拨号：电话支持的演变

电话的发明彻底改变了企业与客户互动的方式。 有了对讲交换机，我们想更进一步。

我们已经从笨重的台式电脑和电子爱好者的时代走过了漫长的道路。 每个季节，笔记本电脑都会变得更薄，手机也会变得更智能。 但是，虽然计算技术在过去几十年中发生了巨大的变化，但我们不能对手机说同样的话。 至少关于我们在业务中使用它们的方式。 消息在我们的个人生活中越来越普遍，但我们仍然像 50 年前一样拿起电话与支持人员交谈。

几十年来，电话一直是支持团队的生计，但他们无法单独满足客户对快速无缝支持的日益增长的期望。 电话支持成本高昂、效率低下，而且无法扩展——尤其是对于互联网企业而言。 这就是我们创建 Switch 的原因——不是为了消除电话支持的选择，而是为了帮助我们的客户扩展他们的用户选择。 长时间等待支持队列？ 切换到通话中的消息传递。 Switch 是两全其美的：它结合了电话的个人风格和消息传递的便利性。 就这样，不再等待等待，不再有讨厌的电梯音乐，不再有永无止境的呼入支持量。

因此，为了庆祝我们最近的发布，我们想带您快速了解电话支持的演变——从 Alexander Graham Bell 的旧录音到等待音乐的科学； 从呼叫中心的诞生到大规模的个性化支持。

在本集中，您将听到：

• Ernie Smith，作家、编辑和互联网痴迷者，撰写时事通讯Tedium: The Dull Side of the Internet ；
• Cornelia Connolly，爱尔兰国立大学教育学院讲师，戈尔韦；
• Paul Shuler，打击乐手、音乐家和“Simplicity”的作曲家，这首歌被称为“世界上最好的音乐”；
• Tanner Elvidge，Intercom 高级产品经理，也是 Intercom Switch 背后的人之一。

如果您想了解更多关于 Switch 的信息，您可以阅读我们的最新文章或访问它自己的功能页面。

如果您喜欢我们的讨论，请查看我们播客的更多剧集。 您可以关注 Apple Podcast、Spotify、YouTube 或在您选择的播放器中获取 RSS 提要。 以下是该剧集的轻微编辑记录。

电话的兴起

Liam Geraghty：我们都去过那里，等待与客户服务人员交谈，暂停 - 这是一种似乎已经超越了几代电话用户的共享人类体验。 如果您认为现在打电话给企业与 60 或 70 年前没有太大不同，那您就可以原谅了。 嗯，这可能是真的，它仍然涉及一个电话和一个号码。 但是电话支持及其背后的技术实际上一直在发展，尽管在您处于等待状态时，它在后台悄悄地出现了。

今天在内部对讲机上，我们正在拨入一集所有关于电话支持的演变，对讲机是其中的一部分。 我们刚刚推出了对讲交换机。 线索就在名字里。

电话接线员：欢迎使用 Intercom Switch，这是一种让您的客户在几秒钟内从等待状态转变为消息传递的新方式。 准备好看看它是如何工作的了吗？ 现在在拨号盘上按一个。 伟大的。 接下来，您将收到一条带有链接的短信 - 只需点击该链接即可将此对话移动到对讲机信使中。 很快聊天。

Liam Geraghty：就这么简单。 通过让您的客户选择在通话中切换到消息传递来减少等待时间，这样他们就可以告别等待。 稍后，我们将与 Switch 的高级产品经理 Tanner Elvidge 交谈。 但是，如果不从电话的发明开始，我们就无法进行电话支持的演变。 如果有人问你是谁发明了电话，你会说亚历山大·格雷厄姆·贝尔，对吧？ 这是 1885 年从史密森学会的一张光盘上录制的贝尔的录音。 “听我的声音，”他说。

“尽管电话的起源故事并不完全清楚，但它对世界的影响是不可估量的，改变了各种通讯方式”

