撥號：電話支持的演變

電話的發明徹底改變了企業與客戶互動的方式。 有了對講交換機，我們想更進一步。

我們已經從笨重的台式電腦和電子愛好者的時代走過了漫長的道路。 每個季節，筆記本電腦都會變得更薄，手機也會變得更智能。 但是，雖然計算技術在過去幾十年中發生了巨大的變化，但我們不能對手機說同樣的話。 至少關於我們在業務中使用它們的方式。 消息在我們的個人生活中越來越普遍，但我們仍然像 50 年前一樣拿起電話與支持人員交談。

幾十年來，電話一直是支持團隊的生計，但他們無法單獨滿足客戶對快速無縫支持的日益增長的期望。 電話支持成本高昂、效率低下，而且無法擴展——尤其是對於互聯網企業而言。 這就是我們創建 Switch 的原因——不是為了消除電話支持的選擇，而是為了幫助我們的客戶擴展他們的用戶選擇。 長時間等待支持隊列？ 切換到通話中的消息傳遞。 Switch 是兩全其美的：它結合了電話的個人風格和消息傳遞的便利性。 就這樣，不再等待等待，不再有討厭的電梯音樂，不再有永無止境的呼入支持量。

因此，為了慶祝我們最近的發布，我們想帶您快速了解電話支持的演變——從 Alexander Graham Bell 的舊錄音到等待音樂的科學； 從呼叫中心的誕生到大規模的個性化支持。

在本集中，您將聽到：

• Ernie Smith，作家、編輯和互聯網痴迷者，撰寫時事通訊Tedium: The Dull Side of the Internet ；
• Cornelia Connolly，愛爾蘭國立大學教育學院講師，戈爾韋；
• Paul Shuler，打擊樂手、音樂家和“Simplicity”的作曲家，這首歌被稱為“世界上最好的音樂”；
• Tanner Elvidge，Intercom 高級產品經理，也是 Intercom Switch 背後的人之一。

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電話的興起

Liam Geraghty：我們都去過那裡，等待與客戶服務人員交談，暫停 - 這是一種似乎已經超越了幾代電話用戶的共享人類體驗。 如果您認為現在打電話給企業與 60 或 70 年前沒有太大不同，那您就可以原諒了。 嗯，這可能是真的，它仍然涉及一個電話和一個號碼。 但是電話支持及其背後的技術實際上一直在發展，儘管在您處於等待狀態時，它在後台悄悄地出現了。

今天在內部對講機上，我們正​​在撥入一集所有關於電話支持的演變，對講機是其中的一部分。 我們剛剛推出了對講交換機。 線索就在名字裡。

電話接線員：歡迎使用 Intercom Switch，這是一種讓您的客戶在幾秒鐘內從等待狀態轉變為消息傳遞的新方式。 準備好看看它是如何工作的了嗎？ 現在在撥號盤上按一個。 偉大的。 接下來，您將收到一條帶有鏈接的短信 - 只需點擊該鏈接即可將此對話移動到對講機信使中。 很快聊天。

Liam Geraghty：就這麼簡單。 通過讓您的客戶選擇在通話中切換到消息傳遞來減少等待時間，這樣他們就可以告別等待。 稍後，我們將與 Switch 的高級產品經理 Tanner Elvidge 交談。 但是，如果不從電話的發明開始，我們就無法進行電話支持的演變。 如果有人問你是誰發明了電話，你會說亞歷山大·格雷厄姆·貝爾，對吧？ 這是 1885 年從史​​密森學會的一張光盤上錄製的貝爾的錄音。 “聽我的聲音，”他說。

“儘管電話的起源故事並不完全清楚，但它對世界的影響是不可估量的，改變了各種通訊方式”

