Kundensupport-Trends 2022: Wie sich Support-Führungskräfte anpassen

Wir haben Kundensupport-Experten zu einer Diskussion über die Trends, die den Kundensupport verändern, und ihren Plan zu ihrer Bewältigung zusammengebracht.

Kundensupport war noch nie ein Spaziergang im Park. Aber mit dem Ausbruch der COVID-19-Pandemie, die ganze Branchen erschütterte, viele von uns dazu zwang, aus der Ferne zu arbeiten, und eine beispiellose digitale Transformation bewirkte, waren die letzten zwei Jahre besonders anspruchsvoll.

Um mit diesen Änderungen Schritt zu halten, haben wir letztes Jahr unseren ersten Trendbericht zum Intercom-Kundensupport veröffentlicht. Der Bericht hob hervor, wie Support-Teams Konversations-Support-Tools einführten, um die steigenden Kundenerwartungen und eine Flut eingehender Anfragen zu erfüllen.

Letzten Monat haben wir die zweite Ausgabe veröffentlicht. Wir haben mehr als 1200 Kundenbetreuer zu ihren Erfahrungen befragt, und siehe da, die Erwartungen der Kunden sind höher als je zuvor, und die Support-Teams stehen unter noch größerem Druck, sie zu erfüllen.

Wir wollten noch tiefer in die Anpassung von Support-Organisationen eintauchen und Wege finden, mit weniger mehr zu erreichen. Also haben wir uns entschieden, ein Webinar mit drei Kundensupport-Experten zu veranstalten und sie zu fragen, was die größten Trends im Kundensupport sind und wie sie damit umgehen wollen – von Budgetkürzungen über zunehmend unzusammenhängende Tech-Stacks bis hin zu Burnout und Fluktuation von Mitarbeitern. Die heutige Folge ist eine Zusammenfassung einiger dieser Gespräche.

Sie hören von:

• Adrian Swinscoe, CX-Berater, Autor und Redner
• Ruth O'Brien, Senior Manager of Customer Support hier bei Intercom
• Shawn Carter, Leiter des Kundenbetreuungsteams bei Aircall

Wenig Zeit? Hier sind einige wichtige Erkenntnisse:

• Um den steigenden Kundenerwartungen gerecht zu werden, bieten Sie eine Mischung aus Self-Service und proaktivem Support an, mit der Option, auf menschlichen Support auszuweichen, wenn der Kunde dies wünscht.
• Support ist nicht nur eine Kostenstelle, sondern ein Werttreiber. Wenn Sie Ihrem Team helfen und es ermutigen, kann es die Bindung und Expansion vorantreiben, und Sie werden die Vorteile in Ihrem Endergebnis sehen.
• Fast die Hälfte der Support-Teams wird ausgebremst, weil ihre Tools nicht integriert sind. Wenden Sie sich an Ihr Team, um dessen Schmerzpunkte zu kennen, und verwenden Sie Tools, die die meisten Integrationen ermöglichen.
• Reduzierte Mitarbeiterzahl, längere Arbeitszeiten und ein Anstieg der Anfragen haben zu Burnout geführt. Entwerfen Sie Prozesse, die für Ihr Team funktionieren, nicht umgekehrt.
• Die Empathielücke wird nicht durch mehr Training gelöst. Es braucht Strategie, Prozesse, Design, Technologie und die richtigen Leute, um eine empathische Denkweise aufzubauen, die Kunden und Mitarbeiter beeinflusst.

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Die Kluft zwischen den Kundenerwartungen wird größer

Liam Geraghty: Hallo und willkommen bei Inside Intercom, ich bin Liam Geraghty. Wir haben soeben die zweite Ausgabe des Intercom Customer Support Trends Report veröffentlicht. In der heutigen Show werden wir mit ein wenig Hilfe von unserem Gästegremium Adrian Swinscoe, CX-Berater und Autor, Ruth O'Brien, Senior Manager of Customer Support hier, tief in die fünf Top-Trends aus diesem Bericht eintauchen bei Intercom, und Shawn Carter, Leiter des Kundenbetreuungsteams bei Aircall. Sie können den vollständigen Bericht unter intercom.com herunterladen, aber jetzt gebe ich Ihnen einen Überblick über unsere Kundensupport-Trendforschung.

