Tendenze dell'assistenza clienti 2022: come si stanno adattando i leader dell'assistenza

Abbiamo riunito esperti dell'assistenza clienti per una discussione sulle tendenze che stanno trasformando l'assistenza clienti e il loro piano per affrontarle.

L'assistenza clienti non è mai stata una passeggiata. Ma con l'inizio della pandemia di COVID-19 che ha sconvolto interi settori, costretto molti di noi a lavorare da remoto e portato a una trasformazione digitale senza precedenti, gli ultimi due anni sono stati particolarmente impegnativi.

Per stare al passo con questi cambiamenti, l'anno scorso abbiamo pubblicato il nostro primo rapporto sulle tendenze dell'assistenza clienti Intercom . Il rapporto ha evidenziato come i team di supporto stessero adottando strumenti di supporto conversazionale per soddisfare le crescenti aspettative dei clienti e una marea di domande in entrata.

Il mese scorso abbiamo pubblicato la seconda edizione. Abbiamo chiesto a oltre 1200 leader dell'assistenza clienti in merito alle loro esperienze ed ecco, le aspettative dei clienti sono più alte che mai e i team di supporto devono affrontare ancora più pressioni per soddisfarle.

Volevamo approfondire ulteriormente il modo in cui le organizzazioni di supporto si stanno adattando e trovare modi per fare di più con meno. Quindi, abbiamo deciso di ospitare un webinar con tre esperti dell'assistenza clienti e chiedere loro quali sono le tendenze più importanti nell'assistenza clienti e come intendono affrontarle: dai tagli al budget agli stack tecnologici sempre più disconnessi, al burnout e al turnover dei dipendenti. L'episodio di oggi è una carrellata di alcune di quelle conversazioni.

Sentirai da:

• Adrian Swinscoe, consulente CX, autore e relatore
• Ruth O'Brien, Senior Manager dell'assistenza clienti qui a Intercom
• Shawn Carter, responsabile del team di assistenza clienti di Aircall

Poco tempo? Ecco alcuni punti chiave:

• Per soddisfare le crescenti aspettative dei clienti, offri un mix di supporto self-service e proattivo, con la possibilità di passare al supporto umano se il cliente lo desidera.
• Il supporto non è solo un centro di costo, è un fattore di valore. Se aiuti e incoraggi il tuo team, può favorire la fidelizzazione e l'espansione e vedrai i vantaggi nei tuoi profitti.
• Quasi la metà dei team di supporto è rallentata perché i loro strumenti non sono integrati. Verifica con il tuo team per conoscere i loro punti deboli e utilizzare strumenti che consentono la maggior parte delle integrazioni.
• L'organico ridotto, l'orario di lavoro più lungo e un picco di richieste hanno portato al burnout. Progetta processi che funzionano per il tuo team, non il contrario.
• Il vuoto di empatia non viene risolto da più allenamento. Occorrono strategia, processi, design, tecnologia e le persone giuste per costruire una mentalità empatica che abbia un impatto su clienti e dipendenti.

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Il divario delle aspettative dei clienti si allarga

Liam Geraghty: Ciao e benvenuto a Inside Intercom, sono Liam Geraghty. Abbiamo appena pubblicato la seconda edizione del Rapporto sulle tendenze dell'assistenza clienti Intercom . Nello show di oggi, faremo un tuffo profondo nelle cinque tendenze principali di quel rapporto, con un piccolo aiuto dal nostro gruppo di ospiti Adrian Swinscoe, consulente CX e autore, Ruth O'Brien, Senior Manager of Customer Support qui presso Intercom e Shawn Carter, responsabile del team di assistenza clienti presso Aircall. Puoi scaricare il rapporto completo su intercom.com, ma per ora ti fornirò una panoramica della nostra ricerca sulle tendenze dell'assistenza clienti.

