Apelarea: evoluția asistenței telefonice

Invenția telefonului a revoluționat modul în care companiile interacționau cu clienții lor. Cu Intercom Switch, vrem să o ducem și mai departe.

Am parcurs o cale lungă de la vremurile computerelor desktop neplăcute și pasionaților electronici. Cu fiecare sezon, laptopurile devin mai subțiri, iar telefoanele devin mai inteligente. Dar, în timp ce tehnologia de calcul a evoluat enorm în ultimele decenii, nu putem spune același lucru despre telefoane. Cel puțin despre modul în care le folosim în afaceri. Mesajele sunt din ce în ce mai răspândite în viața noastră personală, dar încă luăm telefonul pentru a vorbi cu asistența în același mod în care făceam acum 50 de ani.

Convorbirile telefonice au fost hrana și untul pentru echipele de asistență de zeci de ani, dar nu pot satisface singure așteptările din ce în ce mai mari ale clienților pentru asistență rapidă și fără întreruperi. Asistența telefonică este costisitoare, ineficientă și pur și simplu nu poate fi scalată – mai ales pentru afacerile pe internet. De aceea am creat Switch – nu pentru a elimina opțiunea de asistență telefonică, ci pentru a ajuta clienții noștri să-și extindă opțiunile utilizatorilor. Blocat într-o coadă de asistență cu o perioadă lungă de așteptare? Comutați la mesagerie la mijlocul apelului. Switch este cel mai bun din ambele lumi: combină atingerea personală a unui apel telefonic cu confortul mesajelor. Și chiar așa, nu mai așteptați în așteptare, nu mai multă muzică enervantă la lift, nu mai există volume nesfârșite de asistență de intrare.

Și așa, pentru a sărbători cea mai recentă lansare a noastră, ne-am gândit să vă ducem într-un tur rapid în evoluția asistenței telefonice – de la o înregistrare veche a lui Alexander Graham Bell la știința muzicii în așteptare; de la începuturile centrelor de apel până la suport personalizat la scară.

În acest episod, veți auzi de la:

• Ernie Smith, scriitor, editor și obsesiv de internet care scrie buletinul informativ Tedium: The Dull Side of the Internet ;
• Cornelia Connolly, lector la Școala de Educație, Universitatea Națională a Irlandei, Galway;
• Paul Shuler, percuționist, muzician și compozitor al „Simplicity”, o melodie care a fost numită „cea mai bună muzică hold din lume”;
• Tanner Elvidge, manager senior de produs la Intercom și unul dintre oamenii din spatele Intercom Switch.

Și dacă doriți să aflați mai multe despre Switch, puteți citi cel mai recent articol al nostru sau puteți vizita propria pagină cu funcții.

Dacă îți place discuția noastră, vezi mai multe episoade din podcastul nostru. Puteți urmări pe Apple Podcasturi, Spotify, YouTube sau puteți accesa fluxul RSS în playerul dorit. Ceea ce urmează este o transcriere ușor editată a episodului.

Ascensiunea telefonului

Liam Geraghty: Am fost cu toții acolo, așteptând să vorbim cu serviciul clienți, în așteptare – este o experiență umană comună care pare să fi depășit generații de utilizatori de telefoane. Și ți-ar fi iertat să te gândești că a apela la o afacere acum nu este cu mult diferit de cum era acum 60 sau 70 de ani. Ei bine, asta poate fi adevărat, implică totuși un telefon și apelarea unui număr. Dar asistența telefonică și tehnologia din spatele lui au evoluat de fapt, deși în liniște în fundal, în timp ce erai în așteptare.

Astăzi, pe Inside Intercom, vom primi un episod despre evoluția asistenței telefonice, unul din care face parte Intercom. Tocmai am lansat Intercom Switch. Indiciul este în nume.

Operator de telefon: Bine ați venit la Intercom Switch, noua modalitate de a vă duce clienții în așteptare la mesaje în câteva secunde. Ești gata să vezi cum funcționează? Apăsați pe unul de pe tastatura dvs. de apelare acum. Grozav. În continuare, veți primi un mesaj text cu un link în el - trebuie doar să atingeți acel link pentru a muta această conversație în messengerul Intercom. Vorbim in curand.

