แนวโน้มการสนับสนุนลูกค้าปี 2022: ผู้นำฝ่ายสนับสนุนกำลังปรับตัวอย่างไร

เราได้รวบรวมผู้เชี่ยวชาญด้านการสนับสนุนลูกค้าเพื่อหารือเกี่ยวกับแนวโน้มที่เปลี่ยนแปลงการสนับสนุนลูกค้าและแผนการของพวกเขาที่จะจัดการกับพวกเขา

ฝ่ายบริการลูกค้าไม่เคยมีการเดินเล่นในสวนสาธารณะ แต่ด้วยการเริ่มต้นของการระบาดใหญ่ของ COVID-19 ที่ส่งผลกระทบต่ออุตสาหกรรมทั้งหมด ทำให้พวกเราหลายคนต้องทำงานจากระยะไกล และทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลอย่างที่ไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อน ในช่วงสองปีที่ผ่านมามีความต้องการเป็นพิเศษ

เพื่อให้ทันกับการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้ เมื่อปีที่แล้วเราได้เผยแพร่ รายงานแนวโน้มการสนับสนุนลูกค้าอินเตอร์คอมฉบับ แรก รายงานเน้นว่าทีมสนับสนุนใช้เครื่องมือสนับสนุนการสนทนาอย่างไรเพื่อตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าที่เพิ่มขึ้นและคำถามขาเข้าจำนวนมาก

เมื่อเดือนที่แล้วเราเผยแพร่ฉบับที่สอง เราถามผู้นำฝ่ายสนับสนุนลูกค้ามากกว่า 1,200 คนเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขา และแท้จริงแล้ว ความคาดหวังของลูกค้านั้นสูงกว่าที่เคย และทีมสนับสนุนต้องเผชิญกับแรงกดดันมากขึ้นที่จะพบกับพวกเขา

เราต้องการเจาะลึกลงไปอีกว่าองค์กรสนับสนุนกำลังปรับตัวและหาวิธีที่จะทำมากขึ้นโดยใช้น้อยลงได้อย่างไร ดังนั้นเราจึงตัดสินใจจัดสัมมนาทางเว็บกับผู้เชี่ยวชาญด้านการสนับสนุนลูกค้าสามคน และถามพวกเขาว่าแนวโน้มที่ใหญ่ที่สุดในการสนับสนุนลูกค้าคืออะไรและพวกเขาวางแผนที่จะจัดการกับพวกเขาอย่างไร ตั้งแต่การลดงบประมาณไปจนถึงเทคโนโลยีที่ขาดการเชื่อมต่อมากขึ้นเรื่อยๆ ไปจนถึงความเหนื่อยหน่ายของพนักงานและการลาออก วันนี้เป็นบทสรุปของบทสนทนาบางส่วน

คุณจะได้ยินจาก:

• Adrian Swinscoe ที่ปรึกษา CX ผู้เขียนและผู้บรรยาย
• Ruth O'Brien ผู้จัดการอาวุโสฝ่ายสนับสนุนลูกค้าที่ Intercom
• Shawn Carter หัวหน้าทีมดูแลลูกค้าที่ Aircall

สั้นตรงเวลา? ต่อไปนี้คือประเด็นสำคัญบางประการ:

• เพื่อตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น เสนอการผสมผสานระหว่างการบริการตนเองและการสนับสนุนเชิงรุก พร้อมตัวเลือกในการส่งต่อการสนับสนุนของมนุษย์หากลูกค้าต้องการ
• การสนับสนุนไม่ได้เป็นเพียงศูนย์ต้นทุน แต่เป็นปัจจัยขับเคลื่อนที่คุ้มค่า หากคุณช่วยเหลือและสนับสนุนทีมของคุณ พวกเขาสามารถผลักดันการรักษาและการขยายตัว และคุณจะเห็นประโยชน์ในผลลัพธ์ของคุณ
• ทีมสนับสนุนเกือบครึ่งต้องทำงานช้าลงเพราะไม่ได้รวมเครื่องมือของพวกเขา ตรวจสอบกับทีมของคุณเพื่อทราบจุดปวดและใช้เครื่องมือที่ช่วยให้เกิดการผสานรวมได้มากที่สุด
• จำนวนพนักงานที่ลดลง ชั่วโมงการทำงานที่ยาวนานขึ้น และการสอบถามที่พุ่งสูงขึ้นทำให้เกิดความเหนื่อยหน่าย ออกแบบกระบวนการที่เหมาะกับทีมของคุณ ไม่ใช่ในทางกลับกัน
• ความว่างเปล่าของความเห็นอกเห็นใจไม่สามารถแก้ไขได้ด้วยการฝึกอบรมเพิ่มเติม ต้องใช้กลยุทธ์ กระบวนการ การออกแบบ เทคโนโลยี และบุคลากรที่เหมาะสมเพื่อสร้างทัศนคติที่เอาใจใส่ซึ่งส่งผลต่อลูกค้าและพนักงาน

หากคุณชอบการสนทนาของเรา โปรดดูตอนอื่นๆ ของพอดคาสต์ของเรา คุณสามารถติดตาม Apple Podcasts, Spotify, YouTube หรือรับฟีด RSS ในเครื่องเล่นที่คุณเลือก ต่อไปนี้คือการถอดเสียงของตอนที่มีการแก้ไขเล็กน้อย

ช่องว่างความคาดหวังของลูกค้ากว้างขึ้น

Liam Geraghty: สวัสดีและยินดีต้อนรับสู่ Inside Intercom ฉันชื่อ Liam Geraghty เราเพิ่งเผยแพร่ รายงานแนวโน้มการสนับสนุนลูกค้าอินเตอร์คอม ฉบับที่สอง ในการแสดงวันนี้ เราจะเจาะลึกถึงเทรนด์ยอดนิยม 5 อันดับแรกจากรายงานนั้น โดยได้รับความช่วยเหลือเล็กน้อยจากแขกรับเชิญของเรา Adrian Swinscoe, ที่ปรึกษาและผู้เขียน CX, Ruth O'Brien ผู้จัดการอาวุโสฝ่ายบริการลูกค้าที่นี่ ที่ Intercom และ Shawn Carter หัวหน้าทีมดูแลลูกค้าที่ Aircall คุณสามารถดาวน์โหลดรายงานฉบับเต็มได้ที่ intercom.com แต่สำหรับตอนนี้ ฉันจะให้ภาพรวมของการวิจัยแนวโน้มการสนับสนุนลูกค้าของเราแก่คุณ

