เมตริกความสำเร็จของลูกค้า: การวัดความหลงใหลของลูกค้า
เผยแพร่แล้ว: 2021-07-27หากคุณไม่รู้จริง ๆ ว่าคุณกำลังพยายามบรรลุอะไรอยู่ ก็ยากที่จะวัดความสำเร็จได้ ลองดูแล้วคุณจะเห็นว่าฉันหมายถึงอะไร
ด้วยการติดตามเมตริกความสำเร็จของลูกค้าที่สำคัญ เมื่อเวลาผ่านไป คุณจะเห็นว่าส่วนใดกำลังปรับปรุง และส่วนใดของการเดินทางของลูกค้าที่ยังคงใช้งานได้ การผูกความพยายามของคุณกลับไปสู่ผลลัพธ์เชิงปริมาณจะช่วยให้ใช้เวลาในการวัดความสำเร็จของลูกค้า และให้ข้อมูลมุมมองของคุณเพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีที่ลูกค้าโต้ตอบกับผลิตภัณฑ์ บริการ หรือแบรนด์ของคุณ
สารบัญ
- KPI ความสำเร็จของลูกค้า
- เมตริกความสำเร็จของลูกค้า: คะแนนสุขภาพของลูกค้า
- เมตริกความสำเร็จของลูกค้า: แบบสำรวจ
- เครื่องมือและเทคนิค
KPI ความสำเร็จของลูกค้า
เพื่อส่งเสริมวัฒนธรรมที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลางในองค์กรของคุณ คุณต้องระบุ KPI ความสำเร็จของลูกค้า (ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก) ที่จะช่วยให้คุณเข้าใจว่าส่วนงานต่างๆ มีประสิทธิภาพการทำงานอย่างไร ต่อไปนี้คือจุดข้อมูลบางส่วนที่สะท้อนถึงการมีส่วนร่วมของลูกค้าและประสิทธิภาพขององค์กร
| เมตริกทางการเงิน | ตัวชี้วัดสุขภาพและประสิทธิภาพ | เมตริกการสนับสนุน |
| รายได้ ( ARR, MRR, ARPU ) | การใช้ใบอนุญาต / ผู้ใช้ที่ใช้งานอยู่ | # ตั๋ว / ลูกค้า |
| การรักษารายได้สุทธิ ( NRR ) | เมตริกคอมโพสิตสุขภาพการใช้งาน / พฤติกรรม | ประเภทของปัญหา |
| Churn ( ลูกค้า & รายได้ ) | ได้เวลาออนบอร์ด | เวลาตอบสนองครั้งแรก |
| มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า (CLV) | ถึงเวลาให้คุณค่า | คะแนนความพึงพอใจ |
| ต้นทุนการจัดหาลูกค้า (CAC) | ผลลัพธ์/มูลค่าที่ได้รับ | การให้คะแนนทรัพยากรการศึกษา |
ที่มา: Alka Tandan
เมตริกทางการเงิน เช่น การรักษาลูกค้า การเลิกใช้ อัตราการต่ออายุ และมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า (CLV) เป็นตัวเลขทั้งหมดที่ผู้นำระดับสูงควรคำนึงถึงและทำความเข้าใจ
ทรัพยากรที่แนะนำ: เทมเพลตเมตริกคีย์การเริ่มต้น Redpoint SaaS โดย Tomasz Tunguz
นอกจากเมตริกทางการเงินแล้ว องค์กรยังสามารถตรวจสอบความสมบูรณ์ ประสิทธิภาพ และเมตริกการสนับสนุนเพื่อแจ้งการทำงานของสมาชิกในทีมที่มุ่งเน้นที่การเตรียมความพร้อม การสนับสนุน และความสำเร็จ บ่อยครั้งที่ข้อมูลถูกซ่อนอยู่ในรูปแบบต่างๆ ตัวอย่างเช่น การตรวจสอบทรัพยากรทางการศึกษาของคุณอาจเป็นประโยชน์
