Einwählen: Die Evolution des telefonischen Supports

Die Erfindung des Telefons revolutionierte die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kunden interagierten. Mit Intercom Switch wollen wir noch weiter gehen.

Wir haben einen langen Weg zurückgelegt von den Tagen klobiger Desktop-Computer und elektronischer Bastler. Mit jeder Jahreszeit werden Laptops dünner und Telefone intelligenter. Aber während sich die Computertechnologie in den letzten Jahrzehnten enorm weiterentwickelt hat, können wir das nicht über Telefone sagen. Zumindest über die Art und Weise, wie wir sie im Geschäft einsetzen. Messaging ist in unserem Privatleben zunehmend allgegenwärtig, aber wir greifen immer noch zum Telefon, um mit dem Support zu sprechen, so wie wir es vor 50 Jahren getan haben.

Telefonanrufe sind seit Jahrzehnten das A und O für Support-Teams, aber sie können die ständig steigenden Kundenerwartungen an einen schnellen und reibungslosen Support nicht im Alleingang erfüllen. Telefonischer Support ist teuer, ineffizient und einfach nicht skalierbar – insbesondere für Internetunternehmen. Aus diesem Grund haben wir Switch entwickelt – nicht um die Option des telefonischen Supports zu eliminieren, sondern um unseren Kunden zu helfen, die Optionen ihrer Benutzer zu erweitern. Stecken Sie in einer Support-Warteschlange mit langer Warteschleife fest? Wechseln Sie während des Anrufs zu Messaging. Switch ist das Beste aus beiden Welten: Es kombiniert die persönliche Note eines Telefonanrufs mit dem Komfort von Messaging. Und einfach so, kein Warten mehr in der Warteschleife, keine lästige Fahrstuhlmusik mehr, keine endlosen eingehenden Support-Lautstärken mehr.

Um unseren jüngsten Start zu feiern, dachten wir uns, wir nehmen Sie mit auf eine kurze Tour durch die Entwicklung des telefonischen Supports – von einer alten Aufnahme von Alexander Graham Bell bis zur Wissenschaft der Warteschleifenmusik; von den Anfängen der Call Center bis hin zum personalisierten Support in großem Umfang.

In dieser Folge hören Sie von:

• Ernie Smith, Schriftsteller, Redakteur und Internet-Besessener, der den Newsletter Tedium: The Dull Side of the Internet schreibt;
• Cornelia Connolly, Dozentin an der School of Education, National University of Ireland, Galway;
• Paul Shuler, Schlagzeuger, Musiker und Komponist von „Simplicity“, einem Song, der als „die beste Hold-Musik der Welt“ bezeichnet wurde;
• Tanner Elvidge, Senior Product Manager bei Intercom und einer der Menschen hinter Intercom Switch.

Und wenn Sie mehr über Switch erfahren möchten, können Sie unseren neuesten Artikel lesen oder die eigene Feature-Seite besuchen.

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Der Aufstieg des Telefons

Liam Geraghty: Wir waren alle da und haben darauf gewartet, mit dem Kundendienst zu sprechen, in der Warteschleife – es ist eine gemeinsame menschliche Erfahrung, die Generationen von Telefonbenutzern überschritten zu haben scheint. Und es sei Ihnen verziehen, wenn Sie denken, dass das Anrufen eines Unternehmens heute nicht viel anders ist als vor 60 oder 70 Jahren. Nun, das mag stimmen, es geht immer noch um ein Telefon und das Anrufen einer Nummer. Aber der telefonische Support und die dahinter stehende Technik haben sich tatsächlich weiterentwickelt, wenn auch leise im Hintergrund, während Sie in der Warteschleife waren.

Heute wählen wir uns bei Inside Intercom für eine Episode ein, in der es um die Entwicklung des Telefonsupports geht, eine Episode, zu der Intercom gehört. Wir haben gerade Intercom Switch eingeführt. Der Hinweis liegt im Namen.

Telefonist: Willkommen bei Intercom Switch, der neuen Möglichkeit, Ihre Kunden in Sekundenschnelle von der Warteschleife zum Messaging zu bringen. Bereit zu sehen, wie es funktioniert? Drücken Sie jetzt eins auf Ihrer Wähltastatur. Toll. Als Nächstes erhalten Sie eine Textnachricht mit einem Link darin – tippen Sie einfach auf diesen Link, um diese Konversation in den Intercom-Messenger zu verschieben. Chatten Sie bald.

