전화 걸기: 전화 지원의 진화

전화의 발명은 기업이 고객과 상호 작용하는 방식에 혁명을 일으켰습니다. Intercom Switch로 우리는 더 나아가고 싶습니다.

우리는 투박한 데스크탑 컴퓨터와 전자 애호가의 시대에서 먼 길을 왔습니다. 매 시즌마다 노트북은 더 얇아지고 휴대폰은 더 똑똑해집니다. 그러나 컴퓨팅 기술이 지난 수십 년 동안 엄청나게 발전했지만 전화에 대해서도 같은 말을 할 수는 없습니다. 적어도 우리가 비즈니스에서 사용하는 방식에 대해서는. 메시징은 우리의 개인 생활에서 점점 더 보편화되고 있지만 50년 전과 같은 방식으로 여전히 전화를 받아 지원팀에 문의합니다.

전화 통화는 수십 년 동안 지원 팀의 빵과 버터였습니다. 그러나 빠르고 원활한 지원에 대한 계속 증가하는 고객 기대치를 단독으로 충족할 수는 없습니다. 전화 지원은 비용이 많이 들고 비효율적이며 확장할 수 없습니다. 특히 인터넷 비즈니스의 경우 그렇습니다. 그렇기 때문에 전화 지원 옵션을 없애는 것이 아니라 고객이 사용자 옵션을 확장할 수 있도록 하기 위해 Switch를 만들었습니다. 대기 시간이 길어 지원 대기열에 갇히셨습니까? 통화 중 메시징으로 전환합니다. Switch는 두 세계의 최고입니다. 전화 통화의 개인적인 터치와 메시징의 편리함을 결합한 것입니다. 그리고 그와 마찬가지로 더 이상 대기 시간도 없고 성가신 엘리베이터 음악도 더 이상 없고 끝없는 인바운드 지원 볼륨도 더 이상 없습니다.

그래서 가장 최근의 출시를 기념하기 위해 Alexander Graham Bell의 오래된 녹음부터 대기 음악의 과학에 이르기까지 전화 지원의 진화에 대해 간략히 살펴보겠습니다. 콜 센터의 시작부터 대규모 개인화 지원까지.

이 에피소드에서는 다음 내용을 듣게 됩니다.

• Ernie Smith, 작가, 편집자, 그리고 뉴스레터 Tedium: 인터넷의 둔한 면 을 쓰는 인터넷 강박증 ;
• Cornelia Connolly, National University of Ireland, Galway의 교육 학교 강사;
• "세계 최고의 홀드 음악"으로 불리는 노래 "Simplicity"의 타악기 연주자, 음악가 및 작곡가인 Paul Shuler;
• Intercom의 수석 제품 관리자이자 Intercom Switch 뒤에 있는 사람 중 한 명인 Tanner Elvidge.

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전화기의 부상

Liam Geraghty: 우리는 모두 거기에 있었고 고객 서비스와 이야기하기 위해 대기 중이었습니다. 이는 전화 사용자의 세대를 초월한 것처럼 보이는 공유된 인간 경험입니다. 그리고 지금 기업에 전화하는 것이 60~70년 전과 크게 다르지 않다고 생각하면 용서받을 수 있습니다. 그게 사실일 수도 있지만 여전히 전화와 전화 걸기가 필요합니다. 그러나 전화 지원과 그 배후의 기술은 비록 당신이 전화를 끊고 있는 동안 백그라운드에서 조용히 있었지만 실제로 진화하고 있습니다.

오늘 Inside Intercom에서 우리는 전화 지원의 진화에 관한 모든 에피소드에 대해 전화를 걸고 있습니다. Intercom Switch를 출시했습니다. 단서는 이름에 있습니다.

전화 교환원: 고객을 대기 상태에서 몇 초 만에 메시지로 전환할 수 있는 새로운 방법인 Intercom Switch에 오신 것을 환영합니다. 작동 방식을 볼 준비가 되셨습니까? 지금 다이얼 패드에서 하나를 누르십시오. 엄청난. 다음으로 링크가 포함된 문자 메시지를 받게 됩니다. 해당 링크를 탭하기만 하면 이 대화가 인터콤 메신저로 이동됩니다. 곧 채팅.

