Memanggilnya: Evolusi dukungan telepon

Penemuan telepon merevolusi cara bisnis berinteraksi dengan pelanggan mereka. Dengan Intercom Switch, kami ingin melangkah lebih jauh.

Kami telah datang jauh dari hari-hari komputer desktop kikuk dan penggemar elektronik. Dengan setiap musim, laptop menjadi lebih tipis, dan ponsel menjadi lebih pintar. Tetapi sementara teknologi komputasi telah berkembang pesat dalam beberapa dekade terakhir, kami tidak dapat mengatakan hal yang sama tentang ponsel. Setidaknya tentang cara kita menggunakannya dalam bisnis. Perpesanan semakin ada di mana-mana dalam kehidupan pribadi kita, namun kita masih mengangkat telepon untuk berbicara dengan dukungan dengan cara yang sama seperti yang kita lakukan 50 tahun yang lalu.

Panggilan telepon telah menjadi roti dan mentega untuk tim dukungan selama beberapa dekade, tetapi mereka tidak dapat sendirian memenuhi harapan pelanggan yang terus meningkat untuk dukungan yang cepat dan lancar. Dukungan telepon mahal, tidak efisien, dan tidak terukur – terutama untuk bisnis internet. Itulah mengapa kami membuat Switch – bukan untuk menghilangkan opsi dukungan telepon, tetapi untuk membantu pelanggan kami memperluas opsi pengguna mereka. Terjebak dalam antrian dukungan dengan waktu tunggu yang lama? Beralih ke perpesanan di tengah panggilan. Switch adalah yang terbaik dari kedua dunia: menggabungkan sentuhan pribadi panggilan telepon dengan kenyamanan pesan. Dan begitu saja, tidak ada lagi penantian yang tertunda, tidak ada lagi musik elevator yang mengganggu, tidak ada lagi volume dukungan masuk yang tidak ada habisnya.

Jadi, untuk merayakan peluncuran terbaru kami, kami pikir kami akan mengajak Anda tur singkat ke evolusi dukungan telepon – dari rekaman lama Alexander Graham Bell hingga ilmu musik yang ditahan; dari awal pusat panggilan hingga dukungan yang dipersonalisasi dalam skala besar.

Dalam episode ini, Anda akan mendengar dari:

• Ernie Smith, penulis, editor, dan obsesif internet yang menulis buletin Tedium: Sisi Kusam Internet ;
• Cornelia Connolly, dosen di School of Education, National University of Ireland, Galway;
• Paul Shuler, pemain perkusi, musisi, dan komposer dari “Simplicity”, sebuah lagu yang dijuluki “the best hold music in the world”;
• Tanner Elvidge, manajer produk senior di Intercom dan salah satu orang di balik Intercom Switch.

Dan jika Anda ingin mengetahui lebih lanjut tentang Switch, Anda dapat membaca artikel terbaru kami atau mengunjungi halaman fiturnya sendiri.

Jika Anda menikmati diskusi kami, lihat lebih banyak episode podcast kami. Anda dapat mengikuti Apple Podcasts, Spotify, YouTube atau mengambil umpan RSS di pemutar pilihan Anda. Berikut ini adalah transkrip episode yang diedit dengan ringan.

Munculnya telepon

Liam Geraghty: Kita semua pernah ke sana, menunggu untuk berbicara dengan layanan pelanggan, menunggu – ini adalah pengalaman manusia bersama yang tampaknya telah melampaui generasi pengguna telepon. Dan Anda akan dimaafkan jika berpikir bahwa menelepon bisnis sekarang tidak jauh berbeda dari 60 atau 70 tahun yang lalu. Yah itu mungkin benar, itu masih melibatkan telepon dan menelepon nomor. Tetapi dukungan telepon dan teknologi di baliknya sebenarnya telah berkembang, meskipun diam-diam di latar belakang saat Anda sedang menunggu.

Hari ini di Inside Intercom, kami menghadiri episode tentang evolusi dukungan telepon, yang merupakan bagian dari Intercom. Kami baru saja meluncurkan Intercom Switch. Petunjuknya ada di namanya.

