Tren dukungan pelanggan 2022: Bagaimana para pemimpin dukungan beradaptasi

Kami telah mengumpulkan pakar dukungan pelanggan untuk diskusi tentang tren yang mengubah dukungan pelanggan dan rencana mereka untuk mengatasinya.

Dukungan pelanggan tidak pernah berjalan-jalan di taman. Tetapi dengan timbulnya pandemi COVID-19 yang mengganggu seluruh industri, memaksa banyak dari kita untuk bekerja dari jarak jauh, dan membawa transformasi digital yang belum pernah terjadi sebelumnya, dua tahun terakhir sangat menuntut.

Untuk mengikuti perubahan ini, tahun lalu kami merilis Laporan Tren Dukungan Pelanggan Interkom pertama kami. Laporan tersebut menyoroti bagaimana tim dukungan mengadopsi alat dukungan percakapan untuk memenuhi ekspektasi pelanggan yang meningkat dan membanjirnya permintaan masuk.

Bulan lalu, kami menerbitkan edisi kedua. Kami bertanya kepada 1200+ pemimpin dukungan pelanggan tentang pengalaman mereka, dan lihatlah, harapan pelanggan lebih tinggi dari sebelumnya, dan tim dukungan menghadapi lebih banyak tekanan untuk menemui mereka.

Kami ingin menyelam lebih dalam tentang bagaimana organisasi pendukung beradaptasi dan mencari cara untuk berbuat lebih banyak dengan lebih sedikit. Jadi, kami memutuskan untuk menyelenggarakan webinar dengan tiga pakar dukungan pelanggan dan menanyakan kepada mereka apa tren terbesar dalam dukungan pelanggan dan bagaimana mereka berencana untuk mengatasinya – mulai dari pemotongan anggaran hingga tumpukan teknologi yang semakin terputus hingga kejenuhan dan pergantian karyawan. Episode hari ini adalah ringkasan dari beberapa percakapan itu.

Anda akan mendengar dari:

• Adrian Swinscoe, penasihat CX, penulis, dan pembicara
• Ruth O'Brien, Manajer Senior Dukungan Pelanggan di sini di Intercom
• Shawn Carter, pemimpin Tim Layanan Pelanggan di Aircall

Kurang tepat waktu? Berikut adalah beberapa takeaways utama:

• Untuk memenuhi ekspektasi pelanggan yang meningkat, tawarkan campuran layanan mandiri dan dukungan proaktif, dengan opsi untuk meningkatkan ke dukungan manusia jika pelanggan menginginkannya.
• Dukungan bukan hanya pusat biaya – ini adalah penggerak nilai. Jika Anda membantu dan mendorong tim Anda, mereka dapat mendorong retensi dan ekspansi, dan Anda akan melihat manfaatnya di garis bawah Anda.
• Hampir setengah dari tim pendukung melambat karena alat mereka tidak terintegrasi. Hubungi tim Anda untuk mengetahui poin kesulitan mereka dan gunakan alat yang memungkinkan integrasi paling banyak.
• Pengurangan jumlah karyawan, jam kerja yang lebih lama, dan lonjakan kueri telah menyebabkan kelelahan. Rancang proses yang sesuai untuk tim Anda, bukan sebaliknya.
• Kekosongan empati tidak diselesaikan dengan lebih banyak pelatihan. Dibutuhkan strategi, proses, desain, teknologi, dan orang yang tepat untuk membangun pola pikir empati yang berdampak pada pelanggan dan karyawan.

Jika Anda menikmati diskusi kami, lihat lebih banyak episode podcast kami. Anda dapat mengikuti Apple Podcasts, Spotify, YouTube atau mengambil umpan RSS di pemutar pilihan Anda. Berikut ini adalah transkrip episode yang diedit dengan ringan.

Kesenjangan harapan pelanggan melebar

Liam Geraghty: Halo dan selamat datang di Inside Intercom, saya Liam Geraghty. Kami baru saja menerbitkan edisi kedua Laporan Tren Dukungan Pelanggan Interkom . Pada acara hari ini, kita akan menyelami lima tren teratas dari laporan itu, dengan sedikit bantuan dari panel tamu kami Adrian Swinscoe, konsultan dan penulis CX, Ruth O'Brien, Manajer Senior Dukungan Pelanggan di sini di Intercom, dan Shawn Carter, Pemimpin Tim Layanan Pelanggan di Aircall. Anda dapat mengunduh laporan lengkapnya di intercom.com, tetapi untuk saat ini, saya akan memberikan gambaran umum tentang riset tren dukungan pelanggan kami.

