الاتصال الهاتفي: تطور الدعم عبر الهاتف

أحدث اختراع الهاتف ثورة في طريقة تفاعل الشركات مع عملائها. مع Intercom Switch ، نريد أن نأخذه إلى أبعد من ذلك.

لقد قطعنا شوطًا طويلاً منذ أيام أجهزة الكمبيوتر المكتبية عالية الأداء والهواة الإلكترونية. مع كل موسم ، تصبح أجهزة الكمبيوتر المحمولة أكثر نحافة ، وتصبح الهواتف أكثر ذكاءً. ولكن بينما تطورت تكنولوجيا الحوسبة بشكل هائل في العقود القليلة الماضية ، لا يمكننا قول الشيء نفسه عن الهواتف. على الأقل حول الطريقة التي نستخدمها بها في الأعمال التجارية. أصبحت المراسلة في كل مكان بشكل متزايد في حياتنا الشخصية ، ومع ذلك ما زلنا نلتقط الهاتف للتحدث إلى الدعم بنفس الطريقة التي استخدمناها قبل 50 عامًا.

كانت المكالمات الهاتفية بمثابة الخبز والزبدة لفرق الدعم لعقود من الزمن ، لكنها لا تستطيع بمفردها تلبية توقعات العملاء المتزايدة باستمرار للحصول على دعم سريع وسلس. الدعم عبر الهاتف مكلف وغير فعال وغير قابل للتطوير - خاصة لشركات الإنترنت. لهذا السبب أنشأنا Switch - ليس لإلغاء خيار الدعم عبر الهاتف ولكن لمساعدة عملائنا على توسيع خيارات مستخدميهم. عالق في طابور دعم لفترة طويلة؟ قم بالتبديل إلى المراسلة في منتصف المكالمة. التبديل هو أفضل ما في العالمين: فهو يجمع بين اللمسة الشخصية لمكالمة هاتفية وراحة المراسلة. وبهذه الطريقة ، لا مزيد من الانتظار في الانتظار ، ولا مزيد من موسيقى المصعد المزعجة ، ولا مزيد من أحجام الدعم الداخلية التي لا تنتهي أبدًا.

وهكذا ، للاحتفال بإطلاقنا الأخير ، اعتقدنا أننا سنأخذك في جولة سريعة في تطور الدعم عبر الهاتف - من تسجيل قديم لألكسندر جراهام بيل إلى علم الموسيقى قيد الانتظار ؛ من فجر مراكز الاتصال إلى الدعم الشخصي على نطاق واسع.

في هذه الحلقة ، سوف تسمع من:

• إرني سميث ، كاتب ومحرر وشخص مهووس بالإنترنت الذي يكتب النشرة الإخبارية Tedium: The Dull Side of the Internet ؛
• كورنيليا كونولي ، محاضرة في كلية التربية ، جامعة أيرلندا الوطنية ، غالواي ؛
• بول شولر ، عازف إيقاع وموسيقي وملحن لأغنية "Simplicity" ، التي أُطلق عليها لقب "أفضل موسيقى في العالم" ؛
• تانر إلفيدج ، كبير مديري المنتجات في Intercom وأحد الأشخاص الذين يقفون وراء Intercom Switch.

وإذا كنت ترغب في معرفة المزيد عن Switch ، فيمكنك قراءة أحدث مقالتنا أو زيارة صفحة الميزات الخاصة به.

إذا كنت تستمتع بمناقشتنا ، فاطلع على المزيد من حلقات البودكاست الخاص بنا. يمكنك متابعة Apple Podcasts أو Spotify أو YouTube أو الحصول على موجز RSS في المشغل الذي تختاره. ما يلي هو نسخة منقحة قليلاً من الحلقة.

صعود الهاتف

ليام جيراغتي: لقد كنا جميعًا هناك ، في انتظار التحدث إلى خدمة العملاء ، في الانتظار - إنها تجربة إنسانية مشتركة يبدو أنها تجاوزت أجيالًا من مستخدمي الهاتف. وستغفر إذا اعتقدت أن الاتصال بشركة ما الآن لا يختلف كثيرًا عما كان عليه قبل 60 أو 70 عامًا. حسنًا ، قد يكون هذا صحيحًا ، فهو لا يزال يتضمن هاتفًا والاتصال برقم. لكن الدعم عبر الهاتف والتقنية التي تقف وراءه تتطور بالفعل ، وإن كان ذلك في الخلفية بهدوء أثناء الانتظار.

اليوم في Inside Intercom ، نتصل بحلقة تدور حول تطور الدعم عبر الهاتف ، حلقة يعد Intercom جزءًا منها. لقد أطلقنا للتو مفتاح الاتصال الداخلي. الدليل في الاسم.

