Acceso telefónico: la evolución del soporte telefónico

La invención del teléfono revolucionó la forma en que las empresas interactuaban con sus clientes. Con Intercom Switch, queremos ir más allá.

Hemos recorrido un largo camino desde los días de las computadoras de escritorio toscas y los aficionados a la electrónica. Con cada temporada, las computadoras portátiles se vuelven más delgadas y los teléfonos más inteligentes. Pero si bien la tecnología informática ha evolucionado enormemente en las últimas décadas, no podemos decir lo mismo de los teléfonos. Al menos sobre la forma en que los usamos en los negocios. La mensajería es cada vez más omnipresente en nuestra vida personal, pero todavía tomamos el teléfono para hablar con soporte de la misma manera que lo hacíamos hace 50 años.

Las llamadas telefónicas han sido el pan de cada día para los equipos de soporte durante décadas, pero no pueden satisfacer por sí solas las expectativas cada vez mayores de los clientes de un soporte rápido y sin problemas. El soporte telefónico es costoso, ineficiente y simplemente no escalable, especialmente para las empresas de Internet. Es por eso que creamos Switch, no para eliminar la opción de soporte telefónico, sino para ayudar a nuestros clientes a ampliar las opciones de sus usuarios. ¿Atrapado en una cola de soporte con un tiempo de espera prolongado? Cambie a la mensajería a mitad de la llamada. Switch es lo mejor de ambos mundos: combina el toque personal de una llamada telefónica con la comodidad de la mensajería. Y así, no más esperas en espera, no más molesta música de ascensor, no más volúmenes de soporte entrantes interminables.

Entonces, para celebrar nuestro lanzamiento más reciente, pensamos en llevarlo a un recorrido rápido por la evolución del soporte telefónico, desde una vieja grabación de Alexander Graham Bell hasta la ciencia de la música en espera; desde los albores de los centros de llamadas hasta el soporte personalizado a escala.

En este episodio, escucharás de:

• Ernie Smith, escritor, editor y obsesivo de Internet que escribe el boletín informativo Tedium: The Dull Side of the Internet ;
• Cornelia Connolly, profesora de la Escuela de Educación de la Universidad Nacional de Irlanda, Galway;
• Paul Shuler, percusionista, músico y compositor de “Simplicity”, canción que ha sido calificada como “la mejor música de hold del mundo”;
• Tanner Elvidge, gerente senior de productos en Intercom y una de las personas detrás de Intercom Switch.

Y si desea obtener más información sobre Switch, puede leer nuestro último artículo o visitar su propia página de funciones.

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El auge del teléfono

Liam Geraghty: Todos hemos estado allí, esperando para hablar con el servicio de atención al cliente, en espera: es una experiencia humana compartida que parece haber trascendido generaciones de usuarios de teléfonos. Y se le perdonaría pensar que llamar a una empresa ahora no es muy diferente de cómo era hace 60 o 70 años. Bueno, eso puede ser cierto, todavía involucra un teléfono y llamar a un número. Pero el soporte telefónico y la tecnología detrás de él en realidad han ido evolucionando, aunque silenciosamente en segundo plano mientras estaba en espera.

Hoy en Inside Intercom, nos estamos preparando para un episodio sobre la evolución del soporte telefónico, uno del que forma parte Intercom. Acabamos de lanzar Intercom Switch. La pista está en el nombre.

Operador telefónico: bienvenido a Intercom Switch, la nueva forma de llevar a sus clientes de la espera a la mensajería en segundos. ¿Listo para ver cómo funciona? Presione uno en su teclado de marcación ahora. Estupendo. A continuación, recibirá un mensaje de texto con un enlace: simplemente toque ese enlace para mover esta conversación al mensajero de Intercom. Nos hablamos pronto.

Liam Geraghty: Es tan fácil como eso. Reduzca los tiempos de espera dando a sus clientes la opción de cambiar a la mensajería a mitad de la llamada para que puedan decir adiós a la espera. Más adelante, hablaremos con Tanner Elvidge, gerente senior de productos de Switch. Pero no podríamos hacer la evolución del soporte telefónico sin comenzar con la invención del teléfono. Si alguien te preguntara quién inventó el teléfono, dirías Alexander Graham Bell, ¿verdad? Aquí hay una grabación de Bell de 1885 de un disco en el Smithsonian. “Escucha mi voz”, dice.