在 1870 年代，貝爾和一個名叫 Elisha Gray 的人都獨立設計了允許人們以電子方式傳輸語音的發明。 他們甚至都在幾個小時內將他們的設計提交給了專利局。 但貝爾的電話是第一個獲得專利的，隨後就誰是電話的合法發明者展開了一場著名的法律鬥爭，貝爾成為了最終的贏家。 但時至今日，也有人質疑。 不僅僅是這兩個提出的要求——一位名叫安東尼奧·梅烏奇的意大利移民在 1871 年宣布了他的類似發明。

在美國眾議院於 2002 年通過一項決議以表彰他對電話的貢獻和工作之前，他完全被忽視了。 儘管電話的起源故事並不完全清楚，但它對世界的影響是不可估量的，改變了各種溝通方式——其中之一就是企業如何幫助他們的客戶。

電話被用作營銷工具的第一個例子是在 1900 年代初期。 公司將使用電話簿來編制和銷售客戶名單。 到 1915 年，打了第一個海岸到海岸的電話。 到 1930 年，可以通過無線電跨越大西洋打電話。

“突然之間，電話客戶可以自己操作這個複雜的通信系統”

Liam Geraghty：電話技術在美國慢慢蔓延，創造了一個通信基礎設施。 但它需要人員以高昂的成本配備總機，因此，它只適用於一小部分人口。 直到 1951 年推出消費者長途撥號。

突然之間，電話客戶可以在沒有他人幫助的情況下自己操作這個複雜的通信系統。 您可能會稱第一個呼叫中心代理是 50 年代的家庭主婦。 他們會打電話給朋友和鄰居，試著賣烘焙食品，為家裡帶來額外的收入。 企業開始使用電話，並培訓員工如何在電話中保持禮貌。

老式培訓視頻：但無論您接聽誰的電話，無論是您自己的電話還是其他任何人的電話，都要始終讓您的客戶覺得您對他的電話感興趣。 樂於助人，彬彬有禮。 然後當你確定他說完後，像這樣禮貌地結束談話。 是的，沒關係。 感謝您致電飛盤先生。 再見。

從免費電話到移動技術

Liam Geraghty：到 1960 年代，更複雜的撥號技術已經問世，並將開始塑造我們今天所知的電話支持。

Ernie Smith：按鍵式撥號非常重要。

Liam Geraghty：那是厄尼·史密斯。

Ernie Smith：我是一名作家和編輯。 我寫了一篇名為 Tedium: The Dull Side of the Internet 的時事通訊。

Liam Geraghty：儘管第一個按鍵式撥號出現在 60 年代，但 Ernie 說旋轉撥號在 1980 年代仍然很普遍。

Ernie Smith：它花了幾十年的時間才變得普遍。 我們甚至沒有想過隨著時間的推移變得普遍的事情，似乎它們只是有一天才出現。 一個很好的例子是信用卡。 磁條直到 80 年代才出現。 在此之前，一切都是手動完成的。 轉盤電話非常相似。

Liam Geraghty：越來越多我們在手機方面認為理所當然的事情開始發展和進步。 Ernie 說，有五項關鍵技術使基於電話的客戶支持成為可能。 正如我們所聽到的，第一個是按鍵式撥號。 它使得無需說話就可以通過電話線進行交流。 第二個是1-800個數字。

Ernie Smith：這實際上是由 AT&T 發明的。 Roy Weber 在 1967 年開發了它們，作為一種路由對方付費電話的方式。 結果證明這是一個令人愉快的意外，它實際上是一種非常好的產品營銷方式。

“到 80 年代中期，人們每年撥打 30 億次免費電話”

Liam Geraghty： 1-800 號碼的費用歸號碼所有者所有。 因此，現在，客戶無需付費即可致電企業尋求支持。

Ernie Smith：這實際上是 AT&T 的一大搖錢樹。 到 80 年代中期，人們每年要撥打 30 億次免費電話，這是一個很大的數字。

Liam Geraghty：電話支持發展的下一個關鍵技術是所謂的私人分支交換。 它們本質上是允許企業路由電話的迷你總機。

Ernie Smith：要考慮的一件有趣的事情是，電話系統基本上是從由美國 AT&T 等有效壟斷企業運營的巨大單體發展而來的。

Liam Geraghty：因此，擁有這些微型交換機的企業使整個流程民主化。

Ernie Smith：您正在運行自己的小系統，您可以將呼叫路由到哪裡。 對於呼叫中心而言，這顯然是一件好事，因為您有數百人在現場為客戶提供服務。 這基本上會將接到的任何電話轉給客戶支持人員。 它通過允許更自動化的系統並保留不需要電話公司管理的東西來啟用呼叫中心。