مشغل الهاتف: مرحبًا بك في Intercom Switch ، الطريقة الجديدة لنقل عملائك من الانتظار إلى المراسلة في ثوانٍ. هل أنت جاهز لترى كيف يعمل؟ اضغط على واحد على لوحة الاتصال الخاصة بك الآن. عظيم. بعد ذلك ، ستتلقى رسالة نصية بها رابط - ما عليك سوى النقر على هذا الرابط لنقل هذه المحادثة إلى Intercom messenger. الدردشة قريبا.

حسام جيراغتي: الأمر بهذه السهولة. قلل أوقات الانتظار من خلال منح عملائك خيار التبديل إلى المراسلة في منتصف المكالمة حتى يتمكنوا من توديع الجلوس في الانتظار. لاحقًا ، سنتحدث إلى Tanner Elvidge ، كبير مديري المنتجات على Switch. لكننا لم نتمكن من تطوير الدعم عبر الهاتف دون البدء باختراع الهاتف. إذا سألك أحد من اخترع الهاتف ، ستقول ألكسندر جراهام بيل ، أليس كذلك؟ هذا تسجيل لبيل من عام 1885 من قرص في سميثسونيان. يقول: "اسمع صوتي".

"على الرغم من أن قصة أصل الهاتف ليست واضحة تمامًا ، إلا أن تأثيرها على العالم كان لا يُحصى ، مما أدى إلى تحويل جميع أنواع خطوط الاتصال"

في سبعينيات القرن التاسع عشر ، صمم بيل ورجل يدعى إليشا جراي اختراعات سمحت للناس بنقل الكلام كهربائيًا. حتى أنهم قدموا تصميماتهم إلى مكتب براءات الاختراع في غضون ساعات من بعضهما البعض. لكن بيل كان أول من حصل على براءة اختراع ، واندلعت معركة قانونية شهيرة حول من كان المخترع الشرعي للهاتف ، وكان بيل هو الفائز في النهاية. لكن حتى يومنا هذا ، لدى بعض الناس شكوكهم. ولم يقتصر الأمر على هذين الادعاءين فقط - فقد قدم مهاجر إيطالي يُدعى أنطونيو ميوتشي إعلانًا عن اختراعه المماثل في عام 1871.

لقد تم تجاهله تمامًا حتى أصدر مجلس النواب الأمريكي قرارًا في عام 2002 تكريمًا لمساهماته وعمله عبر الهاتف. وعلى الرغم من أن قصة أصل الهاتف ليست واضحة تمامًا ، إلا أن تأثيره على العالم كان لا يُحصى ، مما أدى إلى تحويل جميع أنواع خطوط الاتصال - أحدها كيف يمكن للشركات أن تساعد عملائها.

أول مثال على استخدام الهاتف كأداة تسويق كان في أوائل القرن العشرين. قد تستخدم الشركات أدلة الهاتف المستخدمة في تجميع قوائم العملاء وبيعها. بحلول عام 1915 ، تم إجراء أول مكالمة هاتفية من الساحل إلى الساحل. وبحلول عام 1930 ، أصبح من الممكن الاتصال عبر المحيط الأطلسي بالراديو.

"فجأة ، أصبح من الممكن لعملاء الهاتف تشغيل نظام الاتصال المعقد هذا بأنفسهم"

ليام جيراغتي: تسللت تكنولوجيا الهاتف ببطء عبر أمريكا ، مما أدى إلى إنشاء بنية تحتية للاتصالات. لكنها تطلبت من الناس تشغيل لوحات المفاتيح بتكلفة عالية ، وعلى هذا النحو ، لم يكن متاحًا إلا لجزء صغير من السكان. كان هذا حتى إدخال المستهلك عن بعد في عام 1951.

فجأة ، أصبح من الممكن لعملاء الهاتف تشغيل نظام الاتصال المعقد هذا بأنفسهم دون مساعدة الآخرين. ما يمكن أن تسميه وكلاء مركز الاتصال الأول كانوا ربات بيوت في الخمسينيات. كانوا يتصلون بالأصدقاء والجيران ويحاولون بيع المخبوزات لجلب أموال إضافية إلى المنزل. بدأت الشركات في التعامل مع الهاتف ودربت موظفيها على كيفية التصرف بلطف على الخط.

فيديو تدريب عتيق: ولكن بغض النظر عن الهاتف الذي ترد عليه ، أو هاتف أي شخص آخر ، اجعل عميلك يشعر دائمًا أنك مهتم بمكالماته. كن مجبرا ومهذبا. ثم عندما تكون متأكدًا من أنه انتهى ، اجعل المحادثة قريبة من اللباقة المحددة مثل هذا. نعم، ذلك جيد. شكرا لاتصالك بالسيد فريسبي. مع السلامة.