“Kami mensurvei lebih dari 1.200 pemimpin dukungan global di berbagai sektor seperti teknologi, e-commerce, dan keuangan”

Kami menemukan bahwa lanskap dukungan pelanggan berkembang pesat, membuat beradaptasi dengan perubahan tidak lagi opsional untuk bisnis apa pun. Setahun yang lalu, saat dunia bergulat dengan pandemi global, tim dukungan pelanggan bertindak cepat untuk memenuhi ekspektasi pelanggan mereka yang meningkat, disertai dengan peningkatan volume percakapan masuk yang menghampiri mereka. Untuk mengelola tekanan yang dipercepat ini, bisnis yang berpikiran maju mengadopsi alat dukungan percakapan seperti kemampuan pesan proaktif dan chatbot, memberdayakan mereka untuk mencapai keseimbangan yang tepat antara menjaga tim mereka tetap efisien dan pelanggan mereka senang.

Maju cepat satu tahun. Kami sekarang berada pada titik kritis di mana semua bisnis perlu menerima perubahan atau mengambil risiko kehilangan pelanggan yang berharga dan rekan tim yang berbakat. Kami mensurvei lebih dari 1.200 pemimpin dukungan global di berbagai sektor seperti teknologi, e-commerce, dan keuangan. Kesimpulannya adalah lima tren teratas yang mengubah dukungan pelanggan. Kami akan mendalami masing-masing tren ini dan mengobrol dengan panel kami untuk mendapatkan pemikiran dan saran mereka.

Tren pertama: kesenjangan harapan pelanggan telah melebar. 75% dari pemimpin dukungan mengatakan harapan pelanggan meningkat. Ini merupakan peningkatan 2% dari peningkatan tahun lalu. Adrian, menurut Anda mengapa itu terjadi? Mengapa harapan pelanggan meningkat?

“Tidak ada gunanya untuk loyalitas merek ketika cukup jelas bahwa perusahaan sama sekali tidak ingin berbicara dengan Anda”

Adrian Swinscoe: Liam, itu pertanyaan yang bagus, dan jika saja kita tahu pikiran pelanggan sepanjang waktu dan tentang segala hal. Kadang-kadang, kita sering menebak-nebak, tetapi saya pikir jika kita berurusan dengan apa yang benar-benar kita ketahui dan apa yang telah kita lihat terjadi, ada banyak pembicaraan di awal pandemi tentang pergeseran besar-besaran ke digital yang terjadi. Apa yang menjadi jelas, bagaimanapun, adalah bahwa ini bukan pergeseran satu kali. Itu seperti langkah besar dan kemudian berlanjut, jadi pelanggan semakin banyak, dan sekarang kita mungkin bisa berdebat secara dominan, mencari bantuan di saluran digital. Itu jenis tempat pertama yang mereka tuju. Saya pikir itu mungkin pendorong besar peningkatan ekspektasi. Orang-orang telah membuat perubahan, mereka masuk lebih dalam ke dalam pergeseran, dan kecepatan peningkatan tidak mengikutinya. Saya pikir di situlah kita melihat ketidakseimbangan dalam ekspektasi.

Liam Geraghty: Ruth, apa yang dapat dilakukan oleh para pemimpin dukungan pelanggan dan perusahaan untuk mengurangi kesenjangan ini?

Ruth O'Brien: Kami sangat berusaha mempraktikkan apa yang kami khotbahkan tentang saluran dukungan percakapan kami. Kami menawarkan dukungan proaktif untuk mendahului volume yang masuk, kami menyediakan banyak opsi swalayan, tetapi kami tidak berkompromi untuk mengizinkan pelanggan menghubungi manusia saat mereka membutuhkannya. Mungkin tergoda untuk berayun terlalu jauh ke satu arah di sini. Saya telah melihat perusahaan melakukan semua-dalam pada otomatisasi dan melayani diri sendiri, berpikir itu adalah hal yang paling efisien untuk pelanggan dan tim, dan mereka memotong sisi manusia sepenuhnya. Saya yakin kita semua pernah terjebak dalam bot loop tak berguna yang tak ada habisnya saat mencari dukungan dari perusahaan lain, dan itu tidak berpengaruh apa-apa untuk loyalitas merek ketika cukup jelas bahwa sebuah perusahaan sama sekali tidak ingin berbicara dengan Anda.

