カスタマー サクセス メトリクス: カスタマー オブセッションの測定
公開: 2021-07-27何を達成しようとしているのかを実際に把握していない場合、成功を測定することは困難です。 試してみると、私の言いたいことがわかるでしょう。
重要なカスタマー サクセス メトリクスを追跡することで、時間の経過とともに、どの領域が改善され、カスタマー ジャーニーのどの側面でまだ作業が必要になるかを確認できます。 取り組みを定量化可能な結果に結びつけることで、カスタマー サクセスの測定に時間を投資する理由を説明し、顧客が製品、サービス、またはブランドとどのようにやり取りするかについての見解をさらに伝えることができます。
目次
- カスタマー サクセス KPI
- カスタマー サクセス メトリクス: カスタマー ヘルス スコア
- カスタマー サクセス メトリクス: アンケート
- ツールとテクニック
カスタマー サクセス KPI
組織内で顧客中心の文化を促進するには、さまざまな機能領域がどのように機能しているかを理解するのに役立つ顧客成功 KPI (主要業績評価指標) を特定する必要があります。 以下に、顧客エンゲージメントと組織のパフォーマンスを反映するデータ ポイントをいくつか示します。
| 財務指標 | 正常性とパフォーマンスの指標 | サポート指標 |
| 収益 ( ARR、MRR、ARPU ) | ライセンス使用率 / アクティブ ユーザー | # チケット / 顧客 |
| 純収益維持率 ( NRR ) | 使用状況/行動の健康複合指標 | 問題の種類 |
| チャーン(顧客と収益) | オンボーディングの時間 | 最初の応答までの時間 |
| 顧客生涯価値 (CLV) | 価値実現までの時間 | 満足度評価 |
| 顧客獲得コスト (CAC) | 結果/達成された価値 | 教育リソースの評価 |
出典：アルカ・タンダン
リテンション、解約率、更新率、顧客生涯価値 (CLV) などの財務指標はすべて、シニア リーダーが考え、理解する必要がある数値です。
推奨リソース: Redpoint SaaS Startup Key Metrics Template (Tomasz Tunguz 著)。
財務指標に加えて、組織は、ヘルス、パフォーマンス、およびサポートの指標を調べて、オンボーディング、サポート、および成功に焦点を当てたチーム メンバーの作業を知らせることができます。 多くの場合、データはさまざまな形で隠されています。 たとえば、教育リソースを調べると役立ちます。
「教育リソースと、ユーザーがそれらにどのように関与しているかに焦点を当てることは、探索する別の有用な領域になる可能性があります. 顧客がそれらを役に立つと思うかどうかを見てください。 彼らが特定の教育リソースに頻繁にアクセスしていることがわかった場合は、なぜそこにたどり着いたのかを調べてください。 これが人々が行おうとしている分野である場合、製品の何が問題になっているのかを深く掘り下げて理解してください。」
「これらの洞察を使用して、オンボーディング プロセスで何を変更できるかを判断し、ユーザーが常にこれらのリソースに依存する必要性を軽減するのに役立ててください。」
利用可能な指標の範囲を考えると、多くの組織は、いくつかの重要な測定値を組み合わせて顧客の健康スコアにする複合スコアを作成することを好みます。
カスタマー サクセス メトリクス: カスタマー ヘルス スコア
顧客の健全性スコアは、更新、クロスセル、またはアップセル戦略を通じて、顧客が離脱するか、逆に価値の高いリピーターになる長期的な可能性を示す値です。 顧客の健全性スコアの重要業績評価指標 (KPI) には、継続して購入する顧客の解約率と更新率が含まれます。 カスタマー ヘルス スコアは、組織に固有の比較指標です。
カスタマー ヘルス スコア メトリック
ソース: www.planhat.com
「顧客の健康スコアは、いくつかの異なる要素の集大成です。 これには、顧客が製品をどのように使用し、どのくらいの頻度で使用するかを測定するデータが含まれている必要があります。 また、ヘルス スコアは、使用状況が顧客が期待する価値とどのように結びついているかを示す必要があります」と Tandan 氏は言います。
「この複合指標を締めくくるために、満足度スコアや努力スコアなどの関係測定値も含める必要があります。」
「顧客の健康スコアは重要です。なぜなら、顧客が知らないうちに、顧客が製品内でとる行動によって、顧客がいつあなたのビジネスとの関係を失う危険にさらされる可能性があるかを予測できるからです.
