2022 年客戶支持趨勢：支持領導者如何適應

我們召集了客戶支持專家，討論改變客戶支持的趨勢以及他們解決這些問題的計劃。

客戶支持從來都不是在公園裡散步。 但隨著 COVID-19 大流行的爆發擾亂了整個行業，迫使我們中的許多人進行遠程工作，並帶來了前所未有的數字化轉型，過去兩年的要求特別高。

為了跟上這些變化，去年我們發布了第一份對講機客戶支持趨勢報告。 該報告強調了支持團隊如何採用對話式支持工具來滿足不斷提高的客戶期望和大量入站查詢。

上個月，我們出版了第二版。 我們向 1200 多名客戶支持負責人詢問了他們的經驗，你瞧，客戶的期望比以往任何時候都高，支持團隊面臨更大的壓力來滿足他們。

我們想更深入地了解支持組織如何適應並找出事半功倍的方法。 因此，我們決定與三位客戶支持專家舉辦一次網絡研討會，並詢問他們客戶支持的最大趨勢是什麼以及他們計劃如何應對這些趨勢——從削減預算到日益脫節的技術堆棧，再到員工倦怠和離職。 今天的節目是對其中一些對話的總結。

你會聽到：

• Adrian Swinscoe，客戶體驗顧問、作家和演講者
• Ruth O'Brien，Intercom 客戶支持高級經理
• Shawn Carter，Aircall 客戶服務團隊負責人

時間短？ 以下是一些關鍵要點：

• 為了滿足不斷增長的客戶期望，提供自助服務和主動支持的組合，如果客戶願意，可以選擇升級為人工支持。
• 支持不僅僅是一個成本中心，它還是一個價值驅動因素。 如果你幫助和鼓勵你的團隊，他們可以推動保留和擴展，你會看到你的底線的好處。
• 幾乎一半的支持團隊都因為工具沒有集成而放慢了速度。 與您的團隊核實以了解他們的痛點並使用可實現最多集成的工具。
• 員工人數減少、工作時間延長和查詢量激增導致了倦怠。 設計適合您團隊的流程，而不是相反。
• 更多的訓練並不能解決同理心的空白。 它需要戰略、流程、設計、技術和合適的人來建立影響客戶和員工的同理心。

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客戶期望差距擴大

Liam Geraghty：您好，歡迎來到 Inside Intercom，我是 Liam Geraghty。 我們剛剛發布了對講機客戶支持趨勢報告的第二版。 在今天的節目中，我們將深入探討該報告中的五個主要趨勢，在我們的嘉賓小組 Adrian Swinscoe、CX 顧問和作家、客戶支持高級經理 Ruth O'Brien 的幫助下對講機和 Aircall 客戶服務團隊負責人 Shawn Carter。 您可以在 intercom.com 下載完整報告，但現在，我將向您概述我們的客戶支持趨勢研究。

“我們對科技、電子商務和金融等多個行業的 1,200 多名全球支持領導者進行了調查”

我們發現客戶支持環境正在迅速發展，這使得適應變化不再是任何企業的可選項。 一年前，隨著世界與全球大流行作鬥爭，客戶支持團隊迅速採取行動，以滿足客戶不斷提高的期望，同時不斷增加的入站對話量也隨之而來。 為了應對這些加速的壓力，有遠見的企業採用了主動消息傳遞功能和聊天機器人等對話支持工具，使他們能夠在保持團隊效率和客戶滿意之間取得適當的平衡。

快進一年。 我們現在處於一個關鍵的轉折點，所有企業都需要接受變革，否則就有可能失去有價值的客戶和有才華的隊友。 我們對科技、電子商務和金融等多個行業的 1,200 多名全球支持領導者進行了調查。 結論是正在改變客戶支持的五個主要趨勢。 我們將深入探討這些趨勢中的每一個，並與我們的小組交談以獲取他們的想法和建議。