Liam Geraghty: 그만큼 쉽습니다. 고객에게 통화 중에 메시지로 전환할 수 있는 선택권을 주어 대기 시간을 줄여 대기 시간에 작별 인사를 할 수 있습니다. 나중에 Switch의 수석 제품 관리자인 Tanner Elvidge와 이야기할 것입니다. 그러나 전화의 발명으로 시작하지 않고는 전화 지원의 발전을 이룰 수 없었습니다. 전화를 발명한 사람이 누구냐고 묻는다면 알렉산더 그레이엄 벨(Alexander Graham Bell)이라고 대답할 것입니다. 다음은 Smithsonian의 디스크에서 1885년 Bell의 녹음입니다. "내 목소리를 들어라." 그가 말한다.

"전화기의 기원 이야기는 정확하지 않지만 세계에 미치는 영향은 측량할 수 없었고 모든 종류의 통신 회선을 변화시켰습니다."

1870년대에 벨과 엘리샤 그레이라는 사람은 사람들이 말을 전기적으로 전달할 수 있도록 하는 발명품을 독자적으로 설계했습니다. 그들은 심지어 서로의 디자인을 서로 몇 시간 이내에 특허청에 제출했습니다. 그러나 Bell's는 최초로 특허를 받았고 누가 전화의 정당한 발명가인지에 대한 유명한 법적 투쟁이 벌어졌고 Bell이 최종 승자가 되었습니다. 그러나 오늘날까지도 일부 사람들은 의심을 품고 있습니다. 안토니오 메우치(Antonio Meucci)라는 이탈리아 이민자가 1871년에 비슷한 발명품을 발표했다고 발표한 것은 이 두 가지 주장뿐만이 아닙니다.

그는 2002년 미국 하원이 전화에 대한 그의 공헌과 노력을 기리는 결의안을 통과시킬 때까지 완전히 간과되었습니다. 그리고 전화기의 기원에 대한 이야기는 정확하지 않지만 세계에 미치는 영향은 측량할 수 없으며 모든 종류의 통신 회선을 변화시켰습니다. 그 중 하나는 기업이 고객을 도울 수 있는 방법 중 하나입니다.

전화가 마케팅 도구로 사용된 첫 번째 예는 1900년대 초반입니다. 회사는 고객 목록을 작성하고 판매하는 데 사용되는 전화번호부를 사용합니다. 1915년까지 최초의 연안 전화 통화가 이루어졌습니다. 그리고 1930년까지 라디오를 통해 대서양을 가로질러 전화를 거는 것이 가능해졌습니다.

“갑자기 전화 고객이 이 복잡한 통신 시스템을 스스로 조작할 수 있게 되었습니다.”

Liam Geraghty: 전화 기술은 천천히 미국 전역에 퍼져 통신 인프라를 구축했습니다. 그러나 높은 비용으로 배전반을 운용하는 사람들이 필요했고 따라서 소수의 인구만 사용할 수 있었습니다. 1951년 소비자용 장거리 전화 걸기가 도입될 때까지입니다.

갑자기 전화 고객이 다른 사람의 도움 없이 이 복잡한 통신 시스템을 스스로 운영할 수 있게 되었습니다. 최초의 콜센터 상담원이라고 부를 수 있는 사람들은 50년대의 주부들입니다. 그들은 친구와 이웃을 불러서 가정에 여분의 돈을 가져오기 위해 구운 음식을 팔려고 했습니다. 기업들은 전화로 현명해지기 시작했고 직원들에게 전화를 통해 예의를 갖추는 방법에 대해 교육했습니다.

빈티지 교육 비디오: 그러나 귀하가 누구의 전화를 받든, 귀하의 전화 또는 다른 사람의 전화에 관계없이 항상 고객이 귀하가 그의 전화에 관심이 있다고 느끼게 하십시오. 의무적이고 예의 바르십시오. 그런 다음 그가 끝났다고 확신하면 이와 같이 확실히 정중하게 대화를 마무리합니다. 네. 상관 없어요. Mr. Frisbee를 불러주셔서 감사합니다. 안녕.

