Tendências de suporte ao cliente para 2022: como os líderes de suporte estão se adaptando

Reunimos especialistas em suporte ao cliente para uma discussão sobre as tendências que transformam o suporte ao cliente e seu plano para enfrentá-las.

O suporte ao cliente nunca foi um passeio no parque. Mas com o início da pandemia do COVID-19 que interrompeu setores inteiros, forçou muitos de nós a trabalhar remotamente e trouxe uma transformação digital sem precedentes, os últimos dois anos foram particularmente exigentes.

Para acompanhar essas mudanças, no ano passado lançamos nosso primeiro Relatório de Tendências de Suporte ao Cliente Intercom . O relatório destacou como as equipes de suporte estavam adotando ferramentas de suporte conversacional para atender às crescentes expectativas dos clientes e uma enxurrada de consultas recebidas.

No mês passado, publicamos a segunda edição. Perguntamos a mais de 1.200 líderes de suporte ao cliente sobre suas experiências e eis que as expectativas dos clientes estão mais altas do que nunca e as equipes de suporte enfrentam ainda mais pressão para atendê-las.

Queríamos nos aprofundar ainda mais em como as organizações de suporte estão se adaptando e descobrindo maneiras de fazer mais com menos. Por isso, decidimos realizar um webinar com três especialistas em suporte ao cliente e perguntar a eles quais são as maiores tendências em suporte ao cliente e como eles planejam enfrentá-las – desde cortes orçamentários a pilhas de tecnologia cada vez mais desconectadas até esgotamento e rotatividade de funcionários. O episódio de hoje é um resumo de algumas dessas conversas.

Você ouvirá de:

• Adrian Swinscoe, consultor CX, autor e palestrante
• Ruth O'Brien, gerente sênior de suporte ao cliente aqui na Intercom
• Shawn Carter, líder da equipe de atendimento ao cliente da Aircall

Curto no tempo? Aqui estão algumas dicas importantes:

• Para atender às crescentes expectativas do cliente, ofereça uma combinação de autoatendimento e suporte proativo, com a opção de escalar para suporte humano, caso o cliente deseje.
• O suporte não é apenas um centro de custo – é um gerador de valor. Se você ajudar e incentivar sua equipe, eles poderão impulsionar a retenção e a expansão, e você verá os benefícios em seus resultados.
• Quase metade das equipes de suporte ficam lentas porque suas ferramentas não estão integradas. Verifique com sua equipe para conhecer seus pontos problemáticos e use ferramentas que permitem a maioria das integrações.
• A redução do número de funcionários, as horas de trabalho mais longas e um aumento nas consultas levaram ao esgotamento. Projete processos que funcionem para sua equipe, e não o contrário.
• O vazio da empatia não é resolvido com mais treinamento. É preciso estratégia, processos, design, tecnologia e as pessoas certas para construir uma mentalidade empática que impacte clientes e funcionários.

Se você gosta de nossa discussão, confira mais episódios do nosso podcast. Você pode seguir no Apple Podcasts, Spotify, YouTube ou pegar o feed RSS no player de sua escolha. O que se segue é uma transcrição levemente editada do episódio.

A lacuna de expectativa do cliente aumenta

Liam Geraghty: Olá e bem-vindo ao Inside Intercom, sou Liam Geraghty. Acabamos de publicar a segunda edição do Relatório de Tendências de Atendimento ao Cliente Intercom . No programa de hoje, vamos mergulhar profundamente nas cinco principais tendências desse relatório, com uma pequena ajuda de nosso painel de convidados Adrian Swinscoe, consultor e autor de CX, Ruth O'Brien, gerente sênior de suporte ao cliente aqui na Intercom, e Shawn Carter, líder da equipe de atendimento ao cliente da Aircall. Você pode baixar o relatório completo em intercom.com, mas, por enquanto, vou lhe dar uma visão geral de nossa pesquisa de tendências de suporte ao cliente.