"Abbiamo intervistato oltre 1.200 leader globali del supporto in una vasta gamma di settori come tecnologia, e-commerce e finanza"

Abbiamo scoperto che il panorama dell'assistenza clienti si sta evolvendo rapidamente, rendendo l'adattamento al cambiamento non più facoltativo per nessuna azienda. Un anno fa, mentre il mondo era alle prese con la pandemia globale, i team di assistenza clienti hanno agito rapidamente per soddisfare le crescenti aspettative dei loro clienti, insieme all'aumento del volume delle conversazioni in entrata che si stavano avvicinando. Per gestire queste pressioni accelerate, le aziende lungimiranti hanno adottato strumenti di supporto alla conversazione come funzionalità di messaggistica proattiva e chatbot, consentendo loro di trovare il giusto equilibrio tra l'efficienza dei propri team e la soddisfazione dei clienti.

Avanti veloce di un anno. Siamo ora a un punto critico in cui tutte le aziende devono abbracciare il cambiamento o rischiare di perdere clienti stimati e compagni di squadra di talento. Abbiamo intervistato oltre 1.200 leader del supporto globale in una vasta gamma di settori come tecnologia, e-commerce e finanza. La conclusione è stata cinque tendenze principali che stanno trasformando l'assistenza clienti. Faremo un tuffo in profondità in ciascuna di queste tendenze e chatteremo con il nostro panel per ottenere i loro pensieri e consigli.

La prima tendenza: il divario delle aspettative dei clienti si è ampliato. Il 75% dei leader del supporto ha affermato che le aspettative dei clienti sono in aumento. Si tratta di un aumento del 2% rispetto all'aumento dell'anno scorso. Adrian, perché pensi che stia succedendo? Perché le aspettative dei clienti stanno aumentando?

"Non fa nulla per la fedeltà al marchio quando è abbastanza chiaro che un'azienda non vuole assolutamente parlare con te"

Adrian Swinscoe: Liam, è un'ottima domanda, e se solo conoscessimo le menti dei clienti tutto il tempo e su tutto. A volte, spesso indovineremo, ma penso che se ci occupiamo di ciò che sappiamo veramente e di ciò che abbiamo visto accadere, all'inizio della pandemia si è parlato molto di questo enorme passaggio al digitale che è avvenuto. Ciò che è chiaro, tuttavia, è che questo non è stato un cambiamento una tantum. È stato come un grande passo e poi è continuato, quindi i clienti sono sempre più, e ora potremmo probabilmente discutere prevalentemente, in cerca di aiuto nei canali digitali. Questo è il primo tipo di posto in cui vanno. Penso che sia forse un grande motore dell'aumento delle aspettative. Le persone hanno fatto il cambiamento, stanno andando più in profondità all'interno del cambiamento e il ritmo del miglioramento non è al passo con esso. Penso che sia qui che stiamo vedendo uno squilibrio nelle aspettative.

Liam Geraghty: Ruth, cosa possono fare i leader e le aziende dell'assistenza clienti per ridurre questo divario?

Ruth O'Brien: Cerchiamo molto di mettere in pratica ciò che predichiamo sul nostro imbuto di supporto conversazionale. Offriamo supporto proattivo per anticipare il volume in entrata, forniamo molte opzioni self-service, ma non scendiamo a compromessi nel consentire ai clienti di contattare un essere umano quando necessario. Può essere allettante oscillare troppo in una direzione qui. Ho visto aziende puntare sull'automazione e sul self-service, pensando che sia la cosa più efficiente per i clienti e per il team, e hanno eliminato completamente il lato umano delle cose. Sono sicuro che siamo stati tutti catturati in un infinito ciclo di bot inutili quando cercavamo supporto da un'altra azienda, e non fa nulla per la fedeltà al marchio quando è abbastanza chiaro che un'azienda non vuole assolutamente parlare con te.

