Tendances du support client 2022 : comment les responsables du support s'adaptent

Nous avons réuni des experts du support client pour une discussion sur les tendances qui transforment le support client et leur plan pour y faire face.

Le support client n'a jamais été une promenade dans le parc. Mais avec le début de la pandémie de COVID-19 qui a perturbé des industries entières, contraint nombre d'entre nous à travailler à distance et provoqué une transformation numérique sans précédent, les deux dernières années ont été particulièrement exigeantes.

Pour suivre ces changements, l'année dernière, nous avons publié notre premier rapport sur les tendances du support client Intercom . Le rapport a mis en évidence la manière dont les équipes d'assistance adoptaient des outils d'assistance conversationnels pour répondre aux attentes croissantes des clients et à un flot de requêtes entrantes.

Le mois dernier, nous avons publié la deuxième édition. Nous avons interrogé plus de 1 200 responsables du service client sur leurs expériences, et voilà, les attentes des clients sont plus élevées que jamais, et les équipes de support font face à encore plus de pression pour y répondre.

Nous voulions approfondir encore la façon dont les organisations de soutien s'adaptent et trouvent des moyens de faire plus avec moins. Nous avons donc décidé d'organiser un webinaire avec trois experts du support client et de leur demander quelles sont les principales tendances en matière de support client et comment ils prévoient de les aborder - des coupes budgétaires aux piles technologiques de plus en plus déconnectées en passant par l'épuisement professionnel et le roulement des employés. L'épisode d'aujourd'hui est un résumé de certaines de ces conversations.

Vous entendrez :

• Adrian Swinscoe, conseiller CX, auteur et conférencier
• Ruth O'Brien, responsable principale du support client chez Intercom
• Shawn Carter, responsable de l'équipe du service client chez Aircall

Vous manquez de temps ? Voici quelques points clés :

• Pour répondre aux attentes croissantes des clients, offrez une combinaison d'assistance en libre-service et proactive, avec la possibilité de passer à une assistance humaine si le client le souhaite.
• L'assistance n'est pas seulement un centre de coûts, c'est un générateur de valeur. Si vous aidez et encouragez votre équipe, elle peut stimuler la fidélisation et l'expansion, et vous en verrez les avantages dans votre résultat net.
• Près de la moitié des équipes de support sont ralenties car leurs outils ne sont pas intégrés. Vérifiez auprès de votre équipe pour connaître leurs points faibles et utilisez les outils qui permettent le plus d'intégrations.
• Des effectifs réduits, des heures de travail plus longues et une augmentation des requêtes ont conduit à l'épuisement professionnel. Concevez des processus qui fonctionnent pour votre équipe, et non l'inverse.
• Le vide d'empathie n'est pas résolu par plus de formation. Il faut une stratégie, des processus, une conception, une technologie et les bonnes personnes pour créer un état d'esprit empathique qui a un impact sur les clients et les employés.

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L'écart des attentes des clients s'élargit

Liam Geraghty : Bonjour et bienvenue sur Inside Intercom, je m'appelle Liam Geraghty. Nous venons de publier la deuxième édition du rapport Intercom Customer Support Trends Report . Dans l'émission d'aujourd'hui, nous allons plonger en profondeur dans les cinq principales tendances de ce rapport, avec un peu d'aide de notre panel d'invités Adrian Swinscoe, consultant CX et auteur, Ruth O'Brien, Senior Manager of Customer Support ici chez Intercom, et Shawn Carter, chef d'équipe du service client chez Aircall. Vous pouvez télécharger le rapport complet sur intercom.com, mais pour l'instant, je vais vous donner un aperçu de nos recherches sur les tendances du support client.

