2022年のカスタマーサポートの傾向：サポートリーダーがどのように適応しているか

公開: 2022-05-06

カスタマーサポートの専門家を集めて、カスタマーサポートを変革するトレンドとそれに取り組む計画について話し合いました。

カスタマーサポートは、公園を散歩したことはありません。しかし、COVID-19の大流行が始まり、業界全体が混乱し、多くの人がリモートで作業することを余儀なくされ、前例のないデジタルトランスフォーメーションがもたらされたため、過去2年間は特に厳しいものでした。

これらの変更に対応するために、昨年、最初のインターコムカスタマーサポートトレンドレポートをリリースしました。レポートは、サポートチームが顧客の期待の高まりと大量のインバウンドクエリに対応するために会話型サポートツールをどのように採用しているかを強調しました。

先月、第2版を発行しました。 1200人以上のカスタマーサポートリーダーに彼らの経験について尋ねました。見よ、顧客の期待はかつてないほど高く、サポートチームは彼らに会うためにさらに大きなプレッシャーに直面しています。

私たちは、サポート組織がどのように適応し、より少ないコストでより多くのことを行う方法を考え出しているのかをさらに深く掘り下げたいと考えました。そこで、3人のカスタマーサポートエキスパートによるウェビナーを開催し、カスタマーサポートの最大のトレンドは何か、そして予算削減からますます切り離される技術スタック、従業員の燃え尽き症候群や離職まで、どのように取り組む予定かを尋ねることにしました。今日のエピソードは、それらの会話のいくつかをまとめたものです。

あなたはから聞くでしょう：

エイドリアン・スウィンスコー、CXアドバイザー、著者、講演者
ここインターコムのカスタマーサポートのシニアマネージャー、ルースオブライエン
Aircallのカスタマーケアチームリーダー、Shawn Carter

時間に余裕がありませんか？ここにいくつかの重要なポイントがあります：

高まる顧客の期待に応えるために、セルフサービスとプロアクティブなサポートを組み合わせて提供し、顧客が望む場合はヒューマンサポートにエスカレーションするオプションを提供します。
サポートは単なるコストセンターではなく、バリュードライバーです。チームを支援および奨励すると、チームは維持と拡大を促進でき、収益にメリットが見られます。
ツールが統合されていないため、サポートチームのほぼ半数が遅くなっています。チームに問題点を確認し、ほとんどの統合を可能にするツールを使用してください。
人員の削減、労働時間の延長、クエリの急増により、燃え尽き症候群が発生しています。チームのために機能するプロセスを設計します。その逆ではありません。
共感の空白は、より多くのトレーニングによって解決されません。顧客と従業員に影響を与える共感的な考え方を構築するには、戦略、プロセス、設計、テクノロジー、および適切な人材が必要です。

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顧客の期待のギャップが広がる

Liam Geraghty：こんにちは。InsideIntercomへようこそ。LiamGeraghtyです。 インターコムカスタマーサポートトレンドレポートの第2版を発行しました。今日のショーでは、ゲストのパネルであるAdrian Swinscoe、CXコンサルタント兼著者、Ruth O'Brien、カスタマーサポートのシニアマネージャーの助けを借りて、そのレポートの5つのトップトレンドを深く掘り下げます。インターコム、およびエアコールのカスタマーケアチームリーダーであるショーンカーター。完全なレポートはintercom.comからダウンロードできますが、ここでは、カスタマーサポートの傾向調査の概要を説明します。

「テクノロジー、eコマース、金融などのさまざまなセクターにわたる1,200人を超えるグローバルサポートリーダーを調査しました」

カスタマーサポートの状況は急速に進化しており、変化への適応はどのビジネスにとってもオプションではなくなっていることがわかりました。 1年前、世界が世界的大流行に直面したとき、顧客サポートチームは、顧客の高まる期待に応えるために迅速に行動し、着信会話の量が増加しました。これらの加速するプレッシャーを管理するために、先進的な企業は、プロアクティブなメッセージング機能やチャットボットなどの会話型サポートツールを採用し、チームの効率と顧客の満足度を適切にバランスさせることができます。