“Pesquisamos mais de 1.200 líderes globais de suporte em diversos setores, como tecnologia, comércio eletrônico e finanças”

Descobrimos que o cenário de suporte ao cliente está evoluindo rapidamente, tornando a adaptação às mudanças não mais opcional para qualquer empresa. Há um ano, enquanto o mundo enfrentava a pandemia global, as equipes de suporte ao cliente agiram rapidamente para atender às crescentes expectativas de seus clientes, combinadas com o aumento do volume de conversas recebidas. Para gerenciar essas pressões aceleradas, as empresas com visão de futuro adotaram ferramentas de suporte conversacional, como recursos de mensagens proativas e chatbots, capacitando-as a encontrar o equilíbrio certo entre manter suas equipes eficientes e seus clientes satisfeitos.

Avanço rápido de um ano. Estamos agora em um ponto crítico em que todas as empresas precisam abraçar a mudança ou correm o risco de perder clientes valiosos e colegas de equipe talentosos. Pesquisamos mais de 1.200 líderes de suporte global em diversos setores, como tecnologia, comércio eletrônico e finanças. A conclusão foi cinco tendências principais que estão transformando o suporte ao cliente. Vamos mergulhar profundamente em cada uma dessas tendências e conversar com nosso painel para obter seus pensamentos e conselhos.

A primeira tendência: a lacuna de expectativa do cliente aumentou. 75% dos líderes de suporte disseram que as expectativas dos clientes estão aumentando. Este é um aumento de 2% em relação ao aumento do ano passado. Adrian, por que você acha que isso está acontecendo? Por que as expectativas dos clientes estão aumentando?

“Não faz nada pela fidelidade à marca quando fica bem claro que uma empresa absolutamente não quer falar com você”

Adrian Swinscoe: Liam, essa é uma ótima pergunta, e se ao menos soubéssemos as mentes dos clientes o tempo todo e sobre tudo. Às vezes, muitas vezes estamos adivinhando, mas acho que se lidarmos com o que realmente sabemos e o que vimos acontecer, houve muita conversa no início da pandemia sobre essa grande mudança para o digital que ocorreu. O que está ficando claro, no entanto, é que essa não foi uma mudança única. Foi como um grande passo e depois continua, então os clientes estão cada vez mais, e agora provavelmente poderíamos argumentar predominantemente, procurando ajuda nos canais digitais. Esse é o primeiro tipo de lugar que eles vão. Acho que isso é possivelmente um grande impulsionador do aumento das expectativas. As pessoas fizeram a mudança, estão se aprofundando na mudança, e o ritmo de melhoria não está acompanhando isso. Acho que é aí que estamos vendo um desequilíbrio nas expectativas.

Liam Geraghty: Ruth, o que os líderes de suporte ao cliente e as empresas podem fazer para diminuir essa lacuna?

Ruth O'Brien: Tentamos muito praticar o que pregamos sobre nosso funil de suporte conversacional. Oferecemos suporte proativo para antecipar o volume de entrada, oferecemos muitas opções de autoatendimento, mas não comprometemos a permitir que os clientes entrem em contato com um humano quando precisarem. Pode ser tentador balançar muito longe em uma direção aqui. Já vi empresas apostarem na automação e no autoatendimento, pensando que é a coisa mais eficiente para os clientes e para a equipe, e cortaram totalmente o lado humano das coisas. Tenho certeza de que todos nós já fomos pegos em um loop de bot inútil e interminável ao buscar suporte de outra empresa, e isso não faz nada pela fidelidade à marca quando está bem claro que uma empresa absolutamente não quer falar com você.

Outros evitam investir em automação porque é um investimento. Leva tempo para configurar tudo isso e custa dinheiro. Eles se esforçam muito no suporte humano para atender à demanda e acabam tendo que retroceder e cortar o número de funcionários à medida que os custos disparam. Portanto, construir uma estratégia muito clara do que uma equipe de suporte ao cliente precisa foi fundamental para encontrarmos esse equilíbrio entre suporte humano e tecnologia na Intercom.

Fazendo mais com menos

Liam Geraghty: A segunda tendência é que a agilidade não é mais opcional. 59% das empresas dizem que o volume de suporte recebido aumentou nos últimos 12 meses, 52% tiveram que diminuir o número de funcionários devido ao COVID 19 e 48% dizem que a diminuição afetou negativamente a experiência do cliente. As equipes de suporte parecem estar sofrendo aqui. Por que você acha que as empresas recorrem ao departamento de suporte para cortes no orçamento? Existem outras opções que as empresas podem considerar em vez de reduzir o número de funcionários?