수신자 부담 전화번호부터 모바일 기술까지

Liam Geraghty: 1960년대에는 보다 정교한 전화 걸기 기술이 등장하여 오늘날 우리가 알고 있는 전화 지원을 형성하기 시작했습니다.

Ernie Smith: 터치톤 다이얼링은 정말 대단한 것이었습니다.

Liam Geraghty: 어니 스미스입니다.

Ernie Smith: 저는 작가이자 편집자입니다. 나는 Tedium: 인터넷의 둔한 면이라는 뉴스레터를 작성합니다.

Liam Geraghty: 최초의 터치톤 다이얼링이 60년대에 등장했지만 Ernie는 로터리 다이얼링이 1980년대에도 여전히 꽤 흔했다고 말합니다.

Ernie Smith: 일반화되기까지 수십 년이 걸렸습니다. 시간이 지나면 보편화될 거라고 생각조차 하지 않는 것들이 어느 날 갑자기 나타난 것 같았다. 좋은 예가 신용 카드입니다. 마그네틱 스트립은 80년대까지 등장하지 않았습니다. 그 전에는 모든 것이 수동으로 이루어졌습니다. 로타리 전화는 거의 같은 것입니다.

Liam Geraghty: 전화기에 관해서는 당연하게 여겼던 것들이 점점 더 발전하고 발전하기 시작했습니다. Ernie는 전화 기반 고객 지원을 가능하게 한 5가지 핵심 기술이 있다고 말합니다. 첫 번째는 우리가 들은 대로 터치톤 다이얼링이었습니다. 말을 하지 않고도 전화선을 통해 의사소통이 가능하게 된 것이다. 두 번째는 1-800 숫자였습니다.

Ernie Smith: AT&T에서 실제로 발명한 것입니다. Roy Weber는 수신자 부담 전화를 라우팅하는 방법으로 1967년에 이를 개발했습니다. 그리고 그것이 실제로 제품을 마케팅하는 정말 좋은 방법이라는 것은 행복한 사고로 밝혀졌습니다.

"80년대 중반까지 사람들은 연간 30억 건의 무료 전화를 걸었습니다."

Liam Geraghty: 1-800 번호 요금은 번호 소유자에게 돌아갔습니다. 따라서 이제 고객은 지원을 위해 기업에 전화하기 위해 비용을 지불할 필요가 없습니다.

Ernie Smith: 이것은 실제로 AT&T에게 꽤 큰 현금소였습니다. 80년대 중반까지 사람들은 연간 30억 건의 무료 전화를 걸었습니다.

Liam Geraghty: 전화 지원 진화의 다음 핵심 기술은 사설 교환기(Private Branch Exchange)였습니다. 그들은 본질적으로 기업에서 전화 통화를 라우팅할 수 있는 미니 교환기였습니다.

Ernie Smith: 고려해야 할 흥미로운 점 중 하나는 전화 시스템이 기본적으로 미국의 AT&T와 같은 효과적인 독점 기업이 운영하는 거대한 단일체에서 성장했다는 것입니다.

Liam Geraghty: 따라서 이러한 소형 배전반을 보유한 기업은 전체 프로세스를 민주화했습니다.

Ernie Smith: 전화가 가는 곳을 라우팅할 수 있는 작은 시스템을 운영하고 있었습니다. 수백 명의 사람들이 고객에게 서비스를 제공하려고 하는 콜 센터의 경우 이것은 분명히 좋은 일입니다. 그리고 이것은 기본적으로 고객 지원 담당자에게 온 모든 전화를 라우팅합니다. 보다 자동화된 시스템을 허용하고 전화 회사가 관리할 필요가 없는 상태로 유지함으로써 콜 센터를 활성화했습니다.

Liam Geraghty: 1970년대에는 벨 바텀, 타이다이 셔츠, 그리고 오늘날 우리가 전화 지원에서 여전히 사용하는 새로운 기술인 대화형 음성 응답이 등장했습니다.

Ernie Smith: 은행에서 고객 잔액을 확인하기 위해 처음 사용했습니다. 은행에 가거나 우편물에서 "알겠습니다. 계좌에 있는 내용이 있습니다."라는 표시를 기다릴 필요가 없었습니다. 시간이 지남에 따라 훨씬 더 똑똑해졌습니다. 가장 정교한 형태로 고객의 여정을 실시간으로 분석할 수도 있습니다.

