Composer le numéro : l'évolution de l'assistance téléphonique

L'invention du téléphone a révolutionné la façon dont les entreprises interagissaient avec leurs clients. Avec Intercom Switch, nous voulons aller encore plus loin.

Nous avons parcouru un long chemin depuis l'époque des ordinateurs de bureau encombrants et des amateurs d'électronique. À chaque saison, les ordinateurs portables deviennent plus minces et les téléphones deviennent plus intelligents. Mais si la technologie informatique a énormément évolué au cours des dernières décennies, on ne peut pas en dire autant des téléphones. Au moins sur la façon dont nous les utilisons dans les affaires. La messagerie est de plus en plus omniprésente dans nos vies personnelles, mais nous prenons toujours le téléphone pour parler au support de la même manière que nous le faisions il y a 50 ans.

Les appels téléphoniques ont été le pain quotidien des équipes d'assistance pendant des décennies, mais ils ne peuvent à eux seuls répondre aux attentes toujours croissantes des clients en matière d'assistance rapide et transparente. L'assistance téléphonique est coûteuse, inefficace et tout simplement inévolutive, en particulier pour les entreprises Internet. C'est pourquoi nous avons créé Switch, non pas pour éliminer l'option d'assistance téléphonique, mais pour aider nos clients à élargir les options de leurs utilisateurs. Coincé dans une file d'attente d'assistance avec un long temps d'attente ? Passez à la messagerie en cours d'appel. Switch est le meilleur des deux mondes : il combine la touche personnelle d'un appel téléphonique avec la commodité de la messagerie. Et juste comme ça, plus d'attente en attente, plus de musique d'ascenseur embêtante, plus de volumes de support entrants sans fin.

Et donc, pour célébrer notre lancement le plus récent, nous avons pensé vous emmener dans un rapide tour d'horizon de l'évolution de l'assistance téléphonique - d'un vieil enregistrement d'Alexander Graham Bell à la science de la musique d'attente ; de l'aube des centres d'appels à l'assistance personnalisée à grande échelle.

Dans cet épisode, vous entendrez :

• Ernie Smith, écrivain, éditeur et obsédé par Internet qui écrit la newsletter Tedium: The Dull Side of the Internet ;
• Cornelia Connolly, chargée de cours à la School of Education, National University of Ireland, Galway ;
• Paul Shuler, percussionniste, musicien et compositeur de « Simplicity », une chanson qui a été surnommée « la meilleure musique d'attente au monde » ;
• Tanner Elvidge, chef de produit senior chez Intercom et l'une des personnes derrière Intercom Switch.

Et si vous souhaitez en savoir plus sur Switch, vous pouvez lire notre dernier article ou visiter sa propre page de fonctionnalités.

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L'essor du téléphone

Liam Geraghty : Nous avons tous été là, attendant de parler au service client, en attente - c'est une expérience humaine partagée qui semble avoir transcendé des générations d'utilisateurs de téléphone. Et vous seriez pardonné de penser qu'appeler une entreprise aujourd'hui n'est pas si différent de ce qu'il était il y a 60 ou 70 ans. Eh bien, c'est peut-être vrai, cela implique toujours un téléphone et l'appel d'un numéro. Mais l'assistance téléphonique et la technologie sous-jacente ont en fait évolué, bien que discrètement en arrière-plan pendant que vous étiez en attente.

Aujourd'hui, sur Inside Intercom, nous appelons un épisode sur l'évolution de l'assistance téléphonique, dont Intercom fait partie. Nous venons de lancer Intercom Switch. L'indice est dans le nom.

Opérateur téléphonique : Bienvenue dans Intercom Switch, la nouvelle façon de faire passer vos clients de la mise en attente à la messagerie en quelques secondes. Prêt à voir comment cela fonctionne ? Appuyez sur un sur votre clavier maintenant. Génial. Ensuite, vous recevrez un message texte contenant un lien - appuyez simplement sur ce lien pour déplacer cette conversation dans le messager Intercom. On parle plus tard.

