Oracle'dan Catherine Blackmore, müşteri başarısının evrimi hakkında

Müşterilerle bulundukları yerde buluşma konusunda çok fazla konuşma var, ancak iş dünyası liderleri vaaz ettiklerini uyguluyor mu? Bugünün konuğu, büyümenin farklı aşamalarında bunun ne anlama geldiğini açıklıyor.

Yıl 1999'du - milenyumun sonu yavaş yavaş yaklaşıyordu ve herkes heyecanla uğulduyordu. Mark, Parker, Frank ve Dave prototiplerini San Francisco'daki Telegraph Hill'deki tek yatak odalı kiralık bir dairede geliştiriyorlardı - Hawaii baskılı gömlekler giydiler, köpeklerini işe getirdiler ve Apple'ın kampanyalarından birinden Dalai Lama'nın posteri vardı. onları “farklı düşünmeye” teşvik etmek. Sadece önemli gördükleri şeyler üzerinde çalıştılar; "kabarık yok" dediler.

8 Mart'ta yönetim araçlarını dahil ettiler. Ve tahmin edebileceğiniz gibi, buna Salesforce dediler. Şirket, bugün çok iyi bildiğimiz SaaS devrimini başlattı, ancak SaaS patlarken, o da çalkalanıyordu. İşletmeler, farkındalık ve müşteri kazanımı için biraz fazla harcama yaptıklarını ve elde tutma için neredeyse yeterli olmadıklarını çabucak fark ettiler. Ve bu, Catherine Blackmore'a göre müşteri başarısının şafağıydı.

20 yılı aşkın tecrübesiyle Catherine bir endüstri devi. Kellogg's ve Nestle gibi şirketler için perakende sektöründe çalıştıktan sonra, vitesleri teknolojiye çevirdi - ilk olarak 2010 yılında Salesforce tarafından satın alınan ve Müşteri Başarısından Sorumlu Başkan Yardımcısı olarak kaldığı Jigsaw'da ve ardından Badgeville, Bluenose Analytics ve şimdi Oracle, Müşteri Başarısı ve Yenilemelerinin GVP'si olarak.

Yıllar geçtikçe Catherine, işletmelerin müşterileri kendi seviyelerinde karşılaması gerektiğini fark etti. Teknolojilerini nasıl kullanacaklarına dair en iyi vizyona sahip olmaları veya müşterilerinizin yapmaya çalıştığı tek şey canlı yayına geçmek olduğunda geleceğin yöntemleri konusunda uzman olmaları önemli değil. Bazen müşterileriniz için değerli bir hizmet geliştirmek için bir adım geri atıp o anda sizden neye ihtiyaçları olduğunu ve boşluklarınızın nerede olduğunu anlamanız gerekir. Ve bu iş için daha iyi bir ekip yok.

Bu bölümde, müşteri başarısının amacı ve yolun her adımında müşterilerin ihtiyaçlarını karşılayacak rolün nasıl geliştirileceği hakkında konuşmak için Catherine ile oturduk.

Zamanında mı kısa? İşte birkaç önemli çıkarım:

• Her müşteri başarı yöneticisi bir itfaiyeci olarak başlar. Görevleri, müşterilerin canlı yayına geçmesine, sorunları çözmesine ve bu bilgileri Ar-Ge'ye geri beslemesine yardımcı olmaktır.
• Rol geliştikçe daha proaktif hale gelir – CSM müşterilere hizmetlerinden en iyi şekilde nasıl yararlanabilecekleri konusunda tavsiyelerde bulunmaya başlar ve uzun vadeli hedeflerinde başarılı olmalarına yardımcı olur.
• Tutarlı bir deneyim yaratmak için Oracle, her bölgenin en iyisini alacak ve nerede yaşarlarsa yaşasın müşterilerinin ihtiyaçlarını yansıtacak bir çerçeve tasarlamak üzere küresel bir ekip kurdu.
• Çeviklik rolün merkezindedir. Müşterilere nasıl hizmet vermek istediğinize karar vermiş olabilirsiniz, ancak hizmet piyasaya çıkana kadar esnek olmalısınız.
• Yeni yeteneklere kapı açan ve onlara yeni rollere ve fırsatlara erişim sağlayan programlar geliştirmek çok önemlidir. Ancak o zaman daha çeşitli, kapsayıcı ekipler oluşturabiliriz.