Liam Geraghty: 그것은 마치 당신 자신의 모험을 선택하는 책들 중 하나와 같습니다.

“최고의 버전에서는 매우 견고한 경험이 될 수 있습니다. 하지만 최악의 버전에서는 게임이 망가진 것처럼 느껴집니다.”

Ernie Smith: 자신만의 모험을 선택하는 것이 좋은 방법입니다. 여러 가지 면에서 콜센터에 전화를 거는 것이 옛날 기술 우주 어드벤처 게임이나 Missed와 같은 게임을 하는 것과 같다고 생각하고 있습니다. 여기에서 일련의 옵션이 주어지고 하나를 선택해야 합니다. 최고의 버전에서는 매우 견고한 경험이 될 수 있습니다. 그러나 최악의 버전에서는 게임이 고장난 것처럼 느껴집니다.

Liam Geraghty: 틀림없이 전화의 가장 큰 발전은 코드를 자르고 모바일로 전환한 것입니다. 이를 위한 기술 개발은 아주 일찍 시작되었습니다.

Cornelia Connolly: 1946년, Motorola는 최초의 자동차 무선 전화 서비스를 제공했습니다. 그러나 그것은 매우 제한적이었고 상업적 시장에서 사용할 수 없었습니다. 80년대가 되어서야 자동차 전화가 대중화되었습니다.

Liam Geraghty: 골웨이에 있는 아일랜드 국립대학교 교육학부 강사인 Cornelia Connolly입니다.

Cornelia Connolly: 제 배경은 컴퓨터 공학 및 통신 분야입니다. 나는 그것을 석사 과정의 일부로 공부했습니다.

Liam Geraghty: 그리고 40년대에 휴대 전화가 있었다면 제한된 용량에도 불구하고 그 기술이 발전하는 데 왜 그렇게 오래 걸렸습니까?

Cornelia Connolly: Bell Laboratories는 미국 연방 통신 위원회인 FCC에 셀룰러 모바일 기술을 제안했습니다. 그러나 그것은 1947년 당시에는 승인되지 않았습니다. 왜냐하면 텔레비전 산업의 영향 때문이었습니다. 정말 흥미로운 일입니다.

“60년대에 Kirk 선장은 무선 통신기를 사용했습니다. 그리고 10년 후쯤이면 대중인 우리가 휴대폰을 사용하게 된 것 같아요.”

Liam Geraghty: TV 대형 가발은 주파수 할당을 방해하거나 공유하는 것을 원하지 않았습니다.

Cornelia Connolly: 1970년이 되어서야 FCC가 실제로 이동 전화용 스펙트럼의 일부를 승인했습니다. 60년대에 스타 트렉 팬이라면 커크 선장이 무선 통신기를 사용했기 때문에 흥미롭습니다. 그리고 아마도 10년 후에 대중인 우리가 휴대전화를 사용하게 되었습니다.

Vintage Newsreel: 현재로서는 실업가와 여성이 무선 전화의 주요 사용자이며 셀룰러 서비스가 제공됩니다. 그러나 더 많은 사람들이 셀룰러의 이점이 명백해짐에 따라 이를 활용할 것입니다. 결국, 사람들이 휴대 전화를 사용하는 것을 보는 것은 누군가가 전자 시계로 시간을 확인하거나, 전자 계산기로 계산하거나, 전자 컴퓨터로 프로그래밍하는 것처럼 평범한 것처럼 보일 수 있습니다.

Liam Geraghty: 1980년대까지 휴대전화 가입자는 약 100만 명이었습니다.

Cornelia Connolly: 현재 최대 40억 명의 스마트폰 사용자가 있습니다.

Liam Geraghty: 전화 기반 고객 지원을 가능하게 한 Ernie의 다섯 번째 핵심 기술인 겸손한 SMS를 소개합니다.