Yang lain menghindar dari berinvestasi dalam otomatisasi karena ini adalah investasi. Butuh waktu untuk menyiapkan ini semua, dan membutuhkan biaya. Mereka memanfaatkan dukungan manusia untuk memenuhi permintaan, dan mereka akhirnya harus mundur dan memangkas jumlah karyawan karena biaya meroket. Jadi, menyusun strategi yang sangat jelas tentang apa yang dibutuhkan tim dukungan pelanggan telah menjadi kunci bagi kami untuk mencapai keseimbangan antara dukungan manusia dan teknologi di Intercom.

Melakukan lebih banyak dengan lebih sedikit

Liam Geraghty: Tren kedua adalah kelincahan tidak lagi opsional. 59% perusahaan mengatakan volume dukungan masuk mereka telah meningkat selama 12 bulan terakhir, 52% harus mengurangi jumlah karyawan karena COVID 19, dan 48% mengatakan penurunan berdampak negatif pada pengalaman pelanggan. Tim pendukung tampaknya menderita di sini. Menurut Anda mengapa perusahaan beralih ke departemen pendukung untuk pemotongan anggaran? Apakah ada opsi lain yang dapat dilihat perusahaan selain mengurangi jumlah karyawan?

Adrian Swinscoe: Ini benar-benar membuat frustrasi karena bertentangan dengan gagasan bahwa layanan dan dukungan masih dilihat oleh banyak orang sebagai pusat biaya dan bukan semacam hub penggerak hubungan, pendapatan, dan loyalitas, dan saya pikir kami telah membuat argumen itu; Saya pikir kami akan memenangkan argumen itu. Ternyata tidak. Saya akan memohon, saya akan memohon, bahkan, bagi merek untuk mengubah pola pikir mereka dan menemukan cara untuk mulai berinvestasi dalam fungsi dukungan. Jika Anda menambahkan gambaran yang rumit, yaitu, mengubah data dan undang-undang privasi dan cookie dan semua hal semacam itu, akan semakin sulit untuk mendapatkan pelanggan. Oleh karena itu, melakukan yang terbaik untuk mencoba dan mempertahankan pelanggan, yang kemudian sama dengan membantu mereka ketika mereka membutuhkan bantuan, layanan dukungan, pusat kontak, semua hal semacam itu, akan menjadi sangat penting untuk menjaga kesehatan, keberlanjutan, dan vitalitas urusanmu. Jadi, Anda harus memikirkan dampak pemberian layanan yang buruk terhadap merek Anda dan ambisi pertumbuhan Anda.

“Sesuatu yang benar-benar membantu kami tahun lalu, terutama ketika segala sesuatunya mulai menjadi sedikit ketat, adalah memastikan bahwa proses kami masih bekerja untuk kami”

Untuk membuatnya lebih rumit, Anda harus menambahkan ide tentang "Pengunduran Diri Hebat" ini dan apakah itu hal yang nyata atau hanya permintaan terpendam berdasarkan jeda dan perubahan ini karena pandemi. Saya juga meminta merek untuk mempertimbangkan betapa sulitnya mengganti staf berbakat Anda setelah Anda melepaskannya. Mungkin ada biaya penyesalan besar di sana. Jika mereka benar-benar harus mengurangi jumlah karyawan, maka tidak dapat diterima untuk mengatakan bahwa kami hanya harus menerima bahwa kami memberikan standar layanan yang lebih rendah. Jika Anda ingin mengurangi jumlah karyawan, pikirkan tentang cara memperkenalkan lebih banyak teknologi dengan biaya yang efektif untuk memungkinkan orang berbuat lebih banyak dan mencapai lebih banyak, seperti swalayan, otomatisasi, efisiensi alur kerja, semua jenis hal itu, jadi saya bisa lakukan lebih banyak dengan lebih sedikit. Tapi itu tidak bisa kurang di seluruh papan karena saya tidak berpikir menerima standar layanan yang lebih rendah dapat diterima baik untuk perusahaan dan pelanggan.

Liam Geraghty: Shawn, bagaimana para pemimpin dukungan pelanggan dapat memutar strategi dukungan pelanggan mereka agar lebih gesit dan beradaptasi dengan tekanan ini?

Shawn Carter: Sejujurnya, saya ingin menambahkan satu dengan cepat semua yang baru saja dikatakan Adrian karena ini benar-benar pemikiran saya tentang seluruh tren ini. Tapi saya pikir, untuk menyesuaikan ini, sejauh strategi dukungan Anda secara keseluruhan berjalan, ini secara berkala meninjau semua yang Anda lakukan untuk efisiensi. Saya tahu itu satu hal yang telah kami siapkan dengan tim saya dan rekan tim saya memimpin di Aircall. Kami secara teratur memeriksa barang-barang kami untuk mencari area di mana hal-hal tidak efisien. Juga, bicarakan dengan tim Anda. Berbicara dengan tim Anda adalah hal yang besar. Mereka memperhatikan ketika segala sesuatunya tidak efisien. Itu adalah sesuatu yang saya pikir bisa saya terapkan pada setiap tren di sini – bicarakan dengan tim Anda tentang tren khusus ini karena mereka tahu. Jika Anda membuka percakapan itu dengan mereka, mereka akan membicarakannya dan Anda bisa mendapatkan banyak hal.