Liam Geraghty : C'est aussi simple que ça. Réduisez les temps d'attente en donnant à vos clients le choix de passer à la messagerie en cours d'appel afin qu'ils puissent dire adieu à l'attente. Plus tard, nous allons parler à Tanner Elvidge, le chef de produit senior sur Switch. Mais on ne pouvait pas faire évoluer l'assistance téléphonique sans commencer par l'invention du téléphone. Si quelqu'un vous demandait qui a inventé le téléphone, vous diriez Alexander Graham Bell, n'est-ce pas ? Voici un enregistrement de Bell de 1885 à partir d'un disque du Smithsonian. « Écoutez ma voix », dit-il.

"Même si l'histoire d'origine du téléphone n'est pas exactement claire, son impact sur le monde a été incommensurable, transformant toutes sortes de lignes de communication"

Dans les années 1870, Bell et un homme du nom d'Elisha Gray ont tous deux conçu indépendamment des inventions qui permettaient aux gens de transmettre la parole électriquement. Ils ont même tous deux soumis leurs dessins au bureau des brevets à quelques heures d'intervalle. Mais Bell a été le premier à être breveté, et une célèbre bataille juridique s'est ensuivie pour déterminer qui était l'inventeur légitime du téléphone, Bell étant le vainqueur final. Mais même à ce jour, certaines personnes ont des doutes. Et ce n'était pas seulement ces deux revendications - un immigrant italien du nom d'Antonio Meucci a déposé une annonce de son invention similaire en 1871.

Il a été totalement ignoré jusqu'à ce que la Chambre des représentants des États-Unis adopte une résolution en 2002 honorant ses contributions et son travail au téléphone. Et même si l'histoire d'origine du téléphone n'est pas exactement claire, son impact sur le monde a été incommensurable, transformant toutes sortes de voies de communication - l'une d'elles étant la façon dont les entreprises peuvent aider leurs clients.

Le premier exemple d'utilisation du téléphone comme outil de marketing remonte au début des années 1900. Les entreprises utiliseraient des annuaires téléphoniques utilisés pour compiler et vendre des listes de clients. En 1915, le premier appel téléphonique d'un océan à l'autre a été passé. Et dès 1930, il était possible de téléphoner outre-Atlantique par radio.

"Soudain, il est devenu possible pour les clients du téléphone d'exploiter eux-mêmes ce système de communication complexe"

Liam Geraghty : La technologie téléphonique s'est lentement propagée à travers l'Amérique, créant une infrastructure de communication. Mais cela nécessitait des personnes pour gérer les standards téléphoniques à un coût élevé, et en tant que tel, il n'était disponible que pour une petite partie de la population. C'est jusqu'à l'introduction de la numérotation interurbaine grand public en 1951.

Soudain, il est devenu possible pour les clients du téléphone d'exploiter eux-mêmes ce système de communication complexe sans l'aide d'autrui. Ce que l'on pourrait appeler les premiers agents des centres d'appels étaient des femmes au foyer dans les années 50. Ils appelaient des amis et des voisins et essayaient de vendre des produits de boulangerie pour apporter de l'argent supplémentaire au ménage. Les entreprises ont commencé à utiliser le téléphone et ont formé leurs employés à la courtoisie au téléphone.

Vidéo de formation vintage : Mais quel que soit le téléphone auquel vous répondez, le vôtre ou celui de quelqu'un d'autre, faites toujours sentir à votre client que vous êtes intéressé par son appel. Soyez obligeant et poli. Ensuite, lorsque vous êtes sûr qu'il a terminé, amenez la conversation à une fin courtoise comme celle-ci. Oui c'est bon. Merci d'avoir appelé M. Frisbee. Au revoir.

