補者の募金活動をサポートしてください」などのメッセージを送信します。しかし、それは明らかに時間の経過とともにより洗練されてきた分野の1つです。これで、完全にテキストを介して、より直接的な1対1のカスタマーサポートの会話を行うことができます。すごいかっこいい。

隙間を埋める

Liam Geraghty：私たちは確かにここIntercomでのメッセージングを通じて顧客を支援することについてすべて知っています。あまり進化していないように思われる電話サポートに私たち全員が関連付けていることの1つは、恐ろしい保留音です。ああ、やめさせなさい。しかし、ある人は保留中の音楽のゲームを強化しました。

ポール・シュラー：ええと、あなたが連絡してくれてとてもうれしいです。

Liam Geraghty： Paul Shulerは、ワシントン州のシアトル地域のミュージシャン兼ITプロフェッショナルです。しばらく前に、彼が作成した曲は、世界で最も優れた保留音楽として歓迎されました。

Paul Shuler：当時私は実際に電話サポートを受けていました。そうです、それは興味深い進歩でした。

「それから、『うわー、音楽と録音への愛情を本当に組み合わせて、コンピューターで音の実験を始めることができる』と気づきました。」

Liam Geraghty：早い段階で、Paulは音楽に興味を持ち、インターネットアーカイブに音楽をアップロードしていました。

ポール・シュラー：当時は趣味でやっていたんです。私は高校でドラマーとしてスタートし、ロックバンドやパンクバンドで演奏していました。それから、専門学校に通い、電気工学とコンピューターについて学び始めました。これは1997年、1998年でした。私はすぐそこから電気工学施設で仕事を得ました。私はコンピューターと信号の流れについて学び始め、自分のコンピューターを作ることに本当に興味を持ちました。それから、「うわー、音楽と録音への愛情を本当に組み合わせて、コンピューターで音の実験を始めることができる」と気づきました。当時は新しいことでした。

Liam Geraghty： Paulが音楽に変える音の実験と呼んでいるものをたくさん使った後、彼は自分自身を録音するだけの力を増しました。

Paul Shuler：それが基本的に、私が本当に夢中になっていたWurlitzer200Aと呼ばれるエレクトリックピアノを録音するようになったコンセプトです。そしてそれが基本的に私が作った「Simplicity」という曲の形成でした。

Liam Geraghty：当時、オーディオをアップロードできる数少ない場所の1つは、インターネットアーカイブでした。そこで、彼はこのトラックをアップロードしました。

Paul Shuler：当時、私は知的財産の技術的要素にあまり執着していませんでした。私もそれを理解していませんでした。オーディオを無料で公開して自分で作成するメカニズムがあり、それを楽しみのためにやっていたのです。

「兄から何度か連絡がありました。彼は、「やあ、私は保留になっていて、あなたの曲の1つを聞いたと思う」のようでした。

Liam Geraghty：つまり、人々はあなたの音楽をビデオやプロジェクトなどに使用しているだけです。保留音楽として使用されていたことをいつ発見しましたか？

ポール・シュラー：それはとても面白い質問です。私の兄は、私に何度か連絡をとったと思います。彼は、「やあ、私は保留になっていて、あなたの曲の1つを聞いたと思う」と言っていました。

Liam Geraghty：その曲は「Simplicity」と呼ばれています。保留中だと想像してみてください。あなたは待っていましたが、このトラックが始まります。真剣に、これはどのくらい寒いですか？

ポール・シュラー：それで彼は私にそれについてテキストメッセージを送って、それから私はもう少し深く掘り始めました。そして、見よ、私はそれがAsteriskと呼ばれるオープンソースソフトウェアによって使用されていることを知りました。彼らは基本的に、インターネットアーカイブから入手した私の曲をいくつか投げ入れました。

Liam Geraghty：なぜそれが保留中の音楽としてうまく機能すると思いますか？

ポール・シュラー：それは繰り返しだからだと思います。私が言ったように、それはループです-キーボード要素に基づいています。そして、私はドラムセットを即興で演奏しています。そして、それは私が高品質の録音をしたようではありません–それはドラムセットの上に置かれたただ1つのマイクです。本格的でオーガニックな雰囲気があると思います。そして人々は、「これは缶詰の音楽ではなく、偽物ではなく、誰かが実際に作成したものだ」と気づきます。

