Tendencias de soporte al cliente para 2022: cómo se están adaptando los líderes de soporte

Reunimos a expertos en atención al cliente para debatir sobre las tendencias que transforman la atención al cliente y su plan para abordarlas.

La atención al cliente nunca ha sido un paseo por el parque. Pero con el inicio de la pandemia de COVID-19 que interrumpió industrias enteras, obligó a muchos de nosotros a trabajar de forma remota y provocó una transformación digital sin precedentes, los últimos dos años han sido particularmente exigentes.

Para mantenerse al día con estos cambios, el año pasado publicamos nuestro primer Informe de tendencias de soporte al cliente de Intercom . El informe destacó cómo los equipos de soporte estaban adoptando herramientas de soporte conversacional para satisfacer las crecientes expectativas de los clientes y una avalancha de consultas entrantes.

El mes pasado publicamos la segunda edición. Le preguntamos a más de 1200 líderes de soporte al cliente sobre sus experiencias y, he aquí, las expectativas de los clientes son más altas que nunca y los equipos de soporte enfrentan una presión aún mayor para cumplirlas.

Queríamos profundizar aún más en cómo las organizaciones de apoyo se están adaptando y descubriendo formas de hacer más con menos. Por lo tanto, decidimos organizar un seminario web con tres expertos en atención al cliente y preguntarles cuáles son las tendencias más importantes en atención al cliente y cómo planean abordarlas, desde recortes presupuestarios hasta pilas tecnológicas cada vez más desconectadas, agotamiento y rotación de empleados. El episodio de hoy es un resumen de algunas de esas conversaciones.

Escucharás de:

• Adrian Swinscoe, asesor de CX, autor y orador
• Ruth O'Brien, gerente sénior de atención al cliente aquí en Intercom
• Shawn Carter, líder del equipo de atención al cliente en Aircall

¿Poco de tiempo? Aquí hay algunos puntos clave:

• Para satisfacer las crecientes expectativas de los clientes, ofrezca una combinación de autoservicio y soporte proactivo, con la opción de escalar a soporte humano si el cliente lo desea.
• El soporte no es solo un centro de costos, es un generador de valor. Si ayuda y alienta a su equipo, pueden impulsar la retención y la expansión, y verá los beneficios en su balance final.
• Casi la mitad de los equipos de soporte se ralentizan porque sus herramientas no están integradas. Consulte con su equipo para conocer sus puntos débiles y utilizar herramientas que permitan la mayor cantidad de integraciones.
• La reducción del personal, las horas de trabajo más largas y un aumento en las consultas han llevado al agotamiento. Diseñe procesos que funcionen para su equipo, no al revés.
• El vacío de empatía no se resuelve con más entrenamiento. Se necesita estrategia, procesos, diseño, tecnología y las personas adecuadas para construir una mentalidad empática que impacte a los clientes y empleados.

Si disfruta de nuestra discusión, vea más episodios de nuestro podcast. Puede seguir en Apple Podcasts, Spotify, YouTube o tomar la fuente RSS en su reproductor de elección. Lo que sigue es una transcripción ligeramente editada del episodio.

La brecha de expectativas del cliente se amplía

Liam Geraghty: Hola y bienvenido a Inside Intercom, soy Liam Geraghty. Acabamos de publicar la segunda edición del Informe de Tendencias de Atención al Cliente de Intercom . En el programa de hoy, vamos a profundizar en las cinco tendencias principales de ese informe, con un poco de ayuda de nuestro panel de invitados Adrian Swinscoe, consultor de CX y autor, Ruth O'Brien, gerente sénior de atención al cliente aquí en Intercom, y Shawn Carter, líder del equipo de atención al cliente en Aircall. Puede descargar el informe completo en intercom.com, pero por ahora, le daré una descripción general de nuestra investigación de tendencias de atención al cliente.

"Encuestamos a más de 1200 líderes de soporte global en una variedad de sectores como tecnología, comercio electrónico y finanzas"

Descubrimos que el panorama de la atención al cliente está evolucionando rápidamente, lo que hace que la adaptación al cambio ya no sea una opción para ninguna empresa. Hace un año, mientras el mundo lidiaba con la pandemia global, los equipos de atención al cliente actuaron rápidamente para cumplir con las crecientes expectativas de sus clientes, junto con el aumento del volumen de conversaciones entrantes que se les presentaba. Para gestionar estas presiones aceleradas, las empresas con visión de futuro adoptaron herramientas de soporte conversacional como capacidades de mensajería proactiva y chatbots, lo que les permitió lograr el equilibrio adecuado entre mantener la eficiencia de sus equipos y la satisfacción de sus clientes.