第一個趨勢：客戶期望差距拉大。 75% 的支持負責人表示客戶期望正在上升。 這比去年的增幅增加了 2%。 阿德里安，你認為為什麼會這樣？ 為什麼客戶期望越來越高？

“當很明顯一家公司絕對不想和你說話時，它對品牌忠誠度毫無幫助”

Adrian Swinscoe： Liam，這是一個很好的問題，如果我們一直了解客戶的想法，並且了解所有事情就好了。 有時，我們經常有點猜測，但我認為，如果我們處理我們真正知道的事情和我們所看到的事情，那麼在大流行的早期就有很多關於這種大規模向數字化轉變的討論。 然而，很清楚的是，這不是一次性的轉變。 這就像邁出了一大步，然後還在繼續，所以客戶越來越多，現在我們可能主要爭論的是，在數字渠道中尋求幫助。 這是他們要去的第一種地方。 我認為這可能是預期增加的一個重要驅動因素。 人們已經做出了轉變，他們在轉變中走得更深，而改進的步伐卻跟不上。 我認為這就是我們看到預期不平衡的地方。

Liam Geraghty： Ruth，客戶支持領導者和公司可以做些什麼來縮小這種差距？

Ruth O'Brien：我們非常努力地實踐我們所宣揚的關於會話支持漏斗的內容。 我們提供主動支持以領先於傳入的數量，我們提供許多自助服務選項，但我們不會妥協讓客戶在需要時與人聯繫。 在這裡向一個方向搖擺太遠可能很誘人。 我見過公司全力以赴自動化和自助服務，認為這對客戶和團隊來說是最有效的事情，他們完全摒棄了人性化的一面。 我敢肯定，在尋求另一家公司的支持時，我們都陷入了無休止的無益的機器人循環，而且當很明顯一家公司絕對不想和你說話時，它對品牌忠誠度毫無幫助。

其他人則迴避投資自動化，因為這是一項投資。 完成這一切需要時間，而且要花錢。 他們大力支持人力以滿足需求，但隨著成本飆升，他們最終不得不回溯並削減員工人數。 因此，就客戶支持團隊的需求制定一個非常明確的戰略對於我們在 Intercom 實現人力支持和技術之間的平衡至關重要。

事半功倍

Liam Geraghty：第二個趨勢是敏捷不再是可選的。 59% 的公司表示，他們的新支持量在過去 12 個月中有所增加，52% 的公司因 COVID 19 而不得不減少員工人數，48% 的公司表示減少對客戶體驗產生了負面影響。 支持團隊似乎在這裡受苦。 您認為公司為什麼會求助於支持部門來削減預算？ 除了減少員工人數之外，公司還有其他選擇嗎？

Adrian Swinscoe：這真的令人沮喪，因為它讓人覺得服務和支持仍然被許多人視為成本中心，而不是關係、收入和忠誠度驅動器之類的樞紐，我認為我們已經提出了這個論點； 我以為我們贏得了這場爭論。 顯然不是。 我會懇求，甚至懇求品牌改變他們的心態，找到一種方法來開始投資於支持功能。 如果您添加複雜的圖片，即更改數據和隱私以及 cookie 法律以及所有這些類型的東西，那麼獲得客戶將變得越來越難。 因此，盡最大努力留住客戶，這相當於在他們需要幫助時提供幫助、支持服務、聯絡中心等所有東西，這對於維持客戶的健康、可持續性和活力是絕對必要的。你的事。 因此，您必須考慮提供糟糕的服務對您的品牌和您的增長抱負的影響。

“去年真正幫助我們的事情，尤其是當事情開始變得有點緊張時，是確保我們的流程仍然對我們有效”

更複雜的是，你必須添加這個關於“大辭職”的想法，以及這是否是真實的事情，或者只是基於這種因大流行而導致的暫停和變化而被壓抑的需求。 我還要求品牌考慮一旦你讓他們離開，更換你的才華橫溢的員工會有多困難。 那裡可能會有巨大的遺憾成本。 如果他們絕對必須減少員工人數，那麼說我們將不得不接受我們提供較低的服務標準是不可接受的。 如果您要減少員工人數，請考慮如何以具有成本效益的方式引入更多技術，讓人們做更多事情並取得更多成就，例如自助服務、自動化、工作流程效率，所有這些類型的東西，這樣我就可以事半功倍。 但這不能少，因為我認為接受較低的服務標準對公司和客戶來說都是不可接受的。

