اتجاهات دعم العملاء لعام 2022: كيف يتكيف قادة الدعم

لقد جمعنا خبراء دعم العملاء لمناقشة الاتجاهات التي تحول دعم العملاء وخطتهم لمعالجتها.

دعم العملاء لم يكن قط نزهة في الحديقة. ولكن مع ظهور جائحة COVID-19 الذي عطل صناعات بأكملها ، وأجبر الكثير منا على العمل عن بُعد ، وأحدث تحولًا رقميًا غير مسبوق ، كان العامان الماضيان صعبًا بشكل خاص.

لمواكبة هذه التغييرات ، أصدرنا العام الماضي تقريرنا الأول لاتجاهات دعم العملاء عبر الاتصال الداخلي . سلط التقرير الضوء على كيفية اعتماد فرق الدعم لأدوات دعم المحادثة لتلبية توقعات العملاء المتزايدة وفيض من الاستفسارات الواردة.

نشرنا الشهر الماضي الطبعة الثانية. لقد سألنا 1200+ من قادة دعم العملاء عن تجاربهم ، وراجعنا توقعات العملاء أعلى من أي وقت مضى ، وتواجه فرق الدعم ضغوطًا أكبر للوفاء بها.

أردنا التعمق أكثر في كيفية تكيف المؤسسات الداعمة واكتشاف طرق للقيام بالمزيد بموارد أقل. لذلك ، قررنا استضافة ندوة عبر الإنترنت مع ثلاثة من خبراء دعم العملاء ونسألهم عن أكبر الاتجاهات في دعم العملاء وكيف يخططون لمعالجتها - من تخفيضات الميزانية إلى مجموعات التكنولوجيا المنفصلة بشكل متزايد إلى نضوب الموظفين ودورانهم. حلقة اليوم عبارة عن تقرير موجز لبعض تلك المحادثات.

سوف تسمع من:

• Adrian Swinscoe ، مستشار تجربة عملاء ومؤلف ومتحدث
• روث أوبراين ، المديرة الأولى لدعم العملاء هنا في Intercom
• شون كارتر ، رئيس فريق خدمة العملاء في Aircall

هل لديك وقت قصير؟ فيما يلي بعض النقاط الرئيسية:

• لتلبية توقعات العملاء المتزايدة ، قدم مزيجًا من الخدمة الذاتية والدعم الاستباقي ، مع خيار التصعيد إلى الدعم البشري إذا أراد العميل ذلك.
• الدعم ليس مجرد مركز تكلفة - إنه محرك ذو قيمة. إذا كنت تساعد فريقك وتشجعه ، فيمكنهم دفع الاحتفاظ والتوسع ، وسترى الفوائد في صافي أرباحك.
• ما يقرب من نصف فرق الدعم يتباطأ بسبب عدم دمج أدواتهم. تحقق مع فريقك لمعرفة نقاط الألم الخاصة بهم واستخدام الأدوات التي تسمح بمعظم عمليات الدمج.
• أدى انخفاض عدد الموظفين ، وطول ساعات العمل ، والارتفاع الكبير في الاستفسارات إلى الإرهاق. عمليات التصميم التي تعمل لصالح فريقك ، وليس العكس.
• لا يتم حل فراغ التعاطف من خلال المزيد من التدريب. يتطلب الأمر إستراتيجية وعمليات وتصميم وتكنولوجيا وأشخاص مناسبين لبناء عقلية تعاطفية تؤثر على العملاء والموظفين.

إذا كنت تستمتع بمناقشتنا ، فاطلع على المزيد من حلقات البودكاست الخاص بنا. يمكنك متابعة Apple Podcasts أو Spotify أو YouTube أو الحصول على موجز RSS في المشغل الذي تختاره. ما يلي هو نسخة منقحة قليلاً من الحلقة.

تتسع فجوة توقع العملاء

حسام جيراغتي: مرحبًا ومرحبًا بكم في Inside Intercom ، أنا Liam Geraghty. لقد نشرنا للتو الإصدار الثاني من تقرير اتجاهات دعم عملاء الاتصال الداخلي . في عرض اليوم ، سنلقي نظرة عميقة على أهم خمسة اتجاهات من ذلك التقرير ، مع القليل من المساعدة من فريق الضيوف لدينا Adrian Swinscoe ، مستشار CX والمؤلف ، Ruth O'Brien ، المدير الأول لدعم العملاء هنا في Intercom و Shawn Carter ، رئيس فريق خدمة العملاء في Aircall. يمكنك تنزيل التقرير الكامل على intercom.com ، ولكن في الوقت الحالي ، سأقدم لك نظرة عامة على أبحاث اتجاهات دعم العملاء.