Avance rápido un año. Ahora estamos en un punto de inflexión crítico en el que todas las empresas deben aceptar el cambio o arriesgarse a perder clientes valiosos y compañeros de equipo talentosos. Encuestamos a más de 1200 líderes de soporte global en una variedad de sectores como tecnología, comercio electrónico y finanzas. La conclusión fue cinco tendencias principales que están transformando la atención al cliente. Vamos a profundizar en cada una de estas tendencias y hablaremos con nuestro panel para obtener sus opiniones y consejos.

La primera tendencia: la brecha de expectativas del cliente se ha ampliado. El 75% de los líderes de soporte dijeron que las expectativas de los clientes están aumentando. Este es un aumento del 2% con respecto al aumento del año pasado. Adrián, ¿por qué crees que está pasando eso? ¿Por qué aumentan las expectativas de los clientes?

“No ayuda en nada a la lealtad a la marca cuando está bastante claro que una empresa no quiere hablar con usted en absoluto”

Adrian Swinscoe: Liam, esa es una gran pregunta, y si tan solo conociéramos la mente de los clientes todo el tiempo y sobre todo. A veces, a menudo estamos adivinando, pero creo que si nos ocupamos de lo que realmente sabemos y lo que hemos visto suceder, se ha hablado mucho antes de la pandemia sobre este cambio masivo a lo digital que ha tenido lugar. Sin embargo, lo que está claro es que este no fue un cambio de una sola vez. Fue como un gran paso y luego continuó, por lo que los clientes están cada vez más, y ahora probablemente podríamos argumentar predominantemente, buscando ayuda en los canales digitales. Ese es el primer tipo de lugar al que van. Creo que es posiblemente un gran impulsor del aumento de las expectativas. Las personas han hecho el cambio, están profundizando en el cambio y el ritmo de mejora no se mantiene al mismo ritmo. Creo que ahí es donde estamos viendo un desequilibrio en las expectativas.

Liam Geraghty: Ruth, ¿qué pueden hacer los líderes y las empresas de atención al cliente para reducir esta brecha?

Ruth O'Brien: Tratamos mucho de practicar lo que predicamos sobre nuestro embudo de apoyo conversacional. Ofrecemos soporte proactivo para adelantarnos al volumen entrante, brindamos muchas opciones de autoservicio, pero no nos comprometemos a permitir que los clientes se comuniquen con un ser humano cuando lo necesiten. Puede ser tentador balancearse demasiado en una dirección aquí. He visto empresas apostar por la automatización y el autoservicio, pensando que es lo más eficiente para los clientes y para el equipo, y eliminan por completo el lado humano de las cosas. Estoy seguro de que todos nos hemos visto atrapados en un bucle interminable de bots inútiles cuando buscamos el apoyo de otra empresa, y no hace nada por la lealtad a la marca cuando está bastante claro que una empresa no quiere hablar con usted.

Otros evitan invertir en automatización porque es una inversión. Se necesita tiempo para configurar todo esto, y cuesta dinero. Utilizan mucho el apoyo humano para satisfacer la demanda, y terminan teniendo que dar marcha atrás y reducir el número de empleados a medida que los costos se disparan. Por lo tanto, desarrollar una estrategia muy clara de lo que necesita un equipo de atención al cliente ha sido clave para lograr ese equilibrio entre la atención humana y la tecnología en Intercom.

Hacer más con menos

Liam Geraghty: La segunda tendencia es que la agilidad ya no es opcional. El 59 % de las empresas dice que su volumen de soporte entrante ha aumentado en los últimos 12 meses, el 52 % tuvo que reducir su plantilla debido al COVID 19 y el 48 % dice que la disminución afectó negativamente la experiencia del cliente. Los equipos de apoyo parecen estar sufriendo aquí. ¿Por qué cree que las empresas recurren al departamento de soporte para los recortes presupuestarios? ¿Hay otras opciones que las empresas puedan considerar en lugar de reducir la plantilla?