“การสร้างเสริมทรัพยากรด้านการศึกษาและวิธีที่ผู้ใช้มีส่วนร่วมกับทรัพยากรเหล่านี้อาจเป็นอีกพื้นที่ที่มีประโยชน์ในการสำรวจ ดูว่าลูกค้าของคุณพบว่ามีประโยชน์หรือไม่ หากคุณระบุได้ว่าพวกเขาไปที่แหล่งการศึกษาบางแห่งบ่อยๆ ให้สำรวจว่าทำไมพวกเขาถึงไปที่นั่น เจาะลึกเพื่อทำความเข้าใจว่าเกิดอะไรขึ้นกับผลิตภัณฑ์ หากเป็นพื้นที่ที่ผู้คนกำลังจะไป” ผู้เชี่ยวชาญด้านการเติบโตของลูกค้าเป็นศูนย์กลาง Alka Tandan กล่าว
“ใช้ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้เพื่อพิจารณาว่าคุณสามารถเปลี่ยนแปลงอะไรได้บ้างในกระบวนการเริ่มต้นใช้งานของคุณ เพื่อช่วยลดความจำเป็นที่ผู้ใช้จะต้องพึ่งพาทรัพยากรเหล่านี้ตลอดเวลา”
เมื่อพิจารณาจากเมตริกที่มีอยู่แล้ว องค์กรหลายแห่งต้องการสร้างคะแนนรวมที่รวมการวัดหลักบางส่วนเข้าด้วยกันเป็นคะแนนสถานภาพของลูกค้า
เมตริกความสำเร็จของลูกค้า: คะแนนสุขภาพของลูกค้า
คะแนน สุขภาพของลูกค้า คือค่าที่บ่งชี้ถึงศักยภาพในระยะยาวที่ลูกค้าเลิกใช้ หรือในทางกลับกัน การกลายเป็นลูกค้าประจำที่มีมูลค่าสูงผ่านกลยุทธ์การต่ออายุ การขายต่อเนื่อง หรือการขายต่อยอด ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก (KPI) สำหรับคะแนนสถานภาพของลูกค้า ได้แก่ อัตราการเลิกใช้งานและอัตราการต่ออายุสำหรับลูกค้าที่ดำเนินการซื้อต่อไป คะแนนสถานภาพของลูกค้าเป็นเมตริกเปรียบเทียบเฉพาะสำหรับองค์กรของคุณ
เมตริกคะแนนสุขภาพของลูกค้า
ที่มา: planhat.com
“คะแนนสุขภาพของลูกค้าเป็นผลรวมขององค์ประกอบต่างๆ ควรมีข้อมูลที่วัดว่าลูกค้าใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างไรและบ่อยเพียงใด คะแนนความสมบูรณ์ควรระบุถึงความสัมพันธ์ระหว่างการใช้งานกับคุณค่าที่ลูกค้าของคุณคาดว่าจะได้รับจากการใช้งาน” Tandan กล่าว
“คุณต้องการรวมการวัดความสัมพันธ์ เช่น คะแนนความพึงพอใจหรือคะแนนความพยายามเพื่อปัดเศษเมตริกแบบผสมนี้”
'คะแนนสุขภาพของลูกค้ามีความสำคัญเนื่องจากสามารถคาดเดาได้ว่าเมื่อใดที่ลูกค้าอาจเสี่ยงต่อการยุติความสัมพันธ์กับธุรกิจของคุณจากการกระทำที่พวกเขาทำภายในผลิตภัณฑ์ของคุณโดยที่ลูกค้าไม่เคยรู้
เมตริกความสำเร็จของลูกค้า: แบบสำรวจ
มีเครื่องมือที่ยอดเยี่ยมในท้องตลาดเพื่อให้แบบสำรวจไปถึงมือลูกค้าของคุณ การทำแบบสำรวจความพึงพอใจเป็นเรื่องเล็กน้อยเมื่อเทียบกับมูลค่าของข้อมูลเชิงลึกที่คุณจะได้รับ
Naresh LaBar ผู้อำนวยการฝ่ายความสำเร็จของคู่ค้า Vendasta แนะนำให้ใช้กลยุทธ์นี้บ่อยๆ เพื่อช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า
