Dialing it up: L'evoluzione del supporto telefonico

L'invenzione del telefono ha rivoluzionato il modo in cui le aziende interagiscono con i propri clienti. Con Intercom Switch, vogliamo andare ancora oltre.

Abbiamo fatto molta strada dai giorni dei computer desktop goffi e degli hobbisti elettronici. Con ogni stagione, i laptop diventano più sottili e i telefoni più intelligenti. Ma mentre la tecnologia informatica si è evoluta enormemente negli ultimi decenni, non possiamo dire lo stesso dei telefoni. Almeno sul modo in cui li usiamo negli affari. La messaggistica è sempre più onnipresente nelle nostre vite personali, eppure alziamo ancora il telefono per parlare con il supporto nello stesso modo in cui facevamo 50 anni fa.

Le telefonate sono state il pane quotidiano per i team di supporto per decenni, ma da sole non possono soddisfare le aspettative sempre crescenti dei clienti per un supporto rapido e senza interruzioni. L'assistenza telefonica è costosa, inefficiente e semplicemente non scalabile, soprattutto per le attività su Internet. Ecco perché abbiamo creato Switch, non per eliminare l'opzione del supporto telefonico, ma per aiutare i nostri clienti ad ampliare le opzioni dei loro utenti. Bloccato in una coda di supporto con un lungo tempo di attesa? Passa alla messaggistica durante la chiamata. Switch è il meglio di entrambi i mondi: combina il tocco personale di una telefonata con la comodità della messaggistica. E proprio così, niente più attese in attesa, niente più fastidiosa musica dell'ascensore, niente più volumi di supporto in entrata infiniti.

E così, per celebrare il nostro lancio più recente, abbiamo pensato di portarvi in ​​un rapido tour nell'evoluzione del supporto telefonico – da una vecchia registrazione di Alexander Graham Bell alla scienza della musica d'attesa; dagli albori dei call center al supporto personalizzato su larga scala.

In questo episodio, ascolterai:

• Ernie Smith, scrittore, editore e ossessionato da Internet che scrive la newsletter Tedium: The Dull Side of the Internet ;
• Cornelia Connolly, docente presso la School of Education, National University of Ireland, Galway;
• Paul Shuler, percussionista, musicista e compositore di “Simplicity”, una canzone che è stata soprannominata “la migliore musica d'attesa del mondo”;
• Tanner Elvidge, senior product manager di Intercom e una delle persone dietro Intercom Switch.

E se vuoi saperne di più su Switch, puoi leggere il nostro ultimo articolo o visitare la sua pagina delle funzionalità.

Se ti piace la nostra discussione, dai un'occhiata ad altri episodi del nostro podcast. Puoi seguire su Apple Podcast, Spotify, YouTube o prendere il feed RSS nel tuo lettore preferito. Quella che segue è una trascrizione leggermente modificata dell'episodio.

L'ascesa del telefono

Liam Geraghty: Siamo stati tutti lì, in attesa di parlare con il servizio clienti, in attesa: è un'esperienza umana condivisa che sembra aver trasceso generazioni di utenti di telefoni. E saresti perdonato se pensi che chiamare un'azienda ora non sia molto diverso da come lo era 60 o 70 anni fa. Beh, potrebbe essere vero, si tratta comunque di un telefono e di chiamare un numero. Ma il supporto telefonico e la tecnologia dietro di esso si sono effettivamente evoluti, anche se silenziosamente in background mentre eri in attesa.

Oggi su Inside Intercom, ci stiamo collegando per un episodio tutto sull'evoluzione del supporto telefonico, di cui Intercom fa parte. Abbiamo appena lanciato Intercom Switch. L'indizio è nel nome.

Operatore telefonico: benvenuto in Intercom Switch, il nuovo modo per portare i tuoi clienti dalla messa in attesa alla messaggistica in pochi secondi. Pronto a vedere come funziona? Adesso premine uno sulla tastiera. Grande. Successivamente, riceverai un messaggio di testo con un collegamento: tocca semplicemente quel collegamento per spostare questa conversazione nel messenger Intercom. Chatta presto.