在 1870 年代，贝尔和一个名叫 Elisha Gray 的人都独立设计了允许人们以电子方式传输语音的发明。 他们甚至都在几个小时内将他们的设计提交给了专利局。 但贝尔的电话是第一个获得专利的，随后就谁是电话的合法发明者展开了一场著名的法律斗争，贝尔成为了最终的赢家。 但时至今日，也有人质疑。 不仅仅是这两个提出的要求——一位名叫安东尼奥·梅乌奇的意大利移民在 1871 年宣布了他的类似发明。

在美国众议院于 2002 年通过一项决议以表彰他对电话的贡献和工作之前，他完全被忽视了。 尽管电话的起源故事并不完全清楚，但它对世界的影响是不可估量的，改变了各种通信方式——其中之一就是企业如何帮助他们的客户。

电话被用作营销工具的第一个例子是在 1900 年代初期。 公司将使用电话簿来编制和销售客户名单。 到 1915 年，打了第一个海岸到海岸的电话。 到 1930 年，可以通过无线电跨越大西洋打电话。

“突然之间，电话客户可以自己操作这个复杂的通信系统”

Liam Geraghty：电话技术在美国慢慢蔓延，创造了一个通信基础设施。 但它需要人员以高昂的成本配备总机，因此，它只适用于一小部分人口。 直到 1951 年推出消费者长途拨号。

突然之间，电话客户可以在没有他人帮助的情况下自己操作这个复杂的通信系统。 您可能会称第一个呼叫中心代理是 50 年代的家庭主妇。 他们会打电话给朋友和邻居，试着卖烘焙食品，为家里带来额外的收入。 企业开始使用电话，并培训员工如何在电话中保持礼貌。

老式培训视频：但无论您接听谁的电话，无论是您自己的电话还是其他任何人的电话，都要始终让您的客户觉得您对他的电话感兴趣。 乐于助人，彬彬有礼。 然后当你确定他说完后，像这样礼貌地结束谈话。 是的，没关系。 感谢您致电飞盘先生。 再见。

从免费电话到移动技术

Liam Geraghty：到 1960 年代，更复杂的拨号技术已经问世，并将开始塑造我们今天所知的电话支持。

Ernie Smith：按键式拨号非常重要。

Liam Geraghty：那是厄尼·史密斯。

Ernie Smith：我是一名作家和编辑。 我写了一篇名为 Tedium: The Dull Side of the Internet 的时事通讯。

Liam Geraghty：尽管第一个按键式拨号出现在 60 年代，但 Ernie 说旋转拨号在 1980 年代仍然很普遍。

Ernie Smith：它花了几十年的时间才变得普遍。 我们甚至没有想过随着时间的推移变得普遍的事情，似乎它们只是有一天才出现。 一个很好的例子是信用卡。 磁条直到 80 年代才出现。 在此之前，一切都是手动完成的。 转盘电话非常相似。

Liam Geraghty：越来越多我们在手机方面认为理所当然的事情开始发展和进步。 Ernie 说，有五项关键技术使基于电话的客户支持成为可能。 正如我们所听到的，第一个是按键式拨号。 它使得无需说话就可以通过电话线进行交流。 第二个是1-800个数字。

Ernie Smith：这实际上是由 AT&T 发明的。 Roy Weber 在 1967 年开发了它们，作为一种路由对方付费电话的方式。 结果证明这是一个令人愉快的意外，它实际上是一种非常好的产品营销方式。

“到 80 年代中期，人们每年拨打 30 亿次免费电话”

