2022년 고객 지원 동향: 지원 리더의 적응 방식

고객 지원을 변화시키는 추세와 이를 해결하기 위한 계획에 대해 논의하기 위해 고객 지원 전문가를 모았습니다.

고객 지원은 결코 쉬운 일이 아닙니다. 그러나 전체 산업을 혼란에 빠뜨리고 많은 사람들을 원격 근무로 몰아넣고 전례 없는 디지털 혁신을 가져온 COVID-19 대유행이 시작되면서 지난 2년은 특히 힘든 시간을 보냈습니다.

이러한 변화에 발맞추기 위해 작년에 첫 번째 인터콤 고객 지원 동향 보고서 를 발표했습니다. 이 보고서는 지원 팀이 증가하는 고객 기대와 인바운드 쿼리를 충족하기 위해 대화식 지원 도구를 어떻게 채택하고 있는지 강조했습니다.

지난 달, 우리는 두 번째 판을 출판했습니다. 우리는 1200명 이상의 고객 지원 리더에게 그들의 경험에 대해 물었습니다. 그리고 실제로 고객의 기대치는 그 어느 때보다 높으며 지원 팀은 이를 충족해야 하는 더 많은 압력에 직면해 있습니다.

우리는 지원 조직이 어떻게 적응하고 더 적은 비용으로 더 많은 일을 할 수 있는지에 대해 더 깊이 파고 싶었습니다. 그래서 우리는 3명의 고객 지원 전문가와 함께 웨비나를 주최하고 예산 삭감에서 점점 더 단절되는 기술 스택, 직원 소진 및 이직에 이르기까지 고객 지원의 가장 큰 트렌드가 무엇이며 이를 어떻게 해결할 계획인지 물어보기로 했습니다. 오늘의 에피소드는 그 대화의 일부를 정리한 것입니다.

다음에서 듣게 됩니다.

• Adrian Swinscoe, CX 고문, 저자 및 연사
• Ruth O'Brien, Intercom 고객 지원 수석 관리자
• Shawn Carter, Aircall 고객 관리 팀 책임자

시간이 부족하세요? 다음은 몇 가지 핵심 사항입니다.

• 높아지는 고객 기대치를 충족하기 위해 셀프 서비스와 사전 예방적 지원을 혼합하여 제공하고 고객이 원할 경우 인적 지원으로 에스컬레이션할 수 있는 옵션을 제공합니다.
• 지원은 단순한 비용 센터가 아니라 가치 동인입니다. 팀을 돕고 격려하면 유지 및 확장을 추진할 수 있으며 수익에서 혜택을 볼 수 있습니다.
• 지원 팀의 거의 절반은 도구가 통합되어 있지 않기 때문에 속도가 느려집니다. 팀에 확인하여 문제점을 파악하고 대부분의 통합을 허용하는 도구를 사용하십시오.
• 직원 수 감소, 근무 시간 연장, 쿼리 급증으로 인해 번아웃이 발생했습니다. 그 반대가 아니라 팀을 위해 작동하는 프로세스를 설계하십시오.
• 공감 공백은 더 많은 훈련으로 해결되지 않습니다. 고객과 직원에게 영향을 미치는 공감적 사고 방식을 구축하려면 전략, 프로세스, 디자인, 기술 및 적합한 인력이 필요합니다.

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고객의 기대 격차가 벌어지다

Liam Geraghty: 안녕하세요. Inside Intercom에 오신 것을 환영합니다. 저는 Liam Geraghty입니다. Intercom 고객 지원 동향 보고서 의 두 번째 판을 발간했습니다. 오늘 쇼에서는 게스트 패널인 Adrian Swinscoe(CX 컨설턴트 겸 저자 Ruth O'Brien 고객 지원 수석 관리자)의 도움을 받아 해당 보고서의 5가지 주요 트렌드에 대해 자세히 알아볼 것입니다. Intercom의 Shawn Carter와 Aircall의 고객 관리 팀 책임자입니다. intercom.com에서 전체 보고서를 다운로드할 수 있지만 지금은 고객 지원 동향 조사에 대한 개요를 제공하겠습니다.

"기술, 전자상거래, 금융 등 다양한 분야에 걸쳐 1,200명 이상의 글로벌 지원 리더를 대상으로 설문조사를 실시했습니다."

