2022 年客户支持趋势：支持领导者如何适应

我们召集了客户支持专家，讨论改变客户支持的趋势以及他们解决这些问题的计划。

客户支持从来都不是在公园里散步。 但随着 COVID-19 大流行的爆发扰乱了整个行业，迫使我们中的许多人进行远程工作，并带来了前所未有的数字化转型，过去两年的要求特别高。

为了跟上这些变化，去年我们发布了第一份对讲机客户支持趋势报告。 该报告强调了支持团队如何采用对话式支持工具来满足不断提高的客户期望和大量入站查询。

上个月，我们出版了第二版。 我们向 1200 多名客户支持负责人询问了他们的经验，你瞧，客户的期望比以往任何时候都高，支持团队面临更大的压力来满足他们。

我们想更深入地了解支持组织如何适应并找出事半功倍的方法。 因此，我们决定与三位客户支持专家举办一次网络研讨会，并询问他们客户支持的最大趋势是什么以及他们计划如何应对这些趋势——从削减预算到日益脱节的技术堆栈，再到员工倦怠和离职。 今天的节目是对其中一些对话的总结。

你会听到：

• Adrian Swinscoe，客户体验顾问、作家和演讲者
• Ruth O'Brien，Intercom 客户支持高级经理
• Shawn Carter，Aircall 客户服务团队负责人

时间短？ 以下是一些关键要点：

• 为了满足不断增长的客户期望，提供自助服务和主动支持的组合，如果客户愿意，可以选择升级为人工支持。
• 支持不仅仅是一个成本中心，它还是一个价值驱动因素。 如果你帮助和鼓励你的团队，他们可以推动保留和扩展，你会看到你的底线的好处。
• 几乎一半的支持团队都因为工具没有集成而放慢了速度。 与您的团队核实以了解他们的痛点并使用可实现最多集成的工具。
• 员工人数减少、工作时间延长和查询量激增导致了倦怠。 设计适合您团队的流程，而不是相反。
• 更多的训练并不能解决同理心的空白。 它需要战略、流程、设计、技术和合适的人来建立影响客户和员工的同理心。

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客户期望差距扩大

Liam Geraghty：您好，欢迎来到 Inside Intercom，我是 Liam Geraghty。 我们刚刚发布了对讲机客户支持趋势报告的第二版。 在今天的节目中，我们将深入探讨该报告中的五个主要趋势，并在我们的嘉宾小组 Adrian Swinscoe、CX 顾问和作家、客户支持高级经理 Ruth O'Brien 的帮助下对讲机和 Aircall 客户服务团队负责人 Shawn Carter。 您可以在 intercom.com 下载完整报告，但现在，我将向您概述我们的客户支持趋势研究。

“我们对科技、电子商务和金融等多个行业的 1,200 多名全球支持领导者进行了调查”

我们发现客户支持环境正在迅速发展，这使得适应变化不再是任何企业的可选项。 一年前，随着世界与全球大流行作斗争，客户支持团队迅速采取行动，以满足客户不断提高的期望，同时不断增加的入站对话量也随之而来。 为了应对这些加速的压力，有远见的企业采用了主动消息传递功能和聊天机器人等对话支持工具，使他们能够在保持团队效率和客户满意之间取得适当的平衡。

快进一年。 我们现在处于一个关键的转折点，所有企业都需要接受变革，否则就有可能失去有价值的客户和有才华的队友。 我们对科技、电子商务和金融等多个行业的 1,200 多名全球支持领导者进行了调查。 结论是正在改变客户支持的五个主要趋势。 我们将深入探讨这些趋势中的每一个，并与我们的小组交谈以获取他们的想法和建议。

第一个趋势：客户期望差距拉大。 75% 的支持负责人表示客户期望正在上升。 这比去年的增幅增加了 2%。 阿德里安，你认为为什么会这样？ 为什么客户期望越来越高？

“当很明显一家公司绝对不想和你说话时，它对品牌忠诚度毫无帮助”

Adrian Swinscoe： Liam，这是一个很好的问题，如果我们一直了解客户的想法，并且了解所有事情就好了。 有时，我们经常有点猜测，但我认为，如果我们处理我们真正知道的事情和我们所看到的事情，那么在大流行的早期就有很多关于已经发生的向数字化的巨大转变的讨论。 然而，很清楚的是，这不是一次性的转变。 这就像迈出了一大步，然后还在继续，所以客户越来越多，现在我们可能主要争论的是，在数字渠道中寻求帮助。 这是他们要去的第一种地方。 我认为这可能是预期增加的一个重要驱动因素。 人们已经做出了转变，他们在转变中走得更深，而改进的步伐却跟不上。 我认为这就是我们看到预期不平衡的地方。

