Trendy w obsłudze klienta w 2022 r.: Jak dostosowują się liderzy wsparcia

Zebraliśmy ekspertów ds. obsługi klienta na dyskusję na temat trendów zmieniających obsługę klienta i ich planu radzenia sobie z nimi.

Obsługa klienta nigdy nie była spacerkiem po parku. Jednak wraz z nadejściem pandemii COVID-19, która zakłóciła funkcjonowanie całych branż, zmusiła wielu z nas do pracy zdalnej i przyniosła bezprecedensową transformację cyfrową, ostatnie dwa lata były szczególnie wymagające.

Aby nadążyć za tymi zmianami, w zeszłym roku opublikowaliśmy nasz pierwszy raport dotyczący trendów w obsłudze klienta interkomu . W raporcie podkreślono, w jaki sposób zespoły wsparcia adoptowały konwersacyjne narzędzia wsparcia, aby sprostać rosnącym oczekiwaniom klientów i zalewowi zapytań przychodzących.

W zeszłym miesiącu opublikowaliśmy drugie wydanie. Zapytaliśmy ponad 1200 liderów obsługi klienta o ich doświadczenia i oto oczekiwania klientów są wyższe niż kiedykolwiek, a zespoły wsparcia mają jeszcze większą presję, aby im sprostać.

Chcieliśmy jeszcze głębiej zagłębić się w to, jak organizacje wsparcia dostosowują się i wymyślić sposoby, aby zrobić więcej za mniej. Postanowiliśmy więc zorganizować seminarium internetowe z trzema ekspertami ds. obsługi klienta i zapytać ich, jakie są największe trendy w obsłudze klienta i jak planują sobie z nimi radzić – od cięć budżetowych po coraz bardziej odłączone stosy technologiczne, po wypalenie i rotację pracowników. Dzisiejszy odcinek jest podsumowaniem niektórych z tych rozmów.

Usłyszysz od:

• Adrian Swinscoe, doradca CX, autor i mówca
• Ruth O'Brien, starszy menedżer ds. obsługi klienta w Intercomie
• Shawn Carter, kierownik zespołu obsługi klienta w Aircall

Masz mało czasu? Oto kilka kluczowych wniosków:

• Aby sprostać rosnącym oczekiwaniom klientów, zaoferuj połączenie samoobsługowego i proaktywnego wsparcia, z opcją eskalacji do wsparcia ludzkiego, jeśli klient sobie tego życzy.
• Wsparcie to nie tylko centrum kosztów — to czynnik wartości. Jeśli pomożesz i zachęcisz swój zespół, może on zwiększyć retencję i rozwój, a korzyści dostrzeżesz w swoim wyniku finansowym.
• Prawie połowa zespołów wsparcia jest spowolniona, ponieważ ich narzędzia nie są zintegrowane. Skontaktuj się ze swoim zespołem, aby poznać ich problemy i korzystać z narzędzi, które pozwalają na najwięcej integracji.
• Zmniejszone zatrudnienie, dłuższe godziny pracy i wzrost liczby zapytań doprowadziły do ​​wypalenia. Projektuj procesy, które działają dla Twojego zespołu, a nie na odwrót.
• Pustki empatii nie rozwiąże dalsze szkolenie. Aby zbudować empatyczny sposób myślenia, który ma wpływ na klientów i pracowników, potrzeba strategii, procesów, projektu, technologii i odpowiednich ludzi.

Jeśli podoba Ci się nasza dyskusja, sprawdź więcej odcinków naszego podcastu. Możesz śledzić w Apple Podcasts, Spotify, YouTube lub pobrać kanał RSS w wybranym odtwarzaczu. Poniżej znajduje się lekko zredagowany transkrypcja odcinka.

Poszerza się luka w oczekiwaniach klientów

Liam Geraghty: Witam w Inside Intercom, nazywam się Liam Geraghty. Właśnie opublikowaliśmy drugą edycję Raportu Trendów Obsługi Klienta Intercom . W dzisiejszym programie, z niewielką pomocą naszego panelu gości Adriana Swinscoe, konsultanta i autora CX, Ruth O'Brien, Senior Manager of Customer Support tutaj, przyjrzymy się bliżej pięciu najważniejszym trendom z tego raportu w Intercom i Shawn Carter, kierownik zespołu obsługi klienta w Aircall. Pełny raport można pobrać ze strony intercom.com, ale na razie przedstawię przegląd naszych badań trendów w zakresie obsługi klienta.