„Wir haben über 1.200 globale Support-Führungskräfte aus einer Reihe von Sektoren wie Technologie, E-Commerce und Finanzen befragt.“

Wir haben festgestellt, dass sich die Kundensupportlandschaft schnell weiterentwickelt, sodass die Anpassung an Veränderungen für kein Unternehmen mehr optional ist. Vor einem Jahr, als sich die Welt mit der globalen Pandemie auseinandersetzte, handelten Kundensupportteams schnell, um die steigenden Erwartungen ihrer Kunden zu erfüllen, gepaart mit dem erhöhten eingehenden Gesprächsvolumen, das auf sie zukam. Um diesen beschleunigten Druck zu bewältigen, haben zukunftsorientierte Unternehmen Tools zur Gesprächsunterstützung wie proaktive Messaging-Funktionen und Chatbots eingeführt, die es ihnen ermöglichen, das richtige Gleichgewicht zwischen der Effizienz ihrer Teams und der Zufriedenheit ihrer Kunden zu finden.

Ein Jahr vorspulen. Wir befinden uns jetzt an einem kritischen Wendepunkt, an dem alle Unternehmen Veränderungen annehmen müssen oder riskieren, wertvolle Kunden und talentierte Teamkollegen zu verlieren. Wir haben über 1.200 globale Support-Führungskräfte aus einer Reihe von Sektoren wie Technologie, E-Commerce und Finanzen befragt. Das Fazit waren fünf Top-Trends, die den Kundensupport verändern. Wir werden einen tiefen Einblick in jeden dieser Trends nehmen und mit unserem Panel chatten, um ihre Gedanken und Ratschläge zu erhalten.

Der erste Trend: Die Kundenerwartungslücke hat sich vergrößert. 75 % der Support-Führungskräfte gaben an, dass die Kundenerwartungen steigen. Dies ist eine Steigerung von 2 % gegenüber dem Anstieg im letzten Jahr. Adrian, warum glaubst du, passiert das? Warum steigen die Kundenerwartungen?

„Es trägt nichts zur Markentreue bei, wenn ganz klar ist, dass ein Unternehmen absolut nicht mit Ihnen sprechen möchte.“

Adrian Swinscoe: Liam, das ist eine großartige Frage, und wenn wir nur die Gedanken der Kunden jederzeit und über alles wüssten. Manchmal raten wir oft, aber ich denke, wenn wir uns mit dem befassen, was wir wirklich wissen und was wir gesehen haben, wurde zu Beginn der Pandemie viel über diese massive Umstellung auf das Digitale gesprochen, die stattgefunden hat. Klar ist jedoch, dass dies keine einmalige Verschiebung war. Es war wie ein großer Schritt und dann geht es weiter, so dass Kunden zunehmend, und jetzt könnte man wohl überwiegend argumentieren, Hilfe in digitalen Kanälen suchen. Das ist der erste Ort, an den sie gehen. Ich denke, das ist möglicherweise ein großer Treiber für die gestiegenen Erwartungen. Die Menschen haben den Wandel vollzogen, sie dringen tiefer in den Wandel ein, und das Tempo der Verbesserung hält damit nicht Schritt. Ich denke, da sehen wir ein Ungleichgewicht bei den Erwartungen.

Liam Geraghty: Ruth, was können Kundenbetreuer und Unternehmen tun, um diese Lücke zu schließen?

Ruth O'Brien: Wir versuchen sehr, das zu praktizieren, was wir über unseren Gesprächsunterstützungstrichter predigen. Wir bieten proaktiven Support, um dem eingehenden Volumen einen Schritt voraus zu sein, wir bieten viele Self-Service-Optionen, aber wir gehen keine Kompromisse ein, damit Kunden bei Bedarf einen Mitarbeiter erreichen können. Es kann verlockend sein, hier zu weit in eine Richtung zu schwanken. Ich habe gesehen, wie Unternehmen auf Automatisierung und Self-Service gesetzt haben, weil sie dachten, dies sei das Effizienteste für Kunden und das Team, und sie haben die menschliche Seite der Dinge komplett eliminiert. Ich bin mir sicher, dass wir alle in einer endlosen, nicht hilfreichen Bot-Schleife gefangen waren, wenn wir Unterstützung von einem anderen Unternehmen suchten, und es trägt nichts zur Markentreue bei, wenn es ganz klar ist, dass ein Unternehmen absolut nicht mit Ihnen sprechen möchte.

Andere scheuen davor zurück, in Automatisierung zu investieren, weil es sich um eine Investition handelt. Es braucht Zeit, um das alles einzurichten, und es kostet Geld. Sie setzen auf menschliche Unterstützung, um die Nachfrage zu befriedigen, und müssen am Ende zurückrudern und die Zahl der Mitarbeiter abbauen, da die Kosten in die Höhe schießen. Daher war es für uns entscheidend, eine sehr klare Strategie für die Bedürfnisse eines Kundensupportteams zu entwickeln, um dieses Gleichgewicht zwischen menschlichem Support und Technologie bei Intercom zu finden.

