Тенденции поддержки клиентов в 2022 году: как адаптируются руководители службы поддержки

Мы собрали экспертов по поддержке клиентов для обсуждения тенденций, меняющих службу поддержки клиентов, и их плана по их преодолению.

Поддержка клиентов никогда не была легкой прогулкой. Но с началом пандемии COVID-19, которая разрушила целые отрасли, вынудила многих из нас работать удаленно и привела к беспрецедентной цифровой трансформации, последние два года были особенно сложными.

Чтобы не отставать от этих изменений, в прошлом году мы выпустили наш первый отчет о тенденциях поддержки клиентов Intercom . В отчете рассказывается, как группы поддержки внедряют диалоговые инструменты поддержки для удовлетворения растущих ожиданий клиентов и потока входящих запросов.

В прошлом месяце мы опубликовали второе издание. Мы опросили более 1200 руководителей службы поддержки клиентов об их опыте, и, о чудо, ожидания клиентов выше, чем когда-либо, и команды поддержки сталкиваются с еще большим давлением, чтобы удовлетворить их.

Мы хотели еще глубже погрузиться в то, как организации поддержки адаптируются, и найти способы сделать больше с меньшими затратами. Поэтому мы решили провести вебинар с тремя экспертами по поддержке клиентов и спросить их, каковы самые большие тенденции в поддержке клиентов и как они планируют с ними бороться — от сокращения бюджета до все более разрозненных технологических стеков, выгорания сотрудников и текучести кадров. Сегодняшний выпуск — сводка некоторых из этих разговоров.

Вы услышите от:

• Адриан Суинско, CX-консультант, автор и спикер
• Рут О'Брайен, старший менеджер службы поддержки клиентов Intercom
• Шон Картер, руководитель группы обслуживания клиентов Aircall

Короткий срок? Вот несколько ключевых выводов:

• Чтобы оправдать растущие ожидания клиентов, предлагайте сочетание самообслуживания и проактивной поддержки с возможностью эскалации до поддержки человеком, если клиент этого захочет.
• Поддержка — это не просто центр затрат, это источник ценности. Если вы помогаете и поощряете свою команду, они могут стимулировать удержание и расширение, и вы увидите преимущества в своей прибыли.
• Почти половина групп поддержки работает медленно из-за того, что их инструменты не интегрированы. Посоветуйтесь со своей командой, чтобы узнать их болевые точки и использовать инструменты, обеспечивающие максимальную интеграцию.
• Сокращение штата, увеличение продолжительности рабочего дня и всплеск запросов привели к выгоранию. Создавайте процессы, которые работают для вашей команды, а не наоборот.
• Пустота эмпатии не решается дополнительными тренировками. Для создания чуткого мышления, которое влияет на клиентов и сотрудников, нужны стратегия, процессы, дизайн, технологии и правильные люди.

Если вам нравится наша дискуссия, посмотрите другие выпуски нашего подкаста. Вы можете подписаться на Apple Podcasts, Spotify, YouTube или получить RSS-канал в выбранном вами проигрывателе. Далее следует слегка отредактированная стенограмма эпизода.

Разрыв в ожиданиях клиентов увеличивается

Лиам Джерати: Здравствуйте и добро пожаловать в Inside Intercom, я Лиам Джерати. Мы только что опубликовали второе издание Отчета о тенденциях поддержки клиентов Intercom . На сегодняшнем шоу мы собираемся глубоко погрузиться в пять основных тенденций из этого отчета с небольшой помощью нашей группы гостей Адриана Суинско, консультанта по CX и автора, Рут О'Брайен, старшего менеджера службы поддержки здесь. в Intercom, и Шон Картер, руководитель группы обслуживания клиентов в Aircall. Вы можете скачать полный отчет на сайте intercom.com, а пока я дам вам обзор нашего исследования тенденций поддержки клиентов.

«Мы опросили более 1200 мировых лидеров службы поддержки в различных секторах, таких как технологии, электронная коммерция и финансы».