„Przebadaliśmy ponad 1200 globalnych liderów wsparcia w różnych sektorach, takich jak technologia, e-commerce i finanse”

Odkryliśmy, że środowisko obsługi klienta szybko ewoluuje, dzięki czemu dostosowywanie się do zmian nie jest już opcjonalne dla żadnej firmy. Rok temu, gdy świat zmagał się z globalną pandemią, zespoły obsługi klienta szybko działały, aby sprostać rosnącym oczekiwaniom swoich klientów, w połączeniu z rosnącą liczbą rozmów przychodzących. Aby poradzić sobie z tymi przyspieszonymi naciskami, firmy myślące przyszłościowo przyjęły konwersacyjne narzędzia wsparcia, takie jak funkcje proaktywnego przesyłania wiadomości i chatboty, umożliwiając im znalezienie właściwej równowagi między utrzymaniem wydajności zespołów i zadowolenia klientów.

Przewiń do przodu o rok. Jesteśmy teraz w krytycznym punkcie krytycznym, w którym wszystkie firmy muszą przyjąć zmiany lub zaryzykować utratę cenionych klientów i utalentowanych członków zespołu. Przebadaliśmy ponad 1200 globalnych liderów wsparcia z różnych sektorów, takich jak technologia, handel elektroniczny i finanse. Podsumowując, pięć głównych trendów, które zmieniają obsługę klienta. Zagłębimy się w każdy z tych trendów i porozmawiamy z naszym panelem, aby uzyskać ich przemyślenia i porady.

Pierwszy trend: poszerzyła się luka w oczekiwaniach klientów. 75% liderów wsparcia stwierdziło, że oczekiwania klientów rosną. To wzrost o 2% w stosunku do zeszłorocznego wzrostu. Adrian, jak myślisz, dlaczego tak się dzieje? Dlaczego oczekiwania klientów rosną?

„Nic nie wpływa na lojalność wobec marki, gdy jasne jest, że firma absolutnie nie chce z tobą rozmawiać”

Adrian Swinscoe: Liam, to świetne pytanie, a gdybyśmy tylko znali umysły klientów przez cały czas io wszystkim. Czasami często trochę zgadujemy, ale myślę, że jeśli zajmiemy się tym, co naprawdę wiemy i co widzieliśmy, dużo wcześniej mówiono podczas pandemii o tym masowym przejściu na technologię cyfrową, która ma miejsce. Jasne jest jednak, że nie była to jednorazowa zmiana. To był jak duży krok, a potem jest kontynuowany, więc klientów jest coraz więcej, a teraz prawdopodobnie moglibyśmy się kłócić głównie, szukając pomocy w kanałach cyfrowych. To pierwszy rodzaj miejsca, do którego jadą. Myślę, że to prawdopodobnie duży czynnik napędzający wzrost oczekiwań. Ludzie dokonali zmiany, idą głębiej w ramach zmiany, a tempo poprawy nie nadąża za nią. Myślę, że właśnie tam widzimy brak równowagi w oczekiwaniach.

Liam Geraghty: Ruth, co mogą zrobić liderzy obsługi klienta i firmy, aby zmniejszyć tę lukę?

Ruth O'Brien: Bardzo staramy się ćwiczyć to, co głosimy o naszym konwersacyjnym lejku wsparcia. Oferujemy proaktywne wsparcie, aby wyprzedzić liczbę przychodzących klientów, zapewniamy wiele opcji samoobsługi, ale nie idziemy na kompromis w kwestii umożliwienia klientom kontaktu z człowiekiem, gdy tego potrzebują. Może być kuszące, aby kołysać się tutaj zbyt daleko w jednym kierunku. Widziałem, jak firmy kładą nacisk na automatyzację i samoobsługę, myśląc, że jest to najskuteczniejsza rzecz dla klientów i zespołu, i całkowicie odcinają się od ludzkiej strony. Jestem pewien, że wszyscy zostaliśmy złapani w niekończącą się, nieprzydatną pętlę botów, gdy szukaliśmy wsparcia w innej firmie, i nie robi to nic dla lojalności wobec marki, gdy jest całkiem jasne, że firma absolutnie nie chce z tobą rozmawiać.

