Tendințele de asistență pentru clienți în 2022: cum se adaptează liderii de asistență

Am reunit experți în asistența clienților pentru o discuție despre tendințele care transformă asistența pentru clienți și planul lor de a le aborda.

Asistența pentru clienți nu a fost niciodată o plimbare în parc. Dar, odată cu debutul pandemiei de COVID-19, care a perturbat industrii întregi, ne-a forțat pe mulți dintre noi să lucreze de la distanță și a adus o transformare digitală fără precedent, ultimii doi ani au fost deosebit de solicitanți.

Pentru a ține pasul cu aceste schimbări, anul trecut am lansat primul nostru Raport privind tendințele de asistență pentru clienți intercom . Raportul a evidențiat modul în care echipele de asistență adoptau instrumente de asistență conversațională pentru a satisface așteptările crescânde ale clienților și un val de interogări primite.

Luna trecută am publicat a doua ediție. Am întrebat peste 1200 de lideri de asistență pentru clienți despre experiențele lor și, iată, așteptările clienților sunt mai mari ca niciodată, iar echipele de asistență se confruntă cu și mai multă presiune pentru a le îndeplini.

Am vrut să ne aprofundăm și mai mult în modul în care organizațiile de asistență se adaptează și găsesc modalități de a face mai mult cu mai puțin. Așadar, am decis să organizăm un webinar cu trei experți în asistența clienților și să-i întrebăm care sunt cele mai mari tendințe în asistența clienților și cum intenționează să le abordeze – de la reduceri de buget la stive de tehnologie din ce în ce mai deconectate până la epuizarea angajaților și cifra de afaceri. Episodul de astăzi este o rezumat a unora dintre aceste conversații.

Veți auzi de la:

• Adrian Swinscoe, consilier CX, autor și vorbitor
• Ruth O'Brien, manager senior al asistenței clienți aici la Intercom
• Shawn Carter, șeful echipei de asistență clienți la Aircall

La scurt timp? Iată câteva concluzii cheie:

• Pentru a satisface așteptările crescânde ale clienților, oferiți o combinație de asistență autoservire și proactivă, cu opțiunea de a trece la asistență umană dacă clientul dorește.
• Asistența nu este doar un centru de cost, ci este un factor de valoare. Dacă vă ajutați și vă încurajați echipa, ea poate stimula păstrarea și extinderea, iar beneficiile veți vedea în rezultatul final.
• Aproape jumătate din echipele de asistență sunt încetinite, deoarece instrumentele lor nu sunt integrate. Consultați-vă cu echipa pentru a-și cunoaște punctele dureroase și utilizați instrumente care permit cele mai multe integrări.
• Numărul redus de angajați, orele de lucru mai lungi și o creștere a interogărilor au dus la epuizare. Proiectați procese care funcționează pentru echipa dvs., nu invers.
• Vidul empatiei nu este rezolvat prin mai multă pregătire. Este nevoie de strategie, procese, design, tehnologie și oamenii potriviți pentru a construi o mentalitate empatică care să afecteze clienții și angajații.

Dacă îți place discuția noastră, vezi mai multe episoade din podcastul nostru. Puteți urmări pe Apple Podcasturi, Spotify, YouTube sau puteți accesa fluxul RSS în playerul dorit. Ceea ce urmează este o transcriere ușor editată a episodului.

Diferența dintre așteptările clienților se mărește

Liam Geraghty: Bună ziua și bun venit la Inside Intercom, sunt Liam Geraghty. Tocmai am publicat cea de-a doua ediție a Raportului privind tendințele asistenței clienților intercom . În emisiunea de astăzi, vom arunca o privire profundă în cele cinci tendințe de top din acel raport, cu puțin ajutor din partea panelului nostru de invitați Adrian Swinscoe, consultant CX și autor, Ruth O'Brien, Senior Manager al Asistență Clienți aici la Intercom și Shawn Carter, șeful echipei de asistență clienți la Aircall. Puteți descărca raportul complet de la intercom.com, dar deocamdată vă voi oferi o prezentare generală a cercetării noastre privind tendințele de asistență pentru clienți.