Tartışmamızdan hoşlanıyorsanız, podcast'imizin diğer bölümlerine göz atın. Apple Podcasts, Spotify, YouTube'da takip edebilir veya seçtiğiniz oynatıcıdaki RSS beslemesini alabilirsiniz. Aşağıda bölümün hafifçe düzenlenmiş bir transkripti var.

Paketlenmiş ürünlerden SaaS'a

Liam Geraghty: Catherine. Gösteriye çok hoş geldiniz.

Catherine Blackmore: Teşekkürler. Burada olmaktan çok memnunum. Bana sahip olduğun için teşekkürler.

Liam Geraghty: İşleri başlatmak için. Bu noktada bize kariyer yolculuğunuzdan bahseder misiniz?

Catherine Blackmore: Ah, kesinlikle bir yolculuk oldu. Şu anda teknolojide ne yaptığımı düşündüğünüzde belki biraz sıra dışı. Müşteri başarısı içinde başladığım yere, bu role nasıl getirildiğime ve mesleğe nasıl başladığıma geri döneceğim.

"Bulut ve SaaS şirketleri patlamaya, havalanmaya ve fon bulmaya başladıkça, bu müşteri ikileminin çalkalandığını görmeye başladık"

Çok uzun zaman önce olmayan 2007'deydi, ama teknoloji hakkında düşündüğümüzde, bu çok uzun zaman önceydi. 2007, iPhone'un piyasaya sürüldüğü ve LinkedIn'in nihayet karlı hale geldiği zamandı. Sanırım o yıl LinkedIn'i gerçekten kullanmaya başladık. Ayrıca, aman tanrım, Facebook ve Twitter'ın küreselleştiği yıldı. Tüm bunlardan bahsediyorum çünkü bu gerçekten teknoloji patlamasının başlangıcıydı. Bulut ve SaaS şirketleri patlamaya, havalanmaya ve fon bulmaya başladıkça, bu müşteri ikilemini çalkantılı bulmaya başlamamız muhtemelen şaşırtıcı değil. Müşteriler için buluttaki teknolojiden yararlanmak ve değer elde etmeye başlamak ne kadar kolaysa, değer alamazlarsa ayrılacaklar. Bu, bence ve kesinlikle bahsettiğimiz müşteri başarısı, mesleği doğurdu.

İçeri çekildim ve geçmişim bir Silikon vadisi kurucu ortağını cezbetti ve bu nedenle ilk teknik işim Jigsaw'da oldu ve daha sonra Salesforce'un bir parçası oldu. Geçmişim hesap yönetimi rollerindeydi; Tüketim paketi ürünlerinde ekipleri yönetmiştim ve siz, “CPG'den teknolojiye geçmek gerçekten garip. Bu nasıl işe yaradı?” Ama bir düşünürseniz, teknolojiye katılmadan önce yaşadığım birçok şey müşterileri yönetmekle ilgiliydi.

Bu durumda, onlara sattığımız ürünlerde başarılı olmalarına yardımcı olan perakendecilerimiz oldu. Ve rekabet etmek ve perakendecilerimizin rekabet etmesine yardımcı olmak zorundaydık. Perakende müşterilerim Walmart değildi - Walmart'a karşı rekabet eden herkesti. Başarılı olmalarına yardımcı olmak için bir hesap lideri ve ekiplerin lideri olarak bana geliyorlardı, bu da bizim çok daha fazla ısmarlama ve danışmanlık yapmamız ve daha fazla veri odaklı olmamız gerektiği anlamına geliyordu. Jigsaw'un kurucu ortağını benimle bu yeni rol hakkında konuşmaya çeken yeteneklerdi. Buradaki tüm kariyerim boyunca dokunabildiğim şeyin merkezi haline geldi.

"Müşterilerine hizmet etme konusunda bir teknoloji şirketinden daha ilerici yüz yıllık bir CPG şirketini gördüm"

Liam Geraghty: O zamanlar veri merkezli olmak zor muydu? İnsanlar buna açık mıydı?