Mit weniger mehr erreichen

Liam Geraghty: Der zweite Trend ist, dass Agilität nicht länger optional ist. 59 % der Unternehmen geben an, dass ihr eingehendes Supportvolumen in den letzten 12 Monaten gestiegen ist, 52 % mussten ihre Mitarbeiterzahl aufgrund von COVID 19 reduzieren, und 48 % sagen, dass sich der Rückgang negativ auf das Kundenerlebnis ausgewirkt hat. Support-Teams scheinen hier zu leiden. Warum wenden sich Unternehmen Ihrer Meinung nach für Budgetkürzungen an die Support-Abteilung? Gibt es andere Optionen, die Unternehmen prüfen können, anstatt die Mitarbeiterzahl zu reduzieren?

Adrian Swinscoe: Es ist wirklich frustrierend, weil es die Idee widerspiegelt, dass Service und Support von vielen immer noch als Kostenstelle und nicht als Drehscheibe für Beziehungs-, Umsatz- und Loyalitätstreiber angesehen werden, und ich dachte, wir hätten dieses Argument vorgebracht; Ich dachte, wir hätten diesen Streit gewonnen. Scheinbar nicht. Ich würde flehentlich, ich würde sogar betteln, dass Marken ihre Denkweise ändern und einen Weg finden, in die Support-Funktion zu investieren. Wenn Sie ein kompliziertes Bild hinzufügen, dh sich ändernde Daten- und Datenschutz- und Cookie-Gesetze und all diese Art von Zeug, wird es immer schwieriger, Kunden zu gewinnen. Daher ist es absolut unerlässlich, Ihr Möglichstes zu tun, um zu versuchen, Kunden zu halten, was dann bedeutet, ihnen zu helfen, wenn sie Hilfe, Support-Service, Kontaktzentrum und all diese Dinge benötigen, um die Gesundheit, Nachhaltigkeit und Vitalität von zu erhalten deine Sache. Sie müssen also über die Auswirkungen nachdenken, die ein schlechter Service auf Ihre Marke und Ihre Wachstumsambitionen haben wird.

„Etwas, das uns letztes Jahr wirklich geholfen hat, war, sicherzustellen, dass unsere Prozesse immer noch für uns funktionierten, besonders als es anfing, etwas eng zu werden.“

Um das noch komplizierter zu machen, müssen Sie diese Idee über diesen „großen Rücktritt“ hinzufügen und ob das eine echte Sache ist oder nur ein Nachholbedarf aufgrund dieser Pause und Veränderung aufgrund der Pandemie. Ich möchte die Marken auch bitten, darüber nachzudenken, wie schwierig es sein wird, Ihre talentierten Mitarbeiter zu ersetzen, wenn Sie sie entlassen haben. Da könnten massive Reuekosten anfallen. Wenn sie unbedingt Personal abbauen müssen, dann ist es nicht akzeptabel zu sagen, dass wir einfach akzeptieren müssen, dass wir niedrigere Servicestandards liefern. Wenn Sie die Mitarbeiterzahl reduzieren wollen, dann denken Sie darüber nach, wie Sie kostengünstig mehr Technologie einführen können, damit die Mitarbeiter mehr tun und mehr erreichen können, wie Self-Service, Automatisierung, Workflow-Effizienz und all diese Dinge, damit ich es kann mit weniger mehr erreichen. Aber es kann nicht allgemein weniger sein, weil ich denke, dass es sowohl für ein Unternehmen als auch für die Kunden nicht akzeptabel ist, niedrigere Servicestandards zu akzeptieren.

Liam Geraghty: Shawn, wie können Führungskräfte im Kundensupport ihre Kundensupportstrategie agil gestalten und sich an diesen Druck anpassen?

Shawn Carter: Ehrlich gesagt, ich möchte nur ganz schnell alles, was Adrian gerade gesagt hat, ergänzen, denn das sind buchstäblich meine Gedanken zu diesem ganzen Trend. Aber ich denke, um sich darauf einzustellen, was Ihre allgemeine Support-Strategie angeht, müssen Sie alles, was Sie tun, regelmäßig auf Effizienz überprüfen. Ich weiß, dass wir das mit meinem Team und meinen Teamkollegen bei Aircall vereinbart haben. Wir gehen regelmäßig unsere Sachen durch, um nach Bereichen zu suchen, in denen die Dinge ineffizient sind. Sprechen Sie auch mit Ihrem Team. Mit Ihrem Team zu sprechen ist eine große Sache. Sie merken, wenn es nicht effizient läuft. Das ist etwas, das ich hier auf jeden einzelnen Trend anwenden könnte – sprechen Sie mit Ihrem Team über diesen speziellen Trend, weil sie es wissen. Wenn Sie dieses Gespräch mit ihnen eröffnen, werden sie darüber sprechen und Sie können so viel bekommen.