Liam Geraghty： Ruth，客户支持领导者和公司可以做些什么来缩小这种差距？

Ruth O'Brien：我们非常努力地实践我们所宣扬的关于会话支持漏斗的内容。 我们提供主动支持以领先于传入的数量，我们提供许多自助服务选项，但我们不会妥协让客户在需要时与人联系。 在这里向一个方向摇摆太远可能很诱人。 我见过公司全力以赴自动化和自助服务，认为这对客户和团队来说是最有效的事情，他们完全摒弃了人性化的一面。 我敢肯定，在寻求另一家公司的支持时，我们都陷入了无休止的无益的机器人循环，而且当很明显一家公司绝对不想和你说话时，它对品牌忠诚度毫无帮助。

其他人则回避投资自动化，因为这是一项投资。 完成这一切需要时间，而且要花钱。 他们大力支持人力以满足需求，但随着成本飙升，他们最终不得不回溯并削减员工人数。 因此，就客户支持团队的需求制定一个非常明确的战略对于我们在 Intercom 实现人力支持和技术之间的平衡至关重要。

事半功倍

Liam Geraghty：第二个趋势是敏捷不再是可选的。 59% 的公司表示，他们的新支持量在过去 12 个月中有所增加，52% 的公司因 COVID 19 而不得不减少员工人数，48% 的公司表示减少对客户体验产生了负面影响。 支持团队似乎在这里受苦。 您认为公司为什么会求助于支持部门来削减预算？ 除了减少员工人数之外，公司还有其他选择吗？

Adrian Swinscoe：这真的令人沮丧，因为它让人觉得服务和支持仍然被许多人视为成本中心，而不是关系、收入和忠诚度驱动器之类的枢纽，我认为我们已经提出了这个论点； 我以为我们赢得了这场争论。 显然不是。 我会恳求，甚至恳求品牌改变他们的心态，找到一种方法来开始投资于支持功能。 如果您添加复杂的图片，即更改数据和隐私以及 cookie 法律以及所有这些类型的东西，那么获得客户将变得越来越难。 因此，尽最大努力留住客户，这相当于在他们需要帮助时提供帮助、支持服务、联络中心等所有东西，对于保持客户的健康、可持续性和活力是绝对必要的。你的事。 因此，您必须考虑提供糟糕的服务对您的品牌和您的增长抱负的影响。

“去年真正帮助我们的事情，尤其是当事情开始变得有点紧张时，是确保我们的流程仍然对我们有效”

更复杂的是，你必须添加这个关于“大辞职”的想法，以及这是否是真实的事情，或者只是基于这种因大流行而导致的暂停和变化而被压抑的需求。 我还要求品牌考虑一旦你让他们离开，更换你的才华横溢的员工会有多困难。 那里可能会有巨大的遗憾成本。 如果他们绝对必须减少员工人数，那么说我们将不得不接受我们提供较低的服务标准是不可接受的。 如果您要减少员工人数，请考虑如何以具有成本效益的方式引入更多技术，让人们做更多事情并取得更多成就，例如自助服务、自动化、工作流程效率，所有这些类型的东西，这样我就可以事半功倍。 但这不能少，因为我认为接受较低的服务标准对公司和客户来说都是不可接受的。

Liam Geraghty： Shawn，客户支持领导者如何调整他们的客户支持战略，使其更加灵活并适应这些压力？

肖恩卡特：老实说，我想很快加上阿德里安刚才所说的一切，因为这实际上是我对整个趋势的看法。 但我认为，为了对此进行调整，就您的整体支持策略而言，它会定期审查您为提高效率所做的一切。 我知道这是我们与我的团队和我在 Aircall 的团队领导建立的一件事。 我们定期检查我们的东西以寻找效率低下的领域。 另外，与您的团队交谈。 与您的团队交谈是一件大事。 当事情没有效率时，他们会注意到。 这是我认为我可以应用于这里的每一个趋势的东西——与你的团队就这一特定趋势进行对话，因为他们知道。 如果你打开与他们的对话，他们会谈论它，你会得到很多。

“让人们可以选择自助并更快地完成整个过程，但也要确保他们可以选择与人交谈”

我经常因为过于关注我的团队并将它们用作资源而受到指责，但这只是因为它们对我来说是如此重要的资源。 他们有很棒的想法。 我雇用优秀的人，并让他们训练有素。 我确保他们拥有完成工作所需的一切，所以当他们有清晰的时刻，他们会说，“嘿，这是我们可以改进的地方”，这往往是，我已经错过了。 所以，和你的团队谈谈。

