고객 성공 지표: 고객 집착 측정

게시 됨: 2021-07-27

달성하려는 것이 무엇인지 실제로 알지 못한다면 성공을 측정하기 어렵습니다. 그것을 시도하고 당신은 내가 의미하는 바를 볼 수 있습니다.

아비나쉬 카우식

기업가, 작가 및 대중 연설가

중요한 고객 성공 메트릭을 추적하면 시간이 지남에 따라 어떤 영역이 개선되고 있고 고객 여정의 어떤 측면이 여전히 작업이 필요한지 확인할 수 있습니다. 노력을 정량화할 수 있는 결과로 되돌리면 고객 성공 측정에 시간을 투자하는 데 도움이 되고 고객이 제품, 서비스 또는 브랜드와 상호 작용하는 방식에 대한 관점을 추가로 알릴 수 있습니다.

고객 성공 KPI

조직에서 고객 중심 문화를 촉진하려면 다양한 기능 영역이 어떻게 수행되고 있는지 이해하는 데 도움이 되는 고객 성공 KPI(핵심 성과 지표)를 식별해야 합니다. 다음은 고객 참여 및 조직 성과를 반영하는 몇 가지 데이터 포인트입니다.

재무 지표	상태 및 성능 지표	지원 지표
수익( ARR, MRR, ARPU )	라이센스 사용률 / 활성 사용자	# 티켓/고객
순 수익 유지( NRR )	사용/행동 건강 복합 지표	문제 유형
이탈 ( 고객 및 수익 )	온보딩 시간	첫 응답 시간
고객평생가치(CLV)	가치 창출 시간	만족도 평가
고객 확보 비용(CAC)	성과/가치 달성	교육 리소스 등급

출처: 알카 탄단

유지율, 이탈률, 갱신율, 고객 생애 가치(CLV)와 같은 재무 지표는 모두 고위 경영진이 생각하고 이해해야 하는 수치입니다.

권장 리소스: Tomasz Tunguz의 Redpoint SaaS Startup Key Metrics 템플릿 .

재정 지표 외에도 조직은 온보딩, 지원 및 성공에 초점을 맞춘 팀 구성원의 작업을 알리기 위해 상태, 성과 및 지원 지표를 조사할 수 있습니다. 종종 데이터는 다양한 형태로 숨어 있습니다. 예를 들어 교육 자료를 검토하는 것이 도움이 될 수 있습니다.

“교육 리소스에 집중하고 사용자가 이를 활용하는 방식은 탐색할 수 있는 또 다른 유용한 영역이 될 수 있습니다. 고객이 유용하다고 생각하는지 살펴보십시오. 자녀가 특정 교육 리소스를 자주 이용한다는 사실을 확인할 수 있다면 자녀가 해당 리소스에 도달한 이유를 살펴보세요. 고객 중심 성장 전문가인 Alka Tandan은 말합니다.

"이러한 통찰력을 사용하여 사용자가 항상 이러한 리소스에 의존해야 하는 필요성을 완화하는 데 도움이 되도록 온보딩 프로세스에서 무엇을 변경할 수 있는지 결정하십시오."

사용 가능한 메트릭의 범위를 고려할 때 많은 조직에서는 일부 주요 측정값을 고객 상태 점수로 결합하는 복합 점수를 생성하는 것을 선호합니다.

customer success metrics health score card

고객 성공 지표: 고객 상태 점수

고객 건강 점수 는 고객이 이탈하거나 반대로 갱신, 교차 판매 또는 상향 판매 전략을 통해 높은 가치의 반복 고객이 될 수 있는 장기적인 잠재력을 나타내는 값입니다. 고객 건강 점수의 KPI(핵심 성과 지표)에는 구매를 계속하는 고객의 이탈률 및 갱신률이 포함됩니다. 고객 상태 점수는 조직에 고유한 비교 메트릭입니다.

고객 상태 점수 지표

Customer Success Metrics in-line blog image

출처: planhat.com

“고객 상태 점수는 여러 가지 요소의 정점입니다. 여기에는 고객이 제품을 사용하는 방식과 빈도를 측정하는 데이터가 포함되어야 합니다. 상태 점수는 사용량이 고객이 기대하는 가치와 어떻게 연결되는지도 다루어야 합니다.”라고 Tandan은 말합니다.

"또한 이 복합 메트릭을 완성하기 위해 만족도 점수 또는 노력 점수와 같은 관계 측정값을 포함하고 싶습니다."

'고객 건강 점수는 고객이 알지 못하는 사이에 제품 내에서 취하는 행동으로 인해 고객이 비즈니스와의 관계를 종료할 위험이 있는 시기를 예측할 수 있기 때문에 중요합니다.

고객 성공 지표: 설문조사

설문조사를 고객에게 제공할 수 있는 훌륭한 도구가 시장에 나와 있습니다. 만족도 설문조사를 실시하는 것은 얻게 될 통찰력의 가치에 비해 가벼운 향상입니다.

Vendasta 파트너 성공 담당 이사인 Naresh LaBar는 이 전략을 자주 활용하여 고객 경험을 개선할 것을 제안합니다.

“고객 여정의 모든 단계에서 고객 피드백을 요청하십시오. 이렇게 하면 개선이 필요한 경험 지점에 집중하는 데 도움이 됩니다. 한 단계에서만 피드백을 요청하면 훌륭한 것에서 놀라운 것으로 발전할 수 있는 세부 정보가 누락될 위험이 있습니다.”라고 LaBar는 말합니다.