Operator Telepon: Selamat datang di Intercom Switch, cara baru untuk mengalihkan pelanggan Anda dari penundaan ke pengiriman pesan dalam hitungan detik. Siap untuk melihat cara kerjanya? Tekan satu di papan tombol Anda sekarang. Besar. Selanjutnya, Anda akan mendapatkan pesan teks dengan tautan di dalamnya – cukup ketuk tautan itu untuk memindahkan percakapan ini ke utusan Interkom. Obrolan segera.

Liam Geraghty: Semudah itu. Kurangi waktu tunggu dengan memberi pelanggan Anda pilihan untuk beralih ke pengiriman pesan di tengah panggilan sehingga mereka dapat mengucapkan selamat tinggal pada penundaan. Nanti, kita akan berbicara dengan Tanner Elvidge, manajer produk senior di Switch. Tetapi kami tidak dapat melakukan evolusi dukungan telepon tanpa memulai dengan penemuan telepon. Jika ada yang bertanya siapa penemu telepon, Anda akan menjawab Alexander Graham Bell, bukan? Berikut adalah rekaman Bell dari tahun 1885 dari sebuah disk di Smithsonian. "Dengarkan suaraku," katanya.

“Meskipun cerita asal telepon tidak begitu jelas, dampaknya terhadap dunia tidak terukur, mengubah segala macam jalur komunikasi”

Pada tahun 1870-an, Bell dan seorang pria bernama Elisha Gray keduanya secara independen merancang penemuan yang memungkinkan orang untuk mengirimkan ucapan secara elektrik. Mereka berdua bahkan menyerahkan desain mereka ke kantor paten dalam hitungan jam satu sama lain. Tapi Bell adalah yang pertama dipatenkan, dan pertempuran hukum yang terkenal terjadi atas siapa penemu telepon yang sah, dengan Bell menjadi pemenang akhirnya. Tetapi bahkan sampai hari ini, beberapa orang memiliki keraguan mereka. Dan bukan hanya dua klaim tersebut – seorang imigran Italia bernama Antonio Meucci mengajukan pengumuman tentang penemuannya yang serupa pada tahun 1871.

Dia benar-benar diabaikan sampai Dewan Perwakilan Rakyat Amerika Serikat mengeluarkan resolusi pada tahun 2002 yang menghormati kontribusi dan pekerjaannya di telepon. Dan meskipun cerita asal telepon tidak terlalu jelas, dampaknya terhadap dunia tidak terukur, mengubah segala macam jalur komunikasi – salah satunya adalah bagaimana bisnis dapat membantu pelanggan mereka.

Contoh pertama telepon yang digunakan sebagai alat pemasaran adalah pada awal 1900-an. Perusahaan akan menggunakan direktori telepon yang digunakan untuk menyusun dan menjual daftar klien. Pada tahun 1915, panggilan telepon pantai-ke-pantai pertama dilakukan. Dan pada tahun 1930, dimungkinkan untuk menelepon melintasi Atlantik melalui radio.

“Tiba-tiba, menjadi mungkin bagi pelanggan telepon untuk mengoperasikan sistem komunikasi yang kompleks ini sendiri”

Liam Geraghty: Teknologi telepon perlahan merayap di seluruh Amerika, menciptakan infrastruktur komunikasi. Tapi itu membutuhkan orang-orang yang menjaga switchboards dengan biaya tinggi, dan karena itu, itu hanya tersedia untuk sebagian kecil dari populasi. Itu sampai pengenalan panggilan jarak jauh konsumen pada tahun 1951.

Tiba-tiba, menjadi mungkin bagi pelanggan telepon untuk mengoperasikan sistem komunikasi yang kompleks ini sendiri tanpa bantuan orang lain. Apa yang Anda sebut agen call center pertama adalah ibu rumah tangga di tahun 50-an. Mereka akan menelepon teman dan tetangga dan mencoba menjual makanan yang dipanggang untuk membawa uang tambahan ke dalam rumah tangga. Bisnis mulai menggunakan telepon dan melatih karyawan mereka tentang cara bersikap sopan di telepon.

Video Pelatihan Vintage: Tetapi tidak peduli telepon siapa yang Anda jawab, telepon Anda sendiri atau orang lain, selalu buat pelanggan Anda merasa bahwa Anda tertarik dengan teleponnya. Bersikaplah patuh dan sopan. Kemudian ketika Anda yakin dia sudah selesai, tutup percakapan dengan sopan seperti ini. Ya itu baik baik saja. Terima kasih telah menelepon Tuan Frisbee. Selamat tinggal.