Adrian Swinscoe: Es realmente frustrante porque choca con la idea de que el servicio y el soporte todavía son vistos por muchos como un centro de costos y no como una especie de centro de relación, ingresos y lealtad, y pensé que habíamos presentado ese argumento; Pensé que habíamos ganado esa discusión. Aparentemente no. Imploraría, suplicaría, incluso, que las marcas cambien de mentalidad y encuentren la manera de empezar a invertir en la función de soporte. Si agrega una imagen complicada, es decir, cambiar las leyes de datos y privacidad y cookies y todo ese tipo de cosas, será cada vez más difícil adquirir clientes. Por lo tanto, hacer todo lo posible para tratar de mantener a los clientes, que luego equivale a ayudarlos cuando necesitan ayuda, servicio de soporte, centro de contacto, todo ese tipo de cosas, será absolutamente esencial para mantener la salud, la sostenibilidad y la vitalidad de tu negocio. Por lo tanto, debe pensar en el impacto que tendrá la prestación de un servicio deficiente en su marca y sus ambiciones de crecimiento.

“Algo que realmente nos ayudó el año pasado, especialmente cuando las cosas empezaron a ponerse un poco difíciles, fue asegurarnos de que nuestros procesos aún funcionaran para nosotros”

Para hacerlo aún más complicado, debe agregar esta idea sobre esta "Gran Renuncia" y si es algo real o solo es una demanda reprimida basada en esta pausa y cambio debido a la pandemia. También pediría a las marcas que consideren lo difícil que será reemplazar a su personal talentoso una vez que los deje ir. Podría haber un enorme costo de arrepentimiento allí. Si tienen que reducir absolutamente la plantilla, entonces no es aceptable decir que tendremos que aceptar que brindamos estándares de servicio más bajos. Si va a reducir el personal, piense en cómo introducir más tecnología de manera rentable para permitir que las personas hagan más y logren más, como el autoservicio, la automatización, la eficiencia del flujo de trabajo, todo ese tipo de cosas, para que pueda Haz más con menos. Pero no puede ser menos en todos los ámbitos porque no creo que aceptar estándares de servicio más bajos sea aceptable tanto para una empresa como para los clientes.

Liam Geraghty: Shawn, ¿cómo pueden los líderes de atención al cliente cambiar su estrategia de atención al cliente para que sea más ágil y se adapte a estas presiones?

Shawn Carter: Honestamente, quiero sumar rápidamente todo lo que Adrian acaba de decir porque esto es literalmente lo que pienso sobre toda esta tendencia. Pero creo que, para adaptarse a esto, en lo que respecta a su estrategia de soporte general, se revisa periódicamente todo lo que está haciendo para lograr la eficiencia. Sé que eso es algo que hemos establecido con mi equipo y mis compañeros líderes de equipo en Aircall. Regularmente revisamos nuestras cosas para buscar áreas donde las cosas son ineficientes. Además, habla con tu equipo. Hablar con tu equipo es algo enorme. Se dan cuenta cuando las cosas no son eficientes. Eso es algo que creo que podría aplicar a cada tendencia aquí: tenga una conversación con su equipo sobre esta tendencia en particular porque ellos saben. Si abres esa conversación con ellos, hablarán sobre eso y puedes obtener mucho.

“Dé a las personas la opción de ayudarse a sí mismas y superar el proceso más rápido, pero también asegúrese de que tengan la opción de hablar con un ser humano”

A menudo me critican un poco por concentrarme demasiado en mi equipo y usarlos como un recurso, pero es solo porque son un recurso muy importante para mí. Tienen grandes ideas. Contrato a grandes personas y las mantengo bien entrenadas. Me aseguro de que tengan todo lo que necesitan para hacer su trabajo, así que cuando tienen esos momentos de claridad en los que dicen: "Oye, esto es algo que podemos mejorar", eso es algo que, la mayoría de las veces, ya he echado de menos. Entonces, habla con tus equipos.

Algo que realmente nos ayudó el año pasado, especialmente cuando las cosas empezaron a ponerse un poco difíciles, fue asegurarnos de que nuestros procesos aún funcionaran para nosotros. Si estamos aumentando la eficiencia, esos procesos van a cambiar, y no todo el mundo va a estar al tanto de esos cambios. Si cambia constantemente las cosas, perderá gente en la mezcla. Entonces, constantemente reforzando eso.

