Müşteri Başarı Metrikleri: Müşteri Takıntısını Ölçme
Yayınlanan: 2021-07-27Neyi başarmaya çalıştığınızı gerçekten bilmiyorsanız, başarıyı ölçmek zordur. Deneyin ve ne demek istediğimi anlayacaksınız.
Kritik müşteri başarı ölçütlerini takip ederek, zaman içinde hangi alanların geliştiğini ve müşteri yolculuğunun hangi yönlerinin hâlâ işe yarayabileceğini görebilirsiniz. Çabalarınızı ölçülebilir sonuçlara bağlamanız, müşteri başarısı ölçümüne zaman ayırmanıza yardımcı olacak ve müşterilerin ürününüz, hizmetiniz veya markanızla nasıl etkileşime girdiğine ilişkin bakış açınızı daha da artıracaktır.
İçindekiler
- Müşteri Başarı KPI'ları
- Müşteri Başarı Metrikleri: Müşteri Sağlık Puanı
- Müşteri Başarı Metrikleri: Anketler
- Araçlar ve Teknikler
Müşteri Başarı KPI'ları
Kuruluşunuzda müşteri merkezli bir kültürü teşvik etmek için, farklı işlevsel alanların nasıl performans gösterdiğini anlamanıza yardımcı olacak müşteri başarısı KPI'larını (temel performans göstergeleri) tanımlamanız gerekir. Aşağıda, müşteri katılımını ve kurumsal performansı yansıtan bazı veri noktaları verilmiştir.
| Finansal Metrikler | Sağlık ve Performans Metrikleri | Destek Metrikleri |
| Gelir ( ARR, MRR, ARPU ) | Lisans kullanımı / aktif kullanıcılar | # Biletler / müşteri |
| Net Gelir Tutma ( NRR ) | Kullanım/davranışsal sağlık bileşik metriği | Sorun türleri |
| Kayıp ( Müşteri ve Gelir ) | Katılım zamanı | İlk müdahale zamanı |
| Müşteri Yaşam Boyu Değeri (CLV) | değer verme zamanı | Memnuniyet derecelendirmeleri |
| Müşteri Edinme Maliyetleri (CAC) | Sonuçlar/Ulaşılan Değer | Eğitim kaynağı derecelendirmeleri |
Kaynak: Alka Tandan
Tutma, müşteri kaybı, yenileme oranı ve müşteri yaşam boyu değeri (CLV) gibi finansal ölçütler, kıdemli liderlerin üzerinde düşünmesi ve anlaması gereken rakamlardır.
Önerilen Kaynak: Redpoint SaaS Startup Key Metrics Template , Tomasz Tunguz.
Finansal ölçütlere ek olarak kuruluşlar, işe alım, destek ve başarıya odaklanan ekip üyelerinin çalışmalarını bilgilendirmek için sağlık, performans ve destek ölçütlerini inceleyebilir. Çoğu zaman, veriler farklı biçimlerde saklanıyor. Örneğin, eğitim kaynaklarınızı incelemek yardımcı olabilir.
"Eğitim kaynaklarına ve kullanıcıların bunlarla nasıl etkileşim kurduğuna odaklanmak, keşfedilmesi gereken başka bir yararlı alan olabilir. Müşterilerinizin bunları faydalı bulup bulmadığına bakın. Belirli eğitim kaynaklarına sık sık gittiklerini belirleyebilirseniz, oraya neden indiklerini keşfedin. Müşteri Odaklı Büyüme Uzmanı Alka Tandan, "İnsanların gideceği alan buysa, üründe neyin yanlış gittiğini anlamak için daha derine inin" diyor.
"Kullanıcıların her zaman bu kaynaklara güvenme ihtiyacını azaltmaya yardımcı olmak için katılım sürecinizde neleri değiştirebileceğinizi belirlemek için bu içgörüleri kullanın."
Mevcut metrik yelpazesi göz önüne alındığında, birçok kuruluş, bazı temel ölçütleri bir araya getirerek bir müşteri sağlık puanına dönüştüren bileşik bir puan oluşturmayı tercih eder.