Adrian Swinscoe: É realmente frustrante porque cheira a ideia de que serviço e suporte ainda são vistos por muitos como um centro de custo e não um tipo de hub de relacionamento, receita e fidelização, e pensei que tínhamos feito esse argumento; Achei que tínhamos vencido aquela discussão. Aparentemente não. Imploraria, imploraria, até, que as marcas mudassem de mentalidade e encontrassem uma forma de começar a investir na função de suporte. Se você adicionar uma imagem complicada, ou seja, alterar dados e privacidade e leis de cookies e todo esse tipo de coisa, será cada vez mais difícil adquirir clientes. Portanto, fazer o máximo para tentar manter os clientes, o que equivale a ajudá-los quando eles precisam de alguma ajuda, serviço de suporte, contact center, todo esse tipo de coisa, será absolutamente essencial para manter a saúde, a sustentabilidade e a vitalidade do seu negócio. Portanto, você precisa pensar no impacto que a prestação de um serviço ruim terá em sua marca e em suas ambições de crescimento.

“Algo que realmente nos ajudou no ano passado, especialmente quando as coisas começaram a ficar um pouco apertadas, foi garantir que nossos processos ainda funcionassem para nós”

Para tornar isso ainda mais complicado, você precisa adicionar essa ideia sobre essa “Grande Demissão” e se isso é uma coisa real ou é apenas uma demanda reprimida com base nessa pausa e mudança por causa da pandemia. Também peço às marcas que considerem o quão difícil será substituir sua equipe talentosa depois que você os demitir. Pode haver um enorme custo de arrependimento lá. Se eles absolutamente precisam reduzir o número de funcionários, não é aceitável dizer que teremos que aceitar que fornecemos padrões de serviço mais baixos. Se você for reduzir o número de funcionários, pense em como introduzir mais tecnologia de maneira econômica para permitir que as pessoas façam mais e alcancem mais, como autoatendimento, automação, eficiência de fluxo de trabalho, todo esse tipo de coisa, para que eu possa fazer mais com menos. Mas não pode ser menos geral porque não acho que aceitar padrões de serviço mais baixos seja aceitável tanto para a empresa quanto para os clientes.

Liam Geraghty: Shawn, como os líderes de suporte aos clientes podem orientar sua estratégia de suporte ao cliente para serem mais ágeis e se adaptarem a essas pressões?

Shawn Carter: Honestamente, eu quero muito rapidamente acrescentar tudo o que Adrian acabou de dizer porque isso é literalmente meus pensamentos sobre toda essa tendência. Mas acho que, para ajustar isso, no que diz respeito à sua estratégia geral de suporte, ela está revisando periodicamente tudo o que você está fazendo para obter eficiência. Eu sei que isso é uma coisa que estabelecemos com minha equipe e meus colegas líderes de equipe na Aircall. Nós regularmente examinamos nossas coisas para procurar áreas onde as coisas são ineficientes. Além disso, converse com sua equipe. Conversar com sua equipe é uma grande coisa. Eles percebem quando as coisas não são eficientes. Isso é algo que acho que poderia aplicar a todas as tendências aqui – converse com sua equipe sobre essa tendência em particular porque eles sabem. Se você abrir essa conversa com eles, eles vão falar sobre isso e você pode conseguir muito.

“Dê às pessoas a opção de ajudar a si mesmas e passar pelo processo mais rapidamente, mas também certifique-se de que elas tenham a opção de conversar com um ser humano”

Muitas vezes sou chamado um pouco por focar demais na minha equipe e usá-los como um recurso, mas é só porque eles são um recurso tão importante para mim. Eles têm ótimas ideias. Eu contrato ótimas pessoas e as mantenho bem treinadas. Eu me certifico de que eles tenham tudo o que precisam para fazer seu trabalho, então, quando eles têm aqueles momentos de clareza em que eles dizem: “Ei, isso é algo que podemos melhorar”, isso é algo que, na maioria das vezes, Eu já perdi. Então, converse com suas equipes.

Algo que realmente nos ajudou no ano passado, especialmente quando as coisas começaram a ficar um pouco apertadas, foi garantir que nossos processos ainda funcionassem para nós. Se estamos aumentando a eficiência, esses processos vão mudar, e nem todo mundo vai estar no topo dessas mudanças. Se você está constantemente mudando as coisas, você vai perder pessoas na mistura. Então, reforçando isso constantemente.