"قمنا باستطلاع آراء أكثر من 1200 من قادة الدعم العالمي عبر مجموعة من القطاعات مثل التكنولوجيا والتجارة الإلكترونية والتمويل"

وجدنا أن مشهد دعم العملاء يتطور بسرعة ، مما يجعل التكيف مع التغيير لم يعد اختياريًا لأي عمل تجاري. قبل عام ، بينما كان العالم يتصارع مع الوباء العالمي ، تصرفت فرق دعم العملاء بسرعة لتلبية التوقعات المتزايدة لعملائها ، مقترنة بزيادة حجم المحادثات الواردة في طريقهم. لإدارة هذه الضغوط المتسارعة ، اعتمدت الشركات ذات التفكير المستقبلي أدوات دعم المحادثة مثل إمكانيات المراسلة الاستباقية وروبوتات الدردشة ، وتمكينهم من تحقيق التوازن الصحيح بين الحفاظ على كفاءة فرقهم وإسعاد عملائهم.

تقدم سريعًا لمدة عام واحد. نحن الآن في نقطة تحول حرجة حيث تحتاج جميع الشركات إلى تبني التغيير أو المخاطرة بفقدان العملاء الكرام والزملاء الموهوبين. قمنا باستطلاع آراء أكثر من 1200 من قادة الدعم العالمي عبر مجموعة من القطاعات مثل التكنولوجيا والتجارة الإلكترونية والتمويل. كان الاستنتاج هو خمسة اتجاهات رئيسية تعمل على تحويل دعم العملاء. سنقوم بإلقاء نظرة عميقة على كل من هذه الاتجاهات والدردشة مع فريقنا للحصول على أفكارهم ونصائحهم.

الاتجاه الأول: اتسعت فجوة توقعات العملاء. قال 75٪ من قادة الدعم أن توقعات العملاء آخذة في الارتفاع. ويمثل هذا زيادة بنسبة 2٪ عن زيادة العام الماضي. أدريان ، لماذا تعتقد أن هذا يحدث؟ لماذا تتزايد توقعات العملاء؟

"لا يفعل شيئًا بالنسبة للولاء للعلامة التجارية عندما يكون من الواضح تمامًا أن الشركة لا تريد التحدث إليك مطلقًا"

أدريان سوينسكو: ليام ، هذا سؤال رائع ، وإذا كنا فقط نعرف عقول العملاء طوال الوقت وعن كل شيء. في بعض الأحيان ، غالبًا ما نخمن نوعًا ما ، لكنني أعتقد أنه إذا تعاملنا مع ما نعرفه حقًا وما رأيناه يحدث ، فقد كان هناك الكثير من الحديث في وقت سابق عن الوباء حول هذا التحول الهائل إلى الرقمي الذي حدث. ما هو واضح ، مع ذلك ، هو أن هذه لم تكن وردية لمرة واحدة. لقد كانت خطوة كبيرة ثم استمرت ، لذا أصبح العملاء على نحو متزايد ، والآن يمكننا أن نجادل في الغالب ، نبحث عن المساعدة في القنوات الرقمية. هذا هو النوع الأول من الأماكن التي يذهبون إليها. أعتقد أن هذا ربما يكون دافعًا كبيرًا لزيادة التوقعات. لقد أجرى الناس هذا التحول ، وهم يتعمقون أكثر في هذا التحول ، ووتيرة التحسين لا تواكب ذلك. أعتقد أن هذا هو المكان الذي نشهد فيه عدم توازن في التوقعات.

Liam Geraghty: روث ، ما الذي يمكن لقادة وشركات دعم العملاء فعله لتقليص هذه الفجوة؟

روث أوبراين: نحن نحاول بشدة ممارسة ما نعظ به حول مسار دعم المحادثة الخاص بنا. نحن نقدم دعمًا استباقيًا للتغلب على الحجم الوارد ، ونقدم العديد من خيارات الخدمة الذاتية ، لكننا لا نتنازل عن السماح للعملاء بالوصول إلى الإنسان عندما يحتاجون إلى ذلك. قد يكون من المغري التأثير كثيرًا في اتجاه واحد هنا. لقد رأيت شركات تعمل بكل شيء في الأتمتة والخدمة الذاتية ، معتقدة أنها أكثر الأشياء كفاءة للعملاء والفريق ، وقد قطعوا الجانب الإنساني من الأشياء تمامًا. أنا متأكد من أننا جميعًا وقعنا في حلقة روبوت غير مفيدة لا نهاية لها عند طلب الدعم من شركة أخرى ، ولا يفعل شيئًا للولاء للعلامة التجارية عندما يكون من الواضح تمامًا أن الشركة لا تريد التحدث إليك على الإطلاق.

يخجل الآخرون من الاستثمار في الأتمتة لأنها استثمار. يستغرق إعداد كل هذا وقتًا ، ويكلف مالًا. إنهم يذهبون إلى حد كبير على الدعم البشري لتلبية الطلب ، وينتهي بهم الأمر إلى التراجع وخفض عدد الموظفين مع ارتفاع التكاليف. لذلك ، كان بناء إستراتيجية واضحة جدًا لما يحتاجه فريق دعم العملاء أمرًا أساسيًا بالنسبة لنا لتحقيق هذا التوازن بين الدعم البشري والتكنولوجيا في Intercom.