Inni unikają inwestowania w automatyzację, ponieważ jest to inwestycja. Konfiguracja tego wymaga czasu i kosztuje. W celu zaspokojenia popytu liczą na wsparcie ze strony ludzi, a ostatecznie muszą wycofać się i zredukować liczbę pracowników, ponieważ koszty gwałtownie rosną. Tak więc zbudowanie bardzo jasnej strategii dotyczącej potrzeb zespołu obsługi klienta było dla nas kluczem do osiągnięcia równowagi między wsparciem ludzkim a technologią w Intercomie.

Zrobić więcej za mniej

Liam Geraghty: Drugi trend polega na tym, że zwinność nie jest już opcjonalna. 59% firm twierdzi, że liczba otrzymywanych przez nie wsparcia wzrosła w ciągu ostatnich 12 miesięcy, 52% musiało zmniejszyć liczbę pracowników z powodu COVID 19, a 48% twierdzi, że spadek negatywnie wpłynął na wrażenia klientów. Zespoły wsparcia wydają się tutaj cierpieć. Jak myślisz, dlaczego firmy zwracają się do działu wsparcia o cięcia budżetowe? Czy są jakieś inne opcje, na które firmy mogą się przyjrzeć zamiast zmniejszać liczbę pracowników?

Adrian Swinscoe: To naprawdę frustrujące, ponieważ wydaje mi się, że serwis i wsparcie są nadal postrzegane przez wielu jako centrum kosztów, a nie rodzaj centrum relacji, przychodów i lojalności. Myślałem, że wygraliśmy ten argument. Najwyraźniej nie. Błagałbym, a nawet błagałbym, by marki zmieniły nastawienie i znalazły sposób na rozpoczęcie inwestowania w funkcję wsparcia. Jeśli dodasz skomplikowany obraz, tj. zmieniające się przepisy dotyczące danych i prywatności, plików cookie i tego typu rzeczy, coraz trudniej będzie pozyskać klientów. Dlatego dokładanie wszelkich starań, aby zatrzymać klientów, co jest równoznaczne z pomaganiem im, gdy potrzebują pomocy, usług wsparcia, centrum kontaktowego, wszystkich tego rodzaju rzeczy, będzie absolutnie niezbędne do utrzymania zdrowia, zrównoważonego rozwoju i witalności Twój interes. Musisz więc pomyśleć o wpływie, jaki słaba obsługa będzie miała na Twoją markę i ambicje rozwojowe.

„Coś, co naprawdę pomogło nam w zeszłym roku, zwłaszcza, że ​​sprawy zaczęły robić się trochę napięte, to upewnienie się, że nasze procesy nadal dla nas działają”.

Aby to jeszcze bardziej skomplikować, musisz dodać ten pomysł na temat tej „Wielkiej Rezygnacji” i tego, czy jest to prawdziwa rzecz, czy tylko stłumione żądanie oparte na tej przerwie i zmianie z powodu pandemii. Poprosiłbym również marki, aby zastanowiły się, jak trudno będzie zastąpić utalentowanych pracowników, gdy już ich wypuścisz. Może to wiązać się z ogromnym kosztem żalu. Jeśli bezwzględnie muszą zredukować liczbę pracowników, to niedopuszczalne jest stwierdzenie, że będziemy musieli po prostu zaakceptować fakt, że zapewniamy niższe standardy usług. Jeśli zamierzasz zmniejszyć liczbę pracowników, pomyśl o tym, jak oszczędnie wprowadzić więcej technologii, aby umożliwić ludziom robienie więcej i osiąganie więcej, takich jak samoobsługa, automatyzacja, efektywność przepływu pracy, wszystkie tego typu rzeczy, abym mógł rób więcej za mniej. Ale nie może być mniej, ponieważ nie sądzę, aby akceptowanie niższych standardów obsługi było akceptowalne zarówno dla firmy, jak i dla klientów.

Liam Geraghty: Shawn, w jaki sposób klienci mogą wspierać liderów, aby zmienić swoją strategię obsługi klienta na bardziej zwinną i dostosować się do tych nacisków?