Müşteri Başarı Metrikleri: Müşteri Sağlık Puanı
Bir müşteri sağlık puanı , bir müşterinin uzun vadeli potansiyelini bırakarak veya tersine, yenileme, çapraz satış veya ek satış stratejileri yoluyla yüksek değerli, tekrar eden bir müşteri olma potansiyelini gösteren bir değerdir. Müşteri sağlığı puanları için temel performans göstergeleri (KPI'lar), satın almaya devam eden müşteriler için kayıp ve yenileme oranlarını içerir. Müşteri sağlığı puanı, kuruluşunuza özgü karşılaştırmalı bir ölçümdür.
Müşteri Sağlık Puanı Metrikleri
Kaynak: planhat.com
"Müşteri sağlık puanı, birkaç farklı unsurun bir sonucudur. Müşterilerin ürünlerinizi nasıl ve ne sıklıkta kullandığını ölçen verileri içermelidir. Bir sağlık puanı, kullanımın müşterilerinizin ondan almayı beklediği değerle nasıl bağlantılı olduğunu da ele almalıdır” diyor Tandan.
"Bu bileşik metriği tamamlamak için memnuniyet puanı veya çaba puanı gibi bir ilişki ölçüsü de eklemek istiyorsunuz."
'Müşteri sağlık puanı önemlidir, çünkü bir müşterinin ürününüz içinde yaptıkları eylemlerle, müşterinin haberi olmadan işletmenizle olan ilişkisini ne zaman bitirme riski altında olabileceğini tahmin edebilir.
Müşteri Başarı Metrikleri: Anketler
Anketleri müşterilerinizin eline ulaştırmak için piyasada harika araçlar var. Memnuniyet anketleri yapmak, elde edeceğiniz içgörülerin değerine kıyasla hafif bir artıştır.
Vendasta İş Ortağı Başarı Direktörü Naresh LaBar, müşteri deneyimini iyileştirmeye yardımcı olmak için bu taktiğin sıklıkla kullanılmasını öneriyor.
"Yolculuklarının tüm aşamalarında müşterilerden geri bildirim isteyin. Bu ayrıca, iyileştirmenin gerekli olduğu deneyim noktalarında sıfırlanmanıza yardımcı olacaktır. Yalnızca bir aşamada geri bildirim isterseniz, her şeyi harikadan harikaya taşıyabilecek ayrıntıları kaçırma riskiniz vardır," diyor LaBar.
Anket Soru Tasarımının Üç Unsurunda En İyi Uygulamalar
| Tip | En İyi Uygulamalar |
| Soru İfadeleri | 1. İfadeleri spesifik ve öz tutun. 2. Doğrudan sorular sorun ve sorunun ölçeğini oluşturun. 3. Çift yönlü sorulardan kaçının . 4. "Yapmalıyım", "yapmalıyım" veya "hissetme" gibi sözcükleri yönlendirmekten kaçının. |
| Yanıt Seçenekleri | 5. Kapsamlı müdahale seçenekleri sağlayın. 6. Soruların birbirini dışlayan yanıt seçeneklerine sahip olduğundan emin olun. 7. Kademeli bir yanıt seçenekleri ölçeği kullanın. (ör. 0=zayıf, 5=harika) 9. Tepki ölçeklerini tutarlı bir şekilde yönlendirin. 10. Örtülü sıralamadan yoksun cevap seçeneklerini rastgele sıralayın. |
| Soru Seçimi | 11. Sadece gerekli bilgileri talep edin. 12. Güvenilir veya doğrulanmış sorulardan yararlanın. 13. Açık uçlu soruları stratejik olarak kullanın. Bunlar, yanıtlayanın kendi noktalarını detaylandırmasını gerektiren sorulardır ve tipik olarak ölçülemezler. Müşterinin kendi sözleriyle geri bildirim almak yine de değerlidir, ancak ölçülebilir sonuçlar elde ettiğinizden emin olmak için bu sorular daha uzun bir kapalı sorular listesiyle eşleştirilmelidir. 14. Izgara ve matris tarzı sorulardan ve yanıt seçeneklerinden kaçının. |
Kaynak: Qualtrics XM enstitüsü
Uzman İpucu: Anket göndermenin en iyi yolu, bir SMS içindeki bağlantıdır. Neden SMS? Format hala çok fazla güven taşıyor; SMS yanıt oranı , e-posta için yalnızca yüzde 6 ile karşılaştırıldığında etkileyici bir şekilde yüzde 45'tir .