Catherine Blackmore: Müşteri başarısı rolü için henüz çok erkendi. Yani, yüz yıllık bir CPG şirketini müşterilerine hizmet etme konusunda bir teknoloji şirketinden daha ilerici gördüğümü söylemek muhtemelen çok kışkırtıcı olur. Bunu söylemek çok garip ama çok doğru. Müşterileri çok geleneksel bir kanalda yönettiğim günleri düşündüğümde, şüphesiz veri sorunumuz vardı, ancak müşterilerimizin ne satın aldığına veya perakendecilerimizin satın aldığına dair bilgilere, trendlere ilişkin verilere ve onları neyin oluşturduğuna dair analizlere erişebildik. başarılı.

Sistemden maliyet çıkarmalarına ve mağazalarına kimlerin geldiğini dinleme ve bir kitleyi nasıl çekecekleri konusunda daha müşteri odaklı hale gelmelerine yardımcı olan birçok değişiklik yönetimi girişimine dahil olduk. Hatta ürünler geliştirdik. Çalıştığım şirketlerden birinde, mağazalarına gelen müşterilerin profiline odaklanan bir ürün geliştirdik. Yine, bu ürünü oluşturmak ve geliştirmelerine, pazara girmelerine ve oradan çıkarmalarına yardımcı olmak için veri odaklı bir karardı. Ve bu konuda başarılı olmalarına ve daha fazla üye çekmelerine gerçekten yardımcı oldu. Ve bu temellerden bazılarını gelişmekte olan bir alana uygulamayı düşündüğünüzde… teknolojiyi kesinlikle geliştirebiliriz, ancak 2007'de henüz orada değildi.

Müşterileri kendi seviyelerinde karşılamak

Liam Geraghty: Bize Oracle'daki rolünüzden bahseder misiniz?

Catherine Blackmore: Elbette, kesinlikle. İleriye doğru gideceğiz ve beni Oracle'a getiren şeyin bazı iç işleyişi açısından muhtemelen arada kalacağımızı biliyorum, ancak bugün, Kuzey Amerika için müşteri başarısı organizasyonumuzu yönetiyorum. Oracle'ın tamamı için tüm müşteri başarımızı, çıktılarımızı, modelimizi, çerçevemizi ve araçlarımızı kolaylaştırmamıza yardımcı olmaktan sorumluyum. Odak noktamız öncelikle SaaS'tır çünkü müşteri başarısının doğduğu yer burasıdır. Ancak, tüm iş kollarında müşteri başarısının rolüne ve müşterilerimize nasıl yardımcı olduğumuza dair bakış açılarına gerçekten bakma isteğini görüyoruz. Ve bu yüzden, gerçekten merkez üssünde olduğum şey bu yaklaşım, metodoloji ve müşteri odaklı olma bağlılığıdır.

“Çözümünüzü en ilerici, gelişmiş şekilde uygulamak için en iyi vizyona sahip olabilirsiniz, ancak müşterileriniz bu seviyede değilse, onların üstesinden geleceksiniz”

Liam Geraghty: Kendi müşteri başarı felsefenizi nasıl tanımladığınızı duymak isterim.

Catherine Blackmore: Benim felsefem, müşterilerle bulundukları yerde buluşmanız gerektiğidir ve bunun ne anlama geldiğini birkaç farklı düzeyde açıklayacağım. Sahada olduğunuzda, bir müşteriyle çalıştığınızda ve ihtiyaçlarının ne olduğunu anladığınızda kesinlikle önemlidir, ancak aynı zamanda hizmetin tasarımında da olmalıdır. Müşterilerinizin nerede olduğunu nasıl düşünüyorsunuz? Teknolojinizden yararlanma olgunluk sıralamasında neredeler? Çözümünüzü en ilerici, en gelişmiş şekilde uygulama konusunda en iyi vizyona sahip olabilirsiniz, ancak müşterileriniz bu seviyede değilse, onların başının ötesine geçeceksiniz. Onlar için gerçekten değerli olan hizmetler geliştirmeyeceksiniz.

Bazen bir geri adım atmak ve o anda müşterilerinize ne teslim etmeniz gerektiğine, şirket içindeki boşlukların nerede olduğuna, müşterilerinize kimlerin teslim etmediğine ve başarılı olmak için neye ihtiyaçları olduğuna bakmak anlamına gelebilir. Bu benim felsefem ve kuruluşların müşteri başarısının rolü ve amacı hakkında nasıl düşünmeleri gerektiğine dair önemli bir esnekliği sağladığını düşünüyorum.