Shawn Carter: Szczerze mówiąc, chcę po prostu bardzo szybko dodać jedno wszystko, co właśnie powiedział Adrian, ponieważ to są dosłownie moje przemyślenia na temat tego całego trendu. Ale myślę, że aby się do tego dostosować, jeśli chodzi o ogólną strategię wsparcia, okresowo przeglądasz wszystko, co robisz, aby uzyskać wydajność. Wiem, że to jedna rzecz, którą ustaliliśmy z moim zespołem i innymi liderami zespołu w Aircall. Regularnie przeglądamy nasze rzeczy, szukając obszarów, w których rzeczy są nieefektywne. Porozmawiaj też ze swoim zespołem. Rozmowa z zespołem to wielka rzecz. Zauważają, kiedy sprawy nie są wydajne. To jest coś, co myślę, że mógłbym zastosować do każdego trendu tutaj – porozmawiaj ze swoim zespołem na temat tego konkretnego trendu, ponieważ oni wiedzą. Jeśli otworzysz z nimi tę rozmowę, porozmawiają o tym, a Ty możesz tak wiele uzyskać.

„Daj ludziom możliwość pomocy sobie i szybszego przejścia przez proces, ale także upewnij się, że mają możliwość porozmawiania z człowiekiem”

Często jestem trochę wzywany za zbytnie skupianie się na moim zespole i wykorzystywanie ich jako zasobu, ale to tylko dlatego, że są dla mnie tak ważnym zasobem. Mają świetne pomysły. Zatrudniam wspaniałych ludzi i dbam o ich dobre wyszkolenie. Upewniam się, że mają wszystko, czego potrzebują do wykonywania swojej pracy, więc kiedy mają te momenty jasności, w których mówią: „Hej, to jest coś, co możemy poprawić”, to jest to coś, co najczęściej Już tęskniłem. Porozmawiaj więc ze swoimi zespołami.

Coś, co naprawdę nam pomogło w zeszłym roku, zwłaszcza, że ​​sprawy zaczęły się robić trochę napięte, to upewnienie się, że nasze procesy nadal dla nas działają. Jeśli będziemy zwiększać wydajność, te procesy ulegną zmianie i nie wszyscy będą tak bardzo na szczycie tych zmian. Jeśli ciągle coś zmieniasz, stracisz ludzi w miksie. Więc stale to wzmacniaj.

Potem już trochę o tym rozmawialiśmy: więcej opcji samopomocy. Upewnij się, że tam są. Upewnij się, że mają sens. Daj ludziom możliwość pomocy sobie i szybszego przejścia przez ten proces, ale także upewnij się, że mają możliwość porozmawiania z człowiekiem.

Liam Geraghty: Ruth, jakie są sposoby pracy zespołowej klientów Intercomu w zwinnym środowisku?

Ruth O'Brien: Dotknęłam tego w mojej poprzedniej odpowiedzi dotyczącej praktykowania tego, co głosimy, z równoważeniem tej automatyzacji i ludzkiego wsparcia, ale chciałabym po prostu doczepić się do powyższego punktu Adriana, jeśli to jest w porządku.

„Istnieje przestrzeń, w której obsługa klienta i sukces są połączone, aby zapewnić, że są one siłą napędową wartości dla firmy, a nie czymś, co jest kosztem i »musi ciąć głowy«, gdy tylko zajdzie potrzeba cięć budżetowych”

Mam tylko nadzieję, że firmy przestaną postrzegać obsługę klienta tylko jako centrum kosztów. Oczywiście zatrudnienie kogokolwiek wiąże się z kosztami, prawda? Ale jeśli Twój zespół obsługi klienta jest niesamowity w stosunku do klientów, co napędza utrzymanie, ekspansję i możesz faktycznie zainwestować w tworzenie usług z zespołem obsługi klienta, klienci potencjalnie zapłacą więcej, więc jest miejsce na połączenie obsługi klienta i sukcesu w upewnieniu się, że są motorem wartości dla firmy, a nie czymś, co jest kosztem i „musi ciąć głowy”, gdy tylko zajdzie potrzeba cięć budżetowych. Więc chciałem się tylko upewnić, że tam też dotarłem.

Wracając do twojego pytania o zwinność, w dużej mierze chodzi o akceptację zmian, ale tak jak powiedział Shawn, bycie uważnym i rozważnym w tym, jak wprowadzasz to do swojego zespołu, ponieważ zmiana za zmianą za zmianą, nawet dla osób, które uwielbiają to akceptować nowe technologie i sposoby robienia rzeczy mogą być przytłaczające. Zwłaszcza w tym świecie z pandemią, gdzie tak długo pracujemy z domu. Jeśli ktoś siedzi sam w pokoju i to tylko zmiana, zmiana, zmiana, a nie może o tym porozmawiać ze swoim menedżerem lub kolegami z zespołu, to może być dużo. Tak więc, chodzi tylko o to, by być naprawdę, naprawdę przemyślanym, jeśli chodzi o wszystkie zmiany w technologii i, jak sądzę, również o procesy.