1年早送りします。私たちは今、すべての企業が変化を受け入れる必要がある、または大切な顧客や才能のあるチームメイトを失うリスクを冒す必要がある重要な転換点にいます。テクノロジー、eコマース、金融などのさまざまなセクターにわたる1,200人を超えるグローバルサポートリーダーを調査しました。結論は、カスタマーサポートを変革している5つのトップトレンドでした。これらのトレンドのそれぞれを深く掘り下げ、パネルとチャットして彼らの考えやアドバイスを得るつもりです。

最初の傾向：顧客の期待のギャップは拡大しています。サポートリーダーの75％が、顧客の期待が高まっていると述べています。これは昨年の増加から2％の増加です。エイドリアン、なぜそれが起こっていると思いますか？なぜ顧客の期待が高まっているのですか？

「会社が絶対にあなたに話しかけたくないことがはっきりしているとき、それはブランドの忠誠心には何の役にも立ちません」

エイドリアン・スウィンスコー：リアム、それは素晴らしい質問です。もし私たちが常に顧客の心とすべてについて知っていれば。時々、私たちはある種の推測をすることがありますが、私たちが本当に知っていることと私たちが見たことが起こったことに対処する場合、パンデミックの初期に、起こっているこのデジタルへの大規模な移行について多くの話がありました。ただし、明らかなことは、これは1回限りのシフトではなかったということです。それは大きな一歩のようであり、その後も継続されているため、顧客はますます増えており、今では主にデジタルチャネルでの支援を求めて議論することができます。それは彼らが行く最初の種類の場所です。それが期待の高まりの大きな原動力だと思います。人々はシフトを行い、シフトの中でより深く進んでおり、改善のペースはそれに追いついていない。それが私たちが期待の不均衡を見ているところだと思います。

Liam Geraghty：ルース、このギャップを減らすためにカスタマーサポートのリーダーや企業は何ができるでしょうか？

Ruth O'Brien：会話型サポートファネルについて説教することを実践しようとしています。私たちは、入ってくる量に先んじるために積極的なサポートを提供し、多くのセルフサービスオプションを提供しますが、顧客が必要なときに人間に到達できるようにすることに妥協しません。ここでは、一方向に大きく揺れすぎたくなるかもしれません。私は、企業が自動化とセルフサービスに全面的に取り組み、それが顧客とチームにとって最も効率的なものであると考えており、物事の人間的な側面を完全に排除しているのを見てきました。他の会社からのサポートを求めているとき、私たちは皆、終わりのない役に立たないボットループに巻き込まれていると確信しています。会社が絶対にあなたに話しかけたくないことがはっきりしている場合、ブランドの忠誠心には何の影響もありません。

自動化は投資であるため、自動化への投資を躊躇する人もいます。これをすべて設定するには時間がかかり、費用もかかります。彼らは需要を満たすために人間のサポートに大きく貢献し、コストが急騰するにつれて、最終的にはバックトラックして人員を削減する必要があります。したがって、カスタマーサポートチームが何を必要としているかについて非常に明確な戦略を構築することが、Intercomでの人間によるサポートとテクノロジーのバランスをとる上で重要でした。

より少ないコストでより多くのことを行う

Liam Geraghty： 2番目の傾向は、敏捷性はもはやオプションではないということです。 59％の企業が、過去12か月間に着信サポート量が増加したと述べ、52％がCOVID 19のために人員を削減しなければならなかったと述べ、48％が減少が顧客体験に悪影響を及ぼしたと述べています。ここではサポートチームが苦しんでいるようです。なぜ企業は予算削減のためにサポート部門に頼ると思いますか？人員を減らす代わりに、企業が検討できる他のオプションはありますか？

