Müşteri Başarısı Yönetimi: Tüm Müşteri Yolculuğu Boyunca Müşterilerinizi Desteklemek

SmartKarrot'a göre , alıcıların yüzde 86'sı daha iyi bir müşteri deneyimi için ödeme yapacak ve bu, temel marka farklılaştırıcısı olarak fiyat ve ürünü geride bırakacak. Tüketiciler, destek almaları ve ürün veya markayla etkileşimlerinde başarı görmeleri anlamına geliyorsa, daha yüksek bir fiyat ödemeye hazırdır.

Müşteri başarı çabalarınıza, sizinkine hizmet eden abonelik dolarları yerine, müşterinin kâr hanesine yaptıkları katkılar rehberlik etmelidir. Bu bölümde, müşterilerin yenilenme ve savunuculuk yolunda yaptıkları yolculuğu ve onları oraya götürmek için kritik adımları inceliyoruz.

Ajans müşterilerini ölçeklenebilir, tekrarlanabilir bir şekilde kullanmaya başlayın. Müşteri katılımı için adım adım kılavuzunuzu bugün indirin!

İçindekiler

• Müşteri Başarısı Yol Haritası
• Onboarding: Müşteri Başarısının Anahtarı
• Müşteri Başarısı: Destek ve Eğitim
• Müşteri Başarısı: Gelişim ve Büyüme
  
• Müşteri Başarı Araçları

Müşteri Başarısı Yol Haritası

Müşteri başarısı yol haritası, etkinleştirme ile bitmez. Gerçek müşteri başarısı, müşteriniz ilk değeri aldığında tamamen gerçekleştirilir; müşterinin sorunlu noktası çözüldüğünde veya sizin çözümlerinizi ve hizmetlerinizi kullanarak kârlı hale geldiğinde. Markaların, bu yolculuğun müşterileri için nasıl göründüğüne dair sağlam bir anlayışa sahip olması önemlidir. Kendinize şu soruları sorarak başlayın:

• Müşterinizin fark etmesi gereken ilk değer nedir?
• Tam değere ulaşma süresi nedir?
• Bu süreyi tam değere nasıl hızlandırabilirsiniz?

Bu soruları ele alarak ve kilit engelleyicileri belirleyerek ve bunları müşteriniz için nasıl kaldıracağınızı belirleyerek, müşterilerin bu yolculukta nasıl ilerlediğini ölçmek için farklı aşamalarda kritik dinleme gönderileri oluşturmaya başlayabilirsiniz. Oradan, insanları sonraki adımlara itmenin proaktif yollarını uygulayabilirsiniz.

Vendasta İş Ortağı Başarı Direktörü Naresh LaBar, ekibinin Vendasta ortaklarını başarıya götürmede oynadığı rolden bahsediyor:

“Acil bir çözümümüz olmadığında iletişim, müşteri hizmetleri ve güveni koruma konusunda usta olmamız gerekiyor. Bunun da ötesinde, kapsamlı, sürekli gelişen platformumuz ve ürün setimiz konusunda uzman olmalıyız. Güncel kalmak için devam eden bir savaş, ancak biz her zaman meydan okumaya hazırız! Nihayetinde hedefimiz, müşterileri tercih ettikleri kanallarda (e-posta, telefon veya sohbet) desteklemek ve deneyimi olabildiğince hızlı, kolay ve keyifli hale getirmek.”

Onboarding: Müşteri Başarısının Anahtarı

Yalnızca elde tutma ve müşteri kaybetme uygulamalarıyla eşleştirilen işe alım, genellikle müşteri memnuniyeti ve deneyimi üzerinde en fazla etkiye sahip olan, en çok vuran kişi olarak kabul edilir. Müşterileri başlangıçta ürününüz veya markanızla başarıya ulaşmaları için ihtiyaç duydukları araçlar, bilgi birikimi ve derin anlayışla donatarak, ileride bir dizi başka sorunu azaltabilirsiniz.

“Onboarding sürecinde gerçekleşen bir keşif var. Müşterilerle ilk konuştuğumuzda, genellikle platformu yüzeysel olarak anlarlar, ancak onlarla biraz daha derine inmek bizim işimiz. İşlerin gerçekten uğuldamaya başladığı zaman bunu anlayabilirsiniz.” diyor Vendasta Onboarding Başarı Ekibi Kaptanı David Schultz.

"Yakın zamanda bir iş ortağıyla çalışırken, hesap ekleme, satış elemanı ekleme ve ürün ekleme işlevlerine bakıyorduk. Ortak, satış görevlilerini hesaplarmış gibi eklemeye çalışıyordu ki bu benim için kafa karıştırıcıydı. Bunu neden yapmak istediğini sormaya başladığımda, asıl ihtiyaçlarının ne olduğunu ortaya çıkardım. Ekip üyeleri, koçluk seansları için müşterileri tarafından rezerve edilebilir ve bu nedenle ekip üyeleri de bir üründür.