Liam Geraghty: È così facile. Riduci i tempi di attesa offrendo ai tuoi clienti la possibilità di passare alla messaggistica durante la chiamata in modo che possano dire addio alla messa in attesa. Più avanti parleremo con Tanner Elvidge, il senior product manager di Switch. Ma non potremmo fare l'evoluzione dell'assistenza telefonica senza iniziare con l'invenzione del telefono. Se qualcuno ti chiedesse chi ha inventato il telefono, diresti Alexander Graham Bell, giusto? Ecco una registrazione di Bell del 1885 da un disco nello Smithsonian. "Ascolta la mia voce", dice.

"Anche se la storia delle origini del telefono non è esattamente chiara, il suo impatto sul mondo è stato incommensurabile, trasformando ogni tipo di linea di comunicazione"

Negli anni '70 dell'Ottocento, Bell e un uomo di nome Elisha Gray progettarono entrambi invenzioni indipendenti che consentivano alle persone di trasmettere il parlato elettricamente. Entrambi hanno persino presentato i loro progetti all'ufficio brevetti a poche ore l'uno dall'altro. Ma quello di Bell fu il primo ad essere brevettato e ne seguì una famosa battaglia legale su chi fosse il legittimo inventore del telefono, con Bell il vincitore finale. Ma ancora oggi, alcune persone hanno i loro dubbi. E non erano solo quelle due affermazioni: un immigrato italiano di nome Antonio Meucci ha presentato un annuncio della sua invenzione simile nel 1871.

È stato completamente ignorato fino a quando la Camera dei rappresentanti degli Stati Uniti non ha approvato una risoluzione nel 2002 in onore dei suoi contributi e del suo lavoro al telefono. E anche se la storia delle origini del telefono non è esattamente chiara, il suo impatto sul mondo è stato incommensurabile, trasformando tutti i tipi di linee di comunicazione, una di queste è il modo in cui le aziende possono aiutare i propri clienti.

Il primo esempio di utilizzo del telefono come strumento di marketing risale ai primi anni del 1900. Le aziende userebbero gli elenchi telefonici utilizzati per compilare e vendere elenchi di clienti. Nel 1915 fu effettuata la prima telefonata da costa a costa. E nel 1930 era possibile telefonare attraverso l'Atlantico via radio.

"Improvvisamente, per i clienti telefonici è diventato possibile gestire da soli questo complesso sistema di comunicazione"

Liam Geraghty: La tecnologia dei telefoni si è lentamente insinuata in tutta l'America, creando un'infrastruttura di comunicazione. Ma richiedeva personale addetto ai quadri elettrici a costi elevati e, in quanto tale, era disponibile solo per una piccola parte della popolazione. Questo fino all'introduzione della chiamata a lunga distanza da parte dei consumatori nel 1951.

Improvvisamente, per i clienti telefonici è diventato possibile gestire da soli questo complesso sistema di comunicazione senza l'assistenza di altri. Quelle che potresti chiamare i primi agenti di call center erano casalinghe negli anni '50. Avrebbero chiamato amici e vicini e avrebbero cercato di vendere prodotti da forno per portare soldi extra in casa. Le aziende hanno iniziato a usare il telefono e hanno formato i propri dipendenti su come essere cortesi in linea.

Video di formazione vintage: ma non importa a quale telefono stai rispondendo, il tuo o quello di qualcun altro, fai sempre sentire il tuo cliente che sei interessato alla sua chiamata. Sii cortese ed educato. Quindi, quando sei sicuro che ha finito, porta la conversazione a una conclusione decisamente cortese in questo modo. Si va bene. Grazie per aver chiamato il signor Frisbee. Arrivederci.

Dai numeri verdi alla tecnologia mobile

Liam Geraghty: Negli anni '60 era arrivata una tecnologia di composizione più sofisticata che avrebbe iniziato a plasmare il supporto telefonico come lo conosciamo oggi.

Ernie Smith: La composizione a toni è stata davvero importante.

Liam Geraghty: Quello è Ernie Smith.

Ernie Smith: Sono uno scrittore e un editore. Scrivo una newsletter chiamata Tedium: The Dull Side of the Internet.

Liam Geraghty: Anche se la prima composizione a toni è avvenuta negli anni '60, Ernie dice che la composizione rotativa era ancora piuttosto comune negli anni '80.