القيام بالمزيد مع القليل

ليام جيراغتي: الاتجاه الثاني هو أن الرشاقة لم تعد اختيارية. تقول 59٪ من الشركات أن حجم الدعم الوارد قد زاد خلال الاثني عشر شهرًا الماضية ، واضطرت 52٪ إلى خفض عدد موظفيها بسبب COVID 19 ، وقال 48٪ أن الانخفاض أثر سلبًا على تجربة العملاء. يبدو أن فرق الدعم تعاني هنا. لماذا تعتقد أن الشركات تلجأ إلى قسم الدعم لخفض الميزانية؟ هل هناك أي خيارات أخرى يمكن للشركات النظر إليها بدلاً من تقليل عدد الموظفين؟

Adrian Swinscoe: إنه أمر محبط حقًا لأنه يتفوق على فكرة أن الخدمة والدعم لا يزالان ينظر إليه من قبل الكثيرين على أنهما مركز تكلفة وليس محورًا للعلاقة والإيرادات والولاء ، واعتقدت أننا قمنا بهذه الحجة ؛ اعتقدت أننا ربحنا هذه الحجة. على ما يبدو لا. أود أن أتوسل حتى ، للعلامات التجارية لتغيير طريقة تفكيرها وإيجاد طريقة لبدء الاستثمار في وظيفة الدعم. إذا أضفت صورة معقدة ، أي تغيير قوانين البيانات والخصوصية وملفات تعريف الارتباط وكل هذا النوع من الأشياء ، فسيكون اكتساب العملاء أصعب وأصعب. لذلك ، فإن بذل قصارى جهدك لمحاولة الاحتفاظ بالعملاء ، والذي يساوي مساعدتهم عندما يحتاجون إلى بعض المساعدة ، وخدمة الدعم ، ومركز الاتصال ، وكل هذه الأشياء ، سيكون ضروريًا للغاية للحفاظ على صحة واستدامة وحيوية عملك. لذلك عليك التفكير في تأثير تقديم خدمة سيئة على علامتك التجارية وطموحاتك في النمو.

"الشيء الذي ساعدنا حقًا في العام الماضي ، لا سيما عندما بدأت الأمور تضيق قليلاً ، كان التأكد من أن عملياتنا لا تزال تعمل لصالحنا"

لجعل ذلك أكثر تعقيدًا ، عليك أن تضيف في هذه الفكرة حول "الاستقالة العظيمة" وما إذا كانت شيئًا حقيقيًا أم أنها مجرد طلب مكبوت بناءً على هذا التوقف المؤقت والتغيير بسبب الوباء. أود أيضًا أن أطلب من العلامات التجارية أن تفكر في مدى صعوبة استبدال موظفيك الموهوبين بمجرد أن تتركهم يذهبون. يمكن أن تكون هناك تكلفة ندم ضخمة هناك. إذا كان عليهم تمامًا تقليل عدد الموظفين ، فمن غير المقبول أن نقول إنه سيتعين علينا فقط قبول أننا نقدم معايير خدمة أقل. إذا كنت ستعمل على تقليل عدد الموظفين ، ففكر إذن في كيفية تقديم المزيد من التكنولوجيا بطريقة فعالة من حيث التكلفة للسماح للأشخاص بالقيام بالمزيد وتحقيق المزيد ، مثل الخدمة الذاتية ، والأتمتة ، وكفاءات سير العمل ، وكل هذا النوع من الأشياء ، لذلك يمكنني افعل الكثير بالقليل. لكن لا يمكن أن يكون أقل في جميع المجالات لأنني لا أعتقد أن قبول معايير خدمة أقل مقبول لكل من الشركة والعملاء.

ليام جيراغتي: شون ، كيف يمكن للعملاء دعم القادة حول إستراتيجية دعم العملاء ليكونوا أكثر مرونة والتكيف مع هذه الضغوط؟

شون كارتر: بصراحة ، أريد أن أقوم بإضافة كل شيء قاله أدريان للتو سريعًا لأن هذا حرفياً هو أفكاري في هذا الاتجاه برمته. لكنني أعتقد ، للتكيف مع هذا ، بقدر ما تسير استراتيجية الدعم الشاملة الخاصة بك ، فهي تقوم بشكل دوري بمراجعة كل ما تفعله لتحقيق الكفاءة. أعلم أن هذا شيء أنشأناه مع فريقي وفريق زملائي في Aircall. نراجع بانتظام الأشياء لدينا للبحث عن المجالات التي تكون فيها الأشياء غير فعالة. أيضا ، تحدث إلى فريقك. التحدث إلى فريقك شيء ضخم. يلاحظون عندما تكون الأشياء غير فعالة. هذا شيء أعتقد أنه يمكنني تطبيقه على كل اتجاه واحد هنا - قم بإجراء محادثة مع فريقك حول هذا الاتجاه المعين لأنهم يعرفون. إذا فتحت تلك المحادثة معهم ، فسوف يتحدثون عنها ويمكنك الحصول على الكثير.