우리는 고객 지원 환경이 빠르게 진화하고 있어 변화에 적응하는 것이 더 이상 모든 비즈니스에서 선택 사항이 아님을 알게 되었습니다. 1년 전 전 세계가 세계적 대유행으로 어려움을 겪고 있을 때 고객 지원 팀은 증가하는 인바운드 대화량과 함께 고객의 기대치를 충족하기 위해 신속하게 조치를 취했습니다. 이러한 가속화된 압력을 관리하기 위해 미래 지향적인 기업은 사전 예방적 메시징 기능 및 챗봇과 같은 대화식 지원 도구를 채택하여 팀의 효율성을 유지하고 고객을 만족시키는 사이의 적절한 균형을 유지할 수 있도록 했습니다.

빨리 앞으로 1년. 우리는 이제 모든 기업이 변화를 수용해야 하는 중요한 전환점에 와 있습니다. 그렇지 않으면 소중한 고객과 재능 있는 팀원을 잃을 위험이 있습니다. 우리는 기술, 전자 상거래, 금융과 같은 다양한 분야에 걸쳐 1,200명이 넘는 글로벌 지원 리더를 대상으로 설문 조사를 실시했습니다. 결론은 고객 지원을 변화시키는 5가지 주요 트렌드였습니다. 우리는 이러한 트렌드 각각에 대해 자세히 알아보고 패널과 대화하여 생각과 조언을 얻을 것입니다.

첫 번째 트렌드: 고객의 기대 격차가 커졌습니다. 지원 리더의 75%는 고객의 기대치가 높아지고 있다고 말했습니다. 이는 전년 동기 대비 2% 증가한 수치다. 에이드리언, 왜 그런 일이 일어난다고 생각해? 고객의 기대치가 높아지는 이유는 무엇입니까?

"회사가 당신과 대화하기를 절대 원하지 않는다는 것이 아주 분명하다면 브랜드 충성도에 아무 소용이 없습니다."

Adrian Swinscoe: Liam, 좋은 질문입니다. 우리가 항상 모든 것에 대해 고객의 마음을 알고 있었다면 말이죠. 때때로 우리는 추측하는 경우가 많습니다. 하지만 우리가 실제로 알고 있는 것과 일어난 일을 다룬다면 전염병 초기에 일어난 디지털로의 대규모 전환에 대해 많은 이야기가 있었습니다. 그러나 분명한 것은 이것이 일회성 교대가 아니라는 것입니다. 큰 발걸음을 내디뎠고 계속해서 고객이 늘어나고 있습니다. 이제 우리는 디지털 채널에서 도움을 구하면서 대부분 논쟁을 벌일 수 있을 것입니다. 그들이 가는 곳은 처음입니다. 기대감을 높이는 가장 큰 요인이 아닐까 생각합니다. 사람들은 변화를 겪었고, 변화의 깊이를 더 깊이 파고들고 있으며, 개선 속도는 이를 따라가지 못하고 있습니다. 기대치의 불균형이 바로 여기에 있다고 생각합니다.

Liam Geraghty: Ruth, 고객 지원 리더와 회사는 이 격차를 줄이기 위해 무엇을 할 수 있습니까?

Ruth O'Brien: 우리는 대화식 지원 깔때기에 대해 우리가 설교하는 것을 실천하려고 매우 노력합니다. 우리는 들어오는 볼륨보다 앞서기 위해 사전 지원을 제공하고 많은 셀프 서비스 옵션을 제공하지만 고객이 필요할 때 사람을 만날 수 있도록 하는 데 타협하지 않습니다. 여기에서 한 방향으로 너무 많이 흔들리고 싶은 유혹을 받을 수 있습니다. 나는 기업들이 자동화와 셀프 서비스에 올인하는 것을 보았고 그것이 고객과 팀을 위해 가장 효율적인 것이라고 생각하고 사물의 인간적인 측면을 완전히 차단했습니다. 나는 우리 모두가 다른 회사로부터 지원을 구할 때 끝없는 도움이 되지 않는 봇 루프에 사로잡혀 있을 것이라고 확신하며, 회사가 절대적으로 당신과 이야기하고 싶어하지 않는다는 것이 아주 분명할 때 브랜드 충성도에 아무 소용이 없습니다.