من الأرقام المجانية إلى تكنولوجيا الهاتف المحمول

ليام جيراغتي: بحلول الستينيات ، وصلت تقنية اتصال أكثر تطوراً وستبدأ في تشكيل الدعم عبر الهاتف بالشكل الذي نعرفه اليوم.

إرني سميث: كان الاتصال بنبرة اللمس أمرًا رائعًا حقًا.

ليام جيراغتي: هذا هو إرني سميث.

إرني سميث: أنا كاتب ومحرر. أكتب رسالة إخبارية بعنوان Tedium: The Dull Side of the Internet.

ليام جيراغتي: على الرغم من ظهور أول اتصال بنغمة اللمس في الستينيات ، يقول إرني إن الاتصال الدوار كان لا يزال شائعًا في الثمانينيات.

إرني سميث: لقد استغرق الأمر عقدين من الزمن لتصبح شائعة. الأشياء التي لا نفكر حتى في أن تصبح شائعة بمرور الوقت ، بدت وكأنها ظهرت في يوم من الأيام. وخير مثال على ذلك هو بطاقة الائتمان. لم يظهر الشريط المغناطيسي حتى الثمانينيات. قبل ذلك ، كان كل شيء يتم يدويًا. الهواتف الدوارة هي نفسها إلى حد كبير.

ليام جيراغتي: بدأ المزيد والمزيد من الأشياء التي نأخذها كأمر مسلم به عندما يتعلق الأمر بالهواتف في التطور والتقدم. يقول إرني إن هناك خمس تقنيات رئيسية جعلت دعم العملاء عبر الهاتف ممكنًا. الأول ، كما سمعنا ، كان الاتصال بالطنين. جعل من الممكن التواصل عبر خط الهاتف دون التحدث. والثاني كان 1-800 رقم.

إرني سميث: الذي اخترعته شركة AT&T بالفعل. طورها Roy Weber في عام 1967 كوسيلة لتوجيه المكالمات. واتضح كصدفة سعيدة أنها كانت حقًا طريقة رائعة لتسويق المنتجات.

"بحلول منتصف الثمانينيات ، كان الأشخاص يجرون 3 مليارات مكالمة مجانية سنويًا"

ليام جيراغتي: المسؤول عن الرقم 1-800 ذهب إلى صاحب الرقم. حتى الآن ، لا يتعين على العملاء الدفع للاتصال بشركة ما للحصول على الدعم.

إرني سميث: اتضح أن هذا كان حقًا بقرة كبيرة جدًا لشركة AT&T. بحلول منتصف الثمانينيات من القرن الماضي ، كان الناس يجرون 3 مليارات مكالمة مجانية سنويًا ، وهو عدد كبير.

ليام جيراغتي: كانت التقنية الرئيسية التالية في تطور الدعم عبر الهاتف هي ما يسمى بتبادلات الفروع الخاصة. كانت في الأساس لوحات مفاتيح صغيرة تسمح للشركات بتوجيه المكالمات الهاتفية.

إرني سميث: أحد الأشياء المثيرة للاهتمام التي يجب مراعاتها هو أن نظام الهاتف نما أساسًا من كونه مترابطًا كبيرًا تديره احتكارات فعالة مثل AT&T في الولايات المتحدة.

ليام جيراغتي: إذن الشركات التي تمتلك لوحات التبديل المصغرة هذه عملت على إضفاء الطابع الديمقراطي على العملية برمتها.

إرني سميث: كنت تدير نظامك الصغير الخاص حيث يمكنك توجيه المكالمات إلى أين تذهب. من الواضح أن هذا أمر رائع في حالة مركز الاتصال عندما يكون لديك مئات الأشخاص على الأرض يحاولون خدمة العملاء. وهذا من شأنه أن يوجه بشكل أساسي أي مكالمة تأتي إلى شخص دعم العملاء. لقد مكّن مراكز الاتصال من خلال السماح لنظام أكثر أتمتة والاحتفاظ به شيء لا يتطلب من شركات الهاتف إدارته.

Liam Geraghty: جاءت السبعينيات من القرن الماضي مع قيعان جرس وقمصان مصبوغة بربطة عنق وتقنية جديدة ما زلنا نستخدمها اليوم في الدعم عبر الهاتف - استجابات صوتية تفاعلية.

إرني سميث: تم استخدام هذا لأول مرة من قبل البنوك للتحقق من أرصدة العملاء. لم يكن عليك الذهاب إلى البنك أو الانتظار في البريد للحصول على إشارة ، "حسنًا ، هذا ما يوجد في حسابك." أصبحت أكثر ذكاءً بمرور الوقت. في أكثر أشكاله تعقيدًا ، يمكنه حتى تحليل الرحلة التي يقوم بها العميل في الوقت الفعلي.