"امنح الأشخاص خيار مساعدة أنفسهم والمضي في العملية بشكل أسرع ، ولكن تأكد أيضًا من أن لديهم خيار التحدث إلى إنسان"

غالبًا ما يتم استدعائي قليلاً للتركيز كثيرًا على فريقي واستخدامهم كمورد ، لكن هذا لمجرد أنهم مورد مهم بالنسبة لي. لديهم أفكار عظيمة. أنا أوظف أشخاصًا رائعين ، وأبقيهم مدربين جيدًا. أتأكد من حصولهم على كل ما يحتاجون إليه لأداء عملهم ، لذلك عندما يكون لديهم تلك اللحظات من الوضوح حيث يشبهون ، "مرحبًا ، هذا شيء يمكننا تحسينه" ، هذا شيء في كثير من الأحيان ، لقد فاتني بالفعل. لذا ، تحدث إلى فرقك.

كان الشيء الذي ساعدنا حقًا العام الماضي ، لا سيما عندما بدأت الأمور تضيق قليلاً ، هو التأكد من أن عملياتنا لا تزال تعمل لصالحنا. إذا قمنا بزيادة الكفاءة ، فإن هذه العمليات ستتغير ، ولن يكون الجميع على رأس تلك التغييرات. إذا كنت تغير الأشياء باستمرار ، فستفقد الأشخاص في هذا المزيج. لذا ، يعزز ذلك باستمرار.

بعد ذلك ، تحدثنا بالفعل عن ذلك قليلاً: المزيد من خيارات المساعدة الذاتية. تأكد من وجودهم هناك. تأكد من أنها منطقية. امنح الناس خيارًا لمساعدة أنفسهم وتجاوز العملية بشكل أسرع ، ولكن تأكد أيضًا من أن لديهم خيار التحدث إلى إنسان.

Liam Geraghty: روث ، ما هي بعض طرق العمل الجماعي لعملاء Intercom في بيئة رشيقة؟

روث أوبراين: لقد تطرقت إليها في إجابتي السابقة حول ممارسة ما نكرز به مع تحقيق التوازن بين هذه الأتمتة والدعم البشري ، لكني أحب أن أتحدث فقط عن نقطة أدريان أعلاه إذا كان هذا جيدًا.

"هناك مساحة لإقران دعم العملاء والنجاح في ضمان أن يكونوا محركًا ذا قيمة للشركة بدلاً من أن يكون شيئًا يمثل تكلفة و" يجب قطع الرؤوس "بمجرد الحاجة إلى إجراء تخفيضات في الميزانية"

آمل حقًا أن تتوقف الشركات عن رؤية دعم العملاء على أنه مجرد مركز تكلفة. من الواضح أن هناك تكلفة لتوظيف أي شخص ، أليس كذلك؟ ولكن إذا كان فريق دعم العملاء الخاص بك رائعًا مع عملائك ، مما يؤدي إلى الاحتفاظ والتوسع ، ويمكنك بالفعل الاستثمار في إنشاء خدمات مع فريق دعم العملاء الخاص بك ، فمن المحتمل أن يدفع العملاء المزيد ، لذلك هناك مساحة لإقران دعم العملاء والنجاح في ضمان كونها محركًا لقيمة الشركة بدلاً من كونها شيئًا يمثل تكلفة و "يجب قطع رأس المال" بمجرد الحاجة إلى إجراء تخفيضات في الميزانية. لذلك ، أردت فقط التأكد من أنني وصلت إلى هذه النقطة هناك أيضًا.

للرجوع إلى سؤالك حول خفة الحركة ، يتعلق الأمر كثيرًا باحتضان التغيير ، ولكن كما قال شون ، يجب أن تكون حريصًا ومدروسًا حول كيفية طرح ذلك على فريقك لأن التغيير بعد التغيير بعد التغيير ، حتى بالنسبة للأشخاص الذين يحبون احتضانه التقنيات الجديدة وطرق القيام بالأشياء ، يمكن أن تكون ساحقة. خاصة في هذا العالم الذي ينتشر فيه الوباء حيث نعمل من المنزل لفترة طويلة. إذا كان شخص ما يجلس في غرفة بمفرده وكان مجرد تغيير وتغيير وتغيير ، ولا يمكنه إجراء محادثة جيدة مع مديره أو زملائه في الفريق حول هذا الموضوع ، فقد يكون ذلك كثيرًا. لذلك ، يتعلق الأمر فقط بكونك مدركًا حقًا لكل التغييرات في التكنولوجيا ، وأعتقد ، العمليات أيضًا.