“เราได้สำรวจผู้นำฝ่ายสนับสนุนระดับโลกกว่า 1,200 รายในภาคส่วนต่างๆ เช่น เทคโนโลยี อีคอมเมิร์ซ และการเงิน”

เราพบว่าแนวการสนับสนุนลูกค้ามีการพัฒนาอย่างรวดเร็ว ทำให้การปรับเปลี่ยนเพื่อการเปลี่ยนแปลงไม่ได้เป็นทางเลือกสำหรับธุรกิจใดๆ อีกต่อไป ปีที่แล้ว ขณะที่โลกกำลังต่อสู้กับโรคระบาดใหญ่ทั่วโลก ทีมสนับสนุนลูกค้าได้ดำเนินการอย่างรวดเร็วเพื่อตอบสนองความคาดหวังที่เพิ่มขึ้นของลูกค้า ควบคู่ไปกับปริมาณการสนทนาขาเข้าที่เพิ่มขึ้นที่กำลังมาถึง ในการจัดการแรงกดดันที่เร่งขึ้นเหล่านี้ ธุรกิจที่มองการณ์ไกลได้ใช้เครื่องมือสนับสนุนการสนทนา เช่น ความสามารถในการส่งข้อความเชิงรุกและแชทบอท ซึ่งช่วยให้พวกเขาสร้างสมดุลที่เหมาะสมระหว่างการรักษาทีมของตนอย่างมีประสิทธิภาพและลูกค้ามีความสุข

กรอไปข้างหน้าหนึ่งปี ตอนนี้เราอยู่ในจุดเปลี่ยนที่สำคัญซึ่งธุรกิจทั้งหมดจำเป็นต้องยอมรับการเปลี่ยนแปลงหรือเสี่ยงต่อการสูญเสียลูกค้าที่มีค่าและเพื่อนร่วมทีมที่มีความสามารถ เราได้สำรวจผู้นำฝ่ายสนับสนุนระดับโลกกว่า 1,200 รายในภาคส่วนต่างๆ เช่น เทคโนโลยี อีคอมเมิร์ซ และการเงิน ข้อสรุปคือแนวโน้มสำคัญ 5 ประการที่เปลี่ยนการสนับสนุนลูกค้า เราจะเจาะลึกลงไปในแต่ละแนวโน้มเหล่านี้ และพูดคุยกับกลุ่มวิจัยของเราเพื่อขอความคิดเห็นและคำแนะนำ

แนวโน้มแรก: ช่องว่างความคาดหวังของลูกค้ากว้างขึ้น 75% ของหัวหน้าฝ่ายสนับสนุนกล่าวว่าความคาดหวังของลูกค้าเพิ่มขึ้น เพิ่มขึ้น 2% จากปีที่แล้ว เอเดรีย ทำไมคุณถึงคิดว่ามันเกิดขึ้น ทำไมความคาดหวังของลูกค้าถึงเพิ่มขึ้น?

“มันไม่มีประโยชน์อะไรสำหรับความภักดีต่อแบรนด์ เมื่อเห็นได้ชัดว่าบริษัทไม่ต้องการพูดกับคุณอย่างแน่นอน”

Adrian Swinscoe: Liam นั่นเป็นคำถามที่ดีมาก และถ้าเพียงเรารู้ใจของลูกค้าตลอดเวลาและเกี่ยวกับทุกสิ่ง บางครั้ง เรามักจะเดาเอาเอง แต่ฉันคิดว่าถ้าเราจัดการกับสิ่งที่เรารู้จริงๆ และสิ่งที่เราเห็นเกิดขึ้น มีการพูดคุยกันมากมายก่อนหน้านี้ในช่วงการระบาดใหญ่เกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่สู่ระบบดิจิทัลที่เกิดขึ้น สิ่งที่ชัดเจนคือนี่ไม่ใช่การเปลี่ยนแปลงครั้งเดียว มันเป็นเหมือนก้าวใหญ่และจากนั้นก็ดำเนินต่อไป ดังนั้นลูกค้าจึงเพิ่มมากขึ้น และตอนนี้เราอาจโต้แย้งได้เป็นส่วนใหญ่ โดยมองหาความช่วยเหลือในช่องทางดิจิทัล นั่นคือที่แรกที่พวกเขาจะไป ฉันคิดว่านั่นอาจเป็นแรงผลักดันที่ยิ่งใหญ่ของความคาดหวังที่เพิ่มขึ้น ผู้คนทำการเปลี่ยนแปลง พวกเขากำลังเจาะลึกเข้าไปในการเปลี่ยนแปลง และก้าวของการปรับปรุงก็ไม่ตามทัน ฉันคิดว่านั่นคือสิ่งที่เราเห็นความไม่สมดุลในความคาดหวัง

Liam Geraghty: Ruth ผู้นำและบริษัทสนับสนุนลูกค้าสามารถทำอะไรได้บ้างเพื่อลดช่องว่างนี้

Ruth O'Brien: เราพยายามอย่างมากที่จะฝึกฝนสิ่งที่เราประกาศเกี่ยวกับช่องทางสนับสนุนการสนทนาของเรา เราให้การสนับสนุนเชิงรุกเพื่อก้าวไปข้างหน้าของปริมาณที่เข้ามา เรามีตัวเลือกการบริการตนเองมากมาย แต่เราไม่ประนีประนอมกับการอนุญาตให้ลูกค้าติดต่อกับมนุษย์เมื่อจำเป็น มันอาจจะเย้ายวนที่จะแกว่งไปในทิศทางเดียวมากเกินไปที่นี่ ฉันเคยเห็นบริษัทต่างๆ ทุ่มเทอย่างเต็มที่ในด้านระบบอัตโนมัติและการบริการตนเอง โดยคิดว่ามันเป็นสิ่งที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดสำหรับลูกค้าและสำหรับทีม และพวกเขาก็ตัดขาดด้านมนุษย์โดยสิ้นเชิง ฉันแน่ใจว่าเราทุกคนต่างก็ติดอยู่ในวงบอทที่ไม่ช่วยเหลือเมื่อต้องการการสนับสนุนจากบริษัทอื่น และมันไม่ทำอะไรเลยสำหรับความภักดีต่อแบรนด์ เมื่อเห็นได้ชัดว่าบริษัทไม่ต้องการพูดกับคุณอย่างแน่นอน