Ernie Smith: 이것은 가장 최근의 주요 전화 기반 기술입니다. 90년대로 거슬러 올라갑니다. SMS는 고객 지원 경험을 위한 방송 기술로 시작되었습니다. 정치 캠페인의 경우 광범위한 청중에게 다가가려고 하고 목록이 있으면 "이봐, 후보자 기금 마련을 지원해"와 같은 메시지를 보냅니다. 그러나 그것은 시간이 지남에 따라 분명히 더 정교해진 영역 중 하나입니다. 이제 완전히 문자를 통해 사람들과 보다 직접적인 일대일 고객 지원 대화를 나눌 수 있습니다. 정말 멋지네요.

공허함 채우기

Liam Geraghty: 우리는 Intercom에서 메시징을 통해 고객을 돕는 것에 대해 확실히 알고 있습니다. 크게 발전하지 않은 것처럼 보이는 전화 지원과 관련하여 우리 모두가 연관시키는 한 가지는 두려운 대기 음악입니다. 아, 그만둬 그러나 한 사람이 보류 음악 게임을 향상 시켰습니다.

Paul Shuler: 음, 연락을 주셔서 정말 기쁩니다.

Liam Geraghty: Paul Shuler는 워싱턴 주 시애틀 지역의 음악가이자 IT 전문가입니다. 얼마 전 그가 만든 음악은 세계에서 가장 위대한 온홀드 음악으로 칭송받았습니다.

Paul Shuler: 저는 사실 그 당시에 전화 지원을 하고 있었습니다. 네, 흥미로운 진행이었습니다.

“그러다가 '와, 정말 음악과 녹음에 대한 사랑을 결합하고 컴퓨터에서 소리로 실험을 시작할 수 있습니다'라는 것을 알게 되었습니다. "

Liam Geraghty: 초기에 Paul은 음악에 관심을 갖고 인터넷 아카이브에 음악을 업로드했습니다.

Paul Shuler: 당시 저는 취미로 이 일을 하고 있었습니다. 저는 고등학교 때 드러머로 시작하여 록 밴드와 펑크 밴드에서 연주했습니다. 그러다 직업학교에 가서 전기공학과 컴퓨터를 배우기 시작했습니다. 이것은 1997년, 1998년이었습니다. 저는 전기 공학 시설에서 바로 일자리를 얻었습니다. 나는 컴퓨터와 신호 흐름에 대해 배우기 시작했고 내 자신의 컴퓨터를 만드는 데 정말 관심을 갖게 되었습니다. 그러다가 "와, 정말 음악과 녹음에 대한 사랑을 결합하고 컴퓨터에서 소리를 실험하기 시작할 수 있습니다."라는 사실을 알게 되었습니다. 당시로서는 새로운 일이었다.

Liam Geraghty: Paul이 음악으로 전환하는 사운드 실험이라고 부르는 많은 작업 후에 그는 자신을 녹음할 수 있는 권한이 더 커졌습니다.

Paul Shuler: 기본적으로 이것이 제가 Wurlitzer 200A라는 전자 피아노를 녹음하게 된 기본 개념입니다. 그리고 그것이 기본적으로 제가 만든 "Simplicity"라는 노래의 구성이었습니다.

Liam Geraghty: 그 당시 오디오를 업로드할 수 있는 몇 안 되는 장소 중 하나는 인터넷 아카이브였습니다. 그래서, 그가 이 트랙을 업로드한 곳입니다.

Paul Shuler: 당시 저는 지적 재산권의 기술적인 요소에 그다지 관심이 없었습니다. 나는 그것을 이해하지도 못했다. 무료로 오디오를 게시하고 직접 만들 수 있는 메커니즘이 있었고 그냥 재미삼아 그렇게 하고 있었습니다.

“오빠가 여러 번 연락을 했어요. 그는 '헤이 형님, 제가 잠시 보류했는데 당신 노래 중 하나를 들은 것 같아요'라고 말했습니다.”

Liam Geraghty: 그래서 사람들은 당신의 음악을 비디오나 프로젝트 등에 사용했습니다. 대기 음악으로 사용되었다는 것을 언제 알게 되었습니까?

Paul Shuler: 정말 재미있는 질문입니다. 형이 여러 번 연락을 한 것 같다. 그는 "이봐 형, 내가 보류 중이었고 당신의 노래 중 하나를 들었던 것 같습니다."라고 말했습니다.