다른 사람들은 자동화에 대한 투자를 기피합니다. 왜냐하면 그것이 투자이기 때문입니다. 이 모든 것을 설정하는 데 시간이 걸리고 비용이 듭니다. 그들은 수요를 충족시키기 위해 인적 지원에 크게 힘쓰고, 비용이 급증함에 따라 뒤로 돌아가서 인원을 줄여야 합니다. 따라서 고객 지원 팀이 필요로 하는 것에 대한 매우 명확한 전략을 구축하는 것이 Intercom에서 인적 지원과 기술 간의 균형을 유지하는 데 핵심이었습니다.

적은 비용으로 더 많은 작업 수행

Liam Geraghty: 두 번째 트렌드는 민첩성이 더 이상 선택 사항이 아니라는 것입니다. 기업의 59%는 들어오는 지원 양이 지난 12개월 동안 증가했으며 52%는 COVID 19로 인해 직원 수를 줄여야 했으며 48%는 감소가 고객 경험에 부정적인 영향을 미쳤다고 말했습니다. 지원팀은 여기서 고통받는 것 같습니다. 기업이 예산 삭감을 위해 지원 부서에 의존하는 이유는 무엇이라고 생각합니까? 직원 수를 줄이는 대신 회사에서 볼 수 있는 다른 옵션이 있습니까?

Adrian Swinscoe: 서비스와 지원을 여전히 많은 사람들이 관계, 수익 및 충성도 동인의 허브가 아닌 비용 중심으로 간주한다는 생각에 실망스럽습니다. 저는 우리가 그런 주장을 했다고 생각했습니다. 나는 우리가 그 논쟁에서 이겼다고 생각했다. 분명히 아닙니다. 브랜드가 사고 방식을 바꾸고 지원 기능에 대한 투자를 시작할 수 있는 방법을 찾길 간청합니다. 데이터, 개인 정보 보호 및 쿠키 법률 및 모든 유형의 변경과 같은 복잡한 그림을 추가하면 고객을 확보하는 것이 점점 더 어려워질 것입니다. 따라서 고객을 유지하기 위해 최선을 다하고 도움, 지원 서비스, 컨택 센터, 기타 모든 것이 필요할 때 고객을 돕는 것은 고객의 건강, 지속 가능성 및 활력을 유지하는 데 절대적으로 필수적입니다. 당신의 사업. 따라서 열악한 서비스를 제공하는 것이 브랜드와 성장 야망에 미칠 영향에 대해 생각해야 합니다.

"작년에 특히 상황이 다소 빡빡해지기 시작했을 때 우리에게 정말 도움이 된 것은 우리의 프로세스가 여전히 우리를 위해 작동하는지 확인하는 것이었습니다."

그것을 더욱 복잡하게 만들려면 이 "위대한 사임"에 대한 아이디어와 그것이 진짜인지 아니면 팬데믹으로 인한 이 일시 중지 및 변화를 기반으로 한 억눌린 수요인지 여부를 추가해야 합니다. 나는 또한 브랜드에 재능 있는 직원을 한 번 보낸 후 교체하는 것이 얼마나 어려운지 고려하도록 요청하고 싶습니다. 거기에는 막대한 후회 비용이 있을 수 있습니다. 직원 수를 절대적으로 줄여야 하는 경우 더 낮은 서비스 표준을 제공한다는 사실을 받아들여야 한다고 말하는 것은 허용되지 않습니다. 인원을 줄이려면 사람들이 더 많은 일을 하고 더 많은 것을 달성할 수 있도록 더 많은 기술을 비용 효율적으로 도입하는 방법을 생각하십시오. 적은 비용으로 더 많은 일을 하십시오. 그러나 더 낮은 서비스 표준을 수용하는 것이 회사와 고객 모두에게 용인될 수 있다고 생각하지 않기 때문에 전반적으로 더 적을 수는 없습니다.

Liam Geraghty: Shawn, 고객 지원 리더가 이러한 압력에 보다 민첩하게 적응하고 적응할 수 있도록 고객 지원 전략을 어떻게 전환할 수 있습니까?

Shawn Carter: 솔직히 말해서 Adrian이 방금 말한 모든 것에 하나를 더하고 싶습니다. 이것은 말 그대로 전체 트렌드에 대한 제 생각이기 때문입니다. 하지만 이를 조정하기 위해 전반적인 지원 전략이 진행되는 한 효율성을 위해 수행 중인 모든 작업을 주기적으로 검토하고 있다고 생각합니다. Aircall에서 우리 팀과 동료 팀 리더와 함께 설정한 것 중 하나라는 것을 알고 있습니다. 우리는 비효율적인 부분을 찾기 위해 정기적으로 자료를 살펴봅니다. 또한 팀과 이야기하십시오. 팀과 대화하는 것은 엄청난 일입니다. 그들은 일이 비효율적일 때 알아차립니다. 이것이 제가 여기 있는 모든 단일 트렌드에 적용할 수 있다고 생각하는 것입니다. 팀이 알고 있기 때문에 이 특정 트렌드에 대해 팀과 대화를 나누십시오. 당신이 그들과 대화를 열면 그들은 그것에 대해 이야기 할 것이고 당신은 많은 것을 얻을 수 있습니다.