على غرار شون ، قبل أن أعمل في Intercom ، التفكير في الروبوتات جعلني أرتجف بالفعل. كنت مثل ، "الروبوتات ستأخذ وظائف دعم العملاء ،" وهي غير إنسانية وغير شخصية. ولكن مرة أخرى ، إذا تم القيام بذلك بشكل صحيح ، إذا كنت تستخدمها للاهتمام بالأسئلة الشائعة والأشياء التي يريد العملاء فقط إجابة سريعة لها ، وتسمح للبشر بالتركيز على التعامل الفعلي مع الموضوعات العاطفية أو استكشاف الأخطاء وإصلاحها المعقدة ، فهذه هي طريقة البقاء رشيقة في هذا العالم حيث الأشياء تتغير باستمرار وهذا التوازن مرة أخرى بين الأتمتة والدعم البشري.

مكدس تقني موحد لدعم العملاء

ليام جيراغتي: الاتجاه الثالث: تتصاعد الحاجة إلى كومة تقنية متصلة. تعد فرق الدعم موارد محدودة بالفعل ، ومكدسهم التقني هو مجال آخر يحد من وقتهم ، حيث يتباطأ 47٪ من موظفي الدعم شخصيًا ، على الأقل أسبوعيًا ، لأن الأدوات ليست متكاملة. روث ، كيف تقوم Intercom بتوحيد مجموعة تقنيات دعم العملاء الخاصة بها؟

روث أوبراين: أنا محظوظة جدًا للعمل في شركة قامت ببناء حل دعم مذهل ، ليس فقط لعملائنا ولكن أيضًا لفريقي. نحن نستخدم الاتصال الداخلي لدعم عملائنا في دعم عملائهم ، وداخليًا ، نسمي ذلك Interception ، قليلًا من المزحة السخيفة هناك. نحن ندير مواد الخدمة الذاتية الخاصة بنا من خلال مركز المساعدة الخاص بنا داخل Intercom. تتم الأتمتة وتدفقات الروبوت الخاصة بنا داخل Intercom ، ونستخدم وظيفة إعداد التقارير الخاصة بنا أيضًا ، لذا فهي مفيدة جدًا بمعنى أن الكثير من الأشياء موجودة بالفعل داخل الأداة الواحدة. ويتم استخدام الاتصال الداخلي من قبل فرق المبيعات والتسويق لدينا ، وهو أمر مفيد للغاية في فهم تجربة العميل أثناء تفاعلهم مع الفرق في جميع أنحاء الشركة. بالطبع ، نحتاج إلى استخدام أدوات أخرى خارج الاتصال الداخلي أيضًا ، ولكن باستخدام الاتصال الداخلي ، تمكنا من تقليل ذلك إلى الحد الأدنى.

Liam Geraghty: Shawn ، عندما لا يكون لديك كل أدواتك في نظام أساسي واحد ، ما هي نصيحتك لتعزيز قدرات فرق الدعم من خلال عمليات الدمج؟

"إذا كنت لا تزال تبني مجموعتك ، ففكر في إمكانيات التكامل التي قد تكون لديك ، واستخدم دائمًا الأدوات التي توفر لك أكبر عدد من عمليات الدمج"

شون كارتر: حسنًا ، سأبدو كسجل مكسور قليلاً ، لكنني سأعود إلى النقطة التي ذكرتها سابقًا ، وهي التحدث إلى فرقكم. هذا هو أول مكان يجب أن تبدأ به. سيكون لديهم نقاط الألم. سيكون لديهم مجالات ، كما ذكر أدريان ، ستجعل عملهم أكثر صعوبة ، ويجب أن تركز على تسهيل عملهم. يجب أن يكون ذلك جزءًا من استراتيجيتك العامة. لذا ، تحدث معهم.

تحدث إلى ممثلي الشركات التي تستخدم منصاتها بالفعل. سأستخدم الاتصال الداخلي كمثال مثالي. بدأنا اجتماعًا شهريًا مع فريق الدعم الخاص بنا الذي تحدث إلى Intercom CSM الخاص بنا للنظر في الطرق التي يمكن أن تساعدنا بها Intercom والتي لم نكن نعلم بوجودها. هناك الكثير من الأشياء الرائعة في Intercom ، بصفتي مستخدمًا قويًا سابقًا لـ Intercom ، والذي كان عليه بعد ذلك أخذ قسط من الراحة لأننا لم نستخدمه في شركتي الأخيرة للعودة الآن إلى استخدام Intercom ، فقد عدت إليه إلى مجموعة كاملة من الأدوات الجديدة ، ووجدت ، منذ أن أدركت ذلك ، أنه عندما تتحدث إلى ممثليك في هذه الشركات ، نقطة الاتصال الخاصة بك ، يمكنهم عادةً مساعدتك في الأمور التي تكافح من أجلها. هناك أشخاص هناك لمساعدتك. هذا ما هم هناك من أجله. هذا ما يريدون فعله. لذا ، تحدث إلى ممثليك. تحدث إلى الأشخاص الذين يحاولون مساعدتك في استخدام منتجهم بأفضل ما يمكنك.

