Метрики успеха клиентов: измерение одержимости клиентов

Отслеживая критические показатели успеха клиентов, со временем вы сможете увидеть, какие области улучшаются и какие аспекты пути клиента все еще нуждаются в работе. Связывание ваших усилий с измеримыми результатами поможет обосновать целесообразность инвестирования времени в измерение успеха клиентов и даст дополнительную информацию о том, как клиенты взаимодействуют с вашим продуктом, услугой или брендом.

Оглавление

• KPI успеха клиента
• Показатели успеха клиента: оценка состояния клиента
• Показатели успеха клиентов: опросы
• Инструменты и методы

KPI успеха клиента

Чтобы продвигать культуру, ориентированную на клиента, в вашей организации, вам необходимо определить ключевые показатели эффективности успеха клиента (ключевые показатели эффективности), которые помогут вам понять, как работают различные функциональные области. Вот некоторые данные, отражающие взаимодействие с клиентами и эффективность организации.

Источник: Алка Тандан

Финансовые показатели, такие как удержание, отток, частота продления и пожизненная ценность клиента (CLV) — это цифры, о которых должны думать и понимать руководители высшего звена.

Рекомендуемый ресурс: Шаблон ключевых показателей запуска Redpoint SaaS от Томаша Тунгуза.

В дополнение к финансовым показателям организации могут анализировать показатели работоспособности, производительности и поддержки, чтобы информировать членов команды о работе, ориентированной на адаптацию, поддержку и успех. Часто данные скрываются в различных формах. Например, изучение ваших образовательных ресурсов может быть полезным.

«Изучение образовательных ресурсов и того, как пользователи взаимодействуют с ними, может быть еще одной полезной областью для изучения. Посмотрите, находят ли ваши клиенты их полезными. Если вы можете определить, что они часто обращаются к определенным образовательным ресурсам, узнайте, почему они туда попали. Копните глубже, чтобы понять, что не так с продуктом, если это та область, в которой люди собираются работать», — говорит специалист по развитию, ориентированному на клиента, Алка Тандан.

«Используйте эти идеи, чтобы определить, что вы можете изменить в процессе адаптации, чтобы снизить потребность пользователей в постоянном использовании этих ресурсов».

Учитывая диапазон доступных метрик, многие организации предпочитают создавать составную оценку, которая объединяет некоторые из ключевых показателей в оценку состояния здоровья клиентов.

Показатели успеха клиента: оценка состояния клиента

Оценка здоровья клиента — это значение, которое указывает на долгосрочный потенциал клиента, который уходит или, наоборот, становится ценным, постоянным клиентом благодаря стратегиям продления, перекрестных или дополнительных продаж. Ключевые показатели эффективности (KPI) для оценки состояния клиентов включают показатели оттока и обновления для клиентов, которые продолжают совершать покупки. Оценка состояния клиента — это сравнительная метрика, уникальная для вашей организации.

Метрики оценки состояния здоровья клиентов

Источник: www.planhat.com

«Оценка здоровья клиентов является кульминацией нескольких различных элементов. Он должен включать данные, которые измеряют, как клиенты используют ваши продукты и как часто. Оценка работоспособности также должна учитывать, как использование связано с ценностью, которую ваши клиенты ожидают получить от него», — говорит Тандан.

«Вы также хотите включить показатель отношения, такой как оценка удовлетворенности или оценка усилий, чтобы завершить эту составную метрику».

«Оценка состояния здоровья клиента важна, потому что она может предсказать, когда клиент может оказаться под угрозой разрыва своих отношений с вашим бизнесом из-за действий, которые он предпринимает в рамках вашего продукта, даже если клиент об этом не узнает.

Показатели успеха клиентов: опросы

На рынке есть отличные инструменты, чтобы опросы попадали в руки ваших клиентов. Проведение опросов удовлетворенности — это легкий подъем по сравнению с ценностью информации, которую вы получите.

Директор Vendasta Partner Success Нареш Лабар предлагает часто использовать эту тактику, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов.

«Спрашивайте отзывы клиентов на всех этапах их путешествия. Это также поможет вам сосредоточиться на тех моментах опыта, где необходимо улучшение. Если вы запрашиваете обратную связь только на одном этапе, вы рискуете упустить детали, которые могут превратить выдающиеся вещи в потрясающие», — говорит Лабар.

Передовой опыт по трем элементам дизайна вопросов опроса

Источник: Институт Qualtrics XM.

Совет эксперта. Лучше всего отправлять опросы в виде ссылки в SMS. Почему СМС? Формат по-прежнему пользуется большим доверием; процент ответов на SMS составляет впечатляющие 45 процентов по сравнению с 6 процентами для электронной почты.

Инструменты и методы

Действия с вашими результатами

«Мы заботимся о наших партнерах и о том, что местные компании говорят о работе с нашими партнерами», — говорит Эндрю Карсон, руководитель группы успешного развития Vendasta.

«Если мы видим низкий показатель Net Promoter Score (NPS) , мы обращаемся к нашим партнерам, чтобы лучше понять, что мы можем сделать, чтобы улучшить их опыт работы с Vendasta, и что побудило вас выбрать такой низкий балл. Я чувствую, что это действительно отличает нас от других провайдеров», — говорит Карсон.

Попробуйте эти бесплатные и простые в использовании инструменты опроса, чтобы получить представление о клиентах

Книга Keep Them Satisfied: The 360 ​​Guide to Customer Success поможет вам узнать, как помочь вашим клиентам добиться успеха, и в процессе создать армию сторонников бренда. Загрузите свою копию сегодня.