Liam Geraghty: Este la fel de ușor. Reduceți timpii de așteptare oferindu-le clienților posibilitatea de a trece la mesagerie la mijlocul apelului, astfel încât să își poată lua rămas bun de la starea în așteptare. Mai târziu, vom vorbi cu Tanner Elvidge, managerul senior de produs pe Switch. Dar nu am putea face evoluția suportului telefonic fără a începe cu inventarea telefonului. Dacă te-ar întreba cineva cine a inventat telefonul, ai spune că Alexander Graham Bell, nu? Iată o înregistrare a lui Bell din 1885 de pe un disc din Smithsonian. „Ascultă-mi vocea”, spune el.

„Chiar dacă povestea de origine a telefonului nu este tocmai clară, impactul său asupra lumii a fost incomensurabil, transformând tot felul de linii de comunicare”

În anii 1870, Bell și un bărbat pe nume Elisha Gray au conceput ambii invenții independent care le-au permis oamenilor să transmită vorbirea electric. Chiar și amândoi și-au prezentat desenele la biroul de brevete la câteva ore unul de celălalt. Dar Bell a fost primul care a fost brevetat și a urmat o bătălie legală celebră pentru cine a fost inventatorul de drept al telefonului, Bell fiind eventualul câștigător. Dar și până astăzi, unii oameni au îndoielile lor. Și nu au fost doar acele două revendicări – un imigrant italian pe nume Antonio Meucci a depus un anunț cu privire la invenția sa similară în 1871.

El a fost total trecut cu vederea până când Camera Reprezentanților Statelor Unite a adoptat o rezoluție în 2002 în care îi onorează contribuțiile și munca la telefon. Și chiar dacă povestea de origine a telefonului nu este tocmai clară, impactul său asupra lumii a fost incomensurabil, transformând tot felul de linii de comunicare – una dintre ele fiind modul în care companiile își pot ajuta clienții.

Primul exemplu de utilizare a telefonului ca instrument de marketing este la începutul anilor 1900. Companiile ar folosi directoarele telefonice folosite pentru a compila și vinde liste de clienți. Până în 1915, a fost efectuat primul apel telefonic de la coastă la coastă. Și până în 1930, era posibil să telefonezi peste Atlantic prin radio.

„Deodată, a devenit posibil ca clienții de telefonie să opereze singuri acest sistem complex de comunicații”

Liam Geraghty: Tehnologia telefonului s-a strecurat încet în America, creând o infrastructură de comunicații. Dar era nevoie de oameni care să conducă tablouri la un cost ridicat și, ca atare, era disponibil doar pentru o mică parte a populației. Asta până la introducerea apelării la distanțe lungi pentru consumatori în 1951.

Dintr-o dată, a devenit posibil ca clienții de telefonie să opereze singuri acest sistem complex de comunicații, fără asistența altora. Ceea ce ați putea numi primii agenți de call center au fost gospodine în anii '50. Chemau prietenii și vecinii și încercau să vândă produse de patiserie pentru a aduce bani în plus în gospodărie. Companiile au început să devină înțelepți la telefon și și-au instruit angajații despre cum să fie politicoși pe linie.

Video de antrenament de epocă: dar indiferent de telefonul cui răspundeți, al dvs. sau al altcuiva, faceți întotdeauna clientului să simtă că sunteți interesat de apelul lui. Fii amabil și politicos. Apoi, când ești sigur că a terminat, încheie conversația într-un mod cât se poate de politicos, ca acesta. Da, e bine așa. Mulțumesc că l-ai sunat pe domnul Frisbee. La revedere.

De la numere gratuite la tehnologie mobilă

Liam Geraghty: În anii 1960, a apărut o tehnologie de apelare mai sofisticată și va începe să modeleze suportul telefonic așa cum îl cunoaștem astăzi.

Ernie Smith: Apelarea cu tonuri a fost foarte mare.

Liam Geraghty: Acesta este Ernie Smith.

Ernie Smith: Sunt scriitor și editor. Scriu un buletin informativ numit Tedium: The Dull Side of the Internet.

Liam Geraghty: Chiar dacă prima apelare cu tonuri a apărut în anii '60, Ernie spune că apelarea rotativă era încă destul de comună în anii 1980.

Ernie Smith: A fost nevoie de câteva decenii pentru a deveni obișnuit. Lucruri la care nici nu ne gândim să devină obișnuite în timp, care păreau că doar au apărut într-o zi. Un bun exemplu este cardul de credit. Banda magnetică nu a apărut decât în ​​anii '80. Înainte de asta, totul se făcea manual. Telefoanele rotative sunt aproape același lucru.