Liam Geraghty：あなたは電話でテクニカルサポートで働いていましたか？

ポール・シュラー：そうだね。ですから、誰かを助けようとしている間、私は保留中の音楽を聴いて何時間も保留になりました。

Liam Geraghty： 「ねえ、私はあなたが聴いているこの音楽を作ったの？」と彼らに言いたくなったことはありますか？

Paul Shuler：いいえ。一般的に、彼らはすでにオフになっていたので、私はしませんでした。私は基本的に彼らの問題を手伝おうとしました。

スイッチを入力してください

Liam Geraghty：それは私たちに今まで、そして電話サポートの最新の革新をもたらします。これは、スイッチと呼ばれるインターコムの新製品です。また、その名前が示すように、お客様は通話中に電話サポートからメッセージングに簡単に切り替えることができます。こちらがシニアプロダクトマネージャーのTannerElvidgeです。

Tanner Elvidge： Switchを構築した理由を理解するには、COVIDパンデミックの最初に戻る必要があります。世界が閉鎖されたとき、サポート量が屋根を通り抜けたからです。チームは、取得しているボリュームに対処できませんでした。そして最も極端なケースでは、彼らは電話回線を完全に遮断しなければなりませんでした。これらのチームは、可能な限り最高のカスタマーエクスペリエンスを作成するために日々努力しているため、これは壊滅的な決断でしたが、ボリュームがあったため、それが唯一の選択肢でした。そこで私たちは、顧客が必要なときに電話回線をオンにして、チームがこの新しく発見されたインターネット規模で運用できるようにしながら、どうすれば電話回線をオンにできるかを自問しました。何百万もの顧客があなたに連絡しようとしているのではないにしても？そして、それは私たちがパンデミックをはるかに超えて継続しているのを見ている傾向です。 Switchが誕生したのはその時です。

「57分またはそれが何であれ、保留にすることができます。または、2を押して、すぐにメッセージングに切り替えることができます。」

Liam Geraghty：正直なところ、Switchが動作しているのを見ると、それを使用すると魔法のように感じます。

Tanner Elvidge：実は、それはとても不思議な感じです。そして、それは私たち全員が関係できるものだと思います。どんな会社に電話をかけても、「あなたはキューの57番です、待ち時間は1時間です」という呼び出し音が聞こえ、「おやおや」のようになります。あなたはそこで立ち往生しています。これで、このオプションが聞こえます。このオプションでは、57分間待機するか、2を押してすぐにメッセージングに切り替えることができます。そして、その時点で2を押すと、すぐにメッセンジャーに移動するメッセージが表示されます。質問や発生している問題を入力して1日を過ごすだけで、可能な場合はチームから返信があります。あなたは保留になっているのではありません。あなたはあなたの電話を持っていません。チームが応答すると通知が届くだけで、必要なときにいつでも通知を受け取ることができます。

Liam Geraghty：ホールドミュージックを見逃しませんか、タナー？

タナー・エルヴィッジ：たぶん。たぶん最初の5分。しかし、あなたは本当に長い間しか一緒に歌うことができません。

Liam Geraghty： Switchは、企業が複数のチャネルにわたって優れたエクスペリエンスを提供できるようにするためのものです。そして実際、これがどのように行われるかを確認する良い方法は、サポート担当者のレンズを通してです。

「ズームアウトして他のトレンドや技術の進化を見ると、ある意味で電話が追いついていない」

Tanner Elvidge：サポート担当者の場合、あなたの仕事は顧客の質問に答えることです。毎日、彼らの問題を解決し、彼らに素晴らしい経験を与えるようにしてください。これらの質問は、操作しているチャネルに関係なく、電話、チャット、または電子メールから送信される可能性があります。サポート担当者として、あなたは一度にそれらの質問の非常に多くにしか答えることができません。ですから、彼らが一日中、毎日電話に出ている古い世界について考えると、おそらく彼らは同じ繰り返しの質問に10、20回答えているでしょう。 Switchは実際に、それらの質問に何度も何度も答えることから彼らを解放します。それらの顧客はチャットに切り替えて、質問を解決するために自動的に回答を得ることができるからです。これにより、担当者は最も価値のある場所で時間を過ごすことができます。