"Beri orang pilihan untuk membantu diri mereka sendiri dan melewati proses lebih cepat, tetapi juga pastikan mereka memiliki pilihan untuk berbicara dengan manusia"

Saya sering kali dipanggil sedikit karena terlalu fokus pada tim saya dan menggunakannya sebagai sumber daya, tetapi itu hanya karena mereka adalah sumber daya yang penting bagi saya. Mereka memiliki ide-ide hebat. Saya mempekerjakan orang-orang hebat, dan saya membuat mereka tetap terlatih. Saya memastikan mereka memiliki semua yang mereka butuhkan untuk melakukan pekerjaan mereka, jadi ketika mereka memiliki momen kejelasan di mana mereka seperti, "Hei, ini adalah sesuatu yang dapat kita tingkatkan," itu adalah sesuatu yang, lebih sering daripada tidak, Aku sudah ketinggalan. Jadi, bicarakan dengan tim Anda.

Sesuatu yang benar-benar membantu kami tahun lalu, terutama ketika segala sesuatunya mulai menjadi sedikit ketat, adalah memastikan bahwa proses kami masih bekerja untuk kami. Jika kita meningkatkan efisiensi, proses itu akan berubah, dan tidak semua orang akan berada di atas perubahan itu. Jika Anda terus-menerus mengubah banyak hal, Anda akan kehilangan orang-orang di dalamnya. Jadi, terus-menerus memperkuat itu.

Kemudian, kita sudah membicarakannya sedikit: lebih banyak opsi swadaya. Pastikan mereka ada di luar sana. Pastikan mereka masuk akal. Beri orang pilihan untuk membantu diri mereka sendiri dan melewati proses lebih cepat, tetapi juga pastikan mereka memiliki pilihan untuk berbicara dengan manusia.

Liam Geraghty: Ruth, apa saja cara kerja tim pelanggan Intercom di lingkungan yang gesit?

Ruth O'Brien: Saya menyentuhnya dalam jawaban saya sebelumnya seputar mempraktikkan apa yang kami khotbahkan dengan menyeimbangkan otomatisasi itu dan dukungan manusia, tetapi saya ingin mendukung poin Adrian di atas jika tidak apa-apa.

“Ada ruang untuk memiliki dukungan pelanggan dan kesuksesan yang dipasangkan dalam memastikan bahwa mereka adalah pendorong nilai bagi perusahaan daripada sesuatu yang membutuhkan biaya dan 'harus memotong kepala' segera setelah pemotongan anggaran perlu dilakukan”

Saya sangat berharap perusahaan berhenti melihat dukungan pelanggan hanya sebagai pusat biaya. Jelas, ada biaya untuk mempekerjakan seseorang, bukan? Tetapi jika tim dukungan pelanggan Anda luar biasa dengan pelanggan Anda, yang mendorong retensi, ekspansi, dan Anda benar-benar dapat berinvestasi dalam menciptakan layanan dengan tim dukungan pelanggan Anda, pelanggan berpotensi membayar lebih, jadi ada ruang untuk memiliki dukungan pelanggan dan kesuksesan dipasangkan dalam memastikan bahwa mereka adalah pendorong nilai bagi perusahaan daripada sesuatu yang memerlukan biaya dan "harus memotong kepala" segera setelah pemotongan anggaran perlu dilakukan. Jadi, saya hanya ingin memastikan bahwa saya mendapatkan poin itu di sana juga.

Untuk kembali ke pertanyaan Anda tentang kelincahan, ini sangat banyak tentang merangkul perubahan, tetapi seperti yang dikatakan Shawn, menjadi sadar dan bijaksana tentang bagaimana Anda meluncurkannya ke tim Anda karena perubahan demi perubahan demi perubahan, bahkan untuk orang-orang yang suka merangkul teknologi baru dan cara melakukan sesuatu, bisa jadi luar biasa. Apalagi di dunia ini dengan pandemi di mana kita sudah bekerja dari rumah begitu lama. Jika seseorang duduk di sebuah ruangan sendirian dan itu hanya berubah, berubah, berubah, dan mereka tidak dapat berbicara dengan baik dengan manajer atau rekan satu tim mereka tentang hal itu, itu bisa banyak. Jadi, ini hanya tentang menjadi sangat, sangat bijaksana tentang semua perubahan dalam teknologi dan, saya kira, prosesnya juga.