Liam Geraghty: So einfach ist das. Reduzieren Sie Wartezeiten, indem Sie Ihren Kunden die Möglichkeit geben, während des Anrufs zu Messaging zu wechseln, damit sie sich von Warteschleifen verabschieden können. Später sprechen wir mit Tanner Elvidge, dem Senior Product Manager von Switch. Aber wir konnten die Entwicklung des telefonischen Supports nicht vorantreiben, ohne mit der Erfindung des Telefons zu beginnen. Wenn Sie jemand fragen würde, wer das Telefon erfunden hat, würden Sie Alexander Graham Bell sagen, richtig? Hier ist eine Aufnahme von Bell aus dem Jahr 1885 von einer CD im Smithsonian. „Hört meine Stimme“, sagt er.

„Obwohl die Entstehungsgeschichte des Telefons nicht ganz klar ist, war sein Einfluss auf die Welt unermesslich und hat alle Arten von Kommunikationswegen verändert.“

In den 1870er Jahren entwarfen Bell und ein Mann namens Elisha Gray unabhängig voneinander Erfindungen, die es Menschen ermöglichten, Sprache elektrisch zu übertragen. Beide reichten ihre Entwürfe sogar innerhalb weniger Stunden beim Patentamt ein. Aber Bell's war das erste, das patentiert wurde, und es folgte ein berühmter Rechtsstreit darüber, wer der rechtmäßige Erfinder des Telefons war, wobei Bell schließlich der Gewinner war. Aber auch heute noch haben einige Leute ihre Zweifel. Und es waren nicht nur diese beiden Ansprüche – ein italienischer Einwanderer namens Antonio Meucci meldete 1871 seine ähnliche Erfindung an.

Er wurde völlig übersehen, bis das Repräsentantenhaus der Vereinigten Staaten im Jahr 2002 eine Resolution verabschiedete, in der seine Beiträge und seine Arbeit für das Telefon gewürdigt wurden. Und obwohl die Entstehungsgeschichte des Telefons nicht ganz klar ist, war sein Einfluss auf die Welt unermesslich und hat alle Arten von Kommunikationswegen verändert – einer davon ist, wie Unternehmen ihren Kunden helfen können.

Das erste Beispiel für die Verwendung des Telefons als Marketinginstrument stammt aus den frühen 1900er Jahren. Unternehmen würden Telefonverzeichnisse verwenden, um Kundenlisten zusammenzustellen und zu verkaufen. Bis 1915 wurde der erste Telefonanruf von Küste zu Küste getätigt. Und 1930 war es möglich, per Funk über den Atlantik zu telefonieren.

„Plötzlich wurde es für Telefonkunden möglich, dieses komplexe Kommunikationssystem selbst zu betreiben“

Liam Geraghty: Die Telefontechnologie breitete sich langsam in ganz Amerika aus und schuf eine Kommunikationsinfrastruktur. Aber es erforderte Personal, das zu hohen Kosten Telefonzentralen besetzte, und stand daher nur einem kleinen Teil der Bevölkerung zur Verfügung. Das war bis zur Einführung der Fernwahl für Verbraucher im Jahr 1951.

Plötzlich war es für Telefonkunden möglich, dieses komplexe Kommunikationssystem ohne fremde Hilfe selbst zu bedienen. Die ersten Call-Center-Agenten, die man so nennen könnte, waren in den 50er Jahren Hausfrauen. Sie riefen Freunde und Nachbarn an und versuchten, Backwaren zu verkaufen, um zusätzliches Geld in den Haushalt zu bringen. Unternehmen begannen, sich am Telefon zu orientieren, und schulten ihre Mitarbeiter darin, wie man sich in der Leitung höflich verhält.

Vintage-Schulungsvideo: Aber egal, wessen Telefon Sie beantworten, Ihr eigenes oder das von jemand anderem, geben Sie Ihrem Kunden immer das Gefühl, dass Sie an seinem Anruf interessiert sind. Seien Sie zuvorkommend und höflich. Wenn Sie dann sicher sind, dass er fertig ist, bringen Sie das Gespräch so zu einem definitiv höflichen Ende. Ja das ist in Ordnung. Danke, dass Sie Mr. Frisbee angerufen haben. Verabschiedung.