"Nous avons interrogé plus de 1 200 responsables mondiaux de l'assistance dans divers secteurs tels que la technologie, le commerce électronique et la finance"

Nous avons constaté que le paysage du support client évolue rapidement, rendant l'adaptation au changement plus facultative pour aucune entreprise. Il y a un an, alors que le monde était aux prises avec la pandémie mondiale, les équipes de support client ont agi rapidement pour répondre aux attentes croissantes de leurs clients, associées à l'augmentation du volume de conversations entrantes à venir. Pour gérer ces pressions accélérées, les entreprises avant-gardistes ont adopté des outils d'assistance conversationnelle tels que des capacités de messagerie proactives et des chatbots, leur permettant de trouver le juste équilibre entre l'efficacité de leurs équipes et la satisfaction de leurs clients.

Avance rapide d'un an. Nous sommes maintenant à un point de basculement critique où toutes les entreprises doivent adopter le changement ou risquer de perdre des clients précieux et des coéquipiers talentueux. Nous avons interrogé plus de 1 200 responsables mondiaux de l'assistance dans divers secteurs tels que la technologie, le commerce électronique et la finance. La conclusion était cinq grandes tendances qui transforment le support client. Nous allons approfondir chacune de ces tendances et discuter avec notre panel pour obtenir leurs réflexions et leurs conseils.

Première tendance : l'écart d'attente des clients s'est creusé. 75 % des responsables de l'assistance ont déclaré que les attentes des clients augmentaient. Il s'agit d'une augmentation de 2 % par rapport à l'année dernière. Adrian, pourquoi pensez-vous que cela arrive? Pourquoi les attentes des clients augmentent-elles ?

"Cela ne fait rien pour la fidélité à la marque lorsqu'il est clair qu'une entreprise ne veut absolument pas vous parler"

Adrian Swinscoe : Liam, c'est une excellente question, et si seulement nous connaissions l'esprit des clients tout le temps et à propos de tout. Parfois, nous sommes souvent en train de deviner, mais je pense que si nous traitons de ce que nous savons vraiment et de ce que nous avons vu se produire, il y a eu beaucoup de discussions plus tôt dans la pandémie sur ce passage massif au numérique qui a eu lieu. Ce qui est clair, cependant, c'est qu'il ne s'agissait pas d'un changement ponctuel. C'était comme un grand pas, puis ça a continué, donc les clients sont de plus en plus, et maintenant nous pourrions probablement discuter principalement, à la recherche d'aide dans les canaux numériques. C'est le premier type d'endroit où ils vont. Je pense que c'est peut-être un grand moteur de l'augmentation des attentes. Les gens ont fait le changement, ils vont plus loin dans le changement, et le rythme de l'amélioration ne suit pas. Je pense que c'est là que nous constatons un déséquilibre dans les attentes.

Liam Geraghty : Ruth, que peuvent faire les responsables du service client et les entreprises pour réduire cet écart ?

Ruth O'Brien : Nous essayons beaucoup de mettre en pratique ce que nous prêchons à propos de notre entonnoir de soutien conversationnel. Nous offrons une assistance proactive pour anticiper le volume entrant, nous proposons de nombreuses options en libre-service, mais nous ne faisons aucun compromis pour permettre aux clients de contacter un humain lorsqu'ils en ont besoin. Il peut être tentant de se balancer trop loin dans une direction ici. J'ai vu des entreprises se lancer à fond dans l'automatisation et le libre-service, pensant que c'était la chose la plus efficace pour les clients et pour l'équipe, et elles supprimaient entièrement le côté humain des choses. Je suis sûr que nous avons tous été pris dans une boucle sans fin de robots inutiles lorsque nous cherchons de l'aide auprès d'une autre entreprise, et cela ne fait rien pour la fidélité à la marque lorsqu'il est tout à fait clair qu'une entreprise ne veut absolument pas vous parler.

D'autres hésitent à investir dans l'automatisation parce que c'est un investissement. Il faut du temps pour mettre tout cela en place, et cela coûte de l'argent. Ils misent beaucoup sur le soutien humain pour répondre à la demande, et ils finissent par devoir faire marche arrière et réduire les effectifs à mesure que les coûts montent en flèche. Ainsi, l'élaboration d'une stratégie très claire de ce dont une équipe de support client a besoin a été la clé pour nous de trouver cet équilibre entre le support humain et la technologie chez Intercom.

