Kundenerfolgskennzahlen: Messung der Kundenbesessenheit

Indem Sie wichtige Kundenerfolgsmetriken verfolgen, können Sie im Laufe der Zeit sehen, welche Bereiche sich verbessern und welche Aspekte der Customer Journey noch verbessert werden könnten. Wenn Sie Ihre Bemühungen auf quantifizierbare Ergebnisse zurückführen, wird dies dazu beitragen, Zeit in die Messung des Kundenerfolgs zu investieren, und Ihre Perspektive darüber, wie Kunden mit Ihrem Produkt, Ihrer Dienstleistung oder Ihrer Marke interagieren, weiter vertiefen.

Inhaltsverzeichnis

• Kundenerfolgs-KPIs
• Kundenerfolgskennzahlen: Customer Health Score
• Kundenerfolgskennzahlen: Umfragen
• Werkzeuge und Techniken

Kundenerfolgs-KPIs

Um eine kundenorientierte Kultur in Ihrem Unternehmen zu fördern, müssen Sie die Kundenerfolgs-KPIs (Key Performance Indicators) identifizieren, die Ihnen helfen, die Leistung verschiedener Funktionsbereiche zu verstehen. Hier sind einige Datenpunkte, die das Kundenengagement und die Unternehmensleistung widerspiegeln.

Quelle: Alka Tandan

Finanzkennzahlen – wie Bindung, Abwanderung, Verlängerungsrate und Customer Lifetime Value (CLV) – sind alles Zahlen, über die Führungskräfte nachdenken und die sie verstehen sollten.

Empfohlene Ressource: Redpoint SaaS Startup Key Metrics Template von Tomasz Tunguz.

Zusätzlich zu Finanzmetriken können Unternehmen Gesundheits-, Leistungs- und Supportmetriken untersuchen, um die Arbeit von Teammitgliedern zu informieren, die sich auf Onboarding, Support und Erfolg konzentrieren. Oftmals verstecken sich Daten in unterschiedlichen Formen. Beispielsweise kann es hilfreich sein, Ihre Bildungsressourcen zu untersuchen.

„Die Beschäftigung mit Bildungsressourcen und der Art und Weise, wie Benutzer mit ihnen interagieren, kann ein weiterer nützlicher Bereich sein, den es zu erkunden gilt. Sehen Sie sich an, ob Ihre Kunden sie nützlich finden oder nicht. Wenn Sie feststellen können, dass sie häufig zu bestimmten Bildungsressourcen gehen, finden Sie heraus, warum sie dort gelandet sind. Graben Sie tiefer, um zu verstehen, was mit dem Produkt schief läuft, wenn dies der Bereich ist, in den die Leute gehen“, sagt Alka Tandan, Spezialist für kundenorientiertes Wachstum.

„Nutzen Sie diese Erkenntnisse, um zu bestimmen, was Sie in Ihrem Onboarding-Prozess ändern können, um die Notwendigkeit zu verringern, dass Benutzer sich ständig auf diese Ressourcen stützen müssen.“

Angesichts der Bandbreite der verfügbaren Metriken ziehen es viele Unternehmen vor, einen zusammengesetzten Score zu erstellen, der einige der wichtigsten Kennzahlen zu einem Customer Health Score kombiniert.

Kundenerfolgskennzahlen: Customer Health Score

Ein Customer Health Score ist ein Wert, der das langfristige Potenzial eines Kunden anzeigt, durch Verlängerungs-, Cross- oder Up-Selling-Strategien abzubrechen oder umgekehrt ein hochwertiger Stammkunde zu werden. Key Performance Indicators (KPIs) für Customer Health Scores umfassen die Abwanderungs- und Verlängerungsraten für Kunden, die weiterhin Einkäufe tätigen. Ein Customer Health Score ist eine vergleichende Metrik, die für Ihr Unternehmen einzigartig ist.

Kundengesundheits-Score-Metriken

Quelle: planhat.com

„Der Customer Health Score setzt sich aus mehreren verschiedenen Elementen zusammen. Es sollte Daten enthalten, die messen, wie Kunden Ihre Produkte verwenden und wie oft. Ein Health Score sollte auch darauf eingehen, wie die Nutzung mit dem Wert zusammenhängt, den Ihre Kunden davon erwarten“, sagt Tandan.

„Sie möchten auch ein Beziehungsmaß wie einen Zufriedenheitswert oder einen Aufwandswert einbeziehen, um diese zusammengesetzte Metrik abzurunden.“

„Ein Customer Health Score ist wichtig, weil er vorhersagen kann, wann ein Kunde Gefahr läuft, seine Beziehung zu Ihrem Unternehmen durch die Aktionen, die er in Ihrem Produkt durchführt, zu beenden, ohne dass der Kunde es jemals weiß.

Kundenerfolgskennzahlen: Umfragen

Es gibt großartige Tools auf dem Markt, um Umfragen in die Hände Ihrer Kunden zu bringen. Die Durchführung von Umfragen zur Zufriedenheit ist ein leichter Aufschwung im Vergleich zu den Erkenntnissen, die Sie gewinnen.

Vendasta Director of Partner Success, Naresh LaBar, schlägt vor, diese Taktik häufig anzuwenden, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

„Bitten Sie Kunden in allen Phasen ihrer Reise um Feedback. Dies wird Ihnen weiter dabei helfen, Punkte der Erfahrung einzugrenzen, an denen Verbesserungen erforderlich sind. Wenn Sie nur in einer Phase um Feedback bitten, riskieren Sie, Details zu übersehen, die die Dinge von großartig zu erstaunlich machen könnten“, sagt LaBar.

Best Practices für die drei Elemente des Fragedesigns für Umfragen

Quelle: Institut Qualtrics XM

Expertentipp: Umfragen versenden Sie am besten als Link in einer SMS. Warum SMS? Das Format genießt immer noch viel Vertrauen; Die SMS-Antwortrate liegt bei beeindruckenden 45 Prozent , verglichen mit nur 6 Prozent bei E-Mails.

Werkzeuge und Techniken

Aktion auf Ihre Ergebnisse

„Wir kümmern uns um unsere Partner und darum, was lokale Unternehmen über die Zusammenarbeit mit unseren Partnern sagen“, sagt Andrew Carson, Leiter des Vendasta Success Growth Teams.

„Wenn wir einen niedrigen Net Promoter Score (NPS) sehen, wenden wir uns an unsere Partner, um besser zu verstehen, was wir tun können, um ihre Erfahrung mit Vendasta zu verbessern und was Sie dazu veranlasst hat, diesen niedrigen Score zu wählen. Ich habe das Gefühl, dass uns das wirklich von anderen Anbietern unterscheidet“, sagt Carson.

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