„Am chestionat peste 1.200 de lideri mondiali de asistență dintr-o serie de sectoare precum tehnologia, comerțul electronic și finanțele”

Am descoperit că peisajul de asistență pentru clienți evoluează rapid, astfel încât adaptarea la schimbare nu mai este opțională pentru nicio afacere. În urmă cu un an, în timp ce lumea se confrunta cu pandemia globală, echipele de asistență pentru clienți au acționat rapid pentru a răspunde așteptărilor crescânde ale clienților lor, împreună cu volumul crescut de conversații primite. Pentru a gestiona aceste presiuni accelerate, companiile de perspectivă au adoptat instrumente de asistență conversațională, cum ar fi capabilități de mesagerie proactive și chatbot, dându-le puterea să atingă echilibrul potrivit între menținerea echipelor lor eficiente și clienții fericiți.

Înainte rapid un an. Ne aflăm acum într-un moment critic în care toate companiile trebuie să accepte schimbarea sau riscă să piardă clienți valoroși și colegi de echipă talentați. Am chestionat peste 1.200 de lideri mondiali de asistență dintr-o serie de sectoare precum tehnologia, comerțul electronic și finanțele. Concluzia a fost cinci tendințe de top care transformă asistența pentru clienți. Vom arunca o privire profundă în fiecare dintre aceste tendințe și vom discuta cu panelul nostru pentru a obține părerile și sfaturile lor.

Prima tendință: decalajul așteptărilor clienților s-a lărgit. 75% dintre liderii de asistență au spus că așteptările clienților sunt în creștere. Aceasta este o creștere cu 2% față de creșterea de anul trecut. Adrian, de ce crezi că se întâmplă asta? De ce cresc așteptările clienților?

„Nu face nimic pentru loialitatea mărcii când este destul de clar că o companie nu dorește absolut să vorbească cu tine”

Adrian Swinscoe: Liam, aceasta este o întrebare grozavă și dacă am ști mințile clienților tot timpul și despre orice. Uneori, deseori ghicim, dar cred că dacă ne ocupăm de ceea ce știm cu adevărat și de ceea ce am văzut că se întâmplă, s-a vorbit mult mai devreme în pandemie despre această trecere masivă la digital care a avut loc. Ceea ce este clar, totuși, este că aceasta nu a fost o schimbare unică. A fost ca un pas mare și apoi a continuat, așa că clienții sunt din ce în ce mai mulți, iar acum probabil ne-am putea certa predominant, căutând ajutor pe canalele digitale. Acesta este primul tip de loc în care merg. Cred că acesta este posibil un factor important al creșterii așteptărilor. Oamenii au făcut schimbarea, merg mai adânc în schimbare și ritmul de îmbunătățire nu ține pasul cu el. Cred că acolo observăm un dezechilibru în așteptări.

Liam Geraghty: Ruth, ce pot face liderii de asistență pentru clienți și companiile pentru a reduce acest decalaj?

Ruth O'Brien: Încercăm foarte mult să exersăm ceea ce predicăm despre pâlnia noastră de sprijin conversațional. Oferim asistență proactivă pentru a depăși volumul primit, oferim multe opțiuni de autoservire, dar nu facem compromisuri în a permite clienților să se adreseze unui om atunci când au nevoie. Poate fi tentant să vă balansați prea departe într-o direcție aici. Am văzut companii care au depășit automatizarea și autoservirea, crezând că este cel mai eficient lucru pentru clienți și pentru echipă, și au tăiat în întregime latura umană a lucrurilor. Sunt sigur că am fost prinși cu toții într-o buclă nesfârșită de bot inutil atunci când căutăm sprijin de la o altă companie și nu face nimic pentru loialitatea mărcii atunci când este destul de clar că o companie nu dorește absolut să vorbească cu tine.