Мы обнаружили, что ландшафт поддержки клиентов быстро развивается, поэтому адаптация к изменениям больше не является обязательной для любого бизнеса. Год назад, когда мир боролся с глобальной пандемией, группы поддержки клиентов действовали быстро, чтобы оправдать растущие ожидания своих клиентов в сочетании с увеличением объема входящих разговоров. Чтобы справиться с этим возросшим давлением, дальновидные компании внедрили инструменты поддержки диалогов, такие как возможности проактивного обмена сообщениями и чат-боты, что позволило им найти правильный баланс между поддержанием эффективности своих команд и удовлетворением своих клиентов.

Перенесемся на год вперед. Сейчас мы находимся на критическом переломном моменте, когда все предприятия должны принять изменения, иначе они рискуют потерять ценных клиентов и талантливых товарищей по команде. Мы опросили более 1200 мировых лидеров службы поддержки в различных секторах, таких как технологии, электронная коммерция и финансы. Вывод: пять основных тенденций, которые меняют службу поддержки клиентов. Мы собираемся глубоко погрузиться в каждую из этих тенденций и пообщаться с нашей группой, чтобы узнать их мысли и советы.

Первая тенденция: увеличился разрыв в ожиданиях клиентов. 75% руководителей службы поддержки заявили, что ожидания клиентов растут. Это на 2% больше, чем в прошлом году. Эдриан, как ты думаешь, почему это происходит? Почему ожидания клиентов растут?

«Это ничего не делает для лояльности к бренду, когда совершенно ясно, что компания абсолютно не хочет с вами разговаривать»

Адриан Суинско: Лиам, это отличный вопрос, и если бы мы только знали мысли клиентов все время и обо всем. Иногда мы часто делаем предположения, но я думаю, что если мы будем иметь дело с тем, что мы действительно знаем и что мы видели, то ранее во время пандемии было много разговоров об этом массовом переходе к цифровым технологиям. Однако ясно, что это не было разовым сдвигом. Это был как бы большой шаг, а затем он продолжился, поэтому клиенты все чаще, и теперь мы, вероятно, могли бы поспорить преимущественно, ищут помощи в цифровых каналах. Это первое место, куда они идут. Я думаю, что это, возможно, большая движущая сила роста ожиданий. Люди совершили сдвиг, они углубляются в этот сдвиг, и темпы улучшения не поспевают за ним. Я думаю, что именно здесь мы наблюдаем дисбаланс в ожиданиях.

Лайам Герати: Рут, что могут сделать руководители службы поддержки клиентов и компании, чтобы сократить этот разрыв?

Рут О'Брайен: Мы очень стараемся практиковать то, что проповедуем о нашей воронке поддержки разговоров. Мы предлагаем проактивную поддержку, чтобы опережать входящие объемы, мы предоставляем множество вариантов самообслуживания, но мы не идем на компромисс, позволяя клиентам связываться с человеком, когда им это нужно. Здесь может быть заманчиво отклониться слишком далеко в одном направлении. Я видел, как компании делают все возможное для автоматизации и самообслуживания, думая, что это наиболее эффективно для клиентов и для команды, и они полностью исключают человеческую сторону вещей. Я уверен, что мы все попали в бесконечный цикл бесполезных ботов, когда обращались за поддержкой к другой компании, и это никак не влияет на лояльность к бренду, когда совершенно ясно, что компания абсолютно не хочет с вами разговаривать.

Другие уклоняются от инвестиций в автоматизацию, потому что это инвестиции. Чтобы все это настроить, нужно время, и это стоит денег. Они делают все возможное для поддержки людей, чтобы удовлетворить спрос, и в конечном итоге им приходится отступать и сокращать численность персонала, поскольку расходы стремительно растут. Таким образом, создание очень четкой стратегии того, что нужно команде поддержки клиентов, было ключевым для нас в достижении баланса между поддержкой людей и технологиями в Intercom.

Делать больше с меньшими затратами

Лайам Герати: Вторая тенденция заключается в том, что ловкость больше не является факультативной. 59% компаний говорят, что объем входящей поддержки увеличился за последние 12 месяцев, 52% были вынуждены сократить численность персонала из-за COVID 19, а 48% говорят, что это сокращение негативно повлияло на качество обслуживания клиентов. Группы поддержки, кажется, страдают здесь. Как вы думаете, почему компании обращаются в отдел поддержки за сокращением бюджета? Существуют ли какие-либо другие варианты, на которые компании могут обратить внимание вместо сокращения численности персонала?