Podobnie jak w przypadku Shawna, zanim pracowałem dla Intercomu, myślenie o botach powodowało u mnie dreszcze. Pomyślałem: „Boty przejmą pracę pracowników obsługi klienta”, a oni są tak nieludzcy i bezosobowi. Ale znowu, jeśli zrobisz to dobrze, jeśli użyjesz ich do załatwienia najczęstszych pytań i spraw, na które klienci chcą po prostu szybkiej odpowiedzi, i pozwolisz ludziom skupić się na faktycznym radzeniu sobie z emocjonalnymi tematami lub złożonym rozwiązywaniu problemów, to jest sposób na pozostanie zwinny w tym świecie, w którym rzeczy ciągle się zmieniają i jest to ponownie równowaga między automatyzacją a wsparciem człowieka.

Skonsolidowany stos techniczny obsługi klienta

Liam Geraghty: Trzeci trend: eskalacja potrzeby posiadania połączonego stosu technologii. Zespoły wsparcia mają już ograniczone zasoby, a ich stos technologiczny to kolejny obszar, który ogranicza ich czas, a 47% pracowników wsparcia osobiście zwolniło tempo, przynajmniej co tydzień, ponieważ narzędzia nie są zintegrowane. Ruth, w jaki sposób Intercom konsoliduje swój stos technologii obsługi klienta?

Ruth O'Brien: Mam szczęście pracować w firmie, która stworzyła niesamowite rozwiązanie wsparcia, nie tylko dla naszych klientów, ale także dla mojego zespołu. Używamy Intercomu, aby wspierać naszych klientów we wspieraniu ich klientów, a wewnętrznie nazywamy to Przechwytywaniem, trochę tandetnym żartem. Zarządzamy naszymi materiałami samoobsługowymi za pośrednictwem naszego własnego centrum pomocy w Intercomie. Nasza automatyzacja i przepływy botów znajdują się w Intercomie, a także korzystamy z naszych własnych funkcji raportowania, więc jest to tak pomocne w tym sensie, że wiele rzeczy znajduje się już w jednym narzędziu. Intercom jest używany przez nasze zespoły sprzedaży i marketingu, co jest niezwykle pomocne w zrozumieniu doświadczenia klienta podczas interakcji z zespołami w całej firmie. Oczywiście musimy również korzystać z innych narzędzi poza interkomem, ale używając interkomu, byliśmy w stanie ograniczyć to do minimum.

Liam Geraghty: Shawn, kiedy nie możesz mieć wszystkich swoich narzędzi na jednej platformie, jaka jest twoja rada dotycząca zwiększania możliwości zespołów wsparcia za pomocą integracji?

„Jeśli nadal budujesz swój stos, pomyśl o możliwościach integracji, jakie możesz mieć, i zawsze korzystaj z narzędzi, które zapewniają najwięcej integracji”

Shawn Carter: Cóż, mam zamiar zabrzmieć trochę jak zdarta płyta, ale wrócę do punktu, o którym mówiłem wcześniej, czyli rozmowy z waszymi zespołami. To pierwsze miejsce, od którego powinieneś zacząć. Będą mieli punkty bólu. Będą mieli obszary, które, jak wspomniał Adrian, utrudnią im pracę, a ty powinieneś skupić się na ułatwianiu im pracy. To powinno być częścią twojej ogólnej strategii. Więc porozmawiaj z nimi.

Porozmawiaj z przedstawicielami firm, z których platform już korzystasz. Użyję interkomu jako doskonałego przykładu. Rozpoczęliśmy comiesięczne spotkanie z naszym zespołem wsparcia, rozmawiając z naszym Intercom CSM, aby przyjrzeć się sposobom, w jakie Intercom może nam pomóc, o których istnieniu nie wiedzieliśmy. Jest wiele wspaniałych rzeczy w Intercomie, które jako były zaawansowany użytkownik Intercomu, który musiał zrobić sobie przerwę, ponieważ nie używaliśmy go w mojej ostatniej firmie, aby teraz wrócić do korzystania z Intercomu, wróciłem do tego do całej masy nowych narzędzi, a od czasu uświadomienia sobie tego odkryłem, że kiedy rozmawiasz ze swoimi przedstawicielami w tych firmach, które są Twoim punktem kontaktowym, zazwyczaj mogą ci pomóc w sprawach, z którymi się borykasz. Są ludzie, którzy mogą ci pomóc. Po to tam są. To właśnie chcą zrobić. Więc porozmawiaj ze swoimi przedstawicielami. Porozmawiaj z ludźmi, którzy starają się pomóc Ci w korzystaniu ze swojego produktu najlepiej, jak potrafisz.