Liam Geraghty： Shawn，客戶支持領導者如何調整他們的客戶支持戰略，使其更加靈活並適應這些壓力？

肖恩卡特：老實說，我想很快加上阿德里安剛才所說的一切，因為這實際上是我對整個趨勢的看法。 但我認為，為了對此進行調整，就您的整體支持策略而言，它會定期審查您為提高效率所做的一切。 我知道這是我們與我的團隊和我在 Aircall 的團隊領導建立的一件事。 我們定期檢查我們的東西以尋找效率低下的領域。 另外，與您的團隊交談。 與您的團隊交談是一件大事。 當事情沒有效率時，他們會注意到。 這是我認為我可以應用於這裡的每一個趨勢的東西——與你的團隊就這一特定趨勢進行對話，因為他們知道。 如果你打開與他們的對話，他們會談論它，你會得到很多。

“讓人們可以選擇自助並更快地完成整個過程，但也要確保他們可以選擇與人交談”

我經常因為過於關注我的團隊並將它們用作資源而受到指責，但這只是因為它們對我來說是如此重要的資源。 他們有很棒的想法。 我僱用優秀的人，並讓他們訓練有素。 我確保他們擁有完成工作所需的一切，所以當他們有清晰的時刻，他們會說，“嘿，這是我們可以改進的地方”，這往往是，我已經錯過了。 所以，和你的團隊談談。

去年真正幫助我們的東西，尤其是當事情開始變得有點緊張時，是確保我們的流程仍然對我們有用。 如果我們提高效率，這些流程將會發生變化，並不是每個人都會像這些變化一樣處於領先地位。 如果你不斷地改變事物，你就會失去一些人。 因此，不斷加強這一點。

然後，我們已經談了一點：更多的自助選擇。 確保他們在外面。 確保它們有意義。 讓人們可以選擇自助並更快地完成整個過程，但也要確保他們可以選擇與人交談。

Liam Geraghty： Ruth，Intercom 在敏捷環境中的客戶團隊合作方式有哪些？

Ruth O'Brien：我在之前的回答中談到了通過平衡自動化和人工支持來實踐我們所宣揚的內容，但如果可以的話，我很樂意借鑒 Adrian 的上述觀點。

“有一個空間可以讓客戶支持和成功相結合，以確保他們是公司的價值驅動力，而不是成本和在需要削減預算時'必須削減人頭'的東西”

我真的希望公司不再將客戶支持視為成本中心。 顯然，僱用任何人都是有成本的，對吧？ 但是，如果您的客戶支持團隊對您的客戶非常滿意，這會推動保留、擴展，並且您實際上可以投資於與您的客戶支持團隊一起創建服務，客戶可能會支付更多費用，因此有空間將客戶支持和成功結合起來確保他們是公司的價值驅動力，而不是成本和一旦需要削減預算就“必須削減人頭”的東西。 所以，我只是想確保我也明白這一點。

回到你關於敏捷性的問題，這在很大程度上是關於擁抱變化，但就像肖恩所說，要注意和深思熟慮如何將其推廣到你的團隊，因為一個接一個地變化，即使對於喜歡擁抱的人也是如此新的技術和做事方式，可能是壓倒性的。 尤其是在這個大流行的世界裡，我們已經在家工作了這麼長時間。 如果有人獨自坐在一個房間裡，它只是改變，改變，改變，他們無法與他們的經理或隊友進行良好的交談，這可能會很多。 所以，這只是關於對技術的所有變化以及我猜對過程的所有變化進行真正、真正的深思熟慮。