Liam Geraghty: Din ce în ce mai multe lucruri pe care le luăm de la sine înțeles când vine vorba de telefoane au început să se dezvolte și să avanseze. Ernie spune că au existat cinci tehnologii cheie care au făcut posibilă asistența telefonică pentru clienți. Prima a fost, după cum am auzit, apelarea cu tonuri. A făcut posibilă comunicarea prin linia telefonică fără a vorbi. Al doilea a fost 1-800 de numere.

Ernie Smith: Care au fost de fapt inventate de AT&T. Roy Weber le-a dezvoltat în 1967 ca o modalitate de a direcționa apelurile cu colectare. Și sa dovedit ca un accident fericit că era de fapt o modalitate foarte bună de a comercializa produse.

„La mijlocul anilor ’80, oamenii făceau 3 miliarde de apeluri gratuite pe an”

Liam Geraghty: Taxarea unui număr 1-800 a ajuns la proprietarul numărului. Așa că acum, clienții nu mai trebuiau să plătească pentru a apela o companie pentru asistență.

Ernie Smith: Aceasta s-a dovedit a fi o vacă de bani destul de mare pentru AT&T. Pe la mijlocul anilor '80, oamenii făceau 3 miliarde de apeluri gratuite pe an, ceea ce este o mulțime.

Liam Geraghty: Următoarea tehnologie cheie în evoluția asistenței telefonice a fost ceva numit schimburi de sucursale private. Erau în esență mini-tablete care permiteau companiilor să direcționeze apelurile telefonice.

Ernie Smith: Unul dintre lucrurile interesante de luat în considerare este că sistemul de telefonie a crescut practic de la a fi acest mare monolit operat de monopoluri eficiente precum AT&T din SUA.

Liam Geraghty: Așadar, companiile care au aceste tablouri de distribuție în miniatură au democratizat întregul proces.

Ernie Smith: Îți conduceai propriul tău sistem mic, unde puteai direcționa unde trec apelurile. Acesta este, evident, un lucru grozav în cazul unui call center când aveți sute de oameni pe podea care încearcă să servească clienții. Și acest lucru ar direcționa, practic, orice apel primit la o persoană de asistență pentru clienți. A activat centrele de apeluri, permițând un sistem mai automatizat și menținând ceva ce nu necesita administrarea companiilor de telefonie.

Liam Geraghty: Anii 1970 au venit cu pantaloni ample, cămăși colorate și noi tehnologii pe care le folosim și astăzi în asistența telefonică - răspunsuri vocale interactive.

Ernie Smith: Acesta a fost folosit pentru prima dată de bănci pentru a verifica soldurile clienților. Nu trebuia să mergeți la bancă sau să așteptați prin poștă un semn „Ok, iată ce este în contul dvs.”. De-a lungul timpului a devenit mult mai inteligent. În formele sale cele mai sofisticate, poate chiar analiza călătoria pe care o face clientul în timp real.

Liam Geraghty: Este ca una dintre acele cărți Alege-ți propria aventură.

„În cele mai bune versiuni ale acesteia, poate fi o experiență foarte solidă. Dar în cele mai proaste versiuni, parcă jocul s-a stricat”

Ernie Smith: Alege-ți propria aventură este o modalitate grozavă de a o spune. Mă gândesc doar la modul în care, din multe puncte de vedere, apelarea unui centru de apel este ca și cum ai juca un vechi joc de aventură spațială tech sau un joc precum Missed, în care ți se oferă un set de opțiuni și trebuie să atingi una. În cele mai bune versiuni ale acesteia, poate fi o experiență foarte solidă. Dar în cele mai proaste versiuni, pare că jocul s-a stricat.

Liam Geraghty: Probabil că cel mai mare avans pentru telefon a fost să taie cablul și să devină mobil. Dezvoltarea tehnologiei pentru ca acest lucru să se întâmple a început destul de devreme.

Cornelia Connolly: În 1946, Motorola a avut primul serviciu de radiotelefonie auto. Dar era foarte limitat și nu era disponibil pe piața comercială. Într-adevăr, abia în anii '80 telefoanele auto au devenit populare.

Liam Geraghty: Aceasta este Cornelia Connolly, lector la Școala de Educație de la Universitatea Națională a Irlandei, Galway.