“İtfaiyeci olduğunuz bir noktada başlıyor. Rolün evriminde bu aşamayı atlayamazsınız. Ardından, reaktiften proaktife doğru yangın önlemeye geçersiniz”

Liam Geraghty: Dinleyicilerimizin çoğu, müşteri başarısı yöneticisinin rolüyle ilgileniyor. Oracle'a başladığınızdan bu yana CSM işlevi nasıl gelişti?

Catherine Blackmore: Müşteri başarısının rolünün evrimi, hiçbir SaaS şirketi için farklı değildir. Bence bu önemli. Oracle için de durum farklı değil. Microsoft'ta, SAP'de ve Salesforce'ta meslektaşlarımla çalıştığımda da durum farklı değildi. İtfaiyeci olduğunuz bir noktada başlar. Rolün evriminde bu aşamayı atlayamazsınız. Ardından, reaktiften proaktife, yangın önlemeye geçersiniz.

Ama tepkisel olmak neden bu kadar önemli? Ürününüzü henüz piyasaya sürmediyseniz veya ürün veya hizmetinizi piyasaya sürmeye yeni başlıyorsanız, duyarlı olmanız gerekir. Öğrenmen lazım. Öncelikli işiniz, müşterilerin hayata geçmesine, teknolojiye ayak uydurmasına, onu kullanmaya başlamasına ve değerin nasıl göründüğünü oluşturmaya başlamasına yardımcı olmaktır. Şirketin gözünde değer değil, müşteri için değer ne anlama geliyor? Tepkisel olmak, dinlediğinizden, orada olduğunuzdan emin olmaktır ve işiniz, öğrenebilmemiz ve daha iyi uygulayabilmemiz için bu bilgiyi geliştirmeye yardımcı olmak ve beslemektir. Ölçeklendirmeden önce bu aşamada çevik ve açık olmalısınız. Gerçekten, gerçekten zorundasın.

“Başlangıçta, CSM'lerin çok düşük bir orana, bire beş hesaba, 10 hesaba sahip olması gerekiyor. Ancak daha sonra veri odaklı olmayı ve proaktif olmayı düşünürseniz, gerçekten ölçeklendirmeye başlayabilirsiniz.”

Bu dönüşü yapmaya başladığınızda – müşterilerinizle başarının nasıl göründüğünü bildiğinizde ve benimsemenin ve hatta canlı yayına geçmenin ortak zorluklarının nasıl olduğunu anlamaya başladığınızda ve bunu nasıl çözeceğinizi bildiğinizde ve bunların hepsine sahipsiniz. Kullanmakta olduğunuz farklı oyunlar ve bir nevi bölümlere ayırmaya başlayabilirsiniz… Bunu bir kez yapılandırmaya başladığınızda, yangın önleme veya bu proaktif rol olarak adlandırdığım şeye daha fazla sahip olabilirsiniz. Ve proaktif bakış açımı nasıl sağladığıma bakıyor – “Ne yapmanız gerektiğinin farkındayım ve sizi kırmızı bir duruma sokabilecek veya sizi yönlendirebilecek eylemleri önlemenize yardımcı olacağım. bir iş sürecini benimsemek veya hayata geçirmek için zorluk veya mücadeleyle karşılaşacağınız bir yolda” – veya aynı zamanda daha proaktif olabilmemiz için müşterilerden aldığımız bilgilerden daha fazla haberdar olmakla ilgili olabilir. sadece verilere bakıyorum.

Evrim buydu. Ve bu proaktif aşamada nerede olduğunuzu düşündüğünüzde, onu daha da ileri götürebilirsiniz. Başlangıçta, CSM'lerin çok düşük bir orana, bire beş hesaba, 10 hesaba sahip olması gerekir. Ama sonra veri odaklı olmayı ve proaktif olmayı düşünürseniz, bu modeli gerçekten ölçeklendirmeye başlayabilir ve daha öngörülü olabilirsiniz. Birden çoğa yaklaşımından daha fazlasına geçebilirsiniz. Uygulama içi rehberlik veya benimsemeyi yönlendirmeye veya eğitmeye veya yönlendirmeye yardımcı olmak için yaptığınız çalışmaların bir kısmını sunabilmek için teknolojiden bile yararlanabilirsiniz ve çalışanlarınız daha kıdemli, danışmanlık, daha üst düzey işler yapmaya geçebilir. hizmet modelinize yardımcı olun. Oracle'daki yolculuğumuz buydu ve açıkçası, çoğumuzun müşteri başarısında çıktığı yolculuk buydu.