حسام جيراغتي: إنه مثل أحد كتب "اختر مغامرتك الخاصة".

"في أفضل الإصدارات من ذلك ، يمكن أن تكون تجربة قوية للغاية. ولكن في أسوأ الإصدارات ، يبدو الأمر وكأن اللعبة مكسورة "

إرني سميث: اختر مغامرتك الخاصة طريقة رائعة لوضعها. أنا أفكر فقط في كيفية الاتصال بمركز اتصال ، من نواحٍ عديدة ، مثل لعب لعبة مغامرات فضاء تقنية قديمة أو لعبة مثل Missed ، حيث يتم إعطاؤك مجموعة من الخيارات ، وعليك أن تضرب واحدة. في أفضل الإصدارات من ذلك ، يمكن أن تكون تجربة قوية للغاية. لكن في أسوأ الإصدارات ، يبدو الأمر وكأن اللعبة مكسورة.

ليام جيراغتي: يمكن القول إن أكبر تقدم للهاتف كان قطع الحبل والتشغيل. بدأ التطوير التكنولوجي لذلك مبكرًا جدًا.

كورنيليا كونولي: في عام 1946 ، كان لدى موتورولا أول خدمة هاتف لاسلكي للسيارة. لكنها كانت محدودة للغاية ، ولم تكن متاحة للسوق التجاري. لم تكن هواتف السيارات مشهورة حقًا حتى الثمانينيات.

ليام جيراغتي: هذه هي كورنيليا كونولي ، محاضرة في كلية التربية في جامعة أيرلندا الوطنية ، غالواي.

كورنيليا كونولي: خلفيتي في هندسة الكمبيوتر والاتصالات. لقد درست ذلك كجزء من الماجستير.

ليام جيراغتي: وربما تتساءل ... إذا كان لدينا هواتف سيارات محمولة في الأربعينيات ، حتى مع سعتها المحدودة ، ما الذي استغرق وقتًا طويلاً حتى تتطور هذه التكنولوجيا؟

كورنيليا كونولي: اقترحت مختبرات بيل تقنية الهاتف الخلوي على لجنة الاتصالات الفيدرالية FCC ، وهي لجنة الاتصالات الفيدرالية في الولايات المتحدة. لكنها لم تُمنح في ذلك الوقت - كان ذلك في عام 1947 - بسبب تأثير صناعة التلفزيون ، وهو أمر مثير للاهتمام حقًا.

"في الستينيات ، استخدم الكابتن كيرك جهاز اتصال لاسلكي. وربما مرت 10 سنوات على استخدامنا للهواتف المحمولة "

ليام جيراغتي: الباروكات الكبيرة في التلفزيون لا تريد أي تدخل أو مشاركة تخصيص التردد الخاص بهم.

كورنيليا كونولي: لم تمنح لجنة الاتصالات الفيدرالية (FCC) حتى عام 1970 أجزاءً من الطيف الترددي للهواتف المحمولة. إنه مثير للاهتمام أيضًا ، لأنه في الستينيات ، بالنسبة لأي من مشجعي Star Trek ، استخدم الكابتن كيرك جهاز اتصال لاسلكي. وربما مرت 10 سنوات بعد أن تمكنا ، نحن الجمهور ، من استخدام الهواتف المحمولة.

Vintage Newsreel: في الوقت الحالي ، يعد رجال وسيدات الأعمال مستخدمين رئيسيين للهواتف الراديوية ، حيث تكون الخدمة الخلوية في الخدمة. لكن المزيد من الناس سيستفيدون من الخلوية حيث تتضح فوائدها. في النهاية ، قد تبدو رؤية الأشخاص الذين يستخدمون الهواتف المحمولة أمرًا شائعًا مثل قيام شخص ما بفحص الوقت على ساعة إلكترونية ، أو التعرف على آلة حاسبة إلكترونية ، أو البرمجة على جهاز كمبيوتر إلكتروني.

ليام جيراغتي: بحلول الثمانينيات ، كان هناك حوالي مليون مشترك في الهواتف المحمولة.

كورنيليا كونولي: يوجد الآن ما يصل إلى 4 مليارات مستخدم للهواتف الذكية.

Liam Geraghty: يقودنا هذا إلى التكنولوجيا الرئيسية الخامسة لإيرني التي جعلت دعم العملاء عبر الهاتف ممكنًا ، الرسائل القصيرة المتواضعة.