與 Shawn 類似，在我為 Intercom 工作之前，想到機器人實際上讓我不寒而栗。 我當時想，“機器人將取代客戶支持人員的工作”，而且它們是如此的不人道和沒有人情味。 但同樣，如果做得好，如果您使用它們來處理常見問題解答和客戶只想快速回答的問題，並且您允許人們專注於實際處理情感主題或複雜的故障排除，這就是留下來的方式在這個事物不斷變化的世界中敏捷，它再次在自動化和人工支持之間取得平衡。

整合的客戶支持技術堆棧

Liam Geraghty：第三個趨勢：對互聯技術堆棧的需求不斷升級。 支持團隊的資源已經有限，他們的技術堆棧是另一個限制他們時間的領域，47% 的支持員工個人放緩，至少每週一次，因為工具沒有集成。 Ruth，Intercom 如何整合其客戶支持技術堆棧？

Ruth O'Brien：我很幸運能在一家建立了驚人支持解決方案的公司工作，不僅為我們的客戶而且為我的團隊。 我們使用對講來支持我們的客戶支持他們的客戶，在內部，我們稱之為攔截，那裡有點俗氣的笑話。 我們通過對講機內部的幫助中心管理我們的自助服務材料。 我們的自動化和機器人流程在 Intercom 中，我們也使用自己的報告功能，所以它非常有用，因為很多東西已經在一個工具中。 我們的銷售和營銷團隊使用對講機，這對於了解客戶在與整個公司的團隊互動時的體驗非常有幫助。 當然，我們還需要使用 Intercom 之外的其他工具，但是通過使用 Intercom，我們已經能夠將其保持在最低限度。

Liam Geraghty： Shawn，當您無法在一個平台上擁有所有工具時，您對通過集成增強支持團隊的能力有何建議？

“如果您仍在構建堆棧，請考慮您可能擁有的集成可能性，並始終使用能夠為您提供最多集成的工具”

肖恩卡特：嗯，我聽起來有點像破紀錄，但我會回到我之前提出的觀點，那就是與你們的團隊交談。 這是你應該開始的第一個地方。 他們會有痛點。 正如阿德里安所說，他們將有一些領域會讓他們的工作變得更難，你應該專注於讓他們的工作更輕鬆。 這應該是你整體戰略的一部分。 所以，和他們談談。

與您已經在使用其平台的公司的代表交談。 我將使用對講機作為一個完美的例子。 我們開始與我們的支持團隊每月舉行一次會議，與我們的對講 CSM 交談，以了解對講可以幫助我們的方式，而我們不知道存在這種方式。 對講機有很多很棒的東西，作為對講機的前高級用戶，他不得不休息一下，因為我們在上一家公司沒有使用它，現在又開始使用對講機，我又回到了它到一大堆新工具，自從意識到這一點後，我發現當你與這些公司的代表、你的聯繫人交談時，他們通常可以幫助你解決你正在努力解決的問題。 外面有人幫你。 這就是他們的目的。 這就是他們想要做的。 所以，和你的代表談談。 與試圖幫助您盡可能最好地使用他們的產品的人交談。

對於較小的公司，如果您仍在構建堆棧，請考慮您可能擁有的集成可能性，並始終使用能夠為您提供最多集成的工具。 多年來，我向很多人提出了這個建議。 我很幸運為幾家真正優先考慮集成的不同公司工作，當你找到這樣做的公司時，他們往往也與其他這樣做的公司合作得很好。 因此，如果您使用所有這些工具，您可以使用很少的工具來完成很多事情，因為它非常關注集成。 Aircall 是一家很棒的公司。 我們真的很自豪能夠與不同的工具進行大量出色的集成，以使員工體驗變得更好。 當你有快樂的員工時，你就有快樂的客戶。 這是它的方式。

“您與您的員工、您的代表、您的員工、處理該需求的前線人員交談得越多，您獲得的洞察力就越好”