وبالنسبة للشركات الأصغر ، إذا كنت لا تزال تبني مجموعتك ، ففكر في إمكانيات التكامل التي قد تكون لديك ، واستخدم دائمًا الأدوات التي تمنحك معظم عمليات الدمج. لقد قدمت هذه التوصية لكثير من الناس على مر السنين. لقد كنت محظوظًا للعمل مع شركتين مختلفتين تعطي الأولوية لعمليات الدمج حقًا ، وعندما تجد شركات تفعل ذلك ، فإنها تميل أيضًا إلى العمل بشكل جيد مع الشركات الأخرى التي تفعل ذلك. لذا ، إذا كنت تستخدم كل هذه الأدوات ، يمكنك استخدام عدد قليل جدًا من الأدوات لإنجاز الكثير من الأشياء لأن هناك تركيزًا كبيرًا على عمليات الدمج. Aircall هي شركة رائعة لذلك. نحن نفخر بأنفسنا حقًا لوجود الكثير من عمليات التكامل الرائعة مع الأدوات المختلفة من أجل جعل تجربة الموظف أفضل بكثير. عندما يكون لديك موظفين سعداء ، يكون لديك عملاء سعداء. إنها الطريقة التي تسير بها الأمور.

"كلما تحدثت مع موظفيك ، وممثليك ، وموظفيك ، والأشخاص الموجودين في المقدمة الذين يتعاملون مع هذا الطلب ، ستحصل على رؤية أفضل"

أدريان سوينسكو: شون ، لقد نجحت تمامًا في التحدث إلى ممثليك وفريقك. وروث ، هذا هو نوع ما يحدث داخليًا مع الاتصال الداخلي أيضًا. إنه نوع من النهج الديمقراطي. يُظهر البحث الذي أجرته شركة PWC قبل بضع سنوات يسمى Tech At Work أن حوالي 75٪ من القادة لا يستشيرون موظفيهم عند شراء الحلول التكنولوجية. وبعد ذلك ، يتساءلون عن سبب وجود مشكلات على متن الطائرة ومشكلات الاستخدام وكل هذه الأنواع من الأشياء. وبعد ذلك ، يستبعدون أيضًا حقيقة أن هناك أشخاصًا قد يكونون مطلعين على الحلول لأنهم متصلون بالمجتمعات التي ليسوا جزءًا منها قد يكون لديهم بالفعل توصيات أفضل حول أدوات أفضل أو تقنية أفضل.

إنهم يعرفون المشاكل التي يواجهها العملاء وما هو أفضل شيء بالنسبة لهم. لذا ، (شون) ، أنت جاهز تمامًا. كلما تحدثت مع موظفيك وممثليك وموظفيك والأشخاص الموجودين في المقدمة الذين يتعاملون مع هذا الطلب ، ستحصل على رؤية أفضل فيما يتعلق بما يحتاجون إليه وما يعرفونه. وسيساعد ذلك في الإعداد والاستخدام والتبني بالكامل وكل هذه الأنواع من الأشياء. لا يتم الحديث عن إدارة التغيير بالكامل بشكل كافٍ ، لكنها جزء أساسي تمامًا من النجاح في هذا المجال.

محاربة إرهاق الموظف

ليام جيراغتي: يبدو أن الاتجاه الرابع هو نتيجة طبيعية للاتجاهات الأخرى - يحارب قادة الدعم ضد إرهاق الفريق واستنزافه. وجد البحث أن 64٪ من قادة دعم العملاء يقولون إن أعضاء فرقهم شعروا بالإرهاق في الأشهر الـ 12 الماضية. علاوة على ذلك ، شعر 55٪ من قادة الدعم شخصيًا بالحرق في العام الماضي أيضًا. أدريان ، لماذا يعاني المزيد من الموظفين والقادة من الإرهاق ، ولماذا تعتقد أن هناك "استقالة كبيرة"؟

أدريان سوينسكو: حسنًا ، أعتقد أنها نتيجة طبيعية لما نحن عليه الآن لأنهم ، على خلفية هذا التحول الكبير إلى الرقمي ، رأوا للتو حجم الطلب يرتفع عبر جميع القنوات ، وكان مرتفعًا باستمرار. يعمل الناس أيضًا لساعات أطول ، وهذا يؤثر سلبًا. لذا ، فإن الطلب آخذ في الارتفاع ، والناس يعملون لساعات أطول. إنهم لا يدخرون حقًا بقدر ما نعتقد أنهم قد يوفرون في التنقل وكل هذا النوع من الأشياء.