Liam Geraghty： 1970 年代出現了喇叭褲、紮染襯衫和我們今天仍在電話支持中使用的新技術——交互式語音響應。

Ernie Smith：銀行首先使用它來驗證客戶餘額。 您不必去銀行或在郵件中等待“好的，這是您帳戶中的內容”的標誌。 隨著時間的推移，它變得更加智能。 它甚至可以以最複雜的形式實時分析客戶的旅程。

Liam Geraghty：這就像一本選擇你自己的冒險的書。

“在最好的版本中，這可能是一次非常可靠的體驗。 但在最糟糕的版本中，感覺就像遊戲壞了一樣”

Ernie Smith：選擇你自己的冒險是一種很好的表達方式。 我只是在想，在很多方面，撥打呼叫中心就像玩舊的科技太空冒險遊戲或像 Missed 這樣的遊戲，在其中你有一組選項，你必須點擊一個。 在最好的版本中，這可能是一個非常可靠的體驗。 但在最糟糕的版本中，感覺就像遊戲壞了。

Liam Geraghty：可以說，電話的最大進步是切斷電源線並實現移動化。 實現這一目標的技術開發很早就開始了。

Cornelia Connolly： 1946 年，摩托羅拉推出了第一個車載無線電話服務。 但它非常有限，無法用於商業市場。 直到 80 年代，車載電話才真正流行起來。

Liam Geraghty：那是 Cornelia Connolly，戈爾韋愛爾蘭國立大學教育學院的講師。

Cornelia Connolly：我的背景是計算機工程和電信。 我在碩士課程中研究了這一點。

Liam Geraghty：你可能想知道……如果我們在 40 年代有移動電話，即使容量有限，這項技術需要這麼長時間才能進步？

Cornelia Connolly：貝爾實驗室向美國聯邦通信委員會 FCC 提出了蜂窩移動技術。 但當時沒有被授予——那是在 1947 年——因為電視行業的影響，這真的很有趣。

“在 60 年代，柯克船長使用無繩通訊器。 可能是 10 年後，我們公眾才開始使用手機”

Liam Geraghty：電視大佬不希望任何干擾或共享他們的頻率分配。

Cornelia Connolly：直到 1970 年，FCC 才真正授予移動電話的部分頻譜。 這也很有趣，因為在 60 年代，對於任何星際迷航迷來說，柯克船長都使用無線通訊器。 可能是 10 年後，我們公眾才開始使用手機。

Vintage Newsreel：現在，商人和女性是無線電話的主要用戶，其中蜂窩電話正在使用中。 但是隨著蜂窩網絡的好處越來越明顯，更多的人會利用它。 最終，看到人們使用手機可能看起來就像有人在電子手錶上查看時間、在電子計算器上計算或在電子計算機上編程一樣普遍。

Liam Geraghty：到 1980 年代，大約有 100 萬手機用戶。

Cornelia Connolly：現在，智能手機用戶多達 40 億。

Liam Geraghty：這給我們帶來了 Ernie 的第五項關鍵技術，它使基於電話的客戶支持成為可能，即簡陋的 SMS。

Ernie Smith：這是最新的基於電話的主要技術。 它可以追溯到 90 年代。 SMS 最初是一種用於客戶支持體驗的廣播技術。 在政治競選的情況下，如果你想接觸廣泛的受眾並且你有你的名單，你會發出諸如“嘿，支持你的候選人籌款”之類的信息。 但這是隨著時間的推移顯然變得更加複雜的領域之一。 現在，您可以完全通過文本與人們進行更直接的一對一客戶支持對話。 它太酷了。