Alții se feresc să investească în automatizare pentru că este o investiție. Este nevoie de timp pentru a configura toate acestea și costă bani. Ei apelează mult la sprijin uman pentru a satisface cererea și ajung să fie nevoiți să se întoarcă și să reducă numărul de angajați pe măsură ce costurile cresc vertiginos. Așadar, construirea unei strategii foarte clare cu privire la ceea ce are nevoie o echipă de asistență pentru clienți a fost esențială pentru noi, pentru a găsi acel echilibru între suport uman și tehnologie la Intercom.

Fă mai mult cu mai puțin

Liam Geraghty: A doua tendință este că agilitatea nu mai este opțională. 59% dintre companii spun că volumul de asistență primită a crescut în ultimele 12 luni, 52% au fost nevoiți să-și reducă numărul de angajați din cauza COVID 19, iar 48% spun că scăderea a afectat negativ experiența clienților. Echipele de suport par să sufere aici. De ce credeți că companiile apelează la departamentul de asistență pentru reduceri de buget? Există alte opțiuni pe care companiile le pot lua în considerare în loc să reducă numărul de angajați?

Adrian Swinscoe: Este într-adevăr frustrant, pentru că pare ideea că serviciile și asistența sunt încă văzute de mulți ca un centru de cost și nu ca un fel de centru de relație, venituri și loialitate și am crezut că am făcut acest argument; Credeam că am câștigat argumentul. Aparent nu. Aș implora, aș implora, chiar, mărcile să-și schimbe mentalitatea și să găsească o modalitate de a începe să investească în funcția de suport. Dacă adăugați o imagine complicată, adică modificarea datelor și a legilor privind confidențialitatea și cookie-urile și tot acest tip de lucruri, va fi din ce în ce mai greu să obțineți clienți. Prin urmare, a face tot posibilul pentru a încerca să păstreze clienții, ceea ce înseamnă a-i ajuta atunci când au nevoie de ajutor, serviciu de asistență, centru de contact, toate aceste lucruri, va fi absolut esențial pentru menținerea sănătății, sustenabilității și vitalității treaba ta. Așa că trebuie să vă gândiți la impactul pe care furnizarea de servicii slabe îl va avea asupra mărcii dvs. și a ambițiilor dvs. de creștere.

„Ceva care ne-a ajutat cu adevărat anul trecut, mai ales că lucrurile au început să se îngusteze, a fost să ne asigurăm că procesele noastre încă funcționează pentru noi”

Pentru a face asta și mai complicat, trebuie să adăugați această idee despre această „Mare Demisie” și dacă este un lucru real sau este doar o cerere reprimită bazată pe această pauză și schimbare din cauza pandemiei. De asemenea, le-aș cere mărcilor să ia în considerare cât de dificil va fi să vă înlocuiți personalul talentat odată ce le-ați lăsat să plece. Ar putea exista un cost masiv de regret acolo. Dacă trebuie să reducă efectiv numărul de angajați, atunci nu este acceptabil să spunem că va trebui doar să acceptăm că oferim standarde de servicii mai scăzute. Dacă intenționați să reduceți numărul de angajați, atunci gândiți-vă cum să introduceți în mod eficient mai multă tehnologie pentru a permite oamenilor să facă mai mult și să obțină mai mult, cum ar fi autoservire, automatizare, eficiență a fluxului de lucru, toate aceste lucruri, astfel încât să pot fa mult cu putin. Dar nu poate fi mai puțin în general, deoarece nu cred că acceptarea unor standarde mai scăzute de servicii este acceptabilă atât pentru o companie, cât și pentru clienți.

Liam Geraghty: Shawn, cum pot clienții să sprijine liderii să-și orienteze strategia de asistență pentru clienți pentru a fi mai agili și a se adapta la aceste presiuni?