"사람들에게 스스로 도울 수 있는 선택권을 주고 과정을 더 빨리 통과할 수 있도록 하세요. 또한 사람들이 사람과 대화할 수 있는 선택권도 갖도록 하세요."

팀에 너무 집중하고 리소스로 사용하기 위해 종종 약간의 호출을 받지만, 그것은 그들이 나에게 매우 중요한 리소스이기 때문입니다. 그들은 훌륭한 아이디어를 가지고 있습니다. 나는 훌륭한 사람들을 고용하고 그들을 잘 훈련시킵니다. 저는 그들이 업무를 수행하는 데 필요한 모든 것을 갖추고 있는지 확인합니다. 그래서 그들이 "이봐, 이건 우리가 개선할 수 있는 것"과 같은 명확한 순간이 있을 때, 그것은 종종 그렇지 않은 것입니다. 나는 이미 놓쳤다. 따라서 팀과 이야기하십시오.

작년에 특히 상황이 조금 빡빡해지기 시작했을 때 우리에게 정말 도움이 된 것은 우리의 프로세스가 여전히 우리를 위해 작동하는지 확인하는 것이었습니다. 효율성을 높이면 이러한 프로세스가 변경될 것이며 모든 사람이 이러한 변경 사항의 최상위에 있는 것은 아닙니다. 당신이 끊임없이 변화한다면, 당신은 믹스에서 사람들을 잃게 될 것입니다. 그래서 지속적으로 강화합니다.

그런 다음, 우리는 이미 그것에 대해 조금 이야기했습니다: 더 많은 자조 옵션. 그들이 밖에 있는지 확인하십시오. 그들이 의미가 있는지 확인하십시오. 사람들에게 스스로 도울 수 있는 선택권을 주고 과정을 더 빨리 통과할 수 있도록 하세요. 또한 사람들이 사람과 대화할 수 있는 선택권도 갖도록 하세요.

Liam Geraghty: Ruth, Intercom의 고객 팀이 민첩한 환경에서 작업하는 방법에는 어떤 것이 있습니까?

Ruth O'Brien: 자동화와 인간 지원의 균형을 유지하면서 우리가 설교하는 것을 연습하는 것에 대한 이전 답변에서 언급했지만 괜찮으시다면 위의 Adrian의 요점에 편승하고 싶습니다.

"예산 삭감이 발생하는 즉시 '절감'해야 하는 비용이 아닌 회사의 가치 동인이 되도록 보장하기 위해 고객 지원과 성공을 결합할 수 있는 공간이 있습니다."

기업이 고객 지원을 비용 센터로만 보지 않기를 진심으로 바랍니다. 물론 누군가를 고용하는 데에는 비용이 필요합니다. 그렇죠? 그러나 고객 지원 팀이 고객에 대해 훌륭하고 유지, 확장을 촉진하고 실제로 고객 지원 팀과 함께 서비스를 만드는 데 투자할 수 있다면 고객은 잠재적으로 더 많은 비용을 지불하게 되므로 고객 지원과 성공이 짝을 이룰 수 있는 여지가 있습니다. 예산 삭감이 일어나자 마자 비용과 "절감"을 해야 하는 것이 아니라 회사의 가치 동인이 되도록 보장합니다. 그래서 저도 그 점을 확실히 짚고 넘어가고 싶었습니다.

민첩성에 대한 질문으로 돌아가서, 그것은 변화를 수용하는 것에 관한 것입니다. 그러나 Shawn이 말했듯이, 변화 이후의 변화 때문에, 심지어 포용을 좋아하는 사람들에게도 이를 팀에 롤아웃하는 방법에 대해 신중하고 사려깊습니다. 새로운 기술과 작업 방식은 압도적일 수 있습니다. 특히 우리가 너무 오랫동안 재택근무를 해온 전염병이 있는 이 세상에서. 누군가가 방에 혼자 앉아 있고 그것이 단지 변화, 변화, 변화이고 그들이 그것에 대해 관리자 또는 팀원과 좋은 대화를 나눌 수 없다면 많은 것일 수 있습니다. 따라서 기술의 모든 변화와 프로세스에 대해 정말, 정말 사려 깊게 생각하는 것입니다.