Faire plus avec moins

Liam Geraghty : La deuxième tendance est que l'agilité n'est plus facultative. 59 % des entreprises déclarent que leur volume de support entrant a augmenté au cours des 12 derniers mois, 52 % ont dû réduire leurs effectifs en raison du COVID 19, et 48 % déclarent que la diminution a eu un impact négatif sur l'expérience client. Les équipes de soutien semblent souffrir ici. Pourquoi pensez-vous que les entreprises se tournent vers le service d'assistance pour les coupes budgétaires ? Existe-t-il d'autres options que les entreprises peuvent envisager au lieu de réduire leurs effectifs ?

Adrian Swinscoe : C'est vraiment frustrant parce que cela rappelle l'idée que le service et le support sont toujours considérés par beaucoup comme un centre de coûts et non comme une sorte de centre de relation, de revenus et de fidélité, et je pensais que nous avions avancé cet argument ; Je pensais que nous avions gagné cet argument. Apparemment non. J'implorerais, je supplierais même, que les marques changent d'état d'esprit et trouvent un moyen de commencer à investir dans la fonction support. Si vous ajoutez une image compliquée, c'est-à-dire la modification des lois sur les données, la confidentialité et les cookies et tout ce genre de choses, il sera de plus en plus difficile d'acquérir des clients. Par conséquent, faire de votre mieux pour essayer de garder les clients, ce qui équivaut ensuite à les aider lorsqu'ils ont besoin d'aide, d'un service d'assistance, d'un centre de contact, etc., sera absolument essentiel pour maintenir la santé, la durabilité et la vitalité de votre entreprise. Vous devez donc réfléchir à l'impact que la prestation d'un service médiocre aura sur votre marque et vos ambitions de croissance.

"Ce qui nous a vraiment aidés l'année dernière, surtout lorsque les choses ont commencé à devenir un peu difficiles, c'était de nous assurer que nos processus fonctionnaient toujours pour nous"

Pour rendre cela encore plus compliqué, vous devez ajouter cette idée de cette "grande démission" et savoir si c'est une chose réelle ou s'il s'agit simplement d'une demande refoulée basée sur cette pause et ce changement à cause de la pandémie. Je demanderais également aux marques de considérer à quel point il sera difficile de remplacer votre personnel talentueux une fois que vous les aurez licenciés. Il pourrait y avoir un coût de regret énorme là-bas. S'ils doivent absolument réduire les effectifs, il n'est pas acceptable de dire que nous allons simplement devoir accepter que nous fournissons des normes de service inférieures. Si vous envisagez de réduire les effectifs, réfléchissez à la manière d'introduire de manière rentable plus de technologie pour permettre aux gens d'en faire plus et d'en faire plus, comme le libre-service, l'automatisation, l'efficacité des flux de travail, tout ce genre de choses, afin que je puisse faire plus avec moins. Mais cela ne peut pas être moins dans tous les domaines, car je ne pense pas qu'accepter des normes de service inférieures soit acceptable à la fois pour une entreprise et pour les clients.

Liam Geraghty : Shawn, comment les clients peuvent-ils aider les dirigeants à faire pivoter leur stratégie d'assistance client pour être plus agiles et s'adapter à ces pressions ?

Shawn Carter : Honnêtement, je veux juste très rapidement plus un tout ce qu'Adrian vient de dire parce que c'est littéralement ce que je pense de toute cette tendance. Mais je pense que, pour s'adapter à cela, en ce qui concerne votre stratégie de support globale, il s'agit de revoir périodiquement tout ce que vous faites pour plus d'efficacité. Je sais que c'est une chose que nous avons mise en place avec mon équipe et mes collègues chefs d'équipe chez Aircall. Nous parcourons régulièrement nos affaires pour rechercher les domaines où les choses sont inefficaces. Parlez-en également à votre équipe. Parler à votre équipe est une chose énorme. Ils remarquent quand les choses ne sont pas efficaces. C'est quelque chose que je pense que je pourrais appliquer à chaque tendance ici - ayez une conversation avec votre équipe sur cette tendance particulière parce qu'ils la connaissent. Si vous ouvrez cette conversation avec eux, ils en parleront et vous pouvez en obtenir beaucoup.