Liam Geraghty: 그 노래는 "Simplicity"입니다. 보류 중이라고 상상해보십시오. 당신은 기다리고 기다렸지만 이 트랙이 나옵니다. 진심으로 이 얼마나 시원합니까?

Paul Shuler: 그래서 그는 나에게 그것에 대해 문자를 보냈고 나는 조금 더 깊이 파고 들기 시작했습니다. 그리고 보라, 나는 그것이 Asterisk라는 오픈 소스 소프트웨어에서 사용되고 있다는 것을 알았다. 그들은 기본적으로 인터넷 아카이브에서 가져온 몇 가지 내 노래를 던졌습니다.

Liam Geraghty: 대기 중인 음악처럼 잘 작동하는 이유는 무엇이라고 생각하세요?

Paul Shuler: 반복적이기 때문이라고 생각합니다. 내가 말했듯이, 그것은 키보드 요소에 기반한 루프입니다. 그리고 나서 드럼 세트에서 즉흥 연주를 하고 있습니다. 그리고 그것은 내가 고품질 녹음을 한 것과 같지 않습니다. 단지 하나의 마이크가 드럼 세트 위에 배치된 것입니다. 정통적이고 유기적인 분위기가 나는 것 같아요. 그리고 사람들은 "좋아, 이건 통조림 음악도 아니고, 가짜도 아니고, 누군가가 실제로 만든 음악도 아니야."라고 깨닫습니다.

Liam Geraghty: 전화로 기술 지원 부서에서 일했습니까?

폴 슐러: 그랬습니다. 그래서 나는 누군가를 도우려고 하면서 보류된 음악을 들으면서 많은 시간을 보류했습니다.

Liam Geraghty: 그들에게 "이봐, 네가 듣고 있는 이 음악을 내가 만들었어"라고 말하고 싶은 유혹을 느낀 적이 있나요?

Paul Shuler: 아니요. 일반적으로 그들은 이미 꺼져 있었기 때문에 저는 하지 않았습니다. 나는 기본적으로 그들의 문제를 돕기 위해 노력했습니다.

스위치 입력

Liam Geraghty: 지금까지와 전화 지원의 최신 혁신을 소개합니다. 스위치라는 인터콤의 신제품입니다. 그리고 이름에서 알 수 있듯이 고객이 전화 지원에서 통화 중 메시징으로 쉽게 전환할 수 있습니다. 다음은 수석 제품 관리자인 Tanner Elvidge입니다.

Tanner Elvige: 우리가 Switch를 만든 이유를 이해하려면 COVID 전염병의 시작으로 돌아가야 합니다. 세계가 폐쇄되었을 때 지원 규모가 지붕을 넘어갔기 때문입니다. 팀은 점점 더 많은 양을 감당할 수 없었습니다. 그리고 가장 극단적인 경우에는 전화선을 완전히 차단해야 했습니다. 이 팀은 매일 최선의 고객 경험을 제공하기 위해 노력하고 있기 때문에 이는 치명적인 결정이었습니다. 그러나 그들이 얻는 양으로 인해 실제로는 유일한 선택이었습니다. 그래서 우리는 어떻게 하면 고객이 필요할 때 여전히 사람과 통화할 수 있도록 전화선을 계속 켜두도록 하는 동시에 갑자기 수십만 명이 있는 이 새로 발견된 인터넷 규모에서 운영할 수 있도록 하는 방법을 자문했습니다. 수백만 명의 고객이 귀하에게 연락하려고 하지 않는다면? 그리고 그것이 우리가 팬데믹 이후에도 계속되고 있는 추세입니다. 그 때 스위치가 탄생했습니다.

"57분 동안 대기하거나 얼마든지 기다리거나 2번을 눌러 즉시 메시지로 전환할 수 있습니다."

Liam Geraghty: 솔직히 말하면 Switch가 작동하는 것을 볼 때 사용하면 마술처럼 느껴집니다.