Adrian Swinscoe： Shawn，你在與你的代表和你的團隊交談方面絕對做到了。 露絲，這也是對講機內部發生的事情。 這是一種非常民主的方法。 幾年前普華永道的一項名為“工作中的技術”的研究表明，大約 75% 的領導者在購買技術解決方案時不會諮詢員工。 然後，他們想知道為什麼會有入職問題和使用問題以及所有這些問題。 然後，他們還忽略了這樣一個事實，即有些人可能對解決方案有所了解，因為他們加入了他們不屬於該社區的社區，實際上可能對更好的工具或更好的技術有更好的建議。

他們了解客戶面臨的問題以及對他們來說最好的事情。 所以，肖恩，你絕對是正確的。 您與您的員工、您的代表、您的員工、處理該需求的前線人員交談越多，您就越能深入了解他們的需求和他們所知道的。 這將有助於整個入職、使用和採用以及所有這些事情。 整個變革管理的事情沒有得到足夠的討論，但它是這個領域成功的絕對必要部分。

對抗員工倦怠

Liam Geraghty：第四個趨勢似乎是其他趨勢的自然結果——支持領導者與團隊倦怠和減員作鬥爭。 研究發現，64% 的客戶支持負責人表示，他們的團隊成員在過去 12 個月內感到筋疲力盡。 此外，在過去的一年裡，55% 的支持領導者個人也感到被燒毀。 Adrian，為什麼越來越多的員工和領導會出現倦怠，你認為為什麼會出現這種“大辭職”？

Adrian Swinscoe：嗯，我認為這是我們所處位置的自然結果，因為在向數字化大轉變的背景下，他們剛剛看到所有渠道的需求量都在上升，而且一直很高。 人們的工作時間也更長，這造成了損失。 因此，需求正在上升，人們的工作時間更長。 他們並沒有像我們認為的那樣真正節省通勤和所有這類東西。

“需求增加了，工作時間變長了，情感支持減少了。 我認為，倦怠是所有這些情況的表現，是可以理解的”

但我認為我們需要補充的另一件事是，與支持不同的是，遠程工作對許多人來說可能具有挑戰性。 這既是孤立的，有時也會讓人感到厭煩，尤其是當你得到支持的時候。 我們忘記了當人們在一個房間裡一起工作時發生的社會支持動態以及它如何提供幫助。 例如，如果有一個電話打進來，這是一次艱難的互動，或者有人在辱罵，或者只是很重或很複雜，如果你們在一個房間裡，人們就會注意到，可能會拍拍你的肩膀然後說，“肖恩，露絲，我知道那很難。 我掩護你。 為什麼不花五分鐘？ 呼吸新鮮空氣，恢復精神，整理思緒，然後再回來。” 更難促進和支持並實現這一目標。

需求上升，工作時間更長，情感支持更少。 我認為，倦怠是所有這些情況的表現，這是可以理解的，這使得領導者有責任理解這一點，並思考他們可以做些什麼來嘗試和幫助管理它。

Liam Geraghty： Ruth，你如何確保你的團隊有成長空間，Intercom 為其團隊提供了哪些舉措來防止倦怠和流失？

Ruth O'Brien：首先，同意 Adrian 剛才所說的一切。 最重要的是，我將再次投資於我們的內部流程和工具——這一切都是為了讓客戶支持代表的工作更加有趣和具有挑戰性。 這將使他們堅持更長時間。 當自動化和自助服務處理更容易和事務性的主題時，支持角色變得更加有趣和具有挑戰性。 在 Intercom，我看到了與我合作過的任何客戶支持團隊中最好的保留水平，因為我們不會處理這種重複、漫長的等待時間、源源不斷的憤怒客戶。 我們嘗試讓人類處理人為問題，自動化和自助服務處理那些對我們的團隊來說非常無聊的快速事情，非常快。

“我們實際上已經多次破壞我們的 KPI 系統，以滿足團隊的需求和客戶的需求”

我們還在我們自己的組織內、客戶支持內以及與其他團隊的指導計劃上進行了大量投資，以確保我們在支持團隊內部提供長期的職業道路，以留住我們優秀的員工，以及公司的其他人。 如果他們是一個很好的隊友，那麼讓某人在業務的其他地方工作比完全離開實際的公司要好。