Cornelia Connolly: Experiența mea este în inginerie informatică și telecomunicații. Am studiat asta ca parte a masterului meu.

Liam Geraghty: Și s-ar putea să vă întrebați... dacă aveam telefoane mobile pentru mașini în anii '40, chiar și cu capacitatea lor limitată, ce a durat atât de mult pentru ca această tehnologie să avanseze?

Cornelia Connolly: Bell Laboratories a propus tehnologia mobilă celulară FCC, Comisia Federală de Comunicații din SUA. Dar nu a fost acordat atunci – asta în 1947 – din cauza influenței industriei de televiziune, ceea ce este cu adevărat interesant.

„În anii '60, căpitanul Kirk folosea un comunicator fără fir. Și poate 10 ani mai târziu noi, publicul, am ajuns să folosim telefoanele mobile”

Liam Geraghty: Perucile mari de la TV nu au vrut nicio interferență cu sau să-și împărtășească alocarea frecvenței.

Cornelia Connolly: Abia în 1970, FCC a acordat de fapt părți din spectru pentru telefoanele mobile. Este și interesant, pentru că în anii '60, pentru orice fan al Star Trek, căpitanul Kirk folosea un comunicator fără fir. Și poate 10 ani mai târziu, noi, publicul, am ajuns să folosim telefoanele mobile.

Newsreel de epocă: În acest moment, oamenii de afaceri și femeile sunt utilizatori majori de radiotelefoane, acolo unde mobilul este în funcțiune. Dar mai mulți oameni vor profita de telefonul celular pe măsură ce beneficiile sale devin evidente. În cele din urmă, a vedea oameni folosind telefoane mobile poate părea la fel de banal ca cineva care verifică ora pe un ceas electronic, calculează pe un calculator electronic sau programează pe un computer electronic.

Liam Geraghty: Până în anii 1980, erau în jur de 1 milion de abonați la telefoanele mobile.

Cornelia Connolly: Acum, există până la 4 miliarde de utilizatori de smartphone-uri.

Liam Geraghty: Aceasta ne aduce la a cincea tehnologie cheie a lui Ernie care a făcut posibilă asistența telefonică pentru clienți, umilul SMS.

Ernie Smith: Aceasta este cea mai recentă dintre tehnologiile primare bazate pe telefon. Datează din anii '90. SMS a început ca o tehnologie de difuzare pentru experiența de asistență pentru clienți. În cazul campaniilor politice, dacă încerci să ajungi la un public larg și ai lista ta, trimiți mesaje de genul „Hei, susține-ți strângerea de fonduri pentru candidați” și altele. Dar acesta este unul dintre domeniile care, evident, a devenit mai sofisticat în timp. Acum puteți avea mai multe conversații directe de asistență clienți unu-la-unu cu oameni complet prin text. Este destul de misto.

Umplerea golului

Liam Geraghty: Cu siguranță știm totul despre a ajuta clienții prin mesagerie aici, la Intercom. Un lucru pe care îl asociem cu toții cu asistența telefonică care nu pare să fi evoluat foarte mult este temuta muzică în așteptare. Ah, fă-o să se oprească. O persoană, totuși, a îmbunătățit jocul muzicii în așteptare.

Paul Shuler: Ei bine, mă bucur că ai contactat.

Liam Geraghty: Paul Shuler este muzician și profesionist IT în zona Seattle din statul Washington. Cu ceva timp în urmă, o piesă muzicală pe care a creat-o a fost salutată cea mai mare muzică în așteptare din lume.

Paul Shuler: Eram de fapt în asistență telefonică în acel moment. Deci da, a fost o progresie interesantă.

„Apoi am descoperit: „Uau, pot într-adevăr să-mi combin dragostea pentru muzică și înregistrare și să încep să experimentez sunetul pe un computer ””

Liam Geraghty: De la început, Paul s-a interesat de muzică și de a încărca muzică în arhiva de pe internet.

Paul Shuler: Făceam asta ca un hobby la acea vreme. Începusem ca baterist în liceu, cântând în trupe rock și punk. Apoi, am mers la o școală profesională și am început să învăț despre inginerie electrică și computere. Era 1997, 1998. Am primit un loc de muncă chiar de acolo într-o unitate de inginerie electrică. Am început să învăț despre computere și fluxul de semnal și m-am interesat cu adevărat să-mi construiesc propriile computere. Apoi am descoperit: „Uau, pot într-adevăr să combin dragostea mea pentru muzică și înregistrare și să încep să experimentez cu sunetul pe computer.” Era un lucru nou pe vremea aceea.