Von gebührenfreien Nummern bis hin zu mobiler Technologie

Liam Geraghty: In den 1960er Jahren kam eine ausgefeiltere Wähltechnologie auf den Markt, die den Telefonsupport, wie wir ihn heute kennen, zu formen begann.

Ernie Smith: Die Tonwahl war eine wirklich große Sache.

Liam Geraghty: Das ist Ernie Smith.

Ernie Smith: Ich bin Autor und Redakteur. Ich schreibe einen Newsletter namens Tedium: The Dull Side of the Internet.

Liam Geraghty: Obwohl das erste Tonwahlverfahren in den 60er Jahren aufkam, war laut Ernie die Wählscheibe noch bis in die 1980er Jahre weit verbreitet.

Ernie Smith: Es hat ein paar Jahrzehnte gedauert, bis es üblich wurde. Dinge, an die wir nicht einmal denken, dass sie im Laufe der Zeit üblich werden, die so aussahen, als wären sie eines Tages aufgetaucht. Ein gutes Beispiel ist die Kreditkarte. Der Magnetstreifen erschien erst in den 80er Jahren. Davor wurde alles manuell erledigt. Telefone mit Wählscheibe sind sehr ähnlich.

Liam Geraghty: Immer mehr Dinge, die wir bei Telefonen für selbstverständlich halten, begannen sich zu entwickeln und weiterzuentwickeln. Ernie sagt, dass es fünf Schlüsseltechnologien gab, die den telefonischen Kundensupport ermöglichten. Die erste war, wie wir hörten, die Tonwahl. Es ermöglichte die Kommunikation über die Telefonleitung, ohne zu sprechen. Die zweite war 1-800 Nummern.

Ernie Smith: Die eigentlich von AT&T erfunden wurden. Roy Weber entwickelte sie 1967, um Sammelrufe weiterzuleiten. Und es stellte sich als glücklicher Zufall heraus, dass es eigentlich eine wirklich großartige Möglichkeit war, Produkte zu vermarkten.

„Mitte der 80er Jahre führten die Menschen 3 Milliarden gebührenfreie Anrufe pro Jahr durch“

Liam Geraghty: Die Gebühr für eine 1-800-Nummer ging an den Besitzer der Nummer. Kunden mussten also jetzt nicht mehr bezahlen, um ein Unternehmen anzurufen, um Support zu erhalten.

Ernie Smith: Das hat sich tatsächlich als eine ziemlich große Cash-Cow für AT&T herausgestellt. Mitte der 80er Jahre führten die Menschen 3 Milliarden gebührenfreie Anrufe pro Jahr durch, was eine Menge ist.

Liam Geraghty: Die nächste Schlüsseltechnologie in der Entwicklung des telefonischen Supports waren sogenannte Nebenstellenanlagen. Sie waren im Wesentlichen Mini-Telefonzentralen, die es Unternehmen ermöglichten, Telefonanrufe weiterzuleiten.

Ernie Smith: Eines der interessanten Dinge, die man berücksichtigen sollte, ist, dass das Telefonsystem im Grunde aus einem großen Monolithen gewachsen ist, der von effektiven Monopolen wie AT&T in den USA betrieben wird.

Liam Geraghty: Unternehmen, die diese Miniaturschalttafeln haben, haben also den gesamten Prozess demokratisiert.

Ernie Smith: Sie haben Ihr eigenes kleines System betrieben, in dem Sie die Anrufe dahin leiten konnten, wohin sie gehen. Dies ist natürlich eine großartige Sache im Fall eines Callcenters, wenn Sie Hunderte von Menschen auf der Etage haben, die versuchen, Kunden zu bedienen. Und dies würde im Grunde jeden eingehenden Anruf an einen Kundendienstmitarbeiter weiterleiten. Es ermöglichte Callcentern, indem es ein stärker automatisiertes System ermöglichte und es etwas beibehielt, das keine Telefongesellschaften verwalten musste.

Liam Geraghty: Die 1970er Jahre kamen mit Schlaghosen, Batikhemden und neuen Technologien, die wir heute noch für den Telefonsupport verwenden – interaktive Sprachantworten.

Ernie Smith: Dies wurde zuerst von Banken verwendet, um Kundenguthaben zu überprüfen. Sie mussten nicht zur Bank gehen oder in der Post auf ein Zeichen von „Okay, hier ist, was auf Ihrem Konto ist“ warten. Es wurde im Laufe der Zeit viel intelligenter. In seiner ausgefeiltesten Form kann es sogar die Reise des Kunden in Echtzeit analysieren.