“Aunque la historia del origen del teléfono no está del todo clara, su impacto en el mundo ha sido inconmensurable, transformando todo tipo de líneas de comunicación”

En la década de 1870, Bell y un hombre llamado Elisha Gray diseñaron inventos de forma independiente que permitían a las personas transmitir el habla eléctricamente. Incluso ambos enviaron sus diseños a la oficina de patentes con pocas horas de diferencia. Pero el de Bell fue el primero en ser patentado, y se produjo una famosa batalla legal sobre quién era el legítimo inventor del teléfono, siendo Bell el eventual ganador. Pero incluso hasta el día de hoy, algunas personas tienen sus dudas. Y no fueron solo esos dos reclamos: un inmigrante italiano llamado Antonio Meucci presentó un anuncio de su invención similar en 1871.

Fue totalmente pasado por alto hasta que la Cámara de Representantes de los Estados Unidos aprobó una resolución en 2002 en honor a sus contribuciones y trabajo al teléfono. Y aunque la historia del origen del teléfono no está del todo clara, su impacto en el mundo ha sido inconmensurable, transformando todo tipo de líneas de comunicación, una de ellas es cómo las empresas pueden ayudar a sus clientes.

El primer ejemplo del uso del teléfono como herramienta de marketing data de principios del siglo XX. Las empresas usarían directorios telefónicos para compilar y vender listas de clientes. En 1915 se realizó la primera llamada telefónica de costa a costa. Y para 1930, era posible llamar por radio a través del Atlántico.

“De repente, se hizo posible que los clientes telefónicos operaran este complejo sistema de comunicación por sí mismos”

Liam Geraghty: La tecnología telefónica se deslizó lentamente por todo Estados Unidos, creando una infraestructura de comunicaciones. Pero requería personas que manejaran las centralitas a un alto costo y, como tal, solo estaba disponible para una pequeña parte de la población. Eso es hasta la introducción de marcación de larga distancia para consumidores en 1951.

De repente, se hizo posible que los clientes telefónicos operaran este complejo sistema de comunicación por sí mismos sin la ayuda de otros. Los que podríamos llamar los primeros agentes del centro de llamadas eran amas de casa en los años 50. Llamaban a amigos y vecinos y trataban de vender productos horneados para traer dinero extra al hogar. Las empresas comenzaron a adquirir conocimientos telefónicos y capacitaron a sus empleados sobre cómo ser cortés en la línea.

Video de capacitación vintage: Pero no importa de quién sea el teléfono que estés contestando, el tuyo o el de cualquier otra persona, siempre haz que tu cliente sienta que estás interesado en su llamada. Sea amable y educado. Luego, cuando estés seguro de que ha terminado, lleva la conversación a un final definitivamente cortés como este. Si está bien. Gracias por llamar al Sr. Frisbee. Adiós.

De los números gratuitos a la tecnología móvil

Liam Geraghty: En la década de 1960, había llegado una tecnología de marcación más sofisticada y comenzaría a dar forma al soporte telefónico tal como lo conocemos hoy.

Ernie Smith: La marcación por tonos fue muy importante.

Liam Geraghty: Ese es Ernie Smith.

Ernie Smith: Soy escritor y editor. Escribo un boletín llamado Tedio: El lado aburrido de Internet.

Liam Geraghty: Aunque la primera marcación por tonos se produjo en los años 60, Ernie dice que la marcación rotatoria seguía siendo bastante común en la década de 1980.

Ernie Smith: Tomó un par de décadas volverse común. Cosas que ni siquiera pensamos en volverse comunes con el tiempo, que parecían haber aparecido un día. Un buen ejemplo es la tarjeta de crédito. La banda magnética no apareció hasta los años 80. Antes de eso, todo se hacía manualmente. Los teléfonos rotativos son muy parecidos.