Dari nomor bebas pulsa hingga teknologi seluler

Liam Geraghty: Pada 1960-an, teknologi panggilan yang lebih canggih telah tiba dan akan mulai membentuk dukungan telepon seperti yang kita kenal sekarang.

Ernie Smith: Panggilan nada sentuh adalah panggilan yang sangat besar.

Liam Geraghty: Itu Ernie Smith.

Ernie Smith: Saya seorang penulis dan editor. Saya menulis buletin berjudul Tedium: Sisi Kusam Internet.

Liam Geraghty: Meskipun panggilan nada sentuh pertama muncul pada tahun 60-an, Ernie mengatakan panggilan putar masih cukup umum hingga tahun 1980-an.

Ernie Smith: Butuh beberapa dekade untuk menjadi umum. Hal-hal yang bahkan tidak kita pikirkan untuk menjadi umum dari waktu ke waktu, yang sepertinya baru saja muncul suatu hari nanti. Contoh yang baik adalah kartu kredit. Strip magnetik tidak muncul sampai tahun 80-an. Sebelumnya, semuanya dilakukan secara manual. Telepon putar adalah hal yang sangat mirip.

Liam Geraghty: Semakin banyak hal yang kita anggap remeh ketika datang ke telepon mulai berkembang dan maju. Ernie mengatakan ada lima teknologi utama yang memungkinkan dukungan pelanggan berbasis telepon. Yang pertama, seperti yang kami dengar, adalah panggilan nada sentuh. Itu memungkinkan untuk berkomunikasi melalui saluran telepon tanpa berbicara. Yang kedua adalah 1-800 angka.

Ernie Smith: Yang sebenarnya diciptakan oleh AT&T. Roy Weber mengembangkannya pada tahun 1967 sebagai cara untuk merutekan panggilan pengumpulan. Dan ternyata sebagai kebetulan yang menyenangkan bahwa itu sebenarnya cara yang sangat bagus untuk memasarkan produk.

“Pada pertengahan tahun 80-an, orang melakukan 3 miliar panggilan bebas pulsa per tahun”

Liam Geraghty: Tagihan nomor 1-800 pergi ke pemilik nomor tersebut. Jadi sekarang, pelanggan tidak perlu membayar untuk menelepon bisnis untuk mendapatkan dukungan.

Ernie Smith: Ini sebenarnya menjadi uang tunai yang cukup besar untuk AT&T. Pada pertengahan tahun 80-an, orang melakukan 3 miliar panggilan bebas pulsa per tahun, jumlah yang banyak.

Liam Geraghty: Teknologi kunci berikutnya dalam evolusi dukungan telepon adalah sesuatu yang disebut pertukaran cabang pribadi. Mereka pada dasarnya adalah switchboard mini yang memungkinkan bisnis untuk merutekan panggilan telepon.

Ernie Smith: Salah satu hal yang menarik untuk dipertimbangkan adalah bahwa sistem telepon pada dasarnya tumbuh dari monolit besar yang dioperasikan oleh monopoli yang efektif seperti AT&T di AS.

Liam Geraghty: Jadi bisnis yang memiliki switchboard mini ini mendemokratisasi seluruh proses.

Ernie Smith: Anda menjalankan sistem kecil Anda sendiri di mana Anda dapat merutekan ke mana panggilan pergi. Ini jelas merupakan hal yang hebat dalam kasus pusat panggilan ketika Anda memiliki ratusan orang di lantai yang mencoba melayani pelanggan. Dan ini pada dasarnya akan mengarahkan panggilan apa pun yang datang ke orang dukungan pelanggan. Ini memungkinkan pusat panggilan dengan memungkinkan sistem yang lebih otomatis dan menjaganya agar tetap menjadi sesuatu yang tidak perlu dikelola oleh perusahaan telepon.

Liam Geraghty: Tahun 1970-an hadir dengan bell-bottom, kemeja tie-dye, dan teknologi baru yang masih kami gunakan saat ini dalam dukungan telepon – respons suara interaktif.