去年真正帮助我们的东西，尤其是当事情开始变得有点紧张时，是确保我们的流程仍然对我们有用。 如果我们提高效率，这些流程将会发生变化，并不是每个人都会像这些变化一样处于领先地位。 如果你不断地改变事物，你就会失去一些人。 因此，不断加强这一点。

然后，我们已经谈了一点：更多的自助选择。 确保他们在外面。 确保它们有意义。 让人们可以选择自助并更快地完成整个过程，但也要确保他们可以选择与人交谈。

Liam Geraghty： Ruth，Intercom 在敏捷环境中的客户团队合作方式有哪些？

Ruth O'Brien：我在之前的回答中谈到了通过平衡自动化和人工支持来实践我们所宣扬的内容，但如果可以的话，我很乐意借鉴 Adrian 的上述观点。

“有一个空间可以让客户支持和成功相结合，以确保他们是公司的价值驱动力，而不是成本和在需要削减预算时'必须削减人头'的东西”

我真的希望公司不再将客户支持视为成本中心。 显然，雇用任何人都是有成本的，对吧？ 但是，如果您的客户支持团队对您的客户非常满意，这会推动保留、扩展，并且您实际上可以投资于与您的客户支持团队一起创建服务，客户可能会支付更多费用，因此有空间将客户支持和成功结合起来确保他们是公司的价值驱动力，而不是成本和一旦需要削减预算就“必须削减人头”的东西。 所以，我只是想确保我也明白这一点。

回到你关于敏捷性的问题，这在很大程度上是关于拥抱变化，但就像肖恩所说，要注意和深思熟虑如何将其推广到你的团队，因为一个接一个的变化，即使对于那些喜欢拥抱的人新的技术和做事方式，可能是压倒性的。 尤其是在这个大流行的世界里，我们已经在家工作了这么长时间。 如果有人独自坐在一个房间里，它只是改变，改变，改变，他们无法与他们的经理或队友进行良好的交谈，这可能会很多。 所以，这只是关于对技术的所有变化以及我猜对过程的所有变化进行真正、真正的深思熟虑。

与 Shawn 类似，在我为 Intercom 工作之前，想到机器人实际上让我不寒而栗。 我当时想，“机器人将取代客户支持人员的工作”，而且它们是如此的不人道和没有人情味。 但同样，如果操作正确，如果您使用它们来处理常见问题解答和客户只想快速回答的问题，并且您允许人们专注于实际处理情感主题或复杂的故障排除，这就是留下来的方式在这个事物不断变化的世界中敏捷，它再次在自动化和人工支持之间取得平衡。

整合的客户支持技术堆栈

Liam Geraghty：第三个趋势：对互联技术堆栈的需求不断升级。 支持团队的资源已经有限，他们的技术堆栈是另一个限制他们时间的领域，47% 的支持员工个人放缓，至少每周一次，因为工具没有集成。 Ruth，Intercom 如何整合其客户支持技术堆栈？

Ruth O'Brien：我很幸运能在一家建立了惊人支持解决方案的公司工作，不仅为我们的客户而且为我的团队。 我们使用对讲来支持我们的客户支持他们的客户，在内部，我们称之为拦截，那里有点俗气的笑话。 我们通过对讲机内部的帮助中心管理我们的自助服务材料。 我们的自动化和机器人流程在 Intercom 中，我们也使用自己的报告功能，所以它非常有用，因为很多东西已经在一个工具中。 我们的销售和营销团队使用对讲机，这对于了解客户在与整个公司的团队互动时的体验非常有帮助。 当然，我们还需要使用 Intercom 之外的其他工具，但是通过使用 Intercom，我们已经能够将其保持在最低限度。

Liam Geraghty： Shawn，当您无法在一个平台上拥有所有工具时，您对通过集成增强支持团队的能力有何建议？

“如果您仍在构建堆栈，请考虑您可能拥有的集成可能性，并始终使用能够为您提供最多集成的工具”

肖恩卡特：嗯，我听起来有点像破纪录，但我会回到我之前提出的观点，那就是与你们的团队交谈。 这是你应该开始的第一个地方。 他们会有痛点。 正如阿德里安所说，他们将有一些领域会让他们的工作变得更难，你应该专注于让他们的工作更轻松。 这应该是你整体战略的一部分。 所以，和他们谈谈。