Luego, ya lo hemos hablado un poco: más opciones de autoayuda. Asegúrate de que estén ahí fuera. Asegúrate de que tengan sentido. Brinde a las personas la opción de ayudarse a sí mismas y superar el proceso más rápido, pero también asegúrese de que tengan la opción de hablar con un ser humano.

Liam Geraghty: Ruth, ¿cuáles son algunas de las formas en que el equipo de clientes de Intercom trabaja en un entorno ágil?

Ruth O'Brien: Lo mencioné en mi respuesta anterior sobre la práctica de lo que predicamos con el equilibrio entre la automatización y el apoyo humano, pero me encantaría aprovechar el punto anterior de Adrian si está bien.

"Hay un espacio para combinar la atención al cliente y el éxito para garantizar que sean un impulsor de valor para la empresa en lugar de algo que es un costo y 'debe cortar cabezas' tan pronto como sea necesario que se produzcan recortes presupuestarios".

Realmente espero que las empresas dejen de ver la atención al cliente solo como un centro de costos. Obviamente, hay un costo para emplear a alguien, ¿verdad? Pero si su equipo de atención al cliente es increíble con sus clientes, eso impulsa la retención, la expansión y, de hecho, puede invertir en la creación de servicios con su equipo de atención al cliente, los clientes potencialmente pagarán más, por lo que hay un espacio para combinar la atención al cliente y el éxito. para garantizar que sean un impulsor de valor para la empresa en lugar de algo que es un costo y “debe cortar cabezas” tan pronto como sea necesario realizar recortes presupuestarios. Entonces, solo quería asegurarme de tener ese punto allí también.

Para volver a su pregunta sobre la agilidad, se trata en gran medida de aceptar el cambio, pero como dijo Shawn, ser consciente y reflexivo sobre cómo lo está implementando en su equipo porque cambio tras cambio tras cambio, incluso para las personas a las que les encanta aceptar. nuevas tecnologías y formas de hacer las cosas, pueden ser abrumadoras. Sobre todo en este mundo con la pandemia donde llevamos tanto tiempo trabajando desde casa. Si alguien está sentado solo en una habitación y es solo cambiar, cambiar, cambiar, y no puede tener una buena conversación con su gerente o compañeros de equipo al respecto, puede ser mucho. Entonces, se trata de ser muy, muy considerado con todos los cambios en la tecnología y, supongo, también con los procesos.

Al igual que Shawn, antes de trabajar para Intercom, pensar en bots me hizo estremecer. Yo estaba como, "Los bots van a tomar los trabajos de la gente de atención al cliente", y son tan inhumanos e impersonales. Pero, de nuevo, si se hace bien, si los usa para resolver las preguntas frecuentes y las cosas a las que los clientes solo quieren una respuesta rápida, y permite que los humanos se concentren en tratar temas emocionales o solucionar problemas complejos, esa es la manera de quedarse. ágil en este mundo donde las cosas cambian constantemente y es ese equilibrio nuevamente entre la automatización y el apoyo humano.

Una pila de tecnología de soporte al cliente consolidada

Liam Geraghty: La tercera tendencia: aumenta la necesidad de una pila tecnológica conectada. Los equipos de soporte ya son recursos limitados, y su pila tecnológica es otra área que limita su tiempo, con el 47 % de los empleados de soporte personalmente ralentizados, al menos semanalmente, porque las herramientas no están integradas. Ruth, ¿cómo consolida Intercom su pila de tecnología de atención al cliente?

Ruth O'Brien: Tengo mucha suerte de trabajar en una empresa que creó una solución de soporte increíble, no solo para nuestros clientes sino también para mi equipo. Usamos Intercom para ayudar a nuestros clientes a apoyar a sus clientes, e internamente, lo llamamos Interceptación, una broma un poco cursi. Gestionamos nuestro material de autoservicio a través de nuestro propio centro de ayuda dentro de Intercom. Nuestros flujos de automatización y bot están dentro de Intercom, y también usamos nuestra propia funcionalidad de informes, por lo que es muy útil en el sentido de que muchas cosas ya están dentro de una sola herramienta. Y nuestros equipos de ventas y marketing utilizan Intercom, lo que es increíblemente útil para comprender la experiencia de un cliente cuando interactúa con los equipos de toda la empresa. Por supuesto, también necesitamos usar otras herramientas fuera de Intercom, pero al usar Intercom, hemos podido mantener eso al mínimo.