„Geben Sie den Menschen die Möglichkeit, sich selbst zu helfen und schneller durch den Prozess zu kommen, aber stellen Sie auch sicher, dass sie die Möglichkeit haben, mit einem Menschen zu sprechen.“

Ich werde oft ein wenig gescholten, weil ich mich viel zu sehr auf mein Team konzentriere und es als Ressource nutze, aber das liegt nur daran, dass es eine so wichtige Ressource für mich ist. Sie haben tolle Ideen. Ich stelle großartige Leute ein und halte sie gut ausgebildet. Ich sorge dafür, dass sie alles haben, was sie brauchen, um ihre Arbeit zu erledigen. Wenn sie also diese Momente der Klarheit haben, in denen sie sagen: „Hey, das ist etwas, das wir verbessern können“, ist das meistens etwas, habe ich schon vermisst. Sprechen Sie also mit Ihren Teams.

Etwas, das uns letztes Jahr wirklich geholfen hat, besonders als es anfing, etwas eng zu werden, war sicherzustellen, dass unsere Prozesse immer noch für uns funktionierten. Wenn wir die Effizienz steigern, werden sich diese Prozesse ändern, und nicht jeder wird diese Änderungen so gut beherrschen. Wenn Sie die Dinge ständig ändern, verlieren Sie Leute in der Mischung. Also, bekräftige das ständig.

Dann haben wir schon ein bisschen darüber gesprochen: mehr Möglichkeiten zur Selbsthilfe. Stellen Sie sicher, dass sie da draußen sind. Stellen Sie sicher, dass sie Sinn machen. Geben Sie den Menschen die Möglichkeit, sich selbst zu helfen und schneller durch den Prozess zu kommen, aber stellen Sie auch sicher, dass sie die Möglichkeit haben, mit einem Menschen zu sprechen.

Liam Geraghty: Ruth, wie arbeitet das Kundenteam von Intercom in einer agilen Umgebung?

Ruth O'Brien: Ich habe es in meiner vorherigen Antwort angesprochen, in der es darum ging, zu üben, was wir predigen, und diese Automatisierung und menschliche Unterstützung in Einklang zu bringen, aber ich würde gerne einfach auf Adrians obigen Punkt zurückgreifen, wenn das in Ordnung ist.

„Es gibt einen Raum, in dem Kundensupport und Erfolg gepaart werden können, um sicherzustellen, dass sie ein Werttreiber für das Unternehmen sind und nicht etwas, das Kosten verursacht und Köpfe schneiden muss, sobald Budgetkürzungen erforderlich sind.“

Ich hoffe nur wirklich, dass Unternehmen den Kundensupport nicht mehr nur als Kostenstelle sehen. Offensichtlich ist es mit Kosten verbunden, jemanden einzustellen, oder? Aber wenn Ihr Kundensupport-Team bei Ihren Kunden hervorragend ist, fördert dies die Bindung und Expansion, und Sie können tatsächlich in die Erstellung von Services mit Ihrem Kundensupport-Team investieren, die Kunden zahlen möglicherweise mehr, sodass es Raum gibt, Kundensupport und Erfolg zu paaren indem sie sicherstellen, dass sie ein Werttreiber für das Unternehmen sind und nicht etwas, das Kosten verursacht und „Kopf schneiden muss“, sobald Budgetkürzungen vorgenommen werden müssen. Also wollte ich nur sicherstellen, dass ich diesen Punkt auch dort drin habe.

Um auf Ihre Frage zur Agilität zurückzukommen: Es geht in erster Linie darum, Veränderungen anzunehmen, aber wie Shawn sagte, seien Sie achtsam und überlegt, wie Sie diese auf Ihr Team übertragen, denn Veränderung nach Veränderung nach Veränderung, selbst für Menschen, die sich gerne umarmen neue Technologien und Vorgehensweisen können überwältigend sein. Besonders in dieser Welt mit der Pandemie, in der wir so lange von zu Hause aus arbeiten. Wenn jemand alleine in einem Raum sitzt und sich nur ändert, ändert, ändert, und er sich nicht gut mit seinem Manager oder seinen Teamkollegen darüber unterhalten kann, kann das viel sein. Es geht also nur darum, wirklich, wirklich über all die Veränderungen in der Technologie und, denke ich, auch die Prozesse nachzudenken.