Liam Geraghty: Es ist wie eines dieser „Choose Your Own Adventure“-Bücher.

„In den besten Versionen davon kann es eine sehr solide Erfahrung sein. Aber in den schlechtesten Versionen fühlt es sich an, als wäre das Spiel kaputt.“

Ernie Smith: Wählen Sie Ihr eigenes Abenteuer ist eine großartige Art, es auszudrücken. Ich denke nur darüber nach, dass das Wählen eines Callcenters in vielerlei Hinsicht so ist, als würde man ein altes Tech-Weltraum-Abenteuerspiel oder ein Spiel wie Missed spielen, bei dem man eine Reihe von Optionen erhält und eine treffen muss. In den besten Versionen davon kann es eine sehr solide Erfahrung sein. Aber in den schlimmsten Versionen fühlt es sich an, als wäre das Spiel kaputt.

Liam Geraghty: Der wohl größte Fortschritt für das Telefon bestand darin, das Kabel zu durchtrennen und mobil zu werden. Die technologische Entwicklung dafür hat schon früh begonnen.

Cornelia Connolly: 1946 hatte Motorola den ersten Autofunktelefondienst. Aber es war sehr begrenzt und für den kommerziellen Markt nicht verfügbar. Erst in den 80er Jahren wurden Autotelefone populär.

Liam Geraghty: Das ist Cornelia Connolly, Dozentin an der School of Education der National University of Ireland, Galway.

Cornelia Connolly: Mein Hintergrund liegt in der Computertechnik und Telekommunikation. Das habe ich im Rahmen meines Masterstudiums studiert.

Liam Geraghty: Und Sie fragen sich vielleicht … Wenn wir in den 40er Jahren mobile Autotelefone hatten, selbst mit ihrer begrenzten Kapazität, warum hat es so lange gedauert, bis diese Technologie Fortschritte gemacht hat?

Cornelia Connolly: Bell Laboratories hat der FCC, der Federal Communications Commission in den USA, Mobilfunktechnologie vorgeschlagen. Aber es wurde damals – das war 1947 – nicht gewährt, wegen des Einflusses der Fernsehindustrie, was wirklich interessant ist.

„In den 60er Jahren benutzte Captain Kirk einen schnurlosen Kommunikator. Und es war vielleicht 10 Jahre später, dass wir, die Öffentlichkeit, dazu kamen, Mobiltelefone zu benutzen.“

Liam Geraghty: Die TV-Stars wollten nicht, dass sie ihre Frequenzzuteilung stören oder teilen.

Cornelia Connolly: Erst 1970 hat die FCC tatsächlich Teile des Spektrums für Mobiltelefone freigegeben. Es ist auch interessant, denn in den 60er Jahren benutzte Captain Kirk für alle Star Trek-Fans einen schnurlosen Kommunikator. Und es war vielleicht 10 Jahre später, dass wir, die Öffentlichkeit, dazu kamen, Mobiltelefone zu benutzen.

Vintage Newsreel: Im Moment sind Geschäftsleute Hauptnutzer von Funktelefonen, wo Mobiltelefone in Betrieb sind. Aber immer mehr Menschen werden die Vorteile des Mobilfunks nutzen, wenn sich seine Vorteile abzeichnen. Schließlich mag es so alltäglich erscheinen, Menschen zu sehen, die Mobiltelefone benutzen, wie jemand, der die Uhrzeit auf einer elektronischen Uhr überprüft, auf einem elektronischen Taschenrechner rechnet oder auf einem elektronischen Computer programmiert.

Liam Geraghty: In den 1980er Jahren gab es rund 1 Million Abonnenten von Mobiltelefonen.

Cornelia Connolly: Mittlerweile gibt es bis zu 4 Milliarden Smartphone-Nutzer.

Liam Geraghty: Das bringt uns zu Ernies fünfter Schlüsseltechnologie, die den telefonischen Kundensupport möglich gemacht hat, die bescheidene SMS.