Адриан Суинско: Это действительно разочаровывает, потому что это противоречит идее о том, что обслуживание и поддержка по-прежнему рассматриваются многими как центр затрат, а не своего рода центр отношений, доходов и лояльности, и я думал, что мы привели этот аргумент; Я думал, что мы выиграли этот спор. Очевидно нет. Я бы умолял, я бы даже умолял бренды изменить свое мышление и найти способ начать инвестировать в функцию поддержки. Если вы добавите сложную картину, то есть изменение данных, конфиденциальности, законов о файлах cookie и тому подобного, привлекать клиентов будет все труднее и труднее. Таким образом, делать все возможное, чтобы попытаться удержать клиентов, что равнозначно оказанию им помощи, когда им нужна помощь, служба поддержки, контакт-центр и тому подобное, будет абсолютно необходимо для поддержания здоровья, устойчивости и жизнеспособности компании. Ваш бизнес. Таким образом, вы должны подумать о влиянии плохого обслуживания на ваш бренд и ваши амбиции роста.

«Что-то, что действительно помогло нам в прошлом году, особенно когда дела начали немного напрягаться, заключалось в том, чтобы убедиться, что наши процессы все еще работают на нас»

Чтобы сделать это еще более сложным, вы должны добавить эту идею об этой «Великой отставке» и о том, является ли это реальной вещью или это просто отложенный спрос, основанный на этой паузе и изменениях из-за пандемии. Я бы также попросил бренды подумать о том, насколько сложно будет заменить ваш талантливый персонал после того, как вы его уволите. Там может быть огромная цена сожаления. Если им абсолютно необходимо сократить численность персонала, то неприемлемо говорить, что мы просто должны смириться с тем, что мы предоставляем более низкие стандарты обслуживания. Если вы собираетесь сократить численность персонала, подумайте о том, как экономически эффективно внедрить больше технологий, чтобы люди могли делать больше и достигать большего, таких как самообслуживание, автоматизация, эффективность рабочего процесса и все такое, чтобы я мог делать больше с меньшими затратами. Но это не может быть меньше по всем направлениям, потому что я не думаю, что принятие более низких стандартов обслуживания приемлемо как для компании, так и для клиентов.

Лайам Герати: Шон, как руководители службы поддержки клиентов могут изменить свою стратегию поддержки клиентов, чтобы быть более гибкими и адаптироваться к этому давлению?

Шон Картер: Честно говоря, я хочу очень быстро добавить один плюс ко всему, что только что сказал Адриан, потому что это буквально мои мысли по поводу всей этой тенденции. Но я думаю, чтобы приспособиться к этому, что касается вашей общей стратегии поддержки, она периодически проверяет все, что вы делаете, на предмет эффективности. Я знаю, что это одна вещь, которую мы установили с моей командой и моими коллегами из Aircall. Мы регулярно просматриваем наши материалы, чтобы найти области, в которых они неэффективны. Кроме того, поговорите со своей командой. Разговор с вашей командой — это огромная вещь. Они замечают, когда что-то идет не так. Это то, что, я думаю, я мог бы применить к каждой отдельной тенденции здесь — поговорите с вашей командой об этой конкретной тенденции, потому что они знают. Если вы начнете этот разговор с ними, они будут говорить об этом, и вы можете получить так много.

«Дайте людям возможность помочь себе и ускорить процесс, но также убедитесь, что у них есть возможность поговорить с человеком».

Меня часто немного ругают за то, что я слишком много внимания уделяю своей команде и использую их как ресурс, но это только потому, что они для меня такой важный ресурс. У них отличные идеи. Я нанимаю замечательных людей и держу их хорошо обученными. Я слежу за тем, чтобы у них было все необходимое для работы, поэтому, когда у них бывают такие моменты ясности, когда они говорят: «Эй, это то, что мы можем улучшить», это то, что чаще всего, Я уже пропустил. Итак, поговорите со своими командами.

Что-то, что действительно помогло нам в прошлом году, особенно когда все стало немного сложнее, заключалось в том, чтобы убедиться, что наши процессы все еще работают на нас. Если мы повысим эффективность, эти процессы изменятся, и не все будут в курсе этих изменений. Если вы постоянно что-то меняете, вы потеряете людей. Таким образом, постоянно подкрепляя это.