Ähnlich wie bei Shawn, bevor ich für Intercom arbeitete, ließ mich der Gedanke an Bots tatsächlich schaudern. Ich dachte: „Die Bots werden die Jobs der Kundenbetreuer übernehmen“, und sie sind so unmenschlich und unpersönlich. Aber noch einmal, wenn es richtig gemacht wird, wenn Sie sie verwenden, um sich um häufig gestellte Fragen und Dinge zu kümmern, auf die Kunden nur eine schnelle Antwort wünschen, und Sie den Menschen erlauben, sich darauf zu konzentrieren, sich tatsächlich mit emotionalen Themen oder komplexen Fehlerbehebungen zu befassen, bleibt dies der richtige Weg agil in dieser Welt, in der sich die Dinge ständig ändern, und es ist wieder diese Balance zwischen Automatisierung und menschlicher Unterstützung.

Ein konsolidierter Tech-Stack für den Kundensupport

Liam Geraghty: Der dritte Trend: Der Bedarf an vernetzten Tech-Stacks steigt. Support-Teams verfügen bereits über begrenzte Ressourcen, und ihr Tech-Stack ist ein weiterer Bereich, der ihre Zeit einschränkt, wobei 47 % der Support-Mitarbeiter persönlich mindestens wöchentlich langsamer werden, weil Tools nicht integriert sind. Ruth, wie konsolidiert Intercom seinen technischen Stack für den Kundensupport?

Ruth O'Brien: Ich habe das große Glück, in einem Unternehmen zu arbeiten, das eine erstaunliche Support-Lösung entwickelt hat, nicht nur für unsere Kunden, sondern auch für mein Team. Wir verwenden Intercom, um unsere Kunden bei der Unterstützung ihrer Kunden zu unterstützen, und intern nennen wir das Interception, ein bisschen ein kitschiger Witz. Wir verwalten unser Selbstbedienungsmaterial über unser eigenes Hilfecenter innerhalb von Intercom. Unsere Automatisierungs- und Bot-Flows befinden sich innerhalb von Intercom, und wir verwenden auch unsere eigene Berichtsfunktion. Daher ist es so hilfreich, dass viele Dinge bereits in einem einzigen Tool enthalten sind. Und Intercom wird von unseren Vertriebs- und Marketingteams verwendet, was unglaublich hilfreich ist, um die Erfahrung eines Kunden zu verstehen, wenn er mit Teams im gesamten Unternehmen interagiert. Natürlich müssen wir auch andere Tools außerhalb von Intercom verwenden, aber durch die Verwendung von Intercom konnten wir dies auf ein Minimum reduzieren.

Liam Geraghty: Shawn, wenn Sie nicht alle Ihre Tools auf einer Plattform haben können, was ist Ihr Rat, um die Fähigkeiten von Support-Teams durch Integrationen zu verbessern?

„Wenn Sie Ihren Stack noch aufbauen, denken Sie an die Integrationsmöglichkeiten, die Sie möglicherweise haben, und entscheiden Sie sich immer für die Tools, die Ihnen die meisten Integrationen bieten.“

Shawn Carter: Nun, ich werde wie ein kleiner Rekord klingen, aber ich werde auf den Punkt zurückkommen, den ich zuvor angesprochen habe, nämlich mit Ihren Teams zu sprechen. Das ist der erste Ort, an dem Sie beginnen sollten. Sie werden Schmerzpunkte haben. Sie werden Bereiche haben, die, wie Adrian erwähnte, ihre Arbeit erschweren werden, und Sie sollten sich darauf konzentrieren, ihre Arbeit zu erleichtern. Das sollte Teil Ihrer Gesamtstrategie sein. Also rede mit ihnen.

Sprechen Sie mit den Vertretern der Unternehmen, deren Plattformen Sie bereits verwenden. Ich werde Intercom als perfektes Beispiel verwenden. Wir haben ein monatliches Treffen mit unserem Support-Team begonnen, um mit unserem Intercom CSM zu sprechen, um zu sehen, wie Intercom uns helfen kann, von denen wir nicht wussten, dass es sie gibt. Es gibt viele tolle Dinge bei Intercom, auf die ich als ehemaliger Power-User von Intercom, der dann eine Pause einlegen musste, weil wir es in meiner letzten Firma nicht genutzt haben, um jetzt wieder auf Intercom zurückzugreifen, zurückgekommen bin zu einer ganzen Menge neuer Tools, und seit ich das erkannt habe, habe ich festgestellt, dass, wenn Sie mit Ihren Vertretern in diesen Unternehmen, Ihrem Ansprechpartner, sprechen, sie Ihnen normalerweise bei den Dingen helfen können, mit denen Sie zu kämpfen haben. Es gibt Leute da draußen, die dir helfen. Dafür sind sie da. Das wollen sie tun. Sprechen Sie also mit Ihren Vertriebsmitarbeitern. Sprechen Sie mit den Menschen, die versuchen, Ihnen zu helfen, ihr Produkt so gut wie möglich zu nutzen.