Liam Geraghty: După multe dintre ceea ce Paul numește experimente sonore care se transformă în muzică, a devenit mai împuternicit să se înregistreze.

Paul Shuler: Deci, acesta este, practic, conceptul care m-a determinat să înregistrez un pian electric numit Wurlitzer 200A, în care mă simțeam cu adevărat. Și asta a fost, practic, formarea acestei melodii pe care am creat-o, numită „Simplicity”.

Liam Geraghty: La acea vreme, unul dintre puținele locuri în care puteai încărca audio era arhiva de pe internet. Deci, acolo a încărcat această piesă.

Paul Shuler: La acea vreme, nu eram foarte atașat de elementele tehnice ale proprietății intelectuale. nici nu am inteles. Tocmai aveam mecanismul de a publica audio gratuit și de a-l crea eu, și făceam asta doar pentru distracție.

„Fratele meu m-a contactat de mai multe ori. El a spus: „Hei frate, am fost în așteptare și cred că am auzit una dintre melodiile tale””

Liam Geraghty: Deci, oamenii îți foloseau muzica doar pentru videoclipuri sau proiecte și altele. Când ai descoperit că a fost folosit ca muzică de așteptare?

Paul Shuler: Este o întrebare atât de amuzantă. Fratele meu, cred, m-a contactat de mai multe ori. El a spus: „Hei frate, am fost în așteptare și cred că am auzit una dintre melodiile tale.”

Liam Geraghty: Acea melodie se numește „Simplicity”. Imaginează-ți că ești în așteptare. Ați așteptat și așteptat, dar această piesă începe. Serios, cât de răcoare este asta?

Paul Shuler: Așa că mi-a trimis un mesaj despre asta și apoi am început să sapă puțin mai adânc. Și iată, am aflat că era folosit de un software open-source numit Asterisk. Practic, au aruncat câteva dintre melodiile mele pe care le-au luat din arhiva de pe internet.

Liam Geraghty: De ce crezi că funcționează atât de bine ca muzica în așteptare?

Paul Shuler: Cred că este pentru că este repetitiv. După cum am spus, este o buclă bazată pe elementele tastaturii. Și apoi, doar improvizez pe setul de tobe. Și nu este ca și cum am făcut o înregistrare de înaltă calitate – este doar un microfon plasat peste setul de tobe. Cred că are o atmosferă autentică și organică. Și oamenii pur și simplu realizează: „Bine, aceasta nu este muzică conservată, nu este ceva fals, este ceva creat de cineva.”

Liam Geraghty: Obișnuiai să lucrezi la asistență tehnică prin telefon?

Paul Shuler: Am făcut-o. Așa că am petrecut multe ore în așteptare ascultând muzica mea în așteptare în timp ce încercam să ajut pe cineva.

Liam Geraghty: Ai fost vreodată tentat să le spui: „Hei, am făcut muzica asta pe care o asculți?”

Paul Shuler: Nu. În general, erau deja opriți, așa că nu am făcut-o. Practic, am încercat să-i ajut cu problema lor.

Introduceți Switch

Liam Geraghty: Asta ne aduce până acum și la cea mai recentă inovație în asistența telefonică. Este un produs nou de la Intercom numit Switch. Și, după cum sugerează și numele, permite clienților să treacă cu ușurință de la asistența telefonică la mesageria la mijlocul apelului. Iată managerul senior de produs Tanner Elvidge.

Tanner Elvidge: Pentru a înțelege de ce am construit Switch, trebuie să ne întoarcem la începutul pandemiei de COVID. Pentru că atunci când lumea s-a închis, volumele de suport au trecut prin acoperiș. Echipele pur și simplu nu au putut face față volumului pe care îl obțineau. Și în cazurile cele mai extreme, au fost nevoiți să-și închidă complet liniile telefonice. Aceasta a fost o decizie devastatoare pentru aceste echipe, deoarece lucrează în fiecare zi pentru a încerca să creeze cea mai bună experiență pentru clienți pe care o pot, dar din cauza volumului pe care îl obțineau, era într-adevăr singura lor opțiune. Așa că ne-am întrebat cum le putem permite să-și mențină liniile telefonice pornite, astfel încât clienții lor să poată vorbi cu o persoană atunci când au nevoie, permițându-le echipelor să opereze la această scară nouă de internet, unde, dintr-o dată, aveți sute de mii, dacă nu milioane de clienți care încearcă să te contacteze? Și aceasta este o tendință pe care o vedem că continuă cu mult dincolo de pandemie. Atunci s-a născut Switch.