Shawn과 마찬가지로 Intercom에서 일하기 전에 봇을 생각하면 정말 떨렸습니다. 저는 "봇이 고객 지원 직원의 일자리를 빼앗을 것입니다"라고 생각했는데 너무 비인간적이고 비인간적이었습니다. 그러나 올바르게 수행되면 FAQ 및 고객이 빠른 답변을 원하는 사항을 처리하고 인간이 실제로 감정적 인 주제 또는 복잡한 문제 해결을 처리하는 데 집중할 수 있도록 허용하는 것이 유지 방법입니다. 끊임없이 변화하는 이 세상에서 민첩하고 자동화와 인간 지원 사이의 균형입니다.

통합된 고객 지원 기술 스택

Liam Geraghty: 세 번째 트렌드: 연결된 기술 스택의 필요성이 높아집니다. 지원 팀은 이미 리소스가 제한되어 있으며 기술 스택은 시간을 제한하는 또 다른 영역입니다. 지원 직원의 47%는 도구가 통합되지 않았기 때문에 적어도 매주 개인적으로 속도가 느려졌습니다. Ruth, Intercom은 고객 지원 기술 스택을 어떻게 통합합니까?

Ruth O'Brien: 저는 우리 고객뿐만 아니라 우리 팀을 위한 놀라운 지원 솔루션을 구축한 회사에서 일하게 된 것을 매우 행운으로 생각합니다. 우리는 Intercom을 사용하여 고객을 지원하는 고객을 지원하고 내부적으로 이를 가로채기라고 부릅니다. 인터콤 내 자체 헬프 센터를 통해 셀프 서비스 자료를 관리합니다. 우리의 자동화 및 봇 흐름은 Intercom 내에 있으며 자체 보고 기능도 사용하므로 이미 하나의 도구에 많은 것이 포함되어 있다는 점에서 매우 유용합니다. 또한 Intercom은 영업 및 마케팅 팀에서 사용하므로 고객이 회사 전체의 팀과 상호 작용할 때 고객의 경험을 이해하는 데 매우 유용합니다. 물론 인터콤 외의 다른 도구도 사용해야 하지만 인터콤을 사용하여 최소화할 수 있었습니다.

Liam Geraghty: Shawn, 하나의 플랫폼에 모든 도구를 사용할 수 없을 때 통합을 통해 지원 팀의 기능을 향상시키기 위한 조언은 무엇입니까?

"아직 스택을 구축하고 있다면 가능한 통합 가능성을 생각하고 항상 가장 많은 통합을 제공하는 도구를 사용하십시오."

Shawn Carter: 글쎄요, 저는 약간 깨진 레코드처럼 들릴 것입니다. 하지만 제가 이전에 말한 요점으로 돌아가겠습니다. 그것은 바로 당신의 팀과 이야기하는 것입니다. 그것이 당신이 시작해야 할 첫 번째 장소입니다. 그들은 고통 포인트를 가질 것입니다. 그들은 Adrian이 언급한 대로 그들의 일을 더 어렵게 만드는 영역을 갖게 될 것이고, 당신은 그들의 일을 더 쉽게 만드는 데 집중해야 합니다. 이는 전체 전략의 일부여야 합니다. 그래서 그들과 이야기하십시오.

이미 플랫폼을 사용하고 있는 회사의 담당자에게 문의하십시오. 완벽한 예로 인터콤을 사용하겠습니다. 우리는 지원 팀과 월간 회의를 시작하여 Intercom CSM과 대화하여 우리가 존재하는지 몰랐던 Intercom이 우리를 도울 수 있는 방법을 살펴보았습니다. 인터콤에는 좋은 점이 많이 있는데, 예전에 인터콤 파워유저로 예전 회사에서 사용하지 않아서 잠시 쉬었다가 다시 인터콤을 사용하다가 다시 하게 된 것입니다. 새로운 도구의 전체 로드에 대해 알게 되었고, 이 사실을 깨달은 이후로 이러한 회사의 담당자, 연락 담당자와 이야기할 때 일반적으로 어려움을 겪고 있는 문제를 해결하는 데 도움을 줄 수 있다는 것을 알게 되었습니다. 당신을 도와줄 사람들이 있습니다. 그것이 그들이 거기에있는 이유입니다. 그것이 그들이 하고 싶은 일입니다. 따라서 담당자와 이야기하십시오. 가능한 한 최선을 다해 제품을 사용하는 데 도움을 주려는 사람들과 이야기하십시오.