Des numéros gratuits à la technologie mobile

Liam Geraghty : Dans les années 1960, une technologie de numérotation plus sophistiquée était arrivée et allait commencer à façonner l'assistance téléphonique telle que nous la connaissons aujourd'hui.

Ernie Smith : La numérotation par touches était très importante.

Liam Geraghty : C'est Ernie Smith.

Ernie Smith : Je suis écrivain et éditeur. J'écris une newsletter intitulée Tedium: The Dull Side of the Internet.

Liam Geraghty : Même si la première numérotation par clavier a vu le jour dans les années 60, Ernie dit que la numérotation rotative était encore assez courante dans les années 80.

Ernie Smith : Il a fallu deux décennies pour devenir courant. Des choses auxquelles nous ne pensons même pas devenir courantes avec le temps, qui semblaient être apparues un jour. Un bon exemple est la carte de crédit. La bande magnétique n'est apparue que dans les années 80. Avant cela, tout se faisait manuellement. Les téléphones rotatifs sont à peu près la même chose.

Liam Geraghty : De plus en plus de choses que nous tenons pour acquises en matière de téléphones ont commencé à se développer et à progresser. Ernie dit qu'il y avait cinq technologies clés qui ont rendu possible le support client par téléphone. Le premier était, comme nous l'avons entendu, la composition par clavier. Il a permis de communiquer via la ligne téléphonique sans parler. Le second était des numéros 1-800.

Ernie Smith : Qui ont en fait été inventés par AT&T. Roy Weber les a développés en 1967 pour acheminer les appels à frais virés. Et il s'est avéré par un heureux hasard que c'était en fait un très bon moyen de commercialiser des produits.

"Au milieu des années 80, les gens passaient 3 milliards d'appels gratuits par an"

Liam Geraghty : Les frais d'un numéro 1-800 sont allés au propriétaire du numéro. Désormais, les clients n'ont plus à payer pour appeler une entreprise pour obtenir de l'aide.

Ernie Smith : Cela s'est en fait avéré être une vache à lait assez importante pour AT&T. Au milieu des années 80, les gens passaient 3 milliards d'appels gratuits par an, ce qui est beaucoup.

Liam Geraghty : La prochaine technologie clé dans l'évolution de l'assistance téléphonique était ce qu'on appelle les autocommutateurs privés. Il s'agissait essentiellement de mini standards qui permettaient aux entreprises d'acheminer les appels téléphoniques.

Ernie Smith : L'une des choses intéressantes à considérer est que le système téléphonique est essentiellement passé de ce gros monolithe exploité par des monopoles efficaces comme AT&T aux États-Unis.

Liam Geraghty : Ainsi, les entreprises disposant de ces standards miniatures ont démocratisé l'ensemble du processus.

Ernie Smith : Vous utilisiez votre propre petit système où vous pouviez acheminer les appels. C'est évidemment une bonne chose dans le cas d'un centre d'appels lorsque vous avez des centaines de personnes sur le sol essayant de servir les clients. Et cela acheminerait essentiellement tout appel parvenu à une personne du service clientèle. Il a activé les centres d'appels en autorisant un système plus automatisé et en le gardant quelque chose qui n'exigeait pas que les compagnies de téléphone le gèrent.

Liam Geraghty : Les années 1970 sont arrivées avec des pantalons à pattes d'éléphant, des chemises tie-dye et une nouvelle technologie que nous utilisons encore aujourd'hui dans l'assistance téléphonique : les réponses vocales interactives.

Ernie Smith : Cela a d'abord été utilisé par les banques pour vérifier les soldes des clients. Vous n'aviez pas besoin d'aller à la banque ou d'attendre dans le courrier pour un signe de "D'accord, voici ce qu'il y a sur votre compte". Il est devenu beaucoup plus intelligent avec le temps. Dans ses formes les plus sophistiquées, il peut même analyser en temps réel le parcours du client.