“'Hayır, satış elemanlarınız hesap değil, onları satış elemanı olarak ekleyin' demek benim için kolay olurdu. ve sonra devam edin. Ancak bunun yerine, daha derine inerek, onları satış elemanı ve ürün olarak kullanmak için bir plan geliştirebildik ve platform içindeki otomasyonlarımızı kullanarak, birisi kendileriyle danışma süresi satın aldığında bu kişilere bildirimde bulunmaya yardımcı olan bir iş akışı oluşturduk. Gerçekten heyecan vericiydi."

Aktif dinleme

Aktif dinleme, işe alım oturumunun başarısında kritik bir faktördür. Temel alanlardan oluşan bir kontrol listesini tamamlamak yerine, en iyi işe alım uzmanları, konuşma ilerledikçe müşterilerinden gelen ipuçlarını ayarlayacaktır.

“Bu, kariyerim boyunca tekrar tekrar geldiğim bir şey. Ne dediklerini, sorunun ne olduğunu gerçekten dinlediğinizde ve sorunun ne olduğunu varsaymadığınızda, işte o zaman gerçekten doğru çözüme ulaşabilirsiniz.” Schultz diyor.

Müşteriye Yönelik Rollerde Aktif Dinleme İlkeleri

1. Dinle: Yüz yüze veya görüntülü aramada vücut dilinin yanı sıra söylenenler dahil olmak üzere birden çok girdi düzeyini içeren tam odaklı, bölünmemiş alıcı dinleme
2. Yargılamayı Erteleyin: Önce anlamaya çalışın, sonra anlaşılmaya çalışın
3. Sakin Olun: Duygularınızı kontrol altında tutun. Sakin ol ve kendini toparla
4. Mevcut Olun: Tüm dikkatinizi verin, dikkat dağıtıcı düşünceleri ve çevresel uyaranları bir kenara bırakın.
5. Sözünüzü Kesmeyin: Müşteri konuşmayı bitirene kadar yanıtınızı düşünmemeye çalışın.
6. Netleştiren Soruları Kullanın: Netliğe ulaşana kadar geri bildirim alın
7. Saygıyla Yanıt Verin: Endişeye iyi bilgilendirilmiş bir yanıt verin.

Her Deneyim Önemlidir

Schultz, bugün Vendasta ortaklarıyla olan etkileşimlerini bilgilendirmek için genellikle bir barista olarak önceki eğitimine güvenir.

“Bir müşteri geldiğinde, günün yüzde biri olabilir ama siz onların ilk baristasısınız. Bu deneyimi onlar için özel kılmak, onlara nezaketle davranmak, yüzünüzde bir gülümseme ve her seferinde mutlu bir ses tonu kullanmak önemlidir. Bence bu aynı zamanda işe alım anlamına da geliyor.

"Aynı konuları tekrar tekrar ele alıyoruz ve Business App gibi belirli bir özellikle ilgili arka arkaya beş görüşme yaptığım günler oluyor . Bu, bugün beşinci iş uygulaması çağrısı olsa da, ilk kez oturum açan iş ortakları olabilir. Son dört ortağa söylediğim her şeyi bildiklerini veya herhangi bir şeyi hafife aldıklarını varsayamam. İşte o zaman kırılma gerçekleşmeye başlar.”

Sağladığınız her ürün veya hizmet için Schultz, markanızla etkileşimlerinden en iyi şekilde nasıl yararlanacaklarını tam olarak anlamaları için öğrenme hedefleri, müşteriye sorulacak sorular ve demo yapılacak öğelerden oluşan bir kontrol listesi geliştirmenizi önerir. Bu adımlar ister doğrudan ürününüzün tasarımına dahil edilmiş olsun, ister bir işe alım uzmanıyla bire bir etkileşimde gerçekleştirilsin, müşterilerinizin bu adımları tamamlamasını sağlamak, ürününüz aracılığıyla daha kısa sürede değere ulaşmalarına yardımcı olacaktır.

İşte Vendasta'nın, yerel işletmelere Vendasta Platformu aracılığıyla ürünlere, önerilere, öğrenme araçlarına ve performans kanıtı raporlamasına erişim sağlayan tek oturum açma panosu olan İş Uygulamasına bir müşteriyi dahil ederken kullandığı bir liste örneği.

Her Aşamada Katılım

Bir müşteri ister ürününüzle başlasın ister yıllarca ödeme yapan bir müşteri olduktan sonra yeni bir özellik eklesin, her aşamada katılım kavramı, müşteri başarısı yol haritasının yenilenme ve savunuculuk aşamalarında büyük rol oynar.

Bir müşteri yeni bir ürünü etkinleştirdiğinde veya bir özellik eklediğinde izlenecek bildirimleri ve süreçleri ayarlamayı deneyin. Hatta pazarlama otomasyonları ile teknolojinin ağır işleri sizin yerinize yapmasına izin verebilirsiniz . Ürün veya hizmet eklediklerinde mevcut müşterilere eğitim ve eğitim kampanyaları sunmak için tetikleyiciler ayarlayın, ancak ek bire bir koçluk ve desteğe ihtiyaç duyduklarında size kolayca ulaşılabilmesi için her zaman iletişim bilgilerini ekleyin.