Shawn Carter: Sincer, vreau să adauge foarte repede tot ceea ce tocmai a spus Adrian, deoarece acestea sunt literalmente părerea mea despre această tendință. Dar cred că, pentru a vă ajusta pentru asta, în ceea ce privește strategia generală de asistență, este revizuirea periodică a tot ceea ce faceți pentru eficiență. Știu că acesta este un lucru pe care l-am stabilit cu echipa mea și colegii mei de echipă conduc la Aircall. Ne analizăm în mod regulat lucrurile pentru a căuta zone în care lucrurile sunt ineficiente. De asemenea, vorbește cu echipa ta. Să vorbești cu echipa ta este un lucru uriaș. Ei observă când lucrurile nu sunt eficiente. Acesta este ceva pe care cred că l-aș putea aplica pentru fiecare tendință de aici – discutați cu echipa dvs. despre această tendință specială, deoarece ei știu. Dacă deschideți acea conversație cu ei, ei vor vorbi despre asta și puteți obține atât de multe.

„Oferă-le oamenilor opțiunea de a se ajuta singuri și de a trece prin procesul mai repede, dar asigură-te și că au opțiunea de a vorbi cu o ființă umană”

De multe ori sunt sunat puțin pentru că mă concentrez prea mult pe echipa mea și le folosesc ca resursă, dar este doar pentru că sunt o resursă atât de importantă pentru mine. Au idei grozave. Angajez oameni grozavi și îi mențin bine pregătiți. Mă asigur că au tot ce le trebuie pentru a-și face treaba, așa că atunci când au acele momente de claritate în care spun: „Hei, acesta este ceva ce putem îmbunătăți”, acesta este ceva care, de cele mai multe ori, Am ratat deja. Deci, vorbește cu echipele tale.

Ceva care ne-a ajutat cu adevărat anul trecut, mai ales că lucrurile au început să se îngusteze, a fost să ne asigurăm că procesele noastre încă funcționează pentru noi. Dacă creștem eficiența, acele procese se vor schimba și nu toată lumea va fi la fel de în frunte cu aceste schimbări. Dacă schimbi constant lucrurile, vei pierde oameni din amestec. Așadar, întărind constant asta.

Apoi, am vorbit deja puțin despre asta: mai multe opțiuni de autoajutorare. Asigurați-vă că sunt acolo. Asigurați-vă că au sens. Oferă-le oamenilor opțiunea de a se ajuta și de a trece mai repede prin procesul, dar asigură-te și că au opțiunea de a vorbi cu o ființă umană.

Liam Geraghty: Ruth, care sunt câteva dintre modalitățile prin care clienții Intercom lucrează în echipă într-un mediu agil?

Ruth O'Brien: Am atins-o în răspunsul meu anterior în legătură cu exersarea a ceea ce predicăm cu echilibrarea automatizării și a sprijinului uman, dar mi-ar plăcea să mă apropii de punctul lui Adrian de mai sus, dacă este în regulă.

„Există un spațiu în care asistența clienților și succesul sunt combinate pentru a se asigura că aceștia sunt un motor de valoare pentru companie, mai degrabă decât ceva care este un cost și „trebuie să taie capete” de îndată ce trebuie să aibă loc reduceri de buget”

Sper doar ca companiile să nu mai vadă asistența pentru clienți doar ca un centru de cost. Evident, există un cost pentru angajarea pe cineva, nu? Dar dacă echipa dvs. de asistență pentru clienți este uimitoare cu clienții dvs., asta determină reținerea, extinderea și puteți investi efectiv în crearea de servicii cu echipa dvs. de asistență pentru clienți, clienții vor plăti potențial mai mult, așa că există un spațiu pentru a avea asistență pentru clienți și succes. pentru a se asigura că acestea sunt un motor de valoare pentru companie, mai degrabă decât ceva care este un cost și „trebuie să taie capete” de îndată ce trebuie să aibă loc reduceri de buget. Deci, am vrut doar să mă asigur că am înțeles și acel punct acolo.

Ca să revin la întrebarea ta despre agilitate, este foarte mult despre îmbrățișarea schimbării, dar, așa cum a spus Shawn, să fii atent și atent cu privire la modul în care o implementezi echipei tale, deoarece schimbare după schimbare după schimbare, chiar și pentru oamenii cărora le place să îmbrățișeze. noile tehnologii și moduri de a face lucrurile pot fi copleșitoare. Mai ales în această lume cu pandemia în care lucrăm de acasă de atâta timp. Dacă cineva stă singur într-o cameră și este doar schimbare, schimbare, schimbare și nu poate avea o conversație bună cu managerul sau colegii de echipă despre asta, poate fi mult. Deci, este doar despre a fi cu adevărat, cu adevărat atent la toate schimbările din tehnologie și, cred, de asemenea, la procese.