Liam Geraghty: Más y más de las cosas que damos por sentado cuando se trata de teléfonos comenzaron a desarrollarse y avanzar. Ernie dice que había cinco tecnologías clave que hicieron posible la atención al cliente por teléfono. La primera fue, como escuchamos, la marcación por tonos. Hizo posible comunicarse a través de la línea telefónica sin hablar. El segundo fue 1-800 números.

Ernie Smith: Que en realidad fueron inventados por AT&T. Roy Weber los desarrolló en 1967 como una forma de enrutar llamadas por cobrar. Y resultó ser un feliz accidente que en realidad era una excelente manera de comercializar productos.

“A mediados de los años 80, la gente hacía 3 mil millones de llamadas gratuitas al año”

Liam Geraghty: El cargo de un número 1-800 fue para el dueño del número. Así que ahora, los clientes no tenían que pagar para llamar a una empresa para recibir asistencia.

Ernie Smith: En realidad, esto resultó ser una gran fuente de ingresos para AT&T. A mediados de los años 80, la gente hacía 3 mil millones de llamadas gratuitas al año, lo cual es mucho.

Liam Geraghty: La siguiente tecnología clave en la evolución del soporte telefónico fue algo llamado intercambios de sucursales privadas. Eran esencialmente minicentralitas que permitían a las empresas enrutar llamadas telefónicas.

Ernie Smith: Una de las cosas interesantes a tener en cuenta es que el sistema telefónico básicamente pasó de ser un gran monolito operado por monopolios efectivos como AT&T en los EE. UU.

Liam Geraghty: Entonces, las empresas que tenían estos conmutadores en miniatura democratizaron todo el proceso.

Ernie Smith: Estaba ejecutando su propio pequeño sistema en el que podía enrutar hacia donde iban las llamadas. Obviamente, esto es algo grandioso en el caso de un centro de llamadas cuando tienes cientos de personas en el piso tratando de atender a los clientes. Y esto básicamente enrutaría cualquier llamada a una persona de atención al cliente. Habilitó los centros de llamadas al permitir un sistema más automatizado y mantenerlo como algo que no requería que las compañías telefónicas administraran.

Liam Geraghty: La década de 1970 llegó con pantalones acampanados, camisas teñidas y nueva tecnología que todavía usamos hoy en día en el soporte telefónico: respuestas de voz interactivas.

Ernie Smith: Esto fue utilizado por primera vez por los bancos para verificar los saldos de los clientes. No tenía que ir al banco o esperar en el correo una señal de "Está bien, esto es lo que hay en su cuenta". Se volvió mucho más inteligente con el tiempo. En sus formas más sofisticadas, puede incluso analizar el viaje que realiza el cliente en tiempo real.

Liam Geraghty: Es como uno de esos libros de Elige tu propia aventura.

“En las mejores versiones de eso, puede ser una experiencia muy sólida. Pero en las peores versiones, se siente como si el juego estuviera roto”

Ernie Smith: Elige tu propia aventura es una gran manera de decirlo. Solo estoy pensando en cómo, en muchos sentidos, llamar a un centro de llamadas es como jugar un viejo juego tecnológico de aventuras espaciales o un juego como Missed, donde te dan un conjunto de opciones y tienes que elegir una. En las mejores versiones de eso, puede ser una experiencia muy sólida. Pero en las peores versiones, se siente como si el juego estuviera roto.

Liam Geraghty: Podría decirse que el mayor avance para el teléfono fue cortar el cable y pasar a ser móvil. El desarrollo tecnológico para que eso sucediera comenzó bastante temprano.

Cornelia Connolly: En 1946, Motorola tuvo el primer servicio de radioteléfono para automóviles. Pero era muy limitado y no estaba disponible para el mercado comercial. Realmente no fue hasta los años 80 que los teléfonos para automóviles se hicieron populares.

Liam Geraghty: Esa es Cornelia Connolly, profesora de la Escuela de Educación de la Universidad Nacional de Irlanda, Galway.

Cornelia Connolly: Mi experiencia es en ingeniería informática y telecomunicaciones. Estudié eso como parte de mi maestría.