填補空白

Liam Geraghty：我們當然知道如何通過 Intercom 的消息傳遞幫助客戶。 我們都與電話支持聯繫在一起的一件事似乎並沒有發生巨大的變化，那就是可怕的等待音樂。 啊，讓它停下來。 然而，一個人提升了等待音樂的遊戲。

保羅舒勒：嗯，我很高興你伸出援手。

Liam Geraghty： Paul Shuler 是華盛頓州西雅圖地區的音樂家和 IT 專業人士。 不久前，他創作的一首音樂被譽為世界上最偉大的音樂。

Paul Shuler：當時我實際上是在電話支持中。 所以，是的，這是一個有趣的進展。

“然後我發現，‘哇，我真的可以把對音樂和錄音的熱愛結合起來，開始在電腦上嘗試聲音了’”

Liam Geraghty：早期，Paul 對音樂產生了興趣，並將音樂上傳到互聯網檔案館。

保羅舒勒：當時我做這件事是一種愛好。 我在高中時開始擔任鼓手，在搖滾樂隊和朋克樂隊中演奏。 然後，我去了一所職業學校，開始學習電氣工程和計算機。 那是 1997 年，1998 年。我從那裡找到了一份電氣工程設施的工作。 我開始學習計算機和信號流，並對構建自己的計算機產生了濃厚的興趣。 然後我發現，“哇，我真的可以將我對音樂和錄音的熱愛結合起來，開始在電腦上嘗試聲音。” 這在當時是一件新鮮事。

Liam Geraghty：在進行了很多 Paul 所說的將聲音實驗轉化為音樂之後，他變得更有能力只為自己錄製。

Paul Shuler：所以這基本上是促使我錄製名為 Wurlitzer 200A 的電鋼琴的概念，我真的很喜歡它。 這基本上就是我創作的這首名為“Simplicity”的歌曲的形成。

Liam Geraghty：當時，您可以上傳音頻的少數地方之一是互聯網檔案館。 所以，這就是他上傳這首歌的地方。

Paul Shuler：當時，我對知識產權的技術元素非常不感興趣。 我什至不明白。 我只是擁有免費發布音頻並自己創建音頻的機制，而我這樣做只是為了好玩。

“我的兄弟多次聯繫我。 他就像，‘嘿，兄弟，我被擱置了，我想我聽到了你的一首歌’”

Liam Geraghty：所以，人們只是將你的音樂用於視頻或項目等等。 你什麼時候發現它被用作等待音樂的？

保羅舒勒：這是一個非常有趣的問題。 我想，我的兄弟曾多次聯繫過我。 他就像，“嘿，兄弟，我被擱置了，我想我聽到了你的一首歌。”

Liam Geraghty：那首歌叫做“Simplicity”。 想像一下你被擱置了。 你一直在等待和等待，但這條賽道來了。 說真的，這有多冷？

Paul Shuler：所以他給我發了短信，然後我開始深入挖掘。 你瞧，我發現它被一個名為 Asterisk 的開源軟件所使用。 他們基本上加入了我從互聯網檔案中獲得的幾首歌曲。

Liam Geraghty：為什麼你認為它和等待音樂一樣好用？

Paul Shuler：我認為這是因為它是重複的。 正如我所說，它是基於鍵盤元素的循環。 然後，我只是在鼓組上即興創作。 這不像我做了高質量的錄音——它只是一個放在架子鼓上的麥克風。 我認為它有一種真實而有機的氛圍。 人們只是意識到，“好吧，這不是罐頭音樂，這不是假的，這是某人實際創造的東西。”

Liam Geraghty：您曾經通過電話從事技術支持工作？

保羅舒勒：我做到了。 因此，我在嘗試幫助某人的同時，花了很多個小時聽我的音樂。

Liam Geraghty：你有沒有想過告訴他們，“嘿，我製作了你正在聽的音樂？”