Então, já falamos um pouco sobre isso: mais opções de auto-ajuda. Certifique-se de que eles estão lá fora. Certifique-se de que eles fazem sentido. Dê às pessoas a opção de ajudar a si mesmas e passar pelo processo mais rapidamente, mas também certifique-se de que elas tenham a opção de conversar com um ser humano.

Liam Geraghty: Ruth, quais são algumas das maneiras pelas quais a equipe de clientes da Intercom trabalha em um ambiente ágil?

Ruth O'Brien: Eu mencionei isso na minha resposta anterior sobre praticar o que pregamos com o equilíbrio dessa automação e suporte humano, mas eu adoraria pegar carona no ponto de Adrian acima, se estiver tudo bem.

“Há um espaço para ter suporte ao cliente e sucesso combinados para garantir que eles sejam um gerador de valor para a empresa, em vez de algo que é um custo e 'deve cortar cabeças' assim que os cortes no orçamento precisarem acontecer”

Eu realmente espero que as empresas parem de ver o suporte ao cliente apenas como um centro de custos. Obviamente, há um custo para empregar qualquer um, certo? Mas se sua equipe de suporte ao cliente é incrível com seus clientes, isso gera retenção, expansão e você pode realmente investir na criação de serviços com sua equipe de suporte ao cliente, os clientes potencialmente pagarão mais, então há um espaço para ter suporte ao cliente e sucesso emparelhados em garantir que eles sejam um gerador de valor para a empresa, em vez de algo que é um custo e “deve cortar cabeças” assim que os cortes orçamentários precisam acontecer. Então, eu só queria ter certeza de ter esse ponto lá também.

Para voltar à sua pergunta sobre agilidade, trata-se muito de abraçar a mudança, mas, como Shawn disse, estar atento e atencioso sobre como você está lançando isso para sua equipe, porque mudança após mudança após mudança, mesmo para pessoas que gostam de abraçar novas tecnologias e formas de fazer as coisas, pode ser esmagadora. Principalmente neste mundo com a pandemia onde trabalhamos de casa há tanto tempo. Se alguém está sentado em uma sala sozinho e é apenas mudar, mudar, mudar, e eles não podem ter uma boa conversa com seu gerente ou colegas de equipe sobre isso, pode ser muito. Então, trata-se apenas de ser muito, muito atencioso sobre todas as mudanças na tecnologia e, acho, os processos também.

Semelhante a Shawn, antes de trabalhar para a Intercom, pensar em bots realmente me fazia estremecer. Eu estava tipo, “Os bots vão tirar os empregos das pessoas de suporte ao cliente”, e eles são tão desumanos e impessoais. Mas, novamente, se feito corretamente, se você usá-los para cuidar de perguntas frequentes e coisas para as quais os clientes querem apenas uma resposta rápida, e permitir que os humanos se concentrem em realmente lidar com tópicos emocionais ou solução de problemas complexos, essa é a maneira de permanecer ágil neste mundo onde as coisas estão mudando constantemente e é esse equilíbrio novamente entre automação e suporte humano.

Uma pilha de tecnologia de suporte ao cliente consolidada

Liam Geraghty: A terceira tendência: a necessidade de uma pilha de tecnologia conectada aumenta. As equipes de suporte já são recursos limitados, e sua pilha de tecnologia é outra área que está limitando seu tempo, com 47% dos funcionários de suporte pessoalmente desacelerando, pelo menos semanalmente, porque as ferramentas não estão integradas. Ruth, como a Intercom consolida sua pilha de tecnologia de suporte ao cliente?

Ruth O'Brien: Tenho muita sorte de trabalhar em uma empresa que construiu uma solução de suporte incrível, não apenas para nossos clientes, mas também para minha equipe. Usamos o Intercom para apoiar nossos clientes no suporte a seus clientes e, internamente, chamamos isso de Intercepção, uma piada um pouco brega. Gerenciamos nosso material de autoatendimento por meio de nossa própria central de ajuda na Intercom. Nossa automação e fluxos de bots estão dentro do Intercom, e também usamos nossa própria funcionalidade de relatórios, por isso é muito útil no sentido de que muitas coisas já estão dentro de uma única ferramenta. E o Intercom é usado por nossas equipes de vendas e marketing, o que é incrivelmente útil para entender a experiência de um cliente enquanto ele interage com as equipes da empresa. Claro, precisamos usar outras ferramentas fora do Intercom também, mas usando o Intercom, conseguimos manter isso no mínimo.