Ernie Smith: Ini pertama kali digunakan oleh bank untuk memverifikasi saldo pelanggan. Anda tidak perlu pergi ke bank atau menunggu di pos untuk mendapatkan tanda, "Oke, ini yang ada di akun Anda." Itu menjadi jauh lebih cerdas dari waktu ke waktu. Dalam bentuknya yang paling canggih, ia bahkan dapat menganalisis perjalanan yang dilakukan pelanggan secara real-time.

Liam Geraghty: Ini seperti salah satu buku Choose Your Own Adventure.

“Dalam versi terbaiknya, ini bisa menjadi pengalaman yang sangat solid. Tapi dalam versi terburuk, rasanya seperti permainan rusak”

Ernie Smith: Pilih petualangan Anda sendiri adalah cara yang bagus untuk mengungkapkannya. Saya hanya berpikir tentang bagaimana, dalam banyak hal, menghubungi call center seperti memainkan game petualangan luar angkasa berteknologi lama atau game seperti Missed, di mana Anda diberikan serangkaian opsi, dan Anda harus menekan salah satunya. Dalam versi terbaiknya, ini bisa menjadi pengalaman yang sangat solid. Namun dalam versi terburuk, rasanya seperti game rusak.

Liam Geraghty: Bisa dibilang, kemajuan terbesar untuk telepon adalah memotong kabelnya dan beralih ke ponsel. Perkembangan teknologi untuk itu terjadi dimulai cukup awal.

Cornelia Connolly: Pada tahun 1946, Motorola memiliki layanan telepon radio mobil pertama. Tapi itu sangat terbatas, dan tidak tersedia untuk pasar komersial. Baru pada tahun 80-an telepon mobil menjadi populer.

Liam Geraghty: Itu Cornelia Connolly, dosen di School of Education di National University of Ireland, Galway.

Cornelia Connolly: Latar belakang saya adalah teknik komputer dan telekomunikasi. Saya mempelajari itu sebagai bagian dari master saya.

Liam Geraghty: Dan Anda mungkin bertanya-tanya… jika kita memiliki telepon seluler di tahun 40-an, bahkan dengan kapasitas terbatas, apa yang butuh waktu lama bagi teknologi itu untuk berkembang?

Cornelia Connolly: Bell Laboratories mengusulkan teknologi seluler seluler ke FCC, Komisi Komunikasi Federal di AS. Namun tidak dikabulkan saat itu – yaitu pada tahun 1947 – karena pengaruh industri pertelevisian yang sangat menarik.

“Pada tahun 60-an, Kapten Kirk menggunakan komunikator nirkabel. Dan mungkin 10 tahun kemudian kami, masyarakat, mulai menggunakan ponsel”

Liam Geraghty: Para wig besar TV tidak ingin ada gangguan atau membagi alokasi frekuensi mereka.

Cornelia Connolly: Baru pada tahun 1970 FCC benar-benar memberikan bagian dari spektrum untuk telepon seluler. Menarik juga, karena di tahun 60-an, untuk semua penggemar Star Trek, Kapten Kirk menggunakan komunikator nirkabel. Dan mungkin 10 tahun kemudian kami, masyarakat, mulai menggunakan ponsel.

Vintage Newsreel: Saat ini, pengusaha dan wanita adalah pengguna utama telepon radio, di mana seluler digunakan. Tetapi lebih banyak orang akan memanfaatkan seluler karena manfaatnya menjadi jelas. Pada akhirnya, melihat orang menggunakan telepon seluler mungkin tampak biasa seperti seseorang yang memeriksa waktu di jam tangan elektronik, menghitung kalkulator elektronik, atau memprogram di komputer elektronik.

Liam Geraghty: Pada 1980-an, ada sekitar 1 juta pelanggan ponsel.

Cornelia Connolly: Sekarang, ada hingga 4 miliar pengguna smartphone.

Liam Geraghty: Ini membawa kita ke teknologi kunci kelima Ernie yang memungkinkan dukungan pelanggan berbasis telepon, SMS sederhana.