与您已经在使用其平台的公司的代表交谈。 我将使用对讲机作为一个完美的例子。 我们开始与我们的支持团队每月举行一次会议，与我们的对讲 CSM 交谈，以了解对讲可以帮助我们的方式，而我们不知道存在这种方式。 对讲机有很多很棒的东西，作为对讲机的前高级用户，他不得不休息一下，因为我们在上一家公司没有使用它，现在又开始使用对讲机，我又回到了它到一大堆新工具，自从意识到这一点后，我发现当你与这些公司的代表、你的联系人交谈时，他们通常可以帮助你解决你正在努力解决的问题。 外面有人帮你。 这就是他们的目的。 这就是他们想要做的。 所以，和你的代表谈谈。 与试图帮助您尽可能最好地使用他们的产品的人交谈。

对于较小的公司，如果您仍在构建堆栈，请考虑您可能拥有的集成可能性，并始终使用能够为您提供最多集成的工具。 多年来，我向很多人提出了这个建议。 我很幸运为几家真正优先考虑集成的不同公司工作，当你找到这样做的公司时，他们往往也与其他这样做的公司合作得很好。 因此，如果您使用所有这些工具，您可以使用很少的工具来完成很多事情，因为它非常关注集成。 Aircall 是一家很棒的公司。 我们真的很自豪能够与不同的工具进行大量出色的集成，以使员工体验变得更好。 当你有快乐的员工时，你就有快乐的客户。 这是它的方式。

“您与您的员工、您的代表、您的员工、处理该需求的前线人员交谈得越多，您获得的洞察力就越好”

Adrian Swinscoe： Shawn，你在与你的代表和你的团队交谈方面绝对做到了。 露丝，这也是对讲机内部发生的事情。 这是一种非常民主的方法。 几年前普华永道的一项名为“工作中的技术”的研究表明，大约 75% 的领导者在购买技术解决方案时不会咨询员工。 然后，他们想知道为什么会有入职问题和使用问题以及所有这些问题。 然后，他们还忽略了这样一个事实，即有些人可能对解决方案有所了解，因为他们加入了他们不属于该社区的社区，实际上可能对更好的工具或更好的技术有更好的建议。

他们了解客户面临的问题以及对他们来说最好的事情。 所以，肖恩，你绝对是正确的。 您与您的员工、您的代表、您的员工、处理该需求的前线人员交谈越多，您就越能深入了解他们的需求和他们所知道的。 这将有助于整个入职、使用和采用以及所有这些事情。 整个变革管理的事情没有得到足够的讨论，但它是这个领域成功的绝对必要部分。

对抗员工倦怠

Liam Geraghty：第四个趋势似乎是其他趋势的自然结果——支持领导者与团队倦怠和减员作斗争。 研究发现，64% 的客户支持负责人表示，他们的团队成员在过去 12 个月内感到筋疲力尽。 此外，在过去的一年里，55% 的支持领导者个人也感到被烧毁。 Adrian，为什么越来越多的员工和领导会出现倦怠，你认为为什么会出现这种“大辞职”？

Adrian Swinscoe：嗯，我认为这是我们所处位置的自然结果，因为在向数字化大转变的背景下，他们刚刚看到所有渠道的需求量都在上升，而且一直很高。 人们的工作时间也更长，这造成了损失。 因此，需求正在上升，人们的工作时间更长。 他们并没有像我们认为的那样真正节省通勤和所有这类东西。

“需求增加了，工作时间变长了，情感支持减少了。 我认为，倦怠是所有这些情况的表现，是可以理解的”

但我认为我们需要补充的另一件事是，与支持不同的是，远程工作对许多人来说可能具有挑战性。 这既是孤立的，有时也会让人感到厌烦，尤其是当你得到支持的时候。 我们忘记了当人们在一个房间里一起工作时发生的社会支持动态以及它如何提供帮助。 例如，如果有一个电话打进来，这是一次艰难的互动，或者有人在辱骂，或者只是很重或很复杂，如果你们在一个房间里，人们就会注意到，可能会拍拍你的肩膀然后说，“肖恩，露丝，我知道那很难。 我掩护你。 为什么不花五分钟？ 呼吸新鲜空气，恢复精神，整理思绪，然后再回来。” 更难促进和支持并实现这一目标。

需求上升，工作时间更长，情感支持更少。 我认为，倦怠是所有这些情况的表现，这是可以理解的，这使得领导者有责任理解这一点，并思考他们可以做些什么来尝试和帮助管理它。