그리고 소규모 회사의 경우 아직 스택을 구축하고 있다면 가능한 통합 가능성을 생각하고 항상 가장 많은 통합을 제공하는 도구를 사용하십시오. 나는 수년에 걸쳐 많은 사람들에게 이 추천을 했습니다. 저는 운이 좋게도 통합을 최우선으로 생각하는 여러 회사에서 일할 수 있었고, 그렇게 하는 회사를 찾았을 때 그들은 그렇게 하는 다른 회사와도 잘 협력하는 경향이 있었습니다. 따라서 이러한 도구를 모두 사용하는 경우 통합에 중점을 두고 있기 때문에 매우 적은 수의 도구를 사용하여 많은 작업을 수행할 수 있습니다. Aircall은 그런 면에서 훌륭한 회사입니다. 우리는 직원 경험을 훨씬 더 좋게 만들기 위해 다양한 도구와 환상적인 통합을 많이 하고 있다는 사실에 자부심을 느낍니다. 직원이 행복해야 고객도 행복합니다. 그것이 진행되는 방식입니다.

"사람들, 담당자, 직원, 그 요구를 처리하는 최전선의 사람들과 더 많이 이야기할수록 더 나은 통찰력을 얻을 수 있습니다."

Adrian Swinscoe: Shawn, 당신은 당신의 담당자와 당신의 팀과 이야기한다는 점에서 그것을 완전히 못을 박았습니다. 그리고 Ruth, 그것은 인터콤 내부에서도 일어나는 일입니다. 이것은 일종의 민주적 접근 방식입니다. 몇 년 전 Tech At Work라는 PWC의 연구에 따르면 약 75%의 리더가 기술 솔루션을 구매할 때 직원과 상의하지 않는 것으로 나타났습니다. 그리고는 온보딩 문제와 사용 문제, 이런 것들이 왜 생기는지 궁금해 합니다. 그리고 나서 그들은 또한 그들이 소속되지 않은 커뮤니티에 연결되어 있기 때문에 솔루션에 관심이 없을 수 있는 사람들이 실제로 더 나은 도구나 더 나은 기술에 대한 더 나은 권장 사항을 가질 수 있다는 사실을 무시합니다.

그들은 고객이 직면한 문제와 그들에게 가장 좋은 것이 무엇인지 알고 있습니다. 숀, 당신은 완전히 옳았습니다. 직원, 담당자, 직원, 해당 요구를 처리하는 최전선에 있는 사람들과 더 많이 이야기할수록 그들이 필요로 하는 것과 그들이 알고 있는 것에 대해 더 나은 통찰력을 얻을 수 있습니다. 그리고 그것은 전체 온보딩, 활용, 채택 및 이러한 모든 일에 도움이 될 것입니다. 전체 변경 관리에 대해 충분히 논의되지는 않았지만 이 분야에서 성공하는 데 절대적으로 필수적인 부분입니다.

직원 번아웃과의 싸움

Liam Geraghty: 네 번째 트렌드는 다른 트렌드의 자연스러운 결과인 것 같습니다. 지원 리더는 팀 소진 및 소모에 맞서 싸우는 것입니다. 연구에 따르면 고객 지원 리더의 64%가 팀 구성원이 지난 12개월 동안 지쳤다고 말했습니다. 또한, 지원 리더의 55%도 지난 1년 동안 개인적으로 화상을 입었다고 느꼈습니다. Adrian, 왜 더 많은 직원과 리더가 번아웃을 겪고 있으며, 왜 이러한 "위대한 사임"이 있다고 생각하십니까?

Adrian Swinscoe: 글쎄요, 디지털로의 이러한 큰 전환의 이면에서 모든 채널에서 수요량이 증가하는 것을 보았고 지속적으로 높았기 때문에 우리가 처한 위치의 자연스러운 결과라고 생각합니다. 사람들은 또한 더 많은 시간을 일하고 있으며, 이는 큰 타격을 주고 있습니다. 따라서 수요는 증가하고 사람들은 더 오래 일하고 있습니다. 그들은 출퇴근길이나 그런 종류의 물건에서 절약할 수 있다고 생각하는 것만큼 실제로 저축하지 않습니다.