“ขอความคิดเห็นของลูกค้าตลอดทุกขั้นตอนของการเดินทาง สิ่งนี้จะช่วยให้คุณไม่ต้องสนใจประเด็นของประสบการณ์ที่จำเป็นต้องปรับปรุงเพิ่มเติม หากคุณขอคำติชมเพียงขั้นตอนเดียว คุณเสี่ยงที่จะพลาดรายละเอียดที่อาจทำให้สิ่งต่างๆ ดีขึ้นจนน่าทึ่งได้” LaBar กล่าว
แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับองค์ประกอบทั้งสามของการออกแบบคำถามแบบสำรวจ
| พิมพ์ | ปฏิบัติที่ดีที่สุด |
| ประโยคคำถาม | 1. ใช้ถ้อยคำเฉพาะเจาะจงและรัดกุม 2. ถามคำถามโดยตรงและสร้างมาตราส่วนในคำถาม 3. หลีกเลี่ยง คำถาม สองลำกล้อง 4. หลีกเลี่ยงคำนำหน้า เช่น “ควร” “สามารถ” หรือ “รู้สึก” |
| ตัวเลือกการตอบกลับ | 5. ให้ตัวเลือกการตอบสนองที่ครอบคลุม 6. ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคำถามมีตัวเลือกคำตอบที่ไม่เหมือนกัน 7. ใช้ตัวเลือกการตอบสนองในระดับคะแนน (เช่น 0=แย่ 5=ดีมาก) 9. การตอบสนองแบบ Orient ปรับขนาด อย่างสม่ำเสมอ 10. สุ่มตัวเลือกคำตอบที่ไม่มีการจัดลำดับโดยปริยาย |
| การเลือกคำถาม | 11. ขอเฉพาะข้อมูลที่จำเป็นเท่านั้น 12. ใช้คำถามที่น่าเชื่อถือหรือตรวจสอบได้ 13. ใช้คำถามปลายเปิดอย่างมีกลยุทธ์ คำถามเหล่านี้ต้องการให้ผู้ตอบตอบอย่างละเอียดในประเด็นของตน และโดยทั่วไปแล้วคำถามเหล่านี้ไม่สามารถวัดเป็นปริมาณได้ การได้รับคำติชมจากคำพูดของลูกค้ายังคงมีประโยชน์ แต่คำถามเหล่านี้ควรจับคู่กับรายการคำถามปิดที่ยาวขึ้นเพื่อให้แน่ใจว่าคุณได้รับผลลัพธ์เชิงปริมาณ 14. หลีกเลี่ยงคำถามและคำตอบในรูปแบบกริดและเมทริกซ์ |
ที่มา: สถาบัน Qualtrics XM
เคล็ดลับจากผู้เชี่ยวชาญ: วิธีที่ดีที่สุดในการส่งแบบสำรวจคือการใช้ลิงก์ภายใน SMS ทำไมต้อง SMS? รูปแบบยังคงมีความน่าเชื่อถืออยู่มาก อัตราการตอบกลับ ทาง SMS นั้นน่าประทับใจถึง 45 เปอร์เซ็นต์ เทียบกับอีเมลเพียง 6 เปอร์เซ็นต์
เครื่องมือและเทคนิค
การดำเนินการกับผลลัพธ์ของคุณ
“เราใส่ใจคู่ค้าของเราและสิ่งที่ธุรกิจท้องถิ่นพูดถึงการทำงานร่วมกับคู่ค้าของเรา” Andrew Carson หัวหน้าทีม Vendasta Success Growth กล่าว
“หากเราพบว่า คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS) ต่ำ ผ่านเข้ามา เราจะติดต่อพันธมิตรของเราเพื่อทำความเข้าใจสิ่งที่เราสามารถทำได้เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของพวกเขากับ Vendasta และสิ่งที่ทำให้คุณเลือกคะแนนต่ำนั้น ฉันรู้สึกว่ามันเป็นสิ่งที่แยกเราออกจากผู้ให้บริการรายอื่นจริงๆ” คาร์สันกล่าว