Liam Geraghty : C'est comme un de ces livres Choisissez votre propre aventure.

« Dans les meilleures versions de cela, cela peut être une expérience très solide. Mais dans les pires versions, on a l'impression que le jeu est cassé »

Ernie Smith : Choisissez votre propre aventure est une excellente façon de le dire. Je pense juste à la façon dont, à bien des égards, appeler un centre d'appels, c'est comme jouer à un vieux jeu d'aventure spatiale technologique ou à un jeu comme Missed, où vous avez un ensemble d'options, et vous devez en choisir une. Dans les meilleures versions de cela, cela peut être une expérience très solide. Mais dans les pires versions, on a l'impression que le jeu est cassé.

Liam Geraghty : On peut dire que la plus grande avancée pour le téléphone a été de couper le cordon et de devenir mobile. Le développement technologique pour que cela se produise a commencé assez tôt.

Cornelia Connolly : En 1946, Motorola avait le premier service de radiotéléphonie automobile. Mais c'était très limité, et ce n'était pas disponible sur le marché commercial. Ce n'est vraiment que dans les années 80 que les téléphones de voiture sont devenus populaires.

Liam Geraghty : C'est Cornelia Connolly, chargée de cours à la School of Education de l'Université nationale d'Irlande à Galway.

Cornelia Connolly : J'ai une formation en génie informatique et en télécommunications. J'ai étudié cela dans le cadre de ma maîtrise.

Liam Geraghty : Et vous vous demandez peut-être… si nous avions des téléphones portables de voiture dans les années 40, même avec leur capacité limitée, pourquoi cette technologie a-t-elle mis si longtemps à progresser ?

Cornelia Connolly : Bell Laboratories a proposé la technologie mobile cellulaire à la FCC, la Federal Communications Commission aux États-Unis. Mais ça n'a pas été accordé à l'époque – c'était en 1947 – à cause de l'influence de l'industrie de la télévision, ce qui est vraiment intéressant.

« Dans les années 60, le capitaine Kirk utilisait un communicateur sans fil. Et c'est peut-être 10 ans plus tard que nous, le public, avons commencé à utiliser les téléphones portables »

Liam Geraghty : Les gros bonnets de la télévision ne voulaient aucune interférence avec ou partageaient leur allocation de fréquence.

Cornelia Connolly : Ce n'est qu'en 1970 que la FCC a effectivement accordé des parties du spectre pour les téléphones mobiles. C'est intéressant aussi, car dans les années 60, pour tous les fans de Star Trek, le capitaine Kirk utilisait un communicateur sans fil. Et c'est peut-être 10 ans plus tard que nous, le public, avons commencé à utiliser les téléphones portables.

Vintage Newsreel : À l'heure actuelle, les hommes et les femmes d'affaires sont les principaux utilisateurs de radiotéléphones, là où le cellulaire est en service. Mais de plus en plus de gens profiteront du cellulaire à mesure que ses avantages deviendront apparents. Finalement, voir des gens utiliser des téléphones cellulaires peut sembler aussi banal que quelqu'un vérifier l'heure sur une montre électronique, calculer sur une calculatrice électronique ou programmer sur un ordinateur électronique.

Liam Geraghty : Dans les années 1980, il y avait environ 1 million d'abonnés aux téléphones portables.

Cornelia Connolly : Aujourd'hui, il y a jusqu'à 4 milliards d'utilisateurs de smartphones.

Liam Geraghty : Cela nous amène à la cinquième technologie clé d'Ernie qui a rendu possible l'assistance client par téléphone, l'humble SMS.

Ernie Smith : Il s'agit de la plus récente des principales technologies basées sur le téléphone. Il remonte aux années 90. Le SMS a commencé comme une technologie de diffusion pour l'expérience de support client. Dans le cas des campagnes politiques, si vous essayez d'atteindre un large public et que vous avez votre liste, vous envoyez des messages comme « Hé, soutenez la collecte de fonds de votre candidat » et autres. Mais c'est l'un des domaines qui est évidemment devenu plus sophistiqué avec le temps. Vous pouvez désormais avoir des conversations de support client plus directes avec des personnes entièrement par SMS. C'est vraiment cool.