Similar cu Shawn, înainte să lucrez pentru Intercom, să mă gândesc la roboți chiar m-a făcut să mă înfioră. Am spus: „Roboții vor lua locurile de muncă ale oamenilor de asistență pentru clienți”, și sunt atât de inumani și impersonali. Dar, din nou, dacă sunt făcute corect, dacă le folosiți pentru a vă ocupa de întrebări frecvente și de lucruri la care clienții doresc doar un răspuns rapid și le permiteți oamenilor să se concentreze pe tratarea efectivă a unor subiecte emoționale sau depanare complexă, acesta este modul de a rămâne. agil în această lume în care lucrurile se schimbă constant și este acel echilibru din nou între automatizare și sprijin uman.

O stivă consolidată de asistență pentru clienți

Liam Geraghty: A treia tendință: nevoia unei stive de tehnologie conectată crește. Echipele de asistență sunt deja resurse limitate, iar stiva lor de tehnologie este un alt domeniu care le limitează timpul, cu 47% dintre angajații de asistență personal încetinit, cel puțin săptămânal, deoarece instrumentele nu sunt integrate. Ruth, cum își consolidează Intercom pachetul de tehnologie de asistență pentru clienți?

Ruth O'Brien: Sunt foarte norocoasă să lucrez la o companie care a creat o soluție de asistență uimitoare, nu numai pentru clienții noștri, ci și pentru echipa mea. Folosim Intercom pentru a-i sprijini pe clienții noștri în sprijinul clienților lor, iar pe plan intern, numim asta Interceptare, o glumă puțin cam brânză acolo. Ne gestionăm materialul de autoservire prin propriul nostru centru de ajutor din cadrul Intercom. Fluxurile noastre de automatizare și bot sunt în cadrul Intercom și folosim și propria noastră funcționalitate de raportare, așa că este atât de util în sensul că multe lucruri sunt deja în cadrul unui singur instrument. Și Intercomul este folosit de echipele noastre de vânzări și marketing, ceea ce este incredibil de util în înțelegerea experienței unui client în timp ce interacționează cu echipele din cadrul companiei. Desigur, trebuie să folosim și alte instrumente din afara Intercom, dar utilizând Intercom, am reușit să menținem acest lucru la minimum.

Liam Geraghty: Shawn, când nu poți avea toate instrumentele pe o singură platformă, care este sfatul tău pentru a îmbunătăți capacitățile echipelor de asistență prin integrări?

„Dacă încă îți construiești stiva, gândește-te la posibilitățile de integrare pe care le poți avea și folosește întotdeauna instrumentele care îți oferă cele mai multe integrări”

Shawn Carter: Ei bine, voi părea un pic un record spart, dar mă voi întoarce la punctul pe care l-am spus mai devreme, și anume să vorbesc cu echipele voastre. Acesta este primul loc pe care ar trebui să începi. Vor avea puncte dureroase. Vor avea zone care, după cum a menționat Adrian, le vor îngreuna munca, iar tu ar trebui să te concentrezi pe a le ușura munca. Asta ar trebui să facă parte din strategia ta generală. Deci, vorbește cu ei.

Discutați cu reprezentanții companiilor ale căror platforme le utilizați deja. Voi folosi interfonul ca exemplu perfect. Am început o întâlnire lunară cu echipa noastră de asistență, discutând cu Intercom CSM pentru a analiza modalități în care Intercom ne poate ajuta despre care nu știam că există. Există o mulțime de lucruri grozave în Intercom pe care, în calitate de fost utilizator puternic al Intercom, care apoi a trebuit să ia o pauză pentru că nu l-am folosit la ultima mea companie și acum am revenit la el. la o mulțime de instrumente noi și am descoperit, de când mi-am dat seama, că atunci când vorbești cu reprezentanții tăi la aceste companii, punctul tău de contact, ei te pot ajuta de obicei cu lucrurile cu care te lupți. Sunt oameni acolo care să te ajute. Pentru asta sunt ei acolo. Asta vor să facă. Deci, vorbește cu reprezentanții tăi. Discutați cu oamenii care încearcă să vă ajute să utilizați produsul lor cât mai bine posibil.