إرني سميث: هذه هي أحدث التقنيات القائمة على الهاتف. يعود تاريخه إلى التسعينيات. بدأت الرسائل القصيرة كتقنية بث لتجربة دعم العملاء. في حالة الحملات السياسية ، إذا كنت تحاول الوصول إلى جمهور عريض ولديك قائمتك ، فأنت ترسل رسائل مثل ، "مرحبًا ، ادعم مرشحك لجمع التبرعات" وهكذا. ولكن من الواضح أن هذا أحد المجالات التي أصبحت أكثر تعقيدًا بمرور الوقت. يمكنك الآن إجراء المزيد من محادثات دعم العملاء المباشرة مع الأشخاص عبر الرسائل النصية بالكامل. إنه رائع جدًا.

ملء الفراغ

ليام جيراغتي: نحن بالتأكيد نعرف كل شيء عن مساعدة العملاء عبر المراسلة هنا في Intercom. شيء واحد نربطه جميعًا بالدعم عبر الهاتف والذي لم يبدُ أنه قد تطور كثيرًا هو الموسيقى المعلقة المروعة. آه ، اجعلها تتوقف. ومع ذلك ، فقد رفع شخص واحد لعبة الموسيقى المعلقة.

بول شولر: حسنًا ، أنا سعيد جدًا لأنك تواصلت معك.

Liam Geraghty: Paul Shuler موسيقي ومتخصص في تكنولوجيا المعلومات في منطقة سياتل بولاية واشنطن. منذ فترة ، تم الترحيب بقطعة موسيقية ابتكرها كأعظم موسيقى معلقة في العالم.

بول شولر: كنت في الواقع في الدعم عبر الهاتف في ذلك الوقت. لذا نعم ، لقد كان تقدمًا مثيرًا للاهتمام.

"ثم وجدت ،" رائع ، يمكنني حقًا الجمع بين حبي للموسيقى والتسجيل والبدء في تجربة الصوت على الكمبيوتر "

ليام جيراغتي: في وقت مبكر ، اهتم بول بالموسيقى وتحميل الموسيقى إلى أرشيف الإنترنت.

بول شولر: كنت أفعل هذا كهواية في ذلك الوقت. كنت قد بدأت كعازف طبول في المدرسة الثانوية ، ألعب في فرق الروك وفرق البانك. بعد ذلك ، ذهبت إلى مدرسة مهنية وبدأت أتعلم عن الهندسة الكهربائية وأجهزة الكمبيوتر. كان هذا في عام 1997 ، 1998. حصلت على وظيفة مباشرة من هناك في منشأة للهندسة الكهربائية. لقد بدأت في التعرف على أجهزة الكمبيوتر وتدفق الإشارات وأصبحت مهتمًا حقًا ببناء أجهزة الكمبيوتر الخاصة بي. ثم اكتشفت ، "رائع ، يمكنني حقًا الجمع بين حبي للموسيقى والتسجيل والبدء في تجربة الصوت على جهاز كمبيوتر." كان شيئًا جديدًا في ذلك الوقت.

ليام جيراغتي: بعد الكثير مما يسميه بول التجارب الصوتية التي تتحول إلى موسيقى ، أصبح أكثر قدرة على تسجيل نفسه فقط.

بول شولر: هذا هو المفهوم الذي دفعني إلى تسجيل بيانو كهربائي يسمى Wurlitzer 200A ، والذي كنت بالفعل فيه. وكان ذلك أساسًا تشكيل هذه الأغنية التي أنشأتها والتي تسمى "البساطة".

ليام جيراغتي: في ذلك الوقت ، كان أرشيف الإنترنت أحد الأماكن القليلة التي يمكنك تحميل ملفات الصوت فيها. لذلك ، هذا هو المكان الذي حمل فيه هذا المسار.

بول شولر: في ذلك الوقت ، لم أكن مرتبطًا بالعناصر التقنية للملكية الفكرية. لم أفهمها حتى. لقد امتلكت للتو آلية لنشر الصوت مجانًا وإنشائه بنفسي ، وكنت أفعل ذلك من أجل المتعة فقط.

"اتصل بي أخي عدة مرات. قال ، "مرحبًا يا أخي ، لقد كنت في الانتظار وأعتقد أنني سمعت إحدى أغانيك"

حسام جيراغتي: حسنًا ، كان الناس يستخدمون الموسيقى الخاصة بك فقط لمقاطع الفيديو أو المشاريع وما إلى ذلك. متى اكتشفت أنه تم استخدامه كموسيقى معلقة؟

بول شولر: هذا سؤال مضحك. أعتقد أن أخي اتصل بي عدة مرات. قال ، "مرحبًا يا أخي ، كنت في الانتظار وأعتقد أنني سمعت إحدى أغانيك."