Liam Geraghty： 1-800 号码的费用归号码所有者所有。 因此，现在，客户无需付费即可致电企业寻求支持。

Ernie Smith：这实际上是 AT&T 的一大摇钱树。 到 80 年代中期，人们每年要拨打 30 亿次免费电话，这是一个很大的数字。

Liam Geraghty：电话支持发展的下一个关键技术是所谓的私人分支交换。 它们本质上是允许企业路由电话的迷你总机。

Ernie Smith：要考虑的一件有趣的事情是，电话系统基本上是从由美国 AT&T 等有效垄断企业运营的巨大单体发展而来的。

Liam Geraghty：因此，拥有这些微型交换机的企业使整个流程民主化。

Ernie Smith：您正在运行自己的小系统，您可以将呼叫路由到哪里。 对于呼叫中心而言，这显然是一件好事，因为您有数百人在现场为客户提供服务。 这基本上会将接到的任何电话转给客户支持人员。 它通过允许更自动化的系统并保留不需要电话公司管理的东西来启用呼叫中心。

Liam Geraghty： 1970 年代出现了喇叭裤、扎染衬衫和我们今天仍在电话支持中使用的新技术——交互式语音响应。

Ernie Smith：银行首先使用它来验证客户余额。 您不必去银行或在邮件中等待“好的，这是您帐户中的内容”的标志。 随着时间的推移，它变得更加智能。 它甚至可以以最复杂的形式实时分析客户的旅程。

Liam Geraghty：这就像一本选择你自己的冒险的书。

“在最好的版本中，这可能是一次非常可靠的体验。 但在最糟糕的版本中，感觉就像游戏坏了一样”

Ernie Smith：选择你自己的冒险是一种很好的表达方式。 我只是在想，在很多方面，拨打呼叫中心就像玩旧的科技太空冒险游戏或像 Missed 这样的游戏，在其中你有一组选项，你必须点击一个。 在最好的版本中，这可能是一个非常可靠的体验。 但在最糟糕的版本中，感觉就像游戏坏了。

Liam Geraghty：可以说，电话的最大进步是切断电源线并实现移动化。 实现这一目标的技术开发很早就开始了。

Cornelia Connolly： 1946 年，摩托罗拉推出了第一个车载无线电话服务。 但它非常有限，无法用于商业市场。 直到 80 年代，车载电话才真正流行起来。

Liam Geraghty：那是 Cornelia Connolly，戈尔韦爱尔兰国立大学教育学院的讲师。

Cornelia Connolly：我的背景是计算机工程和电信。 我在硕士课程中研究了这一点。

Liam Geraghty：你可能想知道……如果我们在 40 年代有移动电话，即使容量有限，这项技术需要这么长时间才能进步？

Cornelia Connolly：贝尔实验室向美国联邦通信委员会 FCC 提出了蜂窝移动技术。 但当时没有被授予——那是在 1947 年——因为电视行业的影响，这真的很有趣。

“在 60 年代，柯克船长使用无绳通讯器。 可能是 10 年后，我们公众才开始使用手机”

Liam Geraghty：电视大佬不希望任何干扰或共享他们的频率分配。

Cornelia Connolly：直到 1970 年，FCC 才真正授予移动电话的部分频谱。 这也很有趣，因为在 60 年代，对于任何星际迷航迷来说，柯克船长都使用无线通讯器。 可能是 10 年后，我们公众才开始使用手机。

Vintage Newsreel：现在，商人和女性是无线电话的主要用户，其中蜂窝电话正在使用中。 但是随着蜂窝网络的好处越来越明显，更多的人会利用它。 最终，看到人们使用手机可能看起来就像有人在电子手表上查看时间、在电子计算器上计算或在电子计算机上编程一样普遍。

Liam Geraghty：到 1980 年代，大约有 100 万手机用户。

Cornelia Connolly：现在，智能手机用户多达 40 亿。

Liam Geraghty：这给我们带来了 Ernie 的第五项关键技术，它使基于电话的客户支持成为可能，即简陋的 SMS。

Ernie Smith：这是最新的基于电话的主要技术。 它可以追溯到 90 年代。 SMS 最初是一种用于客户支持体验的广播技术。 在政治竞选的情况下，如果你想接触广泛的受众并且你有你的名单，你会发出诸如“嘿，支持你的候选人筹款”之类的信息。 但这是随着时间的推移显然变得更加复杂的领域之一。 现在，您可以完全通过文本与人们进行更直接的一对一客户支持对话。 它太酷了。