Altri evitano di investire nell'automazione perché è un investimento. Ci vuole tempo per impostare tutto questo e costa denaro. Vanno alla grande grazie al supporto umano per soddisfare la domanda e finiscono per dover tornare sui propri passi e ridurre il personale poiché i costi salgono alle stelle. Quindi, costruire una strategia molto chiara di ciò di cui un team di assistenza clienti ha bisogno è stata la chiave per noi trovare l'equilibrio tra supporto umano e tecnologia in Intercom.

Fare di più con meno

Liam Geraghty: La seconda tendenza è che l'agilità non è più un optional. Il 59% delle aziende afferma che il volume di supporto in entrata è aumentato negli ultimi 12 mesi, il 52% ha dovuto ridurre il proprio organico a causa del COVID 19 e il 48% afferma che la diminuzione ha influito negativamente sull'esperienza del cliente. Le squadre di supporto sembrano soffrire qui. Perché pensi che le aziende si rivolgano al dipartimento di supporto per tagli di budget? Ci sono altre opzioni che le aziende possono considerare invece di ridurre l'organico?

Adrian Swinscoe: È davvero frustrante perché colpisce l'idea che il servizio e il supporto siano ancora visti da molti come un centro di costo e non come una sorta di hub per le relazioni, le entrate e la fedeltà, e ho pensato che avessimo avanzato questa argomentazione; Pensavo avessimo vinto quella discussione. Apparentemente no. Pregherei, pregherei, anche, affinché i marchi cambino mentalità e trovino un modo per iniziare a investire nella funzione di supporto. Se si aggiunge un quadro complicato, ad esempio modifica dei dati e delle leggi sulla privacy e sui cookie e tutto quel tipo di cose, sarà sempre più difficile acquisire clienti. Pertanto, fare del proprio meglio per cercare di mantenere i clienti, il che equivale ad aiutarli quando hanno bisogno di aiuto, servizio di supporto, contact center e tutto quel genere di cose, sarà assolutamente essenziale per mantenere la salute, la sostenibilità e la vitalità di i tuoi affari. Quindi devi pensare all'impatto che la fornitura di un servizio scadente avrà sul tuo marchio e sulle tue ambizioni di crescita.

"Qualcosa che ci ha davvero aiutato l'anno scorso, soprattutto quando le cose hanno iniziato a diventare un po' difficili, è stato assicurarsi che i nostri processi funzionassero ancora per noi"

Per renderlo ancora più complicato, devi aggiungere questa idea su queste "Grandi dimissioni" e se è una cosa reale o è solo una domanda repressa basata su questa pausa e cambiamento a causa della pandemia. Vorrei anche chiedere ai marchi di considerare quanto sarà difficile sostituire il tuo personale di talento una volta che lo avrai lasciato andare. Potrebbe esserci un enorme costo di rimpianto lì. Se devono assolutamente ridurre l'organico, non è accettabile affermare che dovremo semplicemente accettare di fornire standard di servizio inferiori. Se hai intenzione di ridurre l'organico, pensa a come introdurre in modo conveniente più tecnologia per consentire alle persone di fare di più e ottenere di più, come il self-service, l'automazione, l'efficienza del flusso di lavoro, tutto quel tipo di cose, così posso fare di più con meno. Ma non può essere meno su tutta la linea perché non credo che accettare standard di servizio inferiori sia accettabile sia per l'azienda che per i clienti.

Liam Geraghty: Shawn, in che modo i leader dell'assistenza clienti possono orientare la loro strategia di assistenza clienti per essere più agili e adattarsi a queste pressioni?

Shawn Carter: Onestamente, voglio aggiungere molto rapidamente tutto ciò che Adrian ha appena detto perché questo è letteralmente il mio pensiero su tutta questa tendenza. Ma penso che, per adattarsi a questo, per quanto riguarda la tua strategia di supporto generale, rivedi periodicamente tutto ciò che stai facendo per l'efficienza. So che è una cosa che abbiamo creato con la mia squadra e con i miei colleghi leader di Aircall. Esaminiamo regolarmente le nostre cose per cercare aree in cui le cose sono inefficienti. Inoltre, parla con la tua squadra. Parlare con la tua squadra è una cosa enorme. Notano quando le cose non sono efficienti. Questo è qualcosa che penso di poter applicare a ogni singola tendenza qui: parla con il tuo team di questa particolare tendenza perché lo sa. Se apri quella conversazione con loro, ne parleranno e puoi ottenere così tanto.