ليام جيراغتي: تلك الأغنية تسمى "البساطة". فقط تخيل أنك في حالة انتظار. لقد كنت تنتظر وتنتظر ، ولكن هذا المسار يأتي. على محمل الجد ، ما مدى برودة هذا؟

بول شولر: لقد أرسل لي رسالة نصية حول هذا الموضوع ، ثم بدأت في التعمق أكثر. وها ، اكتشفت أنه تم استخدامه بواسطة برنامج مفتوح المصدر يسمى Asterisk. لقد ألقوا في الأساس أغنيتين حصلوا عليهما من أرشيف الإنترنت.

ليام جيراغتي: لماذا تعتقد أنها تعمل بشكل جيد مثل الموسيقى المعلقة؟

بول شولر: أعتقد أن السبب هو التكرار. كما قلت ، إنها حلقة تعتمد على عناصر لوحة المفاتيح. وبعد ذلك ، أنا فقط أرتجل على مجموعة الطبول. وليس الأمر كما لو أنني قمت بتسجيل عالي الجودة - إنه مجرد ميكروفون واحد موضوع فوق مجموعة الأسطوانة. أعتقد أنه يحتوي على طابع أصيل وعضوي. والناس يدركون فقط ، "حسنًا ، هذه ليست موسيقى معلبة ، هذا ليس شيئًا مزيفًا ، إنه شيء ابتكره شخص ما بالفعل."

حسام جيراغتي: اعتدت العمل في الدعم الفني عبر الهاتف؟

بول شولر: فعلت. لذلك أمضيت عدة ساعات في الانتظار للاستماع إلى الموسيقى قيد الانتظار أثناء محاولتي مساعدة شخص ما.

ليام جيراغتي: هل سبق لك أن شعرت بالإغراء لتقول لهم ، "مرحبًا ، لقد صنعت هذه الموسيقى التي تستمع إليها؟"

بول شولر: لا. بشكل عام ، لقد كانوا خارج الخدمة بالفعل ، لذا لم أفعل. لقد حاولت في الأساس مساعدتهم في حل مشكلتهم.

أدخل التبديل

ليام جيراغتي: هذا يقودنا الآن إلى أحدث الابتكارات في دعم الهاتف. إنه منتج جديد من Intercom يسمى Switch. وكما يوحي الاسم ، فإنه يتيح للعملاء التبديل بسهولة من الدعم عبر الهاتف إلى المراسلة في منتصف المكالمة. هذا هو مدير المنتج الأول تانر إلفيدج.

تانر إلفيدج: لفهم سبب إنشاء Switch ، علينا العودة إلى بداية وباء COVID. لأنه عندما أغلق العالم ، مرت أحجام الدعم عبر السقف. لم تستطع الفرق التعامل مع الحجم الذي كانت تحصل عليه. وفي الحالات القصوى ، كان عليهم إغلاق خطوط هواتفهم تمامًا. كان هذا قرارًا مدمرًا لهذه الفرق لأنهم يعملون كل يوم لمحاولة إنشاء أفضل تجربة عملاء ممكنة لهم ، ولكن نظرًا للحجم الذي كانوا يحصلون عليه ، فقد كان حقًا خيارهم الوحيد. لذلك سألنا أنفسنا ، كيف يمكننا تمكينهم من الحفاظ على خطوط الهاتف الخاصة بهم بحيث يظل بإمكان عملائهم التحدث إلى شخص عندما يحتاجون إلى ذلك مع تمكين هذه الفرق من العمل على نطاق الإنترنت الجديد هذا ، حيث يكون لديك فجأة مئات الآلاف ، إن لم يكن ملايين العملاء يحاولون الوصول إليك؟ وهذا هو الاتجاه الذي نشهده مستمرًا إلى ما بعد الوباء. هذا عندما ولدت سويتش.

"يمكنك الانتظار لمدة 57 دقيقة أو أيًا كان الأمر ، أو يمكنك الضغط على اثنين للتبديل إلى المراسلة على الفور"

حسام جيراغتي: بصراحة ، عندما ترى Switch قيد التشغيل ، عندما تستخدمه ، فإنه يبدو كالسحر.