A w przypadku mniejszych firm, jeśli nadal budujesz swój stos, pomyśl o możliwościach integracji, jakie możesz mieć, i zawsze korzystaj z narzędzi, które zapewniają najwięcej integracji. Przez lata kierowałem tę rekomendację tak wielu ludziom. Miałem szczęście pracować dla kilku różnych firm, które naprawdę traktują integrację jako priorytet, a kiedy znajdziesz firmy, które to robią, zwykle dobrze współpracują z innymi firmami, które to robią. Tak więc, jeśli używasz wszystkich tych narzędzi, możesz użyć bardzo niewielu narzędzi do osiągnięcia wielu rzeczy, ponieważ jest tak duży nacisk na integracje. Aircall jest do tego świetną firmą. Jesteśmy naprawdę dumni z tego, że posiadamy wiele fantastycznych integracji z różnymi narzędziami, aby znacznie poprawić komfort pracy pracowników. Kiedy masz zadowolonych pracowników, masz zadowolonych klientów. Tak to się dzieje.

„Im więcej rozmawiasz ze swoimi ludźmi, przedstawicielami, pracownikami, ludźmi na froncie zajmującymi się tym zapotrzebowaniem, tym lepszy wgląd uzyskasz”

Adrian Swinscoe: Shawn, absolutnie spisałeś to, jeśli chodzi o rozmowę ze swoimi przedstawicielami i zespołem. I Ruth, to właśnie dzieje się wewnętrznie z Interkomem. To bardzo rodzaj demokratycznego podejścia. Badania przeprowadzone kilka lat temu przez PWC pod nazwą Tech At Work pokazują, że około 75% liderów nie konsultuje się ze swoimi pracownikami przy zakupie rozwiązań technologicznych. A potem zastanawiają się, dlaczego pojawiają się problemy z wprowadzaniem i użytkowaniem i tego typu rzeczy. A potem odrzucają również fakt, że są ludzie, którzy mogą być wtajemniczeni w rozwiązania, ponieważ są podłączeni do społeczności, których nie są częścią, które mogą faktycznie mieć lepsze rekomendacje dotyczące lepszych narzędzi lub lepszej technologii.

Wiedzą, z jakimi problemami borykają się klienci i co byłoby dla nich najlepsze. Więc, Shawn, jesteś absolutnie na miejscu. Im więcej rozmawiasz ze swoimi ludźmi, przedstawicielami, pracownikami, osobami na froncie zajmującymi się tym zapotrzebowaniem, tym lepszy wgląd uzyskasz w zakresie tego, czego potrzebują i co wiedzą. Pomoże to w całym wprowadzeniu, wykorzystaniu, przyjęciu i innych tego typu rzeczach. Nie mówi się wystarczająco dużo o całym zarządzaniu zmianą, ale jest to absolutnie niezbędna część sukcesu w tej przestrzeni.

Walka z wypaleniem pracowników

Liam Geraghty: Czwarty trend wydaje się być naturalnym wynikiem pozostałych trendów – wsparcie liderów w walce z wypaleniem i wyczerpaniem zespołu. Badanie wykazało, że 64% liderów obsługi klienta twierdzi, że członkowie ich zespołów czuli się wypaleni w ciągu ostatnich 12 miesięcy. Co więcej, 55% liderów wsparcia również osobiście czuło się spalonych w ciągu ostatniego roku. Adrian, dlaczego coraz więcej pracowników i liderów doświadcza wypalenia i jak myślisz, dlaczego doszło do „Wielkiej Rezygnacji”?

Adrian Swinscoe: Cóż, myślę, że to naturalna konsekwencja tego, w jakim miejscu się znajdujemy, ponieważ w związku z tym wielkim przejściem na technologię cyfrową właśnie zaobserwowali wzrost popytu we wszystkich kanałach, który jest niezmiennie wysoki. Ludzie też pracują dłużej, a to ma swoje żniwo. Więc popyt rośnie, ludzie pracują dłużej. Tak naprawdę nie oszczędzają tak dużo, jak myślimy, że mogą oszczędzać na dojazdach i innych tego typu rzeczach.