"Dai alle persone la possibilità di aiutare se stesse e superare il processo più rapidamente, ma assicurati anche che abbiano la possibilità di parlare con un essere umano"

Spesso vengo chiamato un po' per essermi concentrato troppo sulla mia squadra e averla usata come risorsa, ma è solo perché sono una risorsa così importante per me. Hanno grandi idee. Assumo persone fantastiche e le tengo ben addestrate. Mi assicuro che abbiano tutto ciò di cui hanno bisogno per fare il loro lavoro, quindi quando hanno quei momenti di chiarezza in cui dicono "Ehi, questo è qualcosa che possiamo migliorare", è qualcosa che, il più delle volte, ho già perso. Quindi, parla con le tue squadre.

Qualcosa che ci ha davvero aiutato l'anno scorso, soprattutto quando le cose hanno iniziato a diventare un po' difficili, è stato assicurarsi che i nostri processi funzionassero ancora per noi. Se stiamo aumentando l'efficienza, quei processi cambieranno e non tutti saranno al passo con quei cambiamenti. Se cambi costantemente le cose, perderai le persone nel mix. Quindi, rafforzandolo costantemente.

Poi, ne abbiamo già parlato un po': più opzioni di auto-aiuto. Assicurati che siano là fuori. Assicurati che abbiano un senso. Dai alle persone la possibilità di aiutare se stesse e superare il processo più rapidamente, ma assicurati anche che abbiano la possibilità di parlare con un essere umano.

Liam Geraghty: Ruth, quali sono alcuni dei modi in cui i clienti di Intercom lavorano in team in un ambiente agile?

Ruth O'Brien: L'ho toccato nella mia risposta precedente sul mettere in pratica ciò che predichiamo bilanciando l'automazione e il supporto umano, ma mi piacerebbe semplicemente seguire il punto di Adrian sopra, se va bene.

"C'è uno spazio per avere l'assistenza clienti e il successo abbinati nel garantire che siano un fattore di valore per l'azienda piuttosto che qualcosa che è un costo e 'deve tagliare teste' non appena si devono realizzare tagli di budget"

Spero davvero che le aziende smettano di vedere l'assistenza clienti solo come un centro di costo. Ovviamente, l'assunzione di qualcuno ha un costo, giusto? Ma se il tuo team di assistenza clienti è fantastico con i tuoi clienti, ciò guida la fidelizzazione, l'espansione e puoi effettivamente investire nella creazione di servizi con il tuo team di assistenza clienti, i clienti potenzialmente pagheranno di più, quindi c'è uno spazio per avere assistenza clienti e successo abbinati nel garantire che siano un fattore di valore per l'azienda piuttosto che qualcosa che è un costo e "deve tagliare le teste" non appena devono verificarsi tagli al budget. Quindi, volevo solo assicurarmi di ottenere quel punto anche lì.

Per tornare alla tua domanda sull'agilità, si tratta principalmente di abbracciare il cambiamento, ma come ha detto Shawn, essere consapevoli e premurosi su come lo stai implementando al tuo team perché cambiamento dopo cambiamento dopo cambiamento, anche per le persone che amano abbracciare nuove tecnologie e modi di fare le cose possono essere travolgenti. Soprattutto in questo mondo con la pandemia in cui lavoriamo da casa da così tanto tempo. Se qualcuno è seduto in una stanza da solo ed è solo cambiamento, cambiamento, cambiamento e non possono avere una buona conversazione con il proprio manager o compagni di squadra a riguardo, può essere molto. Quindi, si tratta solo di essere davvero, davvero premurosi su tutti i cambiamenti nella tecnologia e, suppongo, anche sui processi.