Liam Geraghty: Shawn, quando você não pode ter todas as suas ferramentas em uma plataforma, qual é o seu conselho para aprimorar os recursos das equipes de suporte com integrações?

“Se você ainda está construindo sua pilha, pense nas possibilidades de integração que você pode ter e sempre use as ferramentas que oferecem mais integrações”

Shawn Carter: Bem, vou soar como um disco quebrado, mas vou voltar ao ponto que mencionei anteriormente, que é conversar com suas equipes. Esse é o primeiro lugar que você deve começar. Eles vão ter pontos de dor. Eles terão áreas que, como Adrian mencionou, tornarão o trabalho deles mais difícil, e você deve se concentrar em facilitar o trabalho deles. Isso deve fazer parte de sua estratégia geral. Então, converse com eles.

Fale com os representantes das empresas cujas plataformas você já está usando. Vou usar o Intercom como um exemplo perfeito. Iniciamos uma reunião mensal com nossa equipe de suporte conversando com nosso CSM da Intercom para ver como a Intercom pode nos ajudar que não sabíamos que existia. Há muitas coisas ótimas no Intercom que, como um ex-usuário avançado do Intercom, que então teve que fazer uma pausa porque não o usamos na minha última empresa para agora voltar a usar o Intercom, voltei a ele a um monte de novas ferramentas, e descobri, desde que percebi isso, que quando você fala com seus representantes dessas empresas, seu ponto de contato, eles geralmente podem ajudá-lo com as coisas com as quais você está lutando. Há pessoas lá fora para ajudá-lo. É para isso que eles estão lá. É isso que eles querem fazer. Então, converse com seus representantes. Converse com as pessoas que estão tentando ajudá-lo a usar o produto da melhor maneira possível.

E para empresas menores, se você ainda está construindo sua pilha, pense nas possibilidades de integração que você pode ter e sempre use as ferramentas que oferecem mais integrações. Eu fiz esta recomendação para tantas pessoas ao longo dos anos. Tive a sorte de trabalhar para algumas empresas diferentes que realmente priorizam as integrações e, quando você encontra empresas que fazem isso, elas também tendem a trabalhar muito bem com outras empresas que fazem isso. Portanto, se você estiver usando todas essas ferramentas, poderá usar muito poucas ferramentas para realizar muitas coisas, porque há um foco nas integrações. A Aircall é uma ótima empresa para isso. Nós realmente nos orgulhamos de ter muitas integrações fantásticas com diferentes ferramentas para tornar a experiência do funcionário muito melhor. Quando você tem funcionários felizes, você tem clientes felizes. É o jeito que vai.

“Quanto mais você conversar com seu pessoal, seus representantes, seus funcionários, as pessoas na frente que lidam com essa demanda, melhor você terá uma visão”

Adrian Swinscoe: Shawn, você acertou em cheio em termos de falar com seus representantes e sua equipe. E Ruth, isso é o que acontece internamente com a Intercom também. É um tipo de abordagem democrática. Pesquisa da PWC há alguns anos chamada Tech At Work mostra que cerca de 75% dos líderes não consultam seus funcionários quando compram soluções tecnológicas. E então, eles se perguntam por que há problemas de integração e uso e todo esse tipo de coisa. E então, eles também desconsideram o fato de que há pessoas que podem estar a par das soluções porque estão conectadas a comunidades das quais não fazem parte, que podem realmente ter melhores recomendações sobre melhores ferramentas ou melhores tecnologias.

Eles sabem sobre os problemas que os clientes estão enfrentando e qual seria a melhor coisa para eles. Então, Shawn, você está absolutamente certo. Quanto mais você conversar com seu pessoal, seus representantes, seus funcionários, as pessoas na frente que lidam com essa demanda, melhor você terá uma visão sobre o que eles precisam e o que sabem. E isso ajudará com toda a integração, utilização e adoção e todo esse tipo de coisa. A coisa toda de gerenciamento de mudanças não é discutida o suficiente, mas é uma parte absolutamente essencial do sucesso neste espaço.