설문 조사 질문 설계의 세 가지 요소에 대한 모범 사례

유형	모범 사례
질문 문구	1. 문구를 구체적이고 간결하게 유지하십시오. 2. 직접적인 질문을 하고 질문에 척도를 구축합니다. 3. 이중 질문을 피하십시오. 4. "should", "could" 또는 "feel"과 같은 선행 단어를 피하십시오.
응답 옵션	5. 포괄적인 응답 옵션을 제공합니다. 6. 질문에 상호 배타적인 답변 선택이 있는지 확인합니다. 7. 응답 옵션의 차등 척도를 사용합니다. (ex. 0=나쁨, 5=좋음) 9. 응답 척도 를 일관되게 조정하십시오. 10. 암시적 순서가 없는 답변을 무작위로 선택합니다.
질문 선택	11. 필요한 정보만 요청하십시오. 12. 신뢰할 수 있거나 검증된 질문을 활용하십시오. 13. 개방형 질문을 전략적으로 사용하십시오. 이는 응답자가 요점을 자세히 설명해야 하는 질문이며 일반적으로 정량화할 수 없습니다. 고객 자신의 말로 피드백을 받는 것도 여전히 중요하지만 정량화할 수 있는 결과를 얻으려면 이러한 질문을 닫힌 질문의 더 긴 목록과 짝을 이루어야 합니다. 14. 그리드 및 매트릭스 스타일의 질문과 답변 선택을 피하십시오.

출처: Qualtrics XM 연구소

전문가 팁: 설문조사를 보내는 가장 좋은 방법은 SMS 내의 링크입니다. 왜 SMS인가? 이 형식은 여전히 많은 신뢰를 받고 있습니다. SMS 응답률은 이메일 응답률이 6 %에 불과한 데 비해 인상적인 45%입니다.

도구 및 기술

결과에 대한 조치

Vendasta Success Growth Team Lead Andrew Carson은 "우리는 파트너와 파트너와의 협력에 대해 현지 기업이 말하는 것을 중요하게 생각합니다."라고 말합니다.

“ NPS(Net Promoter Score) 가 낮은 경우 파트너에게 연락하여 Vendasta 경험을 개선하기 위해 무엇을 할 수 있는지, 그리고 낮은 점수를 선택하게 된 원인은 무엇인지 더 잘 이해할 것입니다. 저는 그것이 우리를 다른 공급자와 정말로 구분 짓는 무언가라고 생각합니다."라고 Carson은 말합니다.

사용하기 쉬운 무료 설문조사 도구를 사용해 고객 인사이트를 얻으십시오.

해결책	장점	단점
Google Forms 를 사용하면 무제한 질문이 포함된 무제한 설문조사를 만들고 무제한 응답을 받을 수 있습니다. 또한 특정 요구 사항에 맞게 양식을 맞춤 설계하고 결과 분석을 위해 데이터를 Google 스프레드시트로 내보낼 수 있습니다.	편집하기 쉬운 사용자 인터페이스 유연한 공유 옵션 수집 및 내보내기를 위해 데이터에 쉽게 액세스	✘ 다른 도구만큼 사용자 정의할 수 없는 디자인 ✘ 더 복잡한 요구 사항에 적합하지 않음
Survey Monkey 온라인 설문 조사 도구 영역에서 아마도 가장 잘 알려진 이름인 Survey Monkey는 확실한 경쟁자입니다. 이 시스템은 잘 설계되어 있고 사용하기 매우 쉬우며 설문 조사를 포함할 수 있습니다.	보안 및 기밀 강력한 분석 개인화를 위한 좋은 옵션	✘ 개별 사용자에게 미리 알림을 보내기 위해 보내는 기능 부족 ✘ 다른 도구만큼 매끄럽지 않은 웹사이트 임베드 코드
SoGoSurvey 에는 다국어 설문 조사, 사용자 지정 가능성 및 분기 논리를 생성할 수 있는 고유한 기능이 있습니다. 포괄적인 보고 프로그램은 피드백을 비즈니스 성장의 중요한 측면으로 취급하는 데 중점을 둡니다.	맞춤형 디자인 다양한 질문 형식 여러 배포 옵션	✘ 학습하는 데 시간이 걸릴 수 있는 강력한 솔루션
SurveyLegend 는 사용자가 아름답고 사용하기 쉬운 설문 조사를 만들 수 있는 플랫폼이며 태블릿 및 기타 스마트폰과 같은 모바일 장치에 대한 최적화를 포함합니다. Samsung, Groupon 및 AirBnB와 같은 주요 브랜드에서 사용합니다.	생생하고 전문적인 그래픽 디자인 사용자 친화적 간편한 공유	✘ 더 나은 지원 옵션이 필요합니다 ✘ 무료 버전은 다른 도구에 비해 제한적입니다.
Qualtrics의 Delighted 는 NPS, 고객 만족도, 웃는 얼굴 설문조사, 고객 노력 점수, 좋아요/싫어요 설문조사 등 6가지 유형의 설문조사 옵션을 제공합니다.	간단하고 사용하기 쉬운 강력한 데이터 내보내기 옵션	✘ 고객 지원 개선 필요

이상적인 고객 프로필을 정의하는 것부터 이미 보유한 고객을 유지하기 위한 최고의 팁에 이르기까지 고객 만족 유지: 고객 성공을 위한 360 가이드는 고객이 성공하도록 지원하고 그 과정에서 브랜드 지지자 군대를 만드는 방법을 배우는 데 도움이 됩니다. 오늘 사본을 다운로드하십시오.