Tanner Elvidge: 사실, 그것은 매우 마법 같은 느낌입니다. 그리고 우리 모두가 공감할 수 있는 부분이라고 생각합니다. 어떤 회사에 전화를 걸어도 벨소리가 들리고 "당신은 대기열에서 57번입니다. 대기 시간은 1시간입니다." 보류 중입니다. 이제 57분 동안 대기하거나 얼마든지 기다릴 수 있는 이 옵션을 듣거나 2번을 눌러 즉시 메시징으로 전환할 수 있습니다. 그리고 그 지점에서 2번을 누르면 즉시 메신저로 연결되는 메시지를 받게 됩니다. 질문이나 겪고 있는 문제를 입력하고 하루 일과를 진행하면 가능한 한 팀에서 연락을 드릴 것입니다. 당신은 보류에 앉아 있지 않습니다. 당신은 당신의 전화를 들고 있지 않습니다. 팀이 응답하면 알림을 받게 되며 필요할 때마다 다시 알림을 받을 수 있습니다.

Liam Geraghty: 태너, 홀드 음악을 놓치지 않을 건가요?

태너 엘비지: 아마도. 아마도 처음 5분. 그러나 당신은 정말로 오랫동안 노래를 부를 수 있습니다.

Liam Geraghty: Switch는 기업이 여러 채널에서 좋은 경험을 제공할 수 있도록 합니다. 그리고 실제로 이것이 어떻게 수행되는지 보는 좋은 방법은 지원 담당자의 렌즈를 통해 보는 것입니다.

“축소해서 다른 트렌드와 기술 발전을 보면 어떤 면에서 전화기가 보조를 맞추지 못했습니다.”

Tanner Elvige: 지원 담당자라면 고객의 질문에 답하는 것이 귀하의 임무입니다. 매일매일 그들의 문제를 해결하고 훌륭한 경험을 제공하기 위해 노력하십시오. 어떤 채널을 운영하든 전화, 채팅 또는 이메일을 통해 이러한 질문을 받을 수 있습니다. 지원 담당자는 주어진 시간에 많은 질문에 답변할 수 있습니다. 그래서, 만약 우리가 그들이 하루 종일, 매일 전화를 받는 구시대에 대해 생각한다면, 아마도 그들은 같은 반복적인 질문에 10, 20번 대답하고 있을 것입니다. Switch는 실제로 이러한 질문에 계속해서 답하지 않아도 됩니다. 해당 고객은 채팅으로 전환하고 질문을 해결하기 위해 자동으로 답변을 얻을 수 있기 때문입니다. 담당자가 가장 가치 있는 곳에서 시간을 보낼 수 있도록 합니다.

Liam Geraghty: 전화 및 전화 지원과 관련된 초기 발명가가 이 기술의 발전에 어떤 영향을 미칠 것이라고 생각하십니까?

Tanner Elvidge: 솔직히 말해서, 나는 그들이 얼마나 작은 변화에 충격을 받았을 것이라고 생각합니다. 내 일부는 그것이 정말 겸손한 경험이 되기를 바랍니다. "와, 우리가 이 기술을 만들었고 아직 사용 중이고, 여전히 인간 커뮤니케이션 및 고객 지원 산업의 중심에 있습니다." 그러나 동시에 축소하여 다른 동향과 기술 발전을 살펴보면 어떤 면에서는 전화기가 보조를 맞추지 못했습니다. 내가 그리는 평행선은 개인용 컴퓨팅에 대해 생각할 때입니다. 그것은 전화보다 훨씬 덜 주변에 있었지만 특히 우리가 계산하는 방식에 대해 생각할 때 훨씬 더 많은 변화를 본 산업입니다. 초창기에는 데스크탑이었습니다. 그리고 나서 우리는 노트북을 소개했습니다. 하지만 데스크톱은 사라지지 않았고 여전히 어떤 용도에는 데스크톱을, 어떤 용도에는 랩톱을 사용합니다.

"메시지는 오늘날 우리가 개인 생활에서 의사 소통하는 주된 방법이지만 우리는 50, 80, 100년 전처럼 여전히 전화를 받고 업무에 전화를 겁니다."

휴대전화, 태블릿, 웨어러블 기기가 있는 오늘날, 그리고 머지 않아 AR 고글이나 무엇이든 갖게 될 것입니다. 데스크탑은 죽지 않았지만 훨씬 더 전문화되었습니다. 따라서 이제 데스크탑은 데스크탑이 유일하게 잘하는 일, 즉 빅 데이터 처리 또는 게임과 같은 컴퓨팅 성능을 수행하고 있습니다. 하지만 우리는 대부분의 시간을 모바일 기기나 노트북에서 보냅니다.