最後，這與阿德里安提到的類似。 我們像對待人類而不是數字一樣對待人類。 實際上，我們已經多次破壞我們的 KPI 系統，以滿足團隊的需求和客戶的需求。 我們不會僅僅因為它們是行業標準而堅持這些有壓力的目標。 他們只會增加壓力水平。 我的意思是，你顯然必須有一些東西可以用來衡量你的團隊，但試著讓這些東西成為幫助團隊理解成功是什麼樣子的東西，而不是成為他們正在奔跑和奔跑的東西，這只是武斷的。 對於那些覺得他們從團隊那裡得到了關於他們的 KPI 系統的糟糕反饋的任何人，不要害怕撕毀它並做一些不同的事情。 你不必像其他人那樣做。 我很高興我們在過去幾年中做到了這一點，因為它確實有助於解決這種倦怠的情況。

對同理心的需求不斷上升

Liam Geraghty：我們的最終趨勢：客戶同理心比以往任何時候都更加重要。 大約 73% 的客戶支持團隊表示，與客戶同理心是重中之重，但 21% 的人認為他們沒有工具來實現適當的同理心。 阿德里安，為什麼你認為同理心變得如此重要？

“這種需求並不新鮮。 我認為大流行只是加劇了它”

Adrian Swinscoe：如果我們退後一步，回想一下所發生的事情，過去幾年有點奇怪，起初，很多人都很害怕。 他們很著急。 這一切都很奇怪。 這種激增是在他們與公司的互動中出現的。 2020 年的一項研究表明，在客戶互動中對更多同理心的需求激增。 你想了想然後說，“是的，這有點可以理解。”

如果我們退後一步，我們也必須認識到這種需求並不新鮮。 我認為大流行只是加劇了它。 它加速它，它放大它，它壓縮它。 有人說，以大流行初期的數字化轉型速度，他們在五個月內就實現了通常需要五六年的時間。 但是，如果您再往回走，則需要在客戶互動中產生更大的同理心。 我想它已經在這里至少六年了。 我記得早在 2016 年就看到埃森哲的全球研究表明，世界各地的大多數客戶都在抱怨這一向數字化的重大轉變，客戶服務已經變得“無人化”，我認為我們可以說這是缺乏的代表在同理心。

所以，我們來了。 它現在在那裡。 大勢所趨。 人們正在尋找它。 能夠實現它的人會脫穎而出，因為人們想與了解他們的人建立聯繫。 問題是，如果我回到整個愛因斯坦“我如何解決問題”之類的名言，可能會發生的情況是人們會說，“哦，更多的同理心需要更多的訓練”，我們會遇到這種還原性的禍害想著“啊，問題。 用它來解決它。 任務完成了。”

“如果我們要在組織周圍建立這種同理心的肌肉，就需要戰略、系統、流程、設計、技術、領導力培訓和合適的人。”

問題是這還不夠。 同理心培訓是問題的一部分，但如果我們要建立我認為需要的這種同理心肌肉，它需要戰略、系統、流程、設計、技術、領導力培訓和合適的人我們的組織。 我們必須明白它就像一塊肌肉。 這是一種習慣。 如果我們要能夠可持續地對我們的客戶和我們的員工更加同情，這是一種我們必須建立、支持、培養和維持的行為。 當務之急是，如果我們要能夠可持續地做到這一點，我們需要從整體上考慮這一點。

Liam Geraghty：這就是五個熱門趨勢。 如果您想詳細了解我們的客戶支持趨勢，可以在此處下載完整報告。 感謝客戶體驗顧問兼作家 Adrian Swinscoe、Intercom 客戶支持高級經理 Ruth O'Brien 和 Aircall 客戶服務團隊負責人 Shawn Carter。 這就是今天的內容。 下周和我一起觀看 Inside Intercom 的另一集精彩節目。