填补空白

Liam Geraghty：我们当然知道如何通过 Intercom 的消息传递帮助客户。 我们都与电话支持联系在一起的一件事似乎并没有发生巨大的变化，那就是可怕的等待音乐。 啊，让它停下来。 然而，一个人提升了等待音乐的游戏。

保罗舒勒：嗯，我很高兴你伸出援手。

Liam Geraghty： Paul Shuler 是华盛顿州西雅图地区的音乐家和 IT 专业人士。 不久前，他创作的一首音乐被誉为世界上最伟大的音乐。

Paul Shuler：当时我实际上是在电话支持中。 所以，是的，这是一个有趣的进展。

“然后我发现，‘哇，我真的可以把对音乐和录音的热爱结合起来，开始在电脑上尝试声音了’”

Liam Geraghty：早期，Paul 对音乐产生了兴趣，并将音乐上传到互联网档案馆。

保罗舒勒：当时我做这件事是一种爱好。 我在高中时开始担任鼓手，在摇滚乐队和朋克乐队中演奏。 然后，我去了一所职业学校，开始学习电气工程和计算机。 那是 1997 年，1998 年。我从那里找到了一份电气工程设施的工作。 我开始学习计算机和信号流，并对构建自己的计算机产生了浓厚的兴趣。 然后我发现，“哇，我真的可以将我对音乐和录音的热爱结合起来，开始在电脑上尝试声音。” 这在当时是一件新鲜事。

Liam Geraghty：在进行了很多 Paul 所说的将声音实验转化为音乐之后，他变得更有能力只为自己录制。

Paul Shuler：所以这基本上是促使我录制名为 Wurlitzer 200A 的电钢琴的概念，我真的很喜欢它。 这基本上就是我创作的这首名为“Simplicity”的歌曲的形成。

Liam Geraghty：当时，您可以上传音频的少数地方之一是互联网档案馆。 所以，这就是他上传这首歌的地方。

Paul Shuler：当时，我对知识产权的技术元素非常不感兴趣。 我什至不明白。 我只是拥有免费发布音频并自己创建音频的机制，而我这样做只是为了好玩。

“我的兄弟多次联系我。 他就像，‘嘿，兄弟，我被搁置了，我想我听到了你的一首歌’”

Liam Geraghty：所以，人们只是将你的音乐用于视频或项目等等。 你什么时候发现它被用作等待音乐的？

保罗舒勒：这是一个非常有趣的问题。 我想，我的兄弟曾多次联系过我。 他就像，“嘿，兄弟，我被搁置了，我想我听到了你的一首歌。”

Liam Geraghty：那首歌叫做“Simplicity”。 想象一下你被搁置了。 你一直在等待和等待，但这条赛道来了。 说真的，这有多冷？

Paul Shuler：所以他给我发了短信，然后我开始深入挖掘。 你瞧，我发现它被一个名为 Asterisk 的开源软件所使用。 他们基本上加入了我从互联网档案中获得的几首歌曲。

Liam Geraghty：为什么你认为它和等待音乐一样好用？

Paul Shuler：我认为这是因为它是重复的。 正如我所说，它是基于键盘元素的循环。 然后，我只是在鼓组上即兴创作。 这不像我做了高质量的录音——它只是一个放在架子鼓上的麦克风。 我认为它有一种真实而有机的氛围。 人们只是意识到，“好吧，这不是罐头音乐，这不是假的，这是某人实际创造的东西。”

Liam Geraghty：您曾经通过电话从事技术支持工作？

保罗舒勒：我做到了。 因此，我在尝试帮助某人的同时，花了很多个小时听我的音乐。

Liam Geraghty：你有没有想过告诉他们，“嘿，我制作了你正在听的音乐？”