Combate ao desgaste dos funcionários

Liam Geraghty: A quarta tendência parece ser um resultado natural das outras tendências – os líderes de suporte lutam contra o desgaste e o desgaste da equipe. A pesquisa descobriu que 64% dos líderes de suporte ao cliente dizem que os membros de suas equipes se sentiram esgotados nos últimos 12 meses. Além disso, 55% dos líderes de apoio também se sentiram pessoalmente queimados no ano passado. Adrian, por que mais funcionários e líderes estão passando por burnout e por que você acha que houve essa “Grande Demissão”?

Adrian Swinscoe: Bem, acho que é uma consequência natural de onde estamos porque, por trás dessa grande mudança para o digital, eles viram o volume de demanda em todos os canais aumentar, e tem sido consistentemente alto. As pessoas também estão trabalhando mais horas, e isso está cobrando um preço. Então, a demanda está aumentando, as pessoas estão trabalhando mais horas. Eles não estão economizando tanto quanto pensamos que podem estar economizando no trajeto e todo esse tipo de coisa.

“A demanda aumentou, mais horas, menos apoio emocional. Burnout é, eu acho, compreensível como uma manifestação de todas essas condições”

Mas a outra coisa que acho que precisamos acrescentar, que é diferente para o suporte, é que o trabalho remoto pode ser um desafio para muitas pessoas. É ao mesmo tempo isolante e às vezes emocionalmente cansativo, principalmente se você estiver apoiando. Esquecemos a dinâmica de apoio social que acontece quando as pessoas estão operando juntas em uma sala e como isso pode ajudar. Por exemplo, se uma ligação chega e é uma interação difícil ou alguém está sendo abusivo ou é apenas pesado ou complicado, se você está em uma sala juntos, as pessoas apenas notam e podem tocar em seu ombro e dizer: “Shawn, Ruth, eu sei que foi difícil. Estou com você. Por que você não leva cinco minutos? Pegue um pouco de ar fresco, refresque-se, reúna seus pensamentos e depois volte.” É mais difícil facilitar e apoiar e fazer isso acontecer.

A demanda aumentou, mais horas, menos apoio emocional. Burnout é, eu acho, compreensível como uma manifestação de todas essas condições, o que torna incumbência dos líderes entender isso e pensar sobre o que eles podem fazer para tentar e ajudar a gerenciá-lo.

Liam Geraghty: Ruth, como você garante que sua equipe tenha espaço para crescer e quais são algumas das iniciativas que a Intercom oferece à sua equipe para evitar desgaste e desgaste?

Ruth O'Brien: Em primeiro lugar, sim para tudo que Adrian acabou de dizer. Além disso, voltarei a investir em nossos processos e ferramentas internos – trata-se de tornar o trabalho de um representante de suporte ao cliente mais interessante e desafiador. Isso vai segurá-los por mais tempo. Quando a automação e o autoatendimento lidam com os tópicos mais fáceis e transacionais, as funções de suporte se tornam mais interessantes e desafiadoras. Na Intercom, tenho visto os melhores níveis de retenção de qualquer equipe de suporte ao cliente com quem já trabalhei, porque não trabalhamos com esse tempo de espera repetitivo, longo e fluxo constante de clientes irritados. Tentamos fazer com que os humanos lidem com questões humanas, e a automação e o autoatendimento lidem com o tipo de coisas rápidas que podem ficar muito chatas, muito rapidamente para nossa equipe.

“Na verdade, rasgamos nossos sistemas de KPI várias vezes para atender às necessidades da equipe e às necessidades de nossos clientes”

Também investimos muito em nivelamento e hierarquização dentro de nossa própria organização, no suporte ao cliente, mas também em programas de orientação com outras equipes para garantir que oferecemos uma longa carreira, tanto dentro da equipe de suporte, quanto para manter nossos excelentes funcionários, e também para o resto da empresa. É melhor ter alguém se mudando para outro lugar no negócio do que deixar a empresa real se for um ótimo companheiro de equipe.