Simile a Shawn, prima di lavorare per Intercom, pensare ai robot mi faceva davvero rabbrividire. Ero tipo, "I bot prenderanno il lavoro delle persone dell'assistenza clienti" e sono così disumani e impersonali. Ma ancora una volta, se fatto bene, se li usi per occuparti delle domande frequenti e delle cose a cui i clienti vogliono solo una risposta rapida e consenti agli umani di concentrarsi sull'affrontare effettivamente argomenti emotivi o sulla risoluzione dei problemi complessi, questo è il modo per rimanere agile in questo mondo in cui le cose cambiano costantemente ed è di nuovo quell'equilibrio tra automazione e supporto umano.

Uno stack tecnologico consolidato di assistenza clienti

Liam Geraghty: La terza tendenza: la necessità di uno stack tecnologico connesso aumenta. I team di supporto sono già risorse limitate e il loro stack tecnologico è un'altra area che sta limitando il loro tempo, con il 47% dei dipendenti del supporto personalmente rallentato, almeno settimanalmente, perché gli strumenti non sono integrati. Ruth, in che modo Intercom consolida il suo stack tecnologico di assistenza clienti?

Ruth O'Brien: Sono molto fortunato a lavorare in un'azienda che ha creato una straordinaria soluzione di supporto, non solo per i nostri clienti ma anche per il mio team. Usiamo Intercom per supportare i nostri clienti nel supportare i loro clienti e internamente lo chiamiamo Intercettazione, un po 'uno scherzo di cattivo gusto. Gestiamo il nostro materiale self-service attraverso il nostro centro assistenza all'interno di Intercom. I nostri flussi di automazione e bot sono all'interno di Intercom e utilizziamo anche la nostra funzionalità di reporting, quindi è così utile nel senso che molte cose sono già all'interno di un unico strumento. E Intercom viene utilizzato dai nostri team di vendita e marketing, il che è incredibilmente utile per comprendere l'esperienza di un cliente mentre interagiscono con i team dell'azienda. Ovviamente, dobbiamo utilizzare anche altri strumenti al di fuori di Intercom, ma utilizzando Intercom siamo stati in grado di ridurlo al minimo.

Liam Geraghty: Shawn, quando non puoi avere tutti i tuoi strumenti in un'unica piattaforma, qual è il tuo consiglio per migliorare le capacità dei team di supporto con le integrazioni?

"Se stai ancora costruendo il tuo stack, pensa alle possibilità di integrazione che potresti avere e scegli sempre gli strumenti che ti offrono il maggior numero di integrazioni"

Shawn Carter: Beh, suonerò un po' come un disco rotto, ma tornerò al punto che ho fatto prima, ovvero parlare con le vostre squadre. Questo è il primo posto da cui dovresti iniziare. Avranno punti deboli. Avranno aree che, come ha detto Adrian, renderanno il loro lavoro più difficile e dovresti concentrarti sul rendere il loro lavoro più facile. Questo dovrebbe far parte della tua strategia generale. Quindi, parla con loro.

Parla con i rappresentanti delle aziende le cui piattaforme stai già utilizzando. Userò Intercom come esempio perfetto. Abbiamo avviato una riunione mensile con il nostro team di supporto parlando con il nostro CSM Intercom per esaminare i modi in cui Intercom può aiutarci di cui non sapevamo l'esistenza. Ci sono molte cose fantastiche in Intercom che, come un ex utente esperto di Intercom, che poi ha dovuto prendersi una pausa perché non lo usavamo nella mia ultima azienda per essere tornato a usare Intercom, ci sono tornato a un intero carico di nuovi strumenti e ho scoperto, da quando me ne sono reso conto, che quando parli con i tuoi rappresentanti di queste aziende, il tuo punto di contatto, di solito possono aiutarti con le cose con cui stai lottando. Ci sono persone là fuori che ti aiutano. Ecco per cosa sono lì. Questo è quello che vogliono fare. Quindi, parla con i tuoi rappresentanti. Parla con le persone che stanno cercando di aiutarti a utilizzare il loro prodotto nel miglior modo possibile.