エイドリアン・スウィンスコー：サービスとサポートは、関係、収益、忠誠心のドライバーのようなハブではなく、コストセンターとして多くの人に見られているという考えを覆すので、本当にイライラします。私たちはその議論をしたと思いました。私たちはその議論に勝ったと思った。どうやらそうではありません。ブランドの考え方を変えて、サポート機能への投資を開始する方法を見つけてほしいと願っています。データやプライバシー、Cookieに関する法律など、複雑な状況を追加すると、顧客を獲得するのがますます難しくなります。したがって、顧客を維持するために最大限の努力をすることは、顧客が何らかの支援、サポートサービス、コンタクトセンターなどを必要とするときに顧客を支援することと同じであり、健康、持続可能性、活力を維持するために絶対に不可欠です。あなたのビジネス。したがって、貧弱なサービスを提供することがブランドと成長の野心に与える影響について考える必要があります。

「昨年、特に物事が少しタイトになり始めたときに本当に助けになったのは、私たちのプロセスがまだ私たちのために機能していることを確認することでした」

それをさらに複雑にするために、あなたはこの「大量退職」についてのこの考えを追加しなければなりません、そしてそれが本物であるか、それがパンデミックのためにこの一時停止と変化に基づく単なるうんざりした需要であるかどうか。また、あなたが彼らを手放した後、あなたの才能のあるスタッフを置き換えることがどれほど難しいかを考えるようにブランドにお願いしたいと思います。そこには莫大な後悔の費用がかかる可能性があります。彼らが絶対に人員を削減しなければならない場合、私たちがより低いサービス基準を提供することを受け入れる必要があると言うことは受け入れられません。人員を削減する場合は、コスト効率の高い方法でより多くのテクノロジーを導入して、セルフサービス、自動化、ワークフローの効率化など、さまざまなことを実行し、より多くのことを達成できるようにする方法を考えてください。より少ないコストでより多くのことを行います。しかし、企業と顧客の両方にとって、より低いサービス基準を受け入れることは受け入れられないと私は思うので、それは全面的に少なくなることはできません。

Liam Geraghty： Shawn、顧客サポートリーダーは、顧客サポート戦略をどのようにピボットして、より機敏になり、これらのプレッシャーに適応できるでしょうか。

Shawn Carter：正直なところ、これは文字通りこのトレンド全体に対する私の考えであるため、エイドリアンが言ったすべてのことを本当にすばやくプラスしたいと思います。しかし、これを調整するために、全体的なサポート戦略に関しては、効率を上げるために行っているすべてのことを定期的に確認していると思います。それは私たちが私のチームと設定したことの1つであり、私の仲間のチームはAircallでリードしています。私たちは定期的に物事を調べて、物事が非効率的な領域を探します。また、チームに相談してください。あなたのチームと話すことは大きなことです。彼らは物事が効率的でないときに気づきます。これは、ここのすべてのトレンドに当てはまると思います。チームが知っているので、この特定のトレンドについてチームと話し合ってください。あなたが彼らとその会話を開くと、彼らはそれについて話し、あなたはとても多くを得ることができます。

「人々に自分自身を助け、プロセスをより迅速に進めるためのオプションを与えるだけでなく、人間と話すためのオプションがあることを確認してください」

チームに集中しすぎてリソースとして使用していると、少し声をかけられることがよくありますが、それは私にとって非常に重要なリソースだからです。彼らは素晴らしいアイデアを持っています。私は素晴らしい人を雇い、彼らをよく訓練し続けています。私は彼らが仕事をするために必要なすべてを持っていることを確認します、それで彼らが「ねえ、これは私たちが改善できるものです」のような明確な瞬間を持っているとき、それは多くの場合、私はすでに逃した。だから、あなたのチームと話してください。

昨年、特に物事が少しきつくなり始めたときに本当に助けになったのは、私たちのプロセスがまだ私たちのために機能していることを確認することでした。効率を上げると、これらのプロセスが変化し、すべての人がこれらの変化に対応できるわけではありません。あなたが絶えず物事を変えているなら、あなたはミックスの人々を失うでしょう。だから、常にそれを強化します。