“수요가 늘어났고, 근무 시간은 늘어났고, 정서적 지원은 줄어들었습니다. 번아웃은 이러한 모든 조건의 표현으로 이해할 수 있습니다.”

그러나 지원과 관련하여 우리가 추가해야 한다고 생각하는 또 다른 사항은 원격 근무가 많은 사람들에게 어려울 수 있다는 것입니다. 특히 당신이 지원하는 경우 고립되고 때로는 감정적으로 피곤합니다. 우리는 사람들이 한 공간에서 함께 작업할 때 발생하는 사회적 지원의 역동성과 그것이 어떻게 도움이 될 수 있는지 잊어버립니다. 예를 들어, 전화가 왔는데 힘든 대화를 하거나 누군가가 욕을 하거나 무겁거나 복잡할 때, 당신이 한 방에 함께 있으면 사람들이 눈치채고 당신의 어깨를 두드리면서 “숀, 루스, 힘든 일이었다는 걸 압니다. 나는 당신의 뒤를 얻었다. 5분만 시간을 내시지 않겠습니까? 신선한 공기를 마시고, 상쾌하고, 생각을 정리하고, 돌아오십시오.” 이를 촉진하고 지원하고 실현하는 것이 더 어렵습니다.

수요는 증가했고 더 긴 시간 동안 정서적 지원은 줄어들었습니다. 번아웃은 이러한 모든 조건의 징후로 이해할 수 있으며, 이를 통해 리더는 이를 이해하고 이를 관리하고 관리하기 위해 무엇을 할 수 있는지 생각해야 합니다.

Liam Geraghty: Ruth, 팀이 성장할 수 있는 여지를 어떻게 보장합니까? Intercom이 팀에 소진 및 소모를 방지하기 위해 제공하는 이니셔티브에는 어떤 것이 있습니까?

Ruth O'Brien: 첫째, Adrian이 방금 말한 모든 것에 예입니다. 또한 내부 프로세스와 도구에 대한 투자로 다시 돌아올 것입니다. 고객 지원 담당자의 작업을 더 흥미롭고 도전적으로 만드는 것입니다. 그것은 그들을 더 오래 붙잡아 둘 것입니다. 자동화와 셀프 서비스가 더 쉽고 거래적인 주제를 다룰 때 지원 역할은 더 흥미롭고 도전적이 됩니다. Intercom에서 저는 이 반복적이고 긴 대기 시간과 끊임없이 화를 내는 고객을 처리하지 않기 때문에 제가 함께 일한 고객 지원 팀 중 최고의 유지 수준을 보았습니다. 우리는 인간이 인간 문제를 다루도록 하고 자동화와 셀프 서비스가 우리 팀에게 매우 지루할 수 있는 급한 일을 처리하도록 합니다.

"팀의 요구 사항과 고객의 요구 사항에 맞추기 위해 실제로 KPI 시스템을 여러 번 찢었습니다."

우리는 또한 우리 조직 내, 고객 지원 내에서 평준화 및 계층화에 많은 투자를 했으며, 지원 팀 내에서 우리의 훌륭한 사람들을 유지하기 위해 긴 경력 경로를 제공할 수 있도록 다른 팀과의 멘토링 프로그램에도 투자했습니다. 그리고 회사의 나머지 사람들에게도. 훌륭한 동료라면 실제 회사를 완전히 떠나는 것보다 누군가가 비즈니스의 다른 곳으로 이동하도록 하는 것이 좋습니다.

마지막으로 이것은 Adrian이 언급한 것과 유사합니다. 우리는 인간을 숫자가 아닌 인간처럼 대합니다. 실제로 팀의 요구 사항과 고객의 요구 사항에 맞게 KPI 시스템을 여러 번 뜯어냈습니다. 우리는 산업 표준이라는 이유만으로 이러한 스트레스가 많은 목표를 고수하지 않습니다. 그들은 스트레스 수준을 높일 뿐입니다. 내 말은, 당신은 분명히 당신의 팀을 위한 측정으로 사용할 무언가가 있어야 하지만, 그것이 단지 임의적인 것을 향해 달려가는 것이 아니라 팀이 성공이 어떤 것인지 이해하는 데 도움이 되는 무언가가 되도록 하십시오. KPI 시스템에 대해 팀으로부터 나쁜 피드백을 받고 있다고 느끼는 사람은 누구든지 이를 찢어버리고 다른 일을 하는 것을 두려워하지 마십시오. 다른 사람들이 하는 일을 할 필요가 없습니다. 지난 몇 년 동안 이 작업을 수행한 것이 기쁩니다. 이 작업이 번아웃 상황에 정말 도움이 되었기 때문입니다.