E per le aziende più piccole là fuori, se stai ancora costruendo il tuo stack, pensa alle possibilità di integrazione che potresti avere e usa sempre gli strumenti che ti offrono il maggior numero di integrazioni. Ho fatto questa raccomandazione a così tante persone nel corso degli anni. Sono stato fortunato a lavorare per un paio di aziende diverse che danno davvero la priorità alle integrazioni, e quando trovi aziende che lo fanno, tendono a lavorare molto bene anche con altre aziende che lo fanno. Quindi, se stai utilizzando tutti questi strumenti, puoi utilizzare pochissimi strumenti per realizzare molte cose perché c'è una tale attenzione sulle integrazioni. Aircall è un'ottima compagnia per questo. Siamo davvero orgogliosi di avere molte fantastiche integrazioni con diversi strumenti al fine di migliorare l'esperienza dei dipendenti. Quando hai dipendenti felici, hai clienti felici. È il modo in cui va.

"Più parli con il tuo personale, i tuoi rappresentanti, i tuoi dipendenti, le persone in prima linea che si occupano di quella domanda, migliore è la comprensione che otterrai"

Adrian Swinscoe: Shawn, hai assolutamente inchiodato in termini di parlare con i tuoi rappresentanti e la tua squadra. E Ruth, questo è un po' quello che succede anche internamente con Intercom. È un approccio molto democratico. Una ricerca di PWC di alcuni anni fa chiamata Tech At Work mostra che circa il 75% dei leader non consulta i propri dipendenti quando acquista soluzioni tecnologiche. E poi, si chiedono perché ci sono problemi di onboarding e problemi di utilizzo e tutto questo genere di cose. E poi, ignorano anche il fatto che ci sono persone che potrebbero essere a conoscenza di soluzioni perché sono collegate a comunità di cui non fanno parte e potrebbero effettivamente avere consigli migliori su strumenti migliori o tecnologia migliore.

Conoscono i problemi che i clienti devono affrontare e quale sarebbe la cosa migliore per loro. Quindi, Shawn, sei assolutamente perfetto. Più parli con la tua gente, i tuoi rappresentanti, i tuoi dipendenti, le persone in prima linea che si occupano di quella domanda, migliore è la comprensione che otterrai in termini di ciò di cui hanno bisogno e di ciò che sanno. E questo aiuterà con l'intera onboarding, l'utilizzo e l'adozione e tutto questo genere di cose. L'intera questione della gestione del cambiamento non viene discussa abbastanza, ma è una parte assolutamente essenziale del successo in questo spazio.

Combattere il burnout dei dipendenti

Liam Geraghty: La quarta tendenza sembra essere un risultato naturale delle altre tendenze: i leader di supporto combattono contro l'esaurimento e l'attrito della squadra. La ricerca ha rilevato che il 64% dei leader dell'assistenza clienti afferma che i membri dei loro team si sono sentiti esauriti negli ultimi 12 mesi. Inoltre, anche il 55% dei leader del supporto si è sentito personalmente scosso nell'ultimo anno. Adrian, perché sempre più dipendenti e leader stanno sperimentando il burnout, e perché pensi che ci siano state queste “Grandi Dimissioni”?

Adrian Swinscoe: Beh, penso che sia una conseguenza naturale di dove siamo perché, sulla scia di questo grande passaggio al digitale, hanno appena visto aumentare i volumi della domanda su tutti i canali, ed è stato costantemente alto. Le persone lavorano anche più ore e questo sta prendendo un pedaggio. Quindi, la domanda sta aumentando, le persone lavorano più a lungo. Non stanno davvero risparmiando tanto quanto pensiamo che potrebbero risparmiare sui pendolari e tutto quel tipo di cose.