Mirip dengan Shawn, sebelum saya bekerja untuk Intercom, memikirkan bot benar-benar membuat saya bergidik. Saya seperti, "Bot akan mengambil pekerjaan orang-orang dukungan pelanggan," dan mereka sangat tidak manusiawi dan impersonal. Tetapi sekali lagi, jika dilakukan dengan benar, jika Anda menggunakannya untuk menangani FAQ dan hal-hal yang pelanggan hanya ingin jawaban cepat, dan Anda mengizinkan manusia untuk fokus pada benar-benar berurusan dengan topik emosional atau pemecahan masalah yang kompleks, itulah cara untuk tetap tinggal. gesit di dunia ini di mana segala sesuatunya terus berubah dan keseimbangan itu lagi antara otomatisasi dan dukungan manusia.

Tumpukan teknis dukungan pelanggan yang terkonsolidasi

Liam Geraghty: Tren ketiga: kebutuhan akan tumpukan teknologi yang terhubung meningkat. Tim pendukung sudah memiliki sumber daya yang terbatas, dan tumpukan teknologi mereka adalah area lain yang membatasi waktu mereka, dengan 47% karyawan pendukung secara pribadi melambat, setidaknya setiap minggu, karena alat tidak terintegrasi. Ruth, bagaimana Intercom mengkonsolidasikan tumpukan teknologi dukungan pelanggannya?

Ruth O'Brien: Saya sangat beruntung bekerja di perusahaan yang membangun solusi dukungan yang luar biasa, tidak hanya untuk pelanggan kami tetapi juga untuk tim saya. Kami menggunakan Intercom untuk mendukung pelanggan kami dalam mendukung pelanggan mereka, dan secara internal, kami menyebutnya Intersepsi, sedikit lelucon murahan di sana. Kami mengelola materi swalayan kami melalui pusat bantuan kami sendiri di dalam Intercom. Otomatisasi dan aliran bot kami berada di dalam Intercom, dan kami juga menggunakan fungsi pelaporan kami sendiri, jadi ini sangat membantu dalam arti bahwa banyak hal sudah ada dalam satu alat. Dan Intercom digunakan oleh tim penjualan dan pemasaran kami, yang sangat membantu dalam memahami pengalaman pelanggan saat mereka berinteraksi dengan tim di seluruh perusahaan. Tentu saja, kami juga perlu menggunakan alat lain di luar Intercom, tetapi dengan menggunakan Intercom, kami dapat meminimalkannya.

Liam Geraghty: Shawn, ketika Anda tidak dapat memiliki semua alat dalam satu platform, apa saran Anda untuk meningkatkan kemampuan tim dukungan dengan integrasi?

“Jika Anda masih membangun tumpukan, pikirkan kemungkinan integrasi yang mungkin Anda miliki, dan selalu gunakan alat yang memberi Anda integrasi paling banyak”

Shawn Carter: Yah, saya akan terdengar seperti kaset rusak, tapi saya akan kembali ke poin yang saya buat sebelumnya, yaitu berbicara dengan tim Anda. Itulah tempat pertama yang harus Anda mulai. Mereka akan memiliki poin rasa sakit. Mereka akan memiliki area yang, seperti yang disebutkan Adrian, akan membuat pekerjaan mereka lebih sulit, dan Anda harus fokus untuk membuat pekerjaan mereka lebih mudah. Itu harus menjadi bagian dari keseluruhan strategi Anda. Jadi, bicaralah dengan mereka.

Bicaralah dengan perwakilan perusahaan yang platformnya sudah Anda gunakan. Saya akan menggunakan Intercom sebagai contoh sempurna. Kami memulai pertemuan bulanan dengan tim dukungan kami berbicara dengan CSM Interkom kami untuk melihat cara Interkom dapat membantu kami yang kami tidak tahu ada. Ada banyak hal hebat di Intercom itu, sebagai mantan pengguna kekuatan Intercom, yang kemudian harus istirahat karena kami tidak menggunakannya di perusahaan terakhir saya untuk sekarang kembali menggunakan Intercom, saya kembali ke sana untuk seluruh beban alat baru, dan saya telah menemukan, sejak menyadari hal ini, bahwa ketika Anda berbicara dengan perwakilan Anda di perusahaan-perusahaan ini, titik kontak Anda, mereka biasanya dapat membantu Anda dengan hal-hal yang sedang Anda perjuangkan. Ada orang di luar sana untuk membantu Anda. Untuk itulah mereka ada di sana. Itulah yang ingin mereka lakukan. Jadi, bicarakan dengan perwakilan Anda. Bicaralah dengan orang-orang yang mencoba membantu Anda menggunakan produk mereka sebaik mungkin.