Ernie Smith: Ci sono voluti un paio di decenni per diventare comune. Cose che non pensiamo diventino comuni nel tempo, che sembravano essere apparse solo un giorno. Un buon esempio è la carta di credito. La banda magnetica non è apparsa fino agli anni '80. Prima di allora, tutto veniva fatto manualmente. I telefoni Rotary sono più o meno la stessa cosa.

Liam Geraghty: Sempre più cose che diamo per scontate quando si tratta di telefoni hanno iniziato a svilupparsi e ad avanzare. Ernie afferma che c'erano cinque tecnologie chiave che rendevano possibile l'assistenza clienti tramite telefono. Il primo era, come abbiamo sentito, la composizione a toni. Ha permesso di comunicare attraverso la linea telefonica senza parlare. Il secondo era 1-800 numeri.

Ernie Smith: Che sono stati effettivamente inventati da AT&T. Roy Weber li ha sviluppati nel 1967 come un modo per instradare le chiamate a carico del destinatario. E si è rivelato un felice incidente che in realtà era davvero un ottimo modo per commercializzare i prodotti.

"A metà degli anni '80, le persone effettuavano 3 miliardi di chiamate gratuite all'anno"

Liam Geraghty: L'accusa di un numero 1-800 è andata al proprietario del numero. Così ora, i clienti non dovevano pagare per chiamare un'azienda per il supporto.

Ernie Smith: Questa si è rivelata una vera e propria vacca da mungere per AT&T. Verso la metà degli anni '80, le persone effettuavano 3 miliardi di chiamate gratuite all'anno, il che è molto.

Liam Geraghty: La tecnologia chiave successiva nell'evoluzione del supporto telefonico è stata qualcosa chiamata centralini privati. Erano essenzialmente dei mini centralini che consentivano alle aziende di instradare le telefonate.

Ernie Smith: Una delle cose interessanti da considerare è che il sistema telefonico è praticamente cresciuto dall'essere un grande monolite gestito da monopoli efficaci come AT&T negli Stati Uniti.

Liam Geraghty: Quindi le aziende che dispongono di questi quadri elettrici in miniatura hanno democratizzato l'intero processo.

Ernie Smith: Stavi utilizzando il tuo piccolo sistema in cui potevi indirizzare le chiamate. Questa è ovviamente un'ottima cosa nel caso di un call center quando ci sono centinaia di persone sul pavimento che cercano di servire i clienti. E questo indirizzerebbe praticamente qualsiasi chiamata arrivasse a una persona dell'assistenza clienti. Ha abilitato i call center consentendo un sistema più automatizzato e mantenendolo qualcosa che non richiedeva la gestione delle compagnie telefoniche.

Liam Geraghty: Gli anni '70 sono arrivati ​​con pantaloni a zampa d'elefante, camicie tie-dye e nuove tecnologie che utilizziamo ancora oggi nell'assistenza telefonica: risposte vocali interattive.

Ernie Smith: Questo è stato utilizzato per la prima volta dalle banche per verificare i saldi dei clienti. Non dovevi andare in banca o aspettare nella posta per un segno di "Ok, ecco cosa c'è nel tuo account". È diventato molto più intelligente nel tempo. Nelle sue forme più sofisticate, può anche analizzare in tempo reale il viaggio che il cliente sta compiendo.

Liam Geraghty: È come uno di quei libri Scegli la tua avventura.

“Nelle versioni migliori, può essere un'esperienza molto solida. Ma nelle versioni peggiori, sembra che il gioco sia rotto"

Ernie Smith: Scegliere la propria avventura è un ottimo modo per dirla. Sto solo pensando a come, in molti modi, chiamare un call center sia come giocare a un vecchio gioco di avventura spaziale tecnologica oa un gioco come Missed, in cui ti vengono fornite una serie di opzioni e devi selezionarne una. Nelle migliori versioni di questo, può essere un'esperienza molto solida. Ma nelle versioni peggiori, sembra che il gioco sia rotto.

Liam Geraghty: Probabilmente, il più grande progresso per il telefono è stato tagliare il cavo e passare al cellulare. Lo sviluppo tecnologico affinché ciò avvenisse è iniziato abbastanza presto.

Cornelia Connolly: Nel 1946 Motorola aveva il primo servizio di autoradiotelefono. Ma era molto limitato e non era disponibile per il mercato commerciale. Non è stato davvero fino agli anni '80 che i telefoni per auto sono diventati popolari.