„Zapotrzebowanie wzrosło, dłuższe godziny, mniej wsparcia emocjonalnego. Wypalenie zawodowe jest, jak sądzę, zrozumiałe jako przejaw wszystkich tych warunków”

Ale inną rzeczą, którą musimy dodać, a która jest inna w przypadku wsparcia, jest to, że praca zdalna może być wyzwaniem dla wielu osób. Jest to zarówno izolujące, jak i czasami emocjonalnie męczące, szczególnie jeśli jesteś we wsparciu. Zapominamy o dynamice wsparcia społecznego, która ma miejsce, gdy ludzie pracują razem w pomieszczeniu i jak to może pomóc. Na przykład, jeśli dzwoni telefon i jest to trudna interakcja, ktoś jest obraźliwy lub po prostu ciężki lub skomplikowany, jeśli jesteście razem w pokoju, ludzie po prostu zauważą i mogą poklepać cię w ramię i powiedzieć: „Shawn, Ruth, wiem, że to było trudne. Ubezpieczam Cię. Dlaczego nie poświęcisz pięciu minut? Zaczerpnij świeżego powietrza, odśwież się, zbierz myśli i wróć. Trudniej jest ułatwiać i wspierać i sprawić, by tak się stało.

Wzrósł popyt, dłuższe godziny, mniej wsparcia emocjonalnego. Uważam, że wypalenie zawodowe jest zrozumiałe jako przejaw wszystkich tych warunków, co sprawia, że ​​przywódcy muszą to zrozumieć i zastanowić się, co mogą zrobić, aby spróbować i pomóc sobie z tym radzić.

Liam Geraghty: Ruth, w jaki sposób zapewniasz swojemu zespołowi przestrzeń do rozwoju i jakie są niektóre inicjatywy, które Intercom zapewnia swojemu zespołowi, aby zapobiegać wypaleniu i wyczerpaniu?

Ruth O'Brien: Po pierwsze, tak na wszystko, co Adrian właśnie powiedział. Poza tym wrócę ponownie do inwestowania w nasze wewnętrzne procesy i narzędzia – chodzi o to, aby praca przedstawiciela obsługi klienta była bardziej interesująca i wymagająca. To utrzyma ich na dłużej. Kiedy automatyzacja i samoobsługa zajmują się łatwiejszymi i transakcyjnymi tematami, role wsparcia stają się bardziej interesujące i wymagające. W Intercomie widziałem najlepsze poziomy retencji ze wszystkich zespołów obsługi klienta, z którymi kiedykolwiek pracowałem, ponieważ nie pracujemy nad tym powtarzalnym, długim czasem oczekiwania, ciągłym strumieniem wściekłych klientów. Staramy się, aby ludzie zajmowali się ludzkimi problemami, a automatyzacja i samoobsługa radzą sobie z szybkimi rzeczami, które mogą stać się bardzo nudne dla naszego zespołu.

„Właściwie wielokrotnie podcinaliśmy nasze systemy KPI, aby dopasować je do potrzeb zespołu i potrzeb naszych klientów”

Dużo zainwestowaliśmy również w wyrównywanie i tiering w ramach naszej własnej organizacji, w ramach obsługi klienta, ale także w programy mentorskie z innymi zespołami, aby zapewnić długą ścieżkę kariery, zarówno w zespole wsparcia, aby zatrzymać naszych wspaniałych ludzi, a także do reszty firmy. Lepiej jest przenieść kogoś w inne miejsce w firmie, niż całkowicie opuścić firmę, jeśli jest świetnym kolegą z zespołu.

Wreszcie jest to podobne do tego, o czym wspomniał Adrian. Traktujemy ludzi jak ludzi, a nie liczby. W rzeczywistości wielokrotnie zgrywaliśmy nasze systemy KPI, aby dopasować je do potrzeb zespołu i potrzeb naszych klientów. Nie trzymamy się tych stresujących celów tylko dlatego, że są to standardy branżowe. Po prostu zwiększają poziom stresu. Chodzi mi o to, że oczywiście musisz mieć coś, czego możesz użyć jako miernika dla swojego zespołu, ale postaraj się, aby były one czymś, co pomoże zespołowi zrozumieć, jak wygląda sukces, a nie czymś, do czego biegają i do którego zmierzają, co jest po prostu arbitralne. Wszystkim, którzy czują, że otrzymują złe opinie od swojego zespołu na temat swoich systemów KPI, nie bój się tego rozerwać i zrobić coś innego. Nie musisz robić tego, co robią wszyscy inni. Cieszę się, że zrobiliśmy to w ciągu ostatnich kilku lat, ponieważ to naprawdę pomogło w tej sytuacji wypalenia.