บางคนอายที่จะลงทุนในระบบอัตโนมัติเพราะเป็นการลงทุน ต้องใช้เวลาในการตั้งค่าทั้งหมดนี้ และต้องใช้เงิน พวกเขาให้ความสำคัญกับการสนับสนุนของมนุษย์อย่างมากเพื่อตอบสนองความต้องการ และสุดท้ายพวกเขาก็ต้องย้อนรอยและลดจำนวนพนักงานเนื่องจากต้นทุนพุ่งสูงขึ้น ดังนั้น การสร้างกลยุทธ์ที่ชัดเจนเกี่ยวกับความต้องการของทีมสนับสนุนลูกค้าจึงเป็นกุญแจสำคัญสำหรับเราในการสร้างสมดุลระหว่างการสนับสนุนของมนุษย์และเทคโนโลยีที่อินเตอร์คอม

ทำมากขึ้นด้วยน้อยลง

Liam Geraghty: เทรนด์ที่สองคือความคล่องตัวนั้นไม่จำเป็นอีกต่อไป 59% ของบริษัทกล่าวว่าปริมาณการสนับสนุนที่เข้ามาเพิ่มขึ้นในช่วง 12 เดือนที่ผ่านมา 52% ต้องลดจำนวนพนักงานเนื่องจาก COVID 19 และ 48% กล่าวว่าการลดลงส่งผลกระทบในทางลบต่อประสบการณ์ของลูกค้า ทีมสนับสนุนดูเหมือนจะประสบปัญหาที่นี่ ทำไมคุณถึงคิดว่าบริษัทต่างๆ หันไปหาแผนกสนับสนุนเพื่อลดงบประมาณ? มีตัวเลือกอื่น ๆ ที่บริษัทสามารถดูแทนการลดจำนวนพนักงานได้หรือไม่?

Adrian Swinscoe: มันน่าหงุดหงิดจริงๆ เพราะมันทำให้ความคิดที่ว่าบริการและการสนับสนุนยังคงถูกมองว่าเป็นจุดศูนย์กลางต้นทุน ไม่ใช่ความสัมพันธ์ รายได้ และความภักดีของฮับ และฉันคิดว่าเราได้โต้แย้งกัน ฉันคิดว่าเราจะชนะการโต้แย้งนั้น ชัดเจนว่าไม่. ฉันจะวิงวอน ขอร้อง แม้ว่าแบรนด์ต่างๆ จะเปลี่ยนความคิดและหาวิธีที่จะเริ่มต้นลงทุนในฟังก์ชันการสนับสนุน หากคุณเพิ่มภาพที่ซับซ้อน เช่น การเปลี่ยนแปลงข้อมูลและกฎหมายความเป็นส่วนตัวและคุกกี้ และสิ่งของประเภทนั้นทั้งหมด การหาลูกค้าจะยากขึ้นเรื่อยๆ ดังนั้น พยายามอย่างเต็มที่เพื่อรักษาลูกค้าไว้ ซึ่งเท่ากับช่วยเหลือพวกเขาเมื่อพวกเขาต้องการความช่วยเหลือ บริการสนับสนุน ศูนย์ติดต่อ หรืออะไรทำนองนั้น จึงมีความจำเป็นอย่างยิ่งในการรักษาสุขภาพ ความยั่งยืน และความมีชีวิตชีวาของ ธุรกิจของคุณ. ดังนั้นคุณต้องคิดถึงผลกระทบที่การให้บริการที่ไม่ดีจะมีต่อแบรนด์และความทะเยอทะยานในการเติบโตของคุณ

“บางสิ่งที่ช่วยเราได้มากในปีที่แล้ว โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อสิ่งต่าง ๆ เริ่มแน่นแฟ้น คือการทำให้แน่ใจว่ากระบวนการของเรายังคงใช้ได้ผลสำหรับเรา”

ในการทำให้ซับซ้อนยิ่งขึ้นไปอีก คุณต้องเพิ่มแนวคิดเกี่ยวกับ “การลาออกครั้งใหญ่” นี้ และไม่ว่าจะเป็นเรื่องจริงหรือเป็นเพียงความต้องการที่กักขังอยู่บนพื้นฐานของการหยุดชั่วคราวและการเปลี่ยนแปลงนี้อันเนื่องมาจากการแพร่ระบาด นอกจากนี้ ฉันยังขอให้แบรนด์ต่างๆ พิจารณาว่าการแทนที่พนักงานที่มีความสามารถนั้นยากเพียงใดเมื่อคุณปล่อยพวกเขาไป อาจมีค่าใช้จ่ายเสียใจมากที่นั่น หากพวกเขาต้องลดจำนวนพนักงานลงจริงๆ เราไม่สามารถยอมรับได้ว่าเราแค่ต้องยอมรับว่าเราให้มาตรฐานการบริการที่ต่ำกว่า หากคุณกำลังจะลดจำนวนพนักงาน ลองนึกถึงวิธีการแนะนำเทคโนโลยีที่คุ้มค่ามากขึ้นเพื่อให้ผู้คนทำสิ่งต่างๆ ได้มากขึ้นและประสบความสำเร็จมากขึ้น เช่น การบริการตนเอง ระบบอัตโนมัติ ประสิทธิภาพของเวิร์กโฟลว์ สิ่งต่างๆ ทั้งหมดนั้น ผมก็ทำได้ ทำมากขึ้นด้วยน้อย แต่ก็ไม่ควรมองข้ามไปทั้งหมด เพราะผมคิดว่าการยอมรับมาตรฐานการบริการที่ต่ำกว่านั้นไม่เป็นที่ยอมรับสำหรับทั้งบริษัทและลูกค้า

Liam Geraghty: Shawn ลูกค้าสามารถสนับสนุนผู้นำในการกำหนดกลยุทธ์การสนับสนุนลูกค้าให้คล่องตัวมากขึ้นและปรับให้เข้ากับแรงกดดันเหล่านี้ได้อย่างไร