Ernie Smith: Ini adalah teknologi berbasis telepon utama yang terbaru. Itu tanggal kembali ke tahun 90-an. SMS dimulai sebagai teknologi siaran untuk pengalaman dukungan pelanggan. Dalam kasus kampanye politik, jika Anda mencoba menjangkau khalayak luas dan Anda memiliki daftar, Anda mengirimkan pesan seperti, "Hei, dukung penggalangan dana kandidat Anda" dan semacamnya. Tapi itu salah satu area yang jelas menjadi lebih canggih dari waktu ke waktu. Sekarang Anda dapat melakukan lebih banyak percakapan dukungan pelanggan satu-ke-satu langsung dengan orang-orang sepenuhnya melalui teks. Ini cukup keren.

Mengisi kekosongan

Liam Geraghty: Kami tentu tahu semua tentang membantu pelanggan melalui pesan di sini di Intercom. Satu hal yang kita semua kaitkan dengan dukungan telepon yang tampaknya belum berkembang pesat adalah musik yang ditahan yang ditakuti. Ah, hentikan. Namun, satu orang telah meningkatkan permainan musik yang ditahan.

Paul Shuler: Yah, saya sangat senang Anda mengulurkan tangan.

Liam Geraghty: Paul Shuler adalah seorang musisi dan profesional TI di wilayah Seattle di Negara Bagian Washington. Beberapa waktu lalu, karya musik yang ia ciptakan disebut-sebut sebagai musik yang ditahan paling hebat di dunia.

Paul Shuler: Saya sebenarnya dalam dukungan telepon pada waktu itu. Jadi ya, ini adalah perkembangan yang menarik.

“Kemudian saya menemukan, 'Wow, saya benar-benar dapat menggabungkan kecintaan saya pada musik dan rekaman dan mulai bereksperimen dengan suara di komputer '”

Liam Geraghty: Sejak awal, Paul tertarik pada musik dan mengunggah musik ke arsip internet.

Paul Shuler: Saya melakukan ini sebagai hobi saat itu. Saya sudah mulai sebagai drummer di sekolah menengah, bermain di band rock dan band punk. Kemudian, saya pergi ke sekolah kejuruan dan mulai belajar tentang teknik elektro dan komputer. Saat itu tahun 1997, 1998. Saya langsung mendapat pekerjaan di fasilitas teknik listrik. Saya mulai belajar tentang komputer dan aliran sinyal dan menjadi sangat tertarik untuk membangun komputer saya sendiri. Kemudian saya menemukan, "Wow, saya benar-benar dapat menggabungkan kecintaan saya pada musik dan rekaman dan mulai bereksperimen dengan suara di komputer." Itu adalah hal yang baru pada saat itu.

Liam Geraghty: Setelah banyak melakukan apa yang disebut Paul sebagai eksperimen suara yang berubah menjadi musik, dia menjadi lebih berdaya untuk merekam dirinya sendiri.

Paul Shuler: Jadi pada dasarnya itulah konsep yang membuat saya merekam piano elektrik bernama Wurlitzer 200A, yang benar-benar saya sukai. Dan pada dasarnya itulah formasi dari lagu yang saya ciptakan berjudul “Simplicity”.

Liam Geraghty: Pada saat itu, salah satu dari sedikit tempat Anda dapat mengunggah audio adalah arsip internet. Jadi, di situlah dia mengunggah lagu ini.

Paul Shuler: Pada saat itu, saya sangat tidak terikat dengan elemen teknis kekayaan intelektual. Aku bahkan tidak memahaminya. Saya baru saja memiliki mekanisme untuk mempublikasikan audio secara gratis dan membuatnya sendiri, dan saya melakukannya hanya untuk bersenang-senang.

“Kakak saya menghubungi saya beberapa kali. Dia seperti, 'Hei bro, saya ditahan dan saya pikir saya mendengar salah satu lagu Anda'”

Liam Geraghty: Jadi, orang-orang hanya menggunakan musik Anda untuk video atau proyek dan yang lainnya. Kapan Anda mengetahuinya telah digunakan sebagai musik yang ditahan?

Paul Shuler: Itu pertanyaan yang lucu. Kakak saya, saya pikir, menghubungi saya beberapa kali. Dia seperti, "Hei bro, saya ditahan dan saya pikir saya mendengar salah satu lagu Anda."

Liam Geraghty: Lagu itu berjudul "Kesederhanaan". Bayangkan saja Anda sedang menunggu. Anda sudah menunggu dan menunggu, tapi lagu ini muncul. Serius, seberapa dingin ini?