Затем мы уже немного об этом говорили: больше возможностей для самопомощи. Убедитесь, что они там. Убедитесь, что они имеют смысл. Дайте людям возможность помочь себе и ускорить процесс, но также убедитесь, что у них есть возможность поговорить с человеком.

Лайам Герати: Рут, как клиенты Intercom работают в команде в гибкой среде?

Рут О'Брайен: В своем предыдущем ответе я коснулась этого вопроса о практике того, что мы проповедуем, с балансированием этой автоматизации и человеческой поддержки, но я хотела бы просто использовать точку зрения Адриана выше, если это нормально.

«Есть возможность сочетать поддержку клиентов и успех, гарантируя, что они являются движущей силой для компании, а не чем-то, что требует затрат и «должно рубить головы», как только необходимо сокращение бюджета».

Я просто очень надеюсь, что компании перестанут рассматривать поддержку клиентов только как центр затрат. Очевидно, что есть затраты на найм кого-либо, верно? Но если ваша команда поддержки клиентов прекрасно работает с вашими клиентами, что способствует удержанию, расширению, и вы действительно можете инвестировать в создание услуг со своей командой поддержки клиентов, клиенты потенциально будут платить больше, поэтому есть место для поддержки клиентов и успеха. в обеспечении того, чтобы они были движущей силой для компании, а не чем-то, что является затратным и «должным сокращать головы», как только необходимо сокращение бюджета. Итак, я просто хотел убедиться, что у меня есть и этот момент.

Возвращаясь к вашему вопросу о гибкости, это в значительной степени касается принятия изменений, но, как сказал Шон, быть внимательным и вдумчивым в отношении того, как вы внедряете это в свою команду, потому что изменение за изменением за изменением, даже для людей, которые любят принимать изменения. новые технологии и способы ведения дел могут быть ошеломляющими. Особенно в этом мире с пандемией, где мы так долго работали из дома. Если кто-то сидит в комнате один и это просто изменение, изменение, изменение, и он не может нормально поговорить об этом со своим менеджером или товарищами по команде, это может быть много. Так что нужно просто очень, очень внимательно относиться ко всем изменениям в технологиях и, я думаю, в процессах.

Подобно Шону, до того, как я работал в Intercom, мысли о ботах заставили меня содрогнуться. Я подумал: «Боты собираются занять рабочие места людей из службы поддержки клиентов», и они такие бесчеловечные и безличные. Но опять же, если все сделано правильно, если вы используете их, чтобы позаботиться о часто задаваемых вопросах и вещах, на которые клиенты просто хотят получить быстрый ответ, и вы позволяете людям сосредоточиться на фактическом решении эмоциональных тем или сложном устранении неполадок, это способ остаться agile в этом мире, где все постоянно меняется, и снова возникает баланс между автоматизацией и поддержкой человека.

Консолидированный стек технологий поддержки клиентов

Лиам Джерати: Третья тенденция: потребность в подключенном технологическом стеке возрастает. Команды поддержки уже являются ограниченными ресурсами, и их технический стек — еще одна область, которая ограничивает их время: 47% сотрудников поддержки лично замедляются, по крайней мере, еженедельно, потому что инструменты не интегрированы. Рут, как Intercom консолидирует свой технический стек поддержки клиентов?

Рут О'Брайен: Мне очень повезло работать в компании, которая разработала отличное решение для поддержки не только наших клиентов, но и моей команды. Мы используем Intercom, чтобы помочь нашим клиентам в поддержке их клиентов, и внутри мы называем это перехватом, что-то вроде дрянной шутки. Мы управляем материалами самообслуживания через собственный справочный центр в Intercom. Наши потоки автоматизации и ботов находятся в Intercom, и мы также используем собственные функции отчетности, так что это очень полезно в том смысле, что многие вещи уже находятся в одном инструменте. И Intercom используется нашими отделами продаж и маркетинга, что невероятно полезно для понимания опыта клиентов, когда они взаимодействуют с командами по всей компании. Конечно, нам нужно использовать и другие инструменты помимо Intercom, но с помощью Intercom мы смогли свести их к минимуму.