Liam Geraghty: Questa è Cornelia Connolly, docente alla School of Education della National University of Ireland, Galway.

Cornelia Connolly: Il mio background è in ingegneria informatica e telecomunicazioni. L'ho studiato come parte del mio master.

Liam Geraghty: E ti starai chiedendo... se negli anni '40 avessimo avuto i telefoni cellulari per auto, anche con la loro capacità limitata, cosa ha impiegato così tanto tempo perché quella tecnologia progredisse?

Cornelia Connolly: Bell Laboratories ha proposto la tecnologia mobile cellulare alla FCC, la Federal Communications Commission negli Stati Uniti. Ma non fu concesso allora – era il 1947 – a causa dell'influenza dell'industria televisiva, che è davvero interessante.

“Negli anni '60, il capitano Kirk usava un comunicatore cordless. Ed è stato forse 10 anni dopo che noi, il pubblico, abbiamo avuto modo di usare i telefoni cellulari”

Liam Geraghty: Le grandi parrucche televisive non volevano alcuna interferenza o condividere la loro assegnazione di frequenza.

Cornelia Connolly: Non è stato fino al 1970 che la FCC ha effettivamente concesso parti dello spettro per i telefoni cellulari. È anche interessante, perché negli anni '60, per tutti i fan di Star Trek, il Capitano Kirk usava un comunicatore cordless. Ed è stato forse 10 anni dopo che noi, il pubblico, abbiamo avuto modo di usare i telefoni cellulari.

Cinegiornale vintage: in questo momento, uomini e donne d'affari sono i principali utilizzatori di radiotelefoni, dove è in servizio il cellulare. Ma sempre più persone trarranno vantaggio dal cellulare quando i suoi benefici diventeranno evidenti. Alla fine, vedere le persone che usano i telefoni cellulari può sembrare banale come qualcuno che controlla l'ora su un orologio elettronico, calcola su una calcolatrice elettronica o programma su un computer elettronico.

Liam Geraghty: Negli anni '80, c'erano circa 1 milione di abbonati ai telefoni cellulari.

Cornelia Connolly: Ora ci sono fino a 4 miliardi di utenti di smartphone.

Liam Geraghty: Questo ci porta alla quinta tecnologia chiave di Ernie che ha reso possibile l'assistenza clienti tramite telefono, l'umile SMS.

Ernie Smith: Questa è la più recente delle principali tecnologie basate sul telefono. Risale agli anni '90. Gli SMS sono nati come tecnologia di trasmissione per l'esperienza di assistenza clienti. Nel caso di campagne politiche, se stai cercando di raggiungere un vasto pubblico e hai la tua lista, invii messaggi come "Ehi, sostieni la tua raccolta fondi per i candidati" e simili. Ma questa è una delle aree che ovviamente è diventata più sofisticata nel tempo. Ora puoi avere conversazioni di assistenza clienti individuali più dirette con le persone completamente tramite testo. È molto bello.

Riempiendo il vuoto

Liam Geraghty: Sappiamo sicuramente tutto sull'aiutare i clienti tramite la messaggistica qui su Intercom. Una cosa che tutti associamo al supporto telefonico che non sembra essersi evoluta molto è la temuta musica di attesa. Ah, fallo smettere. Una persona, però, ha alzato il livello della musica d'attesa.

Paul Shuler: Beh, sono così felice che tu mi abbia contattato.

Liam Geraghty: Paul Shuler è un musicista e un professionista IT nell'area di Seattle, nello Stato di Washington. Qualche tempo fa, un brano musicale che ha creato è stato salutato come la più grande musica d'attesa del mondo.

Paul Shuler: In realtà ero nell'assistenza telefonica in quel momento. Quindi sì, è stata una progressione interessante.

"Poi ho scoperto, 'Wow, posso davvero combinare il mio amore per la musica e la registrazione e iniziare a sperimentare con il suono su un computer '"

Liam Geraghty: All'inizio, Paul si interessò alla musica e al caricamento di musica nell'archivio Internet.