Liam Geraghty: Y es posible que se pregunte... si tuviéramos teléfonos móviles para automóviles en los años 40, incluso con su capacidad limitada, ¿por qué tardó tanto en avanzar esa tecnología?

Cornelia Connolly: Bell Laboratories propuso la tecnología móvil celular a la FCC, la Comisión Federal de Comunicaciones de EE. UU. Pero no se concedió entonces, eso fue en 1947, por la influencia de la industria de la televisión, que es realmente interesante.

“En los años 60, el Capitán Kirk usó un comunicador inalámbrico. Y fue tal vez 10 años después que nosotros, el público, empezamos a usar teléfonos móviles”

Liam Geraghty: Los peces gordos de la televisión no querían ninguna interferencia ni compartir su asignación de frecuencia.

Cornelia Connolly: No fue sino hasta 1970 que la FCC otorgó partes del espectro para teléfonos móviles. También es interesante, porque en los años 60, para cualquier fanático de Star Trek, el Capitán Kirk usaba un comunicador inalámbrico. Y fue tal vez 10 años después que nosotros, el público, empezamos a usar teléfonos móviles.

Vintage Newsreel: En este momento, los hombres y mujeres de negocios son los principales usuarios de radioteléfonos, donde el celular está en servicio. Pero más personas aprovecharán la tecnología celular a medida que sus beneficios se hagan evidentes. Eventualmente, ver a personas usando teléfonos celulares puede parecer algo tan común como ver la hora en un reloj electrónico, calcular en una calculadora electrónica o programar en una computadora electrónica.

Liam Geraghty: En la década de 1980, había alrededor de 1 millón de suscriptores a teléfonos móviles.

Cornelia Connolly: Ahora, hay hasta 4 mil millones de usuarios de teléfonos inteligentes.

Liam Geraghty: Esto nos lleva a la quinta tecnología clave de Ernie que hizo posible la atención al cliente por teléfono, el humilde SMS.

Ernie Smith: Esta es la más reciente de las principales tecnologías basadas en teléfonos. Se remonta a los años 90. SMS comenzó como una tecnología de difusión para la experiencia de atención al cliente. En el caso de las campañas políticas, si está tratando de llegar a una audiencia amplia y tiene su lista, envía mensajes como "Oye, apoya a tu candidato para recaudar fondos" y cosas por el estilo. Pero esa es una de las áreas que obviamente se ha vuelto más sofisticada con el tiempo. Ahora puede tener conversaciones de atención al cliente más directas con personas completamente a través de mensajes de texto. Es genial.

llenando el vacio

Liam Geraghty: Ciertamente sabemos todo acerca de ayudar a los clientes a través de mensajes aquí en Intercom. Una cosa que todos asociamos con el soporte telefónico que no parece haber evolucionado mucho es la temida música en espera. Ah, haz que se detenga. Sin embargo, una persona ha mejorado el juego de la música en espera.

Paul Shuler: Bueno, estoy muy contento de que te hayas contactado.

Liam Geraghty: Paul Shuler es músico y profesional de TI en el área de Seattle del estado de Washington. Hace un tiempo, una pieza musical que creó fue aclamada como la mejor música de espera del mundo.

Paul Shuler: De hecho, estaba en soporte telefónico en ese momento. Así que sí, ha sido una progresión interesante.

“Entonces descubrí, 'Vaya, realmente puedo combinar mi amor por la música y la grabación y comenzar a experimentar con el sonido en una computadora '”.

Liam Geraghty: Al principio, Paul se interesó en la música y en subir música al archivo de Internet.

Paul Shuler: Estaba haciendo esto como un pasatiempo en ese momento. Comencé como baterista en la escuela secundaria, tocando en bandas de rock y bandas de punk. Luego, fui a una escuela vocacional y comencé a aprender sobre ingeniería eléctrica y computación. Esto fue en 1997, 1998. Conseguí un trabajo de inmediato en una instalación de ingeniería eléctrica. Empecé a aprender sobre computadoras y flujo de señales y me interesé mucho en construir mis propias computadoras. Entonces descubrí: "Guau, realmente puedo combinar mi amor por la música y la grabación y comenzar a experimentar con el sonido en una computadora". Era algo nuevo en ese momento.