Și pentru companiile mai mici, dacă încă vă construiți stack-ul, gândiți-vă la posibilitățile de integrare pe care le puteți avea și alegeți întotdeauna instrumentele care vă oferă cele mai multe integrări. Am făcut această recomandare atâtor oameni de-a lungul anilor. Am fost norocos să lucrez pentru câteva companii diferite care prioritizează integrările și, când găsești companii care fac asta, tind să lucreze foarte bine și cu alte companii care fac asta. Deci, dacă utilizați toate aceste instrumente, puteți folosi foarte puține instrumente pentru a realiza o mulțime de lucruri, deoarece există un accent pe integrări. Aircall este o companie grozavă pentru asta. Ne mândrim cu adevărat că avem o mulțime de integrări fantastice cu diferite instrumente pentru a face experiența angajaților mult mai bună. Când ai angajați fericiți, ai clienți fericiți. Este felul în care merge.

„Cu cât vorbești mai mult cu oamenii tăi, reprezentanții tăi, angajații tăi, oamenii din front care se ocupă de această cerere, cu atât vei obține o perspectivă mai bună.”

Adrian Swinscoe: Shawn, ai reușit absolut să vorbești cu reprezentanții tăi și cu echipa ta. Și Ruth, cam așa se întâmplă și în interior cu Intercom. Este o abordare foarte democratică. Cercetările de la PWC de acum câțiva ani, numite Tech At Work, arată că aproximativ 75% dintre lideri nu își consultă angajații atunci când cumpără soluții tehnologice. Și apoi, se întreabă de ce există probleme de îmbarcare și de utilizare și tot felul de lucruri. Și apoi, de asemenea, ignoră faptul că există oameni care ar putea fi la curent cu soluțiile, deoarece sunt conectați în comunități din care nu fac parte și care ar putea avea de fapt recomandări mai bune despre instrumente mai bune sau tehnologie mai bună.

Ei știu despre problemele cu care se confruntă clienții și care ar fi cel mai bun lucru pentru ei. Așa că, Shawn, ești absolut perfect. Cu cât vorbești mai mult cu oamenii tăi, reprezentanții tăi, angajații tăi, oamenii din front care se ocupă de această cerere, cu atât vei obține o perspectivă mai bună în ceea ce privește ceea ce au nevoie și ceea ce știu. Și asta vă va ajuta cu întreaga integrare, utilizare și adoptare și toate aceste tipuri de lucruri. Nu se vorbește suficient despre toată chestia cu managementul schimbării, dar este o parte absolut esențială a succesului în acest spațiu.

Combaterea epuizării angajaților

Liam Geraghty: A patra tendință pare să fie un rezultat natural al celorlalte tendințe – liderii de sprijin luptă împotriva epuizării și uzării echipei. Cercetarea a constatat că 64% dintre liderii de asistență pentru clienți spun că membrii echipelor lor s-au simțit epuizați în ultimele 12 luni. În plus, 55% dintre liderii de sprijin s-au simțit personal arși și în ultimul an. Adrian, de ce mai mulți angajați și lideri se confruntă cu burnout și de ce crezi că a existat această „Mare Demisie”?

Adrian Swinscoe: Ei bine, cred că este o consecință naturală a situației în care ne aflăm, deoarece, pe fondul acestei mari treceri către digital, tocmai au văzut că volumul cererii pe toate canalele a crescut și a fost constant ridicat. Oamenii lucrează, de asemenea, ore mai lungi, iar asta ia o taxă. Deci, cererea este în creștere, oamenii lucrează mai mult timp. Ei nu economisesc atât de mult pe cât credem noi că ar putea economisi la navetă și tot felul de lucruri.