Rosnące zapotrzebowanie na empatię

Liam Geraghty: Nasz ostateczny trend: empatia klienta jest ważniejsza niż kiedykolwiek. Około 73% zespołów obsługi klienta twierdzi, że empatia wobec klientów jest najwyższym priorytetem, ale 21% uważa, że ​​nie ma narzędzi umożliwiających odpowiednią empatię. Adrian, jak myślisz, dlaczego empatia stała się tak ważna?

„To żądanie nie jest nowe. Myślę, że pandemia tylko to zaostrzyła”

Adrian Swinscoe: Jeśli cofniemy się i zastanowimy nad tym, co się wydarzyło, ostatnie lata były dość dziwne i początkowo wielu ludzi się bało. Byli niespokojni. To wszystko było bardzo dziwne. I ten wzrost pojawił się w ich interakcjach z firmami. W 2020 roku pojawiły się badania, które wykazały rosnący popyt na większą empatię w interakcjach z klientami. Myślisz o tym i mówisz: „Tak, to trochę zrozumiałe”.

Jeśli cofniemy się jeszcze bardziej, musimy również uznać, że to żądanie nie jest nowe. Myślę, że pandemia tylko to zaostrzyła. Przyspieszył go, powiększył, skompresował. Niektórzy mówili, że przy tempie transformacji cyfrowej w początkowej fazie pandemii osiągnęli w ciągu pięciu miesięcy to, co normalnie zajęłoby im pięć lub sześć lat. Ale jeśli cofniesz się dalej, pojawi się zapotrzebowanie na większą empatię w interakcjach z klientami. Myślę, że jest tu od co najmniej sześciu lat. Pamiętam, że widziałem globalne badania Accenture z 2016 roku, które wykazały, że większość klientów na całym świecie skarży się na ten duży krok w kierunku cyfryzacji, że obsługa klienta stała się „bezludzka”, co myślę, że możemy powiedzieć, że jest to zastępstwo dla braku w empatii.

Więc jesteśmy tutaj. Jest tam teraz. Wygląda na duże. Ludzie tego szukają. A ludzie, którzy mogą to zapewnić, będą się wyróżniać, ponieważ ludzie chcą łączyć się z ludźmi, którzy ich rozumieją. Problem polega na tym, że jeśli wrócę do tego całego cytatu Einsteina „jak mam rozwiązać problem”, może się zdarzyć, że ludzie powiedzą: „Och, więcej empatii wymaga więcej treningu” i otrzymamy tę plagę redukcyjnego myśląc o „Ach, problem. Rozwiąż to z tym. Praca skończona.

„Jeśli mamy zbudować ten empatyczny mięsień wokół naszej organizacji, potrzeba strategii, systemów, procesów, projektowania, technologii, szkolenia przywódczego i odpowiednich ludzi”

Problem w tym, że to nie wystarczy. Trening empatii jest częścią problemu, ale będzie wymagał strategii, systemów, procesów, projektowania, technologii, treningu przywództwa i odpowiednich ludzi, jeśli mamy zbudować to, co moim zdaniem będzie wymagane jako ten empatyczny mięsień wokół naszej organizacji. Musimy zrozumieć, że to jak mięsień. To nawyk. Jest to zachowanie, które musimy budować, wspierać, pielęgnować i utrzymywać, jeśli mamy być w stanie w sposób zrównoważony okazywać większą empatię naszym klientom i pracownikom. Konieczne jest, abyśmy myśleli o tym całościowo, jeśli mamy być w stanie robić to w sposób zrównoważony.

Liam Geraghty: Oto pięć najważniejszych trendów. Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o trendach w zakresie obsługi klienta, możesz pobrać pełny raport tutaj. Podziękowania dla Adriana Swinscoe, konsultanta CX i autora, Ruth O'Brien, starszego kierownika obsługi klienta w firmie Intercom oraz Shawna Cartera, kierownika zespołu obsługi klienta w firmie Aircall. To tyle na dzisiaj. Dołącz do mnie w przyszłym tygodniu na kolejny świetny odcinek Inside Intercom.