それから、私たちはすでにそれについて少し話しました：より多くの自助オプション。彼らがそこにいることを確認してください。それらが理にかなっていることを確認してください。人々が自分自身を助け、プロセスをより迅速に完了するためのオプションを提供するだけでなく、人間と話すためのオプションがあることを確認してください。

Liam Geraghty：ルース、アジャイル環境でインターコムの顧客チームワークを行う方法にはどのようなものがありますか？

Ruth O'Brien：以前の回答で、自動化と人間のサポートのバランスを取りながら説教することを実践することに触れましたが、それでよければ、上記のAdrianのポイントに便乗したいと思います。

「コストがかかり、予算削減が必要になったときにすぐに「頭を下げなければならない」ものではなく、顧客サポートと成功を組み合わせて、会社の価値の原動力となるようにする余地があります。」

私は、企業がカスタマーサポートを単なるコストセンターと見なさないことを本当に望んでいます。明らかに、誰かを雇うにはコストがかかりますよね？しかし、カスタマーサポートチームが顧客と素晴らしい関係にあり、それが保持と拡大を促進し、実際にカスタマーサポートチームとのサービスの作成に投資できる場合、顧客はより多くの費用を支払う可能性があるため、カスタマーサポートと成功を組み合わせる余地があります彼らがコストであり、予算削減が必要になるとすぐに「頭を削減しなければならない」ものではなく、会社の価値ドライバーであることを保証すること。だから、私はそこにもそのポイントがあることを確認したかっただけです。

敏捷性についての質問に戻ると、それは変化を受け入れることですが、ショーンが言ったように、変化の後に変化するので、それをチームにどのように展開するかについて注意深く考えてください。新しいテクノロジーや物事のやり方は、圧倒される可能性があります。特に、私たちが長い間自宅で仕事をしているパンデミックのあるこの世界では。誰かが一人で部屋に座っていて、それがただ変化し、変化し、変化し、彼らがそれについて上司やチームメートと良い会話をすることができない場合、それは多くのことになる可能性があります。ですから、それはテクノロジーのすべての変化について、そしておそらくプロセスについても、本当に、本当に思慮深く考えることです。

Shawnと同様に、Intercomで働く前は、ボットについて考えると実際に身震いしました。私は「ボットはカスタマーサポートの人々の仕事を引き受けるだろう」と思っていましたが、彼らはとても非人道的で非人格的です。しかし、繰り返しになりますが、正しく行われれば、FAQや顧客がすぐに答えたいものを処理するためにそれらを使用し、人間が感情的なトピックや複雑なトラブルシューティングに実際に対処することに集中できるようにする場合、それは滞在する方法です物事が絶えず変化しているこの世界でアジャイルであり、自動化と人間のサポートの間で再びバランスが取れています。

統合されたカスタマーサポート技術スタック

Liam Geraghty： 3番目の傾向：接続された技術スタックの必要性が高まっています。サポートチームはすでに限られたリソースであり、技術スタックは時間を制限しているもう1つの領域であり、ツールが統合されていないため、サポート従業員の47％が少なくとも毎週個人的に速度を落としています。ルース、インターコムはカスタマーサポートの技術スタックをどのように統合していますか？

Ruth O'Brien：私は、お客様だけでなく私のチームのためにも、すばらしいサポートソリューションを構築した会社で働くことができてとても幸運です。私たちは、お客様をサポートするためにインターコムを使用しており、社内では、インターセプトをちょっと安っぽい冗談と呼んでいます。セルフサービスの資料は、インターコム内の独自のヘルプセンターを通じて管理しています。自動化とボットフローはIntercom内にあり、独自のレポート機能も使用しているため、1つのツール内に多くのものがすでに含まれているという意味で非常に役立ちます。また、Intercomは、営業およびマーケティングチームによって使用されています。これは、顧客が会社全体のチームとやり取りするときの顧客の体験を理解するのに非常に役立ちます。もちろん、インターコム以外のツールも使用する必要がありますが、インターコムを使用することで、それを最小限に抑えることができました。