Tutarlı, küresel bir müşteri deneyimi

Liam Geraghty: Daha önce rolünüz hakkında konuştunuz ve açıkçası tüm dünyadaki SaaS müşterileriyle ilgileniyorsunuz ve tutarlı ve küresel olarak standartları kolaylaştırıyorsunuz. Bunu nasıl yapacağınızı bilmek isterim. Standartları tutarlı ve küresel olarak nasıl kolaylaştırıyorsunuz? Çok fazla müşteri var.

Catherine Blackmore: Çok sayıda müşteri var, çok sayıda CSM var ve müşteri başarısı için küresel bir çerçeve oluşturmak için birçok nüans var. Gerçekten gurur duyuyorum ve bu, özellikle Oracle gibi binlerce müşterimizin olduğu ve müşterilerimizin ihtiyaçlarını her gün duyduğumuz bir şirkette, tasarıma yardımcı olmak için hepimizin elini kaldırdığı bir görevdi. Müşterilerimiz de küreseldir; bir bölgede yaşadıkları deneyimlerin diğer bölgelerde de tekrarlanması gerekiyor.

Aldığımız ilk denklem, 'Müşterilerimizin önündeki ana çıktılarımız nelerdir? Hepimiz ne üzerinde anlaşabiliriz?”

Küresel olarak tutarlı bir müşteri başarı modelinin sunulmasını düşündüğümüzde, bu güven oluşturur. Size nasıl güveneceğini bilen müşterilerimiz için güven oluşturur - ne bekleyebileceklerini anlarlar. Ama aynı zamanda, bunun yatırım yaptığımız bir meslek olduğuna dair çalışanlarımızda da güven oluşturuyor. Bunu, pazara girişimizde kritik bir rol olarak görüyoruz. Bir araya geldiğimizde, dört ana bölgemizde küresel liderler olarak birlikte ilk oturumumuzu kolaylaştırdığımda, Kuzey yıldızımızı ve amacımızı konuştuk. Müşterilerimizin yaşam döngülerinin her aşamasında neye ihtiyaç duyduklarını ve bunu küresel bir şekilde nasıl sunabileceğimizi düşünmek gerçekten önemlidir. Ve çalışanlarımızın – müşteri başarısı mesleğinin bir araya gelebilmesi – bireylerin gelişmesine, büyümesine ve gelişmesine izin verecektir.

Bu yüce hedefler ve fikirler hakkında konuştuğunuz zaman, bu heyecan vericidir, ancak bunu gerçekten nasıl gerçeğe dönüştürürsünüz? Pek çok büyük küresel girişimin burada - yürütme yeteneğiniz olmadığında - bozulduğunu gördüm. Başta, küresel bir PMO oluşturmaya karar verdik, yani hepimiz ekiplerimizdeki bazı kişilere küresel bir kapasitede hizmet vermelerini teklif ettik ve yürütmemize yardımcı olmak için biraz fazla zaman harcadık. Bu küresel PMO şunları içeriyordu: Hizmetimizi nasıl tasarlıyoruz? Bu neye benziyor? Eğitim, araçlar, değişiklik yönetimi, operasyonlar ve hatta genel program yönetimini içeriyordu. Bu ekibi tasarlamamıza ve uygulamamıza yardımcı olması için oluşturduk.