Liam Geraghty: Después de muchos de lo que Paul llama experimentos de sonido que se convierten en música, se sintió más capacitado para grabarse a sí mismo.

Paul Shuler: Así que ese es básicamente el concepto que me llevó a grabar un piano eléctrico llamado Wurlitzer 200A, en el que realmente me había metido. Y esa fue básicamente la formación de esta canción que creé llamada “Simplicity”.

Liam Geraghty: En ese momento, uno de los pocos lugares donde podías subir audio era el archivo de Internet. Entonces, ahí es donde subió esta pista.

Paul Shuler: En ese momento, no estaba muy apegado a los elementos técnicos de la propiedad intelectual. Ni siquiera lo entendí. Solo tenía el mecanismo para publicar audio gratis y crearlo yo mismo, y solo lo hacía por diversión.

“Mi hermano me contactó varias veces. Me dijo: 'Hola hermano, estaba en espera y creo que escuché una de tus canciones'”.

Liam Geraghty: Entonces, la gente solo usaba tu música para videos o proyectos y demás. ¿Cuándo descubrió que se había utilizado como música de espera?

Paul Shuler: Esa es una pregunta tan graciosa. Creo que mi hermano me contactó varias veces. Me dijo: "Oye hermano, estaba en espera y creo que escuché una de tus canciones".

Liam Geraghty: Esa canción se llama “Simplicity”. Imagínate que estás en espera. Has estado esperando y esperando, pero esta pista sigue. En serio, ¿qué tan frío es esto?

Paul Shuler: Entonces me envió un mensaje de texto al respecto, y luego comencé a investigar un poco más. Y he aquí, descubrí que estaba siendo utilizado por un software de código abierto llamado Asterisk. Básicamente, agregaron un par de mis canciones que habían obtenido del archivo de Internet.

Liam Geraghty: ¿Por qué crees que funciona tan bien como música de espera?

Paul Shuler: Creo que es porque es repetitivo. Como dije, es un bucle basado en los elementos del teclado. Y luego, solo estoy improvisando con la batería. Y no es como si hubiera hecho una grabación de alta calidad, es solo un micrófono colocado sobre la batería. Creo que tiene un ambiente auténtico y orgánico. Y la gente simplemente se da cuenta: "Está bien, esto no es música enlatada, esto no es algo falso, es algo que alguien realmente creó".

Liam Geraghty: ¿Solías trabajar en soporte técnico por teléfono?

Paul Shuler: Lo hice. Así que pasé muchas horas en espera escuchando mi música mientras intentaba ayudar a alguien.

Liam Geraghty: ¿Alguna vez tuviste la tentación de decirles: "Oye, hice esta música que estás escuchando?"

Paul Shuler: No. En general, ya estaban apagados, así que no lo hice. Básicamente traté de ayudarlos con su problema.

Introducir interruptor

Liam Geraghty: Eso nos lleva hasta ahora ya la última innovación en soporte telefónico. Es un nuevo producto de Intercom llamado Switch. Y como su nombre lo indica, permite a los clientes cambiar fácilmente de soporte telefónico a mensajería en medio de una llamada. Aquí está el gerente senior de productos, Tanner Elvidge.

Tanner Elvidge: Para entender por qué construimos Switch, tenemos que volver al comienzo de la pandemia de COVID. Porque cuando el mundo se cerró, los volúmenes de soporte se dispararon. Los equipos simplemente no podían hacer frente al volumen que estaban recibiendo. Y en los casos más extremos, tuvieron que cortar por completo sus líneas telefónicas. Esta fue una decisión devastadora para estos equipos porque trabajan todos los días para tratar de crear la mejor experiencia posible para el cliente, pero debido al volumen que estaban obteniendo, en realidad era su única opción. Entonces nos preguntamos, ¿cómo podemos permitirles mantener sus líneas telefónicas encendidas para que sus clientes aún puedan hablar con una persona cuando lo necesiten mientras permitimos que esos equipos operen en esta nueva escala de Internet, donde de repente tienes cientos de miles, si no millones de clientes tratando de llegar a usted? Y esa es una tendencia que estamos viendo continuar mucho más allá de la pandemia. Fue entonces cuando nació Switch.