Shawn Carter: จริงๆ แล้ว ฉันต้องการเพียงแค่บวกทุกอย่างที่ Adrian เพิ่งพูดอย่างรวดเร็วจริงๆ เพราะนี่เป็นความคิดของฉันอย่างแท้จริงเกี่ยวกับแนวโน้มทั้งหมดนี้ แต่ฉันคิดว่าเพื่อปรับสิ่งนี้ ตราบใดที่กลยุทธ์การสนับสนุนโดยรวมของคุณดำเนินไป ก็คือการตรวจสอบทุกสิ่งที่คุณทำเป็นระยะเพื่อให้เกิดประสิทธิภาพ ฉันรู้ว่านั่นเป็นสิ่งหนึ่งที่เราได้ตั้งค่าไว้กับทีมและเพื่อนในทีมของฉันที่ Aircall เราตรวจสอบสิ่งของของเราเป็นประจำเพื่อค้นหาพื้นที่ที่สิ่งต่าง ๆ ไม่มีประสิทธิภาพ นอกจากนี้ พูดคุยกับทีมของคุณ การพูดคุยกับทีมของคุณเป็นเรื่องใหญ่ พวกเขาสังเกตเห็นเมื่อสิ่งต่าง ๆ ไม่มีประสิทธิภาพ นั่นคือสิ่งที่ฉันคิดว่าฉันสามารถนำไปใช้กับทุกเทรนด์ได้ที่นี่ – พูดคุยกับทีมของคุณเกี่ยวกับเทรนด์นี้เพราะพวกเขารู้ดี หากคุณเปิดการสนทนากับพวกเขา พวกเขาจะพูดถึงมันและคุณจะได้อะไรมากมาย

“ให้ทางเลือกแก่ผู้คนในการช่วยตัวเองและผ่านกระบวนการได้เร็วขึ้น แต่ให้แน่ใจว่าพวกเขามีตัวเลือกที่จะพูดคุยกับมนุษย์”

บ่อยครั้งที่ฉันถูกเรียกเล็กน้อยว่าให้ความสำคัญกับทีมมากเกินไปและใช้พวกเขาเป็นแหล่งทรัพยากร แต่นั่นเป็นเพียงเพราะว่าสิ่งเหล่านี้เป็นทรัพยากรที่สำคัญสำหรับฉัน พวกเขามีความคิดที่ดี ฉันจ้างคนดีๆ และฉันดูแลพวกเขาอย่างดี ฉันต้องแน่ใจว่าพวกเขามีทุกอย่างที่จำเป็นในการทำงาน ดังนั้นเมื่อพวกเขามีช่วงเวลาที่ชัดเจนที่พวกเขาชอบ "เฮ้ นี่คือสิ่งที่เราสามารถปรับปรุงได้" นั่นคือสิ่งที่ บ่อยกว่าไม่ ฉันพลาดไปแล้ว ดังนั้น พูดคุยกับทีมของคุณ

สิ่งที่ช่วยเราได้มากในปีที่แล้ว โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อสิ่งต่างๆ เริ่มแน่นแฟ้น คือการทำให้มั่นใจว่ากระบวนการของเรายังคงใช้ได้ผลสำหรับเรา หากเรากำลังเพิ่มประสิทธิภาพ กระบวนการเหล่านี้จะเปลี่ยนไป และไม่ใช่ทุกคนที่จะอยู่เหนือการเปลี่ยนแปลงเหล่านั้น หากคุณเปลี่ยนแปลงสิ่งต่าง ๆ อยู่ตลอดเวลา คุณจะสูญเสียผู้คนในการผสมผสาน จึงคอยย้ำเตือนอยู่เสมอว่า

เราได้พูดถึงเรื่องนี้กันเล็กน้อยแล้ว: ตัวเลือกเพิ่มเติมในการช่วยเหลือตนเอง ตรวจสอบให้แน่ใจว่าพวกเขาอยู่ที่นั่น ตรวจสอบให้แน่ใจว่ามีเหตุผล ให้ทางเลือกแก่ผู้คนในการช่วยตัวเองและผ่านกระบวนการได้เร็วขึ้น แต่ให้แน่ใจว่าพวกเขามีตัวเลือกที่จะพูดคุยกับมนุษย์

Liam Geraghty: Ruth มีวิธีใดบ้างที่ลูกค้าของ Intercom ทำงานเป็นทีมในสภาพแวดล้อมที่คล่องตัว

Ruth O'Brien: ฉันเคยพูดถึงมันในคำตอบก่อนหน้านี้เกี่ยวกับการฝึกสิ่งที่เราสั่งสอนโดยทำให้ระบบอัตโนมัติและการสนับสนุนของมนุษย์สมดุลกัน แต่ฉันก็อยากจะลองย้อนกลับไปที่ประเด็นของ Adrian ด้านบน ถ้าไม่เป็นไร

“มีพื้นที่สำหรับการสนับสนุนลูกค้าและความสำเร็จในการจับคู่เพื่อให้มั่นใจว่าพวกเขาเป็นตัวขับเคลื่อนคุณค่าสำหรับบริษัท มากกว่าสิ่งที่เป็นต้นทุนและ 'ต้องตัดหัว' ทันทีที่การตัดงบประมาณจำเป็นต้องเกิดขึ้น”

ฉันหวังเป็นอย่างยิ่งว่าบริษัทต่างๆ จะหยุดมองว่าการสนับสนุนลูกค้าเป็นเพียงศูนย์ต้นทุน เห็นได้ชัดว่ามีค่าใช้จ่ายในการจ้างใครใช่ไหม? แต่ถ้าทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณน่าทึ่งกับลูกค้าของคุณ ที่ขับเคลื่อนการรักษา การขยายตัว และคุณสามารถลงทุนสร้างบริการกับทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณได้จริง ลูกค้าก็อาจจะจ่ายมากขึ้น ดังนั้นจึงมีพื้นที่สำหรับการสนับสนุนลูกค้าและความสำเร็จที่จับคู่กัน เพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขาจะเป็นตัวขับเคลื่อนมูลค่าให้กับบริษัทมากกว่าสิ่งที่เป็นต้นทุนและ "ต้องตัดหัว" ทันทีที่การตัดงบประมาณจำเป็นต้องเกิดขึ้น ดังนั้น ฉันแค่ต้องการให้แน่ใจว่าฉันได้จุดนั้นที่นั่นเช่นกัน