保罗舒勒：没有。一般来说，他们已经离开了，所以我没有。 我基本上只是试图帮助他们解决他们的问题。

输入开关

Liam Geraghty：这将我们带到了现在以及电话支持方面的最新创新。 这是Intercom的一款新产品，名为Switch。 顾名思义，它允许客户轻松地从电话支持切换到通话中的消息传递。 这是高级产品经理 Tanner Elvidge。

Tanner Elvidge：要了解我们为什么要构建 Switch，我们必须回到 COVID 大流行的开始。 因为当世界关闭时，支持量飙升。 团队无法应付他们获得的数量。 在最极端的情况下，他们不得不完全关闭电话线。 对于这些团队来说，这是一个毁灭性的决定，因为他们每天都在努力尝试创造他们可以做到的最佳客户体验，但由于他们获得的数量，这确实是他们唯一的选择。 所以我们问自己，我们怎样才能让他们保持电话线畅通，以便他们的客户在需要时仍然可以与人交谈，同时使这些团队能够在这个新发现的互联网规模上运作，突然间你有数十万，如果不是数以百万计的客户试图联系您？ 这是一种趋势，我们看到这种趋势远远超出了大流行的范围。 就在那时，Switch 诞生了。

“您可以等待 57 分钟或其他任何时间，或者您可以按两个立即切换到消息传递”

Liam Geraghty：老实说，当你看到 Switch 运行时，当你使用它时，感觉就像魔法一样。

Tanner Elvidge：实际上，这是一种非常神奇的感觉。 我认为这是我们都可以联系到的东西。 当你打电话给任何一家公司时，你会听到铃声说，“你排在队列中的第 57 位，等待时间是一个小时，”你就像，“哦，伙计。” 你被困在那里等待。 现在，您将听到此选项，您可以在其中等待 57 分钟或其他任何时间，或者您可以按两个立即切换到消息传递。 如果您此时按两个，您会立即收到一条消息，将您带入信使。 您只需输入您的问题或您遇到的问题，然后开始您的一天，团队会在可能的情况下回复您。 你没有坐等； 你没有拿着手机。 当团队做出响应时，您只会收到通知，并且您可以在需要时回复它。

Liam Geraghty： Tanner，你不会想念音乐吗？

坦纳埃尔维奇：也许吧。 也许是前五分钟。 但你只能真正跟着唱这么久。

Liam Geraghty： Switch 的存在是为了让企业能够跨多个渠道提供良好的体验。 实际上，了解它是如何做到这一点的一个好方法是通过支持代表的镜头。

“如果你缩小视野，看看其他趋势和技术发展，在某些方面，手机并没有跟上步伐”

Tanner Elvidge：如果您是支持代表，您的工作就是回答客户问题。 日复一日，尝试解决他们的问题并给他们一个很好的体验。 这些问题可能来自电话、聊天或电子邮件，无论您使用什么渠道。 作为支持代表，您只能在给定时间真正回答这么多问题。 所以，如果我们想想旧世界，他们整天都在接电话，每天，也许他们会回答同一个问题 10 到 20 次； Switch 实际上让他们不必一遍又一遍地回答这些问题。 因为这些客户将能够切换到聊天并自动获得答案以解决他们的问题。 它让销售代表可以将时间花在最有价值的地方。

Liam Geraghty：您认为参与电话和电话支持的早期发明者会如何看待它的演变？

Tanner Elvidge：老实说，我认为他们会为变化如此之小而感到震惊。 我的一部分希望这将是一次真正令人谦卑的经历。 因为它就像，“哇，我们制造了这项仍在使用的技术，它仍然处于人类交流和客户支持行业的中心。” 但与此同时，如果你缩小视野，看看其他趋势和技术发展，在某些方面，手机并没有跟上步伐。 当你想到个人计算时，我喜欢画一个平行线。 这是一个比手机少得多的行业，但发生了更多的变化，特别是当我们考虑计算方式时。 早在早期，它就是桌面。 然后我们推出了笔记本电脑。 但是台式机并没有消失，我们仍然在某些事情上使用台式机，在其他事情上使用笔记本电脑。