"Donnez aux gens la possibilité de s'aider eux-mêmes et de passer le processus plus rapidement, mais assurez-vous également qu'ils ont la possibilité de parler à un être humain"

Je suis souvent un peu appelé pour me concentrer trop sur mon équipe et les utiliser comme une ressource, mais c'est simplement parce qu'ils sont une ressource si importante pour moi. Ils ont de bonnes idées. J'embauche des gens formidables et je les garde bien formés. Je m'assure qu'ils ont tout ce dont ils ont besoin pour faire leur travail, donc quand ils ont ces moments de clarté où ils se disent : « Hé, c'est quelque chose que nous pouvons améliorer », c'est quelque chose qui, le plus souvent, J'ai déjà raté. Alors parlez-en à vos équipes.

Quelque chose qui nous a vraiment aidés l'année dernière, surtout lorsque les choses ont commencé à devenir un peu serrées, a été de nous assurer que nos processus fonctionnaient toujours pour nous. Si nous augmentons l'efficacité, ces processus vont changer, et tout le monde ne sera pas aussi au courant de ces changements. Si vous changez constamment les choses, vous allez perdre des gens dans le mélange. Donc, constamment renforcer cela.

Ensuite, nous en avons déjà un peu parlé : plus d'options d'auto-assistance. Assurez-vous qu'ils sont là. Assurez-vous qu'ils ont du sens. Donnez aux gens la possibilité de s'aider eux-mêmes et de passer le processus plus rapidement, mais assurez-vous également qu'ils ont la possibilité de parler à un être humain.

Liam Geraghty : Ruth, quelles sont certaines des façons dont l'équipe client d'Intercom travaille dans un environnement agile ?

Ruth O'Brien : J'en ai parlé dans ma réponse précédente concernant la pratique de ce que nous prêchons en équilibrant cette automatisation et le soutien humain, mais j'aimerais simplement me greffer sur le point d'Adrian ci-dessus si cela vous convient.

"Il y a un espace pour associer le support client et le succès en s'assurant qu'ils sont un moteur de valeur pour l'entreprise plutôt que quelque chose qui est un coût et qui "doit couper les têtes" dès que des coupes budgétaires doivent se produire"

J'espère vraiment que les entreprises cesseront de considérer le support client uniquement comme un centre de coûts. Évidemment, il y a un coût à employer qui que ce soit, n'est-ce pas? Mais si votre équipe de support client est incroyable avec vos clients, cela stimule la rétention, l'expansion, et vous pouvez réellement investir dans la création de services avec votre équipe de support client, les clients paieront potentiellement plus, il y a donc un espace pour avoir le support client et le succès jumelés en s'assurant qu'ils sont un moteur de valeur pour l'entreprise plutôt que quelque chose qui est un coût et « doit couper des têtes » dès que des coupes budgétaires doivent se produire. Donc, je voulais juste m'assurer que j'avais compris ce point là aussi.

Pour en revenir à votre question sur l'agilité, il s'agit avant tout d'accepter le changement, mais comme l'a dit Shawn, soyez attentif et réfléchi à la façon dont vous le diffusez dans votre équipe, car changement après changement après changement, même pour les personnes qui aiment adopter nouvelles technologies et façons de faire, peut être écrasante. Surtout dans ce monde avec la pandémie où nous travaillons depuis si longtemps à domicile. Si quelqu'un est assis seul dans une pièce et que c'est juste un changement, un changement, un changement, et qu'il ne peut pas avoir une bonne conversation avec son manager ou ses coéquipiers à ce sujet, cela peut être beaucoup. Donc, il s'agit simplement d'être vraiment, vraiment réfléchi à tous les changements technologiques et, je suppose, aux processus également.