“Bizim için bu teknolojiyi geliştiren grup 4, 5 veya 6 farklı versiyonu kabul etmeyecekti. Döngü boyunca başarı sağlamak için tek bir standart yolla uyum sağlamamız gerekiyordu”

Aldığımız ilk denklem şuydu: “Müşterilerimizin önündeki ana çıktılarımız nelerdir? Hepimiz ne üzerinde anlaşabiliriz?” Neyse ki bu çok zor değildi çünkü farklı bölgelerde %80 benzer bir müşteri başarı modeli yürütüyorduk. Ve böylece, sıfırdan başlıyormuşuz ve sıfır müşteri başarısı yöneticisi varmış gibi ya da sıfır teslimatın olduğu reaktif bir aşamadaysak, bunun çok uzun bir görev olmadığını biliyorduk. Ancak zor olan kısım, bölgede yaptığımız her şeyi gözden geçirdiğimizden emin olmaktı. En iyiyi inşa etmek için her bölgeden en iyiyi alacak ve bunu çerçeveye ve çıktılara koyacaktık, böylece dünya çapındaki her CSM kendini modelde görebilecekti.

Bu da önemliydi çünkü artık müşteri başarısından yararlandığımız bir aracımız var. O teknolojiyi bizim için geliştiren grup 4, 5 veya 6 farklı versiyonu kabul etmeyecekti. Döngü boyunca başarı sağlamak için tek bir standart yolla uyum sağlamamız gerekiyordu. Bu aynı zamanda bizi bu kararları almaya - o takımı gereksinimlerle besleyebilmeye - bağlayan şeyin bir parçası. Aksi takdirde, küresel bir aracımız olmayacaktı. Böylece başladık.

Müşteri başarısı nasıl görünür?

Liam Geraghty: Birkaç yıl önce Oracle'ın müşteri başarısı ekiplerinin yapısını nasıl yeniden gözden geçirdiğinden bahsettiğinizi duydum. Bunu günümüzün müşteri başarı ekibine nasıl getirdiniz ve nasıl yapılandırıldı ve işletildi?

"Bunun müşteri başarısına karşı desteğe, satışlara karşı hizmetlere karşı rolü olduğunu söyleyebilmek istiyorsunuz ve bulanık çizgilere sahip olmak, müşterilerin kime başvurmaları gerektiği konusunda kafalarının karışacağı anlamına geliyor"

Catherine Blackmore: Bu kesinlikle bu sürecin bir parçasıydı ve kesinlikle bir yolculuğa çıktık. Yeni olduğu için müşteri başarısının amacını tanımlama yolculuğuna çıktık. Oracle'ın başlangıcından beri Oracle'ın bir parçası olan diğer rolleri (mühendislik, satış, hatta hizmetler) düşündüğünüzde, bunlar yerleşik rollerdir. Yeni yatırım alanımızın bir parçası olarak SaaS'ın zor yanı, Oracle'ın pazara giriş ve ekosistemine nasıl uyacağıydı. Bu bizim yolculuğumuzdu ve hedefimiz sıfır fazlalık ile temiz yüzme şeritlerine ulaşmaktı. Ve her şirketin geçtiği gibi, oraya ulaşmak için bazı bükülmeler ve dönüşler var.

Bu, tasarımımızın temel bir unsuru oldu. Çünkü müşterilerinizin kafasını karıştırmak istemezsiniz. Müşteri başarısına karşı desteğe, satışa karşı, hizmetlere karşı müşteri başarısının rolü olduğunu söyleyebilmek istiyorsunuz ve bulanık çizgilere sahip olmak, müşterilerin kime başvurmaları gerektiği konusunda kafalarının karışacağı anlamına geliyor. İşiniz asla bitmez çünkü müşterilerin nerede olurlarsa olsunlar onlarla tanıştığımızı görmeleri gerekir. Onların ihtiyaçları nelerdir? Bu rol müşterilerimize ne sağlayacak? Ve bunu kesinlikle çerçeveye getirdik.

Liam Geraghty: Müşteriler uzman mı arıyordu? Bunu nasıl çıkardın?

Catherine Blackmore: Başlangıçta öyle olmadığını söyleyebilirim. Sorunları etkili bir şekilde çözmelerine, geliştirme ile ortak olmalarına ve canlı yayına geçmelerine yardımcı olacak birine ihtiyaçları vardı. Yine reaktif. Müşterilerin o anda neye ihtiyacı olduğunu anlamalısınız. Teknolojiyi nasıl kullanmaları gerektiği konusunda, gelecekteki süreçlerin nasıl görüneceğini veya gelecekteki ekiplerinizin ne gibi faydalar elde edeceğini anlama konusunda bir uzman olarak ortaya çıkıyorsanız… Bunu açıkça ortaya koymak için söylüyorum, ancak eğer ' Canlı yayına geçmedim, bunlar senin için önemli değil. İlk işimiz müşterilerimize yardımcı olmaktır - yardım etmek, ortaklarımızı eğitmek ve hayata geçirmede başarılı olabilmeleri için bu hizmeti geliştirdiğimizden emin olmaktır.