Liam Geraghty： Shawn、1つのプラットフォームにすべてのツールを含めることができない場合、統合によってサポートチームの機能を強化するためのアドバイスは何ですか？

「まだスタックを構築している場合は、統合の可能性を考え、常に最も多くの統合を提供するツールを使用してください。」

Shawn Carter：ええと、少し壊れたレコードのように聞こえますが、前に作成したポイント、つまりチームと話をすることに戻ります。それはあなたが始めるべき最初の場所です。彼らには問題点があります。エイドリアンが言ったように、彼らは彼らの仕事をより難しくするであろう領域を持っているでしょう、そしてあなたは彼らの仕事をより簡単にすることに集中するべきです。それはあなたの全体的な戦略の一部でなければなりません。だから、彼らと話してください。

すでにプラットフォームを使用している企業の担当者に相談してください。完璧な例としてインターコムを使用します。インターコムCSMと話し合うサポートチームとの月例会議を開始し、インターコムが存在を知らなかったときにどのように役立つかを調べました。インターコムには素晴らしいことがたくさんあります。インターコムの元パワーユーザーとして、前回の会社では使用していなかったために休憩しなければならなかったのですが、インターコムに戻ってきました。新しいツールがたくさんあり、これに気付いてから、これらの会社の担当者、連絡先と話すとき、彼らは通常、あなたが苦労していることを手伝ってくれることがわかりました。あなたを助けるためにそこに人々がいます。それが彼らの目的です。それが彼らがやりたいことです。だから、あなたの担当者に相談してください。あなたが彼らの製品を可能な限り最高に使うのを手伝おうとしている人々と話してください。

また、小規模な企業の場合、まだスタックを構築している場合は、統合の可能性を考え、常に最も多くの統合を提供するツールを使用してください。私は何年にもわたって非常に多くの人々にこの勧告をしました。統合を本当に優先しているいくつかの異なる会社で働くことができて幸運でした。それを行う会社を見つけると、それらはそれを行う他の会社とも非常にうまく機能する傾向があります。したがって、これらのツールをすべて使用している場合は、統合に重点が置かれているため、ごく少数のツールを使用して多くのことを実行できます。 Aircallはそのための素晴らしい会社です。私たちは、従業員のエクスペリエンスを大幅に向上させるために、さまざまなツールと多くの素晴らしい統合を行っていることに本当に誇りを持っています。あなたが幸せな従業員を持っているとき、あなたは幸せな顧客を持っています。それはそれが行く方法です。

「従業員、担当者、従業員、その需要に対応する最前線の人々と話をすればするほど、より良い洞察を得ることができます。」

エイドリアン・スウィンスコー：ショーン、あなたは担当者やチームと話すという点で絶対にそれを釘付けにしました。そしてルース、それはインターコムでも内部的に起こっていることのようなものです。それは非常に一種の民主的なアプローチです。数年前にTechAtWorkと呼ばれたPWCの調査によると、リーダーの約75％は、テクノロジーソリューションを購入する際に従業員に相談していません。そして、なぜ彼らは、オンボーディングの問題や使用の問題、そしてこれらすべての種類のものがあるのか疑問に思います。そして、彼らはまた、彼らが参加していないコミュニティに接続されているためにソリューションに精通している可能性がある人々がいるという事実を軽視し、実際にはより良いツールやより良いテクノロジーについてより良い推奨事項を持っているかもしれません。

彼らは、顧客が直面している問題と、彼らにとって何が最善であるかを知っています。だから、ショーン、あなたは絶対にその場にいます。あなたがあなたの人々、あなたの担当者、あなたの従業員、その要求に対処する最前線の人々と話すほど、彼らが何を必要とし、彼らが何を知っているかに関してあなたはより良い洞察を得るでしょう。そして、それは全体のオンボーディングと利用と採用、そしてこれらすべての種類のものに役立ちます。変更管理全体については十分に語られていませんが、この分野で成功するためには絶対に不可欠な部分です。