Semblable à Shawn, avant de travailler pour Intercom, penser aux bots me faisait frissonner. Je me disais : « Les bots vont prendre le travail des gens du support client », et ils sont tellement inhumains et impersonnels. Mais encore une fois, si c'est bien fait, si vous les utilisez pour vous occuper des FAQ et des choses auxquelles les clients veulent juste une réponse rapide, et que vous permettez aux humains de se concentrer sur le traitement de sujets émotionnels ou de dépannage complexes, c'est la façon de rester agile dans ce monde où les choses changent constamment et c'est cet équilibre à nouveau entre automatisation et accompagnement humain.

Une pile technologique de support client consolidée

Liam Geraghty : La troisième tendance : le besoin d'une pile technologique connectée s'intensifie. Les équipes de support ont déjà des ressources limitées, et leur pile technologique est un autre domaine qui limite leur temps, avec 47 % des employés de support personnellement ralentis, au moins une fois par semaine, car les outils ne sont pas intégrés. Ruth, comment Intercom consolide-t-il sa pile technologique de support client ?

Ruth O'Brien : J'ai beaucoup de chance de travailler dans une entreprise qui a construit une solution de support incroyable, non seulement pour nos clients mais aussi pour mon équipe. Nous utilisons Intercom pour aider nos clients à soutenir leurs clients, et en interne, nous appelons cela Interception, un peu une blague ringard là-bas. Nous gérons notre matériel en libre-service via notre propre centre d'assistance au sein d'Intercom. Notre automatisation et nos flux de robots se trouvent dans Intercom, et nous utilisons également notre propre fonctionnalité de création de rapports, c'est donc très utile dans le sens où beaucoup de choses sont déjà dans le même outil. Et Intercom est utilisé par nos équipes de vente et de marketing, ce qui est extrêmement utile pour comprendre l'expérience d'un client lorsqu'il interagit avec les équipes de toute l'entreprise. Bien sûr, nous devons également utiliser d'autres outils en dehors d'Intercom, mais en utilisant Intercom, nous avons pu réduire cela au minimum.

Liam Geraghty : Shawn, quand vous ne pouvez pas avoir tous vos outils sur une seule plateforme, quel est votre conseil pour améliorer les capacités des équipes de support avec des intégrations ?

"Si vous construisez encore votre pile, pensez aux possibilités d'intégration que vous pourriez avoir et choisissez toujours les outils qui vous offrent le plus d'intégrations"

Shawn Carter: Eh bien, je vais ressembler un peu à un disque rayé, mais je vais revenir au point que j'ai soulevé plus tôt, à savoir parler à vos équipes. C'est le premier endroit que vous devriez commencer. Ils vont avoir des points douloureux. Ils vont avoir des domaines qui, comme Adrian l'a mentionné, vont rendre leur travail plus difficile, et vous devriez vous concentrer sur la simplification de leur travail. Cela devrait faire partie de votre stratégie globale. Alors, parlez-leur.

Parlez aux représentants des entreprises dont vous utilisez déjà les plateformes. Je vais utiliser Intercom comme exemple parfait. Nous avons commencé une réunion mensuelle avec notre équipe d'assistance en discutant avec notre CSM Intercom pour examiner comment Intercom peut nous aider dont nous ne connaissions pas l'existence. Il y a beaucoup de bonnes choses dans Intercom qui, en tant qu'ancien utilisateur expérimenté d'Intercom, qui a ensuite dû faire une pause parce que nous ne l'utilisions pas dans ma dernière entreprise pour revenir maintenant à l'utilisation d'Intercom, j'y suis revenu à toute une série de nouveaux outils, et j'ai découvert, depuis que je m'en suis rendu compte, que lorsque vous parlez à vos représentants dans ces entreprises, votre point de contact, ils peuvent généralement vous aider avec les problèmes avec lesquels vous vous débattez. Il y a des gens là-bas pour vous aider. C'est pour ça qu'ils sont là. C'est ce qu'ils veulent faire. Alors, parlez-en à vos représentants. Parlez aux personnes qui essaient de vous aider à utiliser leur produit du mieux possible.