ลองใช้เครื่องมือสำรวจฟรีและใช้งานง่ายเหล่านี้เพื่อรับข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า
| วิธีการแก้ | ข้อดี | ข้อเสีย |
| Google ฟอร์ม ช่วยให้คุณสร้างแบบสำรวจไม่จำกัด พร้อมคำถามไม่จำกัด และรับคำตอบไม่จำกัด นอกจากนี้ คุณยังสามารถออกแบบแบบฟอร์มให้ตรงกับความต้องการเฉพาะของคุณและส่งออกข้อมูลไปยัง Google ชีตเพื่อการวิเคราะห์ผลลัพธ์ | ง่ายต่อการแก้ไขส่วนติดต่อผู้ใช้
ง่ายต่อการเข้าถึงข้อมูลเพื่อรวบรวมและส่งออก | ✘ การออกแบบไม่สามารถปรับแต่งได้เหมือนกับเครื่องมืออื่นๆ ✘ ไม่เหมาะสำหรับความต้องการที่ซับซ้อนมากขึ้น |
| Survey Monkey น่าจะเป็นชื่อที่รู้จักกันดีในแวดวงเครื่องมือสำรวจออนไลน์ Survey Monkey เป็นคู่แข่งที่เห็นได้ชัด ระบบได้รับการออกแบบอย่างดี ค่อนข้างใช้งานง่าย และคุณสามารถฝังแบบสำรวจได้ | ปลอดภัยและเป็นความลับ
ตัวเลือกที่ดีสำหรับการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ | ✘ ไม่มีฟังก์ชันในการส่งเพื่อส่งการแจ้งเตือนไปยังผู้ใช้แต่ละราย ✘ รหัสฝังเว็บไซต์ไม่ราบรื่นเหมือนเครื่องมืออื่น ๆ |
| SoGoSurvey มีคุณลักษณะเฉพาะที่ช่วยให้คุณสร้างแบบสำรวจหลายภาษา ปรับแต่งได้ และแม้แต่แยกตรรกะ โปรแกรมการรายงานที่ครอบคลุมของพวกเขามุ่งเน้นไปที่การปฏิบัติต่อข้อเสนอแนะเป็นส่วนสำคัญของการเติบโตของธุรกิจ | การออกแบบที่ปรับแต่งได้ รูปแบบคำถามที่หลากหลาย ตัวเลือกการจัดจำหน่ายที่หลากหลาย | ✘ โซลูชันที่มีประสิทธิภาพซึ่งอาจต้องใช้เวลาในการเรียนรู้ |
| SurveyLegend เป็นแพลตฟอร์มที่ช่วยให้ผู้ใช้สร้างแบบสำรวจที่สวยงามและใช้งานง่าย รวมถึงการปรับให้เหมาะสมสำหรับอุปกรณ์เคลื่อนที่ เช่น แท็บเล็ตและสมาร์ทโฟนอื่นๆ มีการใช้งานโดยแบรนด์ชั้นนำ เช่น Samsung, Groupon และ AirBnB | การออกแบบกราฟิกที่สดใสและเป็นมืออาชีพ เป็นมิตรกับผู้ใช้ | ✘ ต้องการตัวเลือกการสนับสนุนที่ดีกว่า ✘ เวอร์ชันฟรีมีจำกัดเมื่อเทียบกับเครื่องมืออื่นๆ |
| Delighted by Qualtrics เสนอตัวเลือกแบบสำรวจหกประเภทที่แตกต่างกัน: NPS, ความพึงพอใจของลูกค้า, แบบสำรวจด้วยรอยยิ้ม, คะแนนความพยายามของลูกค้า และแบบสำรวจยกนิ้วขึ้น/ลง | เรียบง่ายและใช้งานง่าย
| ✘ การสนับสนุนลูกค้าต้องการการปรับปรุง |
ตั้งแต่การกำหนดโปรไฟล์ลูกค้าในอุดมคติของคุณไปจนถึงเคล็ดลับยอดนิยมในการรักษาลูกค้าที่คุณมีอยู่แล้ว Keep Them Satisfied: The 360 Guide to Customer Success ช่วยให้คุณเรียนรู้วิธีสนับสนุนลูกค้าให้ประสบความสำเร็จและสร้างกองทัพผู้สนับสนุนแบรนด์ในกระบวนการนี้ ดาวน์โหลดสำเนาของคุณวันนี้