Liam Geraghty： Ruth，你如何确保你的团队有成长空间，Intercom 为其团队提供了哪些举措来防止倦怠和流失？

Ruth O'Brien：首先，同意 Adrian 刚才所说的一切。 最重要的是，我将再次投资于我们的内部流程和工具——这一切都是为了让客户支持代表的工作更加有趣和具有挑战性。 这将使他们坚持更长时间。 当自动化和自助服务处理更容易和事务性的主题时，支持角色变得更加有趣和具有挑战性。 在 Intercom，我看到了与我合作过的任何客户支持团队中最好的保留水平，因为我们不会处理这种重复、漫长的等待时间、源源不断的愤怒客户。 我们尝试让人类处理人为问题，自动化和自助服务处理那些对我们的团队来说非常无聊的快速事情，非常快。

“我们实际上已经多次破坏我们的 KPI 系统，以满足团队的需求和客户的需求”

我们还在我们自己的组织内、客户支持内以及与其他团队的指导计划上投入了大量资金，以确保我们在支持团队内部提供长期的职业道路，以留住我们优秀的员工，以及公司的其他人。 如果他们是一个很好的队友，那么让某人在业务的其他地方工作比完全离开实际的公司要好。

最后，这与阿德里安提到的类似。 我们像对待人类而不是数字一样对待人类。 实际上，我们已经多次破坏我们的 KPI 系统，以满足团队的需求和客户的需求。 我们不会仅仅因为它们是行业标准而坚持这些有压力的目标。 他们只会增加压力水平。 我的意思是，你显然必须有一些东西可以用来衡量你的团队，但试着让这些东西成为帮助团队理解成功是什么样子的东西，而不是成为他们正在奔跑和奔跑的东西，这只是武断的。 对于那些觉得他们从团队那里得到了关于他们的 KPI 系统的糟糕反馈的任何人，不要害怕撕毁它并做一些不同的事情。 你不必像其他人那样做。 我很高兴我们在过去几年中做到了这一点，因为它确实有助于解决这种倦怠的情况。

对同理心的需求不断上升

Liam Geraghty：我们的最终趋势：客户同理心比以往任何时候都更加重要。 大约 73% 的客户支持团队表示，与客户同理心是重中之重，但 21% 的人认为他们没有工具来实现适当的同理心。 阿德里安，为什么你认为同理心变得如此重要？

“这种需求并不新鲜。 我认为大流行只是加剧了它”

Adrian Swinscoe：如果我们退后一步，回想一下所发生的事情，过去几年有点奇怪，起初，很多人都很害怕。 他们很着急。 这一切都很奇怪。 这种激增是在他们与公司的互动中出现的。 2020 年的一项研究表明，在客户互动中对更多同理心的需求激增。 你想了想然后说，“是的，这有点可以理解。”

如果我们退后一步，我们也必须认识到这种需求并不新鲜。 我认为大流行只是加剧了它。 它加速它，它放大它，它压缩它。 有人说，以大流行初期的数字化转型速度，他们在五个月内就实现了通常需要五六年的时间。 但是，如果您再往回走，则需要在客户互动中产生更大的同理心。 我想它已经在这里至少六年了。 我记得早在 2016 年就看到埃森哲的全球研究表明，世界各地的大多数客户都在抱怨这一向数字化的重大转变，客户服务已经变得“无人化”，我认为我们可以说这是缺乏的代表在同理心。

所以，我们来了。 它现在在那里。 大势所趋。 人们正在寻找它。 能够实现它的人会脱颖而出，因为人们想与了解他们的人建立联系。 问题是，如果我回到整个爱因斯坦“我如何解决问题”之类的名言，可能会发生的情况是人们会说，“哦，更多的同理心需要更多的训练”，我们会遇到这种还原性的祸害想着“啊，问题。 用它来解决它。 任务完成了。”

“如果我们要在组织周围建立这种同理心的肌肉，就需要战略、系统、流程、设计、技术、领导力培训和合适的人。”

问题是这还不够。 同理心培训是问题的一部分，但如果我们要建立我认为需要的这种同理心肌肉，它需要战略、系统、流程、设计、技术、领导力培训和合适的人我们的组织。 我们必须明白它就像一块肌肉。 这是一种习惯。 如果我们要能够可持续地对我们的客户和我们的员工更加同情，这是一种我们必须建立、支持、培养和维持的行为。 当务之急是，如果我们要能够可持续地做到这一点，我们需要从整体上考虑这一点。

Liam Geraghty：这就是五个热门趋势。 如果您想详细了解我们的客户支持趋势，可以在此处下载完整报告。 感谢客户体验顾问兼作家 Adrian Swinscoe、Intercom 客户支持高级经理 Ruth O'Brien 和 Aircall 客户服务团队负责人 Shawn Carter。 这就是今天的内容。 下周和我一起观看 Inside Intercom 的另一集精彩节目。