"Puede esperar en espera durante 57 minutos o lo que sea, o puede presionar dos para cambiar a la mensajería de inmediato"

Liam Geraghty: Honestamente, cuando ves Switch en acción, cuando lo usas, se siente como magia.

Tanner Elvidge: En realidad, es un sentimiento muy mágico. Y creo que es algo con lo que todos nos podemos relacionar. Cuando llamas a cualquier compañía, escuchas el timbre y dice: "Eres el número 57 en la cola, el tiempo de espera es una hora", dices: "Oh, hombre". Estás atrapado allí en espera. Ahora, escuchará esta opción en la que puede esperar en espera durante 57 minutos o lo que sea, o puede presionar dos para cambiar a la mensajería de inmediato. Y si presionas dos en ese punto, recibirás inmediatamente un mensaje que te lleva al mensajero. Simplemente puede escribir su pregunta o el problema que está experimentando y continuar con su día, y el equipo se comunicará con usted cuando pueda. No estás sentado en espera; no estás sosteniendo tu teléfono. Solo recibirá una notificación cuando el equipo responda y podrá volver a él cuando lo necesite.

Liam Geraghty: ¿No vas a extrañar la música de espera, Tanner?

Tanner Elvidge: Tal vez. Tal vez los primeros cinco minutos. Pero realmente solo puedes cantar durante tanto tiempo.

Liam Geraghty: Switch está ahí para permitir que las empresas ofrezcan una buena experiencia a través de múltiples canales. Y, de hecho, una buena manera de ver cómo lo hace es a través de la lente de los representantes de soporte.

“Si te alejas y observas otras tendencias y la evolución tecnológica, de alguna manera, el teléfono no ha seguido el ritmo”

Tanner Elvidge: Si es un representante de soporte, su trabajo es simplemente responder las preguntas de los clientes. Día tras día, intente resolver su problema y brindarles una gran experiencia. Esas preguntas podrían provenir del teléfono, el chat o el correo electrónico, independientemente de los canales que esté operando. Como representante de soporte, solo puede responder a un número determinado de esas preguntas en un momento dado. Entonces, si pensamos en el viejo mundo, donde contestan el teléfono todo el día, todos los días, tal vez respondan la misma pregunta repetitiva 10, 20 veces; Switch en realidad los libera de responder esas preguntas una y otra vez. Porque esos clientes podrán cambiar al chat y obtener una respuesta automática para resolver sus preguntas. Libera al representante para que pase su tiempo donde es más valioso.

Liam Geraghty: ¿Qué crees que pensarían de su evolución los primeros inventores involucrados con el teléfono y el soporte telefónico?

Tanner Elvidge: Honestamente, creo que se sorprenderían de lo poco que ha cambiado. Una parte de mí espera que sea una experiencia realmente humillante. Porque es como, "Guau, creamos esta tecnología que todavía se usa y todavía está en el centro de la comunicación humana y la industria de atención al cliente". Pero al mismo tiempo, si te alejas y observas otras tendencias y la evolución tecnológica, de alguna manera, el teléfono no ha seguido el ritmo. Un paralelo que me gusta dibujar es cuando piensas en la informática personal. Esa es una industria que ha existido mucho menos que el teléfono, pero ha visto muchos más cambios, particularmente cuando pensamos en las formas en que computamos. En los primeros días, era de escritorio. Y luego introdujimos las computadoras portátiles. Pero las computadoras de escritorio no desaparecieron, y todavía usamos computadoras de escritorio para algunas cosas, computadoras portátiles para otras.