Combler le vide

Liam Geraghty : Nous savons certainement tout sur l'aide aux clients via la messagerie ici chez Intercom. Une chose que nous associons tous à l'assistance téléphonique et qui n'a pas semblé avoir beaucoup évolué est la redoutable musique d'attente. Ah, fais que ça s'arrête. Une personne, cependant, a amélioré le jeu de la musique d'attente.

Paul Shuler: Eh bien, je suis tellement content que vous m'ayez tendu la main.

Liam Geraghty : Paul Shuler est un musicien et un professionnel de l'informatique dans la région de Seattle, dans l'État de Washington. Il y a quelque temps, un morceau de musique qu'il a créé a été salué comme la plus grande musique d'attente au monde.

Paul Shuler : J'étais en fait dans l'assistance téléphonique à ce moment-là. Alors oui, ça a été une progression intéressante.

"Puis j'ai trouvé, 'Wow, je peux vraiment combiner mon amour pour la musique et l'enregistrement et commencer à expérimenter le son sur un ordinateur '"

Liam Geraghty : Dès le début, Paul s'est intéressé à la musique et à la mise en ligne de musique dans les archives Internet.

Paul Shuler : Je faisais ça comme passe-temps à l'époque. J'avais commencé comme batteur au lycée, jouant dans des groupes de rock et des groupes de punk. Ensuite, je suis allé dans une école professionnelle et j'ai commencé à apprendre l'électrotechnique et l'informatique. C'était en 1997, 1998. J'ai tout de suite trouvé un emploi dans une usine d'électrotechnique. J'ai commencé à apprendre les ordinateurs et le flux de signaux et je me suis vraiment intéressé à construire mes propres ordinateurs. Puis j'ai trouvé, "Wow, je peux vraiment combiner mon amour pour la musique et l'enregistrement et commencer à expérimenter le son sur un ordinateur." C'était une nouveauté à l'époque.

Liam Geraghty : Après beaucoup de ce que Paul appelle des expériences sonores qui se transforment en musique, il est devenu plus autonome pour simplement s'enregistrer.

Paul Shuler: C'est donc essentiellement le concept qui m'a amené à enregistrer un piano électrique appelé Wurlitzer 200A, dans lequel j'avais vraiment été. Et c'était essentiellement la formation de cette chanson que j'ai créée et qui s'appelle "Simplicité".

Liam Geraghty : À l'époque, l'un des rares endroits où vous pouviez télécharger de l'audio était l'archive Internet. Donc, c'est là qu'il a téléchargé cette piste.

Paul Shuler : À l'époque, j'étais très peu attaché aux éléments techniques de la propriété intellectuelle. Je ne l'ai même pas compris. J'avais juste le mécanisme pour publier de l'audio gratuitement et le créer moi-même, et je le faisais juste pour le plaisir.

« Mon frère m'a contacté plusieurs fois. Il était comme, 'Hé mon frère, j'étais en attente et je pense que j'ai entendu une de tes chansons' »

Liam Geraghty : Donc, les gens utilisaient juste votre musique pour des vidéos ou des projets et ainsi de suite. Quand avez-vous découvert qu'il avait été utilisé comme musique d'attente ?

Paul Shuler : C'est une question tellement amusante. Mon frère, je crois, m'a contacté plusieurs fois. Il était comme, "Hé mon frère, j'étais en attente et je pense que j'ai entendu une de tes chansons."

Liam Geraghty : Cette chanson s'appelle « Simplicity ». Imaginez que vous êtes en attente. Vous avez attendu et attendu, mais cette piste arrive. Sérieusement, à quel point c'est cool ?