Liam Geraghty: Shawn, cuando no puedes tener todas tus herramientas en una sola plataforma, ¿cuál es tu consejo para mejorar las capacidades de los equipos de soporte con integraciones?

“Si todavía está construyendo su pila, piense en las posibilidades de integración que podría tener y elija siempre las herramientas que le brinden la mayor cantidad de integraciones”

Shawn Carter: Bueno, voy a sonar como un disco rayado, pero voy a volver al punto que mencioné antes, que es hablar con sus equipos. Ese es el primer lugar por el que deberías empezar. Van a tener puntos de dolor. Tendrán áreas que, como mencionó Adrián, harán su trabajo más difícil, y usted debe concentrarse en facilitar su trabajo. Eso debería ser parte de su estrategia general. Entonces, habla con ellos.

Hable con los representantes de las empresas cuyas plataformas ya está utilizando. Voy a usar Intercom como un ejemplo perfecto. Comenzamos una reunión mensual con nuestro equipo de soporte hablando con nuestro CSM de Intercom para ver formas en que Intercom puede ayudarnos que no sabíamos que existían. Hay muchas cosas geniales en Intercom que, como ex usuario avanzado de Intercom, que luego tuvo que tomarse un descanso porque no lo usamos en mi última empresa para volver a usar Intercom, volví a él. a un montón de nuevas herramientas, y he descubierto, desde que me di cuenta de esto, que cuando hablas con tus representantes en estas empresas, tu punto de contacto, por lo general pueden ayudarte con las cosas con las que estás luchando. Hay gente ahí fuera para ayudarte. Para eso están. Eso es lo que quieren hacer. Por lo tanto, hable con sus representantes. Hable con las personas que están tratando de ayudarlo a usar su producto lo mejor que pueda.

Y para las empresas más pequeñas, si todavía está construyendo su pila, piense en las posibilidades de integración que podría tener y elija siempre las herramientas que le brinden la mayor cantidad de integraciones. He hecho esta recomendación a tantas personas a lo largo de los años. He tenido la suerte de trabajar para un par de empresas diferentes que realmente dan prioridad a las integraciones, y cuando encuentras empresas que hacen eso, tienden a trabajar muy bien con otras empresas que también lo hacen. Entonces, si está usando todas estas herramientas, puede usar muy pocas herramientas para lograr muchas cosas porque hay un gran enfoque en las integraciones. Aircall es una gran compañía para eso. Realmente nos enorgullecemos de tener muchas integraciones fantásticas con diferentes herramientas para que la experiencia de los empleados sea mucho mejor. Cuando tienes empleados felices, tienes clientes felices. Es la forma en que va.

“Cuanto más hable con su gente, sus representantes, sus empleados, las personas en el frente que se ocupan de esa demanda, mejor información obtendrá”

Adrian Swinscoe: Shawn, lo lograste absolutamente en términos de hablar con tus representantes y tu equipo. Y Ruth, eso es lo que sucede internamente con Intercom también. Es una especie de enfoque democrático. Una investigación de PWC hace unos años llamada Tech At Work muestra que alrededor del 75 % de los líderes no consultan a sus empleados cuando compran soluciones tecnológicas. Y luego, se preguntan por qué hay problemas de incorporación y problemas de uso y todo este tipo de cosas. Y luego, también descartan el hecho de que hay personas que pueden estar al tanto de las soluciones porque están conectadas a comunidades de las que no forman parte y que en realidad podrían tener mejores recomendaciones sobre mejores herramientas o mejor tecnología.

Conocen los problemas a los que se enfrentan los clientes y lo que sería mejor para ellos. Entonces, Shawn, estás absolutamente en lo cierto. Cuanto más hable con su gente, sus representantes, sus empleados, las personas en el frente que se ocupan de esa demanda, obtendrá una mejor comprensión en términos de lo que necesitan y lo que saben. Y eso ayudará con toda la incorporación, utilización y adopción y todo este tipo de cosas. No se habla lo suficiente de todo el tema de la gestión del cambio, pero es una parte absolutamente esencial del éxito en este espacio.