Лайам Джерати: Шон, когда вы не можете иметь все свои инструменты на одной платформе, что вы посоветуете по расширению возможностей групп поддержки с помощью интеграции?

«Если вы все еще создаете свой стек, подумайте о возможностях интеграции, которые у вас могут быть, и всегда используйте инструменты, которые обеспечивают наибольшую интеграцию».

Шон Картер: Что ж, я буду звучать как заезженная пластинка, но я вернусь к тому, о чем говорил ранее, а именно к разговору с вашими командами. Это первое место, с которого вы должны начать. У них будут болевые точки. У них будут области, которые, как упомянул Адриан, усложнят их работу, и вы должны сосредоточиться на том, чтобы облегчить их работу. Это должно быть частью вашей общей стратегии. Итак, поговорите с ними.

Поговорите с представителями компаний, платформы которых вы уже используете. Я собираюсь использовать Intercom в качестве прекрасного примера. Мы начали ежемесячное собрание с нашей службой поддержки, чтобы поговорить с нашим CSM Intercom, чтобы посмотреть, как Intercom может помочь нам, о существовании которого мы не знали. В Intercom есть много замечательных вещей, которые, как бывший опытный пользователь Intercom, которому затем пришлось сделать перерыв, потому что мы не использовали его в моей прошлой компании, чтобы теперь вернуться к использованию Intercom, я вернулся к нему. к целому ряду новых инструментов, и с тех пор, как я это понял, я обнаружил, что когда вы разговариваете со своими представителями в этих компаниях, с вашим контактным лицом, они обычно могут помочь вам с теми вещами, с которыми вы боретесь. Там есть люди, которые помогут вам. Вот для чего они там. Это то, что они хотят сделать. Итак, поговорите со своими представителями. Поговорите с людьми, которые пытаются помочь вам использовать их продукт как можно лучше.

А для небольших компаний, если вы все еще создаете свой стек, подумайте о возможностях интеграции, которые у вас могут быть, и всегда используйте инструменты, которые обеспечивают максимальную интеграцию. Я дал эту рекомендацию очень многим людям на протяжении многих лет. Мне посчастливилось работать в нескольких разных компаниях, которые действительно отдают приоритет интеграции, и когда вы найдете компании, которые делают это, они, как правило, очень хорошо работают с другими компаниями, которые этим занимаются. Итак, если вы используете все эти инструменты, вы можете использовать очень мало инструментов для выполнения многих задач, потому что большое внимание уделяется интеграции. Aircall — отличная компания для этого. Мы действительно гордимся тем, что имеем множество фантастических интеграций с различными инструментами, чтобы сделать работу сотрудников намного лучше. Когда у вас есть счастливые сотрудники, у вас есть счастливые клиенты. Так оно и есть.

«Чем больше вы разговариваете с вашими людьми, вашими представителями, вашими сотрудниками, людьми, которые занимаются этим спросом, тем лучше вы получите понимание»

Адриан Суинско: Шон, ты абсолютно справился с задачей в плане общения с представителями и командой. И Рут, то же самое происходит и внутри Intercom. Это очень демократичный подход. Исследование PWC, проведенное несколько лет назад под названием Tech At Work, показывает, что около 75% руководителей не консультируются со своими сотрудниками при покупке технологических решений. А потом они удивляются, почему возникают проблемы с адаптацией, проблемы с использованием и тому подобное. Кроме того, они также игнорируют тот факт, что есть люди, которые могут быть посвящены в решения, потому что они подключены к сообществам, в которые они не входят, и у которых могут быть лучшие рекомендации относительно лучших инструментов или лучших технологий.

Они знают о проблемах, с которыми сталкиваются клиенты, и о том, что было бы лучше для них. Итак, Шон, ты абсолютно прав. Чем больше вы разговариваете с вашими людьми, вашими представителями, вашими сотрудниками, теми людьми, которые занимаются этим спросом, тем лучше вы получите представление о том, что им нужно и что они знают. И это поможет со всей адаптацией, использованием, внедрением и всем этим. Об управлении изменениями в целом мало говорят, но это абсолютно необходимая часть успеха в этой сфере.