กลับมาที่คำถามของคุณเกี่ยวกับความคล่องตัว มันเกี่ยวกับการโอบรับการเปลี่ยนแปลงเป็นอย่างมาก แต่อย่างที่ชอว์นพูด การมีสติและครุ่นคิดเกี่ยวกับวิธีที่คุณนำสิ่งนั้นไปสู่ทีมของคุณ เพราะการเปลี่ยนแปลงหลังการเปลี่ยนแปลงหลังการเปลี่ยนแปลง แม้แต่กับคนที่รักการโอบกอด เทคโนโลยีใหม่และวิธีการทำสิ่งต่าง ๆ สามารถครอบงำได้ โดยเฉพาะในโลกนี้ที่มีโรคระบาดที่เราได้ทำงานจากที่บ้านมานาน ถ้ามีคนนั่งอยู่ในห้องคนเดียวและเป็นเพียงการเปลี่ยนแปลง เปลี่ยนแปลง เปลี่ยนแปลง และพวกเขาไม่สามารถพูดคุยกับผู้จัดการหรือเพื่อนร่วมทีมได้ดีเกี่ยวกับเรื่องนี้ อาจเป็นเรื่องมาก ดังนั้น มันเป็นเรื่องของการคิดจริงๆ เกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงทั้งหมดในเทคโนโลยี และฉันคิดว่า กระบวนการก็เช่นกัน

คล้ายกับ Shawn ก่อนที่ฉันจะทำงานให้กับ Intercom การคิดถึงบอททำให้ฉันใจสั่น ฉันชอบ "บอทจะรับงานของผู้คนที่สนับสนุนลูกค้า" และพวกเขาก็ไร้มนุษยธรรมและไม่มีตัวตน แต่อีกครั้ง ถ้าทำถูกต้อง ถ้าคุณใช้เพื่อดูแล FAQs และสิ่งต่าง ๆ ที่ลูกค้าต้องการเพียงคำตอบอย่างรวดเร็ว และคุณปล่อยให้มนุษย์โฟกัสไปที่การจัดการกับหัวข้อทางอารมณ์จริง ๆ หรือการแก้ไขปัญหาที่ซับซ้อน นั่นคือทางที่จะอยู่ คล่องตัวในโลกนี้ที่สิ่งต่าง ๆ เปลี่ยนแปลงตลอดเวลาและเป็นความสมดุลอีกครั้งระหว่างระบบอัตโนมัติและการสนับสนุนของมนุษย์

กองเทคโนโลยีการสนับสนุนลูกค้าแบบรวม

Liam Geraghty: แนวโน้มที่สาม: ความต้องการสแต็กเทคโนโลยีที่เชื่อมต่อเพิ่มขึ้น ทีมสนับสนุนมีทรัพยากรที่จำกัดอยู่แล้ว และกองเทคโนโลยีของพวกเขาเป็นอีกพื้นที่หนึ่งที่จำกัดเวลาของพวกเขา โดย 47% ของพนักงานฝ่ายสนับสนุนชะลอตัวลงเป็นการส่วนตัว อย่างน้อยทุกสัปดาห์ เนื่องจากเครื่องมือไม่ได้ถูกรวมเข้าด้วยกัน Ruth อินเตอร์คอมรวมเทคโนโลยีสนับสนุนลูกค้าอย่างไร?

Ruth O'Brien: ฉันโชคดีมากที่ได้ทำงานในบริษัทที่สร้างโซลูชันการสนับสนุนที่ยอดเยี่ยม ไม่เพียงแต่สำหรับลูกค้าของเราแต่สำหรับทีมของฉันด้วย เราใช้อินเตอร์คอมเพื่อสนับสนุนลูกค้าของเราในการสนับสนุนลูกค้าของพวกเขา และภายในเราเรียกว่าการสกัดกั้น ซึ่งเป็นเรื่องตลกที่ไร้สาระที่นั่น เราจัดการเนื้อหาแบบบริการตนเองผ่านศูนย์ช่วยเหลือของเราเองภายในอินเตอร์คอม ระบบอัตโนมัติและโฟลว์บ็อตของเราอยู่ภายในอินเตอร์คอม และเราใช้ฟังก์ชันการรายงานของเราเองด้วย ดังนั้นจึงมีประโยชน์ในแง่ที่ว่าหลายสิ่งหลายอย่างรวมอยู่ในเครื่องมือเดียวอยู่แล้ว และอินเตอร์คอมถูกใช้โดยทีมขายและการตลาดของเรา ซึ่งมีประโยชน์อย่างมากในการทำความเข้าใจประสบการณ์ของลูกค้าเมื่อพวกเขาโต้ตอบกับทีมทั่วทั้งบริษัท แน่นอน เราจำเป็นต้องใช้เครื่องมืออื่นนอกเหนือจากอินเตอร์คอมด้วย แต่ด้วยการใช้อินเตอร์คอม เราสามารถทำให้มันเหลือน้อยที่สุด

Liam Geraghty: Shawn เมื่อคุณไม่สามารถมีเครื่องมือทั้งหมดของคุณในแพลตฟอร์มเดียว คุณมีคำแนะนำอะไรในการเพิ่มความสามารถของทีมสนับสนุนด้วยการผสานการทำงาน

“หากคุณยังคงสร้างสแตกของคุณ ให้นึกถึงความเป็นไปได้ในการผสานรวมที่คุณอาจมี และเลือกใช้เครื่องมือที่ให้การผสานรวมได้มากที่สุด”

ชอว์น คาร์เตอร์: ฉันจะทำเสียงเหมือนเป็นการทำลายสถิติเล็กน้อย แต่ฉันจะกลับไปที่จุดที่ฉันทำไว้ก่อนหน้านี้ ซึ่งก็คือการพูดคุยกับทีมของคุณ ที่แรกที่คุณควรเริ่มต้น พวกเขาจะมีอาการเจ็บปวด พวกเขาจะมีพื้นที่ที่ตามที่เอเดรียนกล่าวไว้ จะทำให้งานของพวกเขาหนักขึ้น และคุณควรมุ่งเน้นที่การทำให้งานของพวกเขาง่ายขึ้น นั่นควรเป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์โดยรวมของคุณ ดังนั้นพูดคุยกับพวกเขา