保羅舒勒：沒有。一般來說，他們已經離開了，所以我沒有。 我基本上只是試圖幫助他們解決他們的問題。

輸入開關

Liam Geraghty：這將我們帶到了現在以及電話支持方面的最新創新。 這是Intercom的一款新產品，名為Switch。 顧名思義，它允許客戶輕鬆地從電話支持切換到通話中的消息傳遞。 這是高級產品經理 Tanner Elvidge。

Tanner Elvidge：要了解我們為什麼要構建 Switch，我們必須回到 COVID 大流行的開始。 因為當世界關閉時，支持量飆升。 團隊無法應付他們獲得的數量。 在最極端的情況下，他們不得不完全關閉電話線。 這對這些團隊來說是一個毀滅性的決定，因為他們每天都在努力嘗試創造他們可以做到的最佳客戶體驗，但由於他們獲得的數量，這確實是他們唯一的選擇。 所以我們問自己，我們怎樣才能讓他們保持電話線暢通，以便他們的客戶在需要時仍然可以與人交談，同時使這些團隊能夠在這個新發現的互聯網規模上運作，突然間你有數十萬，如果不是數以百萬計的客戶試圖聯繫您？ 這是一種趨勢，我們看到這種趨勢遠遠超出了大流行的範圍。 就在那時，Switch 誕生了。

“您可以等待 57 分鐘或其他任何時間，或者您可以按兩個立即切換到消息傳遞”

Liam Geraghty：老實說，當你看到 Switch 運行時，當你使用它時，感覺就像魔法一樣。

Tanner Elvidge：實際上，這是一種非常神奇的感覺。 我認為這是我們都可以聯繫到的東西。 當你打電話給任何一家公司時，你會聽到鈴聲說，“你排在隊列中的第 57 位，等待時間是一個小時，”你就像，“哦，伙計。” 你被困在那裡等待。 現在，您將聽到此選項，您可以在其中等待 57 分鐘或其他任何時間，或者您可以按兩個立即切換到消息傳遞。 如果您此時按兩個，您會立即收到一條消息，將您帶入信使。 您只需輸入您的問題或您遇到的問題，然後開始您的一天，團隊會在可能的情況下回复您。 你沒有坐等； 你沒有拿著手機。 當團隊做出響應時，您只會收到通知，並且您可以在需要時回复它。

Liam Geraghty： Tanner，你不會想念音樂嗎？

坦納埃爾維奇：也許吧。 也許是前五分鐘。 但你只能真正跟著唱這麼久。

Liam Geraghty： Switch 的存在是為了讓企業能夠跨多個渠道提供良好的體驗。 實際上，了解它是如何做到這一點的一個好方法是通過支持代表的鏡頭。

“如果你縮小視野，看看其他趨勢和技術發展，在某些方面，手機並沒有跟上步伐”

Tanner Elvidge：如果您是支持代表，您的工作就是回答客戶問題。 日復一日，嘗試解決他們的問題並給他們一個很好的體驗。 這些問題可能來自電話、聊天或電子郵件，無論您使用什麼渠道。 作為支持代表，您只能在給定時間真正回答這麼多問題。 所以，如果我們想想舊世界，他們整天都在接電話，每天，也許他們會回答同一個問題 10 到 20 次； Switch 實際上讓他們不必一遍又一遍地回答這些問題。 因為這些客戶將能夠切換到聊天並自動獲得答案以解決他們的問題。 它讓銷售代表可以將時間花在最有價值的地方。

Liam Geraghty：您認為參與電話和電話支持的早期發明者會如何看待它的演變？

Tanner Elvidge：老實說，我認為他們會為變化如此之小而感到震驚。 我的一部分希望這將是一次真正令人謙卑的經歷。 因為它就像，“哇，我們製造了這項仍在使用的技術，它仍然處於人類交流和客戶支持行業的中心。” 但與此同時，如果你縮小視野，看看其他趨勢和技術發展，在某些方面，手機並沒有跟上步伐。 當你想到個人計算時，我喜歡畫一個平行線。 這是一個比手機少得多的行業，但發生了更多的變化，特別是當我們考慮計算方式時。 早在早期，它就是桌面。 然後我們推出了筆記本電腦。 但是台式機並沒有消失，我們仍然在某些事情上使用台式機，在其他事情上使用筆記本電腦。