전화기를 데스크탑에 해당하는 것으로 생각하면 전화기는 OG 통신 채널입니다. 실제로 그렇게 발전하지 않았습니다. 전화가 도입되었고 그 다음에는 이메일이 도입되었으며 이제는 메시징이 도입되었습니다. 메시징은 오늘날 우리가 개인 생활에서 의사 소통하는 주된 방법이지만 50, 80, 100년 전과 같이 여전히 전화를 받고 회사에 전화를 겁니다. 놀라운 일이라고 생각합니다. 그리고 내 생각에 우리가 그것을 투영할 때 우리가 전화기의 미래에 보게 되는 것은 데스크탑이 그랬던 것처럼 조금 더 전문화된다는 것입니다. 전화가 필요한 상황에서 더 많이 도입되고 기본 옵션이 줄어들게 될 것이라고 생각합니다. 우리는 Switch가 그 변화의 일부를 가속화하기를 바랍니다.

리암 게라티: 굉장합니다. 고마워, 태너.

태너 엘비지: 쿨. 고마워, 리암, 고마워.

지옥에서 기다리는 시간

리암 게라티: 우리와 함께 있어. 잠시 후 Tanner는 최악의 고객 전화 지원 순간을 공개할 것입니다. 하지만 먼저 Ernie Smith에게 감사드립니다. 그의 인터넷 역사 뉴스레터는 Tedium: The Dull Side of the Internet이지만 저를 믿으세요. tedium.co에서 찾을 수 있습니다.

또한 Cornelia Connolly 강사에게도 감사드립니다. 트위터 @CorneliaThinks에서 그녀를 찾을 수 있습니다. 보류 중인 그 차가운 음악이 여전히 뇌에 남아 있다면 그의 사이트인 macroformmusic.com에서 Paul Shuler의 훌륭한 음악을 더 많이 확인할 수 있습니다.

물론 Switch와 고객 지원 팀을 혁신하기 위해 할 수 있는 일에 대해 자세히 알아보려면 intercom.com/switch를 확인하세요. 마지막으로 최근 전화 지원에 관한 끔찍한 이야기를 나에게 들려준 Intercom의 수석 제품 관리자 Tanner Elvidge에게 감사드립니다.

“일요일에 시간을 내서 전화를 걸었습니다. 그리고 3시간의 대기 시간에 전화가 끊겼습니다.”

태너 엘비지: 사실 나는 휴가에 집에 가서 가족을 만나기 위해 비행기표를 가지고 있었다. 여행은 여전히 ​​​​속도에 뒤지지 않습니다. 여전히 많은 혼란과 변화가 항상 일어나고 있습니다. 나는 그들로부터 "여정이 변경되었습니다. 수정을 위해 전화를 주세요"라는 비밀스러운 이메일을 받았습니다. 나는 "오 이런." 그래서 전화했어요. 그리고 대기 시간은 3시간 45분이었습니다. 나는 전화를 끊었다. 나는 "안 돼." 웹사이트나 앱에서 이 문제를 해결할 수 있는 방법이 있어야 합니다. 그건 그렇고, 나는 여기서 의도적으로 이름을 짓지 않습니다. 하지만 결국에는 "좋아, 다른 방법은 없어"라고 생각했습니다. 그래서 일요일에 시간을 내서 전화를 걸었습니다. 그리고 대기 시간이 3시간이 지나자 전화가 끊겼습니다.

리암 게라티: 아뇨.

태너 엘비지: 잔인했습니다. 그래서 나는 결국 “아시다시피, 공항에 일찍 와서 직접 하려고 합니다. 그래야만 살아남을 수 있습니다.”라고 말하게 된 것은 도박이었습니다. 그리고 스트레스였습니다. 내가 해야 했던 모든 여행의 꼭대기에, 그것은 "좋아, 좋아. 이제 내게 필요한 일정이 있는지 확인해야 합니다.”

Liam Geraghty: 스위치가 필요하다면 스위치가 필요하다는 경고의 이야기입니다. 이번주는 여기까지입니다. 듣기 주셔서 감사합니다.