„Puteți aștepta în așteptare 57 de minute sau orice ar fi, sau puteți apăsa două pentru a trece imediat la mesagerie”

Liam Geraghty: Sincer, când vezi Switch în acțiune, când îl folosești, se simte ca o magie.

Tanner Elvidge: De fapt, este un sentiment foarte magic. Și cred că este ceva la care ne putem raporta cu toții. Când suni orice companie, auzi sunetul și spune: „Ești numărul 57 în coadă, timpul de așteptare este de o oră”, ești de genul „Oh, omule”. Ești blocat acolo în așteptare. Acum, veți auzi această opțiune în care puteți aștepta în așteptare timp de 57 de minute sau orice ar fi, sau puteți apăsa două pentru a comuta imediat la mesagerie. Și dacă apăsați două în acel moment, veți primi imediat un mesaj care vă aduce în mesager. Poți doar să tastați întrebarea sau problema pe care o întâmpinați și să vă descurcați ziua, iar echipa vă va răspunde când va putea. Nu stai în așteptare; nu ții telefonul în mână. Veți primi doar o notificare când echipa răspunde și puteți reveni la ea oricând aveți nevoie.

Liam Geraghty: N -o să-ți piardă muzica hold, Tanner?

Tanner Elvidge: Poate. Poate primele cinci minute. Dar nu poți cânta cu adevărat decât atât de mult timp.

Liam Geraghty: Switch este acolo pentru a permite companiilor să ofere o experiență bună pe mai multe canale. Și de fapt, o modalitate bună de a vedea cum face acest lucru este prin prisma repetărilor de sprijin.

„Dacă micșorezi și te uiți la alte tendințe și evoluția tehnologică, în anumite privințe, telefonul nu a ținut pasul”

Tanner Elvidge: Dacă ești reprezentant de asistență, treaba ta este să răspunzi doar la întrebările clienților. Zi de zi, încercați să le rezolvați problema și să le oferiți o experiență grozavă. Aceste întrebări ar putea veni de la telefon, chat sau e-mail, indiferent de canalele pe care le utilizați. În calitate de reprezentant de asistență, puteți răspunde cu adevărat la atâtea dintre aceste întrebări la un moment dat. Deci, dacă ne gândim la lumea veche, unde răspund la telefon toată ziua, în fiecare zi, poate că răspund la aceeași întrebare repetitivă de 10, 20 de ori; Switch îi eliberează de fapt de a răspunde la acele întrebări din nou și din nou. Pentru că acești clienți vor putea să treacă la chat și să primească un răspuns automat pentru a-și rezolva întrebările. Îi eliberează reprezentantul să-și petreacă timpul acolo unde este cel mai valoros.

Liam Geraghty: Ce crezi că ar face inventatorii timpurii implicați cu telefonul și suportul telefonic despre evoluția acestuia?

Tanner Elvidge: Sincer, cred că ar fi șocați de cât de puțin s-a schimbat. O parte din mine speră că va fi o experiență cu adevărat umilitoare. Pentru că este de genul: „Uau, am făcut această tehnologie care este încă folosită și este încă în centrul comunicării umane și al industriei de asistență pentru clienți.” Dar, în același timp, dacă micșorați și vă uitați la alte tendințe și evoluția tehnologică, în anumite privințe, telefonul nu a ținut pasul. O paralelă pe care îmi place să o fac este atunci când te gândești la computerul personal. Aceasta este o industrie care a existat mult mai puțin decât telefonul, dar a cunoscut mult mai multe schimbări, mai ales când ne gândim la modurile în care calculăm. În primele zile, era desktop. Și apoi am introdus laptopurile. Dar desktop-urile nu au dispărut și încă mai folosim desktop-uri pentru unele lucruri, laptop-uri pentru altele.

„Meseria este modul predominant prin care comunicăm în viața noastră personală astăzi, dar încă luăm telefonul și sunăm la o afacere așa cum obișnuiam cu 50, 80, 100 de ani în urmă.”