従業員の燃え尽き症候群との戦い

Liam Geraghty： 4番目の傾向は、他の傾向からの自然な結果のようです。サポートリーダーは、チームの燃え尽き症候群や消耗と戦います。調査によると、カスタマーサポートリーダーの64％が、チームのメンバーが過去12か月で燃え尽き症候群を感じたと述べています。さらに、サポートリーダーの55％は、過去1年間に個人的にもやけどを感じたことがあります。エイドリアン、なぜ燃え尽き症候群を経験している従業員や指導者が増えているのですか、そしてなぜこの「大量退職」があったと思いますか？

エイドリアン・スウィンスコー：ええと、これは私たちが今いる場所の自然な結果だと思います。なぜなら、このデジタルへの大きな移行の背後で、すべてのチャネルで需要量が増加しているのを見て、それは一貫して高いからです。人々はまたより長い時間働いています、そしてそれは犠牲を払っています。ですから、需要は増えており、人々はより長い時間働いています。彼らは、通勤やそのような種類のものすべてを節約していると私たちが考えるほど、実際には節約していません。

「需要が高まり、時間も長くなり、感情的なサポートも少なくなりました。燃え尽き症候群は、これらすべての状態の現れとして理解できると思います。」

しかし、私たちが追加する必要があると思うもう1つのことは、サポートとは異なり、リモートワークは多くの人にとって困難な場合があるということです。特にあなたが支援している場合、それは孤立し、時には感情的に面倒です。私たちは、人々が一緒に部屋で活動しているときに起こるソーシャルサポートのダイナミクスとそれがどのように役立つかを忘れています。たとえば、電話がかかってきて、それが難しいやり取りであるか、誰かが虐待している場合、または単に重いか複雑である場合、あなたが一緒に部屋にいる場合、人々はただ気づき、あなたの肩を軽くたたいて行くことができます。ルース、それは大変だったと思います。私はあなたを取り戻しました。５分かけてみませんか？新鮮な空気を取り入れ、リフレッシュし、考えをまとめてから、戻ってきてください。」促進とサポート、そしてそれを実現することはより困難です。

需要が高まり、時間も長くなり、感情的なサポートも少なくなりました。燃え尽き症候群は、これらすべての状態の現れとして理解できると思います。そのため、リーダーはそれを理解し、それを管理するために何ができるかを考える必要があります。

Liam Geraghty：ルース、チームに成長の余地があることをどのように確認しますか。また、燃え尽き症候群や消耗を防ぐためにインターコムがチームに提供するイニシアチブにはどのようなものがありますか。

Ruth O'Brien：まず、エイドリアンが言ったことすべてにそうです。その上、私は再び社内のプロセスとツールへの投資に戻ります。それはすべて、カスタマーサポート担当者の仕事をより面白くてやりがいのあるものにすることです。それは彼らをより長く保持するでしょう。自動化とセルフサービスがより簡単でトランザクション的なトピックを扱う場合、サポートの役割はより面白くてやりがいのあるものになります。インターコムでは、この繰り返しの長い待ち時間、絶え間ない怒りの顧客の流れに取り組んでいないため、これまでに協力したカスタマーサポートチームの中で最高の保持レベルを見てきました。私たちは人間に人間の問題に対処してもらい、自動化とセルフサービスは私たちのチームにとって非常に退屈で非常に迅速になる可能性のある種類の迅速なものに対処します。

「チームのニーズとお客様のニーズに合わせて、実際にKPIシステムを複数回リッピングしました。」

また、組織内、カスタマーサポート内だけでなく、他のチームとのメンターシッププログラムにも多額の投資を行い、サポートチーム内で、優れた人材を維持するための長いキャリアパスを提供できるようにしています。そして会社の残りの部分にも。彼らが素晴らしいチームメイトである場合、実際の会社を完全に離れるよりも、誰かをビジネスの別の場所に移動させる方が良いです。