تانر إلفيدج: في الواقع ، إنه شعور سحري للغاية. وأعتقد أنه شيء يمكننا جميعًا الارتباط به. عندما تتصل بأي شركة ، تسمع الرنين وتقول ، "أنت رقم 57 في قائمة الانتظار ، وقت الانتظار ساعة ،" أنت مثل ، "يا رجل." أنت عالق هناك في الانتظار. الآن ، ستسمع هذا الخيار حيث يمكنك الانتظار لمدة 57 دقيقة أو أيًا كان ، أو يمكنك الضغط على اثنين للتبديل إلى المراسلة على الفور. وإذا ضغطت على اثنين في تلك المرحلة ، فستتلقى رسالة على الفور تنقلك إلى برنامج المراسلة. يمكنك فقط كتابة سؤالك أو المشكلة التي تواجهها والبدء في يومك ، وسيقوم الفريق بالرد عليك عندما يستطيعون ذلك. أنت لا تجلس في الانتظار. أنت لا تمسك هاتفك. ستتلقى إشعارًا فقط عندما يستجيب الفريق ، ويمكنك الرجوع إليه متى احتجت إلى ذلك.

ليام جيراغتي: ألا تفوتك الموسيقى يا تانر؟

تانر إلفيدج: ربما. ربما أول خمس دقائق. لكن يمكنك فقط الغناء لفترة طويلة.

Liam Geraghty: Switch موجود لتمكين الشركات من تقديم تجربة جيدة عبر قنوات متعددة. وفي الواقع ، هناك طريقة جيدة للنظر في كيفية القيام بذلك من خلال عدسة مندوبي الدعم.

"إذا قمت بالتصغير والنظر إلى الاتجاهات الأخرى والتطور التكنولوجي ، في بعض النواحي ، فإن الهاتف لم يواكب وتيرتها"

تانر إلفيدج: إذا كنت أحد ممثلي الدعم ، فإن مهمتك هي الإجابة على أسئلة العملاء فقط. يومًا بعد يوم ، حاول حل مشكلتهم ومنحهم تجربة رائعة. قد تأتي هذه الأسئلة من الهاتف أو الدردشة أو البريد الإلكتروني ، أيًا كانت القنوات التي تعمل بها. بصفتك مندوب دعم ، يمكنك فقط الإجابة على الكثير من هذه الأسئلة في وقت معين. لذا ، إذا فكرنا في العالم القديم ، حيث يجيبون على الهاتف طوال اليوم ، كل يوم ، ربما يجيبون على نفس السؤال المتكرر 10 ، 20 مرة ؛ التبديل في الواقع يحررهم من الإجابة على هذه الأسئلة مرارًا وتكرارًا. لأن هؤلاء العملاء سيتمكنون من التبديل إلى الدردشة والحصول على إجابة تلقائيًا لحل أسئلتهم. إنه يحرر الممثل ليقضي وقته في المكان الأكثر قيمة.

Liam Geraghty: برأيك ، ما الذي سيفعله المخترعون الأوائل المشاركون في دعم الهاتف والهاتف من تطوره؟

تانر إلفيدج: بصراحة ، أعتقد أنهم سيصابون بالصدمة من مدى ضآلة التغيير. يأمل جزء مني أن تكون هذه تجربة متواضعة حقًا. لأنه يشبه ، "رائع ، لقد صنعنا هذه التقنية التي لا تزال مستخدمة ، ولا تزال في قلب الاتصالات البشرية وصناعة دعم العملاء." ولكن في الوقت نفسه ، إذا قمت بالتصغير والنظر في الاتجاهات الأخرى والتطور التكنولوجي ، من بعض النواحي ، فإن الهاتف لا يواكب السرعة. الموازي الذي أحب رسمه هو عندما تفكر في الحوسبة الشخصية. هذه صناعة كانت موجودة أقل بكثير من الهاتف ولكنها شهدت الكثير من التغيير ، لا سيما عندما نفكر في الطرق التي نحسبها. مرة أخرى في الأيام الأولى ، كان سطح المكتب. ثم قدمنا ​​أجهزة الكمبيوتر المحمولة. لكن أجهزة سطح المكتب لم تختف ، وما زلنا نستخدم أجهزة الكمبيوتر المكتبية لبعض الأشياء ، وأجهزة الكمبيوتر المحمولة لأشياء أخرى.

"المراسلة هي الطريقة السائدة التي نتواصل بها في حياتنا الشخصية اليوم ، لكننا ما زلنا نلتقط الهاتف ونتصل بشركة تجارية كما اعتدنا على 50 ، 80 ، 100 عام مضت"

تقدم سريعًا إلى اليوم حيث لدينا هواتف محمولة وأجهزة لوحية وأجهزة قابلة للارتداء ، وقريبًا ، ربما ، سيكون لدينا نظارات الواقع المعزز أو أيًا كان. سطح المكتب لم يمت لكنه أصبح أكثر تخصصًا. حتى الآن ، تقوم أجهزة سطح المكتب بالأشياء التي تتميز بها أجهزة سطح المكتب بشكل فريد ، وهي قوة الحوسبة - أشياء مثل معالجة البيانات الضخمة أو الألعاب. لكننا نقضي معظم وقتنا على أجهزتنا المحمولة أو أجهزة الكمبيوتر المحمولة.