Paul Shuler: Alors il m'a envoyé un texto à ce sujet, puis j'ai commencé à creuser un peu plus. Et voilà, j'ai découvert qu'il était utilisé par un logiciel open-source appelé Asterisk. En gros, ils ont ajouté quelques-unes de mes chansons qu'ils avaient récupérées dans les archives Internet.

Liam Geraghty : Pourquoi pensez-vous que cela fonctionne si bien comme musique d'attente ?

Paul Shuler : Je pense que c'est parce que c'est répétitif. Comme je l'ai dit, c'est une boucle basée sur les éléments du clavier. Et puis, j'improvise juste sur la batterie. Et ce n'est pas comme si j'avais fait un enregistrement de haute qualité – c'est juste un microphone placé au-dessus de la batterie. Je pense qu'il y a une ambiance authentique et organique. Et les gens se rendent compte, "D'accord, ce n'est pas de la musique en conserve, ce n'est pas quelque chose de faux, c'est quelque chose que quelqu'un a réellement créé."

Liam Geraghty : Vous travailliez auparavant dans le support technique par téléphone ?

Paul Shuler : Je l'ai fait. J'ai donc passé plusieurs heures en attente à écouter ma musique d'attente tout en essayant d'aider quelqu'un.

Liam Geraghty : Avez-vous déjà été tenté de leur dire : « Hé, j'ai fait cette musique que vous écoutez ? »

Paul Shuler: Non. Généralement, ils étaient déjà partis, donc je ne l'ai pas fait. J'ai essentiellement essayé de les aider avec leur problème.

Entrer Commutateur

Liam Geraghty : Cela nous amène à la dernière innovation en matière d'assistance téléphonique. C'est un nouveau produit d'Intercom appelé Switch. Et comme son nom l'indique, il permet aux clients de passer facilement de l'assistance téléphonique à la messagerie en cours d'appel. Voici le chef de produit senior Tanner Elvidge.

Tanner Elvidge : Pour comprendre pourquoi nous avons construit Switch, nous devons remonter au début de la pandémie de COVID. Parce que lorsque le monde s'est arrêté, les volumes de support ont explosé. Les équipes ne pouvaient tout simplement pas faire face au volume qu'elles recevaient. Et dans les cas les plus extrêmes, ils ont dû couper complètement leurs lignes téléphoniques. Ce fut une décision dévastatrice pour ces équipes car elles travaillent tous les jours pour essayer de créer la meilleure expérience client possible, mais en raison du volume qu'elles recevaient, c'était vraiment leur seule option. Nous nous sommes donc demandé comment pouvons-nous leur permettre de garder leurs lignes téléphoniques ouvertes afin que leurs clients puissent toujours parler à une personne quand ils en ont besoin tout en permettant à ces équipes de fonctionner à cette nouvelle échelle Internet, où soudainement vous avez des centaines de milliers, sinon des millions de clients essayant de vous joindre ? Et c'est une tendance que nous constatons se poursuivre bien au-delà de la pandémie. C'est alors que Switch est né.

"Vous pouvez attendre 57 minutes ou quoi que ce soit, ou vous pouvez appuyer sur deux pour passer immédiatement à la messagerie"

Liam Geraghty : Honnêtement, quand vous voyez Switch en action, quand vous l'utilisez, c'est comme de la magie.

Tanner Elvidge : En fait, c'est une sensation très magique. Et je pense que c'est quelque chose auquel nous pouvons tous nous identifier. Lorsque vous appelez n'importe quelle entreprise, vous entendez la sonnerie et il est écrit : "Vous êtes le numéro 57 dans la file d'attente, le temps d'attente est d'une heure", vous vous dites : "Oh mec". Vous êtes coincé là en attente. Maintenant, vous entendrez cette option où vous pouvez attendre en attente pendant 57 minutes ou quoi que ce soit, ou vous pouvez appuyer sur deux pour passer immédiatement à la messagerie. Et si vous appuyez sur deux à ce moment-là, vous recevrez immédiatement un message qui vous amènera dans le messager. Vous pouvez simplement taper votre question ou le problème que vous rencontrez et poursuivre votre journée, et l'équipe vous répondra dès qu'elle le pourra. Vous n'êtes pas en attente ; vous ne tenez pas votre téléphone. Vous recevrez simplement une notification lorsque l'équipe répondra, et vous pourrez y revenir chaque fois que vous en aurez besoin.