“Müşterilerinize nasıl hizmet etmek istediğiniz konusunda en iyi fikirlerin tümüne bir konferans odasında sahip olabilirsiniz, ancak bu fikir piyasaya çıkana kadar çevik olmalısınız”

Ardından, hizmetinizi geliştirmeniz gereken bir an var. Yıllar önce bu değişikliği yaparken bir konferansta olduğumuzu ve müşterilerin bize "CSM'lerimizin danışman olarak ortaya çıktığını görmeye başlıyoruz ve bu çok kritik" dediklerini hatırlıyorum. İşimizi bilmelerini istiyoruz. Müşterilerimize hizmet ederek, ekiplerimizi ve iş hedeflerimizi yöneterek pazarda neyle karşı karşıya olduğumuzu anlamalarını istiyoruz. İlk başta, duyarlı olmamıza ve sorunları çözmemize yardımcı olmaları için onlara ihtiyacımız vardı. Ama biz bunun ötesindeyiz. Şimdi, geleceği düşünmemize, bize meydan okumamıza ve faydalanabileceğimiz teknolojinin diğer yönlerini anlamamıza yardımcı olacak birine ihtiyacımız var.”

Liam Geraghty: Aklıma gelen kelime çeviklik. Buna gelince çok önemli.

Catherine Blackmore: Evet, öyle. Bunun rolün merkezinde olduğunu iddia ediyorum. Liderin DNA'sında olmalı. Sadece Oracle'da değil, kesinlikle müşteri başarısına nasıl liderlik ettiğimin büyük bir parçası oldu. Her zaman bir hizmet olarak müşteri başarısının, pazara sürmeye çalıştığınız herhangi bir ürün gibi olduğunu düşünmüşümdür - müşterilerinize nasıl hizmet etmek istediğiniz konusunda en iyi fikirlerin tümüne bir konferans odasında sahip olabilirsiniz, ancak en iyi sonuca ulaşana kadar. pazar, çevik olmalısınız. Ve birincil hedefiniz müşterilere yolculuğun başlarında yardımcı olmaksa ve tasarımınız bunu başaramıyorsa, bu bir kayıp olacaktır.

Hizmetin nasıl değiştiğine dair bir evrim olduğunu biliyoruz - müşteri başarısı ve teknolojiyle başarmaya çalıştığınız şey el ele gidiyor. Bu sürekli evrimi ürünün değiştiği, yani hizmet gereksinimlerinizin değiştiği anlamına gelir, bu da müşterilerinizin değiştiği ve ardından müşterilerinizin ilerleyeceği ve bu nedenle onu ürün ekibine geri getirmeniz gerektiği anlamına gelir. CSM rolü her şeyin merkezindedir.

"İşe aldığınız insanlar ve onlardan yapmalarını istediğiniz şey, tazminat planının buna uyması gerektiği anlamına geliyor"

Liam Geraghty: İnsanlara müşteri başarısı ekiplerini teşvik etme konusunda ne tavsiye edersiniz?

Catherine Blackmore: Bu, farklı takımlar için farklı şeyler ifade ediyor. Müşterilerinizle ve onları nasıl başarılı kılacağınızla bağlantılıdır. İşe aldığınız kişilerle ve onlardan ne yapmalarını istediğinizle başlayın. Bu temel. Birçok liderle tanıştım ve bazı durumlarda bu rol, hedeflerin bireye karşı takımın nasıl performans gösterdiğine odaklandığı, takım odaklı ve işbirlikçidir. Bazı durumlarda, birinin omuzlarında.