Lucha contra el agotamiento de los empleados

Liam Geraghty: La cuarta tendencia parece ser un resultado natural de las otras tendencias: los líderes de apoyo luchan contra el agotamiento y el desgaste del equipo. La investigación encontró que el 64% de los líderes de atención al cliente dicen que los miembros de sus equipos se han sentido agotados en los últimos 12 meses. Además, el 55% de los líderes de apoyo también se han sentido personalmente quemados en el último año. Adrian, ¿por qué más empleados y líderes experimentan agotamiento y por qué cree que ha habido esta “Gran Renuncia”?

Adrian Swinscoe: Bueno, creo que es una consecuencia natural de dónde estamos porque, en la parte posterior de este gran cambio a lo digital, acaban de ver aumentar los volúmenes de demanda en todos los canales, y ha sido consistentemente alto. La gente también está trabajando más horas, y eso está pasando factura. Entonces, la demanda está aumentando, la gente está trabajando más horas. Realmente no están ahorrando tanto como pensamos que podrían estar ahorrando en el viaje y todo ese tipo de cosas.

“La demanda ha subido, más horas, menos apoyo emocional. El agotamiento es, creo, comprensible como una manifestación de todas estas condiciones”

Pero la otra cosa que creo que debemos agregar, que es diferente para el soporte, es que el trabajo remoto puede ser un desafío para muchas personas. Es a la vez aislante y, a veces, emocionalmente agotador, especialmente si estás en apoyo. Olvidamos la dinámica de apoyo social que ocurre cuando las personas operan juntas en una habitación y cómo eso puede ayudar. Por ejemplo, si entra una llamada y es una interacción difícil o alguien está siendo abusivo o simplemente es pesado o complicado, si están juntos en una habitación, las personas simplemente se darán cuenta y tal vez puedan tocarte el hombro y decir: "Shawn, Ruth, sé que fue difícil. Te cubro la espalda. ¿Por qué no te tomas cinco minutos? Tome un poco de aire fresco, refrésquese, reúna sus pensamientos y luego regrese”. Es más difícil facilitar y apoyar y hacer que eso suceda.

La demanda ha subido, más horas, menos apoyo emocional. Creo que el agotamiento es comprensible como una manifestación de todas estas condiciones, lo que obliga a los líderes a comprenderlo y pensar en lo que pueden hacer para tratar de ayudar a manejarlo.

Liam Geraghty: Ruth, ¿cómo se asegura de que su equipo tenga espacio para crecer y cuáles son algunas de las iniciativas que Intercom brinda a su equipo para evitar el agotamiento y la deserción?

Ruth O'Brien: En primer lugar, sí a todo lo que acaba de decir Adrian. Además de eso, volveré a invertir en nuestros procesos y herramientas internos: se trata de hacer que el trabajo de un representante de atención al cliente sea más interesante y desafiante. Eso los va a retener por más tiempo. Cuando la automatización y el autoservicio se ocupan de los temas más sencillos y transaccionales, los roles de apoyo se vuelven más interesantes y desafiantes. En Intercom, he visto los mejores niveles de retención de cualquier equipo de atención al cliente con el que he trabajado porque no trabajamos en este repetitivo, largo tiempo de espera, flujo constante de clientes enojados. Intentamos que los humanos se ocupen de los problemas humanos, y la automatización y el autoservicio se ocupen del tipo de cosas rápidas que pueden volverse muy aburridas, muy rápidamente para nuestro equipo.

"De hecho, hemos modificado nuestros sistemas de KPI varias veces para que coincidan con las necesidades del equipo y las necesidades de nuestros clientes"

También hemos invertido mucho en subir de nivel y jerarquizar dentro de nuestra propia organización, dentro del servicio de atención al cliente, pero también en programas de tutoría con otros equipos para asegurarnos de ofrecer una larga trayectoria profesional, tanto dentro del equipo de soporte como para retener a nuestra gran gente, y también al resto de la empresa. Es mejor que alguien se mude a otro lugar en el negocio que dejar la empresa real por completo si es un gran compañero de equipo.