"لقد ارتفع الطلب ، وساعات أطول ، ودعم عاطفي أقل. أعتقد أن الإرهاق مفهوم باعتباره مظهرًا من مظاهر كل هذه الظروف "

لكن الشيء الآخر الذي أعتقد أننا بحاجة إلى إضافته ، والذي يختلف بالنسبة للدعم ، هو أن العمل عن بُعد يمكن أن يمثل تحديًا لكثير من الناس. إنه منعزل ومرهق عاطفياً في بعض الأحيان ، خاصة إذا كنت تدعمه. ننسى ديناميكية الدعم الاجتماعي التي تحدث عندما يعمل الأشخاص في غرفة معًا وكيف يمكن أن يساعد ذلك. على سبيل المثال ، إذا وردت مكالمة وكان ذلك تفاعلًا صعبًا أو كان شخصًا ما مسيئًا أو كان أمرًا ثقيلًا أو معقدًا ، إذا كنتما في غرفة معًا ، سيلاحظ الناس ذلك وربما يمكنهم النقر على كتفك والذهاب ، "شون ، روث ، أعلم أن ذلك كان صعبًا. انا احمي ظهرك. لماذا لا تأخذ خمس دقائق؟ احصل على بعض الهواء النقي ، وجدد نشاطك ، واجمع أفكارك ، ثم عد. من الصعب تسهيل ذلك ودعمه وتحقيق ذلك.

ارتفع الطلب ، ساعات أطول ، دعم عاطفي أقل. أعتقد أن الإرهاق مفهوم باعتباره مظهرًا من مظاهر كل هذه الظروف ، مما يجعل من واجب القادة فهم ذلك والتفكير فيما يمكنهم فعله لمحاولة المساعدة في إدارته.

Liam Geraghty: روث ، كيف تضمن أن فريقك لديه مجال للنمو ، وما هي بعض المبادرات التي توفرها Intercom لفريقها لمنع الإرهاق والاستنزاف؟

روث أوبراين: أولاً ، نعم لكل ما قاله أدريان للتو. علاوة على ذلك ، سأعود مرة أخرى للاستثمار في عملياتنا وأدواتنا الداخلية - الأمر كله يتعلق بجعل وظيفة مندوب دعم العملاء أكثر تشويقًا وتحديًا. هذا سيبقيهم لفترة أطول. عندما تتعامل الأتمتة والخدمة الذاتية مع الموضوعات الأسهل والمعاملات ، تصبح أدوار الدعم أكثر إثارة وتحديًا. في Intercom ، رأيت أفضل مستويات الاستبقاء لأي فريق دعم عملاء عملت معه على الإطلاق لأننا لا نعمل على وقت الانتظار الطويل المتكرر هذا ، التدفق المستمر للعملاء الغاضبين. نحاول أن نجعل البشر يتعاملون مع القضايا البشرية ، والأتمتة والخدمة الذاتية تتعامل مع نوع الأشياء السريعة التي يمكن أن تصبح مملة للغاية ، بسرعة كبيرة لفريقنا.

"لقد مزقنا بالفعل أنظمة مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بنا عدة مرات لمطابقة احتياجات الفريق واحتياجات عملائنا"

لقد استثمرنا أيضًا بشكل كبير في التسوية والترتيب داخل مؤسستنا ، ضمن دعم العملاء ، ولكن أيضًا في برامج التوجيه مع فرق أخرى لضمان أننا نقدم مسارًا وظيفيًا طويلاً ، داخل فريق الدعم ، للاحتفاظ بأفرادنا الرائعين ، وكذلك لبقية الشركة. من الأفضل أن يكون لديك شخص ينتقل إلى مكان آخر في العمل بدلاً من ترك الشركة الفعلية تمامًا إذا كان زميلًا رائعًا في الفريق.

أخيرًا ، هذا مشابه لما ذكره أدريان. نحن نعامل البشر مثل البشر وليس الأرقام. لقد مزقنا بالفعل أنظمة مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بنا عدة مرات لمطابقة احتياجات الفريق واحتياجات عملائنا. نحن لا نحتفظ بهذه الأهداف المجهدة لمجرد أنها معايير صناعية. هم فقط يزيدون من مستويات التوتر. أعني ، من الواضح أنه يجب أن يكون لديك شيء تستخدمه كمقياس لفريقك ، ولكن حاول أن تجعل هذه الأشياء تساعد الفريق على فهم شكل النجاح بدلاً من أن يكون شيئًا يركضون نحوه بشكل عشوائي. لأي شخص يشعر أنه يتلقى ردود فعل سيئة من فريقه حول أنظمة مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة به ، لا تخف من تمزيقها والقيام بشيء مختلف. ليس عليك أن تفعل ما يفعله الآخرون. أنا سعيد لأننا فعلنا ذلك خلال العامين الماضيين لأنه ساعد حقًا في حالة الإرهاق هذه.