Paul Shuler: Jadi dia mengirimi saya pesan tentang hal itu, dan kemudian saya mulai menggali lebih dalam. Dan lihatlah, saya menemukan bahwa itu digunakan oleh perangkat lunak sumber terbuka bernama Asterisk. Mereka pada dasarnya memasukkan beberapa lagu saya yang mereka dapatkan dari arsip internet.

Liam Geraghty: Mengapa menurut Anda itu bekerja dengan baik sebagai musik yang ditahan?

Paul Shuler: Saya pikir itu karena pengulangan. Seperti yang saya katakan, ini berbasis loop pada elemen keyboard. Dan kemudian, saya hanya berimprovisasi di set drum. Dan itu tidak seperti saya melakukan rekaman berkualitas tinggi – ini hanya satu mikrofon yang ditempatkan di atas set drum. Saya pikir itu punya getaran otentik dan organik untuk itu. Dan orang-orang baru menyadari, "Oke, ini bukan musik kalengan, ini bukan sesuatu yang palsu, ini adalah sesuatu yang benar-benar dibuat oleh seseorang."

Liam Geraghty: Anda dulu bekerja di bagian dukungan teknis melalui telepon?

Paul Shuler: Saya melakukannya. Jadi saya telah menghabiskan banyak waktu untuk menunggu mendengarkan musik saya yang ditahan sambil mencoba membantu seseorang.

Liam Geraghty: Apakah Anda pernah tergoda untuk memberi tahu mereka, "Hei, saya membuat musik yang Anda dengarkan ini?"

Paul Shuler: Tidak. Umumnya, mereka sudah pergi, jadi saya tidak. Saya pada dasarnya hanya mencoba membantu mereka dengan masalah mereka.

Masuk Sakelar

Liam Geraghty: Itu membawa kita hingga sekarang dan inovasi terbaru dalam dukungan telepon. Ini adalah produk baru dari Intercom yang disebut Switch. Dan seperti namanya, ini memungkinkan pelanggan untuk dengan mudah beralih dari dukungan telepon ke pengiriman pesan di tengah-tengah panggilan. Ini manajer produk senior Tanner Elvidge.

Tanner Elvidge: Untuk memahami mengapa kami membangun Switch, kami harus kembali ke awal pandemi COVID. Karena ketika dunia ditutup, volume dukungan menembus atap. Tim tidak bisa mengatasi volume yang mereka dapatkan. Dan dalam kasus yang paling ekstrim, mereka harus benar-benar mematikan saluran telepon mereka. Ini adalah keputusan yang menghancurkan bagi tim-tim ini karena mereka bekerja setiap hari untuk mencoba dan menciptakan pengalaman pelanggan terbaik yang mereka bisa, tetapi karena volume yang mereka dapatkan, itu benar-benar satu-satunya pilihan mereka. Jadi kami bertanya pada diri sendiri, bagaimana kami dapat memungkinkan mereka untuk tetap mengaktifkan saluran telepon mereka sehingga pelanggan mereka masih dapat berbicara dengan seseorang saat mereka membutuhkannya sambil memungkinkan tim tersebut untuk beroperasi pada skala internet yang baru ditemukan ini, di mana tiba-tiba Anda memiliki ratusan ribu, jika tidak jutaan pelanggan mencoba menghubungi Anda? Dan itu adalah tren yang kami lihat berlanjut jauh melampaui pandemi. Saat itulah Switch lahir.

“Anda dapat menunggu selama 57 menit atau apa pun itu, atau Anda dapat menekan dua untuk langsung beralih ke pesan”

Liam Geraghty: Sejujurnya, ketika Anda melihat Switch beraksi, ketika Anda menggunakannya, rasanya seperti sihir.

Tanner Elvidge: Sebenarnya, ini adalah perasaan yang sangat ajaib. Dan saya pikir itu adalah sesuatu yang kita semua bisa hubungkan. Ketika Anda menelepon perusahaan apa pun, Anda mendengar dering dan berbunyi, "Anda nomor 57 dalam antrian, waktu tunggu adalah satu jam," Anda seperti, "Ya ampun." Anda terjebak di sana ditahan. Sekarang, Anda akan mendengar opsi ini di mana Anda dapat menunggu selama 57 menit atau apa pun itu, atau Anda dapat menekan dua untuk langsung beralih ke perpesanan. Dan jika Anda menekan dua pada saat itu, Anda akan segera mendapatkan pesan yang membawa Anda ke messenger. Anda cukup mengetik pertanyaan atau masalah yang Anda alami dan menjalani hari Anda, dan tim akan menghubungi Anda kembali jika mereka bisa. Anda tidak sedang menunggu; Anda tidak memegang telepon Anda. Anda hanya akan mendapatkan pemberitahuan saat tim merespons, dan Anda dapat kembali ke sana kapan pun Anda membutuhkannya.