Et pour les petites entreprises, si vous êtes encore en train de construire votre pile, pensez aux possibilités d'intégration que vous pourriez avoir et optez toujours pour les outils qui vous offrent le plus d'intégrations. J'ai fait cette recommandation à tant de gens au fil des ans. J'ai eu la chance de travailler pour quelques entreprises différentes qui accordent vraiment la priorité aux intégrations, et lorsque vous trouvez des entreprises qui font cela, elles ont également tendance à très bien travailler avec d'autres entreprises qui le font. Donc, si vous utilisez tous ces outils, vous pouvez utiliser très peu d'outils pour accomplir beaucoup de choses car l'accent est mis sur les intégrations. Aircall est une excellente entreprise pour cela. Nous sommes vraiment fiers d'avoir de nombreuses intégrations fantastiques avec différents outils afin d'améliorer considérablement l'expérience des employés. Quand vous avez des employés heureux, vous avez des clients heureux. C'est comme ça que ça se passe.

"Plus vous parlez à vos employés, vos représentants, vos employés, les personnes en première ligne qui traitent cette demande, plus vous obtiendrez d'informations"

Adrian Swinscoe : Shawn, vous avez parfaitement réussi à parler à vos représentants et à votre équipe. Et Ruth, c'est un peu ce qui se passe aussi en interne avec Intercom. C'est une approche très démocratique. Une étude menée par PWC il y a quelques années et intitulée Tech At Work montre qu'environ 75 % des dirigeants ne consultent pas leurs employés lorsqu'ils achètent des solutions technologiques. Et puis, ils se demandent pourquoi il y a des problèmes d'intégration et d'utilisation et toutes ces sortes de choses. Et puis, ils ignorent également le fait qu'il y a des gens qui peuvent être au courant des solutions parce qu'ils sont branchés sur des communautés dont ils ne font pas partie et qui pourraient en fait avoir de meilleures recommandations sur de meilleurs outils ou une meilleure technologie.

Ils connaissent les problèmes auxquels les clients sont confrontés et ce qui serait la meilleure chose pour eux. Alors, Shawn, tu es absolument parfait. Plus vous parlez à vos employés, à vos représentants, à vos employés, aux personnes en première ligne qui traitent cette demande, mieux vous comprendrez ce dont ils ont besoin et ce qu'ils savent. Et cela aidera à l'intégration, à l'utilisation et à l'adoption et à toutes ces sortes de choses. On ne parle pas assez de toute la gestion du changement, mais c'est un élément absolument essentiel du succès dans cet espace.

Lutter contre l'épuisement professionnel des salariés

Liam Geraghty : La quatrième tendance semble découler naturellement des autres tendances : les dirigeants de soutien luttent contre l'épuisement professionnel et l'attrition. L'étude a révélé que 64 % des responsables du support client déclarent que les membres de leurs équipes se sont sentis épuisés au cours des 12 derniers mois. De plus, 55 % des responsables de l'assistance se sont également sentis personnellement brûlés au cours de l'année écoulée. Adrian, pourquoi y a-t-il plus d'employés et de dirigeants qui souffrent d'épuisement professionnel, et pourquoi pensez-vous qu'il y a eu cette « grande démission » ?

Adrian Swinscoe : Eh bien, je pense que c'est une conséquence naturelle de la situation actuelle car, à la suite de ce grand virage vers le numérique, ils viennent de voir les volumes de demande sur tous les canaux augmenter, et ils ont été constamment élevés. Les gens travaillent également de plus longues heures, et cela a des conséquences. Donc, la demande augmente, les gens travaillent plus longtemps. Ils n'économisent pas vraiment autant que nous pensons qu'ils pourraient économiser sur le trajet et tout ce genre de choses.