Liam Geraghty：電話と電話のサポートに携わった初期の発明家は、その進化をどうするだろうと思いますか？

Tanner Elvidge：正直なところ、彼らはそれがどれほど変化していないかにショックを受けるだろうと思います。私の一部は、それが本当に謙虚な経験になることを願っています。「うわー、私たちはまだ使用されているこのテクノロジーを作りました、そしてそれはまだ人間のコミュニケーションとカスタマーサポート業界の中心にあります。」しかし同時に、ズームアウトして他のトレンドや技術の進化を見ると、ある意味で電話が追いついていないのです。私が描くのが好きな類似点は、パーソナルコンピューティングについて考えるときです。これは、電話よりもはるかに少ない業界ですが、特に計算方法について考えると、さらに多くの変化が見られます。昔はデスクトップでした。そして、ラップトップを紹介しました。しかし、デスクトップはなくなりませんでした。私たちは今でもデスクトップを使用しているものもあれば、ラップトップを使用しているものもあります。

「今日の私たちの個人的な生活では、メッセージングが主なコミュニケーション手段ですが、50、80、100年前と同じように、電話を取り、ビジネスを呼び出しています。」

携帯電話、タブレット、ウェアラブルが登場する今日に向けて早送りしてください。まもなく、ARゴーグルなどが登場するでしょう。デスクトップは死んでいませんが、もっと専門的になっています。そのため、現在、デスクトップは、ビッグデータ処理やゲームなど、デスクトップが独自に得意とすること、つまり計算能力を実行しています。しかし、私たちはほとんどの時間をモバイルデバイスやラップトップに費やしています。

電話をデスクトップに相当するものと考えると、電話はそこにあるOG通信チャネルです。それは実際には同じように進化していません。電話が導入され、次に電子メール、そして今はメッセージングが導入されました。今日の私たちの個人的な生活では、メッセージングが主なコミュニケーション手段ですが、50、80、100年前と同じように、電話を取り、ビジネスを呼び出しています。意外だと思います。そして、それを予測すると、デスクトップのように、電話の将来はもう少し専門的になると思います。電話が必要とされる状況の多くで導入され、デフォルトのオプションが少なくなると思います。 Switchがその変化の一部を加速することを期待しています。

Liam Geraghty：すごい。ありがとう、タナー。

タナーエルヴィッジ：かっこいい。ありがとう、リアム、ありがとう。

地獄からの待ち時間

Liam Geraghty：私たちと一緒にいてください。すぐに、タナーは彼の最悪の顧客電話サポートの瞬間を明らかにするつもりです。しかし、最初に、アーニー・スミスに感謝します。彼のインターネットの歴史のニュースレターはTedium：The Dull Side of the Internetと呼ばれていますが、私を信じてください、それは何でもありません。あなたはtedium.coでそれを見つけるでしょう。

また、講師のコーネリア・コノリーに感謝します。彼女はTwitter@CorneliaThinksで見つけることができます。その冷静な保留音楽がまだあなたの頭の中にあるなら、あなたは彼のサイト、macroformmusic.comでポールシュラーの素晴らしい音楽の詳細をチェックすることができます。

そしてもちろん、Switchと、それがカスタマーサポートチームを変革するために何ができるかについてもっと知りたい場合は、intercom.com/switchをチェックしてください。最後に、最近の電話サポートのホラーストーリーを私と共有してくれたIntercomのシニアプロダクトマネージャーであるTannerElvidgeに感謝します。

「私は彼らに電話するためだけに日曜日に時間を刻みました。そして、保留時間の3時間後に、通話が切断されました。」

Tanner Elvidge：私は実際に、休暇中に家に帰って家族を訪ねるための飛行機の本を持っていました。旅行はまだスピードに戻っていません–まだたくさんの混乱と変化が常に起こっています。私は彼らからこの不可解な電子メールを受け取りました、「ねえ、あなたの旅程は変更されました、それを修正するために私たちに電話をしてください。」私は「ああ、男」のようでした。だから私は電話した。そして待ち時間は3時間45分でした。電話を切りました。私は「まさか」のようでした。ウェブサイトまたは彼らのアプリでこれを解決する方法がなければなりません。ちなみに、ここでは意図的に名前を付けていません。しかし、結局、私は「さて、これを行う他の方法はありません」のようになりました。それで、私は彼らに電話するためだけに日曜日に時間を刻みました。そして、保留時間の3時間後に、通話が切断されました。

Liam Geraghty：いや。

Tanner Elvidge：それは残酷でした。だから、「空港に早く来て、直接やってみようと思ったんだ。それが唯一の道だから」というギャンブルだった。そして、それはストレスでした。私がしなければならなかったすべての旅行に加えて、それは「オーケー、素晴らしい。今、私は必要な旅程さえ持っているかどうかを理解する必要があります。」

Liam Geraghty： Switchが必要だったとしても、その必要性についての注意話。今週は以上です。聞いてくれてありがとう。

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