Ve bazı durumlarda, müşteri başarısı yöneticilerinden, müşterilerin yalnızca değer elde etmelerine değil, aynı zamanda yenilenme ve büyüme noktasına ulaşmalarına da yardımcı olmaları istenir. Bu pazara giden ekipler için, bu şirketler için bu çok önemlidir. Sonunda farklı bir profesyoneli işe alırsınız ve açıkçası onlara ödeme şeklinizin farklı görünmesi gerekir. İşe aldığınız kişiler ve onlardan yapmalarını istediğiniz şey, tazminat planının buna uyması gerektiği anlamına gelir. O zaman, son tavsiyem, bireyin bunu gerçekleştirirken bir miktar kontrol unsuruna sahip olduğundan emin olmaktır.

ileri ödeme

Liam Geraghty: Bir lider ve bu inanılmaz yolculuğu yapmış biri olarak, müttefiklik hakkındaki düşüncelerinizi duymak isterim.

Catherine Blackmore: Ah evet, kesinlikle. Muhtemelen konu hakkında başka bir konuşma yapabiliriz çünkü bu çok önemli. Nasıl başladığıma geri dönüyor. Fırsatlarımın çoğu müttefiklik sayesinde geldi ve o zaman bunu bilmiyordum. Bunun hakkında gerçekten konuşmadık, ama gerçekten öyleydi. Bu kişiler gerçekten benim için kapıların kilidini açtı. Ve bu sadece kapıları açmak değildi – beni motive ediyordu, kim olduğumu görmek, neler başarabileceğimi bilmek, geleceği o zaman düşündüğümden bile daha büyük görmek ve kendime gerçekten inanmaktı.

Bana göre müttefikliğin tanımı bu. Büyümeme ve tanınmama yardımcı olan güce, toplantılara ve görevlere erişmeme izin vermek, CPG'deki kariyerimi ilerletmeme gerçekten yardımcı oldu. Ve teknolojiye girmeyi düşündüğümde, beni kapıdan içeri sokan müttefiklik oldu. Jigsaw'ın kurucu ortağı bende o sırada kendimde gördüğümden daha büyük bir şey gördü. Etrafımda bir kariyer tasarladı. Bir liderin sizde bir şeyler görüp etrafınızda bir rol tasarlaması ve “bence burada bize yardımcı olabilirsiniz” demesi ve bu rolü tasarlaması harika.

"Şu anda nerede olduğumu düşündüğümde, şimdi aklıma gelen miras şudur: Bunu kaç kişi için yaptım? Gelecek için nasıl yetenek geliştiriyorum?”

Size inanacak ve yeni kariyer gelişimi için alanlar açmaya yardımcı olacak liderler bulmak başarımın merkezinde yer aldı. Şu an nerede olduğumu düşündüğümde, şimdi aklıma gelen miras şudur: Bunu kaç kişi için yaptım? Gelecek için nasıl yetenek geliştiriyorum? Kendimi ve ekibimi, çeşitlilik içeren bir ekip oluşturmaya, eşitlik ve kapsayıcı bir kültür hakkında düşünmeye zorluyorum. Kuruluşumuzun profilini ve yapısını düşündüğümüzde, müşterilerimiz gibi görünmeliyiz, organizasyonun geri kalanı gibi görünmeliyiz ve gelecek bu. Bu nedenle, bizi gerçekten gelişmeye iten güçlü programlara sahip olmak çok önemlidir. Yine, bireylerin çeşitlilik içeren, adil ve kapsayıcı bir ekibin geleceğini inşa etmelerine yardımcı olacak şey ittifaktır.

Liam Geraghty: %100. Bence bu, insanların düşünmesi için bitirmek için harika bir not. Son olarak, dinleyicilerimiz sizi ve çalışmalarınızı takip etmek için nereye gidebilirler?

Catherine Blackmore: Beni kesinlikle LinkedIn'de bulun. Yaptıklarımızı paylaşmaya çalışıyorum. LinkedIn'de ekibimizi çokça kutladığımızı göreceksiniz. Ekibimin yaptıkları konusunda gerçekten çok heyecanlıyım. Ayrıca müşteri başarısı, liderlik, çeşitlilik, katılım, ittifak ve tüm bunlar hakkındaki düşüncelerimi paylaşıyorum.

Liam Geraghty: Mükemmel. Catherine, bugün seninle sohbet etmek çok güzeldi.

Catherine Blackmore: Çok teşekkür ederim.