« La demande a augmenté, des heures plus longues, moins de soutien émotionnel. L'épuisement professionnel est, je pense, compréhensible comme une manifestation de toutes ces conditions »

Mais l'autre chose que je pense que nous devons ajouter, qui est différente pour le support, c'est que le travail à distance peut être difficile pour de nombreuses personnes. C'est à la fois isolant et parfois émotionnellement fatigant, surtout si vous êtes en soutien. Nous oublions la dynamique de soutien social qui se produit lorsque les gens opèrent ensemble dans une pièce et comment cela peut aider. Par exemple, si un appel arrive et qu'il s'agit d'une interaction difficile ou si quelqu'un est abusif ou simplement lourd ou compliqué, si vous êtes dans une pièce ensemble, les gens le remarquent et peuvent peut-être vous taper sur l'épaule et dire : « Shawn, Ruth, je sais que c'était difficile. Je couvre tes arrières. Pourquoi ne pas prendre cinq minutes ? Prenez de l'air frais, rafraîchissez-vous, rassemblez vos pensées, puis revenez. Il est plus difficile de faciliter et de soutenir et de faire en sorte que cela se produise.

La demande a augmenté, des heures plus longues, moins de soutien émotionnel. L'épuisement professionnel est, je pense, compréhensible en tant que manifestation de toutes ces conditions, ce qui oblige les dirigeants à comprendre cela et à réfléchir à ce qu'ils peuvent faire pour essayer d'aider à le gérer.

Liam Geraghty : Ruth, comment vous assurez-vous que votre équipe a la possibilité de se développer, et quelles sont certaines des initiatives qu'Intercom propose à son équipe pour prévenir l'épuisement professionnel et l'attrition ?

Ruth O'Brien : Tout d'abord, oui à tout ce qu'Adrian vient de dire. En plus de cela, je reviendrai sur l'investissement dans nos processus et outils internes - il s'agit de rendre le travail d'un représentant du support client plus intéressant et stimulant. Cela va les retenir plus longtemps. Lorsque l'automatisation et le libre-service traitent des sujets plus faciles et transactionnels, les rôles de support deviennent plus intéressants et stimulants. Chez Intercom, j'ai vu les meilleurs niveaux de rétention de toutes les équipes de support client avec lesquelles j'ai jamais travaillé parce que nous ne travaillons pas sur ce long temps d'attente répétitif, ce flux constant de clients en colère. Nous essayons de faire en sorte que les humains traitent les problèmes humains, et l'automatisation et le libre-service traitent le genre de choses rapides qui peuvent devenir très ennuyeuses, très rapidement pour notre équipe.

"Nous avons en fait modifié nos systèmes KPI plusieurs fois pour répondre aux besoins de l'équipe et aux besoins de nos clients"

Nous avons également beaucoup investi dans le nivellement et la hiérarchisation au sein de notre propre organisation, au sein du support client, mais aussi dans des programmes de mentorat avec d'autres équipes pour nous assurer que nous offrons un long cheminement de carrière, à la fois au sein de l'équipe de support, pour conserver nos excellents collaborateurs, ainsi qu'au reste de l'entreprise. Il vaut mieux que quelqu'un déménage ailleurs dans l'entreprise plutôt que de quitter complètement l'entreprise si c'est un excellent coéquipier.

Enfin, c'est similaire à ce qu'Adrian a mentionné. Nous traitons les humains comme des humains et non comme des numéros. Nous avons en fait modifié nos systèmes KPI à plusieurs reprises pour répondre aux besoins de l'équipe et aux besoins de nos clients. Nous ne maintenons pas ces objectifs stressants simplement parce qu'ils correspondent aux normes de l'industrie. Ils ne font qu'augmenter le niveau de stress. Je veux dire, vous devez évidemment avoir quelque chose à utiliser comme mesure pour votre équipe, mais essayez de faire en sorte que ce soit quelque chose qui aide l'équipe à comprendre à quoi ressemble le succès plutôt que d'être quelque chose qu'ils courent et courent vers c'est juste arbitraire. À tous ceux qui ont l'impression de recevoir de mauvais commentaires de leur équipe sur leurs systèmes KPI, n'ayez pas peur de le déchirer et de faire quelque chose de différent. Vous n'êtes pas obligé de faire ce que tout le monde fait. Je suis content que nous ayons fait cela au cours des deux dernières années, car cela a vraiment aidé à résoudre cette situation d'épuisement professionnel.