พูดคุยกับตัวแทนของบริษัทที่คุณใช้งานแพลตฟอร์มอยู่แล้ว ฉันจะใช้อินเตอร์คอมเป็นตัวอย่างที่สมบูรณ์แบบ เราเริ่มการประชุมประจำเดือนกับทีมสนับสนุนของเราโดยพูดคุยกับ CSM ของ Intercom เพื่อดูวิธีที่ Intercom สามารถช่วยเราได้โดยที่เราไม่รู้ว่ามีอยู่จริง มีสิ่งที่ยอดเยี่ยมมากมายในอินเตอร์คอมที่ในฐานะอดีตผู้ใช้อินเตอร์คอมระดับสูงที่ต้องหยุดพักเพราะเราไม่ได้ใช้มันที่บริษัทสุดท้ายของฉันจนตอนนี้กลับมาใช้อินเตอร์คอมฉันก็กลับมา ไปจนถึงเครื่องมือใหม่ๆ มากมาย และฉันพบว่าตั้งแต่เข้าใจสิ่งนี้ ว่าเมื่อคุณพูดคุยกับตัวแทนของคุณที่บริษัทเหล่านี้ ผู้ติดต่อของคุณ พวกเขาสามารถช่วยคุณจัดการกับสิ่งที่คุณกำลังเผชิญอยู่ได้ มีคนอยู่ที่นั่นเพื่อช่วยคุณ นั่นคือสิ่งที่พวกเขาอยู่ที่นั่น นั่นคือสิ่งที่พวกเขาต้องการทำ ดังนั้น พูดคุยกับตัวแทนของคุณ พูดคุยกับผู้ที่พยายามช่วยให้คุณใช้ผลิตภัณฑ์ของตนอย่างดีที่สุด

และสำหรับบริษัทขนาดเล็กที่นั่น หากคุณยังคงสร้างสแต็กของคุณอยู่ ให้นึกถึงความเป็นไปได้ในการผสานรวมที่คุณอาจมี และเลือกใช้เครื่องมือที่ให้การผสานรวมได้มากที่สุด ฉันได้ให้คำแนะนำนี้กับคนจำนวนมากในช่วงหลายปีที่ผ่านมา ฉันโชคดีที่ได้ทำงานให้กับบริษัทสองสามแห่งที่ให้ความสำคัญกับการบูรณาการ และเมื่อคุณพบบริษัทที่ทำเช่นนั้น พวกเขามักจะทำงานได้ดีกับบริษัทอื่นๆ ที่ทำเช่นนั้น ดังนั้น หากคุณใช้เครื่องมือเหล่านี้ทั้งหมด คุณสามารถใช้เครื่องมือเพียงเล็กน้อยเพื่อทำสิ่งต่างๆ ให้สำเร็จ เนื่องจากมีการมุ่งเน้นที่การผสานรวม Aircall เป็นบริษัทที่ยอดเยี่ยมสำหรับเรื่องนั้น เราภาคภูมิใจในตัวเองที่มีการผสานการทำงานที่ยอดเยี่ยมกับเครื่องมือต่างๆ มากมาย เพื่อทำให้ประสบการณ์ของพนักงานดีขึ้นมาก เมื่อคุณมีพนักงานที่มีความสุข คุณก็จะมีลูกค้าที่มีความสุข มันเป็นวิธีที่จะไป

“ยิ่งคุณพูดคุยกับพนักงานของคุณ, ตัวแทนของคุณ, พนักงานของคุณ, ผู้คนที่อยู่ด้านหน้าจัดการกับความต้องการนั้นมากเท่าไหร่ คุณก็จะได้รับข้อมูลเชิงลึกที่ดีขึ้นเท่านั้น”

Adrian Swinscoe: Shawn คุณทำได้ดีมากในแง่ของการพูดคุยกับตัวแทนและทีมของคุณ และรูธ นั่นคือสิ่งที่เกิดขึ้นภายในกับอินเตอร์คอมเช่นกัน เป็นแนวทางประชาธิปไตยที่ดีมากๆ การวิจัยจาก PWC เมื่อไม่กี่ปีก่อนที่เรียกว่า Tech At Work แสดงให้เห็นว่าผู้นำประมาณ 75% ไม่ปรึกษาพนักงานเมื่อซื้อโซลูชันทางเทคโนโลยี จากนั้นพวกเขาก็สงสัยว่าเหตุใดจึงมีปัญหาในการเริ่มต้นใช้งานและปัญหาการใช้งานและสิ่งเหล่านี้ทั้งหมด และจากนั้น พวกเขายังลดความจริงที่ว่ามีคนที่อาจเป็นองคมนตรีในการแก้ปัญหา เพราะพวกเขาเชื่อมต่อกับชุมชนที่พวกเขาไม่ได้เป็นส่วนหนึ่งของนั้นจริงๆ แล้วอาจมีคำแนะนำที่ดีกว่าเกี่ยวกับเครื่องมือที่ดีกว่าหรือเทคโนโลยีที่ดีกว่า

พวกเขารู้เกี่ยวกับปัญหาที่ลูกค้ากำลังเผชิญและสิ่งที่ดีที่สุดสำหรับพวกเขา ชอว์น คุณเข้าใจถูกแล้ว ยิ่งคุณพูดคุยกับพนักงานของคุณ ตัวแทนของคุณ พนักงานของคุณ ผู้คนในแนวหน้าที่เกี่ยวข้องกับความต้องการนั้น คุณก็จะได้รับข้อมูลเชิงลึกที่ดีขึ้นในแง่ของสิ่งที่พวกเขาต้องการและสิ่งที่พวกเขารู้ และนั่นจะช่วยในเรื่องการเริ่มต้นใช้งาน การใช้งานและการรับเลี้ยงบุตรบุญธรรมทั้งหมด และสิ่งต่างๆ เหล่านี้ การจัดการการเปลี่ยนแปลงทั้งหมดไม่ได้พูดถึงเพียงพอ แต่เป็นส่วนสำคัญอย่างยิ่งของความสำเร็จในพื้นที่นี้

ต่อสู้กับความเหนื่อยหน่ายของพนักงาน

Liam Geraghty: แนวโน้มที่สี่ดูเหมือนจะเป็นผลตามธรรมชาติจากแนวโน้มอื่นๆ – ผู้นำสนับสนุนต่อสู้กับความเหนื่อยหน่ายของทีมและการขัดสี ผลการวิจัยพบว่า 64% ของหัวหน้าฝ่ายสนับสนุนลูกค้ากล่าวว่าสมาชิกในทีมรู้สึกหมดไฟในช่วง 12 เดือนที่ผ่านมา นอกจากนี้ 55% ของผู้นำฝ่ายสนับสนุนก็รู้สึกว่าตัวเองถูกเผาในปีที่ผ่านมาเช่นกัน เอเดรียน เหตุใดพนักงานและผู้นำจึงประสบปัญหาภาวะหมดไฟมากขึ้น และเหตุใดคุณจึงคิดว่ามี “การลาออกครั้งใหญ่” นี้