最後に、これはエイドリアンが述べたことと似ています。私たちは人間を数字ではなく人間のように扱います。チームのニーズとお客様のニーズに合わせて、実際にKPIシステムを複数回リッピングしました。これらのストレスの多いターゲットは、業界標準であるという理由だけで保持することはありません。彼らはただストレスレベルを上げるだけです。つまり、チームの測定値として使用するものが必要なことは明らかですが、それを実行して実行しているものではなく、チームが成功の様子を理解するのに役立つものにするようにしてください。チームからKPIシステムについて悪いフィードバックを受け取っていると感じている人は、恐れずにそれを壊して別のことをしてください。他の人がしていることをする必要はありません。それがこの燃え尽き症候群の状況に本当に役立ったので、私たちは過去数年にわたってそれをしたことをうれしく思います。

共感に対する需要の高まり

Liam Geraghty：私たちの最終的な傾向：顧客の共感はこれまで以上に重要です。カスタマーサポートチームの約73％は、顧客への共感が最優先事項であると述べていますが、21％は、適切な共感を可能にするツールを持っているとは感じていません。エイドリアン、なぜ共感がとても重要になったと思いますか？

「この需要は新しいものではありません。パンデミックはそれを悪化させたと思います」

エイドリアン・スウィンスコー：何が起こったのかを振り返ってみると、ここ数年はかなり奇妙で、最初は多くの人が恐れていました。彼らは心配していた。それはすべて非常に奇妙でした。そして、その急増は、企業とのやり取りで発生しました。 2020年に発表された調査によると、顧客とのやり取りにより多くの共感を求める声が急増しているとのことです。あなたはそれについて考えて行きます、「ええ、それは一種の理解できることです。」

さらに後退する場合、この需要は新しいものではないことも認識しなければなりません。パンデミックはそれを悪化させたと思います。それはそれを加速し、それを拡大し、それを圧縮しました。一部の人々は、パンデミックの初期の部分でのデジタルトランスフォーメーションの速度で、通常5〜6年かかっていたであろうものを5か月で達成したと言いました。しかし、さらに遡ると、顧客とのやり取りにもっと共感することが求められます。少なくとも6年はここにいると思います。 2016年に世界的なアクセンチュアの調査で、世界中の顧客の大多数がこのデジタルへの大きな移行について不満を述べ、カスタマーサービスが「人間のいない」ものになったことを覚えています。これは不足の代用であると言えます。共感して。

だから、私たちはここにいます。今そこにあります。大きく迫っています。人々はそれを探しています。そして、それを実現できる人は、自分を理解している人とつながりたいので、目立つようになります。問題は、アインシュタイン全体の「問題を解決するにはどうすればよいか」というような引用に戻ると、人々は「ああ、共感を深めるにはトレーニングを増やす必要がある」と言って、この還元的な惨劇を経験する可能性があるということです。「ああ、問題だ。それで解決してください。仕事は終わりました。」

「私たちが組織の周りにこの共感的な筋肉を構築するためには、戦略、システム、プロセス、設計、テクノロジー、リーダーシップトレーニング、そして適切な種類の人々が必要になります」

問題はそれだけでは不十分です。共感トレーニングは問題の一部ですが、この共感的な筋肉として必要と思われるものを構築するには、戦略、システム、プロセス、設計、テクノロジー、リーダーシップトレーニング、そして適切な種類の人々が必要になります。私たちの組織。私たちはそれが筋肉のようなものであることを理解する必要があります。それは習慣です。これは、お客様や従業員に対して持続的に共感できるようになるためには、構築、サポート、育成、維持しなければならない行動です。持続的にそれを行うことができるようになるためには、これを全体的に考える必要があります。

Liam Geraghty：これで、5つのトップトレンドがわかりました。カスタマーサポートの傾向について詳しく知りたい場合は、こちらから完全なレポートをダウンロードできます。 CXコンサルタント兼著者であるAdrianSwinscoe、ここIntercomのカスタマーサポートのシニアマネージャーであるRuth O'Brien、およびAircallのカスタマーケアチームリーダーであるShawnCarterに感謝します。今日は以上です。来週、InsideIntercomの別の素晴らしいエピソードに参加してください。

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