“消息是我们今天在个人生活中进行交流的主要方式，但我们仍然像 50、80、100 年前那样拿起电话和打电话给企业”

快进到今天，我们拥有手机、平板电脑和可穿戴设备，不久之后，也许我们将拥有 AR 护目镜或其他任何东西。 桌面并没有消亡，但它变得更加专业化。 所以现在，台式机正在做台式机独特擅长的事情，那就是计算能力——比如大数据处理或游戏。 但我们大部分时间都花在移动设备或笔记本电脑上。

如果我们将手机视为桌面设备，那么手机就是 OG 的沟通渠道。 它真的没有以同样的方式进化。 电话被引入，然后是电子邮件，现在是消息传递。 消息传递是我们今天在个人生活中进行交流的主要方式，但我们仍然像 50、80、100 年前那样拿起电话并给公司打电话。 我认为这很令人惊讶。 而且我认为，当我们将其投影出来时，我们看到手机的未来会变得更加专业，就像台式机一样。 我想我们会看到这款手机在更多需要它的情况下被引入，而不再是默认选项。 我们希望 Switch 能够加速其中的一些变化。

利亚姆·杰拉蒂：太棒了。 谢谢，坦纳。

坦纳埃尔维奇：酷。 谢谢，利亚姆，我很感激。

来自地狱的等待时间

Liam Geraghty：留在我们身边。 稍后，Tanner 将透露他最糟糕的客户电话支持时刻。 但首先，我要感谢 Ernie Smith。 他的互联网历史通讯被称为乏味：互联网的沉闷一面，但相信我，它绝不是。 您可以在 tedium.co 上找到它。

另外，感谢讲师 Cornelia Connolly。 你会在 Twitter @CorneliaThinks 上找到她。 如果您的脑海中仍然萦绕着令人心旷神怡的音乐，您可以在他的网站 macroformmusic.com 上查看更多 Paul Shuler 的精彩音乐。

当然，如果您想了解有关 Switch 的更多信息以及它可以如何改变您的客户支持团队，请查看 intercom.com/switch。 最后，感谢 Intercom 高级产品经理 Tanner Elvidge，他与我分享了最近的电话支持恐怖故事。

“我在周日抽出一些时间给他们打电话。 保持时间三个小时后，电话掉线了”

Tanner Elvidge：实际上，我有一本飞行书，可以在假期回家探望一些家人。 旅行仍然没有跟上速度——仍然有大量的中断和变化一直在发生。 我从他们那里收到了这封神秘的电子邮件，上面写着：“嘿，您的行程已更改，请致电我们进行修复。” 我当时想，“哦，伙计。” 所以我打电话。 等待时间是三小时四十五分钟。 我挂了。 我当时想，“不可能。” 必须有一种方法可以在网站或他们的应用程序中解决这个问题。 顺便说一句，我故意不在这里命名。 但最终，我想，“好吧，没有其他方法可以做到这一点。” 所以我在星期天抽出一些时间给他们打电话。 等了三个小时，电话挂断了。

利亚姆·杰拉蒂：哦，不。

Tanner Elvidge：这太残酷了。 所以我最终只是想，“你知道吗，我只是要早点出现在机场并亲自去做​​，因为这是我要通过的唯一途径，”这是一场赌博。 而且压力很大。 除了我必须做的所有旅行之外，就像，“好吧，太好了。 现在我必须弄清楚我是否有我需要的行程。”

Liam Geraghty：一个关于 Switch 需求的警示故事，如果有的话。 这就是本周的内容。 感谢收听。