Adrian Swinscoe: ฉันคิดว่าเป็นผลสืบเนื่องมาจากสิ่งที่เราอยู่เพราะว่าจากการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่สู่ดิจิทัล พวกเขาเพิ่งเห็นว่าปริมาณความต้องการในทุกช่องทางเพิ่มขึ้น และสูงอย่างต่อเนื่อง ผู้คนยังทำงานเป็นเวลานานขึ้นและนั่นก็ส่งผลเสีย ความต้องการเพิ่มขึ้น คนทำงานนานขึ้น พวกเขาไม่ได้ประหยัดมากเท่าที่เราคิดว่าพวกเขาอาจจะประหยัดในการเดินทางและสิ่งของประเภทนั้นทั้งหมด

“ดีมานด์เพิ่มขึ้น ชั่วโมงทำงานนานขึ้น การสนับสนุนทางอารมณ์น้อยลง ฉันคิดว่าความเหนื่อยหน่ายเป็นสิ่งที่เข้าใจได้ว่าเป็นการแสดงออกถึงเงื่อนไขทั้งหมดเหล่านี้”

แต่อีกสิ่งหนึ่งที่ฉันคิดว่าเราต้องเพิ่ม ซึ่งแตกต่างสำหรับการสนับสนุนคือ การทำงานระยะไกลอาจเป็นสิ่งที่ท้าทายสำหรับคนจำนวนมาก มันทั้งโดดเดี่ยวและบางครั้งก็เหนื่อยใจ โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณได้รับการสนับสนุน เราลืมไปว่าแรงสนับสนุนทางสังคมที่เกิดขึ้นเมื่อผู้คนทำงานในห้องร่วมกันและสิ่งที่สามารถช่วยได้ ตัวอย่างเช่น หากมีสายเข้ามาและเป็นการโต้ตอบที่รุนแรงหรือใครบางคนกำลังดูหมิ่นหรือแค่หนักหรือซับซ้อน ถ้าคุณอยู่ในห้องด้วยกัน ผู้คนจะสังเกตเห็นและอาจแตะไหล่คุณแล้วพูดว่า “ชอว์น รูธ ฉันรู้ว่านั่นเป็นเรื่องยาก ฉันได้รับหลังของคุณ ทำไมคุณไม่ใช้เวลาห้านาที? สูดอากาศบริสุทธิ์ เติมความสดชื่น รวบรวมความคิด แล้วกลับมา” มันยากกว่าที่จะอำนวยความสะดวกและสนับสนุนและทำให้สิ่งนั้นเกิดขึ้น

ดีมานด์เพิ่มขึ้น ชั่วโมงทำงานนานขึ้น การสนับสนุนทางอารมณ์น้อยลง ฉันคิดว่าความเหนื่อยหน่ายเป็นสิ่งที่เข้าใจได้ในฐานะที่เป็นการแสดงให้เห็นถึงเงื่อนไขเหล่านี้ทั้งหมด ซึ่งทำให้ผู้นำต้องเข้าใจสิ่งนั้นและคิดเกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขาสามารถทำได้เพื่อพยายามและช่วยจัดการมัน

Liam Geraghty: รูธ คุณแน่ใจได้อย่างไรว่าทีมของคุณมีที่ว่างสำหรับการเติบโต และความคิดริเริ่มที่ Intercom มีให้ทีมงานเพื่อป้องกันอาการหมดไฟและการขัดสีมีอะไรบ้าง

Ruth O'Brien: ประการแรก ใช่สำหรับทุกสิ่งที่ Adrian เพิ่งพูด ยิ่งไปกว่านั้น ฉันจะกลับมาอีกครั้งเพื่อลงทุนในกระบวนการและเครื่องมือภายในของเรา – มันคือทั้งหมดที่เกี่ยวกับการทำให้งานของตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้ามีความน่าสนใจและท้าทายมากขึ้น ที่จะยึดติดกับพวกเขาได้นานขึ้น เมื่อระบบอัตโนมัติและการบริการตนเองจัดการกับหัวข้อที่ง่ายกว่าและเป็นธุรกรรม บทบาทสนับสนุนมีความน่าสนใจและท้าทายมากขึ้น ที่ Intercom ฉันได้เห็นระดับการรักษาที่ดีที่สุดของทีมสนับสนุนลูกค้าที่ฉันเคยทำงานด้วยเพราะเราไม่ได้ทำงานกับลูกค้าที่โกรธจัดที่รอซ้ำซากและรอนาน เราพยายามให้มนุษย์จัดการกับปัญหาของมนุษย์ และระบบอัตโนมัติและการจัดการตนเองกับสิ่งที่รวดเร็วที่อาจน่าเบื่อและรวดเร็วมากสำหรับทีมของเรา

“จริง ๆ แล้วเราได้ฉีกระบบ KPI ของเราหลายครั้งเพื่อให้ตรงกับความต้องการของทีมและความต้องการของลูกค้าของเรา”

เรายังลงทุนอย่างมากในการปรับระดับและการจัดลำดับภายในองค์กรของเรา ภายในการสนับสนุนลูกค้า แต่ยังรวมถึงโครงการให้คำปรึกษากับทีมอื่นๆ เพื่อให้แน่ใจว่าเราจะเสนอเส้นทางอาชีพที่ยาวนาน ทั้งภายในทีมสนับสนุน เพื่อยึดมั่นในบุคลากรที่ยอดเยี่ยมของเรา และไปยังส่วนอื่นๆ ของบริษัทด้วย การมีใครสักคนย้ายไปอยู่ที่อื่นในธุรกิจนั้นดีกว่าออกจากบริษัทจริงๆ หากพวกเขาเป็นเพื่อนร่วมทีมที่ดี

สุดท้ายนี้คล้ายกับสิ่งที่เอเดรียนกล่าวถึง เราปฏิบัติต่อมนุษย์เหมือนมนุษย์ ไม่ใช่ตัวเลข เราได้ลอกระบบ KPI ของเราหลายครั้งเพื่อให้ตรงกับความต้องการของทีมและความต้องการของลูกค้าของเรา เราไม่ยึดเป้าหมายที่กดดันเหล่านี้เพียงเพราะเป็นมาตรฐานอุตสาหกรรม พวกเขาเพียงแค่เพิ่มระดับความเครียด ฉันหมายความว่า คุณต้องมีบางอย่างเพื่อใช้เป็นการวัดผลสำหรับทีมของคุณ แต่พยายามให้สิ่งเหล่านั้นเป็นสิ่งที่ช่วยให้ทีมเข้าใจว่าความสำเร็จนั้นเป็นอย่างไร สำหรับใครก็ตามที่รู้สึกว่าพวกเขากำลังได้รับการตอบรับที่ไม่ดีจากทีมของพวกเขาเกี่ยวกับระบบ KPI อย่ากลัวที่จะทำลายมันและทำสิ่งที่แตกต่างออกไป คุณไม่จำเป็นต้องทำในสิ่งที่คนอื่นทำ ฉันดีใจที่เราทำแบบนั้นได้ในช่วงสองสามปีที่ผ่านมา เพราะมันได้ช่วยในสถานการณ์ที่เหนื่อยหน่ายนี้จริงๆ