Liam Geraghty: Apakah kamu tidak akan merindukan musik hold, Tanner?

Tanner Elvidge: Mungkin. Mungkin lima menit pertama. Tapi Anda hanya bisa benar-benar bernyanyi bersama begitu lama.

Liam Geraghty: Switch hadir untuk memungkinkan bisnis menawarkan pengalaman yang baik di berbagai saluran. Dan sebenarnya, cara yang baik untuk melihat bagaimana hal ini dilakukan adalah melalui lensa perwakilan dukungan.

“Jika Anda memperkecil dan melihat tren lain dan evolusi teknologi, dalam beberapa hal, ponsel tidak mengikuti kecepatan”

Tanner Elvidge: Jika Anda adalah perwakilan dukungan, tugas Anda hanyalah menjawab pertanyaan pelanggan. Hari demi hari, cobalah untuk menyelesaikan masalah mereka dan berikan mereka pengalaman yang luar biasa. Pertanyaan-pertanyaan itu bisa datang dari telepon, obrolan, atau email, saluran apa pun yang Anda operasikan. Sebagai perwakilan dukungan, Anda hanya dapat menjawab begitu banyak pertanyaan tersebut pada waktu tertentu. Jadi, jika kita berpikir tentang dunia lama, di mana mereka menjawab telepon sepanjang hari, setiap hari, mungkin mereka menjawab pertanyaan berulang yang sama 10, 20 kali; Switch sebenarnya membebaskan mereka dari menjawab pertanyaan-pertanyaan itu berulang-ulang. Karena pelanggan tersebut akan dapat beralih ke obrolan dan mendapatkan jawaban secara otomatis untuk menyelesaikan pertanyaan mereka. Ini membebaskan perwakilan untuk menghabiskan waktu mereka di tempat yang paling berharga.

Liam Geraghty: Menurut Anda apa yang akan dilakukan oleh para penemu awal yang terlibat dengan telepon dan dukungan telepon dalam evolusinya?

Tanner Elvidge: Sejujurnya, saya pikir mereka akan terkejut melihat betapa sedikitnya perubahan itu. Sebagian dari diri saya berharap itu akan menjadi pengalaman yang sangat merendahkan hati. Karena seperti, "Wow, kami membuat teknologi ini yang masih digunakan, dan masih menjadi pusat komunikasi manusia dan industri dukungan pelanggan." Tetapi pada saat yang sama, jika Anda memperkecil dan melihat tren dan evolusi teknologi lainnya, dalam beberapa hal, telepon tidak mengikutinya. Paralel yang saya suka menggambar adalah ketika Anda berpikir tentang komputasi pribadi. Itu adalah industri yang sudah ada jauh lebih sedikit daripada telepon tetapi telah melihat lebih banyak perubahan, terutama ketika kita memikirkan cara kita menghitung. Kembali pada hari-hari awal, itu desktop. Dan kemudian kami memperkenalkan laptop. Tapi desktop tidak hilang, dan kami masih menggunakan desktop untuk beberapa hal, laptop untuk yang lain.

“Pesan adalah cara utama kami berkomunikasi dalam kehidupan pribadi kami hari ini, tetapi kami masih mengangkat telepon dan menelepon bisnis seperti yang kami lakukan 50, 80, 100 tahun yang lalu”

Maju cepat ke hari ini di mana kami memiliki ponsel dan tablet dan perangkat yang dapat dikenakan, dan segera, mungkin, kami akan memiliki kacamata AR atau apa pun. Desktop belum mati, tetapi menjadi jauh lebih khusus. Jadi sekarang, desktop melakukan hal-hal yang merupakan keahlian unik desktop, yaitu daya komputasi – hal-hal seperti pemrosesan data besar atau permainan. Tetapi kami menghabiskan sebagian besar waktu kami di perangkat seluler atau laptop kami.