Ernie Smith: Dies ist die neueste der primären telefonbasierten Technologien. Es stammt aus den 90er Jahren. SMS begann als Broadcast-Technologie für den Kundensupport. Wenn Sie im Fall von politischen Kampagnen versuchen, ein breites Publikum zu erreichen, und Sie Ihre Liste haben, senden Sie Nachrichten wie „Hey, unterstützen Sie die Spendensammlung für Ihren Kandidaten“ und dergleichen. Aber das ist einer der Bereiche, der im Laufe der Zeit offensichtlich immer ausgefeilter geworden ist. Jetzt können Sie direktere Eins-zu-eins-Kundensupport-Gespräche mit Leuten komplett über Text führen. Es ist ziemlich cool.

Die Leere füllen

Liam Geraghty: Wir bei Intercom wissen sicherlich alles darüber, wie man Kunden per Messaging hilft. Eine Sache, die wir alle mit dem telefonischen Support in Verbindung bringen, scheint sich nicht sehr weiterentwickelt zu haben, ist die gefürchtete Warteschleifenmusik. Ah, lass es aufhören. Eine Person hat jedoch das Spiel der Warteschleifenmusik verbessert.

Paul Shuler: Nun, ich bin so froh, dass Sie sich gemeldet haben.

Liam Geraghty: Paul Shuler ist Musiker und IT-Experte in der Gegend von Seattle im US-Bundesstaat Washington. Vor einiger Zeit wurde ein von ihm geschaffenes Musikstück als die beste Wartemusik der Welt gefeiert.

Paul Shuler: Ich war damals tatsächlich im Telefonsupport. Also ja, es war eine interessante Entwicklung.

„Dann fand ich: ‚Wow, ich kann meine Liebe zur Musik wirklich mit dem Aufnehmen verbinden und anfangen, mit Sound auf einem Computer zu experimentieren ‘“

Liam Geraghty: Paul interessierte sich schon früh für Musik und das Hochladen von Musik in das Internetarchiv.

Paul Shuler: Ich habe das damals als Hobby gemacht. Ich hatte als Schlagzeuger in der High School angefangen und in Rockbands und Punkbands gespielt. Dann ging ich auf eine Berufsschule und fing an, mich mit Elektrotechnik und Computern zu beschäftigen. Das war 1997, 1998. Ich bekam sofort einen Job in einer Elektrotechnik-Einrichtung. Ich fing an, etwas über Computer und Signalfluss zu lernen und interessierte mich sehr dafür, meine eigenen Computer zu bauen. Dann fand ich: „Wow, ich kann meine Liebe zur Musik und Aufnahme wirklich kombinieren und anfangen, mit Sound auf einem Computer zu experimentieren.“ Das war damals neu.

Liam Geraghty: Nach vielen Soundexperimenten, die Paul in Musik umwandelt, hat er immer mehr Kraft, sich selbst aufzunehmen.

Paul Shuler: Das ist also im Grunde das Konzept, das mich dazu gebracht hat, ein E-Piano namens Wurlitzer 200A aufzunehmen, das mich wirklich interessiert hat. Und das war im Grunde die Entstehung dieses von mir kreierten Songs namens „Simplicity“.

Liam Geraghty: Einer der wenigen Orte, an denen man Audio hochladen konnte, war damals das Internetarchiv. Dort hat er also diesen Track hochgeladen.

Paul Shuler: Zu der Zeit war ich sehr losgelöst von den technischen Elementen des geistigen Eigentums. Ich habe es nicht einmal verstanden. Ich hatte einfach den Mechanismus, Audio kostenlos zu veröffentlichen und selbst zu erstellen, und ich tat das nur zum Spaß.

„Mein Bruder hat mich mehrmals kontaktiert. Er sagte: ‚Hey Bruder, ich war in der Warteschleife und ich glaube, ich habe einen deiner Songs gehört‘.“

Liam Geraghty: Die Leute haben deine Musik also nur für Videos oder Projekte und so weiter verwendet. Wann haben Sie entdeckt, dass es als Wartemusik verwendet wurde?

Paul Shuler: Das ist so eine lustige Frage. Mein Bruder, glaube ich, hat mich mehrmals kontaktiert. Er sagte: „Hey Bruder, ich war in der Warteschleife und ich glaube, ich habe einen deiner Songs gehört.“

Liam Geraghty: Dieser Song heißt „Simplicity“. Stellen Sie sich vor, Sie sind in der Warteschleife. Du hast gewartet und gewartet, aber dieser Track kommt. Im Ernst, wie cool ist das?