إذا فكرنا في الهاتف باعتباره مكافئًا لسطح المكتب ، فإن الهاتف هو قناة اتصال OG الموجودة هناك. إنها حقًا لم تتطور بنفس الطريقة. تم تقديم الهاتف ، ثم البريد الإلكتروني ، والآن المراسلة. المراسلة هي الطريقة السائدة التي نتواصل بها في حياتنا الشخصية اليوم ، لكننا ما زلنا نلتقط الهاتف ونقوم بالاتصال بشركة تجارية كما اعتدنا على 50 ، 80 ، 100 عام. أعتقد أن هذا مثير للدهشة. وأعتقد أنه عندما نتخيل ذلك ، فإن ما نراه في مستقبل الهاتف هو أنه يصبح أكثر تخصصًا ، تمامًا كما فعل سطح المكتب. أعتقد أننا سنرى الهاتف يتم تقديمه في المزيد من المواقف التي تتطلب ذلك ويصبح أقل من الخيار الافتراضي. نأمل أن يسرّع Switch بعضًا من هذا التغيير.

حسام جراجتي: رائع. شكرا تانر.

تانر إلفيدج: رائع. شكرا ليام ، أنا أقدر ذلك.

وقت الانتظار من الجحيم

حسام جراجتي: ابق معنا. في غضون لحظة ، سيكشف تانر عن أسوأ لحظات دعم العملاء عبر الهاتف. لكن أولاً ، شكري لإيرني سميث. تدعى رسالته الإخبارية عن تاريخ الإنترنت Tedium: الجانب البليد للإنترنت ، لكن صدقوني ، إنها ليست سوى شيء. ستجد ذلك في tedium.co.

أيضا ، بفضل المحاضرة كورنيليا كونولي. ستجدها على TwitterCorneliaThinks. إذا كانت الموسيقى الهادئة المعلقة لا تزال في عقلك ، فيمكنك الاطلاع على المزيد من موسيقى Paul Shuler الرائعة على موقعه ، macroformmusic.com.

وبالطبع ، إذا كنت تريد معرفة المزيد حول Switch وما يمكن أن تفعله لتحويل فريق دعم العملاء لديك ، فراجع intercom.com/switch. أخيرًا ، بفضل تانر إلفيدج ، كبير مديري المنتجات في Intercom ، الذي أطلعني مؤخرًا على قصة رعب تتعلق بالدعم الهاتفي.

"خصصت بعض الوقت في أحد أيام الأحد لمجرد الاتصال بهم. وبعد ثلاث ساعات من الانتظار ، انقطعت المكالمة "

تانر إلفيدج: كان لدي بالفعل كتاب رحلة للعودة إلى المنزل وزيارة بعض أفراد الأسرة خلال الإجازات. لا يزال السفر غير مستوفٍ للسرعة - لا يزال هناك الكثير من الاضطرابات والتغييرات التي تحدث طوال الوقت. لقد تلقيت رسالة بريد إلكتروني مشفرة منهم تقول ، "مرحبًا ، لقد تم تغيير خط سير الرحلة ، اتصل بنا لإصلاحه." كنت مثل ، "يا رجل." لذلك اتصلت. وكانت مدة الانتظار ثلاث ساعات و 45 دقيقة. انا اغلقت الخط. كنت مثل ، "مستحيل." يجب أن تكون هناك طريقة لحل هذا على موقع الويب أو في التطبيق الخاص بهم. بالمناسبة ، أنا لا أذكر أسماء هنا عن قصد. لكن في النهاية ، كنت مثل ، "حسنًا ، لا توجد طريقة أخرى للقيام بذلك." لذلك خصصت بعض الوقت في أحد أيام الأحد لمجرد الاتصال بهم. وبعد ثلاث ساعات من الانتظار ، سقطت المكالمة.

حسام جراجتي: أوه لا.

تانر إلفيدج: لقد كانت وحشية. لذلك انتهى بي الأمر وكأنني ، "أتعلم ماذا ، سأحضر إلى المطار مبكرًا وأفعل ذلك شخصيًا لأن هذه هي الطريقة الوحيدة التي سأمر بها ،" والتي كانت مقامرة. وكان مرهقا. علاوة على كل الرحلات التي كان علي القيام بها ، كان الأمر مثل ، "حسنًا ، رائع. الآن علي أن أعرف ما إذا كان لدي خط سير الرحلة الذي أحتاجه ".

ليام جيراغتي: قصة تحذيرية عن الحاجة إلى Switch ، إن وجدت. هذا كل شيء لهذا الأسبوع. شكرا على الإنصات.