“La domanda è aumentata, orari più lunghi, meno supporto emotivo. Il burnout è, credo, comprensibile come manifestazione di tutte queste condizioni”

Ma l'altra cosa che penso che dobbiamo aggiungere, che è diversa per il supporto, è che il lavoro a distanza può essere difficile per molte persone. È sia isolante che a volte emotivamente stancante, in particolare se sei di supporto. Dimentichiamo la dinamica del supporto sociale che si verifica quando le persone operano in una stanza insieme e come ciò può aiutare. Ad esempio, se arriva una chiamata ed è un'interazione difficile o qualcuno è offensivo o è solo pesante o complicato, se siete in una stanza insieme, le persone se ne accorgono e possono forse darti un colpetto sulla spalla e dire: "Shawn, Ruth, so che è stata dura. Ti ho dato le spalle. Perché non ti prendi cinque minuti? Prendi una boccata d'aria fresca, rinfrescati, raccogli i pensieri e poi torna indietro. È più difficile facilitare e supportare e fare in modo che ciò accada.

La domanda è aumentata, orari più lunghi, meno supporto emotivo. Il burnout è, credo, comprensibile come una manifestazione di tutte queste condizioni, il che obbliga i leader a capirlo e pensare a cosa possono fare per cercare di aiutarlo a gestirlo.

Liam Geraghty: Ruth, come ti assicuri che il tuo team abbia spazio per crescere e quali sono alcune delle iniziative che Intercom offre al suo team per prevenire il burnout e l'attrito?

Ruth O'Brien: In primo luogo, sì a tutto ciò che Adrian ha appena detto. Inoltre, tornerò di nuovo a investire nei nostri processi e strumenti interni: si tratta di rendere il lavoro di un rappresentante dell'assistenza clienti più interessante e stimolante. Questo li terrà stretti più a lungo. Quando l'automazione e il self-service affrontano gli argomenti più semplici e transazionali, i ruoli di supporto diventano più interessanti e stimolanti. In Intercom, ho visto i migliori livelli di fidelizzazione di qualsiasi team di assistenza clienti con cui abbia mai lavorato perché non lavoriamo su questo tempo ripetitivo, lungo tempo di attesa, flusso costante di clienti arrabbiati. Cerchiamo di fare in modo che gli umani si occupino dei problemi umani e l'automazione e il self-service si occupino del tipo di cose rapide che possono diventare molto noiose, molto rapidamente per il nostro team.

"Abbiamo effettivamente strappato i nostri sistemi KPI più volte per soddisfare le esigenze del team e le esigenze dei nostri clienti"

Abbiamo anche investito molto nel livellamento e nel tiering all'interno della nostra stessa organizzazione, all'interno dell'assistenza clienti, ma anche in programmi di tutoraggio con altri team per garantire che offriamo un lungo percorso professionale, sia all'interno del team di supporto, per mantenere le nostre fantastiche persone, e anche al resto dell'azienda. È meglio che qualcuno si sposti da qualche altra parte nell'azienda piuttosto che lasciare completamente l'azienda se è un ottimo compagno di squadra.

Infine, questo è simile a quanto menzionato da Adrian. Trattiamo gli esseri umani come esseri umani e non come numeri. Abbiamo effettivamente strappato i nostri sistemi KPI più volte per soddisfare le esigenze del team e le esigenze dei nostri clienti. Non ci atteniamo a questi obiettivi stressanti solo perché sono standard del settore. Aumentano solo i livelli di stress. Voglio dire, ovviamente devi avere qualcosa da usare come misura per la tua squadra, ma cerca di fare in modo che siano qualcosa che aiuti la squadra a capire che aspetto ha il successo piuttosto che essere qualcosa verso cui stanno correndo e correndo che è solo arbitrario. Per chiunque abbia la sensazione di ricevere un feedback negativo dal proprio team sui propri sistemi KPI, non aver paura di strapparlo e fare qualcosa di diverso. Non devi fare quello che fanno tutti gli altri. Sono contento di averlo fatto negli ultimi due anni perché ha davvero aiutato con questa situazione di burnout.