Paul Shuler: Also hat er mir eine SMS darüber geschrieben, und dann habe ich angefangen, ein bisschen tiefer zu graben. Und siehe da, ich fand heraus, dass es von einer Open-Source-Software namens Asterisk verwendet wurde. Sie warfen im Grunde ein paar meiner Songs hinein, die sie aus dem Internetarchiv hatten.

Liam Geraghty: Warum funktioniert es Ihrer Meinung nach so gut als Warteschleifenmusik?

Paul Shuler: Ich denke, das liegt daran, dass es sich wiederholt. Wie gesagt, es ist ein Loop, der auf den Keyboard-Elementen basiert. Und dann improvisiere ich einfach auf dem Schlagzeug. Und es ist nicht so, als hätte ich eine hochwertige Aufnahme gemacht – es ist nur ein Mikrofon, das über dem Schlagzeug platziert ist. Ich denke, es hat eine authentische und organische Atmosphäre. Und die Leute erkennen einfach: „Okay, das ist keine Konservenmusik, das ist keine Fälschung, es ist etwas, das tatsächlich jemand erschaffen hat.“

Liam Geraghty: Sie haben früher im technischen Support am Telefon gearbeitet?

Paul Shuler: Das habe ich. So habe ich viele Stunden in der Warteschleife verbracht, um meine Wartemusik zu hören, während ich versuchte, jemandem zu helfen.

Liam Geraghty: Warst du jemals versucht, ihnen zu sagen: „Hey, ich habe diese Musik gemacht, die du hörst?“

Paul Shuler: Nein. Im Allgemeinen waren sie schon aus, also habe ich es nicht getan. Ich habe im Grunde nur versucht, ihnen bei ihrem Problem zu helfen.

Schalter eingeben

Liam Geraghty: Das bringt uns zum jetzigen Zeitpunkt und zur neuesten Innovation im Telefonsupport. Es ist ein neues Produkt von Intercom namens Switch. Und wie der Name schon sagt, ermöglicht es Kunden, während des Anrufs einfach vom telefonischen Support zum Messaging zu wechseln. Hier ist Senior Product Manager Tanner Elvidge.

Tanner Elvidge: Um zu verstehen, warum wir Switch gebaut haben, müssen wir zum Anfang der COVID-Pandemie zurückgehen. Denn als die Welt heruntergefahren wurde, gingen die Unterstützungsvolumina durch die Decke. Die Teams konnten einfach nicht mit dem Volumen fertig werden, das sie bekamen. Und in den extremsten Fällen mussten sie ihre Telefonleitungen komplett abschalten. Dies war eine verheerende Entscheidung für diese Teams, da sie jeden Tag daran arbeiten, das bestmögliche Kundenerlebnis zu schaffen, aber aufgrund des Volumens, das sie erhielten, war dies wirklich ihre einzige Option. Also haben wir uns gefragt, wie wir es ihnen ermöglichen können, ihre Telefonleitungen eingeschaltet zu lassen, damit ihre Kunden bei Bedarf immer noch mit einer Person sprechen können, während es diesen Teams ermöglicht wird, auf dieser neu entdeckten Internetskala zu arbeiten, wo Sie plötzlich Hunderttausende haben, wenn nicht Millionen von Kunden versuchen, Sie zu erreichen? Und das ist ein Trend, der sich weit über die Pandemie hinaus fortsetzt. Das war die Geburtsstunde von Switch.

„Sie können 57 Minuten in der Warteschleife warten oder was auch immer es sein mag, oder Sie könnten die Zwei drücken, um sofort zum Messaging zu wechseln.“

Liam Geraghty: Ehrlich gesagt, wenn Sie Switch in Aktion sehen, wenn Sie ihn verwenden, fühlt es sich wie Magie an.