Jika kita menganggap telepon sebagai desktop yang setara, telepon adalah saluran komunikasi OG di luar sana. Itu benar-benar tidak berkembang dengan cara yang sama. Telepon diperkenalkan, lalu email, dan sekarang perpesanan. Pesan adalah cara utama kami berkomunikasi dalam kehidupan pribadi kami hari ini, tetapi kami masih mengangkat telepon dan menelepon bisnis seperti yang kami lakukan 50, 80, 100 tahun yang lalu. Saya pikir itu mengejutkan. Dan saya pikir ketika kami memproyeksikannya, apa yang kami lihat di masa depan adalah ponsel menjadi sedikit lebih terspesialisasi, seperti yang dilakukan desktop. Saya pikir kita akan melihat telepon diperkenalkan di lebih banyak situasi di mana dibutuhkan dan menjadi kurang dari opsi default. Kami berharap Switch mempercepat beberapa perubahan itu.

Liam Geraghty: Luar biasa. Terima kasih, Tanner.

Tanner Elvidge: Keren. Terima kasih, Liam, aku menghargainya.

Waktu tunggu dari neraka

Liam Geraghty: Tetap bersama kami. Sebentar lagi, Tanner akan mengungkapkan momen dukungan telepon pelanggan terburuknya. Tapi pertama-tama, terima kasih saya kepada Ernie Smith. Buletin sejarah internetnya berjudul Tedium: The Dull Side of the Internet, tapi percayalah, itu sama sekali tidak. Anda akan menemukannya di kebosanan.co.

Juga, terima kasih kepada dosen Cornelia Connolly. Anda akan menemukannya di Twitter @CorneliaThinks. Jika musik dingin yang ditahan itu masih ada di otak Anda, Anda dapat melihat lebih banyak musik hebat Paul Shuler di situsnya, macroformmusic.com.

Dan tentu saja, jika Anda ingin mengetahui lebih lanjut tentang Switch dan apa yang dapat dilakukannya untuk mengubah tim dukungan pelanggan Anda, kunjungi intercom.com/switch. Akhirnya, terima kasih kepada manajer produk senior Intercom Tanner Elvidge, yang berbagi cerita horor dukungan telepon baru-baru ini dengan saya.

“Saya meluangkan waktu di hari Minggu hanya untuk menelepon mereka. Dan tiga jam dalam waktu tunggu, panggilan terputus ”

Tanner Elvidge: Saya sebenarnya punya buku penerbangan untuk pulang dan mengunjungi beberapa keluarga selama liburan. Perjalanan masih belum pulih – masih banyak gangguan dan perubahan yang terjadi setiap saat. Saya mendapat email samar dari mereka yang mengatakan, "Hei, rencana perjalanan Anda telah diubah, hubungi kami untuk memperbaikinya." Saya seperti, "Ya ampun." Jadi saya menelepon. Dan waktu tunggunya adalah tiga jam 45 menit. Aku menutup telepon. Saya seperti, "Tidak mungkin." Pasti ada cara untuk menyelesaikan ini di situs web atau di aplikasi mereka. Omong-omong, saya sengaja tidak menyebutkan nama di sini. Tapi akhirnya, saya seperti, "Oke, tidak ada cara lain untuk melakukan ini." Jadi saya mengukir beberapa waktu pada hari Minggu hanya untuk menelepon mereka. Dan tiga jam menunggu, panggilan terputus.

Liam Geraghty: Oh tidak.

Tanner Elvidge: Itu brutal. Jadi saya akhirnya hanya berkata, "Tahukah Anda, saya hanya akan datang ke bandara lebih awal dan melakukannya secara langsung karena itulah satu-satunya cara saya akan melewatinya," yang merupakan pertaruhan. Dan itu membuat stres. Di atas semua perjalanan yang harus saya lakukan, itu seperti, “Oke, bagus. Sekarang saya harus mencari tahu apakah saya memiliki rencana perjalanan yang saya butuhkan.”

Liam Geraghty: Kisah peringatan tentang perlunya Switch, jika memang ada. Itu saja untuk minggu ini. Terima kasih untuk mendengarkan.