Müşteri Başarısı: Destek ve Eğitim

Bain & Company'den Fred Reichheld'e göre , şikayet eden her müşteri için, aynı şekilde şikayet eden ancak hiçbir şey söylemeyen 26 müşteri var. Hayal kırıklıklarını destek ekibinize dile getirmek yerine, sizden satın almayı bırakırlar ve aboneliklerini iptal ederler.

“ Destek ekibi, kuruluştaki ortaklar için dahili bir savunucu görevi görür. Vendasta ile tüm yolculukları boyunca yardımcı olmak için buradayız. Endişelerini dikkatle iletmemiz ve dahili ekiplerimizin sorunların gerçek etkisini müşterilerimizin bakış açısından anlamalarını sağlamamız çok önemlidir," diyor Naresh LaBar.

Bunu başarmak için LaBar, bir müşteri endişesini gidermek için üç adımlı basit bir süreç önerir:

1. Onlarla empati kurun: Hayal kırıklıklarını anladığınızı ve endişelerini çözmelerine yardımcı olmak için elinizden gelen her şeyi yapacağınızı açıklayın.
2. Endişelerini dile getirin: Neyle ilgili bir sorun yaşadıklarını netleştirmek için müşteriye sorunu yeniden anlatın.
3. Yükseltin: Endişelerini kendi başınıza çözemezseniz, sorunu çözebilecek bir sonraki kişiye iletin. Endişelerinin çözüldüğünden emin olmak için dahili olarak ve müşteriyle birlikte takip edin.

Bir ürünün işlevselliği hakkında geri bildirim sağlamaya ilgi duyan müşterilerle yakın bir şekilde çalışmak, herhangi bir organizasyonun büyümesi için esastır.

Vendasta Ashlea Crane Premium Başarı Uzmanı, "Geliştirme ekibimizle yakın bir şekilde çalışarak platformumuzun nasıl çalıştığına dair değerli geri bildirimler sağlayabiliyoruz ve bu da ortaklarımız ve dahili ekip üyelerimiz için gerekli olan platform iyileştirmelerine yol açıyor" diyor. .

Insider Insight: Vendatsa'da müşteri desteğini nasıl ele aldığımız ve platform iyileştirmelerini nasıl yönettiğimiz hakkında daha fazla bilgi edinin. Başarıya Giden Yol'u şimdi izleyin . Bu Conquer Local Community Oturumunda Vendasta İş Ortağı Başarı Direktörü Naresh LaBar ve Vendasta Teknik Destek Müdürü Kayla Zieske, müşteri sorgularına, hata yaşam döngüsüne ve daha fazlasına derinlemesine bir bakış sunuyor.

Crane, "Ortaklarımız, yanıt verme yeteneğimizi ve bir sorun ortaya çıktığında çözme ve çözme yeteneğimizi her zaman takdir ediyor" diyor.

Crane, endişelerini dile getiren müşterilerle sık temas noktaları oluşturmanızı önerir, böylece radarınızdan düşmediklerini bilirler.

Müşteri Başarısı: Gelişim ve Büyüme

"Yerel ticari müşterileri destekleyen iş ortağı kanallarımız aracılığıyla satış yapıyoruz. Ortaklarımız başarılı olmadıkça başarılı olamayız” diyor Vendasta Başarı Büyüme Takım Lideri Andrew Carson.

Carson, müşteri başarısını, bir müşterinin gerçekleştirdiği sonuçları gerçekten önemseyen bir ekibe sahip olmaya bağlar. Ulaşmak ve bir müşterinin karşılaşabileceği sorunlar hakkında daha derin bir anlayış kazanmak için zaman ayırarak, söz konusu müşteri için sonuçları iyileştirir ve ardından gelenler için daha iyi bir yolculuk yaratırsınız.

Müşteri başarısı üzerinde en büyük etkiyi nerede yaratabileceğinizi daha iyi anlamak için şu soruları sorun:

• Müşteriniz neden işini büyütmek istiyor?
• Bu büyümeyi nasıl elde etmek istiyorlar?
• Oraya gitmek için planları nedir?

"Harika bir ürün ve başarılı olmaları için ihtiyaç duydukları desteği sağlayarak müşteriyi başarıya hazırlamak için çok iş yapabilirsiniz. Bununla birlikte, ortaklarımız yerel iş topluluğuna hizmet etmek için çözümlerimizi ve araçlarımızı kullanırken devreye giren bir sahiplik bileşeni de var.”

“Nihayetinde yerel işletmelere çözümler satan ve bu işletmeleri faaliyetlerinde destekleyenler onlardır. Başarıya ulaşmak için ortaklarımızın başarılı olmak ve ürünle ilgili deneyimlerini bitiş çizgisine taşımak için girişimci dürtüye, satış temellerine ve temel iş yönetimi becerilerine ihtiyacı var," diyor Carson.

Kaynak Önerisi: Michael Gerber'in The E-Mith Revisited adlı kitabı, çoğu küçük işletmenin neden başarılı olamadığını ve bu konuda ne yapılması gerektiğini araştırıyor.

Müşteri Başarı Araçları

Erken Aşama İşletmeler için En İyi Müşteri Başarı Araçları

Büyüme Aşamasındaki En İyi Müşteri Başarı Araçları