Finalmente, esto es similar a lo que mencionó Adrian. Tratamos a los humanos como humanos y no como números. De hecho, hemos modificado nuestros sistemas de KPI varias veces para que coincidan con las necesidades del equipo y las necesidades de nuestros clientes. No nos aferramos a estos objetivos estresantes solo porque son estándares de la industria. Simplemente aumentan los niveles de estrés. Quiero decir, obviamente tienes que tener algo para usar como medida para tu equipo, pero trata de que sea algo que ayude al equipo a comprender cómo es el éxito en lugar de ser algo por lo que están corriendo y corriendo hacia eso que es simplemente arbitrario. Para cualquiera que sienta que está recibiendo comentarios negativos de su equipo sobre sus sistemas de KPI, no tenga miedo de romperlo y hacer algo diferente. No tienes que hacer lo que hacen los demás. Me alegro de haberlo hecho en los últimos años porque realmente ha ayudado con esta situación de agotamiento.

Una creciente demanda de empatía

Liam Geraghty: Nuestra tendencia final: la empatía con el cliente es más importante que nunca. Alrededor del 73 % de los equipos de atención al cliente dicen que empatizar con los clientes es una prioridad principal, pero el 21 % no siente que tenga las herramientas para habilitar la empatía adecuada. Adrian, ¿por qué crees que la empatía se ha vuelto tan importante?

“Esta demanda no es nueva. Creo que la pandemia simplemente lo exacerbó”

Adrian Swinscoe: Si damos un paso atrás y reflexionamos sobre lo que sucedió, los últimos años han sido bastante extraños y, al principio, muchas personas tenían miedo. Estaban ansiosos. Todo fue muy extraño. Y ese aumento se manifestó en sus interacciones con las empresas. Hubo una investigación que salió en 2020 que decía que había una demanda creciente de más empatía en las interacciones con los clientes. Lo piensas y dices: "Sí, eso es algo comprensible".

Si retrocedemos aún más, también tenemos que reconocer que esta demanda no es nueva. Creo que la pandemia simplemente lo exacerbó. Lo aceleró, lo magnificó, lo comprimió. Algunas personas dijeron que, con la tasa de transformación digital durante la parte inicial de la pandemia, lograron en cinco meses lo que normalmente les hubiera llevado cinco o seis años. Pero si vas más atrás, existe la demanda de una mayor empatía en las interacciones con los clientes. Creo que ha estado aquí durante al menos seis años. Recuerdo haber visto una investigación global de Accenture de 2016 que decía que la mayoría de los clientes de todo el mundo se quejaban de este gran paso a lo digital, que el servicio al cliente se había vuelto "sin humanos", lo que creo que podemos decir que es un indicador de la falta de en empatía

Entonces, estamos aquí. Está ahí ahora. Se avecina grande. La gente lo está buscando. Y las personas que pueden brindarlo se destacarán porque las personas quieren conectarse con personas que las entienden. El problema es que si vuelvo a toda esa cita de Einstein de "¿cómo resuelvo un problema?", lo que podría pasar es que la gente diga: "Oh, más empatía requiere más entrenamiento", y obtenemos este flagelo de reducción pensando en “Ah, problema. Resuélvelo con eso. El trabajo está hecho.

“Se necesitará estrategia, sistemas, procesos, diseño, tecnología, capacitación en liderazgo y el tipo adecuado de personas si queremos desarrollar este músculo empático en torno a nuestra organización”

El problema es que eso no es suficiente. La capacitación en empatía es parte del problema, pero se requerirá estrategia, sistemas, procesos, diseño, tecnología, capacitación en liderazgo y el tipo correcto de personas si queremos construir lo que creo que se requerirá como este músculo empático alrededor. Nuestra organización. Tenemos que entender que es como un músculo. Es un hábito. Es un comportamiento que tenemos que construir, apoyar, nutrir y sostener si vamos a ser capaces de ser más empáticos con nuestros clientes y empleados de manera sostenible. El imperativo es que debemos pensar en esto de manera integral si vamos a poder hacerlo de manera sostenible.

Liam Geraghty: Ahí lo tienen, las cinco tendencias principales. Si desea obtener más información sobre nuestras tendencias de atención al cliente, puede descargar el informe completo aquí. Agradezco a Adrian Swinscoe, consultor de CX y autor, Ruth O'Brien, gerente sénior de atención al cliente aquí en Intercom, y Shawn Carter, líder del equipo de atención al cliente en Aircall. Es todo por hoy. Únase a mí la próxima semana para otro gran episodio de Inside Intercom.