Una crescente richiesta di empatia

Liam Geraghty: La nostra tendenza finale: l'empatia con il cliente è più importante che mai. Circa il 73% dei team di assistenza clienti afferma che l'empatia con i clienti è una priorità assoluta, ma il 21% non ritiene di avere gli strumenti per attivare un'adeguata empatia. Adrian, perché pensi che l'empatia sia diventata così importante?

“Questa richiesta non è nuova. Penso che la pandemia l'abbia solo esacerbato"

Adrian Swinscoe: Se facciamo un passo indietro e riflettiamo su quello che è successo, gli ultimi anni sono stati piuttosto strani e all'inizio molte persone avevano paura. Erano ansiosi. Era tutto molto strano. E quell'impennata è emersa nelle loro interazioni con le aziende. C'era una ricerca pubblicata nel 2020 che diceva che c'era questa crescente domanda di maggiore empatia nelle interazioni con i clienti. Ci pensi e dici: "Sì, è abbastanza comprensibile".

Se facciamo un ulteriore passo indietro, dobbiamo anche riconoscere che questa richiesta non è nuova. Penso che la pandemia l'abbia solo esacerbato. Lo ha accelerato, lo ha ingrandito, lo ha compresso. Alcune persone hanno affermato che, con il tasso di trasformazione digitale nella parte iniziale della pandemia, hanno raggiunto in cinque mesi ciò che normalmente avrebbe richiesto cinque o sei anni. Ma se vai più indietro, c'è la richiesta di maggiore empatia nelle interazioni con i clienti. Penso che sia qui da almeno sei anni. Ricordo di aver visto una ricerca globale di Accenture del 2016 in cui si diceva che la maggior parte dei clienti in tutto il mondo si lamentava di questo grande passaggio al digitale, che il servizio clienti era diventato "senza persone", che penso si possa dire sia un indicatore della mancanza nell'empatia.

Quindi, siamo qui. È lì ora. Si profila grande. La gente lo sta cercando. E le persone che possono fornirlo si distingueranno perché le persone vogliono entrare in contatto con persone che le capiscono. Il problema è che se torno a tutta quella citazione di Einstein "come risolvo un problema", quello che potrebbe succedere è che le persone dicono "Oh, più empatia richiede più allenamento" e otteniamo questo flagello di riduttivo pensando a “Ah, problema. Risolvilo con quello. Il lavoro è fatto».

"Ci vorranno strategia, sistemi, processi, design, tecnologia, formazione alla leadership e il giusto tipo di persone se vogliamo costruire questo muscolo empatico attorno alla nostra organizzazione"

Il problema è che non basta. L'addestramento all'empatia è parte del problema, ma ci vorranno strategia, sistemi, processi, design, tecnologia, formazione alla leadership e il giusto tipo di persone se vogliamo costruire ciò che penso sarà necessario come questo muscolo empatico intorno la nostra organizzazione. Dobbiamo capire che è come un muscolo. È un'abitudine. È un comportamento che dobbiamo costruire e supportare, coltivare e sostenere se vogliamo essere in grado di essere in modo sostenibile più empatico verso i nostri clienti e i nostri dipendenti. L'imperativo è che dobbiamo pensare a questo in modo olistico se vogliamo essere in grado di farlo in modo sostenibile.

Liam Geraghty: Ecco qua, le cinque tendenze principali. Se desideri saperne di più sulle tendenze dell'assistenza clienti, puoi scaricare il rapporto completo qui. I miei ringraziamenti ad Adrian Swinscoe, consulente CX e autore, Ruth O'Brien, Senior Manager dell'assistenza clienti qui a Intercom, e Shawn Carter, responsabile del team di assistenza clienti di Aircall. Questo è tutto per oggi. Unisciti a me la prossima settimana per un altro fantastico episodio di Inside Intercom.