Борьба с выгоранием сотрудников

Лайам Герати: Четвертая тенденция кажется естественным следствием других тенденций — лидеры поддержки борются с выгоранием и истощением команды. Исследование показало, что 64% ​​руководителей службы поддержки говорят, что члены их команд чувствовали себя выгоревшими за последние 12 месяцев. Кроме того, 55% лидеров поддержки также чувствовали себя обожженными в прошлом году. Адриан, почему все больше сотрудников и руководителей испытывают выгорание и почему, по вашему мнению, произошла эта «великая отставка»?

Адриан Суинско: Ну, я думаю, это естественное следствие того, где мы находимся, потому что на фоне этого большого перехода к цифровым технологиям они только что увидели рост объемов спроса по всем каналам, и он был неизменно высоким. Люди также работают дольше, и это сказывается. Итак, спрос растет, люди работают дольше. На самом деле они не так много экономят, как мы думаем, они экономят на поездках на работу и тому подобном.

«Спрос вырос, больше часов работы, меньше эмоциональной поддержки. Выгорание, я думаю, объяснимо как проявление всех этих состояний»

Но еще одна вещь, которую, я думаю, мы должны добавить, которая отличается от поддержки, заключается в том, что удаленная работа может быть сложной для многих людей. Это одновременно изолирует, а иногда и эмоционально утомительно, особенно если вы находитесь в службе поддержки. Мы забываем о динамике социальной поддержки, которая возникает, когда люди работают вместе в одной комнате, и о том, как это может помочь. Например, если поступает звонок, и это сложное взаимодействие, или кто-то оскорбляет, или это просто тяжело или сложно, если вы находитесь вместе в комнате, люди просто это замечают и, возможно, могут похлопать вас по плечу и сказать: «Шон, Рут, я знаю, это было тяжело. Я тебя прикрою. Почему бы тебе не потратить пять минут? Подыши свежим воздухом, освежись, соберись с мыслями, а потом возвращайся». Труднее содействовать, поддерживать и добиваться этого.

Спрос вырос, больше часов работы, меньше эмоциональной поддержки. Выгорание, я думаю, понятно как проявление всех этих условий, что заставляет руководителей понимать это и думать о том, что они могут сделать, чтобы попытаться справиться с этим.

Лайам Герати: Рут, как вы обеспечиваете возможность роста вашей команды, и какие инициативы Intercom предлагает своей команде для предотвращения выгорания и истощения?

Рут О'Брайен: Во-первых, да ко всему, что только что сказал Адриан. Кроме того, я снова вернусь к инвестированию в наши внутренние процессы и инструменты — все дело в том, чтобы сделать работу представителя службы поддержки более интересной и сложной. Так они продержатся дольше. Когда автоматизация и самообслуживание имеют дело с более простыми и транзакционными темами, роли поддержки становятся более интересными и сложными. В Intercom я видел лучшие уровни удержания среди всех групп поддержки клиентов, с которыми я когда-либо работал, потому что мы не работаем с этим повторяющимся, длительным ожиданием, постоянным потоком разгневанных клиентов. Мы стараемся, чтобы люди занимались человеческими проблемами, а автоматизация и самообслуживание имели дело с такими быстрыми вещами, которые могут очень быстро надоесть нашей команде.

«На самом деле мы несколько раз переделывали наши системы KPI, чтобы они соответствовали потребностям команды и потребностям наших клиентов».

Мы также вложили значительные средства в выравнивание и ранжирование в нашей собственной организации, в рамках службы поддержки клиентов, а также в программы наставничества с другими командами, чтобы гарантировать, что мы предлагаем долгий карьерный путь, как внутри команды поддержки, чтобы удерживать наших замечательных людей, а также для остальной части компании. Лучше, если кто-то перейдет в другое место в бизнесе, чем полностью уйдет из реальной компании, если он отличный товарищ по команде.