Dan untuk perusahaan kecil di luar sana, jika Anda masih membangun tumpukan Anda, pikirkan kemungkinan integrasi yang mungkin Anda miliki, dan selalu gunakan alat yang memberi Anda integrasi paling banyak. Saya telah membuat rekomendasi ini kepada banyak orang selama bertahun-tahun. Saya beruntung bekerja untuk beberapa perusahaan berbeda yang sangat memprioritaskan integrasi, dan ketika Anda menemukan perusahaan yang melakukan itu, mereka cenderung juga bekerja sangat baik dengan perusahaan lain yang melakukan itu. Jadi, jika Anda menggunakan semua alat ini, Anda dapat menggunakan sedikit alat untuk menyelesaikan banyak hal karena ada fokus pada integrasi. Aircall adalah perusahaan yang hebat untuk itu. Kami sangat bangga memiliki banyak integrasi fantastis dengan alat yang berbeda untuk membuat pengalaman karyawan jauh lebih baik. Ketika Anda memiliki karyawan yang bahagia, Anda memiliki pelanggan yang bahagia. Ini jalannya.

“Semakin Anda berbicara dengan orang-orang Anda, perwakilan Anda, karyawan Anda, orang-orang di garis depan yang menangani permintaan itu, semakin baik wawasan yang akan Anda dapatkan”

Adrian Swinscoe: Shawn, Anda benar-benar berhasil dalam hal berbicara dengan perwakilan dan tim Anda. Dan Ruth, itulah yang terjadi secara internal dengan Intercom juga. Ini adalah pendekatan yang sangat demokratis. Penelitian dari PWC beberapa tahun lalu yang disebut Tech At Work menunjukkan bahwa sekitar 75% pemimpin tidak berkonsultasi dengan karyawannya ketika mereka membeli solusi teknologi. Dan kemudian, mereka bertanya-tanya mengapa ada masalah orientasi dan masalah penggunaan dan hal-hal semacam ini. Dan kemudian, mereka juga mengabaikan fakta bahwa ada orang yang mungkin mengetahui rahasia solusi karena mereka terhubung ke komunitas yang bukan bagian dari mereka yang mungkin sebenarnya memiliki rekomendasi yang lebih baik tentang alat yang lebih baik atau teknologi yang lebih baik.

Mereka tahu tentang masalah yang dihadapi pelanggan dan apa yang terbaik untuk mereka. Jadi, Shawn, kau benar-benar tepat. Semakin banyak Anda berbicara dengan orang-orang Anda, perwakilan Anda, karyawan Anda, orang-orang di garis depan yang menangani permintaan itu, semakin baik wawasan yang akan Anda dapatkan dalam hal apa yang mereka butuhkan dan apa yang mereka ketahui. Dan itu akan membantu dengan seluruh orientasi dan pemanfaatan dan adopsi dan semua hal semacam ini. Seluruh hal manajemen perubahan tidak cukup dibicarakan, tetapi itu adalah bagian yang sangat penting dari kesuksesan di ruang ini.

Memerangi kelelahan karyawan

Liam Geraghty: Tren keempat tampaknya merupakan hasil alami dari tren lain – pemimpin pendukung berjuang melawan kelelahan tim dan gesekan. Penelitian menemukan 64% pemimpin dukungan pelanggan mengatakan anggota tim mereka merasa lelah dalam 12 bulan terakhir. Selain itu, 55% pemimpin pendukung secara pribadi juga merasa terbakar pada tahun lalu. Adrian, mengapa lebih banyak karyawan dan pemimpin yang mengalami burnout, dan menurut Anda mengapa ada “Pengunduran Diri Hebat” ini?

Adrian Swinscoe: Yah, saya pikir ini adalah konsekuensi alami dari posisi kita saat ini karena, di balik pergeseran besar ke digital ini, mereka baru saja melihat volume permintaan di semua saluran naik, dan itu selalu tinggi. Orang-orang juga bekerja lebih lama, dan itu memakan korban. Jadi, permintaan meningkat, orang bekerja lebih lama. Mereka tidak benar-benar menabung sebanyak yang kita pikir mungkin mereka hemat dalam perjalanan dan semua hal semacam itu.