Liam Geraghty : La musique d'attente ne va-t-elle pas vous manquer, Tanner ?

Tanner Elvidge : Peut-être. Peut-être les cinq premières minutes. Mais vous ne pouvez vraiment chanter que si longtemps.

Liam Geraghty : Switch est là pour permettre aux entreprises d'offrir une bonne expérience sur plusieurs canaux. Et en fait, une bonne façon de voir comment cela se passe est à travers l'objectif des représentants du support.

"Si vous faites un zoom arrière et regardez d'autres tendances et évolutions technologiques, à certains égards, le téléphone n'a pas suivi le rythme"

Tanner Elvidge : Si vous êtes un représentant de l'assistance, votre travail consiste simplement à répondre aux questions des clients. Jour après jour, essayez de résoudre leur problème et offrez-leur une expérience formidable. Ces questions peuvent provenir du téléphone, du chat ou du courrier électronique, quels que soient les canaux que vous utilisez. En tant que représentant du support, vous ne pouvez vraiment répondre qu'à un certain nombre de ces questions à un moment donné. Donc, si nous pensons à l'ancien monde, où ils répondaient au téléphone toute la journée, tous les jours, peut-être qu'ils répondaient à la même question répétitive 10, 20 fois ; Switch les libère en fait de répondre à ces questions encore et encore. Parce que ces clients pourront basculer sur le chat et obtenir une réponse automatiquement pour résoudre leurs questions. Cela permet au représentant de passer son temps là où il est le plus précieux.

Liam Geraghty : Que pensez-vous que les premiers inventeurs impliqués dans le téléphone et l'assistance téléphonique feraient de son évolution ?

Tanner Elvidge : Honnêtement, je pense qu'ils seraient choqués de voir à quel point cela a peu changé. Une partie de moi espère que ce serait une expérience vraiment humiliante. Parce que c'est comme, "Wow, nous avons créé cette technologie qui est toujours utilisée, et elle est toujours au centre de la communication humaine et de l'industrie du support client." Mais en même temps, si vous faites un zoom arrière et regardez d'autres tendances et évolutions technologiques, à certains égards, le téléphone n'a pas suivi le rythme. Un parallèle que j'aime faire est lorsque vous pensez à l'informatique personnelle. C'est une industrie qui existe beaucoup moins que le téléphone, mais qui a connu beaucoup plus de changements, en particulier lorsque nous pensons à la façon dont nous calculons. Au début, c'était le bureau. Et puis nous avons introduit les ordinateurs portables. Mais les ordinateurs de bureau n'ont pas disparu, et nous utilisons toujours des ordinateurs de bureau pour certaines choses, des ordinateurs portables pour d'autres.

"La messagerie est le moyen prédominant de communication dans nos vies personnelles aujourd'hui, mais nous prenons toujours le téléphone et appelons une entreprise comme nous le faisions il y a 50, 80, 100 ans"

Avance rapide jusqu'à aujourd'hui où nous avons des téléphones portables, des tablettes et des appareils portables, et bientôt, peut-être, nous aurons des lunettes AR ou autre. Desktop n'est pas mort, mais il est devenu beaucoup plus spécialisé. Alors maintenant, les ordinateurs de bureau font les choses pour lesquelles les ordinateurs de bureau sont particulièrement doués, à savoir la puissance de calcul - des choses comme le traitement de données volumineuses ou les jeux. Mais nous passons la plupart de notre temps sur nos appareils mobiles ou nos ordinateurs portables.