Und für kleinere Unternehmen da draußen, wenn Sie Ihren Stack noch aufbauen, denken Sie an die Integrationsmöglichkeiten, die Sie möglicherweise haben, und entscheiden Sie sich immer für die Tools, die Ihnen die meisten Integrationen bieten. Ich habe diese Empfehlung im Laufe der Jahre so vielen Menschen gegeben. Ich hatte das Glück, für ein paar verschiedene Unternehmen zu arbeiten, die Integrationen wirklich priorisieren, und wenn Sie Unternehmen finden, die dies tun, arbeiten sie in der Regel auch sehr gut mit anderen Unternehmen zusammen, die dies tun. Wenn Sie also alle diese Tools verwenden, können Sie mit sehr wenigen Tools viele Dinge erreichen, da der Schwerpunkt auf Integrationen liegt. Aircall ist dafür ein großartiges Unternehmen. Wir sind wirklich stolz darauf, viele fantastische Integrationen mit verschiedenen Tools zu haben, um die Mitarbeitererfahrung so viel besser zu machen. Wenn Sie zufriedene Mitarbeiter haben, haben Sie zufriedene Kunden. So geht es.

„Je mehr Sie mit Ihren Leuten, Ihren Vertriebsmitarbeitern, Ihren Mitarbeitern und den Leuten an der Front sprechen, die sich mit dieser Nachfrage befassen, desto bessere Einblicke erhalten Sie.“

Adrian Swinscoe: Shawn, Sie haben es absolut geschafft, mit Ihren Vertriebsmitarbeitern und Ihrem Team zu sprechen. Und Ruth, so etwas passiert auch intern bei Intercom. Es ist ein sehr demokratischer Ansatz. Eine vor einigen Jahren von PWC durchgeführte Studie mit dem Titel Tech At Work zeigt, dass etwa 75 % der Führungskräfte ihre Mitarbeiter nicht konsultieren, wenn sie technologische Lösungen kaufen. Und dann wundern sie sich, warum es Onboarding- und Nutzungsprobleme und all diese Dinge gibt. Und dann ignorieren sie auch die Tatsache, dass es Menschen gibt, die möglicherweise in Lösungen eingeweiht sind, weil sie in Communities eingebunden sind, denen sie nicht angehören, die möglicherweise tatsächlich bessere Empfehlungen zu besseren Tools oder besserer Technologie haben.

Sie wissen um die Probleme der Kunden und was das Beste für sie wäre. Also, Shawn, du liegst genau richtig. Je mehr Sie mit Ihren Leuten, Ihren Vertriebsmitarbeitern, Ihren Mitarbeitern, den Leuten an der Front sprechen, die sich mit dieser Nachfrage befassen, desto besser werden Sie verstehen, was sie brauchen und was sie wissen. Und das hilft beim ganzen Onboarding und der Nutzung und Übernahme und all diesen Dingen. Die ganze Sache mit dem Change Management wird zu wenig erwähnt, aber es ist ein absolut wesentlicher Teil des Erfolgs in diesem Bereich.

Burnout der Mitarbeiter bekämpfen

Liam Geraghty: Der vierte Trend scheint ein natürliches Ergebnis der anderen Trends zu sein – Unterstützungsleiter kämpfen gegen Team-Burnout und -Abnutzung. Die Studie ergab, dass 64 % der Kundenbetreuer sagen, dass sich Mitglieder ihrer Teams in den letzten 12 Monaten ausgebrannt gefühlt haben. Darüber hinaus haben sich auch 55 % der Support-Führungskräfte im vergangenen Jahr persönlich verbrannt gefühlt. Adrian, warum leiden immer mehr Mitarbeiter und Führungskräfte unter Burnout und warum gibt es Ihrer Meinung nach diese „große Resignation“?

Adrian Swinscoe: Nun, ich denke, das ist eine natürliche Folge unserer aktuellen Situation, denn im Zuge dieser großen Umstellung auf die Digitalisierung haben sie gerade gesehen, wie das Nachfragevolumen über alle Kanäle hinweg gestiegen ist, und es war konstant hoch. Die Leute arbeiten auch länger, und das fordert ihren Tribut. Die Nachfrage steigt also, die Menschen arbeiten länger. Sie sparen nicht wirklich so viel, wie wir denken, dass sie beim Pendeln und all diesen Dingen sparen könnten.