공감에 대한 수요 증가

Liam Geraghty: 우리의 최종 트렌드: 고객 공감이 그 어느 때보다 중요합니다. 고객 지원 팀의 약 73%는 고객과의 공감이 최우선 과제라고 말하지만 21%는 적절한 공감을 가능하게 하는 도구가 없다고 생각합니다. Adrian, 공감이 왜 그렇게 중요해졌다고 생각합니까?

“이러한 요구는 새로운 것이 아닙니다. 팬데믹이 상황을 악화시킨 것 같다”

Adrian Swinscoe: 한발 물러서서 무슨 일이 일어났는지 생각해 보면 지난 몇 년은 꽤 이상했고 처음에는 많은 사람들이 두려워했습니다. 그들은 불안했다. 모든 것이 매우 이상했습니다. 그리고 그 급증은 회사와의 상호 작용에서 나타났습니다. 2020년에 나온 연구에 따르면 고객 상호작용에서 더 많은 공감에 대한 수요가 급증하고 있다고 합니다. 당신은 그것에 대해 생각하고 "예, 이해할 수 있습니다."라고 말합니다.

우리가 한 걸음 더 물러나면 이러한 요구가 새로운 것이 아님을 인식해야 합니다. 전염병이 그것을 악화시켰다고 생각합니다. 그것은 그것을 가속화하고, 확대하고, 압축했습니다. 일부 사람들은 팬데믹 초기 단계의 디지털 전환 속도를 고려할 때 일반적으로 5~6년이 걸리던 일을 5개월 만에 달성했다고 말했습니다. 그러나 더 뒤로 돌아가면 고객 상호 작용에서 더 큰 공감을 요구합니다. 여기 온지 6년 정도 된 것 같아요. 저는 2016년에 전 세계 고객의 대다수가 디지털로의 대규모 전환에 대해 불평하고 있으며 고객 서비스가 "인간이 없는" 상태가 되었다고 불평하는 글로벌 Accenture 연구를 본 것을 기억합니다. 공감에.

자, 여기 있습니다. 지금 거기 있어요. 크게 다가오고 있습니다. 사람들이 찾고 있습니다. 그리고 그것을 전달할 수 있는 사람들은 자신을 이해하는 사람들과 연결되기를 원하기 때문에 두각을 나타낼 것입니다. 문제는 제가 아인슈타인의 "문제를 해결하는 방법"과 같은 인용문 전체로 돌아가면 사람들이 "오, 더 많은 공감을 위해서는 더 많은 훈련이 필요합니다." "아, 문제. 그걸로 해결하세요. 일은 끝났어.”

"조직 전체에 공감하는 근육을 구축하려면 전략, 시스템, 프로세스, 디자인, 기술, 리더십 교육 및 올바른 유형의 사람들이 필요합니다."

문제는 그것으로 충분하지 않다는 것입니다. 공감 훈련은 문제의 일부이지만, 우리가 이 공감 근육으로 필요하다고 생각하는 것을 구축하려면 전략, 시스템, 프로세스, 디자인, 기술, 리더십 훈련 및 올바른 부류의 사람들이 필요합니다. 우리 조직. 우리는 그것이 근육과 같다는 것을 이해해야 합니다. 습관입니다. 우리가 고객과 직원에게 지속적으로 더 공감할 수 있으려면 구축하고 지원하고 육성하고 유지해야 하는 행동입니다. 우리가 이것을 지속 가능하게 할 수 있으려면 이것을 총체적으로 생각해야 합니다.

Liam Geraghty: 5가지 주요 트렌드가 있습니다. 고객 지원 동향에 대해 자세히 알아보려면 여기에서 전체 보고서를 다운로드할 수 있습니다. CX 컨설턴트이자 저자인 Adrian Swinscoe, Intercom의 고객 지원 수석 관리자인 Ruth O'Brien과 Aircall의 고객 관리 팀 책임자인 Shawn Carter에게 감사드립니다. 오늘은 여기까지입니다. 다음 주 Inside Intercom의 또 다른 멋진 에피소드를 시청하세요.