Paul Shuler: All'epoca lo facevo per hobby. Avevo iniziato come batterista al liceo, suonando in gruppi rock e punk. Poi, ho frequentato una scuola professionale e ho iniziato a conoscere l'ingegneria elettrica e i computer. Era il 1997, 1998. Trovai un lavoro subito in una struttura di ingegneria elettrica. Ho iniziato a conoscere i computer e il flusso del segnale e mi sono davvero interessato a costruire i miei computer. Poi ho scoperto: "Wow, posso davvero unire il mio amore per la musica e la registrazione e iniziare a sperimentare il suono su un computer". Era una cosa nuova all'epoca.

Liam Geraghty: Dopo molti di quelli che Paul chiama esperimenti sonori che si trasformano in musica, è diventato più autorizzato a registrare se stesso.

Paul Shuler: Quindi questo è fondamentalmente il concetto che mi ha portato a registrare un piano elettrico chiamato Wurlitzer 200A, che mi piaceva davvero. E questa è stata fondamentalmente la formazione di questa canzone che ho creato chiamata "Simplicity".

Liam Geraghty: All'epoca, uno dei pochi posti in cui si poteva caricare l'audio era l'archivio Internet. Quindi, ecco dove ha caricato questa traccia.

Paul Shuler: All'epoca, ero molto distaccato dagli elementi tecnici della proprietà intellettuale. Non l'ho nemmeno capito. Avevo solo il meccanismo per pubblicare l'audio gratuitamente e crearlo da solo, e lo stavo facendo solo per divertimento.

“Mio fratello mi ha contattato più volte. Era tipo, 'Ehi fratello, ero in attesa e penso di aver sentito una delle tue canzoni'"

Liam Geraghty: Quindi, le persone usavano la tua musica solo per video o progetti e quant'altro. Quando hai scoperto che era stata usata come musica d'attesa?

Paul Shuler: È una domanda così divertente. Mio fratello, credo, mi ha contattato più volte. Diceva: "Ehi fratello, ero in attesa e penso di aver sentito una delle tue canzoni".

Liam Geraghty: Quella canzone si chiama "Simplicity". Immagina di essere in attesa. Hai aspettato e aspettato, ma questa traccia arriva. Seriamente, quanto è freddo questo?

Paul Shuler: Così mi ha mandato un messaggio a riguardo, e poi ho iniziato a scavare un po' più a fondo. Ed ecco, ho scoperto che veniva utilizzato da un software open source chiamato Asterisk. Fondamentalmente hanno inserito un paio delle mie canzoni che avevano preso dall'archivio di Internet.

Liam Geraghty: Perché pensi che funzioni così bene come musica d'attesa?

Paul Shuler: Penso che sia perché è ripetitivo. Come ho detto, è un loop basato sugli elementi della tastiera. E poi, sto solo improvvisando sulla batteria. E non è che ho fatto una registrazione di alta qualità: è solo un microfono posizionato sopra la batteria. Penso che abbia un'atmosfera autentica e organica. E le persone capiscono semplicemente: "Ok, questa non è musica in scatola, non è qualcosa di falso, è qualcosa che qualcuno ha effettivamente creato".

Liam Geraghty: Lavoravi nel supporto tecnico al telefono?

Paul Shuler: L'ho fatto. Quindi ho passato molte ore in attesa ad ascoltare la mia musica di attesa mentre cercavo di aiutare qualcuno.

Liam Geraghty: Sei mai stato tentato di dire loro: "Ehi, ho fatto questa musica che stai ascoltando?"

Paul Shuler: No. In genere erano già spenti, quindi non l'ho fatto. Fondamentalmente ho solo cercato di aiutarli con il loro problema.

Entra in Switch

Liam Geraghty: Questo ci porta fino ad ora e all'ultima innovazione nel supporto telefonico. È un nuovo prodotto di Intercom chiamato Switch. E come suggerisce il nome, consente ai clienti di passare facilmente dall'assistenza telefonica alla messaggistica durante la chiamata. Ecco il senior product manager Tanner Elvidge.

Tanner Elvidge: Per capire perché abbiamo costruito Switch, dobbiamo tornare all'inizio della pandemia di COVID. Perché quando il mondo si è spento, i volumi di supporto sono andati alle stelle. Le squadre semplicemente non riuscivano a far fronte al volume che stavano ottenendo. E nei casi più estremi, hanno dovuto chiudere completamente le linee telefoniche. Questa è stata una decisione devastante per questi team perché lavorano ogni giorno per cercare di creare la migliore esperienza possibile per il cliente, ma a causa del volume che stavano ottenendo, era davvero la loro unica opzione. Quindi ci siamo chiesti, come possiamo consentire loro di mantenere le loro linee telefoniche attive in modo che i loro clienti possano ancora parlare con una persona quando necessario, consentendo a quei team di operare su questa nuova scala Internet, dove improvvisamente hai centinaia di migliaia, se non milioni di clienti che cercano di raggiungerti? E questa è una tendenza che stiamo vedendo continuare ben oltre la pandemia. Fu allora che nacque Switch.