„Cererea a crescut, ore mai lungi, mai puțin sprijin emoțional. Burnout-ul este, cred, de înțeles ca manifestare a tuturor acestor condiții”

Dar un alt lucru pe care cred că trebuie să îl adăugăm, care este diferit pentru asistență, este că munca de la distanță poate fi o provocare pentru mulți oameni. Este atât izolator, cât și uneori obositor din punct de vedere emoțional, mai ales dacă ești în sprijin. Uităm de dinamica suportului social care se întâmplă atunci când oamenii lucrează împreună într-o cameră și cum poate ajuta asta. De exemplu, dacă primește un apel și este o interacțiune grea sau cineva este abuziv sau este doar greu sau complicat, dacă sunteți împreună într-o cameră, oamenii doar observă și poate vă pot bate pe umăr și să spună „Shawn, Ruth, știu că a fost una grea. Ți-am luat spatele. De ce nu iei cinci minute? Ia puțin aer curat, împrospătează-te, adună-ți gândurile și apoi revino.” Este mai greu să facilitezi și să sprijini și să faci asta.

Cererea a crescut, ore mai lungi, mai puțin sprijin emoțional. Burnout-ul este, cred, de înțeles ca manifestare a tuturor acestor condiții, ceea ce face ca liderii să înțeleagă asta și să se gândească la ce pot face pentru a încerca și pentru a ajuta la gestionarea acesteia.

Liam Geraghty: Ruth, cum te asiguri că echipa ta are loc să crească și care sunt unele dintre inițiativele pe care Intercom le oferă echipei sale pentru a preveni epuizarea și uzura?

Ruth O'Brien: În primul rând, da la tot ce tocmai a spus Adrian. În plus, voi reveni din nou să investesc în procesele și instrumentele noastre interne – totul este să facem ca munca unui reprezentant de asistență clienți să fie mai interesantă și mai provocatoare. Asta îi va ține mai mult timp. Când automatizarea și autoservirea se ocupă de subiecte mai ușoare și tranzacționale, rolurile de asistență devin mai interesante și mai provocatoare. La Intercom, am văzut cele mai bune niveluri de reținere ale oricărei echipe de asistență clienți cu care am lucrat vreodată, deoarece nu lucrăm la acest flux repetitiv, lung de așteptare, flux constant de clienți supărați. Încercăm ca oamenii să se ocupe de problemele umane, iar automatizarea și autoservirea se ocupă de genul de lucruri rapide care pot deveni foarte plictisitoare, foarte repede pentru echipa noastră.

„De fapt, ne-am rupt sistemele KPI de mai multe ori pentru a se potrivi nevoilor echipei și nevoilor clienților noștri”

De asemenea, am investit foarte mult în nivelarea și nivelarea în cadrul propriei organizații, în cadrul asistenței pentru clienți, dar și în programe de mentorat cu alte echipe pentru a ne asigura că oferim o carieră lungă, atât în ​​interiorul echipei de suport, pentru a menține oamenii noștri grozavi, și, de asemenea, pentru restul companiei. Este mai bine ca cineva să se mute în altă parte a afacerii decât să părăsească compania în întregime dacă este un coechipier grozav.

În cele din urmă, acest lucru este similar cu ceea ce a menționat Adrian. Tratăm oamenii ca pe oameni și nu ca pe numere. De fapt, ne-am rupt sistemele KPI de mai multe ori pentru a se potrivi nevoilor echipei și nevoilor clienților noștri. Nu ne ținem de aceste ținte stresante doar pentru că sunt standarde din industrie. Doar cresc nivelul de stres. Vreau să spun, evident că trebuie să ai ceva de folosit ca măsurătoare pentru echipa ta, dar încearcă să fie ceva care să ajute echipa să înțeleagă cum arată succesul, mai degrabă decât ceva spre care merg și aleargă, care este pur și simplu arbitrar. Pentru oricine care simte că primește feedback prost din partea echipei lor cu privire la sistemele lor KPI, nu vă fie teamă să o rupe și să facă ceva diferit. Nu trebuie să faci ceea ce fac toți ceilalți. Mă bucur că am făcut asta în ultimii doi ani, deoarece a ajutat cu adevărat la această situație de epuizare.