„Die Nachfrage ist gestiegen, längere Arbeitszeiten, weniger emotionale Unterstützung. Burnout ist meiner Meinung nach als Manifestation all dieser Zustände verständlich.“

Aber die andere Sache, die wir meiner Meinung nach hinzufügen müssen, die für den Support anders ist, ist, dass die Fernarbeit für viele Menschen eine Herausforderung sein kann. Es ist sowohl isolierend als auch manchmal emotional ermüdend, besonders wenn Sie im Support sind. Wir vergessen die Dynamik der sozialen Unterstützung, die entsteht, wenn Menschen zusammen in einem Raum arbeiten, und wie das helfen kann. Wenn zum Beispiel ein Anruf hereinkommt und es eine harte Interaktion ist oder jemand beleidigend ist oder es einfach schwerfällig oder kompliziert ist, wenn Sie zusammen in einem Raum sind, bemerken die Leute es einfach und können Ihnen vielleicht auf die Schulter tippen und sagen: „Shawn, Ruth, ich weiß, das war schwer. Ich habe deinen Rücken. Warum nimmst du dir nicht fünf Minuten? Holen Sie frische Luft, erfrischen Sie sich, sammeln Sie Ihre Gedanken und kommen Sie dann zurück.“ Es ist schwieriger, dies zu erleichtern und zu unterstützen und dies zu erreichen.

Die Nachfrage ist gestiegen, längere Arbeitszeiten, weniger emotionale Unterstützung. Burnout ist meiner Meinung nach als Manifestation all dieser Zustände verständlich, was es den Führungskräften obliegt, dies zu verstehen und darüber nachzudenken, was sie tun können, um zu versuchen, es zu bewältigen.

Liam Geraghty: Ruth, wie stellen Sie sicher, dass Ihr Team Raum zum Wachsen hat, und was sind einige der Initiativen, die Intercom seinem Team anbietet, um Burnout und Fluktuation zu verhindern?

Ruth O'Brien: Zunächst einmal ja zu allem, was Adrian gerade gesagt hat. Darüber hinaus werde ich noch einmal darauf zurückkommen, in unsere internen Prozesse und Tools zu investieren – es geht darum, die Arbeit eines Kundenbetreuers interessanter und herausfordernder zu machen. Das wird sie länger halten. Wenn sich Automatisierung und Self-Service mit den einfacheren und transaktionalen Themen befassen, werden Support-Rollen interessanter und herausfordernder. Bei Intercom habe ich die besten Bindungsraten aller Kundensupportteams gesehen, mit denen ich je zusammengearbeitet habe, weil wir nicht an diesem sich wiederholenden, langen Wartezeiten und ständigen Strom verärgerter Kunden arbeiten. Wir versuchen, die Menschen mit menschlichen Problemen befassen zu lassen, und Automatisierung und Selbstbedienung kümmern sich um die Art von schnellen Dingen, die für unser Team sehr schnell sehr langweilig werden können.

„Wir haben unsere KPI-Systeme tatsächlich mehrfach überarbeitet, um sie an die Bedürfnisse des Teams und die Bedürfnisse unserer Kunden anzupassen.“

Wir haben auch viel in Leveling und Tiering innerhalb unserer eigenen Organisation, im Kundensupport, aber auch in Mentoring-Programme mit anderen Teams investiert, um sicherzustellen, dass wir einen langen Karriereweg bieten, sowohl innerhalb des Support-Teams, um an unseren großartigen Mitarbeitern festzuhalten, und auch für den Rest des Unternehmens. Es ist besser, jemanden im Unternehmen an einen anderen Ort zu bringen, als das eigentliche Unternehmen komplett zu verlassen, wenn er ein großartiger Teamkollege ist.

Schließlich ähnelt dies dem, was Adrian erwähnt hat. Wir behandeln Menschen wie Menschen und nicht wie Zahlen. Wir haben unsere KPI-Systeme tatsächlich mehrfach erweitert, um sie an die Bedürfnisse des Teams und die Bedürfnisse unserer Kunden anzupassen. Wir halten nicht an diesen stressigen Zielen fest, nur weil sie Industriestandards sind. Sie erhöhen nur den Stresspegel. Ich meine, Sie müssen natürlich etwas haben, das Sie als Maß für Ihr Team verwenden können, aber versuchen Sie, diese etwas zu haben, das dem Team hilft zu verstehen, wie Erfolg aussieht, anstatt etwas zu sein, auf das sie rennen und rennen, das nur willkürlich ist. An alle da draußen, die das Gefühl haben, von ihrem Team schlechtes Feedback zu ihren KPI-Systemen zu bekommen, haben Sie keine Angst, es zu zerreißen und etwas anderes zu tun. Sie müssen nicht das tun, was alle anderen tun. Ich bin froh, dass wir das in den letzten Jahren gemacht haben, weil es wirklich bei dieser Burnout-Situation geholfen hat.