Tanner Elvidge: Eigentlich ist es ein sehr magisches Gefühl. Und ich denke, es ist etwas, womit wir uns alle identifizieren können. Wenn Sie irgendeine Firma anrufen, hören Sie das Klingeln und es heißt: „Sie sind Nummer 57 in der Warteschlange, Wartezeit beträgt eine Stunde“, Sie sagen: „Oh Mann.“ Sie stecken dort in der Warteschleife fest. Jetzt hören Sie diese Option, bei der Sie 57 Minuten oder was auch immer in der Warteschleife warten können, oder Sie können die Zwei drücken, um sofort zu Messaging zu wechseln. Und wenn Sie an dieser Stelle die Zwei drücken, erhalten Sie sofort eine Nachricht, die Sie in den Messenger bringt. Sie können einfach Ihre Frage oder das Problem, das Sie haben, eingeben und Ihrem Tag nachgehen, und das Team wird sich bei Ihnen melden, sobald es möglich ist. Sie sitzen nicht in der Warteschleife; Sie halten Ihr Telefon nicht. Sie erhalten einfach eine Benachrichtigung, wenn das Team antwortet, und können bei Bedarf darauf zurückgreifen.

Liam Geraghty: Wirst du die Pausenmusik nicht vermissen, Tanner?

Tanner Elvidge: Vielleicht. Vielleicht die ersten fünf Minuten. Aber man kann nur so lange wirklich mitsingen.

Liam Geraghty: Switch ist dazu da, Unternehmen in die Lage zu versetzen, eine gute Erfahrung über mehrere Kanäle hinweg anzubieten. Und tatsächlich ist es eine gute Möglichkeit, dies durch die Linse der Support-Mitarbeiter zu betrachten.

„Wenn Sie herauszoomen und sich andere Trends und technologische Entwicklungen ansehen, hat das Telefon in gewisser Weise nicht Schritt gehalten.“

Tanner Elvidge: Als Supportmitarbeiter besteht Ihre Aufgabe lediglich darin, Kundenfragen zu beantworten. Versuchen Sie Tag für Tag, ihr Problem zu lösen und ihnen eine großartige Erfahrung zu bieten. Diese Fragen können über das Telefon, den Chat oder die E-Mail eingehen, unabhängig davon, welche Kanäle Sie verwenden. Als Support-Mitarbeiter können Sie nur eine begrenzte Anzahl dieser Fragen zu einem bestimmten Zeitpunkt wirklich beantworten. Also, wenn wir an die alte Welt denken, wo sie den ganzen Tag ans Telefon gehen, jeden Tag, vielleicht beantworten sie die gleiche sich wiederholende Frage 10, 20 Mal; Switch befreit sie tatsächlich davon, diese Fragen immer wieder zu beantworten. Weil diese Kunden in den Chat wechseln können und automatisch eine Antwort erhalten, um ihre Fragen zu klären. Es gibt dem Vertriebsmitarbeiter die Möglichkeit, seine Zeit dort zu verbringen, wo sie am wertvollsten ist.

Liam Geraghty: Was denken Sie, was die frühen Erfinder des Telefons und des telefonischen Supports von seiner Entwicklung halten würden?

Tanner Elvidge: Ehrlich gesagt, ich denke, sie wären schockiert darüber, wie wenig sich geändert hat. Ein Teil von mir hofft, dass das eine wirklich demütigende Erfahrung sein würde. Denn es ist wie: „Wow, wir haben diese Technologie entwickelt, die immer noch verwendet wird und immer noch im Zentrum der menschlichen Kommunikation und der Kundenbetreuungsbranche steht.“ Aber gleichzeitig, wenn Sie herauszoomen und sich andere Trends und technologische Entwicklungen ansehen, hat das Telefon in gewisser Weise nicht Schritt gehalten. Eine Parallele, die ich gerne ziehe, ist, wenn Sie an Personal Computing denken. Das ist eine Branche, die es viel weniger gibt als das Telefon, aber viel mehr Veränderungen erlebt hat, insbesondere wenn wir an die Art und Weise denken, wie wir rechnen. In den frühen Tagen war es Desktop. Und dann haben wir Laptops eingeführt. Aber Desktops sind nicht verschwunden, und wir verwenden immer noch Desktops für einige Dinge, Laptops für andere.

„Messaging ist die vorherrschende Art, wie wir heute in unserem Privatleben kommunizieren, aber wir greifen immer noch zum Telefon und rufen ein Geschäft an, wie wir es vor 50, 80, 100 Jahren getan haben.“

Schneller Vorlauf bis heute, wo wir Mobiltelefone und Tablets und Wearables haben, und bald werden wir vielleicht AR-Brillen oder was auch immer haben. Desktop ist nicht gestorben, aber viel spezialisierter geworden. Jetzt tun Desktops also die Dinge, in denen Desktops einzigartig gut sind, nämlich Rechenleistung – Dinge wie die Verarbeitung großer Datenmengen oder Spiele. Aber wir verbringen die meiste Zeit auf unseren mobilen Geräten oder Laptops.