"Puoi attendere in attesa per 57 minuti o qualsiasi altra cosa, oppure puoi premere due per passare subito alla messaggistica"

Liam Geraghty: Onestamente, quando vedi Switch in azione, quando lo usi, sembra una magia.

Tanner Elvidge: In realtà, è una sensazione molto magica. E penso che sia qualcosa a cui tutti possiamo relazionarci. Quando chiami un'azienda, senti lo squillo e dice: "Sei il numero 57 in coda, il tempo di attesa è di un'ora", sei tipo "Oh amico". Sei bloccato lì in attesa. Ora sentirai questa opzione in cui puoi attendere in attesa per 57 minuti o qualsiasi altra cosa, oppure puoi premere due per passare immediatamente alla messaggistica. E se premi due a quel punto, otterresti immediatamente un messaggio che ti porta nel messenger. Puoi semplicemente digitare la tua domanda o il problema che stai riscontrando e continuare la tua giornata, e il team ti risponderà quando può. Non sei seduto in attesa; non stai tenendo il telefono. Riceverai solo una notifica quando il team risponde e potrai richiamarla ogni volta che ne avrai bisogno.

Liam Geraghty: Non ti mancherà la musica d'attesa, Tanner?

Tanner Elvidge: Forse. Forse i primi cinque minuti. Ma puoi davvero cantare insieme solo per così tanto tempo.

Liam Geraghty: Switch è lì per consentire alle aziende di offrire una buona esperienza su più canali. E in realtà, un buon modo per vedere come lo fa è attraverso l'obiettivo dei rappresentanti di supporto.

"Se rimpicciolisci e guardi altre tendenze ed evoluzioni tecnologiche, in qualche modo, il telefono non ha tenuto il passo"

Tanner Elvidge: Se sei un rappresentante dell'assistenza, il tuo compito è semplicemente rispondere alle domande dei clienti. Giorno dopo giorno, cerca di risolvere il loro problema e offri loro un'esperienza fantastica. Queste domande potrebbero provenire dal telefono, dalla chat o dall'e-mail, qualunque sia il canale che stai utilizzando. In qualità di rappresentante dell'assistenza, puoi davvero rispondere a così tante di queste domande in un dato momento. Quindi, se pensiamo al vecchio mondo, dove rispondono al telefono tutto il giorno, tutti i giorni, forse stanno rispondendo alla stessa domanda ripetitiva 10, 20 volte; Switch in realtà li libera dal rispondere a queste domande più e più volte. Perché quei clienti potranno passare alla chat e ottenere automaticamente una risposta per risolvere le loro domande. Consente al rappresentante di trascorrere il proprio tempo dove è più prezioso.

Liam Geraghty: Cosa pensi che i primi inventori coinvolti con il telefono e il supporto telefonico farebbero della sua evoluzione?

Tanner Elvidge: Onestamente, penso che sarebbero scioccati da quanto poco sia cambiato. Una parte di me spera che sarebbe un'esperienza davvero umiliante. Perché è come "Wow, abbiamo realizzato questa tecnologia che è ancora in uso ed è ancora al centro della comunicazione umana e del settore dell'assistenza clienti". Ma allo stesso tempo, se rimpicciolisci e guardi ad altre tendenze e all'evoluzione tecnologica, in qualche modo, il telefono non ha tenuto il passo. Un parallelo che mi piace tracciare è quando si pensa al personal computer. Questo è un settore che esiste molto meno del telefono ma ha visto molti più cambiamenti, in particolare quando pensiamo ai modi in cui calcoliamo. All'inizio, era desktop. E poi abbiamo introdotto i laptop. Ma i desktop non sono scomparsi e utilizziamo ancora i desktop per alcune cose, i laptop per altre.