Eine steigende Nachfrage nach Empathie

Liam Geraghty: Unser letzter Trend: Kundenempathie ist wichtiger denn je. Etwa 73 % der Kundensupportteams geben an, dass das Einfühlen in Kunden oberste Priorität hat, aber 21 % glauben, dass sie nicht über die Werkzeuge verfügen, um ein angemessenes Einfühlungsvermögen zu ermöglichen. Adrian, warum glaubst du, ist Empathie so wichtig geworden?

„Diese Forderung ist nicht neu. Ich denke, die Pandemie hat es nur noch verschlimmert.“

Adrian Swinscoe: Wenn wir einen Schritt zurücktreten und über das nachdenken, was passiert ist, waren die letzten Jahre ziemlich seltsam, und anfangs waren viele Menschen ängstlich. Sie waren besorgt. Es war alles sehr seltsam. Und dieser Anstieg zeigte sich in ihren Interaktionen mit Unternehmen. Es gab eine Studie aus dem Jahr 2020, die besagte, dass es eine steigende Nachfrage nach mehr Empathie bei Kundeninteraktionen gibt. Du denkst darüber nach und sagst: „Ja, das ist irgendwie verständlich.“

Wenn wir noch weiter zurücktreten, müssen wir auch erkennen, dass diese Forderung nicht neu ist. Ich denke, die Pandemie hat es nur noch verschärft. Es beschleunigte es, es vergrößerte es, es komprimierte es. Einige Leute sagten, dass sie mit der Geschwindigkeit der digitalen Transformation in der Anfangsphase der Pandemie in fünf Monaten das erreicht hätten, wofür sie normalerweise fünf oder sechs Jahre gebraucht hätten. Aber wenn Sie weiter zurückgehen, gibt es die Forderung nach mehr Empathie in der Kundeninteraktion. Ich glaube, es ist seit mindestens sechs Jahren hier. Ich erinnere mich an eine globale Studie von Accenture aus dem Jahr 2016, die besagte, dass sich die Mehrheit der Kunden auf der ganzen Welt über diese große Umstellung auf die Digitalisierung beschwerte, dass der Kundenservice „menschenlos“ geworden sei, was meiner Meinung nach ein Ausdruck für das Fehlen ist in Empathie.

Also, wir sind hier. Es ist jetzt da. Es droht groß. Die Leute suchen danach. Und die Leute, die es liefern können, werden herausstechen, weil die Leute sich mit Leuten verbinden wollen, die sie verstehen. Das Problem ist, dass wenn ich auf das ganze Einstein-Zitat „Wie löse ich ein Problem?“ zurückkomme, was passieren könnte, dass die Leute sagen: „Oh, mehr Empathie erfordert mehr Training“, und wir bekommen diese Geißel der Reduktion Denken Sie an „Ah, Problem. Löse es damit. Die Arbeit ist erledigt.“

„Es braucht Strategie, Systeme, Prozesse, Design, Technologie, Führungstraining und die richtigen Leute, wenn wir diesen empathischen Muskel um unsere Organisation herum aufbauen wollen.“

Das Problem ist, dass das nicht reicht. Empathietraining ist Teil des Problems, aber es braucht Strategie, Systeme, Prozesse, Design, Technologie, Führungstraining und die richtigen Leute, wenn wir das aufbauen wollen, was meiner Meinung nach als empathischer Muskel benötigt wird unsere Organisation. Wir müssen verstehen, dass es wie ein Muskel ist. Es ist eine Gewohnheit. Es ist ein Verhalten, das wir aufbauen, unterstützen, pflegen und aufrechterhalten müssen, wenn wir in der Lage sein werden, unseren Kunden und unseren Mitarbeitern gegenüber nachhaltig empathischer zu sein. Das müssen wir ganzheitlich denken, wenn wir das nachhaltig tun wollen.

Liam Geraghty: Da haben Sie sie also, die fünf Top-Trends. Wenn Sie mehr über unsere Kundensupport-Trends erfahren möchten, können Sie den vollständigen Bericht hier herunterladen. Mein Dank gilt Adrian Swinscoe, CX Consultant und Autor, Ruth O'Brien, Senior Manager of Customer Support hier bei Intercom, und Shawn Carter, Leiter des Customer Care Teams bei Aircall. Das war `s für heute. Begleiten Sie mich nächste Woche zu einer weiteren großartigen Episode von Inside Intercom.