“消息是我們今天在個人生活中進行交流的主要方式，但我們仍然像 50、80、100 年前那樣拿起電話和打電話給企業”

快進到今天，我們擁有手機、平板電腦和可穿戴設備，不久之後，也許我們將擁有 AR 護目鏡或其他任何東西。 桌面並沒有消亡，但它變得更加專業化。 所以現在，台式機正在做台式機獨特擅長的事情，那就是計算能力——比如大數據處理或遊戲。 但我們大部分時間都花在移動設備或筆記本電腦上。

如果我們將手機視為桌面設備，那麼手機就是 OG 的溝通渠道。 它真的沒有以同樣的方式進化。 電話被引入，然後是電子郵件，現在是消息傳遞。 消息傳遞是我們今天在個人生活中進行交流的主要方式，但我們仍然像 50、80、100 年前那樣拿起電話並給公司打電話。 我認為這很令人驚訝。 而且我認為，當我們將其投影​​出來時，我們看到手機的未來會變得更加專業，就像台式機一樣。 我想我們會看到這款手機在更多需要它的情況下被引入，而不再是默認選項。 我們希望 Switch 能夠加速其中的一些變化。

利亞姆·杰拉蒂：太棒了。 謝謝，坦納。

坦納埃爾維奇：酷。 謝謝，利亞姆，我很感激。

來自地獄的等待時間

Liam Geraghty：留在我們身邊。 稍後，Tanner 將透露他最糟糕的客戶電話支持時刻。 但首先，我要感謝 Ernie Smith。 他的互聯網歷史通訊被稱為乏味：互聯網的沉悶一面，但相信我，它絕不是。 您可以在 tedium.co 上找到它。

另外，感謝講師 Cornelia Connolly。 你會在 Twitter @CorneliaThinks 上找到她。 如果您的腦海中仍然縈繞著令人心曠神怡的音樂，您可以在他的網站 macroformmusic.com 上查看更多 Paul Shuler 的精彩音樂。

當然，如果您想了解有關 Switch 的更多信息以及它可以如何改變您的客戶支持團隊，請查看 intercom.com/switch。 最後，感謝 Intercom 高級產品經理 Tanner Elvidge，他與我分享了最近的電話支持恐怖故事。

“我在周日抽出一些時間給他們打電話。 保持時間三個小時後，電話掉線了”

Tanner Elvidge：實際上，我有一本飛行書，可以在假期回家探望一些家人。 旅行仍然沒有跟上速度——仍然有大量的中斷和變化一直在發生。 我從他們那裡收到了這封神秘的電子郵件，上面寫著：“嘿，您的行程已更改，請致電我們進行修復。” 我當時想，“哦，伙計。” 所以我打電話。 等待時間是三小時四十五分鐘。 我掛了。 我當時想，“不可能。” 必須有一種方法可以在網站或他們的應用程序中解決這個問題。 順便說一句，我故意不在這裡命名。 但最終，我想，“好吧，沒有其他方法可以做到這一點。” 所以我在星期天抽出一些時間給他們打電話。 等了三個小時，電話掛斷了。

利亞姆·杰拉蒂：哦，不。

Tanner Elvidge：這太殘酷了。 所以我最終只是想，“你知道嗎，我只是要早點出現在機場並親自去做，因為這是我要通過的唯一途徑，”這是一場賭博。 而且壓力很大。 除了我必須做的所有旅行之外，就像，“好吧，太好了。 現在我必須弄清楚我是否有我需要的行程。”

Liam Geraghty：一個關於 Switch 需求的警示故事，如果有的話。 這就是本週的內容。 感謝收聽。