ارتفاع الطلب على التعاطف

ليام جيراغتي: اتجاهنا الأخير: التعاطف مع العملاء أصبح أكثر أهمية من أي وقت مضى. يقول حوالي 73٪ من فرق دعم العملاء أن التعاطف مع العملاء يمثل أولوية قصوى ، لكن 21٪ لا يشعرون أن لديهم الأدوات اللازمة لتمكين التعاطف المناسب. أدريان ، لماذا تعتقد أن التعاطف أصبح مهمًا جدًا؟

هذا الطلب ليس جديدا. أعتقد أن الوباء أدى إلى تفاقمه "

أدريان سوينسكو: إذا عدنا إلى الوراء وفكرنا في ما حدث ، فقد كانت السنوات الأخيرة غريبة نوعًا ما ، وفي البداية ، كان الكثير من الناس خائفين. كانوا قلقين. كان كل شيء غريب جدا. وظهرت تلك الزيادة في تفاعلهم مع الشركات. كان هناك بحث صدر في عام 2020 قال إن هناك طلبًا متزايدًا على مزيد من التعاطف في تفاعلات العملاء. تفكر في الأمر وتقول ، "نعم ، هذا مفهوم نوعًا ما."

إذا عدنا إلى الوراء أبعد من ذلك ، فعلينا أيضًا أن ندرك أن هذا الطلب ليس جديدًا. أعتقد أن الوباء أدى إلى تفاقمه. إنها تسرعها ، تضخمها ، تضغطها. قال بعض الناس إنه مع معدل التحول الرقمي خلال الجزء الأول من الوباء ، حققوا في خمسة أشهر ما كان سيستغرقهم عادة خمس أو ست سنوات. ولكن إذا عدت إلى الوراء ، فهناك طلب لمزيد من التعاطف في تفاعلات العملاء. أعتقد أنه كان هنا منذ ست سنوات على الأقل. أتذكر أنني رأيت بحثًا عالميًا لشركة Accenture في عام 2016 قال إن غالبية العملاء في جميع أنحاء العالم كانوا يشتكون من هذا الانتقال الكبير إلى الخدمات الرقمية ، وأن خدمة العملاء أصبحت "أقل من الإنسان" ، وهو ما أعتقد أنه يمكننا القول إنه وكيل لعدم وجود في التعاطف.

لذلك نحن هنا. إنه هناك الآن. إنها كبيرة تلوح في الأفق. يبحث الناس عنه. والأشخاص الذين يمكنهم تقديمه سوف يبرزون لأن الناس يريدون التواصل مع الناس الذين يفهمونهم. تكمن المشكلة في أنني إذا عدت إلى هذا النوع من الاقتباس الكامل لأينشتاين "كيف يمكنني حل مشكلة" ، فما يمكن أن يحدث هو أن يقول الناس ، "أوه ، المزيد من التعاطف يتطلب مزيدًا من التدريب ،" ونحصل على بلاء الاختزال أفكر في "آه ، مشكلة. حلها مع ذلك. تم إنجاز المهمة ".

"سيتطلب الأمر إستراتيجية وأنظمة وعمليات وتصميم وتقنية وتدريب على القيادة والنوع المناسب من الأشخاص إذا أردنا بناء هذه العضلات المتعاطفة حول مؤسستنا"

المشكلة أن هذا لا يكفي. التدريب على التعاطف هو جزء من المشكلة ، لكنه سيتطلب إستراتيجية وأنظمة وعمليات وتصميم وتقنية وتدريب على القيادة والنوع المناسب من الأشخاص إذا أردنا بناء ما أعتقد أنه سيكون مطلوبًا لأن هذه العضلة المتعاطفة حولها منظمتنا. علينا أن نفهم أنها مثل العضلة. إنها هواية. إنه سلوك يتعين علينا بناءه ودعمه ورعايته والحفاظ عليه إذا أردنا أن نكون أكثر تعاطفًا مع عملائنا وموظفينا بشكل مستدام. الحتمية هي أننا بحاجة إلى التفكير في هذا بشكل كلي إذا كنا سنكون قادرين على القيام بذلك على نحو مستدام.

حسام جيراغتي: حسنًا ، إليك أفضل خمسة اتجاهات. إذا كنت ترغب في معرفة المزيد حول اتجاهات دعم العملاء لدينا ، يمكنك تنزيل التقرير الكامل هنا. أشكر Adrian Swinscoe ، مستشار CX والمؤلف ، Ruth O'Brien ، المدير الأول لدعم العملاء هنا في Intercom ، وشون كارتر ، رئيس فريق خدمة العملاء في Aircall. هذا كل شيء لهذا اليوم. انضم إليّ الأسبوع المقبل في حلقة أخرى رائعة من Inside Intercom.