Avanză rapid până astăzi, unde avem telefoane mobile și tablete și obiecte portabile și, în curând, poate, vom avea ochelari de protecție AR sau orice altceva. Desktopul nu a murit, dar a devenit mult mai specializat. Deci, acum, desktop-urile fac lucrurile la care desktopurile sunt deosebit de bune, adică puterea de calcul - lucruri precum procesarea datelor mari sau jocurile. Dar ne petrecem cea mai mare parte a timpului pe dispozitivele noastre mobile sau laptopuri.

Dacă ne gândim la telefon ca fiind echivalentul desktopului, telefonul este canalul de comunicare OG. Chiar nu a evoluat în același mod. A fost introdus telefonul, apoi e-mailul, iar acum mesageria. Mesageria este modalitatea predominantă prin care comunicăm în viața noastră personală astăzi, dar încă luăm telefonul și sunăm la o afacere așa cum obișnuiam cu 50, 80, 100 de ani în urmă. Cred că este surprinzător. Și cred că atunci când proiectăm asta, ceea ce vedem în viitorul telefonului este că devine puțin mai specializat, la fel ca desktopul. Cred că vom vedea că telefonul va fi introdus în mai multe situații în care este necesar și vom deveni mai puțin opțiunea implicită. Sperăm că Switch accelerează o parte din această schimbare.

Liam Geraghty: Minunat. Mulțumesc, Tanner.

Tanner Elvidge: Cool. Mulțumesc, Liam, apreciez.

Timpul de așteptare din iad

Liam Geraghty: Rămâi cu noi. În doar un moment, Tanner va dezvălui cel mai rău moment al său de asistență telefonică pentru clienți. Dar mai întâi, mulțumirile mele lui Ernie Smith. Buletinul său de istorie a internetului se numește Tedium: The Dull Side of the Internet, dar crede-mă, este orice altceva. Veți găsi asta la tedium.co.

De asemenea, multumiri lectorului Cornelia Connolly. O vei găsi pe Twitter @CorneliaThinks. Dacă acea muzică relaxantă în așteptare este încă în creierul tău, poți să vezi mai multe dintre muzica grozavă a lui Paul Shuler pe site-ul său, macroformmusic.com.

Și, desigur, dacă doriți să aflați mai multe despre Switch și ce poate face pentru a vă transforma echipa de asistență pentru clienți, accesați intercom.com/switch. În cele din urmă, mulțumesc managerului senior de produs Intercom, Tanner Elvidge, care mi-a împărtășit o poveste de groază recentă cu asistența telefonică.

„Mi-am rezervat ceva timp într-o duminică doar ca să-i sun. Și la trei ore după timpul de așteptare, apelul a încetat”

Tanner Elvidge: De fapt, aveam o carte de zbor pentru a merge acasă și a vizita o familie în timpul sărbătorilor. Călătoriile încă nu au revenit la viteză – există încă o mulțime de perturbări și schimbări care au loc tot timpul. Am primit acest e-mail misterios de la ei care spunea: „Hei, itinerariul tău a fost schimbat, sună-ne să-l reparăm”. Am fost de genul „Oh, omule”. Așa că am sunat. Și timpul de așteptare a fost de trei ore și 45 de minute. Am închis. Am spus: „Niciun caz”. Trebuie să existe o modalitate de a rezolva acest lucru pe site-ul web sau în aplicația lor. Apropo, nu dau nume aici în mod intenționat. Dar în cele din urmă, am spus: „Bine, nu există altă modalitate de a face asta”. Așa că mi-am rezervat ceva timp într-o duminică doar ca să-i sun. Și la trei ore după timpul de așteptare, apelul a încetat.

Liam Geraghty: Oh, nu.

Tanner Elvidge: A fost brutal. Așa că am ajuns să spun: „Știi ce, voi veni devreme la aeroport și voi face asta în persoană, pentru că doar așa voi trece”, ceea ce a fost un pariu. Și a fost stresant. Pe lângă toate călătoriile pe care am avut de făcut, era de genul „Bine, grozav. Acum trebuie să-mi dau seama dacă am chiar itinerarul de care am nevoie.”

Liam Geraghty: O poveste de avertizare despre nevoia de Switch, dacă a existat vreodată. Asta e pentru saptamana asta. Mulțumesc pentru ascultare.