“Permintaan meningkat, jam kerja lebih lama, dukungan emosional berkurang. Burnout, menurut saya, dapat dipahami sebagai manifestasi dari semua kondisi ini”

Tetapi hal lain yang menurut saya perlu kita tambahkan, yang berbeda untuk dukungan, adalah bahwa kerja jarak jauh dapat menjadi tantangan bagi banyak orang. Ini mengasingkan dan terkadang melelahkan secara emosional, terutama jika Anda mendukung. Kita melupakan dinamika dukungan sosial yang terjadi ketika orang-orang bekerja di sebuah ruangan bersama dan bagaimana hal itu dapat membantu. Misalnya, jika ada panggilan masuk dan itu adalah interaksi yang sulit atau seseorang sedang bersikap kasar atau itu hanya berat atau rumit, jika Anda berada di ruangan bersama, orang-orang hanya memperhatikan dan mungkin bisa menepuk bahu Anda dan berkata, “Shawn, Ruth, aku tahu itu sulit. Aku mendukungmu. Mengapa Anda tidak mengambil lima menit? Dapatkan udara segar, segarkan, kumpulkan pikiran Anda, dan kemudian kembali. ” Lebih sulit untuk memfasilitasi dan mendukung dan mewujudkannya.

Permintaan meningkat, jam kerja lebih lama, dukungan emosional berkurang. Burnout, menurut saya, dapat dipahami sebagai manifestasi dari semua kondisi ini, yang mengharuskan para pemimpin untuk memahaminya dan memikirkan apa yang dapat mereka lakukan untuk mencoba dan membantu mengelolanya.

Liam Geraghty: Ruth, bagaimana Anda memastikan tim Anda memiliki ruang untuk berkembang, dan inisiatif apa yang diberikan Intercom kepada timnya untuk mencegah kelelahan dan gesekan?

Ruth O'Brien: Pertama, ya untuk semua yang baru saja dikatakan Adrian. Selain itu, saya akan kembali lagi untuk berinvestasi dalam proses dan alat internal kami – ini semua tentang membuat pekerjaan perwakilan dukungan pelanggan lebih menarik dan menantang. Itu akan menahan mereka lebih lama. Ketika otomatisasi dan layanan mandiri menangani topik yang lebih mudah dan transaksional, peran dukungan menjadi lebih menarik dan menantang. Di Intercom, saya telah melihat tingkat retensi terbaik dari tim dukungan pelanggan mana pun yang pernah bekerja dengan saya karena kami tidak menangani arus pelanggan yang marah, waktu tunggu yang lama, dan berulang-ulang ini. Kami mencoba dan membuat manusia menangani masalah manusia, dan otomatisasi dan layanan mandiri menangani hal-hal cepat yang bisa menjadi sangat membosankan, sangat cepat bagi tim kami.

“Kami sebenarnya telah merobek sistem KPI kami beberapa kali agar sesuai dengan kebutuhan tim dan kebutuhan pelanggan kami”

Kami juga telah banyak berinvestasi dalam leveling dan tiering dalam organisasi kami sendiri, dalam dukungan pelanggan, tetapi juga pada program bimbingan dengan tim lain untuk memastikan bahwa kami menawarkan jalur karir yang panjang, baik di dalam tim dukungan, untuk mempertahankan orang-orang hebat kami, dan juga untuk seluruh perusahaan. Lebih baik meminta seseorang pindah ke tempat lain dalam bisnis daripada meninggalkan perusahaan yang sebenarnya sepenuhnya jika mereka adalah rekan satu tim yang hebat.

Terakhir, ini mirip dengan apa yang disebutkan Adrian. Kami memperlakukan manusia seperti manusia dan bukan angka. Kami sebenarnya telah merobek sistem KPI kami beberapa kali agar sesuai dengan kebutuhan tim dan kebutuhan pelanggan kami. Kami tidak berpegang pada target yang membuat stres ini hanya karena itu adalah standar industri. Mereka hanya meningkatkan tingkat stres. Maksud saya, Anda jelas harus memiliki sesuatu untuk digunakan sebagai ukuran bagi tim Anda, tetapi cobalah dan jadikan itu sesuatu yang membantu tim memahami seperti apa kesuksesan itu daripada menjadi sesuatu yang mereka jalankan dan jalankan yang hanya sewenang-wenang. Untuk siapa pun di luar sana yang merasa mendapat umpan balik yang buruk dari tim mereka tentang sistem KPI mereka, jangan takut untuk merobeknya dan melakukan sesuatu yang berbeda. Anda tidak harus melakukan apa yang orang lain lakukan. Saya senang kami telah melakukannya selama beberapa tahun terakhir karena itu benar-benar membantu dengan situasi kelelahan ini.