Наконец, это похоже на то, что упоминал Адриан. Мы относимся к людям как к людям, а не как к числам. На самом деле мы несколько раз переделывали наши системы KPI, чтобы они соответствовали потребностям команды и потребностям наших клиентов. Мы не придерживаемся этих стрессовых целей только потому, что они являются отраслевыми стандартами. Они просто повышают уровень стресса. Я имею в виду, что у вас, очевидно, должно быть что-то, что можно использовать в качестве измерения для вашей команды, но постарайтесь, чтобы это было чем-то, что поможет команде понять, как выглядит успех, а не чем-то, к чему они бегут и бегут, это просто произвольно. Всем, кто чувствует, что получает плохие отзывы от своей команды о своих системах KPI, не бойтесь разорвать их и сделать что-то другое. Вам не нужно делать то, что делают все остальные. Я рад, что мы сделали это за последние пару лет, потому что это действительно помогло в этой ситуации эмоционального выгорания.

Растущий спрос на эмпатию

Лайам Джерати: Наша последняя тенденция: сопереживание клиентам важнее, чем когда-либо. Около 73 % сотрудников службы поддержки говорят, что сочувствие клиентам является их главным приоритетом, но 21 % не считают, что у них есть инструменты для обеспечения должного сочувствия. Эдриан, как ты думаешь, почему эмпатия стала так важна?

«Это требование не ново. Я думаю, что пандемия только усугубила это».

Адриан Суинско: Если мы вернемся назад и подумаем о том, что произошло, последние годы были довольно странными, и поначалу многие люди были напуганы. Они были обеспокоены. Все это было очень странно. И этот всплеск проявился в их взаимодействии с компаниями. В 2020 году было опубликовано исследование, в котором говорилось о растущем спросе на большее сочувствие при взаимодействии с клиентами. Вы думаете об этом и говорите: «Да, это вроде как понятно».

Если мы отступим еще дальше, мы также должны признать, что это требование не ново. Думаю, пандемия только усугубила ситуацию. Он ускорил его, он увеличил его, он сжал его. Некоторые люди сказали, что с учетом темпов цифровой трансформации в начальный период пандемии они достигли за пять месяцев того, на что обычно у них ушло бы пять или шесть лет. Но если вы пойдете дальше, вы увидите потребность в большей эмпатии при взаимодействии с клиентами. Я думаю, что это было здесь в течение по крайней мере шести лет. Я помню, как видел глобальное исследование Accenture, проведенное еще в 2016 году, в котором говорилось, что большинство клиентов по всему миру жалуются на этот большой переход к цифровым технологиям, что обслуживание клиентов стало «безлюдным», что, я думаю, мы можем сказать, является показателем отсутствия в эмпатии.

Итак, мы здесь. Это там сейчас. Это вырисовывается большой. Люди ищут это. И люди, которые могут это сделать, будут выделяться, потому что люди хотят общаться с людьми, которые их понимают. Проблема в том, что если я вернусь ко всей этой цитате Эйнштейна «как мне решить проблему», то может случиться так, что люди скажут: «О, больше эмпатии требует больше обучения», и мы получим этот бич редуктивного мышления. думая: «Ах, проблема. Решите это с этим. Работа сделана.

«Понадобится стратегия, системы, процессы, дизайн, технологии, обучение лидерству и правильные люди, если мы хотим создать эту чуткие мышцы вокруг нашей организации».

Проблема в том, что этого недостаточно. Обучение эмпатии является частью проблемы, но для этого потребуются стратегия, системы, процессы, дизайн, технологии, обучение лидерству и правильный тип людей, если мы хотим создать то, что, как я думаю, потребуется в качестве этой чутких мышц вокруг нас. наша организация. Мы должны понимать, что это как мышца. Это привычка. Это поведение, которое мы должны формировать, поддерживать, взращивать и поддерживать, если мы собираемся быть более чуткими к нашим клиентам и нашим сотрудникам. Крайне важно, чтобы мы думали об этом целостно, если мы собираемся сделать это устойчиво.

Лайам Герати: Вот и все, пять главных трендов. Если вы хотите узнать больше о наших тенденциях в области поддержки клиентов, вы можете скачать полный отчет здесь. Я благодарю Адриана Суинско, консультанта по CX и автора, Рут О'Брайен, старшего менеджера службы поддержки здесь, в Intercom, и Шона Картера, руководителя группы обслуживания клиентов в Aircall. Это все на сегодня. Присоединяйтесь ко мне на следующей неделе в еще одном замечательном выпуске Inside Intercom.