O cerere tot mai mare de empatie

Liam Geraghty: Tendința noastră finală: empatia clienților este mai importantă ca niciodată. Aproximativ 73% dintre echipele de asistență pentru clienți spun că empatizarea cu clienții este o prioritate de top, dar 21% nu simt că au instrumentele pentru a permite empatia adecvată. Adrian, de ce crezi că empatia a devenit atât de importantă?

„Această cerere nu este nouă. Cred că pandemia a exacerbat-o”

Adrian Swinscoe: Dacă ne dăm înapoi și reflectăm la ceea ce s-a întâmplat, ultimii ani au fost destul de ciudați și, inițial, mulți oameni au fost frică. Erau neliniştiţi. A fost totul foarte ciudat. Și această creștere a apărut în interacțiunile lor cu companiile. Au apărut cercetări în 2020 care au spus că a existat această cerere în creștere pentru mai multă empatie în interacțiunile cu clienții. Te gândești la asta și spui: „Da, este cam de înțeles”.

Dacă ne întoarcem și mai departe, trebuie să recunoaștem că această cerere nu este nouă. Cred că pandemia a exacerbat-o. L-a accelerat, l-a mărit, l-a comprimat. Unii oameni au spus că, odată cu ritmul transformării digitale în prima parte a pandemiei, au realizat în cinci luni ceea ce le-ar fi durat în mod normal cinci sau șase ani. Dar dacă mergeți mai departe, există o cerere pentru o mai mare empatie în interacțiunile cu clienții. Cred că este aici de cel puțin șase ani. Îmi amintesc că am văzut cercetări globale Accenture din 2016, care spuneau că majoritatea clienților din întreaga lume se plângeau de această mare trecere către digital, că serviciul pentru clienți a devenit „fără oameni”, ceea ce cred că putem spune că este un proxy pentru lipsă. în empatie.

Deci, suntem aici. Este acolo acum. Se profilează mare. Oamenii o caută. Iar oamenii care îl pot livra vor ieși în evidență pentru că oamenii vor să se conecteze cu oameni care îi înțeleg. Problema este că, dacă mă întorc la acel fel de citat al lui Einstein „cum rezolv o problemă”, ceea ce s-ar putea întâmpla este ca oamenii să spună: „Oh, mai multă empatie necesită mai multă pregătire” și obținem acest flagel de reducție. gândindu-mă la „Ah, problemă. Rezolva-l cu asta. Treaba s-a terminat.”

„Va fi nevoie de strategie, sisteme, procese, design, tehnologie, instruire în conducere și genul potrivit de oameni dacă vrem să construim acest mușchi empatic în jurul organizației noastre.”

Problema este că nu este suficient. Antrenamentul pentru empatie este o parte a problemei, dar va fi nevoie de strategie, sisteme, procese, design, tehnologie, formare în conducere și genul potrivit de oameni dacă vrem să construim ceea ce cred că va fi necesar ca acest mușchi empatic din jur. organizația noastră. Trebuie să înțelegem că este ca un mușchi. Este un obicei. Este un comportament pe care trebuie să-l construim, să-l susținem, să-l hrănim și să-l susținem dacă vom fi capabili să fim mai empatici în mod durabil față de clienții și angajații noștri. Imperativul este că trebuie să ne gândim la acest lucru în mod holistic dacă vom reuși să o facem în mod durabil.

Liam Geraghty: Iată, cele cinci tendințe de top. Dacă doriți să aflați mai multe despre tendințele noastre de asistență pentru clienți, puteți descărca raportul complet aici. Mulțumesc lui Adrian Swinscoe, CX Consultant și autor, Ruth O'Brien, Senior Manager al Customer Support aici la Intercom și Shawn Carter, Customer Care Team Team la Aircall. Asta e pentru azi. Vino alături de mine săptămâna viitoare pentru un alt episod grozav din Inside Intercom.