Wenn wir uns das Telefon als das Desktop-Äquivalent vorstellen, ist das Telefon der OG-Kommunikationskanal da draußen. Es hat sich wirklich nicht so entwickelt. Das Telefon wurde eingeführt, dann E-Mail und jetzt Messaging. Messaging ist die vorherrschende Art, wie wir heute in unserem Privatleben kommunizieren, aber wir greifen immer noch zum Telefon und rufen ein Geschäft an, wie wir es vor 50, 80, 100 Jahren getan haben. Ich denke, das ist überraschend. Und ich denke, wenn wir das projizieren, sehen wir in der Zukunft des Telefons, dass es ein bisschen spezialisierter wird, genau wie der Desktop. Ich denke, wir werden sehen, dass das Telefon in mehr Situationen eingeführt wird, in denen es benötigt wird, und weniger zur Standardoption wird. Wir hoffen, dass Switch einige dieser Veränderungen beschleunigt.

Liam Geraghty: Großartig. Danke Tanner.

Tanner Elvidge: Cool. Danke, Liam, das weiß ich zu schätzen.

Die Wartezeit aus der Hölle

Liam Geraghty: Bleib bei uns. Gleich wird Tanner seinen schlimmsten Moment beim telefonischen Kundensupport verraten. Aber zuerst danke ich Ernie Smith. Sein Newsletter zur Internetgeschichte heißt Tedium: The Dull Side of the Internet, aber glauben Sie mir, es ist alles andere als das. Das finden Sie bei tedium.co.

Danke auch an die Dozentin Cornelia Connolly. Sie finden sie auf Twitter @CorneliaThinks. Wenn Sie diese entspannte Warteschleifenmusik noch im Kopf haben, können Sie sich mehr von Paul Shulers großartiger Musik auf seiner Website macroformmusic.com ansehen.

Und natürlich, wenn Sie mehr über Switch und darüber erfahren möchten, was es tun kann, um Ihr Kundensupport-Team zu transformieren, besuchen Sie intercom.com/switch. Abschließend möchte ich mich bei Tanner Elvidge, Senior Product Manager bei Intercom, bedanken, der mir kürzlich eine Horrorgeschichte über den telefonischen Support erzählt hat.

„Ich habe mir an einem Sonntag etwas Zeit genommen, nur um sie anzurufen. Und nach drei Stunden Warteschleife wurde der Anruf unterbrochen.“

Tanner Elvidge: Ich hatte tatsächlich einen Flug gebucht, um nach Hause zu fliegen und über die Feiertage eine Familie zu besuchen. Das Reisen ist immer noch nicht wieder auf dem neuesten Stand – es gibt immer noch jede Menge Störungen und Änderungen, die ständig passieren. Ich habe diese kryptische E-Mail von ihnen erhalten, in der stand: "Hey, Ihre Reiseroute wurde geändert, rufen Sie uns an, um das Problem zu beheben." Ich dachte: „Oh Mann.“ Also rief ich an. Und die Wartezeit betrug drei Stunden und 45 Minuten. Ich habe aufgelegt. Ich dachte: „Auf keinen Fall.“ Es muss eine Möglichkeit geben, dies auf der Website oder in ihrer App zu lösen. Ich nenne hier übrigens absichtlich keine Namen. Aber schließlich dachte ich: „Okay, es gibt keinen anderen Weg, dies zu tun.“ Also nahm ich mir an einem Sonntag etwas Zeit, nur um sie anzurufen. Und nach drei Stunden Warteschleife wurde der Anruf unterbrochen.

Liam Geraghty: Oh nein.

Tanner Elvidge: Es war brutal. Am Ende sagte ich einfach: „Weißt du was, ich werde einfach früh am Flughafen auftauchen und es persönlich tun, weil ich nur so durchkomme“, was ein Glücksspiel war. Und es war stressig. Zusätzlich zu all den Reisen, die ich machen musste, war es wie: „Okay, großartig. Jetzt muss ich herausfinden, ob ich überhaupt die Reiseroute habe, die ich brauche.“

Liam Geraghty: Eine warnende Geschichte über die Notwendigkeit von Switch, falls es jemals eine gegeben hat. Das war es für diese Woche. Danke fürs Zuhören.