“La mensajería es la forma predominante en la que nos comunicamos en nuestra vida personal hoy en día, pero todavía levantamos el teléfono y llamamos a un negocio como solíamos hacerlo hace 50, 80, 100 años”

Avance rápido hasta hoy, donde tenemos teléfonos móviles, tabletas y dispositivos portátiles, y pronto, tal vez, tendremos gafas AR o lo que sea. Desktop no ha muerto, pero se ha vuelto mucho más especializado. Entonces, ahora, las computadoras de escritorio están haciendo las cosas en las que las computadoras de escritorio son excepcionalmente buenas, que es el poder de cómputo, cosas como el procesamiento de big data o los juegos. Pero pasamos la mayor parte de nuestro tiempo en nuestros dispositivos móviles o computadoras portátiles.

Si pensamos en el teléfono como el equivalente de escritorio, el teléfono es el canal de comunicación OG que existe. Realmente no ha evolucionado de la misma manera. Se introdujo el teléfono, luego el correo electrónico y ahora la mensajería. La mensajería es la forma predominante en la que nos comunicamos en nuestra vida personal hoy en día, pero todavía levantamos el teléfono y llamamos a un negocio como solíamos hacerlo hace 50, 80, 100 años. Creo que eso es sorprendente. Y creo que cuando proyectamos eso, lo que vemos en el futuro del teléfono es que se vuelve un poco más especializado, tal como lo hizo el escritorio. Creo que veremos que el teléfono se presenta en más situaciones en las que se necesita y se convierte en una opción menos predeterminada. Esperamos que Switch acelere parte de ese cambio.

Liam Geraghty: Impresionante. Gracias, Tanner.

Tanner Elvidge: Genial. Gracias, Liam, te lo agradezco.

El tiempo de espera del infierno

Liam Geraghty: Quédate con nosotros. En solo un momento, Tanner revelará su peor momento de atención telefónica al cliente. Pero primero, mi agradecimiento a Ernie Smith. Su boletín informativo sobre la historia de Internet se llama Tedium: The Dull Side of the Internet, pero créanme, es todo lo contrario. Lo encontrarás en tedium.co.

También, gracias a la disertante Cornelia Connolly. La encontrarás en Twitter @CorneliaThinks. Si esa música relajante en espera todavía está en tu cerebro, puedes escuchar más de la excelente música de Paul Shuler en su sitio, macroformmusic.com.

Y, por supuesto, si desea obtener más información sobre Switch y lo que puede hacer para transformar su equipo de atención al cliente, visite intercom.com/switch. Finalmente, gracias al gerente senior de productos de Intercom, Tanner Elvidge, quien compartió conmigo una historia reciente de terror sobre soporte telefónico.

“Me hice un tiempo un domingo solo para llamarlos. Y tres horas después del tiempo de espera, se cortó la llamada”

Tanner Elvidge: De hecho, tenía un libro de vuelos para ir a casa y visitar a una familia durante las vacaciones. Los viajes aún no han vuelto a la velocidad: todavía hay toneladas de interrupciones y cambios que suceden todo el tiempo. Recibí este correo electrónico críptico de ellos que decía: "Oye, tu itinerario ha sido cambiado, llámanos para arreglarlo". Yo estaba como, "Oh hombre". Así que llamé. Y el tiempo de espera fue de tres horas y 45 minutos. Colgué. Yo estaba como, "De ninguna manera". Tiene que haber una manera de resolver esto en el sitio web o en su aplicación. Por cierto, intencionalmente no doy nombres aquí. Pero eventualmente, dije: "Está bien, no hay otra forma de hacer esto". Así que hice algo de tiempo un domingo solo para llamarlos. Y tres horas después del tiempo de espera, la llamada se cortó.

Liam Geraghty: Oh no.

Tanner Elvidge: Fue brutal. Así que terminé diciendo: "Sabes qué, me presentaré temprano en el aeropuerto y lo haré en persona porque esa es la única forma en que voy a pasar", lo cual era una apuesta. Y fue estresante. Además de todos los viajes que tuve que hacer, fue como, “Está bien, genial. Ahora tengo que averiguar si tengo el itinerario que necesito”.

Liam Geraghty: una historia con moraleja sobre la necesidad de Switch, si es que alguna vez hubo una. Eso es todo por esta semana. Gracias por su atención.