Une demande croissante d'empathie

Liam Geraghty : Notre dernière tendance : l'empathie client est plus importante que jamais. Quelque 73 % des équipes de support client déclarent que l'empathie envers les clients est une priorité absolue, mais 21 % estiment ne pas disposer des outils nécessaires pour permettre une empathie appropriée. Adrian, pourquoi pensez-vous que l'empathie est devenue si importante ?

« Cette demande n'est pas nouvelle. Je pense que la pandémie vient de l'exacerber »

Adrian Swinscoe : Si nous prenons du recul et réfléchissons à ce qui s'est passé, les dernières années ont été assez étranges, et au départ, beaucoup de gens avaient peur. Ils étaient anxieux. Tout était très étrange. Et cette poussée s'est manifestée dans leurs interactions avec les entreprises. Des recherches publiées en 2020 indiquaient qu'il y avait cette demande croissante pour plus d'empathie dans les interactions avec les clients. Vous y réfléchissez et dites : « Ouais, c'est un peu compréhensible.

Si nous prenons encore plus de recul, nous devons également reconnaître que cette demande n'est pas nouvelle. Je pense que la pandémie vient de l'exacerber. Il l'a accéléré, il l'a amplifié, il l'a comprimé. Certaines personnes ont déclaré qu'avec le rythme de la transformation numérique au cours de la première partie de la pandémie, elles avaient réalisé en cinq mois ce qui leur aurait normalement pris cinq ou six ans. Mais si vous remontez plus loin, il y a une demande pour une plus grande empathie dans les interactions avec les clients. Je pense qu'il est ici depuis au moins six ans. Je me souviens d'avoir vu une étude mondiale d'Accenture datant de 2016 qui indiquait que la majorité des clients du monde entier se plaignaient de ce grand passage au numérique, que le service client était devenu "sans humain", ce qui, je pense, est un indicateur du manque en empathie.

Donc, nous sommes ici. C'est là maintenant. Il s'annonce grand. Les gens le recherchent. Et les personnes qui peuvent le fournir vont se démarquer parce que les gens veulent se connecter avec des gens qui les comprennent. Le problème est que si je reviens à toute cette citation d'Einstein "comment puis-je résoudre un problème", ce qui pourrait arriver, c'est que les gens disent, "Oh, plus d'empathie nécessite plus de formation", et nous obtenons ce fléau de réduction penser à "Ah, problème. Résolvez-le avec ça. Le travail est fait.

"Il faudra une stratégie, des systèmes, des processus, une conception, une technologie, une formation en leadership et le bon type de personnes si nous voulons construire ce muscle empathique autour de notre organisation"

Le problème est que cela ne suffit pas. La formation à l'empathie fait partie du problème, mais il faudra une stratégie, des systèmes, des processus, une conception, une technologie, une formation en leadership et le bon type de personnes si nous voulons construire ce qui, je pense, sera nécessaire en tant que muscle empathique autour notre organisation. Nous devons comprendre que c'est comme un muscle. C'est une habitude. C'est un comportement que nous devons développer, soutenir, entretenir et maintenir si nous voulons être en mesure d'être durablement plus empathiques envers nos clients et nos employés. L'impératif est que nous devons réfléchir à cela de manière holistique si nous voulons être en mesure de le faire de manière durable.

Liam Geraghty : Alors voilà, les cinq principales tendances. Si vous souhaitez en savoir plus sur les tendances de notre service client, vous pouvez télécharger le rapport complet ici. Mes remerciements à Adrian Swinscoe, consultant CX et auteur, Ruth O'Brien, responsable principale du support client ici chez Intercom, et Shawn Carter, responsable de l'équipe du service client chez Aircall. C'est tout pour aujourd'hui. Rejoignez-moi la semaine prochaine pour un autre grand épisode d'Inside Intercom.