カスタマー サクセス メトリクス: アンケート
市場には、顧客の手にアンケートを届けるための優れたツールがあります。 満足度調査の実施は、得られる洞察の価値に比べれば軽いものです。
Vendasta のパートナー サクセス担当ディレクターである Naresh LaBar は、この戦術を頻繁に利用してカスタマー エクスペリエンスを向上させることを提案しています。
「旅のすべての段階で、顧客からのフィードバックを求めてください。 これにより、改善が必要なエクスペリエンスのポイントを特定するのにさらに役立ちます。 1 つの段階だけでフィードバックを求めると、物事が素晴らしいものから驚くべきものになる可能性がある詳細を見逃す危険があります」と LaBar 氏は言います。
アンケートの質問デザインの 3 つの要素にわたるベスト プラクティス
| タイプ | ベストプラクティス |
| 質問文言 | 1. 言葉遣いは具体的かつ簡潔にします。 2. 直接的な質問をして、尺度を質問に組み込みます。 3.二重の質問を避ける。 4. 「should」、「could」、「feel」などの先頭の単語は避けます。 |
| 応答オプション | 5. 包括的な対応オプションを提供します。 6. 質問には、相互に排他的な回答の選択肢があることを確認してください。 7. 回答オプションの段階的なスケールを使用します。 (例: 0=悪い、5=とても良い) 9.応答スケールを一貫して配置します。 10. 暗黙の順序がない回答の選択肢をランダム化します。 |
| 質問の選択 | 11. 必要な情報のみを要求します。 12. 信頼できる、または検証済みの質問を利用する。 13. 自由回答形式の質問を戦略的に使用します。 これらは、回答者が要点を詳しく説明する必要がある質問であり、通常、数値化することはできません。 顧客自身の言葉でフィードバックを得ることは依然として価値がありますが、これらの質問は、定量化可能な結果を確実に得るために、閉じられた質問のより長いリストと組み合わせる必要があります。 14. グリッドやマトリックス スタイルの質問と回答の選択肢を避ける。 |
出典: クアルトリクス XM インスティテュート
専門家のヒント: アンケートを送信する最良の方法は、SMS 内のリンクとして送信することです。 SMS を使用する理由この形式は今でも多くの信頼を得ています。 SMSの応答率は、電子メールのわずか 6% に比べて45% と驚くべきものです。
ツールとテクニック
結果に対するアクション
「私たちはパートナーと、地元企業がパートナーと協力することについて何を言っているかを気にかけています」と Vendasta Success Growth Team Lead Andrew Carson は言います。
「ネット プロモーター スコア (NPS)が低い場合は、パートナーに連絡を取り、Vendasta でのエクスペリエンスを改善するために何ができるか、およびその低いスコアを選択した理由をよりよく理解してもらいます。 これこそが、私たちと他のプロバイダーとの大きな違いだと感じています」と Carson 氏は言います。
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| 解決 | 利点 | 短所 |
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収集とエクスポートのためのデータへのアクセスが容易 | ✘ 他のツールほどカスタマイズできないデザイン ✘ より複雑なニーズには適していません |
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パーソナライゼーションの優れたオプション | ✘ 個々のユーザーにリマインダーを送信する機能がない ✘ ウェブサイトの埋め込みコードは他のツールほどシームレスではありません |
| SoGoSurveyには、多言語アンケート、カスタマイズ可能性、さらには分岐ロジックを作成できる独自の機能があります。 彼らの包括的な報告プログラムは、フィードバックをビジネスの成長の重要な側面として扱うことに重点を置いています。 | カスタマイズ可能なデザイン 幅広い質問形式 複数の配布オプション | ✘ 学習に時間がかかる堅牢なソリューション |
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