Meningkatnya permintaan untuk empati

Liam Geraghty: Tren terakhir kami: Empati pelanggan lebih penting dari sebelumnya. Sekitar 73% tim dukungan pelanggan mengatakan bahwa berempati dengan pelanggan adalah prioritas utama, tetapi 21% tidak merasa mereka memiliki alat untuk mengaktifkan empati yang sesuai. Adrian, menurut Anda mengapa empati menjadi begitu penting?

“Permintaan ini bukan hal baru. Saya pikir pandemi hanya memperburuknya”

Adrian Swinscoe: Jika kita mundur dan merenungkan apa yang terjadi, tahun-tahun terakhir ini agak aneh, dan pada awalnya, banyak orang takut. Mereka cemas. Itu semua sangat aneh. Dan lonjakan itu muncul dalam interaksi mereka dengan perusahaan. Ada penelitian yang keluar pada tahun 2020 yang mengatakan ada lonjakan permintaan untuk lebih banyak empati dalam interaksi pelanggan. Anda memikirkannya dan berkata, "Ya, itu bisa dimengerti."

Jika kita mundur lebih jauh, kita juga harus menyadari bahwa tuntutan ini bukanlah hal baru. Saya pikir pandemi hanya memperburuknya. Itu mempercepatnya, memperbesarnya, mengompresnya. Beberapa orang mengatakan bahwa, dengan tingkat transformasi digital selama bagian awal pandemi, mereka mencapai dalam lima bulan apa yang biasanya mereka butuhkan lima atau enam tahun. Tetapi jika Anda melangkah lebih jauh ke belakang, ada permintaan untuk empati yang lebih besar dalam interaksi pelanggan. Saya pikir itu sudah di sini selama setidaknya enam tahun. Saya ingat melihat penelitian Accenture global dari tahun 2016 yang mengatakan bahwa mayoritas pelanggan di seluruh dunia mengeluh tentang perpindahan besar ke digital ini, bahwa layanan pelanggan telah menjadi “tanpa manusia”, yang menurut saya dapat dikatakan sebagai proxy untuk kekurangan dalam empati.

Jadi, kami di sini. Itu ada di sana sekarang. Itu menjulang besar. Orang-orang mencarinya. Dan orang-orang yang dapat menyampaikannya akan menonjol karena orang-orang ingin terhubung dengan orang-orang yang memahami mereka. Masalahnya adalah jika saya kembali ke seluruh kutipan Einstein "bagaimana cara memecahkan masalah", apa yang bisa terjadi adalah orang-orang berkata, "Oh, lebih banyak empati membutuhkan lebih banyak pelatihan," dan kita mendapatkan momok reduktif ini. memikirkan “Ah, masalah. Selesaikan dengan itu. Pekerjaan sudah selesai.”

“Ini akan membutuhkan strategi, sistem, proses, desain, teknologi, pelatihan kepemimpinan, dan orang yang tepat jika kita ingin membangun otot empati ini di sekitar organisasi kita”

Masalahnya itu tidak cukup. Pelatihan empati adalah bagian dari masalah, tetapi itu akan membutuhkan strategi, sistem, proses, desain, teknologi, pelatihan kepemimpinan, dan jenis orang yang tepat jika kita ingin membangun apa yang saya pikir akan diperlukan sebagai otot empati di sekitar organisasi kami. Kita harus memahaminya seperti otot. Ini adalah kebiasaan. Ini adalah perilaku yang harus kita bangun dan dukung serta pelihara dan pertahankan jika kita ingin dapat secara berkelanjutan lebih berempati kepada pelanggan dan karyawan kita. Yang penting adalah bahwa kita perlu memikirkan hal ini secara holistik jika kita ingin dapat melakukannya secara berkelanjutan.

Liam Geraghty: Jadi begitulah, lima tren teratas. Jika Anda ingin mempelajari lebih lanjut tentang tren dukungan pelanggan kami, Anda dapat mengunduh laporan lengkapnya di sini. Terima kasih saya kepada Adrian Swinscoe, Konsultan CX dan penulis, Ruth O'Brien, Manajer Senior Dukungan Pelanggan di Intercom, dan Shawn Carter, pemimpin Tim Layanan Pelanggan di Aircall. Itu saja untuk hari ini. Bergabunglah dengan saya minggu depan untuk episode hebat lainnya dari Inside Intercom.