ความต้องการความเห็นอกเห็นใจที่เพิ่มขึ้น

Liam Geraghty: เทรนด์สุดท้ายของเรา: การเอาใจใส่ลูกค้ามีความสำคัญมากกว่าที่เคย ทีมสนับสนุนลูกค้าประมาณ 73% กล่าวว่าการเอาใจใส่ลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญที่สุด แต่ 21% ไม่รู้สึกว่าพวกเขามีเครื่องมือในการเอาใจใส่อย่างเหมาะสม เอเดรียน ทำไมคุณคิดว่าการเอาใจใส่กลายเป็นเรื่องสำคัญ?

“ความต้องการนี้ไม่ใช่เรื่องใหม่ ฉันคิดว่าการระบาดใหญ่ทำให้รุนแรงขึ้น”

Adrian Swinscoe: ถ้าเราถอยออกมาและไตร่ตรองถึงสิ่งที่เกิดขึ้น ปีที่ผ่านมาค่อนข้างแปลก และในตอนแรก หลายคนก็กลัว พวกเขากังวล มันแปลกมาก และการโต้ตอบของพวกเขากับบริษัทเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว มีงานวิจัยที่ออกมาในปี 2020 ที่ระบุว่ามีความต้องการความเห็นอกเห็นใจมากขึ้นในการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า คุณลองคิดดูแล้วพูดว่า “ใช่ เป็นเรื่องที่เข้าใจได้”

หากเราถอยออกมาไกลกว่านี้ เราต้องตระหนักว่าความต้องการนี้ไม่ใช่เรื่องใหม่ ฉันคิดว่าการระบาดใหญ่ทำให้รุนแรงขึ้น มันเร่งมัน มันขยายมัน มันบีบอัดมัน บางคนกล่าวว่า ด้วยอัตราการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลในช่วงเริ่มต้นของการระบาดใหญ่ พวกเขาทำได้สำเร็จภายในห้าเดือน ซึ่งปกติจะใช้เวลาห้าหรือหกปี แต่ถ้าคุณย้อนกลับไป มีความต้องการความเห็นอกเห็นใจมากขึ้นในการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า ฉันคิดว่ามันอยู่ที่นี่อย่างน้อยหกปี ฉันจำได้ว่าเคยดูงานวิจัยของ Accenture ทั่วโลกในปี 2559 ที่กล่าวว่าลูกค้าส่วนใหญ่ทั่วโลกบ่นเกี่ยวกับการย้ายไปสู่ดิจิทัลครั้งใหญ่ การบริการลูกค้ากลายเป็น "คนน้อย" ซึ่งฉันคิดว่าเราสามารถพูดได้ว่าเป็นตัวแทนของการขาด ในการเอาใจใส่

ดังนั้นเราจึงอยู่ที่นี่ มันอยู่ที่นั่นแล้ว มันใหญ่โตมโหฬาร คนกำลังมองหามัน และคนที่สามารถนำเสนอได้จะมีความโดดเด่นเพราะผู้คนต้องการเชื่อมต่อกับคนที่เข้าใจพวกเขา ปัญหาก็คือว่า ถ้าฉันย้อนกลับไปที่คำพูดของไอน์สไตน์ "ฉันจะแก้ปัญหาได้อย่างไร" สิ่งที่อาจเกิดขึ้นก็คือผู้คนจะพูดว่า "โอ้ ความเห็นอกเห็นใจมากขึ้น ต้องใช้การฝึกอบรมมากขึ้น" และเราก็ได้รับความหายนะจากการลดลง นึกถึง “อ๋อ ปัญหา แก้ปัญหาด้วยสิ่งนั้น งานเสร็จแล้ว”

“ต้องใช้กลยุทธ์ ระบบ กระบวนการ การออกแบบ เทคโนโลยี การฝึกอบรมความเป็นผู้นำ และบุคลากรที่เหมาะสม หากเราต้องการสร้างกล้ามเนื้อที่เอาใจใส่ในองค์กรของเรา”

ปัญหาคือมันยังไม่เพียงพอ การฝึกความเห็นอกเห็นใจเป็นส่วนหนึ่งของปัญหา แต่จะต้องใช้กลยุทธ์ ระบบ กระบวนการ การออกแบบ เทคโนโลยี การฝึกอบรมความเป็นผู้นำ และคนประเภทที่เหมาะสม หากเราต้องการสร้างสิ่งที่ฉันคิดว่าจำเป็นสำหรับกล้ามเนื้อที่เห็นอกเห็นใจนี้ องค์กรของเรา เราต้องเข้าใจว่ามันเหมือนกล้ามเนื้อ มันเป็นนิสัย เป็นพฤติกรรมที่เราต้องสร้างและสนับสนุน หล่อเลี้ยง และรักษาไว้ หากเราจะสามารถเห็นอกเห็นใจลูกค้าและพนักงานของเราได้อย่างยั่งยืนมากขึ้น ความจำเป็นคือเราต้องคิดเกี่ยวกับเรื่องนี้แบบองค์รวม หากเราจะสามารถทำได้อย่างยั่งยืน

Liam Geraghty: คุณก็รู้แล้ว เทรนด์ยอดนิยม 5 อันดับแรก หากคุณต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับแนวโน้มการสนับสนุนลูกค้าของเรา คุณสามารถดาวน์โหลดรายงานฉบับเต็มได้ที่นี่ ขอขอบคุณ Adrian Swinscoe ที่ปรึกษา CX และผู้แต่ง Ruth O'Brien ผู้จัดการอาวุโสฝ่ายสนับสนุนลูกค้าที่ Intercom และ Shawn Carter หัวหน้าทีมดูแลลูกค้าที่ Aircall แค่นั้นแหละสำหรับวันนี้ เข้าร่วมกับฉันในสัปดาห์หน้าสำหรับตอนที่ยอดเยี่ยมอีกตอนของ Inside Intercom