Finalmente, isso é semelhante ao que Adrian mencionou. Tratamos humanos como humanos e não como números. Na verdade, rasgamos nossos sistemas de KPI várias vezes para atender às necessidades da equipe e às necessidades de nossos clientes. Não nos apegamos a esses alvos estressantes apenas porque são padrões da indústria. Eles apenas aumentam os níveis de estresse. Quero dizer, você obviamente tem que ter algo para usar como uma medida para sua equipe, mas tente fazer com que isso seja algo que ajude a equipe a entender como é o sucesso, em vez de algo que eles estão correndo e correndo para que seja apenas arbitrário. Para quem sente que está recebendo feedback ruim de sua equipe sobre seus sistemas de KPI, não tenha medo de rasgá-lo e fazer algo diferente. Você não tem que fazer o que todo mundo faz. Estou feliz por termos feito isso nos últimos dois anos, porque realmente ajudou com essa situação de esgotamento.

Uma demanda crescente por empatia

Liam Geraghty: Nossa tendência final: a empatia do cliente é mais importante do que nunca. Cerca de 73% das equipes de suporte ao cliente dizem que a empatia com os clientes é uma prioridade, mas 21% não sentem que têm as ferramentas para permitir a empatia apropriada. Adrian, por que você acha que a empatia se tornou tão importante?

“Essa demanda não é nova. Acho que a pandemia só exacerbou isso”

Adrian Swinscoe: Se pararmos e refletirmos sobre o que aconteceu, os últimos anos foram meio estranhos e, inicialmente, muitas pessoas estavam com medo. Eles estavam ansiosos. Foi tudo muito estranho. E essa onda surgiu em suas interações com as empresas. Houve uma pesquisa lançada em 2020 que dizia que havia essa demanda crescente por mais empatia nas interações com os clientes. Você pensa sobre isso e diz: “Sim, isso é meio compreensível”.

Se recuarmos ainda mais, também teremos que reconhecer que essa demanda não é nova. Acho que a pandemia só exacerbou. Acelerou, ampliou, comprimiu. Algumas pessoas disseram que, com o ritmo da transformação digital na parte inicial da pandemia, conseguiram em cinco meses o que normalmente levaria cinco ou seis anos. Mas se você for mais para trás, há a demanda por maior empatia nas interações com os clientes. Acho que está aqui há pelo menos seis anos. Lembro-me de ver uma pesquisa global da Accenture em 2016 que dizia que a maioria dos clientes em todo o mundo estava reclamando dessa grande mudança para o digital, que o atendimento ao cliente havia se tornado “menos humano”, o que acho que podemos dizer que é um proxy para a falta de na empatia.

Então, estamos aqui. Está lá agora. Está aparecendo grande. As pessoas estão procurando por isso. E as pessoas que podem entregá-lo vão se destacar porque as pessoas querem se conectar com pessoas que as entendem. O problema é que se eu voltar para aquele tipo de citação de Einstein “como resolvo um problema”, o que pode acontecer é que as pessoas digam: “Ah, mais empatia requer mais treinamento”, e temos esse flagelo de reducionismo. pensando em “Ah, problema. Resolva com isso. O trabalho está feito.”

“Vai precisar de estratégia, sistemas, processos, design, tecnologia, treinamento de liderança e o tipo certo de pessoas se quisermos construir esse músculo empático em torno de nossa organização”

O problema é que isso não é suficiente. O treinamento em empatia é parte do problema, mas será necessário estratégia, sistemas, processos, design, tecnologia, treinamento de liderança e o tipo certo de pessoas se quisermos construir o que acho que será necessário como esse músculo empático ao redor nossa organização. Temos que entender que é como um músculo. É um hábito. É um comportamento que temos que construir, apoiar, nutrir e sustentar se quisermos ser mais empáticos de forma sustentável com nossos clientes e funcionários. O imperativo é que precisamos pensar sobre isso de forma holística se quisermos fazê-lo de forma sustentável.

Liam Geraghty: Então aí está, as cinco principais tendências. Se você quiser saber mais sobre nossas tendências de suporte ao cliente, faça o download do relatório completo aqui. Meus agradecimentos a Adrian Swinscoe, consultor CX e autor, Ruth O'Brien, gerente sênior de suporte ao cliente aqui na Intercom, e Shawn Carter, líder da equipe de atendimento ao cliente da Aircall. Por hoje é isso. Junte-se a mim na próxima semana para outro grande episódio do Inside Intercom.