Araçlar ve Teknikler
Sonuçlarınıza İlişkin Eylem
Vendasta Başarı Büyüme Ekip Lideri Andrew Carson, "Ortaklarımızı ve yerel işletmelerin ortaklarımızla çalışmak hakkında söylediklerini önemsiyoruz" diyor.
" Net Promoter Score'un (NPS) düşük olduğunu görürsek, Vendasta deneyimlerini iyileştirmek için neler yapabileceğimizi ve bu düşük puanı seçmenize neyin sebep olduğunu daha iyi anlamak için ortaklarımıza ulaşıyoruz. Bunun bizi diğer sağlayıcılardan gerçekten ayıran bir şey olduğunu düşünüyorum" diyor Carson.
Müşteri İçgörülerini Elde Etmek İçin Bu Ücretsiz ve Kullanımı Kolay Anket Araçlarını Deneyin
| Çözüm | Avantajlar | Dezavantajları |
| Google Formlar , sınırsız soruyla sınırsız anket oluşturmanıza ve sınırsız yanıt almanıza olanak tanır. Ayrıca, formlarınızı özel ihtiyaçlarınızı karşılayacak şekilde özel olarak tasarlayabilir ve sonuçların analizi için verileri Google E-Tablolar'a aktarabilirsiniz. | Düzenlemesi kolay kullanıcı arayüzü
Toplama ve dışa aktarma için verilere kolay erişim | ✘ Tasarım, diğer araçlar kadar özelleştirilemez ✘ Daha karmaşık ihtiyaçlar için uygun değil |
| Survey Monkey Çevrimiçi anket araçları alanında muhtemelen en iyi bilinen isim olan Survey Monkey, bariz bir yarışmacıdır. Sistem iyi tasarlanmış, kullanımı oldukça kolay ve anketleri gömebilirsiniz. | Güvenli ve gizli
Kişiselleştirme için iyi seçenekler | ✘ Bireysel kullanıcılara hatırlatıcı göndermek için işlevsellikten yoksundur ✘ Web sitesi yerleştirme kodları, diğer araçlar kadar sorunsuz değildir |
| SoGoSurvey , çok dilli anketler, özelleştirilebilirlik ve hatta dallanma mantığı oluşturmanıza izin veren benzersiz özelliklere sahiptir. Kapsamlı raporlama programları, geri bildirimi bir işletmenin büyümesinin hayati bir yönü olarak ele almaya odaklanır. | özelleştirilebilir tasarım Çok çeşitli soru formatları Çoklu dağıtım seçenekleri | ✘ Öğrenmesi zaman alabilen sağlam çözüm |
| SurveyLegend , kullanıcıların güzel, kullanımı kolay anketler oluşturmasına olanak tanıyan ve tabletler ve diğer akıllı telefonlar gibi mobil cihazlar için optimizasyon içeren bir platformdur. Samsung, Groupon ve AirBnB gibi büyük markalar tarafından kullanılır. | Canlı ve profesyonel grafik tasarım Kullanıcı dostu | ✘ Daha iyi destek seçenekleri gereklidir ✘ Ücretsiz sürüm, diğer araçlara kıyasla sınırlıdır |
| Delighted by Qualtrics altı farklı türde anket seçeneği sunar: NPS, müşteri memnuniyeti, gülen yüz anketleri, müşteri çaba puanı ve beğeni/eksik anketleri. | Basit ve kullanımı kolay
| ✘ Müşteri desteğinin iyileştirilmesi gerekiyor |
İdeal müşteri profilinizi tanımlamaktan halihazırda sahip olduğunuz müşteriyi elde tutmaya yönelik en önemli ipuçlarına kadar, Onları Memnun Tutun: 360 Müşteri Başarısı Kılavuzu, müşterilerinizi başarıya nasıl destekleyeceğinizi öğrenmenize ve bu süreçte bir marka savunucuları ordusu oluşturmanıza yardımcı olur. Kopyanızı bugün indirin.