Si nous considérons le téléphone comme l'équivalent du bureau, le téléphone est le canal de communication OG là-bas. Il n'a vraiment pas évolué de la même manière. Le téléphone a été introduit, puis le courrier électronique et maintenant la messagerie. La messagerie est le moyen prédominant de communication dans nos vies personnelles aujourd'hui, mais nous prenons toujours le téléphone et appelons une entreprise comme nous le faisions il y a 50, 80, 100 ans. Je pense que c'est surprenant. Et je pense que lorsque nous projetons cela, ce que nous voyons dans l'avenir du téléphone, c'est qu'il devient un peu plus spécialisé, tout comme l'a fait le bureau. Je pense que nous verrons le téléphone être introduit dans plus de situations où il est nécessaire et devenir moins l'option par défaut. Nous espérons que Switch accélérera une partie de ce changement.

Liam Geraghty : Génial. Merci Taner.

Tanner Elvidge : Cool. Merci, Liam, j'apprécie.

Le temps d'attente de l'enfer

Liam Geraghty : Restez avec nous. Dans un instant, Tanner va révéler son pire moment d'assistance téléphonique à la clientèle. Mais d'abord, mes remerciements à Ernie Smith. Son bulletin d'information sur l'histoire d'Internet s'appelle Tedium: The Dull Side of the Internet, mais croyez-moi, c'est tout sauf cela. Vous le trouverez sur tedium.co.

Merci également à la conférencière Cornelia Connolly. Vous la trouverez sur Twitter @CorneliaThinks. Si cette musique d'attente relaxante est toujours dans votre cerveau, vous pouvez découvrir plus de la grande musique de Paul Shuler sur son site, macroformmusic.com.

Et bien sûr, si vous souhaitez en savoir plus sur Switch et sur ce qu'il peut faire pour transformer votre équipe de support client, consultez intercom.com/switch. Enfin, merci au chef de produit senior d'Intercom, Tanner Elvidge, qui a partagé avec moi une histoire d'horreur récente sur l'assistance téléphonique.

« J'ai réservé du temps un dimanche juste pour les appeler. Et trois heures après le début de l'attente, l'appel a été interrompu »

Tanner Elvidge : J'avais en fait un carnet de vol pour rentrer chez moi et rendre visite à de la famille pendant les vacances. Les voyages ne sont toujours pas à la hauteur - il y a encore des tonnes de perturbations et de changements qui se produisent tout le temps. J'ai reçu cet e-mail crypté de leur part qui disait: "Hé, votre itinéraire a été modifié, appelez-nous pour le réparer." J'étais comme, "Oh mec." Alors j'ai appelé. Et le temps d'attente était de trois heures et 45 minutes. Je raccrochai. J'étais comme, "Pas question." Il doit y avoir un moyen de résoudre ce problème sur le site Web ou dans leur application. Je ne nomme intentionnellement pas de noms ici, soit dit en passant. Mais finalement, je me suis dit: "D'accord, il n'y a pas d'autre moyen de faire ça." Alors j'ai pris du temps un dimanche juste pour les appeler. Et trois heures après le début de l'attente, l'appel a été interrompu.

Liam Geraghty : Oh non.

Tanner Elvidge : C'était brutal. Alors j'ai fini par me dire : « Vous savez quoi, je vais me présenter tôt à l'aéroport et le faire en personne parce que c'est la seule façon de passer », ce qui était un pari. Et c'était stressant. En plus de tous les voyages que j'ai dû faire, c'était comme: «D'accord, super. Maintenant, je dois déterminer si j'ai même l'itinéraire dont j'ai besoin.

Liam Geraghty : Un récit édifiant sur le besoin de Switch, s'il y en a jamais eu un. C'est tout pour cette semaine. Merci pour l'écoute.