"La messaggistica è il modo predominante con cui comunichiamo nella nostra vita personale oggi, ma continuiamo a prendere il telefono e squillare un'attività come eravamo soliti 50, 80, 100 anni fa"

Avanti veloce fino ad oggi, dove abbiamo telefoni cellulari, tablet e dispositivi indossabili, e presto, forse, avremo occhiali AR o altro. Il desktop non è morto, ma è diventato molto più specializzato. Quindi ora, i desktop stanno facendo le cose in cui i desktop sono particolarmente bravi, che è la potenza di calcolo, cose come l'elaborazione di big data o i giochi. Ma trascorriamo la maggior parte del nostro tempo sui nostri dispositivi mobili o laptop.

Se pensiamo al telefono come all'equivalente desktop, il telefono è il canale di comunicazione OG là fuori. In realtà non si è evoluto nello stesso modo. È stato introdotto il telefono, poi l'e-mail e ora la messaggistica. La messaggistica è il modo predominante con cui comunichiamo nella nostra vita personale oggi, ma prendiamo ancora il telefono e chiamiamo un'attività come eravamo soliti 50, 80, 100 anni fa. Penso che sia sorprendente. E penso che quando lo proiettiamo, quello che vediamo nel futuro del telefono è che diventa un po' più specializzato, proprio come ha fatto il desktop. Penso che vedremo il telefono essere introdotto in più situazioni in cui è necessario e diventerà meno dell'opzione predefinita. Speriamo che Switch acceleri alcuni di questi cambiamenti.

Liam Geraghty: Fantastico. Grazie, Tanner.

Tanner Elvidge: Fantastico. Grazie, Liam, lo apprezzo.

Il tempo di attesa dall'inferno

Liam Geraghty: Resta con noi. Tra un momento, Tanner rivelerà il suo peggior momento di assistenza telefonica ai clienti. Ma prima, i miei ringraziamenti a Ernie Smith. La sua newsletter sulla storia di Internet si chiama Tedium: The Dull Side of the Internet, ma credetemi, è tutt'altro che. Lo troverai su tedium.co.

Inoltre, grazie alla docente Cornelia Connolly. La troverai su Twitter @CorneliaThinks. Se quella musica d'attesa è ancora nel tuo cervello, puoi dare un'occhiata alla grande musica di Paul Shuler sul suo sito, macroformmusic.com.

E, naturalmente, se vuoi saperne di più su Switch e cosa può fare per trasformare il tuo team di assistenza clienti, dai un'occhiata a intercom.com/switch. Infine, grazie a Tanner Elvidge, product manager senior di Intercom, che ha condiviso con me una recente storia dell'orrore del supporto telefonico.

“Mi sono ritagliato un po' di tempo di domenica solo per chiamarli. E dopo tre ore di attesa, la chiamata è caduta"

Tanner Elvidge: In realtà avevo un libro di volo per tornare a casa e visitare una famiglia durante le vacanze. Il viaggio non è ancora al passo con i tempi: ci sono ancora tonnellate di interruzioni e cambiamenti che accadono continuamente. Ho ricevuto questa e-mail criptica da loro che diceva: "Ehi, il tuo itinerario è stato modificato, chiamaci per risolverlo". Ero tipo "Oh amico". Così ho chiamato. E il tempo di attesa è stato di tre ore e 45 minuti. Ho riattaccato. Ero tipo "Assolutamente no". Deve esserci un modo per risolvere questo problema sul sito Web o nella loro app. A proposito, non sto intenzionalmente facendo nomi qui. Ma alla fine, ho pensato: "Ok, non c'è altro modo per farlo". Quindi mi sono ritagliato un po' di tempo la domenica solo per chiamarli. E dopo tre ore di attesa, la chiamata è caduta.

Liam Geraghty: Oh no.

Tanner Elvidge: È stato brutale. Quindi ho finito per dire: "Sai una cosa, mi presenterò presto all'aeroporto e lo farò di persona perché è l'unico modo per farcela", il che è stato un azzardo. Ed è stato stressante. Oltre a tutti i viaggi che dovevo fare, era come "Okay, fantastico. Ora devo capire se ho anche l'itinerario di cui ho bisogno".

Liam Geraghty: Un ammonimento sulla necessità di Switch, se mai ce ne fosse uno. Questo è tutto per questa settimana. Grazie per aver ascoltato.